Bài tập lớn: Quy trình cung ứng dịch vụ của KFC môn Marketing dịch vụ | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TẬP LỚN
HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA KFC
Giảng viên hướng dẫn : TS. Nguyễn Thị Hương Giang
Nhóm thực hiện : 05 Lớp : 231MKT20A03
Hà Nội, ngày 01 tháng 12 năm 2023
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 05 STT Họ và tên Mã sinh viên Lớp 1Lê Thị Phương (NT) 23A4040387 K23QTMB 2Trịnh Thị Hoàng Linh 23A4030207 K23QTMA 3Nguyễn Thùy Linh 23A4030202 K23QTMA 4Trần Hồng Quyên 23A4030303 K23QTMA 5Đinh Thị Hòa 23A4030132 K23QTMA 6Đinh Thị Hiền 23A4030121 K23QTMA 7Nguyễn Thị Quỳnh Nga 23A4030251 K23QTMC 8Nguyễn Minh Đức 22A4030194 K22QTMC 9Nguyễn Thị Yến Linh 23A4030200 K23QTMA MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KFC...................................................................2
1.1. Quá trình thành lập KFC.............................................................................2
1.2. Triết lý kinh doanh của KFC.......................................................................3
1.3. Sơ lược về Marketing dịch vụ của KFC......................................................4
1.3.1. Sản phẩm.................................................................................................4
1.3.2. Giá...........................................................................................................6
1.3.3. Phân phối.................................................................................................7
1.3.4. Xúc tiến..................................................................................................10
1.3.5. Con người..............................................................................................13
1.3.6. Minh chứng hữu hình.............................................................................14
1.3.7. Quy trình cung ứng dịch vụ...................................................................15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI KFC
................................................................................................................................. 18
2.1. Các bước quản trị quá trình cung ứng dịch vụ của KFC........................18
2.1.1. Lập kế hoạch thực hiện..........................................................................18
2.1.2. Tổ chức thực hiện..................................................................................20
2.1.2. Kiểm tra và điều chỉnh...........................................................................21
2.2. Lưu đồ quy trình cung ứng dịch vụ của KFC..........................................23
2.3. Những lưu ý trong thực hiện quá trình cung ứng dịch vụ tại KFC........26
2.3.1. Xác định điểm thất bại F........................................................................26
2.3.2. Đặt ra tiêu chuẩn dịch vụ của KFC.......................................................28
2.3.3. Nâng cao sự tin cậy bằng cách kiểm chứng về thất bại.........................30
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP......................................33
3.1. Đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ của KFC........................................33
3.1.1. Ưu điểm.................................................................................................33
3.1.2. Nhược điểm............................................................................................33
3.2. Đề xuất giải pháp........................................................................................35
KẾT LUẬN............................................................................................................37
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................38 LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu tận hưởng cuộc sống
của con người ngày càng cao hơn. Từ đó, đặt ra những thách thức và cơ hội mới cho
nhiều lĩnh vực kinh tế nói chung, trong đó có ngành dịch vụ nói riêng. Dịch vụ ăn
uống là một trong những ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng, mang lại hiệu quả
kinh tế cao. Đối với nền kinh tế Việt Nam, thương hiệu nổi tiếng như KFC không
chỉ là sự lựa chọn phổ biến về ẩm thực mà còn là biểu tượng cho chất lượng dịch vụ.
Quy trình cung ứng dịch vụ không chỉ là yếu tố quan trọng tạo nên sự thành
công của các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng. Đây còn là đặc điểm quyết định
sự độc đáo và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp đó. Đặc biệt trong bối cảnh hiện
nay, khi khách hàng đánh giá dịch vụ không chỉ bằng chất lượng món ăn mà còn
bằng trải nghiệm tổng thể trong quy trình phục vụ.
Việc nghiên cứu quy trình cung ứng dịch vụ của KFC không chỉ giúp hiểu rõ
hơn về cách họ quản lý và cung cấp dịch vụ. Mà còn giúp khám phá và học hỏi
nhiều điều về văn hoá phục vụ, đặc biệt là tầm quan trọng của giao tiếp và trực tiếp
phục vụ khách hàng trong môi trường kinh doanh ngày nay.
