Bài tập lớn: Phân tích chiến lược Marketing-mix của Vietinbank cho Ipay 2022 môn Marketing dịch vụ | Học viện Ngân hàng

V. Phân tích chính sách Marketing-mix của ngân hàng Vietinbank đã triển khai cho sản phẩm Vietinbank Ipay năm 2022-2023
1. Các căn cứ xây dựng chính sách Marketing-mix của ngân hàng Vietinbank đã triển
khai cho sản phẩm Vietinbank Ipay năm 2022-2023 -
Phân tích môi trường (vi mô, vĩ mô) + Môi trường vi mô Khách hàng
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ số, Internet và ảnh hưởng của đại dịch COVID-19
trong giai đoạn 2020-2021 đã làm thay đổi hoàn toàn hành vi của khách hàng. Nhiều khách
hàng, bao gồm cả nhóm khách hàng trẻ tuổi và trung niên, ngày càng có nhu cầu cao về các
sản phẩm thanh toán số dễ dàng và tiện lợi. Khách hàng cũng ngày càng am hiểu về công
nghệ và có hành vi ưa thích các dịch vụ có trải nghiệm người dùng mượt mà, dễ dàng thao tác
và đặc biệt rất chú trọng đến tính an toàn và bảo mật thông tin cá nhân khi sử dụng các dịch
vụ thanh toán số. Mặc dù có nhu cầu cao về chất lượng và dịch vụ, khách hàng vẫn luôn nhạy
cảm với các chi phí. Do đó, Vietinbank cần tìm hiểu khách hàng và điều chỉnh sản phẩm cho
phù hợp nhằm tăng trải nghiệm người dùng, từ đó xây dựng các chính sách marketing phù
hợp để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả. Đối thủ cạnh tranh
Thị trường dịch vụ thanh toán trực tuyến có tính cạnh tranh rất cao với nhiều đối thủ mạnh
như MB Bank, Techcombank,... hay các ví điện tử như Momo, ZaloPay. Mỗi đối thủ đều có
chiến lược riêng để thu hút khách hàng thông qua các chính sách khuyến mãi, phí dịch vụ ưu
đãi và công nghệ hiện đại. Để cạnh tranh hiệu quả, Vietinbank cần đánh giá các chiến lược
của đối thủ và từ đó phát triển chính sách marketing-mix phù hợp với sản phẩm Vietinbank
Ipay nhằm đáp ứng nhu cầu người dùng và tạo lợi thế cạnh tranh. + Môi trường vĩ mô Môi trường công nghệ
Công nghệ số phát triển mạnh mẽ đã mở ra nhiều cơ hội cho dịch vụ ngân hàng số. Chính
phủ Việt Nam cũng đã khuyến khích số hóa trong ngành tài chính và tạo điều kiện pháp lý
thuận lợi cho các ngân hàng phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến. Vietinbank có thể tận
dụng các công nghệ mới như AI, Big Data và Blockchain để tối ưu hóa sản phẩm Ipay, nâng
cao khả năng cá nhân hóa và tự động hóa quy trình giao dịch. Điều này không chỉ tăng cường
tính tiện ích cho khách hàng mà còn giúp Vietinbank tối ưu hóa chi phí vận hành, từ đó tạo
cơ sở cho các chính sách giá cả và sản phẩm linh hoạt hơn. Môi trường pháp lý
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các cơ quan quản lý tài chính đã ban hành nhiều quy định
liên quan đến bảo mật và an toàn dữ liệu cá nhân nhằm bảo vệ người tiêu dùng và ngăn chặn
các hành vi lừa đảo tài chính. Vietinbank cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định này khi triển
khai sản phẩm Ipay, đặc biệt là các quy định về bảo mật thông tin người dùng và phòng
chống rửa tiền. Việc tuân thủ các quy định pháp lý là cơ sở quan trọng giúp Vietinbank xây
dựng uy tín với khách hàng, đồng thời là lợi thế để phát triển các chính sách quảng bá và xây
dựng thương hiệu tin cậy trên thị trường. Môi trường văn hóa
Văn hóa tiêu dùng của người Việt Nam đã có những thay đổi rõ rệt trong những năm gần đây,
đặc biệt là sự gia tăng trong việc sử dụng dịch vụ tài chính số. Sự thay đổi này đặc biệt rõ
ràng ở nhóm người tiêu dùng trẻ tuổi và dân cư thành thị. Vietinbank cần xem xét và hiểu rõ
thói quen tiêu dùng của từng nhóm khách hàng mục tiêu để điều chỉnh chính sách marketing phù hợp.
