Bài tập lớn: Đánh giá chiến lược Marketing mix dịch vụ Ngân hàng số Vietcombank môn Marketing dịch vụ | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG BÀI TẬP LỚN
Học phần: Marketing dịch vụ tài chính – ngân hàng (MKT22)
CHỦ ĐỀ: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK VÀ SẢN
PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC
CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX MÀ VIETCOMBANK ĐÃ TRIỂN
KHAI CHO SẢN PHẨM NÀY TRONG 2 NĂM GẦN ĐÂY
Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Thu Lớp : 241MKT22A03 Thành viên : Nhóm 1
Đặng Văn Dũng - 25A4011340
Nguyễn Bình Định - 25A4011700
Vũ Hà Quỳnh Hoa - 25A4012065 Lê Gia Ninh - 25A4010408
Trương Thị Oanh – 25A4010413
Trần Đức Phương – 25A4010419
Hà nội, ngày 20 tháng 11 năm 2024 1 MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................3
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................4
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK VÀ SẢN PHẨM
NGÂN HÀNG SỐ VCB DIGIBANK..............................................................................6
I. Tổng quan về ngân hàng Vietcombank và sản phẩm ngân hàng số VCB
DIGIBANK...................................................................................................................6
1. Khái quát chung về ngân hàng Vietcombank.....................................................6
2. Điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức của Vietcombank.....................................10
II. Sản phẩm Ngân hàng số VCB Digibank..............................................................12
1. Giới thiệu chung về sản phẩm............................................................................12
2. Lợi ích của sản phẩm..........................................................................................12
3. Điều kiện và chi phí sử dụng sản phẩm.............................................................12
III. Quy trình đăng ký mở tai khoản.........................................................................14
1. Đối với khách hàng chưa từng giao dịch tại Vietcombank...............................14
2. Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ SMS chủ động của Vietcombank.14
IV. Phân tích nhu cầu của Khách hàng và các cơ hội kinh doanh cho ngân hàng.14
1. Khách hàng cá nhân............................................................................................14
2. Khách hàng doanh nghiệp..................................................................................21
CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX CHO DÒNG SẢN PHẨM
NGÂN HÀNG SỐ (VCB DIGIBANK).........................................................................23
I Các căn cứ xây dựng chính sách Marketing Mix...................................................23
1. Nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm ngân hàng số.......................................23
2. Môi trường vi mô.................................................................................................23
3. Môi trường vĩ mô.................................................................................................24
II. Phân tích sản phẩm cạnh tranh............................................................................25
1. Vietinbank Ipay...................................................................................................25
2. BIDV Smart Banking..........................................................................................26
3. Agribank Digital..................................................................................................27
III. Xác định thị trường mục tiêu và định vị cho sản phẩm....................................27 2
1. Xác định thị trường mục tiêu.............................................................................27
2. Định vị cho sản phẩm ngân hàng Vietcombank................................................28
IV. Chính sách marketing mix của ngân hàng..........................................................30
1. Chiến lược về sản phẩm......................................................................................30
2. Chiến lược về giá.................................................................................................30
3. Chiến lược phân phối..........................................................................................31
4. Chiến lược xúc tiến..............................................................................................31
5. Chiến lược con người..........................................................................................32
6. Chiến lược về quy trình.......................................................................................32
7. Cơ sở vật chất......................................................................................................33
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP...........................................................................34
I. Tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua các trang mạng xã hội.....................34
II. Cung cấp các giải pháp tài chính cá nhân hóa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng..............................................................................................................................35
III. Hợp tác với các công ty Fintech để phát triển các sản phẩm và dịch vụ sáng
tạo.................................................................................................................................35
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................36 3 LỜI CAM ĐOAN
Chúng em cam đoan đề tài: “Tổng quan về ngân hàng Vietcombank và sản phẩm
dịch vụ ngân hàng số, phân tích và đánh giá các chính sách Marketing – Mix mà
Vietcombank đã triển khai cho sản phẩm này trong 2 năm gần đây” là công trình nghiên
cứu công khai do Nhóm 1 chúng em tìm hiểu. Dựa trên sự cố gắng của các thành viên và
sự hướng dẫn của Th.S Nguyễn Thị Thu.