Vì vậy, nhóm chúng em đã chọn chủ đề “Quy trình cung ứng dịch vụ của
KFC” để tìm hiểu sâu hơn về cách thức KFC hiện đại hóa quy trình cung cấp dịch
vụ của mình. Thông qua chủ đề này, chúng em hy vọng nắm bắt được những chiến
lược độc đáo mà KFC đang sử dụng và rút ra được những bài học quý giá. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KFC 2
1.1. Quá trình thành lập KFC
KFC, tên viết tắt của Kentucky Fried
Chicken, khởi nguồn từ năm 1930, là biểu
tượng của ẩm thực Mỹ và nhanh chóng trở
thành một trong những chuỗi nhà hàng thức
ăn nhanh hàng đầu trên thế giới. Là một
phần của Yum! International Restaurant
Group (Hoa Kỳ), KFC đã mở rộng quy mô
mạnh mẽ, hiện diện tại 145 quốc gia và vùng lãnh thổ với hơn 27.000 nhà hàng,
phục vụ khoảng 12 triệu khách hàng mỗi ngày.
KFC không chỉ đơn thuần là một địa điểm ẩm thực, mà là một trải nghiệm
hương vị độc đáo. Nổi tiếng với gà tươi sống, mỗi đầu bếp KFC đều trải qua khóa
đào tạo chặt chẽ, đảm bảo rằng mỗi miếng gà mang đến hương vị tuyệt vời và chất
lượng dinh dưỡng đúng theo tiêu chuẩn cao của tập đoàn.
Với sự đa dạng của sản phẩm, KFC không chỉ phục vụ những bữa ăn truyền
thống mà còn đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, từ bữa ăn kết hợp cho
người lớn, bữa ăn dành cho trẻ em, đến các loại đồ ăn nhẹ, kèm theo các món tráng
miệng và đồ uống giải khát.
Ngoài ra, KFC không ngừng mở rộng thị trường ra toàn thế giới. Năm 1997,
KFC chính thức bước chân vào thị trường Việt Nam bằng việc khai trương nhà
hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó đến ngày nay, hành trình phát
triển của chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh này đã làm nên những dấu mốc ấn tượng.
KFC không chỉ là địa điểm để thưởng thức ẩm thực mà còn là một phần quan trọng
trong cộng đồng kinh doanh Việt Nam. 3
Với hơn 172 nhà hàng đã khắp 39 tỉnh thành của Việt Nam, KFC không chỉ
là nguồn cung ứng thực phẩm nhanh chóng mà còn là nguồn việc làm cho hơn
4.000 người, góp phần tích cực vào nền kinh tế địa phương. Sự hiện diện mạnh mẽ
của KFC đã tạo nên một tác động đáng kể trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh của Việt Nam.
Không chỉ là nơi để thưởng thức khẩu phần ẩm thực đa dạng và phong cách,
KFC còn đóng vai trò là một yếu tố tạo hình thói quen tiêu dùng và văn hóa ẩm thực
mới trong những khu vực mà họ đã có mặt. Bằng cách kết hợp giữa hương vị đặc
trưng của món ăn và không khí thoải mái, KFC đã chinh phục được lòng tin và sự
ủng hộ từ cộng đồng người tiêu dùng, tạo ra một điểm đến quen thuộc và thân thiện.
1.2. Triết lý kinh doanh của KFC
"To be the leader in western style quick service restaurants through friendly
service, good quality food and clean atmosphere” (Trở thành người dẫn đầu trong
lĩnh vực thức ăn nhanh theo kiểu Tây phương thông qua dịch vụ thân thiện, thức ăn
chất lượng cao và không gian trong lành, thoáng mát).
