Bài tập lớn: Phân tích chiến lược Marketing Mix của BIDV SmartBanking môn Marketing dịch vụ | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA NGÂN HÀNG – BỘ MÔN KINH DOANH NGÂN HÀNG
------  ------ MỤC LỤC
BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GI Á CÁC CHÍNH SÁCH
MARKETING MIX CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHO SẢN PHẨM SMARTBANKING
Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thị Thu Lớp : MKT22A03 Nhóm : 2
Sinh viên thực hiện:
1. Trần Thanh Huyền : 25A4013305
2. Nguyễn Diệu Hương : 25A4012089
3. Lê Thị Hường : 25A4012093
4. Trần Thị Kim Oanh : 25A4010412
5. Lê Thị Trang : 25A4010719
6. Nguyễn Thị Thảo Vân : 25A401 1004
Hà Nội, tháng 05 năm 2024
LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................2
PHẦN I. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM (BIDV) VÀ SMARTBANKING..............................................................................3
1. Tổng quan về ngân hàng BIDV và SmartBanking....................................................3
1.1. Khái quát chung về ngân hàng BIDV.................................................................3
1.2. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của BIDV..........................................7
2. Ứng dụng SmartBanking của BIDV.........................................................................8
2.1. Giới thiệu chung.................................................................................................8
2.2. Tính năng...........................................................................................................9
2.3. Điều kiện sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking...............................................11
2.4. Đối tượng sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking.............................................12
2.5. Thuận lợi khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking.........................................13
2.6. Khó khăn khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking.........................................14
3. Nhu cầu của khách hàng về SmartBanking................................................................15
3.1. Thời điểm khách hàng có nhu cầu sử dụng smartbanking................................15
3.2. Các phương diện thể hiện nhu cầu sử dụng smart banking của khách hàng....15
3.3. Khách hàng mong muốn gì khi sử dụng dịch vụ SmartBanking.......................16
4. Cơ hội kinh doanh cho BIDV.................................................................................17
4.1. Cung cấp nhiều dịch vụ và tiếp cận nhiều khách hàng.....................................17
4.2. Đa dạng hóa sản phẩm, đưa ra các sản phẩm mới thu hút khách hàng...........17
4.3. Tăng doanh thu từ cung cấp các dịch vụ trên Smartbanking...........................18
PHẦN II: GIỚI THIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO SẢN
PHẨM SMARTBANKING CỦA BIDV..........................................................................19
1. Căn cứ xây dựng chính sách marketing mix cho smartbanking.................................19
1.1. Căn cứ xây dựng chính sách MKT mix cho SmartBanking..................................19
1.2. Phân tích sản phẩm cạnh tranh...........................................................................20
1.3. Thị trường mục tiêu và định vị cho SmartBanking..............................................22
1.4. Phân tích chiến lược Martketing mix của SmartBanking....................................23
2. Đánh giá hiệu quả các chính sách..............................................................................31
2.1. Thành tựu đạt được.............................................................................................31
2.3. Đề xuất một số ý tưởng để hoàn thiện chính sách mix của SmartBanking..........36
3. Đề xuất những ý tưởng mới trong lĩnh vực marketing dịch vụ tài chính – ngân hàng
dựa trên cách tiếp vấn đề...............................................................................................37
3.1. Tiếp cận vấn đề đa chiều trong lĩnh vực marketing dịch vụ tài chính- ngân hàng
...................................................................................................................................37
3.2. Đề xuất những ý tưởng, cách tiếp cận mới trong lĩnh vực Marketing dịch vụ tài
chính - ngân hàng......................................................................................................38
TỔNG KẾT......................................................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................45
Hình 1: Phó Tổng Giám đốc Nguyễn Thị Quỳnh Giao đại diện BIDV nhận giải thưởng
“Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”................................................................................5
Hình 2: BIDV ra mắt SmartBanking...................................................................................9
Hình 3: Ứng dụng SmartBanhking trên Apple Watch và Smart – Keyboard....................10
Hình 4: Các tính năng trên SmartBanking........................................................................11
Hình 5: Các dịch vụ được miễn phí trên SmartBanking....................................................24
Hình 6: Mạng lưới phân phối rộng khắp của BIDV..........................................................25
Hình 7: Đại diện lãnh đạo BIDV và DOJI ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện................26
Hình 8: Các ưu đãi trên SmartBanking.............................................................................28
Hình 9: Tỷ trọng số lượng giao dịch trên các kênh của BIDV..........................................32 LỜI CAM ĐOAN
Chúng em xin cam đoan bài dự án là công trình nghiên cứu của nhóm, những
nội dung trình bày không phải là bản sao chép từ bất kì tài liệu nào trước đó. Số liệu
nêu trong bài được thu thập từ dữ liệu thực tế, được công bố và đăng tải trên các tạp
chí, các trạng mạng và các website hợp pháp. Những thông tin và nội dung nêu trong
bài tập dự án dựa trên nghiên cứu thực tế và hoàn toàn đúng với các nguồn trích dẫn.