- VietinBank đã triển khai một số chiến lược Marketing nổi bật cho sản phẩm
VietinBank iPay trong các năm 2022-2023, nhằm gia tăng sức hút với người dùng và nâng
cao vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng số tại Việt Nam.
+ Sản phẩm và Sáng tạo số hóa
VietinBank iPay đã phát triển hơn 150 tiện ích giúp người dùng thực hiện các giao dịch như
mở tài khoản eKYC, rút tiền liên ngân hàng bằng mã QR, thanh toán bằng nhận diện khuôn
mặt và các dịch vụ khác qua một ứng dụng duy nhất. Các tính năng này không chỉ tạo ra sự
thuận tiện mà còn thúc đẩy tăng trưởng cho VietinBank khi số lượng người dùng mới và giao
dịch qua iPay gia tăng đáng kể từ năm 2022
+ Chiến dịch truyền thông - "Sống một đời có lãi"
Chiến dịch nổi bật này, kết hợp với nghệ sĩ Đen Vâu, đã tạo hiệu ứng truyền thông mạnh mẽ
và lọt vào Top 4 chiến dịch thành công nhất trên mạng xã hội vào năm 2023. Không chỉ tạo
ra gần 14.359 lượt thảo luận và 51.373 tương tác, chiến dịch còn giúp VietinBank gia tăng
điểm thương hiệu và được công nhận là một trong những chiến dịch truyền thông sáng tạo
nhất năm 2023 tại giải thưởng Vạn Xuân Awards
+ Quảng bá và Quan hệ đối tác
Để tiếp cận đối tượng khách hàng trẻ, VietinBank đã tổ chức các sự kiện lớn như đại nhạc hội
miễn phí với các nghệ sĩ nổi tiếng, thu hút hàng chục nghìn khán giả và củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện có
- VietinBank đã xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm VietinBank iPay tập trung vào các nhóm khách hàng:
+ Người dùng trẻ và người dùng am hiểu công nghệ
VietinBank tập trung vào khách hàng trẻ, trong độ tuổi từ 18-35, có thói quen sử dụng dịch
vụ số và yêu cầu cao về sự tiện lợi và nhanh chóng. Nhóm này chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số
người dùng dịch vụ ngân hàng số, dễ tiếp cận thông qua các nền tảng số và yêu thích các tính
năng tiên tiến như thanh toán qua nhận diện khuôn mặt, mã QR và eKYC
+ Doanh nghiệp nhỏ và khách hàng có nhu cầu giao dịch tài chính cao
Bên cạnh khách hàng cá nhân, VietinBank còn nhắm đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa cần
dịch vụ ngân hàng trực tuyến để hỗ trợ giao dịch linh hoạt và an toàn. Sản phẩm iPay giúp
các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí và quản lý tài chính hiệu quả hơn, từ đó thu hút
thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp
- VietinBank iPay được định vị là ứng dụng ngân hàng số đa chức năng và hiện đại,
giúp người dùng thực hiện đa dạng các giao dịch từ thanh toán hóa đơn, quản lý tài khoản,
chuyển tiền nhanh chóng, đến việc mở tài khoản trực tuyến. Định vị này dựa trên các tiêu chí:
+ Dịch vụ ngân hàng toàn diện:
VietinBank nhấn mạnh sự tiện ích của iPay khi tích hợp nhiều dịch vụ khác nhau trong một
ứng dụng duy nhất, giúp người dùng dễ dàng thực hiện các giao dịch hàng ngày mà không cần tới quầy giao dịch
+ Hiện đại, tiên tiến và nhanh chóng:
Với sự phát triển mạnh mẽ của các tính năng bảo mật như nhận diện khuôn mặt, sinh trắc
học, và mã QR, iPay được định vị là nền tảng hiện đại, đáng tin cậy cho các giao dịch an
toàn, phù hợp với xu hướng tiêu dùng số của thế hệ trẻ
2. Chính sách Marketing- mix của Ngân hàng (7P)
a. Chiến lược về sản phẩm
Vietinbank iPay là một ứng dụng ngân hàng điện tử, cung cấp nhiều tính năng và tiện ích như
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, gửi tiết kiệm online và quản lý tài khoản
cá nhân. Sản phẩm được thiết kế với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, liên tục được cải tiến
dựa trên phản hồi của khách hàng. Sản phẩm này cũng được tối ưu hóa để đáp ứng nhu cầu
ngày càng đa dạng của người dùng về tài chính cá nhân và thanh toán điện tử. Trong những
năm qua Ngân hàng Vietinbank đã không ngừng triển khai phát triển sản phẩm Vietinbank
Ipay nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng: -
Đầu tháng 5/2022, VietinBank đã triển khai iPay Mobile phiên bản 5.3.7 với các tính
năng, giao diện dành riêng cho KHƯT, bao gồm: Nhận diện hạng KHƯT, thông tin
cán bộ chăm sóc và đặc quyền KHƯT... Theo đó, chỉ cần nhấn vào hình ảnh cá nhân
ngay trên "Trang chủ", KHƯT sẽ được trải nghiệm ngay giao diện dành riêng cho mình.