Các số liệu, kết quả, tài liệu trích dẫn hoàn toàn trung thực và rõ ràng. Nếu có sự
sao chép nào, chúng em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 20 tháng 11 năm 2024 4 LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài:
Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã tác động sâu sắc đến ngành ngân hàng, tạo ra
một cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng về các dịch vụ tài chính số, Vietcombank đã và đang tập trung đầu tư vào
phát triển sản phẩm ngân hàng số VCB Digibank. Với hàng loạt các chiến dịch Marketing
Mix sáng tạo, Vietcombank đang khẳng định vị thế dẫn đầu và tạo ra những trải nghiệm
ngân hàng số độc đáo cho khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngân hàng số, việc tìm ra những
chiến lược marketing hiệu quả là vô cùng quan trọng. Nhóm 1 đã lựa chọn VCB
Digibank - một trong những sản phẩm ngân hàng số thành công nhất hiện nay - để nghiên
cứu sâu hơn. Qua việc phân tích chi tiết các hoạt động marketing của Vietcombank,
chúng em mong muốn tìm ra những yếu tố then chốt góp phần vào sự thành công của sản
phẩm này. Đồng thời, chúng em cũng hy vọng sẽ đưa ra những khuyến nghị cụ thể để
giúp Ngân hàng Vietcombank xây dựng và triển khai các chiến lược marketing hiệu quả,
nhằm thu hút và giữ chân khách hàng trong thời đại số
2. Mục đích nghiên cứu:
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá hiệu quả của chiến lược Marketing Mix
đối với sự thành công của sản phẩm VCB Digibank. Bằng cách phân tích chi tiết các yếu
tố như sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến, nghiên cứu sẽ giúp xác định những yếu tố
đóng góp vào sự thành công của sản phẩm và những điểm cần cải thiện. Từ đó, nghiên
cứu sẽ đưa ra những gợi ý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của
Vietcombank và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số.
3. Đối tượng nghiên cứu: chiến lược Marketing mix về dịch vụ ngân hàng số VCB
Digibank Ngân hàng TMCP Ngoại thương
4. Phạm vi nghiên cứu: Xoay quanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Vietcombank 5
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG SỐ VCB DIGIBANK
I. Tổng quan về ngân hàng Vietcombank và sản phẩm ngân hàng số VCB DIGIBANK
1. Khái quát chung về ngân hàng Vietcombank
a)Quátrìnhhìnhthànhpháttriển
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày
01/04/1963 với tổ chức tiền thân là Sở Quản lý Ngoại hối Trung ương (thuộc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam)
Ra đời trong hoàn cảnh lịch sử đất nước đang tạm thời bị chia cắt làm hai miền, vừa
có chiến tranh, vừa có hòa bình; với chức năng là một ngân hàng đối ngoại của Nhà nước,
Vietcombank đã hoàn thành xuất sắc vai trò chủ lực trong các hoạt động thanh toán quốc
tế, quản lý hiệu quả nguồn ngoại tệ phục vụ cho công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở
miền Bắc; đồng thời, trực tiếp, sáng tạo, bảo đảm an toàn nguồn tài chính chi viện cho
cách mạng miền Nam, góp phần đưa cuộc kháng chiến chống Mỹ, cứu nước của dân tộc
Việt Nam đi đến thắng lợi hoàn toàn. Các cán bộ và nhân viên Vietcombank đã có những
đóng góp quan trọng vào sự nghiệp cách mạng trong giai đoạn lịch sử hào hùng của dân
tộc, viết nên những trang sử truyền thống vẻ vang của Ngân hàng. Trong giai đoạn 1963 –
1975, thời kỳ chiến tranh Việt Nam ác liệt, Vietcombank đã đảm đương thành công
nhiệm vụ lịch sử lớn lao là một ngân hàng thương mai đối ngoại duy nhất tại Việt Nam,
góp phần xây dựng và phát triển kinh tế miền Bắc, đồng thời hỗ trợ chi viện cho chiến trường miền nam.
Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí
điểm cổ phần hóa, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng
thương mại cổ phần vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần
hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu
Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch chứng khoán TP.HCM.
Trải qua 60 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp
quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một
ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng
thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
b)Cácthànhtựu(tích),giảithưởngđãđạtđược
- Các giải thưởng đặc biệt cả trong và ngoài nước: 6
Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên tục
được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”.
Vietcombank cũng là ngân hàng dẫn đầu các TCTD tại Việt Nam trong Top 500 Ngân
hàng hàng đầu thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker công bố năm 2022;
ngân hàng duy nhất của Việt Nam vào Top 30 Ngân hàng mạnh nhất khu vực châu Á -
Thái Bình Dương theo đánh giá của The Asian Banker; là đại diện duy nhất của Việt Nam
có mặt trong Top 1000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu (xếp thứ 950) do Tạp chí
Forbes bình chọn. Năm 2022, trong danh sách “100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” (do
Công ty Anphabe - đơn vị tư vấn tiên phong về giải pháp thương hiệu nhà tuyển dụng và
môi trường làm việc hạnh phúc tại Việt Nam cùng Intage - Công ty nghiên cứu thị trường
hàng đầu Nhật Bản công bố), Vietcombank được bình chọn xếp thứ 1 toàn ngành Ngân
hàng, xếp thứ 3 toàn thị trường Việt Nam, duy trì vị thế dẫn đầu 7 năm liên tiếp là ngân
hàng có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam. Năm 2022, Vietcombank vinh dự tiếp tục
được tạp chí The Asian Banker trao giải thưởng “Ngân hàng hỗ trợ tốt nhất trong thời
gian Covid-19 tại Việt Nam”, ghi nhận đóng góp nổi bật của Vietcombank tại thị trường
nội địa về hiệu quả kinh doanh.