Chúng em xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Sinh viên thực hiện Nhóm 2 Họ tên Mã sinh viên Chức vụ Chữ ký Trần Thanh Huyền 25A4013305 Thành viên Nguyễn Diệu Hương 25A4012089 Thành viên Lê Thị Hường 25A4012093 Thành viên Trần Thị Kim Oanh 25A4010412 Nhóm trưởng Lê Thị Trang 25A4010719 Thành viên Nguyễn Thị Thảo Vân 25A4011004 Thành viên LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế thế giới bắt đầu chuyển sang giai đoạn mới – giai đoạn kinh tế số, kinh
doanh có tính toàn cầu và bản chất của nền kinh tế tương lai đã và đang chuyển sang nền
kinh tế dịch vụ tạo ra giá trị gia tăng nhiều hơn. Sự phổ biến của Internet và các thiết bị
công nghệ như điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop,... tạo điều kiện cho e-
banking phát triển. Việc dân số Việt Nam trẻ, nhạy bén với công nghệ, có tỷ lệ sử dụng
điện thoại di động và internet cao (trên 50% dân số) góp phần làm nảy sinh nhu cầu về
dịch vụ tiện lợi như ngân hàng điện tử. Họ mong muốn trải nghiệm dịch vụ tài chính an
toàn, thuận tiện, có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi ngay trên thiết bị điện tử cầm tay thay vì
mất thời gian, công sức đi lại. Nhu cầu này đặt ra bài toán đổi mới dịch vụ cho ngân hàng.
Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, hiện nay 94% ngân hàng thương mại đã
bước đầu nghiên cứu và triển khai chiến lược chuyển đổi số. Cuộc đua giữa các ngân
hàng đang sôi động hơn bao giờ hết khi mục tiêu chuyển đổi số và thanh toán không tiền
mặt được đẩy mạnh. Ngoài các ngân hàng thương mại quốc doanh, các ngân hàng thương
mại tư nhân cũng đang tăng tốc trên cuộc đua số. Rất nhiều các sản phẩm dịch vụ được ra
mắt và cải thiện, trong đó điển hình là việc BIDV ra mắt ứng dụng ngân hàng số BIDV
SmartBanking thế hệ mới. Một ứng dụng thông minh tạo ra dấu ấn nổi bật, khẳng định vị
thế tiên phong trong hành trình chuyển đổi số của BIDV. Trong bài nghiên cứu này,
chúng em đã tìm hiểu, phân tích vai trò, đánh giá các chính sách marketing mix của
SmartBanking và đề xuất các ý tưởng mới giúp chiến lược hoàn thiện hơn. 6
PHẦN I. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM (BIDV) VÀ SMARTBANKING 1.
Tổng quan về ngân hàng BIDV và SmartBanking 1.1.
Khái quát chung về ngân hàng BIDV
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (tiền thân của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV) chính thức được thành lập. BIDV tự hào là
ngân hàng có lịch sử lâu đời nhất trong hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam. Lịch sử
xây dựng và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một chặng
đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi tự hào gắn với từng thời kỳ lịch sử bảo
vệ và xây dựng phát triển đất nước của dân tộc Việt Nam…
Lịch sử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có 4 lần thay đổi tên
gọi phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển đất nước:
Giai đoạn 1957 - 1981: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Giai đoạn “Ngân hàng
Kiến thiết Việt Nam” trực thuộc Bộ Tài chính (1957 - 1981) với chức năng chính
là hoạt động cấp phát vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư xây dựng cơ bản theo
nhiệm vụ của Nhà nước giao, phục vụ công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở
miền Bắc và sự nghiệp giải phóng miền Nam, thống nhất Tổ quốc.
Giai đoạn 1981 – 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Giai đoạn
“Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam” gắn với một thời kỳ sôi nổi của đất
nước - chuẩn bị và tiến hành công cuộc đổi mới (1981 - 1990), thực hiện tốt nhiệm
vụ trọng tâm là phục vụ nền kinh tế, cùng với cả nền kinh tế chuyển sang hoạt
động theo cơ chế kinh tế thị trường.
Giai đoạn 1990 - 2012: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Giai đoạn
“Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” gắn với quá trình chuyển đổi của
BIDV từ một ngân hàng chuyên doanh sang hoạt động theo cơ chế của một ngân
hàng thương mại, tuân thủ các nguyên tắc thị trường và định hướng mở cửa của nền kinh tế. 7
Giai đoạn 2012 - nay: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Giai đoạn
chuyển đổi hoạt động theo mô hình Ngân hàng TMCP. Đây là một bước phát triển
mạnh mẽ của BIDV trong tiến trình hội nhập. Đó là sự thay đổi căn bản và thực
chất về cơ chế, sở hữu và phương thức hoạt động khi BIDV cổ phần hóa thành
công, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động đầy đủ theo nguyên tắc
thị trường với định hướng hội nhập và cạnh tranh quốc tế mạnh mẽ. 1.1.2. Thành tựu
Sau 65 năm hoạt động với hơn 27 năm kinh doanh thương mại, đến nay BIDV đã
trở thành một định chế tài chính đa sở hữu, hoạt động đa quốc gia, kinh doanh đa năng, đa
lĩnh vực, vận hành công khai, minh bạch theo chuẩn mực, thông lệ quản trị quốc tế…
BIDV hiện có hệ sinh thái ngân hàng - bảo hiểm - chứng khoán - đầu tư tài chính, mạng
lưới rộng khắp với 1.085 chi nhánh, phòng giao dịch trong và ngoài nước, 10 công ty con
và các hiện diện thương mại tại Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Đài Loan (Trung
Quốc); hơn 27.000 cán bộ được đào tạo bài bản, dạn dày kinh nghiệm, có nền tảng hơn 15
triệu khách hàng cá nhân, 500.000 khách hàng doanh nghiệp và 2.300 định chế tài chính trên toàn cầu...