Với tính năng Nhận diện hạng KHƯT, khách hàng có thể chủ động biết được hạng
KHƯT của mình thông qua hình ảnh "Thẻ ảo" có thiết kế màu sắc riêng biệt, hình ảnh
hiện đại, thông tin rõ ràng.
Với tính năng Đặc quyền KHƯT, thông tin đặc quyền được hiển thị chi tiết, đầy đủ,
khoa học giúp KHƯT nắm rõ quyền lợi dành riêng cho mình cũng như của các hạng
cao hơn. Ngoài ra, các KHỨT hạng Bạc, Vàng, Bạch kim cũng sẽ nhận được các gợi
ý nâng hạng thông minh để chủ động nâng hạng và tận hưởng những đặc quyền, ưu đãi tốt hơn.
Bên cạnh đó, phiên bản mới cũng cung cấp cho KHƯT hạng Bạch kim và Kim cương
tính năng hiển thị thông tin cán bộ chăm sóc. Đây là các cán bộ được ngân hàng chỉ
định, phân công để tận tâm chăm sóc tới từng khách hàng VIP. Trong trường hợp cần
thiết, KHƯT có thể liên hệ trực tiếp với cán bộ để được tư vấn, giải đáp các giải pháp
tài chính, sản phẩm, dịch vụ cũng như nhận các ưu đãi mới nhất.
Việc triển khai các tính năng, giao diện dành riêng cho KHƯT trên VietinBank IPay
Mobile là một phần trong chiến lược thay đổi toàn diện dịch vụ KHƯT của
VietinBank. Với mong muốn mang lại những đặc quyền cao cấp dành riêng cho
KHUT, VietinBank luôn sẵn sàng đồng hành cùng khách hàng trên chặng đường
"Nâng giá trị cuộc sống". -
Năm 2023, với mong muốn giúp các chủ shop kinh doanh dễ dàng hơn, VietinBank
đã mang đến tính năng iShop trên VietinBank iPay Mobile vô cùng tiện lợi. iShop là
tính năng cho phép khách hàng là chủ cửa hàng, tiểu thương, hộ kinh doanh nhỏ lẻ có thể:
+ Đăng ký và quản lý cửa hàng chỉ với 1 App VietinBank iPay duy nhất.
+ 1 tài khoản ngân hàng duy nhất để quản lý mọi giao dịch của các cửa hàng trong
chuỗi thông qua tài khoản ảo.
+ Thống kê và quản lý giao dịch, doanh thu bán hàng thông minh, hiệu quả.
+ Giải pháp thanh toán linh hoạt cho khách hàng với mã QR động tiện lợi.
