Bài kiểm tra giữa kì môn giao tiếp kinh doanh | Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 46831624
BÀI KIỂM TRA GIỮA KỲ
MÔN: GIAO TIẾP KINH DOANH
Họ và tên sinh viên: Trần Lê Bội Trân MSSV: 31211026323 Khóa - Lớp: K47 - ADC04
------------------------------------------------------------------------------------------
Bài 1: (2đ) Hãy lựa chọn các từ ngữ cho phù hợp và viết lại các câu sau trong khi vẫn
giữ lại nghĩa cơ bản của câu gốc:
1. Làm việc nhóm là quan trọng trong kinh doanh.
Sửa: Trong kinh doanh, kỹ năng làm việc nhóm là một trong những yếu tố then chốt.
2. Học được một ngoại ngữ là cần thiết cho việc đi công tác nước ngoài.
Sửa: Học ngoại ngữ là điều cần thiết giúp ích cho việc công tác ở nước ngoài.
3. Sinh viên chuyên ngành thương mại cần xác định những gì yếu kém của mình và nhờ sự
giúp đỡ của những người xung quanh.
Sửa: Sinh viên thuộc chuyên ngành thương mại cần tự đánh giá những ưu khuyết điểm của
bản thân, từ đó sẵn sàng học hỏi bởi những người xung quanh.
4. Ngày nay việc sử dụng Internet là chứng tỏ bạn là người thành công và đang trên đỉnh cao của sự nghiệp.
Sửa: Ngày nay, việc có thể sử dụng Internet thành thạo và thông minh là một trong những
điều kiện của thành công và đạt được đỉnh cao trong sự nghiệp.
5. Bộ quần áo không làm nên con người. Sống có đạo đức và thương yêu mọi người mới là
điều chân quý và cao thượng trong cuộc sống.
Sửa: Con người không nên đánh giá nhau qua vẻ bề ngoài. Điều quan trọng hơn cả chính là
sống có đạo đức và thương yêu mọi người.
Bài 2 : (3đ) Xử lý tình huống trong giao tiếp kinh doanh.
1. Bạn mới vào làm việc tại một công ty. Trưởng phòng kinh doanh không gian bất kỳ
công việc gì cho bạn. Vấn đề ở chỗ vị trí của bạn trước đây trưởng phòng đã nhắm
cho người thân của mình nhưng sếp không nhận. Bạn sẽ phải làm gì? Trả lời: - Trước hết: lOMoAR cPSD| 46831624
+ Em sẽ thực hiện tốt nghĩa vụ và đảm bảo hoàn thành trách nhiệm đối với công việc đã
được giao, mặc dù khối lượng công việc ít nhưng vẫn giữ thái độ và tinh thần làm việc tích cực.
+ Tìm gặp và trao đổi riêng với trưởng phòng về những dự định mà bản thân mong muốn
được học tập và trải nghiệm tại vị trí này. Trao đổi khéo léo những công việc hiện tại có thể
chưa phù hợp với năng lực chuyên môn của bản thân, tìm hiểu lý do tại sao trưởng phòng
không giao việc cho mình, nếu bản thân có gì thiếu sót mong trưởng phòng có thể chỉ bảo
để bản thân sửa chữa đồng thời bày tỏ mong muốn được làm việc và đóng góp cho công ty.
Sau đó em sẽ dùng thái độ tự tin mà nói rằng bản thân sẽ đảm nhận công việc này tốt nhất
có thể, tạo cho sếp niềm tin rằng bản thân em sẽ hoàn thành được công việc, do đó mong
sếp hãy giao việc cho mình. Em sẽ dùng thành tích đạt được để chứng minh rằng công ty
tuyển dụng em là điều đúng đắn.
- Trường hợp nếu trưởng phòng không đồng ý với ý kiến đề xuất của bản thân:
+ Gặp lại trưởng phòng một lần nữa để nhấn mạnh vấn đề đã trao đổi trước đó, mong muốn
trưởng phòng có thể đưa ra những hướng giải quyết hợp lý.
+ Gặp bộ phận nhân sự hoặc cấp cao hơn để trình bày và trao đổi về vấn đề công việc được
giao của bản thân (trong trường hợp trưởng phòng vẫn không giải quyết vấn đề đã đề xuất).