Nhân dịp kỷ niệm 65 năm ngày thành lập, BIDV tiếp tục vinh dự được trao tặng
các phần thưởng cao quý: Huân chương Lao động hạng Ba của Nhà nước CHXHCN Việt
Nam; Huân chương Phát triển hạng Nhì của Nhà nước CHDCND Lào; Huân chương
Sahametrei hạng Moha Sena của Quốc vương Campuchia.
BIDV tự hào là định chế tài chính lâu đời nhất trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
tại Việt Nam, có uy tín và giá trị hàng đầu Việt Nam;
The Asian Banker – 5 năm liên tiếp (2015-2019) là Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt
Nam; Năm 2020: Top 4 Ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn nhất Việt Nam; Top 300
Ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn nhất thế giới (Brand Finance); Top 2000 công ty đại
chúng lớn nhất thế giới; Top 50 thương hiệu dẫn đầu (Forbes).
Năm 2022: lần thứ 7 nhận Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”;
Ngân hàng SME tốt nhất Việt Nam (Asian Banking and Finance); Ngân hàng SME tốt nhất Đông Nam Á. 8
Năm 2023, Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam; “Dịch vụ ngân hàng cao cấp
Private Banking tốt nhất Việt Nam” cùng 2 giải thưởng đối với sản phẩm Cho vay mua
nhà và Thẻ tín dụng quốc tế tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker bình chọn.
Mới nhất, ngày 7/3/2024, BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam 9 lần nhận
giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2024”.
Hình 1: Phó Tổng Giám đốc Nguyễn Thị Quỳnh Giao đại diện BIDV nhận giải thưởng
“Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”.
1.1.3. Vị thế thị trường
BIDV chú trọng tới sự phát triển của khách hàng nên các sản phẩm, dịch vụ luôn
đảm bảo có chất lượng tốt nhất. Để mang đến cho khách hàng những giá trị tốt đẹp nhất,
BIDV luôn sẵn sàng thay đổi, điều chỉnh quy chế, chính sách, môi trường làm việc. Điều
này không chỉ mang đến sự chuyên nghiệp mà còn thúc đẩy sự phát triển cho các thành viên, cán bộ của BIDV.
Sau nhiều năm nỗ lực không ngừng nghỉ, BIDV luôn cố gắng để xứng đáng với
danh hiệu ngân hàng số 1 trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính. Trong tương lai không xa,
tầm nhìn của BIDV là phát triển toàn diện thương hiệu để vươn ra thị trường quốc tế, làm
vẻ vang thương hiệu tài chính nhà nước. BIDV cam kết mang đến cho khách hàng những
trải nghiệm tuyệt vời nhất. BIDV là định chế tài chính hàng đầu khu vực Đông Nam Á, có
nền tảng số tốt nhất Việt Nam, phấn đấu thuộc nhóm 100 Ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á. 9
Năm 2021 là một năm đầy khó khăn và thử thách với ngành tài chính ngân hàng do
sự ảnh hưởng của đại dịch Covid – 19 lần thứ 4. Nhưng với sự cố gắng không ngừng,
BIDV đã đạt được những kết quả nổi bật, giữ vững vị thế số 1 thị trường về quy mô, hiệu
quả hoạt động bán lẻ và tăng trưởng nền khách hàng cá nhân.
Đồng thời BIDV còn đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ thông qua việc xác định
chiến lược tập trung và hoạt động ngân hàng bán lẻ và chuyển đổi số. Điểm nhấn là hành
trình trải nghiệm số của khách hàng qua việc đồng nhất đa nền tảng trên kênh ngân hàng
duy nhất – phiên bản SmartBanking thế hệ mới, được ra mắt vào tháng 3/2021.
1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ hiện nay:
BIDV (Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam) là một trong bốn ngân
hàng lớn nhất tại Việt Nam. Dưới đây là danh mục sản phẩm của BIDV:
- Tài khoản tiết kiệm: BIDV cung cấp nhiều loại tài khoản tiết kiệm với lãi suất và
điều kiện đa dạng để phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của khách hàng.