Bên cạnh đó, tính năng iShop còn cho phép khách hàng thực hiện chia sẻ biến động số
dư (tiền ra, tiền vào, số dư tài khoản)… cho các nhân viên và đồng chủ sở hữu khác
của shop. Thông qua tính năng này, với các thao tác đơn giản các chủ shop có thể tiết
kiệm thời gian, quản lý các giao dịch của shop mọi lúc, mọi nơi, an toàn và nhanh chóng. b. Chiến lược về giá
Chính sách giá của Vietinbank iPay bao gồm miễn phí đăng ký và duy trì tài khoản. Lựa chọn
sử dụng VietinBank iPay Mobile, khách hàng còn được “miễn phí toàn bộ” các giao dịch trên
ứng dụng như miễn phí chuyển tiền trong & ngoài hệ thống, miễn phí dịch vụ iPay … mà
không cần bất kỳ điều kiện ràng buộc nào về duy trì số dư tài khoản hay giao dịch. Ngân
hàng cũng đưa ra các chương trình ưu đãi như giảm hoặc miễn phí giao dịch đối với các dịch
vụ nhất định nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Các chương trình khuyến mãi này giúp
khách hàng cảm thấy chi phí sử dụng dịch vụ là hợp lý và hấp dẫn hơn so với các đối thủ
cạnh tranh. Cụ thể, Vietinbank đã triển khai 4 gói Tài khoản thanh toán với mức phí cố định
hoặc ưu đãi hàng tháng, điều này giúp quý khách hàng tiết kiệm chi phí sử dụng dịch vụ iPay hơn so với chi phí lẻ. (1) Gói Premium
●Miễn phí chuyển tiền trong VietinBank
●Miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng
●Miễn phí duy trì dịch vụ iPay
●Miễn phí thông báo số dư qua iPay Mobile
●Miễn phí thông báo số dư qua SMS
●Miễn phí quản lý tài khoản
●Không cần duy trì số dư bình quân tối thiểu
●Dành cho khách hàng ưu tiên
●Phí gói nếu không được xếp hạng KH ưu tiên: 18.000 VND (2) Gói Plus
●Miễn phí chuyển tiền trong VietinBank
●Miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng
●Miễn phí duy trì dịch vụ iPay
●Miễn phí thông báo số dư qua SMS
●Miễn phí quản lý tài khoản
●Số dư bình quân tối thiểu 5.000.000 VND
●Phí gói nếu không duy trì số dư BQ tối thiểu: 40.000 VND (3) Gói Smart
●Miễn phí chuyển tiền trong VietinBank
●Miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng
●Miễn phí duy trì dịch vụ iPay
●Miễn phí thông báo số dư qua iPay Mobile
●Miễn phí quản lý tài khoản
●Số dư bình quân tối thiểu 2.000.000 VND
●Phí gói nếu không duy trì số dư BQ tối thiểu: 15.000 VND (4) Gói Basic
● Miễn phí thông báo số dư qua SMS
● Miễn phí quản lý tài khoản
● Số dư bình quân tối thiểu 2.000.000 VND
● Phí gói nếu không duy trì số dư BQ tối thiểu: 15.000 VND
c. Chiến lược phân phối
Vietinbank đã mở rộng mạng lưới giao dịch của mình trên khắp cả nước, bao gồm hàng nghìn
chi nhánh và phòng giao dịch để hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng Vietinbank iPay.
Ngoài ra, khách hàng có thể tải ứng dụng từ App Store và Google Play, dễ dàng truy cập và
sử dụng mọi lúc, mọi nơi. Điều này giúp sản phẩm dễ tiếp cận và tiện lợi cho cả khách hàng
hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Với khách hàng cá nhân, ứng dụng VietinBank iPay Mobile đã thu hút hơn 6,5 triệu khách
hàng sử dụng với gần 60 triệu giao dịch được thực hiện mỗi tháng, tăng trưởng 150% qua
mỗi năm, qua đó góp phần làm giảm áp lực giao dịch tại quầy. Theo đó, số lượng giao dịch
tại quầy đã giảm hơn 50% trong năm 2022. VietinBank iPay Mobile không chỉ là ứng dụng
ngân hàng số mà còn là hệ sinh thái số, kết nối tới hơn 2.400 nhà cung cấp dịch vụ, cung cấp
mọi nhu cầu đời sống hàng ngày của KH d. Chiến lược xúc tiến
Vietinbank đã triển khai nhiều chiến dịch truyền thông nhằm tăng nhận thức về sản phẩm
Vietinbank iPay. Một số phương pháp chính gồm:
-Chiến dịch quảng bá trực tuyến: Sử dụng các nền tảng như Facebook, YouTube, và
Google Ads để tiếp cận khách hàng tiềm năng, với các bài đăng, video, hay livestream
hướng dẫn và giải đáp thắc mắc về cách sử dụng ứng dụng iPay. Ngoài ra, tăng cường
hình thức quảng cáo truyền thống tại các điểm giao dịch, tại các tổ chức tài chính khác của Vietinbank.