Với mục tiêu dẫn đầu trong lĩnh vực thức ăn nhanh phong cách Tây phương,
KFC không ngừng nỗ lực xây dựng một tổ chức tận tâm, luôn đặt chất lượng sản
phẩm và dịch vụ lên hàng đầu. Sự cam kết này không chỉ là việc duy trì danh tiếng
mà còn là sự cam kết đáp ứng không ngừng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Với mong muốn tạo ra không gian thân thiện, thoáng đãng và trong lành,
KFC tạo ra một môi trường ẩm thực không chỉ để thưởng thức món ăn ngon mà còn
để trải nghiệm không gian tràn ngập sự thoải mái và thân thiện. Dịch vụ thân thiện
không chỉ là một cam kết mà còn là một phần quan trọng giúp thương hiệu gần gũi
với cộng đồng và tạo ra một liên kết mạnh mẽ với khách hàng. 4
Chất lượng cao của thực phẩm là tâm điểm của triết lý kinh doanh này. Đặc
biệt, công thức 11 loại thảo mộc và gia vị được bảo toàn như một bí mật, giúp tạo
nên hương vị độc đáo và không thể nhầm lẫn. Điều này không chỉ làm nổi bật sự
độc đáo của sản phẩm mà còn là đòn bẩy quan trọng để giữ chân và thu hút sự chú ý của khách hàng.
1.3. Sơ lược về Marketing dịch vụ của KFC
1.3.1. Sản phẩm
Sản phẩm mà KFC cung cấp bao gồm món ăn và những dịch vụ đi kèm. KFC
không ngừng tạo sự khác biệt trong từng sản phẩm mà còn đa dạng hóa chúng ở
mỗi thị trường mà hãng đặt chân đến. Chất lượng món ăn của KFC luôn được đảm
bảo cùng sự pha trộn của hơn 30 phương thức tẩm ướp gia vị đặc biệt đến từ 11 loại hương vị.
KFC luôn chú trọng đến sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu người tiêu
dùng nhằm mở rộng các món ăn tạo nên một thực đơn phong phú giúp khách hàng
có nhiều lựa chọn, ngoài ra KFC cũng chú trọng phát triển những dịch vụ đi kèm
nhằm tăng thêm cũng như hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ.
Danh mục sản phẩm mà KFC mang đến thị trường Việt Nam vô cùng đa dạng, phong phú:
Combo 1 người: Combo gà rán, mì ý, burger, ...
Combo nhóm: Combo nhóm 1, 2, 3, ...
Gà rán - gà quay: Miếng gà rán, cánh gà, đùi gà, phi lê gà, gà viên, ...
Burger - Cơm - Mỳ ý: Burger tôm, cơm gà xiên que, mì ý cà gà viên, ...
Thức ăn nhẹ: Salad hạt, khoai tây chiên, bắp cải trộn, ...
Thức uống - Tráng miệng: Bánh trứng, pepsi, 7up, trà đào, ... 5
Dịch vụ: Giao hàng, tổ chức tiệc
Hình 1.1. Dịch vụ tổ chức tiệc của KFC
KFC nhận biết được thị trường Việt Nam thường tập trung vào cơm gà – một
món ăn khá quen thuộc và đáp ứng được nhu cầu nhanh, gọn mà vẫn đầy đủ chất
dinh dưỡng cho người tiêu dùng. Vì thế ngoài những sản phẩm truyền thống của
KFC như gà, burger thì thương hiệu đã cho ra mắt các món cơm gà cùng các món
ăn khác như gà rán, bắp cải trộn, kem, …
Thêm vào đó với sản phẩm của KFC, hãng cũng thay đổi khẩu vị, kích
thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực của người tiêu dùng Việt Nam. Nhiều năm
trở lại đây, những món ăn phù hợp với khẩu vị của người Việt Nam được hãng phát
triển thêm như: cháo gà, gà quay Flava Roast, bánh trứng Egg Tart, ... Không dừng
lại ở sản phẩm là gà rán mà đi đôi với đó là dịch vụ KFC cung cấp cho khách hàng
sự thoải mái nhất, cùng với đó chính sách thẻ VIP tới khách hàng cho mỗi lần mua
hàng được chiết khấu 10%. Những điều nói trên cho thấy được sự gắn kết khách
hàng với những sản phẩm mà KFC tạo ra với người dân Việt Nam. 6 1.3.2. Giá
Bên cạnh thực đơn đa dạng với nhiều loại sản phẩm, KFC còn cung cấp
nhiều mức giá khác nhau để người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn. KFC đã thành
công sử dụng các chiến lược định giá khác nhau cho các sản phẩm của mình để
đánh vào các đối tượng khách hàng khác nhau, bao gồm: Giá theo Combo
KFC nhóm các sản phẩm khác nhau tạo thành combo và bán cho khách hàng
với mức giá thấp hơn so với việc họ mua riêng lẻ từng loại sản phẩm. Bằng
cách tạo ra combo, KFC mang lại cảm giác chênh lệch về giá cho khách
hàng. Từ đó thúc đẩy khách hàng mua combo nhiều hơn. Đây là chiến lược
khôn ngoan và phù hợp với đặc điểm tâm lý người tiêu dùng.
