Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong hoạt động quản lý vận hành khối lưu trú, trường hợp khách sạn có 60 phòng, công suất 80% | Bài báo cáo kiểm tra giữa kỳ học phần Vận hành và giám sát khối lưu trú trong khách sạn | Trường Đại học Phenikaa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA
BÁOCÁOKIỂMTRAGIỮAKỲ
“Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong hoạt ộng quản lý vận hành khối
lưu trú, trường hợp khách sạn có 60 phòng, công suất 80%”
Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Nguyệt
Mã số sinh viên: 21010335 Khóa: K15
Ngành: Quản trị khách sạn
Môn: Vận hành và giám sát khối lưu trú trong khách sạn
Giảng viên hướng dẫn: TS. Trần Đức Thành Hà Nội, 2023 1 PHỤ LỤC
PHỤ LỤC .............................................................................................................................................. 1
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................................................... 2
NỘI DUNG ............................................................................................................................................ 2
Phần 1: Tổ chức quản lý vận hành bộ phận tiền sảnh ....................................................................... 2
1.1 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh trong khách sạn ....................................................... 2
1.2. Sơ ồ tổ chức quản lý và ịnh biên nhân sự của bộ phận tiền sảnh (các vị trí chức danh) .............. 4
1.2.1 Sơ ồ tổ chức quản lý: ........................................................................................................ 4
1.2.2 Định biên nhân sự: ........................................................................................................... 4
1.3. Nhiệm vụ các bộ phận nhỏ trong bộ phận tiền sảnh .................................................................... 5
1.4 Xếp ca làm việc cho nhân viên bộ phận tiền sảnh
ảm bảo mỗi nhân viên làm 26 công / 1
tháng.................................................................................................................................................6
1.5 Xây dựng tiêu chuẩn ánh giá (checlist) của bộ phận tiền sảnh về tiêu chuẩn diện mạo và vệ sinh
cá nhân; quy trình chuẩn thực hiện công việc ón khách/ check in/ phục vụ khách trong thời gian
lưu trú/ check out).................................................................................................................... 7
1.5.1 Tiêu chuẩn diện mạo và vệ sinh cá nhân:......................................................................7
1.5.2. Quy trình chuẩn thực hiện công việc:.........................................................................10
Phần 2: Tổ chức quản lý vận hành của bộ phận buồng............................................................... 14
2.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng...............................................................................14
2.2. Sơ ồ tổ chức quản lý và ịnh biên nhân sự của bộ phận buồng (các vị trí chức danh).........14
2.2.1 Sơ ồ tổ chức quản lý:................................................................................................. 14
2.2.2 Định biên nhân sự:.......................................................................................................15
2.3. Nhiệm vụ của bộ phận làm phòng, giặt là và vệ sinh công cộng............................................15
2.3.1 Bộ phận làm phòng......................................................................................................15
2.3.2 Bộ phận giặt.................................................................................................................15
2.3.3 Bộ phận vệ sinh công cộng.......................................................................................... 15
2.4. Xếp ca làm việc cho nhân viên bộ phận buồng ảm bảo mỗi nhân viên làm 26 công / 1 tháng.16
2.5 Xây dựng tiêu chuẩn ánh giá (checlist) của nhóm làm buồng khách về chuẩn diện mạo và vệ sinh
cá nhân; quy trình chuẩn thực hiện công việc làm buồng?.................................................... 17
2.5.1 Tiêu chuẩn diện mạo và vệ sinh cá nhân..................................................................... 17
2.5.2 Quy trình chuẩn thực hiện công việc làm buồng........................................................ 17
KẾT LUẬN.......................................................................................................................................20
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................................21 2 LỜI MỞ ĐẦU
Môn “ Vận hành và giám sát khối lưu trú trong khách sạn ” là một môn học rất
quan trọng và cần thiết trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. Trong
thực tiễn, ngành khách sạn không chỉ òi hỏi việc nhân viên phải cung cấp các dịch vụ
thực sự tốt và xứng áng mà bên cạnh ó thì không thể thiếu i sự hiểu biết sâu rộng và
thái ộ chuyên môn. Hơn thế nữa về quản lý và giám sát các hoạt ộng hằng ngày, tất cả
các bộ phận, vị trí trong khách sạn cũng phải hiểu rõ. Và ể học hỏi và áp ứng ược
những iều ó, thầy Trần Đức Thành - giáo viên phụ trách bộ môn ã cùng chúng em tìm
hiểu và khám phá thế giới bên trong ngành khách sạn và có thêm nhiều kỹ năng và
kiến thức cần thiết ể quản lý và giám sát khách sạn một cách hiệu quả nhất, ảm bảo
ược sự hài lòng của khách hàng cũng như ạt ược mục tiêu trong kinh doanh. Nội dung
bản báo cáo với chủ ề “Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong hoạt ộng quản
lý vận hành khối lưu trú, trường hợp khách sạn có 60 phòng, công suất 80%” này
là minh chứng cho những kiến thức mà em ã tiếp thu ược và vận dụng vào thực tế. NỘI DUNG
Phần 1: Tổ chức quản lý vận hành bộ phận tiền sảnh
1.1 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh trong khách sạn.