-Ưu đãi và khuyến mãi: Các chương trình như giảm phí giao dịch, hoàn tiền khi thanh
toán qua iPay, và tặng quà cho khách hàng đăng ký mới. Vietinbank đưa ra các chính
sách tích lũy điểm thưởng linh hoạt và quy đổi thành quà tặng hấp dẫn thuộc các lĩnh
vực khác nhau. Điểm thưởng được xác định căn cứ giá trị giao dịch của người dùng
theo từng sản phẩm, dịch vụ. Để kích thích nhu cầu chi tiêu trên ứng dụng,
VietinBank còn cung cấp các tiện ích vấn tin các ưu đãi giảm giá và mạng lưới các
cửa hàng thời trang, tạp hóa, cây xăng, bệnh viện, hiệu thuốc… Thay vì phải loay
hoay để tìm kiếm các địa điểm mua sắm, chi tiêu có nhiều ưu đãi, thì giờ đây người
dùng chỉ cần mang theo chiếc điện thoại có ứng dụng iPay.
-Tăng cường hợp tác: Vietinbank hợp tác với các đối tác lớn như MoMo, Zalo Pay, các
sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tik Tok shop,...), tạo ra các chương trình ưu
đãi khi thanh toán qua iPay, giúp gia tăng lợi ích và thúc đẩy người dùng sử dụng
thường xuyên hơn. Bên cạnh đó, Vietinbank cũng tích cực tham gia các hoạt động đối
ngoại như: hoạt động của các hiệp hội ngành, các diễn đàn, gặp gỡ các nhà đầu tư,
ủng hộ và chủ động tham gia công tác an sinh xã hội.
e. Chiến lược về quy trình
Quy trình sử dụng sản phẩm Vietinbank iPay được thiết kế đơn giản và thuận tiện nhằm
mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng: -
Đơn giản hóa quy trình đăng ký và kích hoạt:
+ Đăng ký trực tuyến nhanh chóng: VietinBank đã đơn giản hóa quy trình đăng ký và
kích hoạt VietinBank iPay để khách hàng có thể mở tài khoản hoàn toàn trực tuyến.
Khách hàng chỉ cần cung cấp các thông tin cá nhân và xác minh danh tính qua các
bước đơn giản mà không cần đến quầy giao dịch.
+ Xác minh danh tính qua eKYC: Hệ thống eKYC (Electronic Know Your Customer)
cho phép khách hàng xác thực danh tính bằng cách chụp ảnh giấy tờ tùy thân và
khuôn mặt ngay trên ứng dụng. Quy trình này giúp tiết kiệm thời gian, giảm thiểu sai
sót và đảm bảo tính bảo mật -
Quy trình bảo mật và xác thực đa lớp:
+ Xác thực sinh trắc học và OTP: VietinBank iPay áp dụng nhiều lớp bảo mật như mã
OTP (One-Time Password) và sinh trắc học (vân tay, nhận diện khuôn mặt) trong các
giao dịch. Điều này giúp tăng cường bảo mật, giảm thiểu rủi ro gian lận và bảo vệ
thông tin cá nhân của khách hàng.
+ Quy trình giám sát rủi ro: VietinBank duy trì quy trình giám sát và phát hiện các giao
dịch bất thường, tự động gửi cảnh báo và yêu cầu xác minh để đảm bảo an toàn cho người dùng -
Cải tiến giao diện: Giao diện iPay được cải tiến thường xuyên dựa trên phản hồi từ
khách hàng, giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và dễ sử dụng f. Cơ sở vật chất
VietinBank iPay Mobile không chỉ là ứng dụng ngân hàng số mà còn là hệ sinh thái
số, kết nối tới hơn 2.400 nhà cung cấp dịch vụ, giúp KH tận hưởng cuộc sống trọn
vẹn, tối ưu nhất theo tiêu chí “All-in-one”.
VietinBank iPay Mobile được nâng cấp và phát triển trên nền tảng công nghệ mới dựa
trên giao diện lập trình ứng dụng mở (Open APIs) với tên gọi VietinBank iConnect.
Với nền tảng hiện đại này, VietinBank dễ dàng kết nối với các đối tác để gia tăng tính
năng, tiện ích, xây dựng một hệ sinh thái ngân hàng số toàn diện, đáp ứng đa dạng
nhu cầu về tài chính của khách hàng.
