Bài tập lớn về Chính sách con người tại Công ty Viettel Telecom môn Marketing dịch vụ | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ____o0o____ BÀI TẬP LỚN
MÔN MARKETING DỊCH VỤ ĐỀ TÀI:
CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG
VIETTEL - VIETTEL TELECOM
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Hương Giang Lớp: 211MKT20A03 Nhóm thực hiện: 04 Hà nội, 10/2021
Danh sách thành viên nhóm 04 STT Họ và tên MSV
1Hoàng Thị Nhật Lệ (NT) 21A4030297 2Trần Bảo Ngọc 21A4030345 3Ngô Trúc Như Mai 21A4030320 4Đỗ Thị Phượng 21A4030359 5Trần Tố Minh 21A4030326
6Luyện Thị Quỳnh Giang 21A4030246 7Đoàn Hồng Nga 21A4030332
8Nguyễn Thị Thùy Dung 21A4030235
9Bùi Thị Hồng Ngọc 21A4030339 MỤC LỤC I.
Giới thiệu về Viettel Telecom.....................................................................................
1. Giới thiệu chung về Tập Đoàn viễn thông Quân Đội Viettel......................................
1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................
1.2. Các ngành nghề sản xuất kinh doanh của tổng công ty.......................................
2. Giới thiệu chung về Công ty Viettel telecom.............................................................
2.1. Đôi nét về công ty Viettel telecom......................................................................
2.2. Ngành nghề kinh doanh.......................................................................................
2.3. Nhiệm vụ.............................................................................................................
2.4. Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................................
II. Đánh giá thực trXng chYnh sách con ngưZi của Viettel Telecom................................
1. Quản lý nguồn nhân lực dịch vụ tXi Viettel................................................................
1.1. Tầm quan trọng của quản lý nguồn nhân lực dịch vụ tXi Viettel.........................
1.2. Cơ cấu nhân lực mềm..........................................................................................
1.3. Cơ chế đ_i ngô `.....................................................................................................
1.4. Quản lý, kiểm tra nhân viên................................................................................
1.5. Marketing bên trong............................................................................................
1.6. Kết luận.............................................................................................................
2. Quản lý khách hàng tXi Viettel.................................................................................
2.1. Tầm quan trọng của quản lý khách hàng tXi Viettel...........................................
2.2. Quản trị khách hàng thiếu ý thức.......................................................................
2.3. Chiến lược tăng cưZng sự tham gia của khách hàng..........................................
2.4. Kết luận.............................................................................................................
III. Kiến nghị, giải pháp hoàn thiện chYnh sách con ngưZi tXi Viettel Telecom..............
1. Kiến nghị, giải pháp hoàn thiện chYnh sách quản lý nguồn nhân lực tXi Viettel.......
1.1. Cơ cấu nhân lực mềm........................................................................................
1.2. Cơ chế đ_i ngộ...................................................................................................
1.3. Quản lý, kiểm tra nhân viên..............................................................................
1.4. Marketing bên trong..........................................................................................
2. Kiến nghị, giải pháp hoàn thiện chYnh sách quản lý khách hàng tXi Viettel..............
2.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng..................................................
2.2. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nXi..................
2.3. Hệ thống hóa những tiêu chuẩn khi tương tác với khách hàng..........................
2.4. Phân nhóm khách hàng tiềm năng.....................................................................
2.5. Đẩy mXnh công tác đào tXo và phát triển nghiệp vụ khách hàng trong nhân
viên...........................................................................................................................
IV. Kết luận....................................................................................................................
Danh mục tư liệu tham khảo:...........................................................................................
I. Giới thiệu về Viettel Telecom
1. Giới thiệu chung về Tập Đoàn viễn thông Quân Đội Viettel
Tập Đoàn Viễn thông Quân Đội là doanh nghiệp Nhà nước có tư cách pháp nhân,
thực hiện hoXch toán kinh tế độc lập, có tài khoản tXi ngân hàng
Tên giao dịch quốc tế: Viettel Corporation
Trụ sở chYnh của công ty tXi: Số 1A đưZng Giang Văn Minh - Quận Ba Đình - TP Hà Nội Điện thoXi: (84)-2660141 Fax: 84-4.84604668
Website: http://www.viettel.com.vn
Giám đốc công ty Lê Đăng Dũng
Giấy chứng nhận ĐKKD: 109822 do UBKH NN cấp ngày 20-10-1995
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tập Đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là một doanh nghiệp Nhà nước, được
thành lập từ ngày 1 tháng 6 năm 1989 theo Quyết định số 58/HĐBT của Hội đồng
Bộ trưởng (do đồng chY Võ Văn Kiệt - Phó chủ tịch HĐBT ký). Tổng công ty được
thành lập với hai nhiệm vụ chYnh là: Phục vụ quốc phòng và tham gia phát triển kinh tế.