- Tín dụng cá nhân: BIDV cung cấp các sản phẩm tín dụng cá nhân như vay mua
nhà, vay mua ô tô, vay tiêu dùng, thẻ tín dụng,...
- Tín dụng doanh nghiệp: Cho vay doanh nghiệp để hỗ trợ các hoạt động kinh
doanh, bao gồm vay vốn lưu động, vay đầu tư dự án, vay mua thiết bị,...
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: BIDV cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến
cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa
đơn,.. qua Internet Banking và ứng dụng di động.
- Dịch vụ thanh toán: BIDV cung cấp các dịch vụ thanh toán như thẻ ghi nợ, thẻ tín
dụng. dịch vụ chuyển tiền nhanh trong và ngoài nước.
- Dịch vụ quản lý tài chính: Quản lý tài khoản, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn tài
chính cá nhân và doanh nghiệp.
- Bảo hiểm: BIDV hợp tác với BIDV MetLife cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân
thọ với các giải pháp tiết kiệm, bảo vệ và đầu tư để cùng khách hàng lên kế hoạch
tài chính vững chắc cho mọi giai đoạn cuộc sống. 10
- Chứng khoán: BIDV phối hợp với BSC cung cấp cho khách hàng các dịch vụ: Tư
vấn đầu tư chứng khoán, Tư vấn cấu trúc danh mục với đội ngũ tư vấn giàu kinh
nghiệm và luôn tuân thủ các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp.
- Ngoài ra, BIDV còn thực hiện rất nhiều sản phẩm dịch khác phục vụ mục đích của khách hàng.
1.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh
Trong bối cảnh kinh tế thế giới tăng trưởng thiếu ổn định và không vững chắc do
ảnh hưởng bởi các đợt bùng phát mới của dịch Covid – 19, tuy nhiên bằng sự nỗ lực,
quyết tâm, hoạt động của BIDV vẫn diễn ra an toàn, thông suốt, tổng tài sản năm 2021 đạt
1,761,696 tỷ, tăng 16,2% so với năm 2020, tiếp tục là ngân hàng thương mại cổ phần có
tổng tài sản lớn nhất tại Việt Nam. BIDV còn chủ động giảm thu nhập 7,900 tỷ đồng để
hỗ trợ các khách hàng bị ảnh hưởng bởi đại dịch; triển khai chương trình tín dụng 25,700
tỷ đồng dành riêng cho cán bộ y tế tuyến đầu chống dịch.
Năm 2022, với tổng tài sản đạt 2,08 triệu tỷ đồng, tăng trưởng gần 21% so với năm
2021. Tổng nguồn vốn huy động đạt 1,95 triệu tỷ đồng, tăng 21,1% so với đầu năm; trong
đó, huy động vốn tổ chức, dân cư đạt 1,62 triệu tỷ đồng, tăng 8,8% so với đầu năm và
chiếm gần 13,6% thị phần tiền gửi toàn ngành Ngân hàng; Tổng dư nợ tín dụng và đầu tư
của BIDV đạt 1,96 triệu tỷ đồng, tăng 19% so với đầu năm; trong đó, dư nợ tín dụng đạt
1,5 triệu tỷ đồng, tăng 12,65% so với đầu năm.
Đến cuối năm 2023, tổng tài sản ngân hàng đạt 2,26 triệu tỷ đồng, tiếp tục giữ vị
thế là Ngân hàng TMCP có quy mô tổng tài sản lớn nhất tại Việt Nam. Huy động vốn đạt
1,89 triệu tỷ đồng, tăng trưởng 16,5%. Dư nợ tín dụng đạt 1,75 triệu tỷ đồng, tăng trưởng
16,66%, đảm bảo giới hạn Ngân hàng nhà nước giao. Lợi nhuận trước thuế hợp nhất đạt
trên 27.400 tỷ đồng. Với mức lợi nhuận này, BIDV là ngân hàng có lợi nhuận cao thứ hai
trong nhóm Big4, chỉ sau Vietcombank (hơn 41.000 tỷ đồng). 1.2.
Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của BIDV 1.2.1. Điểm mạnh
-Có uy tín và thương hiệu trên thị trường trong nước và quốc tế.
-Có nền tảng công nghệ hiện đại. 11
-Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp toàn quốc.
-Năng lực tài chính không ngừng được tăng cường.
-Nguồn nhân lực giàu kinh nghiệm, chất lượng phục vụ tốt.
-Là ngân hàng bán buôn và có tiềm năng phát triển nền khách hàng là định chế tài chính. 1.2.2. Điểm yếu
-Cơ cấu khách hàng và mảng hoạt động kinh doanh chưa phát triển đa dạng và thật sự đồng đều.
-Công tác quản trị rủi ro còn nhiều hạn chế.
-Lực lượng lao động có trình độ cao nhưng chưa thật sự năng động, năng lực tiếp
thị còn nhiều hạn chế.
-Quy mô kinh doanh lớn nên việc thích nghi với biến động thị trường còn chậm. 1.2.3. Cơ hội
-Sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ, NHNN
-Pháp luật về vốn ngày càng minh bạch
-Quy mô dân số lớn, thị trường ở mức khởi động tiềm năng, dịch vụ mới và đa dạng
có thể thu hút khách hàng,...