KFC cung cấp nhiều ưu đãi combo khác nhau cho khách hàng cũng như cung
cấp cho khách hàng tự do để thay đổi combo theo lựa chọn của riêng họ,
bằng cách này khuyến khích khách hàng mua nhiều sản phẩm của cửa hàng hơn. Định giá tùy chọn
Khách hàng có thể mua các món chính có trong thực đơn của cửa hàng KFC
và sau đó có thể chọn chọn đồ ăn kèm như đồ uống hoặc các món tráng miệng.
Chiến lược này tạo cho khách hàng vẫn có cảm giác được lựa chọn như khi mua
COMBO. Đồng thời, chúng thúc đẩy khách hàng chi tiêu nhiều hơn cho các món ăn kèm.
Hình 1.2. Hình ảnh các combo KFC đang kinh doanh
1.3.3. Phân phối
Chiến lược phân phối của KFC được đánh giá là rất thành công với mạng
lưới phủ khắp. Ngày nay, chuỗi KFC đã có mặt tại 145 quốc gia và vùng lãnh thổ
trên thế giới, với hơn 27.000 nhà hàng phục vụ 12 triệu khách mỗi ngày. Khách
hàng có thể thưởng thức sản phẩm của KFC tại cửa hàng hoặc có thể đặt hàng trực tuyến.
Đến nay, KFC đã mở rộng sự hiện diện của mình lên hơn 172 nhà hàng, có
mặt tại 39 tỉnh thành phố trên cả nước. Các cửa hàng này của KFC đều được đặt ở
khu vực đông dân cư, trung tâm thương mại lớn. Khách hàng có thể dễ dàng tìm
kiếm vị trí cửa hàng gần nhất tại website của KFC, điều này giúp tiết kiệm được
thời gian đi lại hơn. Vị trí và không gian cửa hàng được thương hiệu nghiên cứu
nghiêm túc, kỹ càng đã tạo ra hiệu ứng tốt không chỉ ở các thành phố lớn mà ở những địa phương nhỏ. 8
Hình 1.3: Hệ thống phân phối cửa hàng KFC ở Hà Nội
Hình 1.4: Hệ thống phân phối cửa hàng KFC ở thành phố Hồ Chí Minh
Hình 1.5. Hình ảnh cửa hàng KFC tại Cầu Giấy, Hà Nội 9
Với sự phát triển của công nghệ cũng như sự thay đổi trong hành vi mua
hàng của người tiêu dùng, đặt hàng online trở nên phổ biến hơn đặc biệt là sau đại
dịch Covid 19. KFC đã tận dụng các kênh phân phối online và đã nhanh chóng có
mặt trên các nền tảng như Website, app KFC Việt Nam, Shoppe food, Grabfood, …
Hình 1.6. Website của KFC
1.3.4. Xúc tiến
Để hình ảnh “gà rán” của KFC đến gần hơn với khách hàng KFC sử dụng
những kênh khác nhau trong chiến lược xúc tiến như quảng cáo, khuyến mãi và
hoạt động PR. Thông qua hình ảnh bắt mắt, âm thanh kích thích vị giác từ đó truyền
tải thông tin về KFC và thúc đẩy hành vi mua của người tiêu dùng. 10
Hình 1.7. KFC sử dụng KOL trong chiến lược Marketing (Nguồn: Youtube)
Sự khác biệt của KFC so với các đối thủ cạnh tranh chính là về sự nổi trội
của sản phẩm. Cùng với sự xuất hiện mạnh mẽ trên thị trường làm cho chiến dịch
của KFC thu lại được lượng phản hồi tích cực và tương tác rất lớn giúp KFC gắn
kết khách hàng với sản phẩm của thương hiệu hơn.