2. Biết bạn có kỹ năng viết tốt, trưởng phòng luôn luôn đề nghị bạn viết báo cáocho
anh ấy. Một ngày kia tình cờ bạn nghe được giám đốc khen anh ta là các văn bản
của phòng có văn phong viết tố và sử dụng từ ngữ rất chuẩn xác và anh ta bảo
rằng do chính anh ta viết. Bạn rất tức giận nhưng anh ấy là sếp của bạn.
Bạn sẽ làm gì? Trả lời:
- Trước hết, em sẽ giữ bình tĩnh và không làm cho cảm xúc chi phối hành động. Em sẽ
kiểm tra và so sánh nội dung bài báo cáo của em với bài báo cáo của trưởng phòng để
xác định xem liệu trưởng phòng có thực sự viết bài này hay không. Nếu em phát hiện
rằng trưởng phòng đã sao chép nội dung của em, em sẽ nói chuyện với trưởng phòng để
giải quyết vấn đề này một cách lịch sự và tôn trọng, trình bày quan điểm và lập luận về
kỹ năng viết của bản thân. Trao đổi với khéo léo về vấn đề mình cần được tôn trọng công
sức và chất xám của mình để viết nên bài báo cáo. Tránh sử dụng những câu như “Anh
đã cướp công của em” thay vào đó em sẽ đặt câu hỏi và nhấn mạnh vào “văn phong của
em”. Việc bày tỏ thái độ một cách nhẹ nhàng nhưng rõ ràng như thế nhằm tránh sự cướp
công sẽ tái diễn vào lần sau. Thêm vào đó, em sẽ không bắt buộc sếp phải thừa nhận lỗi
hay tuyên bố công lao đó phải thuộc về mình. Việc bị cướp công thì chẳng ai muốn cả,
nhưng chúng ta có thể nghĩ rằng đích đến cuối cùng sẽ là những kỹ năng, kinh nghiệm
mà chúng ta tích góp được trong quá trình làm việc. Thành tích mà người khác cướp lOMoAR cPSD| 46831624
được là sự vinh danh và ghi nhận nhất thời, còn cái mà họ không thể cướp chính là năng
lực, kỹ năng và kinh nghiệm đó.
- Nếu sau đó hành động của trưởng phòng vẫn tiếp diễn. Em sẽ báo cáo lại với giám đốc
và cung cấp các bằng chứng liên quan chứng minh các báo cáo đó là em thực hiện, hành
động của trưởng phòng là không trung thực và không tôn trọng em và đề nghị giám đốc
có hình thức xử lý, giải quyết vấn đề này một cách công bằng.
3. Công việc của bạn đang ngập đầu, sếp hối thúc, khách hàng hỏi thăm liên tụcmà
đồng nghiệp lại nhờ bạn giúp đỡ một vài việc. Bạn nên làm gì để từ chối mà không
rạn nứt tình cảm đồng nghiệp? Trả lời:
Đầu tiên, không nên từ chối ngay lập tức vì làm như thế sẽ khá mất lịch sự với đồng nghiệp,
chúng ta hãy cứ nên lắng nghe xem mức độ công việc đó như thế nào, rồi đánh giá dựa vào khả năng của mình.
- Nếu công việc đó mình cảm thấy có thể hỗ trợ được thì có thể hỏi đồng nghiệp đó có
cần gấp không, nếu không quá gấp thì khi nào rảnh mình sẽ giúp đỡ đồng nghiệp sau.
- Nếu không thể giúp được vì tính chất công việc cần giúp tốn nhiều thời gian và công sức
, trước hết nhẹ nhàng xin lỗi họ và nói rằng hiện bây giờ mình không thể thực hiện được
công việc mà họ nhờ vả và mong họ thông cảm vì tình hình hiện tại vượt quá khả năng
của mình đồng thời đề nghị giúp đỡ vào lần sau như vậy họ sẽ cảm thấy vui vẻ và thoải
mái không nghĩ xấu về mình, họ sẽ chỉ cảm thấy vì bạn bận quá nên không giúp được
chứ không phải không muốn giúp. Phải luôn giữ cho mình một thái độ thoải mái và bình
tĩnh khi nói chuyện, không nên để áp lực công việc làm mất đi sự bình tĩnh thường ngày.