- Tiền sảnh là bộ phận mang bộ mặt của toàn khách sạn, là bộ phận ầu tiên và trực
tiếp tạo ấn tượng cho khách hàng. Nhân viên tiền sảnh giữ vai trò ại diện khách
sạn ể giao tiếp, cung cấp thông tin cần thiết và hỗ trợ kịp thời rủi ro cho khách
hàng. Đặc biệt, nhân viên lễ tân sẽ giữ vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ban
quản lý và giám ốc vạch ra những chiến lược kinh doanh tiếp thị và hoàn thiện
sản phẩm trước khi ưa vào dịch vụ cho khách hàng.
- Vị trí vận hành trong bộ phận tiền sảnh: 3 ◆
Bộ phận Lễ Tân (Receptionist Hay Front Desk Clerk). ◆
Bộ phận Hỗ Trợ Khách Hàng (Concierge). ◆ Bộ phận Tổng ài (Operator). ◆
Bộ phận Đặt phòng (Reservation). ◆
Bộ phận Quan Hệ Khách Hàng (Guest Relation). ◆
Bộ phận Thu Ngân (Cashier). ◆
Bộ phận Dịch Vụ Văn Phòng (Business Center).
- Vai trò chính của nhân viên tiền sảnh là ón tiếp và hỗ trợ khách hàng sao cho
khách hài lòng và có một trải nhiệm tích cực từ khi ặt chân ến khách sạn cho ến
khi rời khỏi. Đó là một vai trò cực kì quan trọng, nó giúp hoạt ộng vận hành của
khách sạn hoàn chỉnh hơn và thúc ẩy nguồn doanh thu lên mức tối a. 4
1.2. Sơ ồ tổ chức quản lý và ịnh biên nhân sự của bộ phận tiền sảnh (các vị trí chức danh).
1.2.1 Sơ ồ tổ chức quản lý: FrontOfficeManager Reception Reservation Cashier Concierge Switchboard Guest Operator Relations Staff Staff Bellman Doorman Staff Staff
1.2.2 Định biên nhân sự: 5
1.3. Nhiệm vụ các bộ phận nhỏ trong bộ phận tiền sảnh.
- Lễ Tân (Receptionist Hay Front Desk Clerk): Chào ón khách, giới thiệu
các loại phòng, làm thủ tục check-in, check-out khi khách ặt hoặc trả phòng,
giải áp thắc mắc cho khách khi lưu trú, cập nhật tình trạng phòng, phối hợp
với các bộ phận khác ể giải quyết yêu cầu/khiếu nại của khách, cập nhật
thông tin khách hàng lên phần mềm quản lý khách sạn…
- Hỗ Trợ Khách Hàng (Concierge): Đưa ón khách tại sân bay, giúp khách di
chuyển, gửi nhận hành lý, quản lý kho hành lý (bellman, bellboy), nhận và
chuyển thư/fax/bưu phẩm ến khách, tiếp cận và giúp khách giải áp thắc
mắc về ịa iểm ăn uống, vui chơi, tour du lịch lân cận…
- Tổng ài(Operator): Nhiệm vụ chính của bộ phận ặt phòng là tiếp nhận và
xử lý yêu cầu ặt phòng của khách hàng thông qua các phương tiện gián tiếp
hoặc trực tiếp. Nhân viên ặt phòng cũng phải thường xuyên theo dõi danh
sách và nắm bắt ược tình trạng phòng tại khách sạn. Phối hợp với bộ phận
lễ tân và buồng phòng ể giải quyết vấn ề liên quan ến ặt - ổi - trả phòng.