- Thành tích ấn tượng:
+ Huân chương Lao động hạng Nhất (năm 2018) kỷ niệm 55 năm Ngày thành lập.
+ Danh hiệu Anh Hùng Lao Động thời kì đổi mới (năm 2023)
c)Vịthếthịtrường,kháchhàng
 Vị thế trên thị trường
Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á,
một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 1000 doanh
nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, đóng góp lớn vào sự phát triển bền vững của Việt Nam.
Vietcombank hiện là doanh nghiệp niêm yết có quy mô vốn hóa lớn nhất Việt Nam,
đứng trong số 100 ngân hàng niêm yết có quy mô vốn hóa lớn nhất toàn cầu (18,5 tỉ USD).
-Mạng lưới rộng khắp: Ngân hàng sở hữu hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch
trải dài trên toàn quốc, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng ở mọi miền đất nước.
-Dịch vụ đa dạng: Vietcombank cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ
dịch vụ cá nhân đến dịch vụ doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. 7
-Công nghệ hiện đại: Ngân hàng không ngừng đầu tư vào công nghệ để nâng cao
chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thuận tiện và an toàn.
-Uy tín quốc tế: Vietcombank được các tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế đánh
giá cao và có mặt trong danh sách các ngân hàng lớn nhất thế giới.
 Vị thế khách hàng
Vietcombank phục vụ đa dạng khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp, bao gồm:
-Khách hàng cá nhân:
-Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng cơ bản như: thanh toán, chuyển
khoản, gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng, v.v.
-Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng cao cấp như: quản lý tài sản, đầu tư chứng khoán, v.v.
-Khách hàng doanh nghiệp:
-Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME): hỗ trợ tài chính cho hoạt động kinh doanh, bao
gồm: cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế, v.v.
-Doanh nghiệp lớn: cung cấp các dịch vụ tài chính toàn diện, bao gồm: quản lý dòng tiền, đầu tư, v.v.
-Tổ chức quốc tế: hỗ trợ các tổ chức quốc tế hoạt động tại Việt Nam.
-Khách hàng tổ chức:
-Cơ quan nhà nước: hỗ trợ các cơ quan nhà nước trong việc thực hiện các chính sách tài chính.
-Các tổ chức phi chính phủ: hỗ trợ các tổ chức phi chính phủ trong việc thực hiện các dự án xã hội.
d) Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của Vietcombank:
Dành cho khách hàng cá nhân: -Tài khoản:
+ Tài khoản thanh toán: Dùng để thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước.
+ Tài khoản tiết kiệm: Với nhiều hình thức và kỳ hạn khác nhau, giúp khách hàng tích lũy và sinh lời. 8
+ Tài khoản thanh toán quốc tế: Dành cho khách hàng có nhu cầu giao dịch quốc tế. -Thẻ:
+ Thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế: Dùng để thanh toán, rút tiền tại ATM, POS trên toàn cầu.
+ Thẻ tín dụng: Mang đến nhiều tiện ích và ưu đãi hấp dẫn. -Vay vốn:
+ Vay tiêu dùng: Đáp ứng nhu cầu mua sắm, du lịch, sửa chữa nhà...
+ Vay mua nhà, mua xe: Với lãi suất ưu đãi và thủ tục đơn giản.
-Bảo hiểm: hợp tác với các công ty bảo hiểm uy tín để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm đa dạng.
-Đầu tư: Đầu tư vàng, ngoại tệ, chứng khoán...
-Ngân hàng số: Ứng dụng VCB Digibank cho phép khách hàng thực hiện các giao
dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi.
 Dành cho doanh nghiệp:
-Tài khoản thanh toán:
+ Tài khoản thanh toán doanh nghiệp: Dùng để thực hiện các giao dịch thanh toán, thu hộ, chi hộ.
+ Tài khoản thanh toán ngoại tệ: Dành cho doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu. -Vay vốn:
+ Vay vốn lưu động: Hỗ trợ doanh nghiệp bổ sung vốn lưu động.
+ Vay vốn đầu tư: Hỗ trợ doanh nghiệp đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh.
-Thư tín dụng: dùng để đảm bảo thanh toán trong các giao dịch xuất nhập khẩu.
-Bảo lãnh: Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh tiền gửi...
-Các dịch vụ ngân hàng khác: Thanh toán quốc tế, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền…
e) Kết quả hoạt động kinh doanh
(trích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây) 9
Kết quả kinh doanh 2021: “…. Kinh tế phục hồi trở lại trong quý IV sau khi sụt
giảm sâu trong quý III. Tăng trưởng GDP cả năm 2021 đạt 2,58%. Khu vực sản xuất dần
khôi phục, ngành công nghiệp chế biến chế tạo tăng 6,01%. Hoạt động xuất nhập khẩu
tiếp tục là điểm sáng và đạt tổng kim ngạch 668,5 tỷ USD, tăng 22,6% và xuất siêu 4 tỷ
USD. CPI bình quân năm 2021 tăng 1,84% mức thấp nhất kể từ năm 2016. Tuy nhiên,
kinh tế vẫn gặp khó khăn do sự phức tạp trong kiểm soát dịch COVID-19, biến động thị
trường và thay đổi chính sách quốc tế.