Về từ ngữ, hãy dùng những câu từ dễ nghe như là: “Anh thông cảm nha; Dạ chắc em
khó giúp anh được á; Chắc lần này không được á anh,...”. Hạn chế dùng những câu từ
khiến người ta thấy khó chịu như là: “Không giúp!; Đang bận gần chết giúp gì mà giúp;
Thôi tự đi mà làm đi;...”. Bên cạnh đó, hãy cảm ơn họ vì đã tín nhiệm và trân trọng cơ
hội được giúp đỡ. Điều này thể hiện sự tôn trọng và tạo dựng tình cảm tích cực. Sau khi
từ chối, hãy theo dõi và hỏi thăm về tiến trình công việc của họ. Điều này thể hiện sự
quan tâm và đồng tình với sự thành công của họ.
4. Ông Hùng phụ trách một văn phòng luật sư. Một ngày kia, một phụ nữ gọi điệnđến
nhờ cố vấn cho một vụ kiện lớn. Ông Hùng đồng ý gặp cô ta vào lúc 10h sáng. Khi
cô ta đến, ông Hùng đang nói chuyện điện thoại. Ông ta không đứng dậy mà vẫy
cô ấy vào và chỉ chỗ ngồi. Ông ta để cô ấy chờ 10 phút cho đến khi gọi xong. Khách
hàng có vẻ sốt ruột và bực mình. Ông Hùng làm như vậy đúng hay sai? Trả lời:
- Ông Hùng làm như vậy là sai. Bởi vì: lOMoAR cPSD| 46831624
+ Khách hàng đã được hẹn trước nhưng đến nơi, ông lại bận chuyện cá nhân của
mình bắt khách hàng phải chờ đợi 10 phút, thêm vào đó cử chỉ và hành động của ông Hùng
không thể hiện sự tôn trọng và khá bất lịch sự đối với khách hàng. Từ hành động này sẽ làm
mất đi hình ảnh về văn phòng của ông Hùng.
+ Nếu là chuyện đột xuất nghiêm trọng, ông Hùng cần phải có một lời xin lỗi đến
với khách hàng của mình và một câu nói để khiến họ cảm thấy dễ chịu và được tôn trọng
như là: “Xin lỗi cô, vì là việc quan trọng nên tôi phải nghe điện thoại, cô thông cảm chờ tôi
khoảng 10 phút, tôi rất xin lỗi vì sự bất tiện này”.
Trong tình huống trên ông Hùng đã thể hiện thái độ không chuyên nghiệp, cũng như không
tôn trọng đối phương. Vậy ông Hùng cần phải làm gì:
+ Ông Hùng có thể dành ra khoảng vài giây nói với khách hàng rằng “Vui lòng đợi
tôi một chút nhé!”, tranh thủ đứng lên và tiếp đón khách hàng một cách lịch sự nhất có thể
thay vì ngồi đó và chỉ tay vào chỗ cho vị khách đó ngồi. Sau đó ông hãy cố gắng nói chuyện
với người trong điện thoại một cách nhanh nhất để có thể tiếp đón vị khách, không để họ
phải chờ đợi lâu. Hoặc nếu cuộc gọi với khách hàng không quá khẩn cấp, ông Hùng nên tập
trung vào khách hàng hiện tại, đồng thời giải quyết vấn đề điện thoại sau khi thảo luận xong với khách hàng.
+ Cần có một lời xin lỗi đối với sự bất tiện của bản thân khi phải nghe điện thoại vào
khoảng thời gian đã được hẹn trước với khách hàng. Như vậy thì dù có chờ đợi, người khách
hàng cũng không cảm thấy bực mình.
5. Anh Hoan là giám đốc điều hành của một công ty xuất khẩu hải sản. Một hôm khi
đi ăn trưa về, anh ta nhìn thấy cô thư ký riêng của mình đang đứng khóc ở ngoài
hành lang. Anh ta liền hỏi han nhưng cô ta lắc đầu và tiếp tục khóc. Hoan bực
quá liền đi thẳng vào phòng và đóng sập cửa lại. Anh Hoan xử sự vậy đúng hay sai?
- Anh Hoan xử sự như vậy là chưa đúng và đó là hành đồng chưa phù hợp, mang tính nóng vội.
