BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA BÀI TẬP LỚN
MÔN: VẬN HÀNH VÀ GIÁM SÁT KHỐI LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN
Họ tên sinh viên: TRƯƠNG THỊ HẢI YẾN
Mã số sinh viên: 21012346 Khóa: K15
Ngành: Quản trị Khách sạn
Giảng viên giảng dạy: TS. Trần Đức Thành
Hà Nội – Năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ
ĐẦU...................................................................................................................
Phần 1: Phân tích kiến thức về vận hành bộ phận buồng và lễ tân trong khách
sạn......................................................................................................................................
1. 1. Các khái niệm cơ bản về Lễ tân khách sạn và buồng khách sạn........................
1.1.1. Khái niệm về Lễ Tân khách sạn........................................................................
1.1.2. Khái niệm về Buồng phòng khách sạn..............................................................
1.2. Sơ đồ tổ chức quản lý, mẫu lịch làm việc của bộ phận tiền sảnh và bộ phận
buồng..............................................................................................................................
1.3. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng..........................
1.3.1 Chức năng nhiệm vụ bộ phận tiền
sảnh............................................................ 1.3.2. Chức năng nhiệm vụ
bộ phận buồng phòng.....................................................
1.4. Quy trình phục vụ khách tại bộ phận tiển sảnh và bộ phận buồng trong các
giai đoạn trước khi khách đến, khi khách đến, trong thời gian lưu trú và khi
khách thanh toán trả
phòng........................................................................................
1.4.1 Quy trình phục vụ khách tại bộ phận tiền
sảnh.............................................. 1.4.2. Quy trình phục vụ khách của
bộ phận buồng phòng.....................................
1.5. Hoạt động tổ chức quản lý và kiểm tra đánh giá đối với nhân viên bộ phận
tiền sảnh và bộ phận buồng.........................................................................................
1.6. Mô tả các tính năng cơ bản của một phần mềm quản lý khách sạn bao gồm:
Tính năng chung, tính năng đối với bộ phận FO và HK..........................................
1.6.1 Giới thiệu chung về phần mềm quản lý khách sạn
EzCloud..........................
1.6.2 Chức năng của
EzCloudhotel..........................................................................
1.6.3 Tính năng ezCloud đối với bộ phận tiền
sảnh................................................. 1.6.4. Tính năng đối với bộ phận
buồng phòng........................................................ 1
Phần 2: Xây dựng được kế hoạch thực hiện được các công việc trong hoạt động
quản trị khối lưu trú (5 điểm/ CĐR 4.1)........................................................................
2.1. Các nội dung tiếp nhận đặt buồng của khách (Kèm theo biểu mẫu cụ thể).....
2.2. Quy trình làm thủ tục check in và check out (Biểu mẫu kèm theo)..................
2.3. Quy trình làm phòng cho khách..........................................................................
2.4. Tổ chức buổi họp phân công nhiệm vụ đón đoàn 100 khách lưu trú tại khách
sạn 3 ngày..........................................................................................................
2.5. Lên kế hoạch mua sắm các danh mục trong buồng khách (trường hợp
khách sạn 100 phòng)..................................................................................................
2.6. Xây dựng quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt chương trình du lịch cho khách
đang lưu trú ở khách sạn (chương trình Du lịch tầu 5 sao 3 ngày 2 đêm Hà Nội
– Hạ Long – Hà Nội)....................................................................................................
KẾT LUẬN......................................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 2 LỜI MỞ ĐẦU
Khách sạn, trong thế giới ngày nay, không chỉ đơn giản là nơi cung cấp chỗ ở cho du
khách mà còn là một trải nghiệm đích thực, một tổ chức phức tạp và đa dạng với mục
tiêu chạm đến sự hài lòng tối đa của khách hàng. Việc vận hành và quản lý một khối lưu
trú trong khách sạn đòi hỏi sự chuyên nghiệp, hiểu biết về ngành công nghiệp du lịch và
khả năng thích nghi với những thay đổi không ngừng của thị trường và yêu cầu của khách hàng.
Dưới đây là những hiểu biết sơ bộ về môn “Giám sát vận hành khối lưu trú trong khách
sạn” mà em đã trình bày. Vì trình độ chuyên môn còn chưa cao nên có gì sai sót mong
thầy góp ý và thông cảm để em có thể hoàn thành những bài sau một cách hoàn thiện hơn.
Đặc biệt em xin chân thành gửi lời cám ơn đến “T.S Trần Đức Thành” đã giảng dạy đến
em những kiến thức bổ ích đối với ngành khách sạn trong lĩnh vực du lịch. Trân trọng! 3
Phần 1: Phân tích kiến thức về vận hành bộ phận buồng và lễ tân trong khách sạn
1. 1. Các khái niệm cơ bản về Lễ tân khách sạn và buồng khách sạn
1.1.1. Khái niệm về Lễ Tân khách sạn
Lễ Tân khách sạn (Front Desk) là những người làm
việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn có nhiệm
vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin,
giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm
các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu,...
Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc
với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp
cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương
hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.
1.1.2. Khái niệm về Buồng phòng khách sạn Khối Buồng phòng trong khách sạn có
tên tiếng Anh là Housekeeping Department. Bộ phận
Buồng phòng khách sạn chịu trách nhiệm về sự sạch
sẽ, tiện nghi và thoải mái cho khách ở khu vực phòng
và khu vực công cộng, với sứ mệnh khiến khách cảm
thấy khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ.
1.2. Sơ đồ tổ chức quản lý, mẫu lịch làm việc của
bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng
Sơ đồ tổ chức quản lý bộ phận Lễ Tân
Lịch làm việc bộ phận Lễ Tân Weekly Schedule 4 FO
From 2/10/23 to 8/10/23 NO. NAME Posi 琀椀 on
2/10/2023 3/10/2023 4/10/2023 5/10/2023 6/10/2023 7/10/2023 8/10/2023 Remark Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun 1 Nguyễn Văn A FOM A D OFF B D D B 2 Nguyễn Thị A Secretary D OFF D D D D D 3 Nguyễn Văn B1 Duty Manager OFF B D A A D F 4 Nguyễn Văn B2 Duty Manager A D F OFF B B A 5 Nguyễn Văn C1 Bellman A OFF B D B D A 6 Nguyễn Văn C2 Bellman B D D A OFF B D 7 Nguyễn Văn C3 Bellman D A OFF B D A A 8 Nguyễn Văn D1 Doorman OFF B D A D A B 9 Nguyễn Văn D2 Doorman B D A OFF B B D 10 Nguyễn Văn D3 Doorman D OFF B D A D A 11 Nguyễn Văn E1 Concierge D A OFF B B D A 12 Nguyễn Văn E2 Concierge OFF D A D A B D 13 Nguyễn Thị B1 Cashier D A B D A OFF B 14 Nguyễn Thị B2 Cashier OFF B D B B D A 15 Nguyễn Thị B3 Cashier B D A A OFF B D 16 Nguyễn Văn H1 Recep 琀椀 on A B OFF B D A F 17 Nguyễn Văn H2 Recep 琀椀 on D A F OFF B B A 18 Nguyễn Thị H3 Recep 琀椀 on D D B D A F OFF 19 Nguyễn Thị H4 Recep 琀椀 on B D D A F OFF B 20 Nguyễn Thị G1 Guest Rela 琀 椀 B B D OFF B B D onship 21 Nguyễn Văn G2 Guest Rela 琀 椀 D A B D A A OFF onship 22 Nguyễn Thị Q1 Operator D A OFF B A D B 23 Nguyễn Văn Q2 Operator OFF B D A B D A 24 Nguyễn Thị K1 Reserva 琀椀 on A D A OFF B D D 25 Nguyễn Thị K2 Reserva 琀椀 on D A D D D OFF B 26 TOTAL 25 5 Notes:
A: 6.00 am - 14.30 pm D: 9.00 am - 17.30 pm OFF: Day off PH: Public Holiday
B: 14.00pm - 22.30 pm F: 22.00 pm - 6.30 am AL: Annual leave
Sơ đồ tổ chức quản lý bộ phận Buồng Phòng
Lịch làm việc bộ phận Buồng Phòng Weekly Schedule HK
From 2/10/23 to 8/10/23 NO. NAME Posi 琀椀 on
2/10/2023 3/10/2023 4/10/2023 5/10/2023 6/10/2023 7/10/2023 8/10/2023 Remark Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun 1 Nguyễn Văn A HKM D A D OFF B A D 2 Nguyễn Thị A Secretary D OFF D D D D D 3 Nguyễn Văn B1 Duty Manager D A D A OFF B D 4 Nguyễn Văn B2 Duty Manager A D OFF B D D A 5 Nguyễn Văn C1 RA OFF B D A B D A 6 Nguyễn Văn C2 RA D OFF B D A A B 7 Nguyễn Văn C3 RA A D OFF B D D A 8 Nguyễn Văn C4 RA B A A OFF B D D 6 9 Nguyễn Văn C5 RA A D D F OFF B D 10 Nguyễn Văn D1 Laundry OFF B D A A B D 11 Nguyễn Văn D2 Laundry A OFF B D A B D 12 Nguyễn Văn D3 Laundry D A OFF B D A B 13 Nguyễn Văn D4 Laundry B D A OFF B D A 14 Nguyễn Văn E1 PA D B D B D OFF B 15 Nguyễn Văn E2 PA B D A OFF A B D 16 Nguyễn Văn E3 PA A OFF B D B A A 17 Nguyễn Thị G1 L&F OFF D D B D A A 18 Nguyễn Thị G2 L&F D A OFF A A D B 19 TOTAL 18 Notes: A: 6.00 am - 14.30 pm D: 9.00 am - 17.30 pm OFF: Day off PH: Public Holiday B: 14.00pm - 22.30 pm F: 22.00 pm - 6.30 am AL: Annual leave
1.3. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng
1.3.1 Chức năng nhiệm vụ bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh trong khách sạn có vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và phục vụ
khách hàng. Dưới đây là một số chức năng và nhiệm vụ chính của bộ phận tiền sảnh:
• Đón tiếp khách hàng: Bộ phận tiền sảnh là điểm đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc
khi đến khách sạn. Nhân viên tiền sảnh phải chào đón khách một cách nhiệt tình
và chuyên nghiệp, giúp tạo ấn tượng tốt đầu tiên.