- Đặt phòng(Reservation): Nhiệm vụ chính của bộ phận ặt phòng là tiếp nhận
và xử lý yêu cầu ặt phòng của khách hàng thông qua các phương tiện gián
tiếp hoặc trực tiếp. Nhân viên ặt phòng cũng phải thường xuyên theo dõi
danh sách và nắm bắt ược tình trạng phòng tại khách sạn. Phối hợp với bộ
phận lễ tân và buồng phòng ể giải quyết vấn ề liên quan ến ặt - ổi - trả phòng.
- Quan Hệ Khách Hàng (Guest Relation): Ghi nhận phàn nàn, góp ý của
khách hàng cho khách sạn, tiến hành giải quyết trong khuôn khổ cho phép,
triển khai khảo sát ể nắm bắt sở thích và mức ộ hài lòng của khách hàng ể
cải tiến dịch vụ khách sạn…
- Thu Ngân (Cashier): Ở những khách sạn tiêu chuẩn 3 sao trở lên sẽ có thêm
bộ phận thu ngân trực tại sảnh, chịu trách nhiệm mở/ óng tài khoản cho
khách, thực hiện thủ tục thanh toán, trao ổi ngoại tệ, quản lý ngân quỹ, thu 6
chi mỗi ngày của khách sạn, thực hiện báo cáo và các chứng từ kế toán…
Ở khách sạn nhỏ, lễ tân sẽ kiêm luôn thu ngân.
- Dịch Vụ Văn Phòng (Business Center): Giao nhận fax cho khách và nội bộ,
tiếp nhận và áp ứng yêu cầu về phòng họp, xử lý yêu cầu sao chép/in ấn tài
liệu cho khách, giải quyết yêu cầu về các loại phương tiện vận chuyển, phiên – thông dịch… 1.4
Xếp ca làm việc cho nhân viên bộ phận tiền sảnh ảm bảo mỗi nhân
viên làm 26 công / 1 tháng 7 1.5
Xây dựng tiêu chuẩn ánh giá (checlist) của bộ phận tiền sảnh về tiêu
chuẩn diện mạo và vệ sinh cá nhân; quy trình chuẩn thực hiện công việc
ón khách/ check in/ phục vụ khách trong thời gian lưu trú/ check out).
1.5.1 Tiêu chuẩn diện mạo và vệ sinh cá nhân: ĐỐI VỚI NAM: Tóc:
- Gọn gàng và lịch sự, không che quá 1/3 trán, luôn dùng gel chải tóc
- Tóc mai không ể nhọn, chỉ dài ến giữa tai
- Sạch, có thể nhuộm màu tự nhiên Mặt:
- Không ể râu & luôn tươi cười Thân thể:
- Không lộ hình xăm khi mặc ồng phục
- Không xỏ mắt, mũi, lưỡi, môi
- Giữ cho hơi thở thơm tho, sử dụng sản phẩm khử mùi, nước hoa mùi dịu nhẹ
- Chải răng thường xuyên và hạn chế thức ăn gia vị nặng Đồng phục:
- Mặc úng quy ịnh trong suốt quá trình làm việc: Biển tên ngay ngắn eo bên
ngực trái; Đồng phục sạch, gọn, vừa, là cẩn thận, không sờn, bạc màu
Áo và cà vạt nếu có:
- Sạch sẽ, ược là phẳng
- Áo không mất nút, nếu mặc sơ mi sáng màu thì phải mặc áo lót ở trong
- Cà vạt trơn hoặc hoa văn bé. Thắt ngay ngắn và sát cổ. Độ dài chạm dây
thắt lưng và không dùng kẹp, cà vạt 8 Quần và dây lưng: - Vừa chân,
ược là phẳng, ộ dài chạm phần trên của mắt cá chân
- Dây lưng nhã nhặn, mặt dây lưng ơn giản, không quá to, màu en, nâu, xanh en Giày:
-Màu en không họa tiết, sạch, bóng và ở trạng thái tốt. Tất trơn màu en
Mũ, tạp dề ( nếu ược yêu cầu ): -
Đội, mang ngay ngắn, gọn gàng Phụ Kiện, Tay: - Bếp không eo phụ kiện - Đồng hồ ơn giản - Chỉ ược eo một nhẫn
- Móng tay cắt tỉa gọn gàng, sạch sẽ không dài quá 1mm, không sơn màu - Dây chuyền không ể lộ ra ngoài - Không eo vòng tay, khuyên tai/mũi Biển tên:
Luôn luôn eo phía ngực trái, cách 10cm kể từ vai ĐỐI VỚI NỮ: Tóc:
- Kiểu tóc ảm bảo gọn gàng và lịch sự
- Không dài quá 1/3 trán, không nhuộm màu sạc sỡ
- Búi tóc gọn phía sau Kính: 9 - Gọng mảnh,
ơn giản - Màu kim loại bạc, vàng nhạt, en Biển tên:
Luôn ược eo phía trên bên ngực trái, cách 10cm kể từ vai Phụ kiện tay: - Hoa tai dạng nụ
- Dây chuyền nhỏ, mặt ơn giản
- Đồng hồ ơn giản, mỗi tay ược một nhẫn
- Móng tay cắt tỉa gọn gàng, ược sơn nude, không vẽ móng, không ính hạt, không dài quá 1mm
- Nhân viên bếp không mang trang sức, sơn móng tay Thân thể:
- Giữ cho hơi thở thơm tho, sử dụng sản phẩm khử mùi, nước hoa mùi dịu nhẹ
- Không xỏ mũi, mắt, lưỡi, môi
- Không lộ hình xăm khi mặc ồng phục
- Chải răng thường xuyên và hạn chế thức ăn gia vị nặng Đồng phục:
Mặc ồng phục úng quy ịnh trong suốt quá trình làm việc Áo dài:
Sạch sẽ, là phẳng. Cài ủ nút, không xắn quần, tà Áo khoác:
Chỉnh chu, sạch sẽ, gọn gang, áo sạch, là phẳng, mặc với áo lót hài hòa về tông màu Váy & quần:
Đúng chiều dài quy ịnh (mép gấu váy không ngắn hơn ầu gối quá 5cm) 10 Giày:
Giày màu en không họa tiết, cao 3-5cm, kín mũi ơn giản. Sạch ko sờn rách
1.5.2. Quy trình chuẩn thực hiện công việc: A. ĐÓN KHÁCH
- Khi khách ến, nhân viên ứng cửa sẽ chủ ộng mở cửa, nét mặt tươi tắn và nụ
cười thân thiện chào ón khách hàng. Sau ó hướng dẫn khách di chuyển tới khu vực lễ tân.
- Quy tắc “10-5-5”: thực hiện khoảng cách 10 bước: nhận diện khách hàng và
giao tiếp bằng mắt; 5 bước: chào khách hàng theo tiêu chuẩn; bước i cùng
khách ít nhất 5 bước khi chỉ ường.
- Nhân viên hỗ trợ hành lý cho khách và giao thẻ hành lý hoặc ể hành lý trong tầm nhìn của khách. - Mời khách welcome drink. B. CHECK-IN
- Hỗ trợ khách theo nguyên tắc “ ến trước, phục vụ trước”. Nhân viên lễ tân
lịch sự yêu cầu những khách không tuân thủ nguyên tắc này quay lại ứng vào hàng chờ.
- Chào khách bằng tên sau khi khách xuất trình giấy tờ.
- Các thông tin trên phiếu ăng ký cần ược xác nhận: tên, ngày nhận/ trả phòng,
số lượng phòng, số lượng người, loại phòng/ giường, giá phòng, giờ trả phòng,
các quyền lợi, yêu cầu ặc biệt của khách.
- Cung cấp số phòng cho khách (tuyệt ối không ọc số phòng ể bảo mật thông tin khách hàng). 11
- Yêu cầu ặt cọc/ thanh toán cho giai oạn lưu trú ược thiết lập ngay sau khi
khách ký nhận vào tờ ăng ký. Nhân viên lễ tân cần giải thích cụ thể số tiền
cọc và các phương thức áp dụng.
- Không giữ giấy tờ tùy thân của khách tại quầy khi làm xong thủ tục ăng ký,
chỉ mượn ể photo hoặc chụp lại nhập hồ sơ lên hệ thống, kiểm soát thông
tin và làm ăng ký lưu trú.
- Nhân viên xác nhận lại email và số iện thoại của khách.
- Nhân viên chủ ộng giới thiệu thâm các dịch vụ và tiện ích của khách sạn phù
hợp với khách hàng, chủ ộng quảng bá các chương trình khuyến mãi của khách sạn.