Quá trình hình thành và phát triển của Tập Đoàn Viễn thông Quân Đội được trình bày tóm tắt như sau:
Năm 1989: Tổng công ty điện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tập Đoàn
Viễn thông Quân Đội được thành trên cơ sở sát nhập 3 doanh nghiệp: Công ty
điện tử viễn thông quân đội, Công ty điện tử và thiết bị thông tin 1 và Công ty
điện tử và thiết bị thông tin 2.
Năm 1995: Công ty điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành công ty điện tử
Viễn thông Quân Đội (tên giao dịch là Viettel) trở thành nhà cung cấp viễn
thông thứ hai tXi Việt Nam.
Năm 1998: Thiết lập mXng bưu chYnh công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong
nước. Thiết lập và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến.
Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoXi đưZng
dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội - Hồ ChY Minh với thương hiệu 178
và đ_ triển khai thành công. Sự kiện này đánh dấu lần đầu tiên ở Việt Nam, có
thêm một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp khách hàng cơ hội
được lựa chọn. Đây cũng là bước đi có tYnh đột phá mở đưZng cho giai đoXn
phát triển mới đầy năng động của Công ty viễn thông quân đội và của chYnh Viettel Telecom. 1
Năm 2001: ChYnh thức cung cấp rộng r_i dịch vụ điện thoXi đưZng dài trong
nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP. Cung cấp dịch vụ cho thuê kênh
truyền dẫn nội hXt và đưZng dài trong nước.
Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản,
tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoXi cố định vào hoXt động kinh
doanh trên thị trưZng. Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoXi cố định tới tất
cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao.
Năm 2004: Viettel chYnh thức cung cấp dịch vụ thông tin di động 098. MXng di
động Viettel luôn được đánh giá là mXng di động có tốc độ phát triển thuê bao
và mXng lưới nhanh nhất với những quyết sách, chiến lược kinh doanh táo bXo
luôn được khách hàng quan tâm chZ đón và ủng hộ.
Năm 2005: Ngày 6 tháng 4 năm 2005 được Thủ tướng ChYnh phủ ký quyết
định thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân Đội, trực thuộc Bộ Quốc phòng.
Năm 2007: Năm thống nhất con ngưZi và các chiến lược kinh doanh viễn
thông. Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn
Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel)
được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên cơ sở sát
nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoXi cố định Viettel và Điện thoXi di động Viettel.
1.2. Các ngành nghề sản xuất kinh doanh của tổng công ty
Cung cấp các dịch vụ bưu chYnh, viễn thông trong nước và quốc tế (như dịch vụ
chuyển phát, dịch vụ điện thoXi di động, dịch vụ điện thoXi cố định, internet, VoIP, cho thuê kênh, ...).
Khảo sát, thiết kế, xây dựng các công trình viễn thông, dự án phát thanh và truyền hình.
Sản xuất, lắp đặt, bảo trì bảo dưỡng và kinh doanh các thiết bị điện tử, viễn thông và truyền hình.
Xuất, nhập khẩu các thiết bị điện tử viễn thông.
Kinh doanh đầu tư tài chYnh và địa ốc.
Nhiệm vụ quốc phòng: MXng lưới của Tổng công ty viễn thông quân đội là hX tầng
thông tin thứ hai của Quân đội, thực hiện phục vụ cho mXng thông tin quân sự
trong thZi bình và nhanh chóng chuyển sang phục vụ nhiệm vụ quốc phòng khi có tình huống xảy ra.