-Sự phát triển của chuyển đổi số 1.2.4. Thách thức
-Sự cạnh tranh với các ngân hàng lớn ở Việt Nam và cả nước ngoài
-Khách hàng còn e dè với các dịch vụ mới phát triển.
-Thách thức về chuyển đổi số 2.
Ứng dụng SmartBanking của BIDV 2.1.
Giới thiệu chung
Là một trong những định chế tài chính hàng đầu trên thị trường Việt Nam, Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) không ngừng đầu tư về khoa học
công nghệ để nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao.
Ngày 20/03/2021, BIDV đã chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng số hoàn toàn mới
SmartBanking trên cơ sở hợp nhất các nền tảng giao dịch trực tuyến và thay thế cho các 12
dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây. Đây là một bước đi lớn trong
tổng thể chiến lược chuyển đổi số đang được triển khai mạnh mẽ tại BIDV, khẳng định vị
thế ngân hàng bán lẻ số 1 trên thị trường.
Hình 2: BIDV ra mắt SmartBanking
Dịch vụ được cung cấp đến tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại thông minh
dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone. Mọi cá nhân đã có hoặc chưa có tài
khoản tại BIDV, đã đăng ký hoặc chưa đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking đều có thể
sử dụng dịch vụ ở các mức độ khác nhau.
Đặc biệt, tính năng định danh điện tử khách hàng (eKYC) trên BIDV
SmartBanking góp phần mở ra xu hướng giao dịch ngân hàng số khép kín 100%, giúp
khách hàng có thể đăng ký mở mới tài khoản trực tuyến và giao dịch ngay trên BIDV
SmartBanking thế hệ mới mọi nơi, mọi lúc mà không mất thời gian tới quầy giao dịch của
ngân hàng. Đây chính là bước tiến mới trong chiến lược số hóa toàn diện của BIDV khi
đầu tư vào các kênh số, quy trình số cũng như các sản phẩm số. Sự phát triển này thực sự
gây ấn tượng với hàng triệu khách hàng cá nhân, đồng thời nhận được sự đánh giá cao của
giới chuyên môn, các chuyên gia. Đây cũng là một minh chứng cho sự nỗ lực của BIDV
để phục vụ khách hàng tốt hơn và mang đến những sản phẩm số tiện ích hơn. 2.2. Tính năng
2.2.1. Trải nghiệm mới trên BIDV SmartBanking 13
Nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng, BIDV SmartBanking đã trang bị
nhiều tính năng hữu ích hỗ trợ giao dịch và quản lý tài chính của cá nhân, doanh nghiệp như:
- Sử dụng duy nhất 01 tên đăng nhập và mật khẩu trên nhiều thiết bị và nền tảng:
Khách hàng có thể sử dụng tài khoản trên các nền tảng: web, di động, đồng hồ
thông minh. Khách hàng cũng có thể đăng nhập vào dịch vụ SmartBanking thế hệ
mới bằng chính Vân tay/Face ID/mật khẩu đã cài đặt trên phiên bản Mobile
Banking cũ mà không cần thay đổi hay cập nhật.
- Quản lý tài chính cá nhân: Giao
diện của ứng dụng BIDV SmartBanking rõ ràng,
dễ hiểu giúp khách hàng dễ dàng theo dõi được tài khoản và các chi tiêu của bản thân.
- Mở tài khoản trực tuyến bằng eKYC: Khách hàng có thể mở tài khoản và đăng ký
sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bằng cách xác thực eKYC.
- Cá thể hóa trải nghiệm theo nhu cầu và tùy biến giao diện theo thời gian thực:
Khách hàng cũng có thể thay đổi ảnh nền, ảnh đại diện và sắp xếp các chức năng
ưu tiên theo mức độ quan tâm và sử dụng.
- Hạn mức giao dịch và các gói dịch vụ đa dạng, linh hoạt
- Dễ dàng thực hiện mọi giao dịch tài chính, thanh toán và mua sắm online:
SmartBanking hỗ trợ người dùng thực hiện các dịch vụ tiện ích hiện đại như
chuyển tiền nhanh 24/7, tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn điện nước, viễn
thông, bảo hiểm, thanh toán QR Pay, mua sắm trực tuyến, ....
- Thực hiện giao dịch tài chính trên Apple Watch và Smart – Keyboard 14
Hình 3: Ứng dụng SmartBanhking trên Apple Watch và Smart – Keyboard
2.2.2. Tính năng cơ bản khác của BIDV SmartBanking
Ngoài những tính năng nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng, BIDV
SmartBanking cũng được trang bị những tính năng cơ bản cho phép người dùng thực hiện các giao dịch như:
- Chuyển tiền online: Chuyển nội bộ BIDV, chuyển ngoài hệ thống BIDV, chuyển
tiền ủng hộ các tổ chức từ thiện
- Gửi/rút tiền online với lãi suất hấp dẫn
- Thanh toán hóa đơn từng lần hoặc tự động định kỳ theo cài đặt: Chúng ta có thể
nộp tất cả loại phí như thuế, hóa đơn điện, nước, viện phí, bảo hiểm,..