• Check-in và check-out: Nhân viên tiền sảnh thực hiện quá trình check-in cho
khách đến lưu trú và check-out cho khách ra khỏi khách sạn. Điều này bao gồm
xác minh thông tin đặt phòng, cung cấp chìa khóa phòng và xử lý thanh toán.
• Cung cấp thông tin: Nhân viên tiền sảnh phải có kiến thức về khách sạn và các
dịch vụ mà nó cung cấp để có thể trả lời câu hỏi của khách hàng và cung cấp
thông tin hữu ích về khu vực xung quanh. 7
• Hỗ trợ khách hàng: Bộ phận này thường phải giải quyết các vấn đề hoặc yêu cầu
của khách hàng, như đặt vé máy bay, gọi taxi, đặt bàn ăn tại nhà hàng hoặc cung cấp dịch vụ phòng.
• Quản lý chìa khóa: Nhân viên tiền sảnh phải đảm bảo rằng chìa khóa phòng được
quản lý một cách an toàn và chính xác để tránh việc mất chìa khóa hoặc việc xảy
ra vấn đề về bảo mật.
• Xử lý thanh toán: Bộ phận tiền sảnh thường phải thu tiền và xác minh thông tin
thanh toán từ khách hàng khi họ check-out khỏi khách sạn.
• Đảm bảo an ninh: Nhân viên tiền sảnh có trách nhiệm kiểm tra và đảm bảo an
ninh trong khu vực tiền sảnh, đặc biệt là trong việc kiểm tra người vào và ra khách sạn.
• Điều phối và hỗ trợ nhân viên khác: Bộ phận tiền sảnh thường liên lạc và hợp tác
với các bộ phận khác trong khách sạn, như nhà hàng, dịch vụ phòng và bảo vệ để
đảm bảo hoạt động suôn sẻ và dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Bộ phận tiền sảnh (Front Office) với công việc là tiếp đón khách khi khách đến khách
sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Ngoài ra, các điện thoại viên của khách sạn và
các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office.
Bộ phận tiền sảnh (FO) có thể nói là gương mặt của khách sạn, giúp khách hàng có được
những trải nghiệm đầu tiên về dịch vụ của khách sạn. Đây là điều đặc biệt quan trọng,
có liên quan trực tiếp tới hiệu suật kinh doanh các dịch vụ buồng phòng, F&B và cả giải
trí,..đặc biệt là đối với khách Walk- in (Khách không có đặt phòng trước).
Dưới đây là các vị trí và nhiệm vụ trong từng bộ phận FO của khách sạn: •
Bộ phận lễ tân (Reception hay Front desk clerk): Có nhiệm vụ chào đón khách,
giới thiệu các loại phòng và làm thủ tục check-in, check-out mỗi khi khách đặt
hoặc trả phòng, cung cấp thông tin, dịch vụ của khách sạn, khu vực phụ cận và
điểm đến nơi đặt khách sạn đó cũng như những thông tin chung khác. •
Bộ phận thu ngân (Cashier): phụ trách các hoạt động trả phòng cho khách lưu
trú ở khách sạn, thanh toán các bill dịch vụ khách của khách sạn như ẩm thực,
giặt là, minibar, thuê xe, tour. Cung cấp dịch vụ đổi tiền. Làm báo cáo doanh thu hàng ngày... 8 •
Tổ đặt phòng (Reservations): Theo dõi danh sách và nắm bắt tình trạng phòng:
đã được đặt trước, phòng trống hoặc phòng vừa trả cần dọn,..và tiếp nhận khách.