KFC luôn thay đổi dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, do đó ở từng
giai đoạn thương hiệu đều đẩy mạnh thực hiện những chiến lược quảng bá khác nhau.
Từ những năm 1956, Slogan “Vị ngon trên từng ngón tay” (“It’s finger
lickin’ good”) của KFC đã là một trong những chiến dịch quảng bá thương hiệu
hàng đầu. Câu slogan trở nên phổ biến và gắn liền với tên tuổi thương hiệu trong suốt 64 năm.
Tuy nhiên trong bối cảnh đại dịch Covid 19, slogan của KFC đã có sự thay
đổi. Cụ thể, “khi các chuyên gia khuyên người tiêu dùng hãy rửa tay thâ ‡t kỹ, hạn
chế chạm vào những đồ vâ ‡t ở nơi công cô ‡ng và luôn sát khuẩn mỗi khi ra ngoài về”
chính là lúc slogan “Vị ngon trên từng ngón tay” trở nên không phù hợp. Trước tình
hình đó, KFC quyết định chọn cách pixel hoá cụm từ “finger lickin” trên các sản
phẩm và ấn phẩm cùng với chiến dịch “It’s good”. Hãng tuyên bố sẽ sử dụng lại
slogan khi “đến thời điểm thích hợp”.
Hình 1.8. Slogan của KFC trong bối cảnh đại dịch Covid 19 11
Như đã tuyên bố, tháng 5/2021 KFC hồi sinh slogan “It’s Finger Lickin’
Good!” cùng với điểm nhấn thuộc về chiếc TVC “Love you too” trong chiến dịch
“Your chicken could never”.
Hình 1.9. Quảng bá chiến dịch “Your chicken could never” trên đường phố
Hình 1.10. TVC “Love you too” trên nền tảng Youtube
Thêm vào đó, KFC tận dụng triệt để sức mạnh của các nền tảng số trong quá
trình phát triển. Nhằm thúc đẩy hành vi khách hàng, KFC triển khai nhiều chương trình ưu đãi như:
Chương trình giảm giá tại cửa hàng
Mã giảm giá khi đặt hàng trên ứng dụng đặt hàng
Mã giảm giá khi đặt hàng trên ứng dụng thanh toán như momo, shoppe pay, zalopay, …
 Chương trình tặng sản phẩm theo giá trị đơn hàng.
Hình 1.11. Một vài chương trình ưu đãi của KFC
1.3.5. Con người
Các vai trò của con người trong KFC có thể được phân thành những bộ phận và nhiệm vụ khác nhau: 13 Nhóm liên lạc
- Ban giám đốc: Là lãnh đạo cao nhất của KFC Việt Nam, chịu trách nhiệm điều
hành và đưa ra quyết định chiến lược kinh doanh cũng như phát triển chuỗi cửa hàng. Nhóm tác động
- Quản lý cửa hàng: Trực tiếp quản lý và điều hành hoạt động của mỗi cửa hàng,
đảm bảo mọi vận hành diễn ra trơn tru. Đôi khi, họ cũng tham gia phục vụ khách
hàng trực tiếp để đảm bảo dịch vụ nhanh chóng và chất lượng.