- Mua vé tàu/vé xe/vé máy bay/vé xem phim, phòng khách sạn…. 15
Hình 4: Các tính năng trên SmartBanking 2.3.
Điều kiện sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking
Dịch vụ Bidv SmartBanking được cung cấp cho khách hàng có đủ đồng thời các điều kiện sau:
- Cá nhân thường trú / không cư trú mở tài khoản thanh toán tại BIDV
- Có số điện thoại đăng ký viễn thông của Việt Nam.
- Có tài khoản ngân hàng tại BIDV: Để sử dụng Bidv SmartBanking, người dùng
cần có ít nhất một tài khoản tại BIDV và đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Thiết bị tương thích: Người dùng cần có điện thoại di động hoặc máy tính bảng có
hỗ trợ cho ứng dụng Bidv SmartBanking. Đối với các thiết bị di động, thiết bị di
động đó cần có hệ điều hành iOS phiên bản từ 9.0 trở lên hoặc hệ điều hành
Android phiên bản từ 4.1.0 trở lên hoặc theo quy định của BIDV tại từng thời kỳ
và có kết nối internet để truy cập vào ứng dụng.
- Xác thực an toàn: Người dùng thường cần cung cấp thông tin đăng nhập như tên
người dùng và mật khẩu hoặc sử dụng các phương pháp xác thực khác như vân tay,
nhận dạng khuôn mặt để truy cập vào ứng dụng và thực hiện các giao dịch. 2.4.
Đối tượng sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking
BIDV đưa ra các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu để phục vụ 3 nhóm thị trường chính:
Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp và Định chế tài chính.
2.4.1. Khách hàng cá nhân
Bao gồm người dùng cá nhân có tài khoản tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV). Đối với họ, BIDV SmartBanking cung cấp các tính năng như kiểm tra số
dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua vé, và quản lý tài khoản một cách tiện lợi qua điện thoại di động.
Cũng theo Báo cáo ban điều hành năm 2021 của BIDV: số lượng khách hàng cá
nhân đạt 11,6 triệu khách hàng, tăng trưởng 14%, tương ứng tăng thêm 1,45 triệu khách
hàng mới trong năm 2020; Tỷ lệ bán chéo sản phẩm dịch vụ đạt 4,0 sản phẩm (tăng 0,05 sản phẩm).
2.4.2. Khách hàng doanh nghiệp 16
Các tổ chức, doanh nghiệp có tài khoản doanh nghiệp tại BIDV cũng có thể sử
dụng dịch vụ này. Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu thanh toán tiền, chuyển tiền trong
và ngoài nước, quản lý doanh thu và tài trợ xuất nhập khẩu.
Hiện nay, số lượng khách hàng doanh nghiệp của BIDV đang chiếm số lượng lớn
nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam. Khách hàng doanh nghiệp của BIDV
bao gồm các tập đoàn, công ty lớn hay cả những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo Báo cáo
của Ban điều hành của ngân hàng BIDV năm 2021: Phân khúc khách hàng doanh nghiệp
nhỏ và vừa (SMEs) duy trì tăng trưởng tốt, theo đúng định hướng của Chính phủ: Dư nợ
SMEs tăng trưởng 16%, chiếm 27% tổng dư nợ tín dụng (tăng 1,8% so với năm 2019); Số
lượng khách hàng AME đạt gần 310 nghìn khách hàng, tăng trưởng 6,2% so với năm
2019, chiếm khoảng 40% số lượng doanh nghiệp SME của cả nước.
2.4.3. Định chế tài chính
Định chế tài chính là nhóm khách hàng có nhu cầu về tiền gửi hoặc nhu cầu về
dịch vụ. BIDV là đối tác nhiều năm và nhận được sự tin tưởng của nhiều ngân hàng nước
ngoài và các tổ chức quốc tế tại Việt Nam.
Hiện nay, BIDV đang có những hoạt động hợp tác với Ngân hàng Thế giới (World
Bank), Cơ quan hợp tác quốc tế Nhật Bản (JICA), Ngân hàng phát triển châu Á (ADB),
Ngân hàng hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC),... 2.5.
Thuận lợi khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking
Dịch vụ BIDV SmartBanking mang lại nhiều lợi ích và thuận tiện cho người dùng như sau:
- BIDV SmartBanking cho phép người dùng có thể rút tiền online.
- Tiện lợi và linh hoạt: Người dùng có thể truy cập và quản lý tài khoản ngân hàng
của mình bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu chỉ cần có kết nối internet qua điện thoại
di động hoặc thiết bị thông minh.