Xử lý các tình huống liên quan đến đặt phòng, khách ở như trả phỏng trước hạn,
kéo dài lịch ở, xếp, bố trí phòng cho khách... •
Bộ phận Tổng đài (Operator): Tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ ngoài vào
khách sạn, chuyển tiếp các cuộc gọi đến đúng bộ phận, nhân sự hay khách đang
ở khách sạn người gọi muốn gặp. Ghi nhận, xử lý và chuyển tiếp các lời nhắn
(message). Nhận và xử lý các đề nghị báo thức của khách ở phòng. Giúp xử lý và
chuyển tiếp các cuộc gọi của khách hay của nhân viên khách sạn ra ngoài. Quản
lý và ghi bill cho các cuộc gọi trả phí... •
Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation): Nơi ghi nhận những phàn nàn,
góp ý của khách hàng cho khách sạn và tiến hành giải quyết trong khuôn khổ cho
phép. Triển khai những khảo sát để nắm bắt được sở thích và mức độ hài lòng
của khách hàng để cải tiến dịch vụ khách sạn. Có nhiều khách sạn bố trí Giám
đốc sảnh (Lobby Manager) để đảm nhiệm công việc này. •
Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge): Tư vấn cho khách hàng trong quá
trình lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách rời
khỏi khách sạn. Đồng thời là người giúp đỡ cung cấp thông tin về những đặc điểm của
khách sạn và khu vực giải trí chung quanh. •
Bộ phận đứng cửa và phụ trách hành lý (Door men, Bellmen): Mở cửa xe,
cửa sảnh, đón chào khách, sắp xếp, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách. Hỗ trợ xách
hành lý của khách và đưa khách lên phòng, hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn và hướng dẫn khách cách sử dụng phòng. Giúp khách đóng gói hành
lý, nhận hành lý khách gửi tạm tại khách sạn...
Tóm lại, bộ phận tiền sảnh chịu trách nhiệm cho việc đón tiếp và quản lý thông tin của
khách hàng, đảm bảo họ có trải nghiệm lưu trú thoải mái và dễ dàng tại khách sạn. 9
1.3.2. Chức năng nhiệm vụ bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng là một phần quan trọng của một khách sạn và có nhiều chức năng và
nhiệm vụ quan trọng liên quan đến việc duy trì sạch sẽ và thoải mái cho các phòng lưu
trú. Dưới đây là một số chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng: •
Dọn dẹp và làm sạch phòng: Bộ phận buồng chịu trách nhiệm dọn dẹp và làm
sạch các phòng lưu trú sau khi khách hàng check-out hoặc theo lịch trình đề ra. Điều
này bao gồm việc làm giường, thay ga trải giường, lau sàn, vệ sinh phòng tắm và toilet,
và làm sạch mọi bề mặt. •
Cung cấp vật phẩm tiện nghi: Nhân viên buồng phải đảm bảo rằng các vật phẩm
tiện nghi như khăn tắm, khăn mặt, nước uống, ấm đun nước, đèn, quạt, hộp đựng đồ an
toàn, và các tiện ích khác đã được cung cấp đầy đủ trong phòng. •
Kiểm tra trang thiết bị: Nhân viên buồng thường phải kiểm tra và báo cáo về bất
kỳ hỏng hóc hoặc thiết bị hỏng hóc trong phòng như đèn hỏng, điều hòa không khí
không hoạt động, hoặc cửa sổ kín. •
Làm sạch các khu vực chung: Bộ phận buồng cũng thường phải làm sạch và bảo
quản các khu vực chung trong khách sạn như cầu thang, hành lang, thang máy, phòng
chờ, và khu vực tiền sảnh. •
Quản lý dụng cụ và vật liệu: Nhân viên buồng phải quản lý các dụng cụ và vật
liệu làm việc như máy giặt, máy sấy, hoá chất làm sạch, khăn, ga giường, và các vật phẩm tiện nghi khác. •
Tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn: Bộ phận buồng phải tuân thủ các tiêu
chuẩn vệ sinh và an toàn để đảm bảo rằng phòng và khu vực làm việc luôn đảm bảo sạch
sẽ và an toàn cho khách và nhân viên. •
Hỗ trợ khách hàng: Trong một số trường hợp, nhân viên buồng có thể cung cấp
dịch vụ phụ trợ cho khách hàng như gửi đồ, đổi khăn sơ mi, hoặc cung cấp thêm tiện ích theo yêu cầu của khách.
Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường lưu trú thoải mái
và sạch sẽ cho khách hàng, đóng góp đáng kể vào trải nghiệm của họ tại khách sạn. 10
1.4. Quy trình phục vụ khách tại bộ phận tiển sảnh và bộ phận buồng trong các
giai đoạn trước khi khách đến, khi khách đến, trong thời gian lưu trú và khi khách
thanh toán trả phòng
Sơ đồ chu kì của khách
1.4.1. Quy trình phục vụ khách tại bộ phận tiền sảnh
Chu kỳ lưu trú tại khách sạn của khách có thể được chia thành bốn giai đoạn chính.
Trong bốn giai đoạn này thì nhiệm vụ quan trọng nhất có liên quan đến dịch vụ khách
và kế toán khách. Sau đây là quy trình phục vụ khách tại bộ phận tiền sảnh khi khách đến khách sạn:
Trước khi Khách Đến
Liên hệ Đặt phòng và Thông tin trước: Khách hàng có thể liên hệ với khách sạn thông
qua nhiều kênh, chẳng hạn như điện thoại, email, trang web hoặc ứng dụng di động. Tại
đây, họ cung cấp thông tin cá nhân, số lượng người ở, loại phòng mong muốn, ngày đến
và đi, và bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào.