Kết quả kinh doanh 2022: “…Kết quả, GDP năm 2022 tăng 8,02% - mức tăng cao
nhất trong vòng 12 năm qua. Khu vực công nghiệp tiếp tục là động lực tăng trưởng kinh
tế. Khu vực dịch vụ phục hồi hỗ trợ tích cực vào tăng trưởng kinh tế. Thu ngân sách vượt
127,8% dự toán năm 2022. Quy mô kim ngạch xuất nhập khẩu cả nước vượt mốc 730 tỷ
USD, tăng 9,5% so với 2021. Chỉ số giá tiêu dùng bình quân năm 2022 tăng 3,15% so với
2021 - kiểm soát theo mục tiêu Quốc hội đặt ra…”
Kết quả kinh doanh 2023: Lợi nhuận trước thuế là 27.406 tỷ đồng, tăng 15.4% so
với năm 2022. Lợi nhuận sau thuế: 22.446 tỷ đồng, tăng 19.8% so với năm 2022. Doanh
thu hoạt động dịch vụ đạt được 21.629 tỷ đồng, tăng 22.7% so với năm 2022. Doanh thu
thuần từ hoạt động kinh doanh là 111.094 tỷ đồng, tăng 8.8% so sánh với năm 2022. Tỷ
lệ nợ xấu ở mức thấp, cho thấy Vietcombank quản lý rủi ro hiệu quả.
2. Điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức của Vietcombank a) Điểm mạnh
-Lịch sử và truyền thống: Vietcombank có lịch sử hình thành và phát triển lâu đời,
trải qua nhiều giai đoạn lịch sử, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của
đất nước. Điều này tạo nên một nền tảng vững chắc về uy tín và thương hiệu.
-Vị thế dẫn đầu thị trường: Với quy mô lớn, mạng lưới rộng khắp và đa dạng sản
phẩm dịch vụ, Vietcombank luôn giữ vị thế dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
-Tài chính vững mạnh: Vietcombank có vốn hóa lớn, kết quả kinh doanh ổn định,
khả năng chống chịu rủi ro tốt. Điều này thể hiện qua việc liên tục được các tổ
chức quốc tế đánh giá cao và nằm trong danh sách các ngân hàng lớn nhất thế giới.
-Công nghệ hiện đại: Ngân hàng không ngừng đầu tư vào công nghệ để nâng cao
chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hiện đại và tiện lợi.
-Nhân viên chuyên nghiệp: Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, được đào tạo
bài bản, Vietcombank luôn đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất.
-Mạng lưới rộng khắp: Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch trải dài trên toàn
quốc giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng.
-Đa dạng sản phẩm dịch vụ: Vietcombank cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. 10
-Uy tín quốc tế: Vietcombank được các tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế đánh
giá cao và có mặt trong danh sách các ngân hàng lớn nhất thế giới.
-Trách nhiệm xã hội: Vietcombank luôn quan tâm đến các hoạt động vì cộng đồng,
thể hiện trách nhiệm xã hội của một doanh nghiệp lớn.
b) Điểm yếu tiềm ẩn
-Cơ cấu tổ chức lớn: Với quy mô lớn, Vietcombank có thể gặp khó khăn trong việc
đổi mới và thích ứng với những thay đổi nhanh chóng của thị trường.
-Cạnh tranh gay gắt: Thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh, các ngân hàng
khác cũng không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ để thu hút khách hàng.
-Rủi ro tín dụng: Hoạt động cho vay luôn tiềm ẩn rủi ro tín dụng, đặc biệt trong bối
cảnh kinh tế có nhiều biến động.
-Rủi ro công nghệ: Việc đầu tư vào công nghệ cũng đi kèm với những rủi ro về an
ninh mạng và bảo mật thông tin. c) Thách thức
-Cạnh tranh từ các ngân hàng khác: Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân
hàng trong nước và quốc tế đòi hỏi Vietcombank phải không ngừng cải tiến và
nâng cao chất lượng dịch vụ.
-Thay đổi hành vi của khách hàng: Khách hàng ngày càng đòi hỏi những sản phẩm
và dịch vụ ngân hàng cá nhân hóa, tiện lợi và nhanh chóng.
-Công nghệ tài chính: Sự phát triển của công nghệ tài chính (FinTech) đặt ra nhiều
thách thức mới cho các ngân hàng truyền thống.