Với việc ứng dụng hệ thống công nghệ hiện đại kết hợp Big Data và AI, VietinBank
iPay Mobile như một trợ lý tài chính ảo giúp người dùng quản lý tài khoản, đề xuất,
gợi ý các tính năng, sản phẩm dịch vụ tốt nhất, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
Ngân hàng cũng tập trung vào các tính năng "phi tiếp xúc", đồng thời liên tục cập
nhật các tính năng mới, đáp ứng nhu cầu từ tài chính đến phục vụ đời sống hàng ngày
của khách hàng tại bất kỳ đâu. Khách hàng chỉ cần sở hữu chiếc điện thoại di động
thông minh, máy tính bảng có kết nối Internet (3G,4G,wifi) là có thể truy cập và sử
dụng ứng dụng dễ dàng.
Bên cạnh đó, VietinBank iPay sử dụng các máy chủ mạnh mẽ và dịch vụ điện toán
đám mây để đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và có khả năng xử lý khối lượng lớn
giao dịch cùng lúc. Điều này giúp ứng dụng giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng, duy trì
tốc độ xử lý nhanh chóng, và nâng cao trải nghiệm người dùng.
g. Chiến lược con người -
Vietinbank chú trọng đào tạo nhân viên có kỹ năng chuyên môn và hiểu biết về công nghệ số:
+ Đào tạo về công nghệ số: VietinBank chú trọng việc nâng cao kỹ năng công
nghệ cho nhân viên để hỗ trợ khách hàng sử dụng VietinBank iPay. Nhân viên
ngân hàng được hướng dẫn chi tiết về các tính năng của ứng dụng, giúp họ có
đủ kiến thức để tư vấn và giải quyết thắc mắc của khách hàng.
+ Kỹ năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Bên cạnh kỹ năng công nghệ,
VietinBank cũng đầu tư vào việc đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên, như
giao tiếp và tư vấn. Điều này giúp họ tạo thiện cảm và hỗ trợ khách hàng một
cách chuyên nghiệp, đặc biệt là những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ số.
Cụ thể, Vietinbank tích cực mở thêm nhiều cuộc tọa đàm hay các dự án như Dự án
“Xây dựng và Phát triển Khung năng lực”, cùng với nâng cao chất lượng của Trường
đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực để giúp nhân viên có thêm kiến thức và kĩ năng phục vụ khách hàng. -
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng qua dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
+ Chăm sóc khách hàng mới và hiện tại: Đối với những khách hàng lần đầu sử
dụng iPay, nhân viên hỗ trợ tận tình từ việc tạo tài khoản, kích hoạt dịch vụ
đến giải thích các tính năng cơ bản. Đối với khách hàng hiện tại, đội ngũ
VietinBank duy trì chăm sóc thường xuyên để đảm bảo họ hài lòng và tiếp tục sử dụng ứng dụng.
+ Chú trọng phản hồi khách hàng: VietinBank thường xuyên thu thập phản hồi
từ người dùng và lắng nghe ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các ý kiến này giúp đội ngũ phát hiện sớm các vấn đề và cải thiện sản phẩm,
từ đó tạo nên trải nghiệm người dùng tối ưu.
VI. Đánh giá chiến lược thực hiện Marketing-mix của ngân hàng đã triển khai cho sản phẩm
Vietinbank Ipay năm 2022-2023
1. Đánh giá chiến lược thực hiện Marketing-mix của Ngân hàng đã triển khai cho sản phẩm Vietinbank Ipay
● Tăng số lượng giao dịch, số lượng khách hàng: Số lượng giao dịch trên nền tảng
Vietinbank Ipay cũng tăng mạnh, đạt 23 triệu giao dịch. Với khách hàng cá nhân, ứng
dụng VietinBank iPay Mobile đã thu hút hơn 6,5 triệu người dùng với gần 60 triệu
giao dịch được thực hiện mỗi tháng, tăng trưởng 150% qua mỗi năm, qua đó góp phần
làm giảm áp lực giao dịch tại quầy. Theo đó, số lượng giao dịch tại quầy đã giảm hơn 50% trong năm 2022.
● Tăng trưởng doanh thu dịch vụ: Doanh thu dịch vụ từ Vietinbank Ipay đã tăng, đóng
góp mạnh mẽ vào nền tảng thu nhập ngoại tạm. Các mảng kinh doanh chính của
VietinBank ghi nhận kết quả tích cực mang về lợi nhuận hơn 21.100 tỷ đồng, ngân
hàng cũng tăng chi phí dự phòng rủi ro trong kỳ thêm hơn 5.700 tỷ đồng.