Xác nhận đặt phòng: Khách sạn xác nhận đặt phòng qua email hoặc tin nhắn văn bản và
gửi cho khách hàng thông tin chi tiết về giá, loại phòng, dịch vụ bổ sung (ví dụ: bữa
sáng), và quy tắc của khách sạn.
Lập hóa đơn dự kiến: Hệ thống quản lý khách sạn tạo một hóa đơn dự kiến dựa trên
thông tin đặt phòng của khách hàng. Hóa đơn này sẽ bao gồm dự kiến tổng số tiền, thuế và phí dịch vụ.
Gửi thông tin trước: Trước khi khách đến, khách sạn có thể gửi thông tin đặc biệt về
việc lựa chọn phòng, chỉ dẫn đường đi tới khách sạn, và thông tin về dịch vụ cung cấp
(ví dụ: trung tâm thể dục, nhà hàng) để giúp khách hàng sẵn sàng cho chuyến đi. Khi Khách Đến 11
Kiểm tra tiền sảnh: Khách hàng đến tiền sảnh và liên hệ với lễ tân. Lễ tân xác minh
thông tin đặt phòng, xác minh danh tính và chào mừng khách hàng.
Đăng ký: Khách hàng điền thông tin đăng ký, bao gồm thông tin liên hệ, thẻ tín dụng
hoặc đặt cọc, và các yêu cầu đặc biệt như giường đôi hoặc giường đơn.
Kiểm tra an toàn và tiện ích: Lễ tân cung cấp cho khách hàng thông tin về an toàn trong
khách sạn (ví dụ: cách sử dụng cửa hiệu) và giới thiệu các tiện ích trong khách sạn (ví
dụ: trung tâm thể dục, bể bơi).
Phân phòng: Lễ tân cung cấp thẻ phòng và hướng dẫn khách hàng đến phòng của họ,
chú ý đến bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào.
Trong Thời Gian Lưu Trú
Dịch vụ phòng: Khách sạn cung cấp dịch vụ phòng hàng ngày, bao gồm làm sạch phòng,
cung cấp thức ăn và đồ uống trong phòng, thay đồ và các dịch vụ phòng khác.
Hỗ trợ khách hàng: Bộ phận tiền sảnh và dịch vụ khách hàng 24/7 sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng trong mọi vấn đề, từ hướng dẫn tham quan địa phương đến gửi hàng qua bưu điện.
Khi Khách Thanh Toán Trả Phòng
Kiểm tra phòng: Khách hàng trở lại tiền sảnh để kiểm tra phòng và bàn giao thẻ phòng cho lễ tân.
Lập hóa đơn cuối: Hệ thống tạo hóa đơn cuối cùng dựa trên thời gian lưu trú, dịch vụ
đã sử dụng và bất kỳ phí phát sinh nào. Hóa đơn này bao gồm tổng số tiền, thuế và phí dịch vụ.
Thanh toán: Khách hàng thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng hoặc chuyển khoản ngân
hàng. Thông tin thanh toán sẽ được xác minh và ghi nhận.
Xác nhận thanh toán: Lễ tân xác nhận thanh toán và cung cấp hóa đơn cuối cùng cho
khách hàng, cùng với bất kỳ tài liệu liên quan khác (ví dụ: hóa đơn thuế). 12
Kiểm tra ra: Khách hàng trả thẻ phòng và có thể yêu cầu hỗ trợ vận chuyển hoặc lưu đồng hành tới xe.
Quy trình này đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng và thoải mái
trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
1.4.2. Quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng là một phần quan trọng của hoạt động khách sạn, và quy trình
phục vụ khách tại bộ phận này liên quan đến việc bảo quản, làm sạch và duyệt phòng.
Dưới đây là một quy trình tổng quan cho bộ phận buồng phòng:
Trước khi Khách Đến
Lập kế hoạch làm sạch: Bộ phận buồng phòng thường nhận lịch làm sạch từ bộ phận
tiền sảnh. Cần xác định phòng nào cần làm sạch và chuẩn bị dụng cụ và nguyên liệu cần thiết. Khi Khách Đến
Làm sạch phòng trống: Nhân viên buồng phòng làm sạch phòng đã check-out, bao gồm
thay ga trải giường, lau kính, làm sạch phòng tắm và nhà vệ sinh, và lau sàn.
Kiểm tra và duyệt phòng: Sau khi làm sạch, phòng được kiểm tra để đảm bảo sạch sẽ và
sẵn sàng đón tiếp khách mới. Điều này bao gồm kiểm tra dựng đồ, cung cấp đồ cá nhân
(nếu cần) và đảm bảo mọi trang thiết bị hoạt động tốt.
Trong Thời Gian Lưu Trú
Dịch vụ phòng hàng ngày: Buồng phòng thực hiện dịch vụ phòng hàng ngày, bao gồm
thay ga trải giường, làm sạch và sắp xếp lại phòng, cung cấp đồ cá nhân mới, và đảm
bảo phòng luôn sạch sẽ và thoải mái cho khách hàng.