- Thông báo cho khách về ịa
iểm và thời gian các bữa ăn theo ặt phòng.
- Nhân viên hoàn tất thủ tục nhận phòng bằng lời chúc “ Have a nice day” hoặc
“ Chúc quý khách có kỳ nghỉ vui vẻ”.
C. PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ
Trong suốt quá trình khách lưu trú, bộ phận lễ tân cần giúp ỡ khách những việc:
- Giao nhận chìa khóa buồng khách.
- Cung cấp mọi thông tin cho khách: dịch vụ khách sạn, ịa iểm vui chơi giải trí ịa phương…
- Thông báo cho khách khi có iện thoại.
- Báo thức khách (nếu có yêu cầu).
- Nhận gửi thư từ, fax, bưu phẩm.
- Hỗ trợ chuyển phòng khi có yêu cầu. 12
- Hỗ trợ các dịch vụ khác: thuê xe giúp khách, tổ chức tham quan du lịch, ặt
chỗ, mua vé máy bay, tìm lại hành lý thất lạc của khách tại sân bay… - Giải
quyết phàn nàn của khách. D. CHECK-OUT
- Xác ịnh lại việc khách trả buồng: dựa vào danh sách khách check-out hoặc từ
thông báo của khách hàng.
- Thông báo trả buồng với bộ phận buồng trong khách sạn: ể bộ phận
buồng kiểm tra lại trang thiết bị trong phòng hoặc gửi phiếu giặt là khách chưa
thanh toán xuống cho lễ tân.
- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán: sau khi ã tổng hợp mọi giao dịch trong quá trình
lưu trú của khách. Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách,
gồm: phiếu ăng ký khách sạn, thư xác nhận ặt phòng, các hóa ơn chưa thanh
toán, liên cà số thẻ tín dụng, hóa ơn tổng hợp và thư cảm ơn ã lựa chọn khách sạn.
- Kiểm tra số tiền cọc của khách: nhân viên lễ tân kiểm tra kỹ khoản cọc khi
khách ặt buồng/ làm thủ tục ăng ký. Sau ó trừ i số tiền họ ã cọc rồi gửi phiếu thanh toán cho khách hàng.
- Hỏi thăm về mức ộ hài lòng của khách ối với các dịch vụ của khách sạn.
- Mời khách ánh giá chất lượng dịch vụ qua QR code hoặc giấy ược ặt trên
quầy, trừ những khách ã ưa phản hồi trước hoặc các khách có sự cố trong quá trình lưu trú.
- Nhân viên cảm ơn và thể hiện sự trân trọng với khách, cũng như mong khách sẽ quay trở lại. 13
- Chủ ộng và khéo léo ề xuất hỗ trợ vận chuyển hành lý và hỗ trợ xe vận chuyển cho khách.
- Nhân viên nhắc khách kiểm tra lại giấy tờ tùy thân hoặc hộ chiếu.
- Nhân viên hành lý kiểm tra và xác nhận lại tất cả hành lý của khách trên xe.
- Chào tạm biệt khách và chúc khách lên ường may mắn, hẹn gặp lại.
- Nhân viên ứng cửa mở và
óng cửa chào tạm biệt khách. 14
Phần 2: Tổ chức quản lý vận hành của bộ phận buồng
2.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng
Là bộ phận có nhiệm vụ giữ vệ sinh các buồng phòng sạch sẽ, chỉn chu, úng tiêu chuẩn
hoạt ộng của khách sạn. Nhân viên buồng phải em tới cho khách lưu trú sự dễ chịu,
thoải mái, sạch sẽ nhất. Bởi vậy ây là bộ phận chuyên ảm nhận các công việc như dọn
dẹp phòng ngủ, phòng tắm, giặt ủi, lau sàn hút bụi, thay gối chăn nệm, lau chùi nội
thất…; ồng thời chịu trách nhiệm kiểm tra tài sản thất lạc khách bỏ quên.
2.2. Sơ ồ tổ chức quản lý và ịnh biên nhân sự của bộ phận buồng (các vị trí chức danh).
2.2.1 Sơ ồ tổ chức quản lý: HKM PublicArea Lost&Found Laundry RoomAttendent Staff Staff Staff
2.2.2 Định biên nhân sự: 15
2.3 .Nhiệmvụcủabộphậnlàmphòng,giặtlàvàvệsinhcôngcộng
2.3.1 Bộphậnlàmphòng
Nhân viên dọn phòng phải luôn ảm bảo phòng ở trạng thái tốt nhất ể ón khách.