-Quy định của nhà nước: Các quy định của nhà nước về hoạt động ngân hàng liên
tục thay đổi, đòi hỏi Vietcombank phải thích ứng nhanh chóng.
-Rủi ro từ biến động kinh tế vĩ mô: Các biến động kinh tế vĩ mô như lạm phát, tỷ
giá hối đoái có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. d) Đề xuất
Để duy trì và phát triển vị thế của mình, Vietcombank cần:
-Tăng cường đổi mới: Đầu tư vào công nghệ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới,
cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
-Nâng cao năng lực cạnh tranh: Không ngừng cải tiến quy trình hoạt động, giảm chi phí, nâng cao hiệu quả.
-Mở rộng thị trường: Tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới, đặc biệt là tại các thị trường tiềm năng.
-Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ
nhân viên, xây dựng một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo. 11
-Tăng cường truyền thông: Xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, tăng cường
tương tác với khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội.
-Quản lý rủi ro hiệu quả: Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro chặt chẽ, đặc biệt là rủi
ro tín dụng và rủi ro công nghệ.
-Phát triển bền vững: Quan tâm đến các vấn đề môi trường và xã hội, xây dựng một
ngân hàng phát triển bền vững.
II. Sản phẩm Ngân hàng số VCB Digibank
1. Giới thiệu chung về sản phẩm
VCB Digibank là một dịch vụ ngân hàng số phiên bản mới do Vietcombank phát
triển và cung cấp trên nền tảng website, ứng dụng ngân hàng di động để quý khách có thể
thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị thông minh có
kết nối với Internet như máy tính, máy tính bảng, thiết bị di động…
VCB Digibank là dịch vụ đồng nhất giữa hai dịch vụ Internet Banking và Mobile
Banking hiện tại của Vietcombank, mang lại trải nghiệm đồng nhất và hoàn toàn mới cho
khách hàng về giao diện, thông tin đăng nhập, hạn mức, phí dịch vụ, tính năng, tiện ích,
cho phép bạn thực hiện liền mạch các giao dịch tài chính và các tiện ích số trên các kênh
ngân hàng số của Vietcombank.
Ứng dụng đem lại nhiều ưu điểm so với các phiên bản trước đây. Đó là bao gồm sự
thống nhất trong giao diện dịch vụ, mật khẩu và thông tin người dùng. Điều này giúp
khách hàng không gặp khó khăn khi phải sử dụng hai giao diện và tài khoản khác nhau
trên các thiết bị di động và máy tính. Đồng thời, dịch vụ cũng tăng cường mức độ bảo mật.
2. Lợi ích của sản phẩm
Vì là một ngân hàng lớn nhất hiện nay tại Việt Nam, cho nên lợi ích mà Ngân hàng
số VCB Digibank mang lại là điều không thể thiếu.
Với dịch vụ Ngân hàng VCB Digibank, bạn sẽ được trải nghiệm một hành trình
giao dịch ngân hàng số thông minh, nhanh chóng, tiện lợi, mọi lúc mọi nơi chỉ với thiết bị
thông minh như máy tính, điện thoại thông minh…VCB Digibank cung cấp các dịch vụ,
sản phẩm phục vụ mọi nhu cầu đời sống thiết yếu của bạn. Ngoài ra, bạn còn được tận
hưởng nhiều tiện ích hấp dẫn tích hợp trong dịch vụ.
-Tính bảo mật thông tin cao
-Đồng nhất tên đăng nhập và mật khẩu
-Đồng nhất hạn mức giao dịch
-Tăng cường bảo mật 12
-Nhận thông báo giao dịch mọi lúc mọi nơi
-Dễ dàng thực hiện giao dịch tài chính, thanh toán và mua sắm
3. Điều kiện và chi phí sử dụng sản phẩm
a) Điều kiện mở tài khoản
-Có TK thanh toán tại VCB.
-Có số điện thoại đăng ký mạng viễn thông của Việt Nam.
-Trường hợp KH sử dụng Dịch vụ trên thiết bị di động, thiết bị di động đó cần có
hệ điều hành iOS phiên bản từ 8.0 trở lên hoặc hệ điều hành Android phiên bản từ
4.1.0 trở lên hoặc theo quy định của VCB tại từng thời kỳ.
-Có địa chỉ email (không phải điều kiện bắt buộc).
-Chấp nhận các điều khoản và điều kiện cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB.
-Có đăng ký sử dụng Dịch vụ và được VCB chấp nhận cung cấp Dịch vụ.
b) Chi phí mở tài khoản 13
Nguồn: Thông tin của Ngân hàng Vietcombank
III. Quy trình đăng ký mở tai khoản
1. Đối với khách hàng chưa từng giao dịch tại Vietcombank
Bước 1: Tải ứng dụng Vietcombank trên Appstore/Google Play.
Bước 2: Mở ứng dụng và lựa chọn “Mở tài khoản dành cho khách hàng mới”.