Sửa chữa và bảo trì nhỏ: Nếu có sự cố nhỏ trong phòng, nhân viên buồng phòng có thể
thực hiện sửa chữa đơn giản hoặc báo cáo vấn đề đến bộ phận bảo trì.
Khi Khách Thanh Toán Trả Phòng 13
Làm sạch phòng sau check-out: Sau khi khách hàng check-out, phòng được làm sạch kỹ
lưỡng, đảm bảo mọi dấu vết của khách hàng trước đã được loại bỏ.
Báo cáo sự cố: Nếu có bất kỳ sự cố hoặc hỏng hóc nào trong phòng, nhân viên buồng
phòng báo cáo cho bộ phận bảo trì để tiến hành sửa chữa.
Làm sạch và duyệt phòng sẵn sàng đón tiếp: Phòng sẵn sàng cho khách mới bằng cách
làm sạch, kiểm tra và duyệt trước khi họ đến.
Bảo trì cơ bản: Bộ phận buồng phòng có thể tham gia vào việc bảo trì cơ bản của phòng,
ví dụ: thay bóng đèn, sửa vòi sen, và thay đổi bình nước trong phòng.
Làm sạch các khu vực chung: Ngoài làm sạch phòng, buồng phòng cũng có thể được
giao nhiệm vụ làm sạch các khu vực chung trong khách sạn như hành lang, thang máy và lễ tân.
Quy trình này đảm bảo rằng mọi phòng trong khách sạn luôn sạch sẽ, thoải mái và sẵn
sàng đón tiếp khách hàng.
1.5. Hoạt động tổ chức quản lý và kiểm tra đánh giá đối với nhân viên bộ phận tiền
sảnh và bộ phận buồng
Hoạt động tổ chức, quản lý, và kiểm tra đánh giá nhân viên bộ phận tiền sảnh và bộ phận
buồng phòng là quá trình quan trọng để đảm bảo hiệu quả và chất lượng của dịch vụ khách sạn.
Đối với nhân viên bộ phận tiền sảnh
Lập kế hoạch đánh giá nhân viên: Quản lý bộ phận tiền sảnh cần lập kế hoạch để đánh
giá nhân viên theo thời kỳ cố định, chẳng hạn như hàng tháng hoặc hàng quý. Điều này
có thể bao gồm cuộc họp xác định mục tiêu và chuẩn đánh giá.
Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá: Quản lý cần xác định những tiêu chí cụ thể để đánh giá
nhân viên, bao gồm kiến thức về dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ và hiệu suất công
việc. Chuẩn đánh giá này cần được đặt ra trước để đảm bảo sự công bằng và minh bạch
Theo dõi và đánh giá hiệu suất hằng ngày: Quản lý phải thường xuyên theo dõi hoạt
động và hiệu suất của nhân viên trong việc đón tiếp khách hàng, giải quyết vấn đề và 14
cung cấp dịch vụ. Họ có thể sử dụng các biểu đồ, đánh giá khách hàng và cuộc họp cá
nhân để đánh giá hiệu suất.
Xây dựng kế hoạch cải thiện: Dựa trên đánh giá, quản lý cần xây dựng kế hoạch cải
thiện cho từng nhân viên, cung cấp hướng dẫn, đào tạo và hỗ trợ khi cần thiết để giúp
họ phát triển kỹ năng và nâng cao hiệu suất làm việc.
Đánh giá định kỳ: Định kỳ, quản lý cần tổ chức cuộc họp đánh giá với từng nhân viên
để thảo luận về hiệu suất, cung cấp phản hồi, và thiết lập mục tiêu cho giai đoạn tiếp theo.
Đối với nhân viên bộ phận buồng phòng
Lập kế hoạch đánh giá nhân viên: Quản lý bộ phận buồng phòng cũng cần xác định thời
kỳ đánh giá và lên lịch cho cuộc họp đánh giá với từng nhân viên.
Xây dựng chuẩn đánh giá: Chuẩn đánh giá cho bộ phận buồng phòng tập trung vào hiệu
suất làm sạch phòng, đảm bảo chất lượng và thời gian hoàn thành công việc. Đánh giá
này có thể bao gồm sự cẩn thận, tổ chức, và tuân thủ các quy tắc của bộ phận.
Theo dõi hiệu suất hàng ngày: Quản lý cần theo dõi hiệu suất của nhân viên buồng
phòng thông qua việc kiểm tra chất lượng phòng, xem xét báo cáo sạch sẽ và đảm bảo
rằng tiêu chuẩn đảm bảo được duy trì.
Xây dựng kế hoạch cải thiện: Dựa trên đánh giá, quản lý cần xác định điểm mạnh và
yếu của từng nhân viên buồng phòng và xây dựng kế hoạch cải thiện cụ thể cho họ.
