Đặc điểm dịch vụ

Của khách hàng và các bên liên quan

Thỏa mãn nhu cầu mong đợi

Mức độ của một tập hợp các đặc tính

Mong đợi thông thường, Mong đợi tốt hơn, Mong đợi rất tốt

Mong đợi cơ bản, Mong đợi tốt hơn, Mong đợi kỳ vọng

Mong đợi cơ bản, Mong đợi tốt, Mong đợi ngoài yêu cầu

Các mục tiêu

Các chỉ số

Mức độ dịch vụ

Cơ sở đề cải tiến

Khả thi với nguồn lực

Dựa trên ý kiến khách hàng

Chủ thể, nội dung, mục đích, người sử dụng

Chủ thể, nội dung, chức năng, mục đích

Chủ thể, mục đích, chức năng, người dùng

Khó có thể giống nhau trong mọi lần

Thay đổi theo tâm lý

Thay đổi theo không gian, thời gian