Phần lớn các mảng kinh doanh chính đều ghi nhận tăng trưởng tích cực trong quý cuối
năm. Thu nhập lãi thuần tăng trưởng 23,6% đạt 12.847 tỷ đồng. Lãi thuần từ mảng
dịch vụ tăng 53% mang về hơn 1.785 tỷ đồng; lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối đạt
1.129 tỷ đồng gấp gần 2,5 lần cùng kỳ năm trước.
● Cải thiện trải nghiệm người dùng: Các cải tiến liên tục trên ứng dụng và giao diện
người dùng giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng độ hài lòng.
● Phát triển kênh phân phối: Kênh phân phối qua ứng dụng di động và trực tuyến đã
được mở rộng, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách thuận tiện hơn.
Đánh giá ( Ưu, nhược ) ● Ưu điểm :
Tính toàn diện: Chiến lược Marketing-mix, giúp ngân hàng có cái nhìn toàn diện và đồng bộ
hơn trong việc triển khai các hoạt động marketing.
Tăng cường nhận diện thương hiệu: Chiến dịch quảng bá mạnh mẽ trên nhiều kênh giúp
tăng cường sự nhận diện và uy tín của Vietinbank Ipay trong mắt người tiêu dùng.
Đáp ứng nhu cầu khách hàng: Sản phẩm được thiết kế và cải tiến liên tục dựa trên phản hồi
và nhu cầu thực tế của người dùng, giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Giá cả cạnh tranh: Chính sách giá cả hợp lý và các chương trình khuyến mãi giúp thu hút và
duy trì lượng lớn khách hàng.
Phân phối tiện lợi: Kênh phân phối trực tuyến và qua ứng dụng di động giúp khách hàng
tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện. ● Nhược điểm:
Chi phí cao: Việc thực hiện chiến lược Marketing-mix đầy đủ và hiệu quả có thể tốn kém,
đòi hỏi ngân sách lớn cho quảng cáo, khuyến mãi và phát triển sản phẩm.
Cạnh tranh mạnh mẽ: Thị trường thanh toán điện tử rất cạnh tranh, với nhiều đối thủ lớn,
yêu cầu Vietinbank Ipay phải luôn cập nhật và đổi mới để giữ vững thị phần.
Rủi ro về bảo mật: Dịch vụ thanh toán trực tuyến phải đối mặt với nguy cơ về an ninh mạng
và gian lận, đòi hỏi đầu tư lớn vào hệ thống bảo mật và quản lý rủi ro.
Khó khăn trong quản lý đa kênh: Việc quản lý và đồng bộ hóa các kênh phân phối và
quảng bá có thể gặp khó khăn, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả từ nhiều bộ phận khác nhau.
Phản hồi tiêu cực từ khách hàng: Dù các yếu tố sản phẩm, giá cả, phân phối và quảng bá
được tối ưu hóa, vẫn có thể gặp phản hồi tiêu cực từ khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của dịch vụ.
2. Một số kiến nghị nhằm hoàn thành chính sách Marketing-mix của ngân hàng
Để hoàn thiện chính sách Marketing-mix cho một ngân hàng, chúng ta có thể tập trung vào 7P như sau: 2.1 Sản phẩm (Product)
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Tạo ra nhiều sản phẩm tài chính mới, phù hợp với nhu cầu
đa dạng của khách hàng, như tài khoản tiết kiệm, vay tiêu dùng, bảo hiểm liên kết ngân hàng.
Cá nhân hóa sản phẩm: Điều chỉnh các dịch vụ theo nhu cầu cá nhân của từng phân khúc
khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP và doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ: Đảm
bảo quy trình dịch vụ nhanh chóng, minh bạch và tăng trải nghiệm khách hàng thông qua các
ứng dụng, hỗ trợ trực tuyến. 2.2 Giá (Price)
Xây dựng chính sách giá linh hoạt: Áp dụng các mức lãi suất, phí dịch vụ khác nhau dựa
trên mối quan hệ lâu dài với khách hàng, loại sản phẩm và mức độ sử dụng dịch vụ của khách
hàng. Khuyến mãi, ưu đãi phí dịch vụ: Thường xuyên đưa ra các chương trình giảm phí, miễn
phí hoặc hoàn phí cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng số. Xây dựng cơ chế
giá cạnh tranh: Định giá hợp lý, cạnh tranh với các đối thủ khác để thu hút và giữ chân khách hàng. 2.3 Phân phối (Place)
Phát triển kênh phân phối trực tuyến: Đầu tư mạnh vào các nền tảng ngân hàng số, ứng dụng
di động để khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Mở rộng mạng lưới
chi nhánh và ATM: Đảm bảo sự hiện diện của ngân hàng tại các khu vực tiềm năng, gia tăng
sự thuận tiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ. Hợp tác với các đối tác khác: Tăng
cường hợp tác với các công ty fintech, ví điện tử để đa dạng hóa kênh tiếp cận và tăng trải nghiệm người dùng. 2. 4 Xúc tiến hỗn hợp
Quảng cáo truyền thống: Sử dụng các kênh truyền thông truyền thống như truyền
hình, radio và báo chí để tăng cường nhận thức thương hiệu.