Phòng phải ược hút bụi sàn, lau chùi nội thất, chà rửa nhà tắm và bổ sung các
vật dụng cần thiết (kem ánh răng, bàn chải, dầu gội, bông tẩy trang, lược…), thay chăn ga gối nệm.
2.3.2 Bộ phận giặt
Bộ phận giặt là có nhiệm vụ thu gom ồ vải theo giờ ã quy ịnh và tiến hành giặt
ủi các vật dụng trong phòng như khăn tắm, thảm, ga giường, vỏ gối, rèm cửa,
áo choàng và áo ồng phục của nhân viên khách sạn. Nhân viên của bộ phận
giặt là phải thu nhận giặt trang phục của khách khi có yêu cầu và ảm bảo trả
úng khách, giặt theo úng yêu cầu của khách hàng.
2.3.3 Bộ phận vệ sinh công cộng 16
Bộ phận này có nhiệm vụ phải ảm bảo và duy trì sự sạch sẽ tại khu vực công
cộng. Nhân viên phải thực hiện các công việc dọn dẹp vệ sinh ở khu vực chung
như tiền sảnh, hành lang,…
2.4. Xếp ca làm việc cho nhân viên bộ phận buồng ảm bảo mỗi nhân viên làm 26 công / 1 tháng. 17
2.5 Xây dựng tiêu chuẩn ánh giá (checlist) của nhóm làm buồng khách về chuẩn
diện mạo và vệ sinh cá nhân; quy trình chuẩn thực hiện công việc làm buồng?
2.5.1 Tiêu chuẩn diện mạo và vệ sinh cá nhân
A. TRANG PHỤC, TRANG ĐIỂM - Đồng phục theo úng quy
ịnh, sạch sẽ, phẳng phiu, không sờn rách. - Giày, tất sạch sẽ. - Trang
iểm nhẹ nhàng, tươi tắn.
B. TÓC VÀ PHỤ KIỆN - TÓC PHẢI ĐƯỢC GIỮ GỌN GÀNG VÀ SẠCH SẼ
- Nam cắt tóc ngắn, tối màu - Nữ nếu tóc dài, búi gọn ằng sau có dùng kẹp tóc, tối màu.
- Trang sức: không eo vòng tay, chỉ eo 1 nhẫn, 1 ôi bông tai (nữ), vòng cổ, và
ược eo ồng hồ; không rườm rà, màu mè.
- Không có hình xăm ở các vị trí dễ lộ. C. VỆ SINH CÁ NHÂN
- Cơ thể và răng miệng sạch sẽ, không có mùi.
- Móng tay sạch, dài tối a 1mm, không sơn màu.
2.5.2 Quy trình chuẩn thực hiện công việc làm buồng
A. QUY TRÌNH LÀM PHÒNG KHÁCH TRẢ (PHÒNG TRỐNG BẨN: VACANT DIRTY) - Kéo rèm, mở cửa sổ:
ể phòng thông thoáng, có ánh sáng tự nhiên.
- Tắt một số hệ thống trong phòng:
iều hòa, tivi, hệ thống sưởi… 18
- Thu dọn tổng quát: dọn ồ bẩn (tách, ĩa, ly..) vào phòng tắm chuẩn bị rửa; thu
dọn ồ khách ã dùng xong (vỏ lon, vỏ chai…) bỏ vào túi ựng rác trên xe ẩy; ổ
và rửa sạch thùng rác, gạt tàn thuốc…
- Kiểm tra tài sản thất lạc: xem khách có quên tài sản trong tủ, gầm giường,
gầm ghế. Giữ tài sản thất lạc tìm thấy trong túi ựng ồ thất lạc (ghi số phòng,
ngày tháng, tên người tìm, nơi tìm thấy, mô tả tài sản tìm thấy).
- Kiểm tra bảo dưỡng các thiết bị trong phòng: kiểm tra các thiết bị iện (tivi,
iều hòa, két sắt…) ảm bảo mọi thứ vẫn hoạt ộng tốt. Nếu hỏng ghi lại
thông tin cho bộ phận kỹ thuật.
- Lau dọn ồ nội thất: tiến hành lau chùi vật dụng trong phòng bằng khăn lau và hóa chất.