Đánh giá định kỳ: Định kỳ, quản lý cần tổ chức cuộc họp đánh giá với từng nhân viên
buồng phòng để thảo luận về hiệu suất, cung cấp phản hồi và thiết lập mục tiêu cho giai đoạn tiếp theo.
Đào tạo và phát triển: Bên cạnh đánh giá và phản hồi, quản lý buồng phòng cần xem
xét các cơ hội đào tạo và phát triển để nâng cao kỹ năng và hiệu suất của nhân viên trong
việc làm sạch và duyệt phòng.
Thông qua việc thực hiện các hoạt động này, quản lý đảm bảo rằng nhân viên trong bộ
phận tiền sảnh và buồng phòng luôn làm việc hiệu quả, cung cấp dịch vụ chất lượng và
đáp ứng các tiêu chuẩn của khách sạn.
1.6. Mô tả các tính năng cơ bản của một phần mềm quản lý khách sạn bao gồm:
Tính năng chung, tính năng đối với bộ phận FO và HK 15
1.6.1. Giới thiệu chung về phần mềm quản lý khách sạn EzCloud
Phần mềm quản lý khách sạn EzCloud là một trong những công cụ quản lý khách sạn
phổ biến và được sử dụng rộng rãi trên thị trường hiện nay. Với các tính năng quản lý
đặt phòng, thông tin khách hàng, thu chi và doanh thu, và quản lý nhân viên, EzCloud
được đánh giá là một giải pháp tối ưu cho các khách sạn và nhà nghỉ.
EzCloudhotel cho phép bạn quản lý đặt phòng, kiểm soát buồng phòng, quản lý chuỗi
khách sạn, kiểm soát người dùng dễ dàng và hiệu quả. Tích hợp công cụ tổng đài để giải
quyết các phản hồi nhanh chóng. 1.6.2. Chức năng của EzCloudhotel • Quản lý khách sạn
• Cung cấp ứng dụng di động • Quản lý đặt phòng
• Quản lý kênh bán phòng • Dọn phòng
• Quản lý hàng tồn kho
• Tích hợp email marketing
Hiện tại, phần mềm Ezcloud bao gồm 2 gói sản phẩm chính song song tích hợp đa dạng
các chức năng nhằm đáp ứng nhu cầu của từng loại hình kinh doanh khách sạn với quy mô khác nhau.
- EzCloudhotel phù hợp quản lý khách sạn 0 – 2 sao 16
- EzFolio phù hợp quản lý khách sạn 3 – 5 sao
- Ez CMS phù hợp cho hoạt động quản lý các kênh phân phối
- Ez BE đóng vai trò là công cụ đặt phòng trực tuyến
- Onelnventory là hệ thống bán phòng đại lý chuyên nghiệp dành cho khách sạn
Ưu điểm của EzCloud Hotel
- Cung cấp tính năng quản lý toàn diện khách sạn.
- Giao diện thiết kế dễ sử dụng, thông minh, thân thiện, đồng thời mang màu sắc
của hiện trạng phòng vô cùng dễ nhìn.
- Tích hợp các tính năng như khóa từ; kết nối OTA, Traveloka, booking, chăm sóc
khách hàng email marketing; hay bao gồm hệ thống bán phòng đại lý,…
- Giúp chủ khách sạn tối ưu được chi phí đầu tư trong khi vẫn có thể đồng thời
tăng doanh thu và hiệu suất bán phòng. Từ đó, hình ảnh khách sạn được quảng
bá gần gần hơn với khách hàng.
Nhược điểm của EzCloudhotel
- Giao diện tuy đẹp mắt nhưng menu của phần mềm EzCloudhotel hiển thị khá
nhiều mục khiến người xem sẽ khó nhớ khi lần đầu truy cập.
- Cung cấp quá nhiều trong phân hệ báo cáo không thực sự cần thiết.
1.6.3. Tính năng ezCloud đối với bộ phận tiền sảnh
Đặt phòng và Quản lý đặt phòng:
- Quản lý đặt phòng trực tuyến qua nhiều kênh (trang web, ứng dụng di động, OTAs).
- Xem sẵn sàng phòng và thực hiện đặt phòng dự trữ một cách dễ dàng.
- Tạo và quản lý các loại phòng và giá cả khác nhau.
Kiểm tra trong và kiểm tra ra tự động:
- Khách hàng có thể tự kiểm tra trong và kiểm tra ra bằng cách sử dụng các máy
trả phòng tự động hoặc ứng dụng di động.
- Tự động gửi thông báo kiểm tra ra và quy trình thanh toán.
Quản lý dịch vụ phòng:
- Tạo và quản lý các dịch vụ phòng như dọn phòng, đặt thức ăn trong phòng, dịch
vụ phòng tập thể dục, vv.
- Tự động cập nhật hóa đơn với các dịch vụ phòng đã sử dụng.
Tương tác với khách hàng: 17
- Ghi chú lịch sử tương tác với khách hàng, ghi chú đặc biệt và yêu cầu của họ để
tạo trải nghiệm cá nhân hóa.