Bước 3: Nhập số điện thoại, chụp ảnh giấy tờ tùy thân, xác thực khuôn mặt và hoàn tất đăng ký
Bước 4: Sau khi nhận được mật khẩu mặc định gửi vào điện thoại, khách hàng đăng
nhập ứng dụng, thay đổi mật khẩu là hoàn tất kích hoạt VCB Digibank
Sau khi hoàn tất mở tài khoản và kích hoạt VCB Digibank, khách hàng có thể trải
nghiệm hàng trăm tiện ích trên ngân hàng số VCB Digibank bao gồm chuyển tiền MIỄN 14
PHÍ, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện tử, mua sắm,….với hạn mức tối đa 100 triệu đồng/tháng.
2. Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ SMS chủ động của Vietcombank
Bước 1: Tải ứng dụng Vietcombank trên Appstore/Google Play.
Bước 2: Mở ứng dụng và lựa chọn “Đăng ký VCB Digibank bằng SMS chủ động”.
Bước 3: Nhập số điện thoại, chụp ảnh giấy tờ tùy thân và xác thực khuôn mặt
Bước 4: Nhập mã xác nhận và thiết lập mật khẩu đăng nhập VCB Digibank hoàn tất đăng ký
IV. Phân tích nhu cầu của Khách hàng và các cơ hội kinh doanh cho ngân hàng 1. Khách hàng cá nhân
a) Phân loại theo tâm lý mua hàng của khách hàng
Đặc điểm, nhu cầu từng loại
Những phương án giúp đáp ứng khách hàng
nhu cầu của khách hàng cũng như tăng cơ hội kinh doanh Khách
-Đây là những khách hàng đặc
-Thiết kế logo thương hiệu chỉn hàng ưa
biệt quan tâm đến vẻ bề
chu, đầu tư trang thiết bị hiện chuộng
ngoài, thiết kế, và trải nghiệm
đại, trang trí các chi nhánh tinh hình thức.
thị giác khi sử dụng sản phẩm
tế, bắt mắt để thu hút khách
hoặc dịch vụ. Họ thường bị hàng.
thu hút bởi những yếu tố thẩm
-Thiết kế các loại thẻ ngân hàng
mỹ, sự tinh tế và độc đáo.
đẹp mắt, nhiều mẫu mã đa dạng,
-Họ sẽ không ngại chi trả mức
tích hợp các tính năng hiện đại.
giá cao hơn bình thường để sử
-Tăng cường quảng cáo trên các
dụng các sản phẩm có tính
nền tảng mạng xã hội. Tạo ra các thẩm mĩ cao.
nội dung truyền thông đẹp mắt,
-Họ thường trung thành với
hấp dẫn, sử dụng hình ảnh,
những thương hiệu có hình video chất lượng cao.
ảnh đẹp, đẳng cấp và gắn liền
với phong cách sống mà họ hướng tới. Săn đón
Đây là những người tiêu dùng
-Giảm lãi suất cho vay, tăng lãi
các chính luôn tìm kiếm những ưu đãi, giảm suất tiền gửi. sách
giá tốt nhất khi sử dụng các sản
-Tặng quà cho khách hàng khi 15 khuyến
phẩm, dịch vụ. Họ thường rất
mở thẻ hoặc khi khách hàng giao mãi.
nhạy bén với thông tin về các
dịch chuyển số tiền nhất định.
chương trình khuyến mãi, so sánh
-Sử dụng dữ liệu giao dịch để
giá cả giữa các cửa hàng và sẵn
phân tích hành vi, từ đó đưa ra
sàng chờ đợi để có được mức giá
các ưu đãi phù hợp với từng ưu đãi nhất. khách hàng.
-Đưa ra những ưu đãi vào những
ngày đặc biệt của khách hàng
(sinh nhật, cưới hỏi,...)
Thái độ tư Đây là những khách hàng dựa vào
-Nâng cao chất lượng nhân viên,
vấn, phục thái độ của ngân hàng để đánh giá
cải tiến quy trình làm việc. vụ của
ngân hàng có tốt hay không. Là
-Xử lý các khiếu nại của khách
ngân hàng nhóm khá khó chiều nhưng khi hàng nhanh chóng. .
nhằm trúng tâm lý của khách
-Tìm hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng để tư vấn thì lại dễ dàng
hàng để đưa ra những sản phẩm
mang lại lợi ích cho ngân hàng. phù hợp. Ưa sử
Đây thường là những khách hàng
Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới. dụng các trẻ, nhạy bén về công
Đổi mới liên tục: Thường xuyên
sản phẩm nghệ,thường có kiến thức về công
nghiên cứu và phát triển các sản mới, cải
nghệ và cách sử dụng các thiết bị
phẩm, dịch vụ mới, tích hợp công tiến.
điện tử. Họ thường sẽ đánh giá nghệ hiện đại.
cao các sản phẩm có nhiều tính
năng mới, công nghệ hiện đại.