- Quản lý kho: Đảm bảo quản lý và kiểm soát nguyên vật liệu trong kho, lập phiếu
nhập và phiếu yêu cầu nhập kho khi cần.
- Đầu bếp: Chuẩn bị các món ăn theo thực đơn của KFC, quản lý nguyên vật liệu
và dụng cụ bếp, và tiếp nhận nguyên vật liệu từ quản lý kho theo phiếu xuất kho. Nhóm hoạt động biên
- Nhân viên phục vụ tại cửa hàng:
Tiếp nhận đơn đặt hàng tại quầy và giao thức ăn cho khách hàng, cũng như thu tiền từ họ.
Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi và tự phục vụ.
Nhận yêu cầu của khách hàng, giải đáp thắc mắc và tiếp nhận thông tin đặt hàng giao hàng tại nhà.
- Nhân viên giao hàng tận nơi: Giao thức ăn cho khách hàng và thu tiền theo hóa đơn. Nhóm độc lập
- Kế toán: Đảm nhiệm lập phiếu thu, chi, phiếu nhập kho, và các báo cáo doanh
thu, bao gồm báo cáo thu chi, quỹ tiền, và chấm công.
- Bảo vệ: Đảm bảo an ninh tại cửa hàng và quản lý việc giữ xe. 14
- Lao công: Thực hiện công việc dọn dẹp và vệ sinh tại cửa hàng.
1.3.6. Minh chứng hữu hình
KFC thường sử dụng kiến trúc truyền thống với màu đỏ đặc trưng. Những
bảng quảng cáo ngoài trời thường thể hiện hình ảnh thực đơn hấp dẫn, tạo nên một
không gian đặc biệt và thu hút sự chú ý của người qua đường. Vị trí của nhà hàng
thường được chọn cẩn thận, đặt ở những vị trí thuận lợi gần khu dân cư hoặc trung
tâm mua sắm để dễ dàng tiếp cận.
Môi trường xung quanh các cửa hàng KFC thường được xây dựng để đảm
bảo sự tiện ích cho khách hàng. Bãi đỗ xe rộng rãi và lối vào thoải mái giúp khách
hàng đón tiếp dễ dàng. Sự quan tâm đặc biệt được dành cho việc tạo điều kiện thuận
lợi cho khách hàng và tạo ra không gian thân thiện.
Nhân viên KFC thường mặc bộ đồng phục đặc biệt với áo khoác màu đỏ và
logo KFC đặt ở vị trí nhất định. Điều này giúp tạo sự thống nhất và nhận diện cho nhân viên.
Thiết kế bên trong của nhà hàng thường tạo ra không gian thoải mái và gia
đình. Bàn ghế thoải mái và bố trí không gian cho phép khách hàng thưởng thức bữa
ăn cùng gia đình và bạn bè. Tranh ảnh và hình ảnh về sản phẩm KFC thường được
treo trên tường, tạo nên môi trường liên quan đến thực đơn hấp dẫn.
Cách bày trí bên trong cửa hàng thường tạo ra không gian thoải mái và tiện
lợi cho khách hàng. Quầy lễ tân và khu vực đặt hàng thường được bố trí gần cửa để
tạo sự thuận tiện. KFC thường có khu vực chơi cho trẻ em, tạo điều kiện cho gia
đình thư giãn và tận hưởng bữa ăn cùng nhau.
KFC luôn quan tâm đến môi trường trong các cửa hàng của họ, đảm bảo tuân
thủ các tiêu chuẩn về vệ sinh và an toàn thực phẩm. Mục tiêu của họ là tạo ra không
gian sạch sẽ, an toàn và thoải mái để khách hàng có thể thưởng thức thực đơn độc
đáo của họ một cách thú vị và tạo ký ức vui vẻ.