+ Xét về mặt đúng: Việc anh Hoan đến hỏi han cô thư ký khi thấy cô khóc, là một hành động
đúng đắn và đáng ngợi khen, điều này cho thấy anh là một người biết quan tâm đến đồng nghiệp.
+ Tuy nhiên về mặt không đúng: Việc anh Hoan bực bội, đi vào phòng đóng sập cửa lại là
hoàn toàn sai, bởi lẽ nếu anh Hoan cho rằng việc cô thư ký không trả lời mình khiến mình
bị mất mặt không được tôn trọng mà tỏ ra thái độ như vậy là không đúng, điều đó chỉ làm
cho mọi thứ trở nên tồi tệ hơn. Có thể cô thư ký đang có chuyện buồn riêng của mình nên
không thể nói ra cũng như chia sẻ với anh Hoan. Không những thế việc anh Hoan là một lOMoAR cPSD| 46831624
giám đốc lại xử sự với thái độ như thế sẽ phần nào khiến cô thư ký có ác cảm với anh và
dần rạn nứt mối quan hệ trong công ty.
+ Là một giám đốc điều hành, nhưng anh Hoan lại không tinh tế mà tỏ thái độ không chuẩn
mực, điều này vô tình sẽ khiến cho cô thư ký cảm thấy bị bỏ rơi và không được tôn trọng
cũng như đánh mất thiện cảm với anh, dần dần sẽ phát sinh mâu thuẫn và có thể dẫn đến
những hậu quả không lường trước. - Điều anh Hoan nên làm:
+ Sau khi quan tâm, hỏi han nguyên nhân sự việc của cô thư ký và cố gắng tìm cách giúp
đỡ giải quyết, nhưng cô vẫn không trả lời thì anh Hoan, nên động viên, an ủi cô, sau đó cho
cô ấy một không gian riêng tránh làm phiền đến cô, để cô có thể bình tĩnh và ổn định tâm trạng.
+ Anh Hoan có thể nói với cô: “Thôi em đừng buồn nữa, chuyện gì cũng sẽ qua rồi, sau
cơn mưa trời lại nắng mà, từ từ rồi mọi chuyện nó sẽ ổn cả thôi, cố lên em nhé!” Bài
3 : (5đ) BÀI TẬP THỰC HÀNH VIẾT THƯ
Thư 1: (2,5đ) Bạn hãy thay mặt cho ngân hàng NAMVIET để viết thư yêu cầu một khách
hàng phải thanh toán các khoản vay quá hạn định mức dù đã nhắc nhở nhiều lần. Ngày 31 tháng 01 năm 2024 Bà Nguyễn Thanh A
Số 9 Nguyễn Văn Trỗi, phường 8, quận 12, TP. Hồ Chí Minh
Số điện thoại: 0943123456
Số tài khoản: 0263322266348 - Ngân hàng NAMVIET Ngân hàng NAMVIET
Số 256 Võ Văn Kiệt, phường 2, quận 1, TP. Hồ Chí Minh.
THÔNG BÁO YÊU CẦU THANH TOÁN KHOẢN VAY QUÁ HẠN
(V/v yêu cầu thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết)
Kính gửi Bà Nguyễn Thanh A, lOMoAR cPSD| 46831624
Ngân hàng NAMVIET (NVT) xin được gửi thư này đến Quý khách hàng để nhắc
nhở về khoản vay 10 triệu đồng, kỳ hạn trả nợ trong 6 tháng, được ký kết ngày 16/02/2023
giữa Quý khách và ngân hàng chúng tôi.
Theo thông tin từ hệ thống, đến nay, Quý khách đã vượt quá 5 tháng so với kỳ hạn trả
nợ quá hạn, với số tiền gốc và lãi quá hạn là 11 triệu đồng.
Ngân hàng NAMVIET đã nhiều lần liên hệ với Quý khách để nhắc nhở về việc thanh
toán khoản vay quá hạn, tuy nhiên, đến nay, Quý khách vẫn chưa thực hiện nghĩa vụ trả nợ.
Vì vậy, Ngân hàng NAMVIET đề nghị Quý khách thanh toán toàn bộ số tiền gốc và lãi quá hạn theo thông tin sau:
● Số tiền gốc: 10 triệu đồng
● Số tiền lãi: 1 triệu đồng
● Tổng số tiền phải thanh toán: 11 triệu đồng
Thời hạn thanh toán: Trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận được thư này, hạn cuối đóng
tiền tức vào ngày 7/02/2024.