- Tạo hóa đơn và quản lý thanh toán, bao gồm thanh toán trực tuyến và qua thẻ tín dụng.
Tạo báo cáo và thống kê:
- Tạo báo cáo tự động về hiệu suất, doanh thu, số lượng đặt phòng, và nhiều khía
cạnh khác của hoạt động lễ tân.
- Thống kê giúp quản lý đưa ra quyết định thông minh về việc quản lý tài sản và tài chính.
Tích hợp các kênh đặt phòng trực tuyến (OTA):
- Tự động cập nhật thông tin phòng và giá cả trên các trang web của các đối tác OTA
(ví dụ: Booking.com, Agoda, Expedia) để tránh trùng lặp thông tin.
Bảo mật và quản lý quyền truy cập:
- Bảo vệ dữ liệu khách hàng và thông tin quan trọng khỏi sự truy cập trái phép
bằng cách quản lý quyền truy cập cho từng nhân viên.
- Ghi lại lịch sử truy cập để theo dõi các hoạt động trong hệ thống.
Phần mềm Ezcloud Hotel giúp bộ phận lễ tân quản lý các khía cạnh quan trọng của hoạt
động khách sạn một cách hiệu quả, giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng
cường lợi nhuận của khách sạn.
1.6.4. Tính năng đối với bộ phận buồng phòng
Phân công nhiệm vụ dễ dàng
Phần mềm quản lý khách sạn ezCloud cho phép người quản lý buồng phòng phân công
và theo dõi các hoạt động của nhân viên một cách cụ thể, chi tiết ngay tại màn hình quản
trị. Từ đó việc phân công nhiệm vụ, kiểm soát công việc cũng thuận tiện hơn đối với nhà quản lý.
Với tính năng này, trưởng bộ phận buồng phòng hoàn toàn yên tâm về dịch vụ buồng
phòng mà khách sạn đang cung cấp cho khách hàng.
Kết nối thông tin phòng với bộ phận lễ tân
Nhân viên buồng phòng có thể gửi hoặc nhận tin nhắn từ bộ phận lễ tân về sai lệch tình
trạng phòng, các vấn đề được ghi nhận tại phòng khi nhân viên thực diện dọn phòng, kể
cả đồ đạc thất lạc của khách trong phòng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. 18
Thay đổi trạng thái phòng nhanh chóng
Có thể tự động thay đổi trạng thái các phòng khi sử dụng phần mềm quản lý khách sạn ezCloud.
Danh sách phòng và các trạng thái phòng được hiển thị trên cùng một giao diện, nhân
viên buồng phòng chỉ cần chọn phòng và chọn trạng thái phòng tương ứng để cập nhật.
Theo dõi số liệu trạng thái phòng đơn giản
Không chỉ nhân viên bộ phận buồng phòng và cả lễ tân cũng có thể theo dõi các thông
số liên quan đến trạng thái phòng ngay tại mục “Trạng thái hiện thời” của phần mềm.
ezCloud thống kê lượng phòng khách ở, phòng sạch, phòng đã được kiểm tra, phòng sẽ
đi trong ngày cụ thể, từ đó bộ phận buồng phòng dễ dàng lên kế hoạch công việc phù
hợp, mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Nhanh chóng xử lí thông tin sai lệch
Trong quá trình truyền tải thông tin rất dễ xảy ra sai sót về trạng thái buồng phòng từ bộ
phận Lễ tân. Lúc này bộ phận buồng phòng cần kiểm tra lại thông tin đúng của phòng
để cập nhật trạng thái chính xác về cho bộ phận Lễ tân.
Thuận tiện tạo mới, thay đổi và hủy trạng thái phòng sửa
Việc chuyển trạng thái phòng hỏng sẽ được cập nhật tại mục "Phòng sửa" trên ezCloud
khi nhân viên buồng phòng phát hiện phòng cần được bảo trì. Khi này bộ phận Lễ tân
sẽ không thể đặt phòng cho khách ở những phòng đang sửa, tránh việc chuyển đi chuyển
lại phòng gây khó chịu khách hàng.
Bên cạnh đó nhân viên buồng phòng cũng thuận tiện trong việc huỷ và thay đổi trạng
thái phòng sửa để lễ tân có thể gán phòng bình thường cho khách mới
Phần 2: Xây dựng được kế hoạch thực hiện được các công việc trong hoạt động
quản trị khối lưu trú (5 điểm/ CĐR 4.1) 2.1. Các nội dung tiếp nhận đặt buồng của khách
Thông tin liên hệ của khách hàng: Nhân viên tiền sảnh cần ghi lại thông tin liên hệ
của khách hàng, bao gồm tên, số điện thoại, địa chỉ email và địa chỉ cụ thể.
Ngày đến và ngày đi dự kiến: Nhân viên tiền sảnh phải xác định ngày mà khách hàng
dự kiến đến và ngày họ dự kiến rời đi để xác định thời gian lưu trú. 19