- Thanh toán dễ dàng: Thanh toán hóa đơn, chuyển tiền nội bộ ngân hàng hoặc liên
ngân hàng nhanh chóng, nạp tiền điện thoại di động, mua vé máy bay và nhiều loại
thanh toán khác một cách nhanh chóng và thuận tiện. 17
- Quản lý tài chính hiệu quả: Người dùng có thể xem thông tin số dư tài khoản, sao
kê tài khoản tiền gửi, tiền tiết kiệm, tiền vay, kiểm tra lịch sử giao dịch, thiết lập và
quản lý các mục tiêu tiết kiệm, và nhận thông báo cập nhật về tài khoản một cách dễ dàng.
- Bảo mật cao: Dịch vụ này cung cấp các biện pháp bảo mật mạnh mẽ như mã PIN,
mật khẩu, xác thực hai yếu tố và mã OTP để đảm bảo an toàn thông tin và giao dịch của người dùng.
- Tính tương tác: Người dùng có thể tương tác với dịch vụ qua các kênh khác nhau
như ứng dụng di động, website và truy cập từ các thiết bị khác nhau, tạo điều kiện
thuận lợi cho trải nghiệm người dùng.
- Hỗ trợ khách hàng: BIDV SmartBanking thường cung cấp các tính năng hỗ trợ
khách hàng như tư vấn tài chính, đặt lịch hẹn với nhân viên ngân hàng, và hỗ trợ
trực tuyến qua chat hoặc điện thoại.
Tóm lại, việc sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking mang lại nhiều thuận lợi và
tiện ích cho người dùng trong việc quản lý tài chính và thực hiện các giao dịch ngân hàng hàng ngày. 2.6.
Khó khăn khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking
Mặc dù dịch vụ BIDV SmartBanking mang lại nhiều tiện ích trong việc quản lý tài
chính, thanh toán và giao dịch ngân hàng, nhưng cũng có một số khó khăn mà người dùng có thể gặp phải:
- Khả năng kỹ thuật và hiểu biết công nghệ: Một số người dùng có thể gặp khó khăn
trong việc sử dụng các tính năng của ứng dụng do yêu cầu về kỹ năng công nghệ.
Đặc biệt là đối với những người lớn tuổi hoặc ít quen với công nghệ.
- Vấn đề bảo mật: Mặc dù dịch vụ này cung cấp các biện pháp bảo mật như mã PIN,
mật khẩu, xác thực hai yếu tố, nhưng người dùng vẫn có thể lo ngại về vấn đề an
toàn thông tin và lừa đảo trực tuyến.
- Các vấn đề kỹ thuật: Có thể xảy ra các vấn đề kỹ thuật như mất kết nối internet, lỗi
trong ứng dụng, hoặc sự cố kỹ thuật từ phía ngân hàng, dẫn đến sự bất tiện trong
việc sử dụng dịch vụ. 18
- Giới hạn tính năng: Mặc dù BIDV SmartBanking cung cấp nhiều tính năng hữu
ích, nhưng có thể có một số giới hạn trong việc thực hiện các giao dịch phức tạp
hoặc cần sự can thiệp trực tiếp từ người dùng.
- Hỗ trợ khách hàng: Trong một số trường hợp, việc liên hệ và nhận hỗ trợ từ bộ
phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng có thể mất thời gian hoặc không hiệu quả.
- Tính tương thích thiết bị: Một số thiết bị cũ hoặc không tương thích với phiên bản
phần mềm mới nhất của ứng dụng BIDV SmartBanking có thể gây ra sự cố khi sử dụng.
 Để giải quyết các khó khăn trên, người dùng có thể cần tự cải thiện kỹ năng công
nghệ, tuân thủ các biện pháp bảo mật, và liên hệ với bộ phận hỗ trợ của ngân hàng khi cần thiết. 3.
Nhu cầu của khách hàng về SmartBanking 3.1.
Thời điểm khách hàng có nhu cầu sử dụng smartbanking
Khách hàng thường có nhu cầu sử dụng smart banking của BIDV ở những thời điểm sau:
- Khi cần truy cập tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh
chóng và thuận tiện, đặc biệt là trong những tình huống khẩn cấp hoặc khi không
thể đến ngân hàng truyền thống.
- Khi muốn theo dõi và quản lý tình hình tài chính cá nhân từ bất kỳ đâu, giúp họ
kiểm soát ngân sách và thực hiện các kế hoạch tài chính một cách hiệu quả.
- Trong các thời điểm đặc biệt như kỳ nghỉ, ngày lễ hoặc cuối tuần, khi ngân hàng
truyền thống có thể đóng cửa, việc sử dụng smart banking giúp khách hàng tiết
kiệm thời gian và nâng cao tiện ích.
- Khi cần thực hiện các giao dịch ngân hàng phức tạp như chuyển khoản quốc tế,
đầu tư, v.v., mà có thể được thực hiện thuận tiện thông qua ứng dụng smart
banking của BIDV mà không cần đến chi nhánh ngân hàng.
- Trong những tình huống cần tiết kiệm thời gian và công sức, như thanh toán hóa
đơn, chuyển khoản giữa các tài khoản, hoặc tra cứu lịch sử giao dịch. 3.2.