Nếu quá thời hạn trên, ngân hàng sẽ áp dụng các biện pháp xử lý theo quy định của pháp luật, cụ thể:
● Lãi suất quá hạn áp dụng theo quy định của ngân hàng NAMVIET hiện tại là 6%/tháng.
● Chi phí thu hồi nợ theo quy định của ngân hàng.
● Xử lý tài sản đảm bảo theo quy định của pháp luật.
Ngân hàng NAMVIET rất mong nhận được sự hợp tác từ Quý khách và sớm nhận
được thông tin phản hồi lại cho chúng tôi về việc thanh toán khoản vay quá hạn để tránh
những rủi ro không đáng có. Trân trọng, Trưởng phòng tín dụng B Nguyễn Văn B lOMoAR cPSD| 46831624
Thư 2: (2,5đ) Ông TRUNG đăng ký mua một căn hộ tại khu trung tâm cao cấp của công ty
bạn. Sau khi nhận nhà ông ta khiếu nại vì chất lượng căn hộ không đảm bảo chất lượng và
yêu cầu đổi căn hộ khác cho ông ta. Bạn hãy viết thư giải thích và thuyết phục khách hàng về vấn đề này.
Lưu ý: Chọn loại bố cục hình bán khối khi trình bày. Ngày 31 tháng 01 năm 2024 Ông TRUNG
Số 456/3 Bùi Đình Túy, phường 8, quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh
Số điện thoại: 0726235486
Công ty Cổ phần bất động sản Rồng Vàng
Số 25 Trần Hưng Đạo, phường 4, quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh
THÔNG BÁO VỀ VIỆC GIẢI QUYẾT CHẤT LƯỢNG CĂN HỘ ĐÃ BÀN GIAO Kính gửi Ông TRUNG,
Công ty Cổ phần bất động sản Rồng Vàng xin được gửi thư này đến Quý khách hàng
để giải thích và thuyết phục về chất lượng căn hộ mà Quý khách đã mua tại khu trung tâm cao cấp của công ty.
Công ty Cổ phần bất động sản Rồng Vàng hiểu rằng Quý khách đang có những thắc
mắc và khiếu nại về chất lượng căn hộ. Chúng tôi rất tiếc khi biết được điều này và xin chân
thành gửi lời xin lỗi đến Quý khách.
Rồng Vàng luôn luôn coi trọng chất lượng sản phẩm và dịch vụ, và chúng tôi cam kết
cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất. Trước khi bàn giao căn hộ đến tay khách
hàng, chúng tôi đã thực hiện đầy đủ các quy trình kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn được quy định.
Tuy nhiên, chúng tôi hiểu rằng việc đánh giá chất lượng của một căn hộ là hoàn toàn
chủ quan và phụ thuộc vào cảm nhận của từng cá nhân. Do đó, chúng tôi rất mong Quý khách
có thể cung cấp thêm thông tin cụ thể về những vấn đề mà các vị đang gặp phải tại căn hộ của mình. lOMoAR cPSD| 46831624
Sau khi nhận được thông tin từ Quý khách, chúng tôi sẽ cử nhân viên kỹ thuật đến
kiểm tra căn hộ và đưa ra giải pháp xử lý phù hợp. Nếu đúng như những gì Quý khách đã
phản ánh, chúng tôi sẽ thực hiện sửa chữa hoặc thay thế các hạng mục bị lỗi theo đúng cam kết trong hợp đồng.
Chúng tôi cũng hiểu rằng việc sửa chữa hoặc thay thế căn hộ có thể gây ra những bất
tiện cho Quý khách. Vì vậy, chúng tôi sẽ cố gắng thực hiện các thủ tục cần thiết một cách
nhanh chóng và thuận tiện nhất cho Quý khách.
Chúng tôi hy vọng rằng với sự hợp tác của Quý khách, chúng tôi sẽ sớm giải quyết
được vấn đề này và mang lại sự hài lòng cho Quý khách. Trân trọng,
Bộ phận chăm sóc khách hàng, Nam Trần Hưng Nam