Quảng cáo kỹ thuật số: Tận dụng các nền tảng quảng cáo trực tuyến như Google Ads,
Facebook Ads và LinkedIn Ads để tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu. 2.5 Chính sách con người
Đào tạo nhân viên: Cung cấp đào tạo liên tục về sản phẩm và dịch vụ để nhân viên có
thể cung cấp hỗ trợ chuyên nghiệp và hiệu quả cho khách hàng. Tổ chức, huấn luyện
trình độ, kỹ năng phục vụ khách hàng theo các phương thức, đặc biệt là ngân hàng số,
công nghệ số, trình độ ngoại ngữ.
2.6 Giải pháp về quy trình
Tối ưu hóa quy trình giao dịch: Đảm bảo quy trình giao dịch trên ứng dụng và website
diễn ra một cách nhanh chóng, dễ dàng và an toàn cho khách hàng.
2.7 Giải pháp về cơ sở vật chất
Tạo ra các tài liệu hướng dẫn sử dụng chi tiết và dễ hiểu. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ
khách hàng thông qua các kênh như điện thoại, email và chat trực tuyến để giải quyết
các vấn đề và thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. TÀI LIỆU THAM KHẢO
VietinBank với chiến lược chuyển đổi số, định vị và tạo đà bứt phá
VietinBank mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Ưu tiên trên iPay Mobile | Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
Kinh doanh dễ dàng với iShop trên VietinBank iPay Mobile | Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công Thương Việt Nam
VietinBank iPay Mobile hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng số vạn năng | Báo Dân trí
Khách hàng phải trả phí như thế nào khi sử dụng Vietinbank iPay?
VietinBank iPay Mobile - Ứng dụng ngân hàng hiểu bạn hơn ai hết - Tuổi Trẻ Online
VietinBank: Duy trì động lực tăng trưởng bền vững, tăng cường chuyển đổi số | Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
Đẩy mạnh chuyển đổi số, VietinBank sẵn sàng cho con đường phát triển mới,
https://www.vietnam.vn/en/tang-toc-chuyen-doi-so-vietinbank-san-sang-cho-chang-duong- phat-trien-moi/
VietinBank lãi vượt 21.000 tỷ trong năm 2022, chi phí trích lập dự phòng rủi ro tăng
hơn 5.700 tỷ, Vietnambiz, 2023, https://vietnambiz.vn/vietinbank-lai-vuot-21000-ty-
trong-nam-2022-chi-phi-trich-lap-du-phong-rui-ro-tang-hon-5700-ty-
202313195943850.htm#:~:text=Trong%20n%C4%83m%202022%2C%20c%C3%A1c
%20m%E1%BA%A3ng%20kinh%20doanh%20ch%C3%ADnh,ro%20trong%20k
%E1%BB%B3%20th%C3%AAm%20h%C6%A1n%205.700%20t%E1%BB %B7%20%C4%91%E1%BB%93ng.
VietinBank: 97% giao dịch khách hàng thực hiện trên kênh số, tuổi trẻ online, 2023,
https://tuoitre.vn/vietinbank-97-giao-dich-khach-hang-thuc-hien-tren-kenh-so-
20230519182241288.htm#:~:text=V%E1%BB%9Bi%20kh%C3%A1ch%20h
%C3%A0ng%20c%C3%A1%20nh%C3%A2n%2C%20%E1%BB%A9ng%20d
%E1%BB%A5ng%20VietinBank,qu%E1%BA%A7y%20%C4%91%C3%A3%20gi
%E1%BA%A3m%20h%C6%A1n%2050%25%20trong%20n%C4%83m%202022.
Tài liệu tham khảo: https://hienu.vn/chien-luoc-marketing-cua-vietinbank-big-4-viet-nam/ #ftoc-heading-6