Cho phép khách hàng tùy chỉnh sản
phẩm theo nhu cầu và sở thích cá
Họ luôn tò mò và muốn trải nhân.
nghiệm những sản phẩm, dịch vụ mới nhất.
Hợp tác với các công ty công nghệ
để tạo ra các sản phẩm phù hợp.
Họ cũng sẵn sàng chi tiền để sở
hữu những sản phẩm trên Thích sử
-Ngược lại với nhóm khách
-Tạo ra các chương trình, sự kiện dụng các
hàng trên , Đây lại là nhóm
để khách hàng có thể chia sẻ sản phẩm
khách hàng lớn tuổi, thường
kinh nghiệm và tạo ra một cộng lâu đời có
đặt chất lượng sản phẩm lên đồng gắn kết. uy tín.
hàng đầu, tin rằng các sản
-Chia sẻ những câu chuyện về
phẩm đã tồn tại lâu năm
lịch sử hình thành và phát triển
thường có chất lượng ổn định
của ngân hàng, những cột mốc
quan trọng, những đóng góp cho 16 và đáng tin cậy hơn. cộng đồng.
-Họ ít bị ảnh hưởng bởi các xu
-Cải tiến sản phẩm ngân hàng số
hướng mới, quảng cáo rầm rộ
dựa trên nền tảng truyền thống
mà đưa ra quyết định dựa trên
kinh nghiệm cá nhân và đánh giá của người thân.
b) Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Đặc điểm, nhu cầu từng loại khách Những phương án giúp đáp ứng hàng
nhu cầu của khách hàng cũng như tăng cơ hội kinh doanh
Khách hàng -Thích khám phá, trải nghiệm
-Tích hợp với mạng xã hội Kết trẻ tuổi (18 - những điều mới lạ.
hợp chặt chẽ với các nền tảng 25 tuổi)
-Quan tâm đến công nghệ, các
mạng xã hội phổ biến để tạo ra ứng dụng di động.
trải nghiệm liền mạch và tương
-Ưu tiên sự tiện lợi, nhanh tác cao. chóng.
-Phát triển các tính năng thanh
-Ít có kinh nghiệm quản lý tài toán sáng tạo chính.
-Đưa ra các sản phẩm ngân hàng số phù hợp như:
-Ví điện tử tích hợp: Kết hợp
nhiều tính năng thanh toán, chuyển tiền,...
-Thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ quốc tế:
Phù hợp với lối sống hiện đại,
thanh toán trực tuyến dễ dàng.
-Các gói vay tiêu dùng linh hoạt:
Vay mua sắm, du lịch, học tập
với thủ tục đơn giản, nhanh chóng. Nhóm
-Có thu nhập ổn định, bắt đầu
-Cung cấp các công cụ quản lý tài khách hàng xây dựng gia đình.
chính online giúp khách hàng trung niên
-Quan tâm đến các sản phẩm
theo dõi chi tiêu, lập kế hoạch (26-50 tuổi) đầu tư, tiết kiệm.
tài chính, đầu tư mọi lúc mọi 17
-Đánh giá cao sự ổn định và an nơi. toàn.
-Đưa ra các gói tiết kiệm linh
hoạt: Gói tiết kiệm tự động, gói
tiết kiệm kỳ hạn ngắn, trung dài hạn.
-Tư vấn các gói cho vay mua nhà, mua xe,...
-Tích hợp các tính năng thanh
toán các chi phí điện,nước,
internet, vào app ngân hàng. Nhóm
-Có kinh nghiệm quản lý tài
-Gợi ý các sản phẩm tiết kiệm: khách hàng chính.
Cung cấp các tài khoản tiết kiệm
lớn tuổi (50 -Quan tâm đến sự an toàn, ổn
với lãi suất ưu đãi dành cho tuổi trở lên) định.
khách hàng lớn tuổi, các gói
-Thường có nhiều tài sản cần chứng chỉ tiết kiệm. quản lý.
-Cung cấp khoản vay tiêu dùng
với lãi suất cạnh tranh và điều
kiện dễ dàng cho khách hàng lớn
tuổi. Các quỹ hưu trí giúp khách
hàng lớn tuổi tích lũy tài sản cho
giai đoạn nghỉ hưu, các dịch vụ bảo hiểm sức khoẻ.
c) Phân loại theo mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng
Đặc điểm, nhu cầu từng loại khách
Những phương án giúp đáp ứng nhu hàng
cầu của khách hàng cũng như tăng cơ hội kinh doanh Khách
-Có mối quan hệ lâu dài với ngân
-Khách hàng trung thành không hàng
hàng. Họ ít bị thu hút bởi các ưu
chỉ là nguồn doanh thu ổn định thân
đãi hấp dẫn từ đối thủ. Có thể sẵn
mà còn là một kho tàng thông tin thiết
sàng bỏ qua những sai sót nhỏ của
quý báu để ngân hàng khai thác ngân hàng.
và mở rộng các cơ hội kinh
doanh. Do vậy ngân hàng cần đưa
-Sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ
ra các chương trình tri ân để giữ của ngân hàng. chân khách hàng.