1.3.7. Quy trình cung ứng dịch vụ 15
1.3.7.1. Mục đích KFC đặt ra quy trình cung ứng dịch vụ
KFC đã thiết lập quy trình cung ứng dịch vụ với mục tiêu rõ ràng: đảm bảo
rằng dịch vụ của họ được cung ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất có thể, đồng thời
kiểm soát chi phí để duy trì tính cạnh tranh. Quy trình này giúp họ kiểm soát chất
lượng dịch vụ, từ đó đánh giá sự hiệu quả cũng như năng suất làm việc.
Đặc biệt, hệ thống này còn hỗ trợ việc đào tạo và phát triển nhân viên, giúp
họ trở thành chuyên gia tại từng bước trong quy trình cung ứng dịch vụ. Điều này
đảm bảo mọi khía cạnh của dịch vụ đều được thực hiện một cách chính xác và chất lượng.
Hơn nữa, quy trình cung ứng dịch vụ giúp đảm bảo sự đồng nhất trong trải
nghiệm của khách hàng. Bất kể bạn ở đâu trên thế giới, khi đến KFC, bạn có thể tin
tưởng vào chất lượng và trải nghiệm dịch vụ, mà vẫn được thưởng thức sự đa dạng
về món ăn. Điều này giúp KFC xây dựng lòng tin từ khách hàng và duy trì thương hiệu của họ.
1.3.7.1. Vai trò của quy trình cung ứng dịch vụ tại KFC Đối với khách hàng
Trải nghiệm dịch vụ tốt hơn: Quy trình tạo ra sự đồng nhất và đáng tin cậy
trong trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng có thể đặt niềm tin vào việc
nhận được một trải nghiệm dịch vụ xuất sắc và thực đơn ngon miệng mỗi khi
đến một cửa hàng KFC, bất kể ở đâu.
Khai thác giá trị lợi ích sản phẩm: Khách hàng có cơ hội tận dụng tối đa giá
trị lợi ích của sản phẩm. Chất lượng và đáng giá của món ăn KFC luôn được
duy trì, giúp họ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn về sự lựa chọn của họ.
Đối với nhân viên tại KFC 16
Quy trình cung ứng dịch vụ tại KFC mang lại nhiều lợi ích cho nhân viên.
Đầu tiên, nhân viên không chỉ hiểu rõ vai trò mà còn nắm vững nhiệm vụ của mình,
từ việc chuẩn bị nguyên liệu đến giao tiếp với khách hàng. Điều này giúp họ tự tin
hơn trong công việc và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Thứ hai, quy
trình này khuyến khích sự hợp tác và tương tác tích cực giữa nhân viên. Thông qua
việc làm việc hiệu quả nhóm, môi trường làm việc tích cực và tự tin được tạo ra, từ
đó củng cố lòng đồng lòng và sáng tạo trong đội ngũ. Đối với nội bộ KFC
Trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp KFC, quy trình cung ứng dịch vụ đóng
vai trò quan trọng trong việc hợp nhất hoạt động. Nó không chỉ liên kết mọi bộ phận
với nhau mà còn đảm bảo sự đồng thuận và hài hòa. Các hoạt động từ việc tiếp thị,
vận hành đến quản trị nhân sự đều được tập trung và điều chỉnh một cách chặt chẽ.
Điều này giúp KFC đạt được mục tiêu kinh doanh của mình một cách hiệu quả và đồng đều.
Đối với quản lý tại KFC
Quy trình cung ứng dịch vụ không chỉ mang lại sự hiểu biết sâu sắc về mọi
bước trong hoạt động doanh nghiệp mà còn mang lại quyền kiểm soát chi tiết. Quản
lý tại KFC có khả năng theo dõi từng khía cạnh của quy trình, từ lưu trữ nguyên
liệu, chế biến thức ăn đến dịch vụ khách hàng. Điều này giúp họ đưa ra quyết định
dựa trên thông tin chính xác và chi tiết. Ngoài ra, thông tin từ quy trình cung ứng
dịch vụ là nguồn cung cấp quý giá để xác định và giải quyết vấn đề ngay từ khi
chúng xuất hiện, giúp duy trì chất lượng dịch vụ và giải quyết các thách thức một cách nhanh chóng. 17