- Chuẩn bị lại giường ngủ: tháo tất cả ồ vải bẩn trên giường rồi cho vào túi ựng
ồ bẩn; mang ồ vải sạch vào phòng, ặt lên bề mặt sạch; kiểm tra chăn,
gối, tấm bảo vệ nệm và thay mới nếu cần; trải lại ga giường; lồng vỏ chăn căng
ều, phẳng phiu; lồng gối cân ối vừa vặn; phủ thêm tấm trang trí (nếu có).
- Bổ sung ồ cung cấp: bổ sung giấy bút, giấy ăn, danh mục giặt là, trà, cốc… -
Vệ sinh phòng tắm: thu gom rác và ồ dùng loại bỏ của khách; thu ồ vải bẩn
trong phòng tắm ra ngoài rồi cho vào túi ựng ồ vải bẩn; rửa tách, ly, bát…; vệ
sinh bồn rửa mặt và khu vực xung quanh; bổ sung ồ cung cấp cho khách (bàn
chải, dầu gội, khăn…); lau dọn bồn tắm và khu vực xung quanh; lau dọn bồn
vệ sinh; vệ sinh sàn phòng tắm; kiểm tra lại lần cuối. - Hút bụi và xịt thơm
phòng: hút bụi từ phía cuối phòng tiến dần về cửa và xịt thơm phòng.
- Điền vào phiếu làm phòng: thời gian hoàn tất, các vật dụng ã thay mới, kiểm tra cửa phòng.
B. QUY TRÌNH LÀM PHÒNG TRỐNG SẠCH (CHƯA CÓ KHÁCH THUÊ = VACANT CLEAN)
- Thực hiện úng thủ tục vào phòng của khách, dù ó là phòng không có khách ở.
- Kiểm tra tình trạng phòng ảm bảo phòng thực sự trống.
- Mang giỏ hóa chất vào phòng và ặt ở vị trí thuận tiện. 19
- Kiểm tra ồ vải trên giường (lâu ngày không có khách ở, ồ vải có thể bị ố vàng). - Lau bụi
ồ nội thất trong phòng.
- Kiểm tra các vật dụng trong phòng và nếu hỏng kịp thời báo cáo. - Kiểm tra
phòng tắm theo úng quy trình (xả nước bồn cầu ể giữ cho bồn cầu không bị
óng vàng do nguồn nước).
- Hút bụi và xịt thơm phòng.
C. QUY TRÌNH LÀM PHÒNG KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ
- Thực hiện úng thủ tục vào phòng của khách, gõ cửa 3 lần.
- Không ộng chạm, mang i, tháo ra… bất kì tài sản của khách; không kiểm tra ngăn kéo.
- Dọn thức ăn thừa, vỏ hoa quả, ồ bẩn; thay hoặc bỏ hoa ã héo.
- Sắp xếp giày dép úng vị trí.
- Cẩn thận lau bụi trong phòng.
- Chỉ bổ sung ồ cung cấp khi khách yêu cầu.
LƯU Ý: NHÂN VIÊN DỌN PHÒNG KHÔNG VÀO PHÒNG KHI THẤY BIỂN “DO NOT DISTURB”. KẾT LUẬN
Dưới những iều kiện tưởng chừng như rất khó khăn và phải quan sát và học hỏi
nhuần nhuyễn một thời gian rất rất dài thì mới có thể tự tin i vào thực hành
ược, nhưng dưới sự giảng giải kĩ càng cùng kĩ năng chuyên môn sâu rộng
cũng như sự ồng cảm giữa thầy và trò, thầy Trần Đức Thành - cũng là giáo viên
hướng dẫn môn (vận hành và giám sát khối lưu trú - N01), em ã thực sự bỏ
qua nỗi lo sợ với sự khó khăn và thời gian mà dám ứng lên ột phá bản thân
tự tin và tràn ầy hứng khời. Thực sự dưới sự khen ngợi và ộng viên của thầy sau
mỗi lần em không thực sự ạt kết quả tốt ã khiến em rất vui và tự giác học hành
hơn. Và hơn hết, sau khi kết thúc những ngày tháng
ược ồng hành cùng thầy
trong môn học này , em tự tin rằng mình ã tiếp thu
ược những kiến thức chính
về tầm quan trọng của vận hành và giám sát khách sạn cũng như cách vận hành và