Các phương diện thể hiện nhu cầu sử dụng smart banking của khách hàng 19
Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng smart banking của BIDV có thể thể hiện qua
các hành vi và phản hồi sau:
- Số lượng tải xuống ứng dụng: Số lượng người tải xuống ứng dụng smart banking
của BIDV có thể cho thấy mức độ quan tâm và sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ này.
- Số lượng tài khoản và giao dịch: Tăng trưởng trong số lượng tài khoản mở và giao
dịch được thực hiện thông qua ứng dụng smart banking có thể chỉ ra sự chấp nhận
và ưu tiên của khách hàng đối với việc sử dụng công nghệ số.
- Phản hồi từ người dùng: Phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh như đánh giá
trên cửa hàng ứng dụng, phản hồi trực tiếp từ các cuộc khảo sát hoặc góp ý trên các
diễn đàn trực tuyến có thể cung cấp thông tin quan trọng về những điểm mạnh và yếu của dịch vụ.
- Sự tương tác và sử dụng tính năng: Mức độ tương tác và sử dụng các tính năng
trong ứng dụng smart banking, như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, xem thông
tin tài khoản, đầu tư, v.v. cũng là một chỉ số quan trọng của nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. 3.3.
Khách hàng mong muốn gì khi sử dụng dịch vụ SmartBanking
Dịch vụ SmartBanking là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập
từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các
tài khoản lưu ký tại ngân hàng. dịch vụ smart banking cho phép khách hàng thực hiện
đăng ký các khoản tiền gửi, mở thẻ tín dụng, rút tiền hoặc đáo hạn cho vay, thanh toán các
hóa đơn,...chỉ với một cái click chuột, nhắn tin trên máy tính hay điện thoại di động cá nhân.
- Khách hàng khi sử dụng dịch vụ SmartBanking của BIDV thường mong muốn có
trải nghiệm tốt nhất, thuận tiện, nhanh chóng và an toàn. Họ cũng mong muốn có
khả năng quản lý tài chính linh hoạt, tiện lợi thông qua ứng dụng di động hoặc
trang web, bao gồm các tính năng như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, quản lý
tài khoản và theo dõi giao dịch. Đồng thời, họ cũng quan tâm đến tính bảo mật cao
và dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp. 20
- Với trải nghiệm dùng dịch vụ SmartBanking, khách hàng thường mong muốn sự
tiện lợi, nhanh chóng và an toàn trong việc quản lý tài chính cá nhân, giao diện
thân thiện, dễ sử dụng,
- Tiết kiệm chi phí: trong xã hội hiện đại ngày càng di động và kĩ thuật số hóa,
khách hàng mong muốn tối thiểu hóa chi phí phát sinh như: cắt giảm các chi phí
bưu điện hay phí ATM, chi phí đi lại, công sức, thời gian, tránh sử dụng quá nhiều
về giấy tờ khi không thật sự cần thiết.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: đội ngũ tư vấn có chuyên môn cao, có thái độ thân
thiện, nhiệt tình, giải quyết các vấn đề hợp lý, kịp thời.
Sự hoàn hảo của chất lượng dịch vụ cung ứng là đáp ứng được mọi yêu cầu của
khách hàng nhằm có được sự tin tưởng hài lòng của mọi đối tượng khi sử dụng dịch vụ,
các tính năng tiện ích luôn được cải tiến và nâng cấp, giao dịch tiện lợi nhanh gọn,giao
diện thân thiện dễ sử dụng, dễ sử dụng và khắc phục kịp thời tránh xảy ra sai sót. 4.
Cơ hội kinh doanh cho BIDV 4.1.
Cung cấp nhiều dịch vụ và tiếp cận nhiều khách hàng
Việc hợp nhất nền tảng giao dịch trực tuyến Internet Banking và Mobile Banking
trong ứng dụng Smart Banking thế hệ mới chính thức đưa BIDV trở thành ngân hàng đầu
tiên và duy nhất hỗ trợ người dùng trải nghiệm đồng bộ, liền mạch trên các kênh: web,
ứng dụng di động, đồng hồ, bàn phím thông minh (Smart Keyboard), làm rút ngắn thời
gian và chi phí trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh
đại dịch Covid - 19 vừa qua, đây còn là cơ hội để áp dụng chuyển đổi số, giúp khách hàng
dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng từ xa, những khách hàng khó
khăn để đến các chi nhánh truyền thống.
Nhờ việc áp dụng kỹ thuật công nghệ tiên tiến, BIDV đã xây dựng được các mô
hình ngân hàng vô cùng tối ưu. Có nghĩa là nhờ những tính năng nhanh, thuận tiện, dễ sử
dụng trên BIDV Smart banking mà ngân hàng tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn.
Ứng dụng cũng giúp ngân hàng dễ dàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin khách hàng, từ đó tìm
được những khách hàng tương lai và khách hàng tiềm năng để phát triển và phục vụ
những sản phẩm dịch vụ phù hợp. 21