-Thường tương tác với ngân hàng 18 trên mọi nền tảng.
-Ngân hàng cũng cần cải thiện các
sản phẩm dịch vụ để đáp ứng kỳ
-Mang lại doanh thu ổn định và vọng của khách hàng.
giới thiệu nhiều khách hàng mới.
-Phát triển các sản phẩm ngân
hàng số mới: khách hàng thân
thiết với ngân hàng là những
người sẽ sẵn sàng sử dụng những
sản phẩm mà ngân hàng mình tin
dùng nên việc giới thiệu các sản
phẩm này sẽ tạo ra thêm doanh số cho ngân hàng. Khách
-Khách hàng vãng lai là những
-Cung cấp các ứng dụng đơn hàng
khách hàng có mối quan hệ không
giản, dễ sử dụng giúp cho khách vãng lai
thường xuyên hoặc không ổn định
hàng dễ dàng thực hiện các giao
với ngân hàng. Họ có thể thực dịch.
hiện các giao dịch một cách ngẫu
-Đưa ra các ưu đãi để biến khách
nhiên, không có sự gắn kết lâu dài
hàng vãng lai thành khách hàng
với ngân hàng như các khách thân thiết. hàng trung thành.
-Giao dịch không thường xuyên:
Họ chỉ thực hiện các giao dịch khi
có nhu cầu cấp thiết, như rút tiền mặt, chuyển khoản nhỏ.
-Họ thường so sánh giá cả, phí
dịch vụ giữa các ngân hàng trước
khi quyết định lựa chọn. Có thể
sẵn sàng chuyển qua ngân hàng khác nếu thấy tốt hơn
d) Phân loại theo nguồn lợi
Những phương án giúp đáp
ứng nhu cầu của khách hàng
Đặc điểm, nhu cầu từng loại khách hàng
cũng như tăng cơ hội kinh doanh 19 Khách
-Khách hàng lớn của ngân hàng thường là
-Tạo mối quan hệ tốt với hàng
các doanh nghiệp, tập đoàn lớn, còn đối tệp khách hàng này do lớn
với cá nhân thì họ thường là các cá nhân những khách hàng lớn
siêu giàu. Họ đóng vai trò quan trọng
thường có mối quan hệ rất
trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận
rộng và có thể tạo ra doanh cho ngân hàng.
thu rất lớn cho ngân hàng.
-Đòi hỏi các dịch vụ ngân hàng chất
-Cung cấp các sản phẩm
lượng cao, chuyên nghiệp và được cá
công nghệ cao nhằm hỗ trợ nhân hóa.
khách hàng đầu tư và đề
-Họ thường sẽ cần các sản phẩm tài chính phòng rủi ro.
phức tạp như: vay vốn dài hạn, bảo lãnh -Cá nhân hóa các dịch vụ
tín dụng, quản lý rủi ro, đầu tư... ngân hàng. Khách
-Họ thường là các cá nhân có nhu cầu sử
-Đây là nhóm khách hàng hàng
dụng dịch vụ tài chính cơ bản, không có
chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nhỏ lẻ
nhiều kiến thức chuyên sâu về tài chính số khách hàng của ngân
và thường có quy mô giao dịch nhỏ. Họ hàng nên ngân hàng rất
thường tìm kiếm sự tiện lợi, dễ hiểu và cần quan tâm đến loại
chi phí thấp trong các dịch vụ ngân hàng. khách hàng này.
-Nhu cầu đơn giản: Chủ yếu tập trung vào
-Ngân hàng nên cung cấp
các dịch vụ cơ bản như gửi tiền, rút tiền,
các sản phẩm, dịch vụ
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn.
tiện lợi, đáp ứng các nhu
-Ít kiến thức về tài chính: Không có nhiều
cầu đơn giản của khách
hiểu biết về các sản phẩm tài chính phức hàng nhỏ lẻ.
tạp như đầu tư, bảo hiểm.
-Tư vấn các sản phẩm,
-Ưu tiên sự tiện lợi: Tìm kiếm các dịch vụ dịch vụ của ngân hàng
dễ sử dụng, nhanh chóng và có thể thực giúp cho các khách hàng hiện mọi lúc mọi nơi. dễ dàng sử dụng. Khách
-Đây là nhóm đối tượng đã và đang sử
-Các ngân hàng nên tiếp hàng
dụng sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp
cận, mở rộng thị trường tiềm
hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn
ngân hàng số, họ nên tiếp năng
bị trở thành khách hàng của doanh
cận nhóm khách hàng trẻ
nghiệp. Nhóm này sẽ mang lại lợi ích
do những người trẻ tuổi
trong tương lai nếu có những chiến lược
thường có sự tiếp cận công
thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những
nghệ cao và ưa chuộng các
chính sách thu hút đặc biệt. dịch vụ số. 20