2. Giới thiệu chung về Công ty Viettel telecom
2.1. Đôi nét về công ty Viettel telecom
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn
thông Quân đội Viettel chYnh thức được thành lập ngày 05/4/2007, trên cơ sở sát
nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoXi cố định Viettel và Điện thoXi di động Viettel. 2
Tên công ty: CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
Trụ sở chYnh của công ty tXi: Số 1A đưZng Giang Văn Minh - Quận Ba Đình - TP Hà Nội Điện thoXi: (84)-2660141 Fax: 84-4.84604668
Website: http://www.vietteltelecom.com
Giám đốc công ty: Cao Anh Sơn
2.2. Ngành nghề kinh doanh
Trong quá trình phát triển, lĩnh vực kinh doanh chYnh của công ty Viettel telecom
theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh bao gồm:
Kinh doanh đa dịch vụ viễn thông:
Dịch vụ điện thoXi cố định
Dịch vụ điện thoXi di động Dich vu internet 2.3. Nhiệm vụ
Tổ chức nghiên cứu thị trưZng, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Xây dựng bộ máy, tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao các dịch vụ trong nước và nước ngoài.
Phát triển và quản lý bán hàng, hỗ trợ đXi lý, quản lý hệ thống cửa hàng giao dịch,
đXi lý, điểm bán, cộng tác viên.
Tổ chức các hoXt động bán hàng trực tiếp.
Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết
khiếu nXi đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Thực hiện các hoXt động quảng cáo và xây dựng hình ảnh của công ty theo sự
hướng dẫn của tổng công ty và các công ty dịch vụ có liên quan.
Quản lý các lĩnh vực: Tài chYnh - Kế toán, kế hoXch tiền lương, lao động, ... theo quy định.
Phân tYch đánh giá và báo cáo kết quả triển khai thực hiện kế hoXch kinh doanh của
công ty quy định của tổng công ty.
Giáo dục chYnh trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, tổ chức các hoXt động đoàn thể của công ty.
Xây dựng chi bộ Đảng trong sXch vững mXnh, có nề nếp tác phong làm việc chYnh
quy, kỷ luật tốt, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao.
2.4. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) là công ty con mXnh nhất trực
thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel với lĩnh vực kinh doanh đa dịch vụ
viễn thông đặc biệt là di động, điện thoXi cố định và internet. Lịch sử hình thành và 3
phát triển của công ty cũng gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của tổng
công ty. Năm 2004 đánh dấu cho sự ra đZi của mXng di động 098 Viettel đó cũng
chYnh là tiền thân của Viettel Telecom.
Viettel Telecom chYnh thức được thành lập ngày 05/4/2007, trên cơ sở sát nhập
các Công ty Internet Viettel, Điện thoXi cố định Viettel và Điện thoXi di động Viettel.
Đến nay Viettel Telecom đ_ ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế
lớn trên thị trưZng cũng như trong sự lựa chọn của những Quý khách hàng thân thiết:
Dịch vụ điện thoXi đưZng dài trong nước và quốc tế 178 đ_ triển khai khắp
64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng l_nh thổ trên thế giới.
Dịch vụ điện thoXi cố định, dịch vụ Internet...phổ cập rộng r_i đến mọi tầng lớp
dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao.
Dịch vụ điện thoXi di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung
cấp dịch vụ điện thoXi di động số 1 tXi Việt Nam.
Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều
dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dXng có mức giá phù hợp với từng
nhóm đối tượng khách hàng, từng vùng miền... để Viettel luôn là ngưZi bXn đồng
hành tin cậy của mỗi khách hàng dù ở bất kỳ nơi đâu.
II. Đánh giá thcc trdng chenh sách con ngưgi của Viettel Telecom
1. Quản lý nguồn nhân lcc dịch vụ tdi Viettel
1.1. Tjm quan trọng của quản lý nguồn nhân lcc dịch vụ tdi Viettel
Đứng top đầu trong ngành viễn thông, lXi là một đơn vị chủ lực của quân đội,
Viettel là một trong số những doanh nghiệp xứng đáng để học hỏi. Sự thành công
của Viettel hôm nay, không chỉ bởi những chiến lược kinh doanh được xây dựng cẩn
thận mà còn bởi cả một hệ thống nhân sự vững chắc.
Doanh nghiê `p biết cách dùng ngưZi để phát triển, đXt mục tiêu chung, họ coi
trọng kỹ năng hơn bằng cấp, tuyển dụng theo văn hóa công ty, coi trọng vai trò
ngưZi l_nh đXo, luân chuyển cán bộ kịp thZi theo chiến lược kinh doanh…điều này
cho thấy tầm quan trọng của quản trị nguồn nhân sự tXi Viettel.
Bằng cấp chỉ là một nhân tố nhỏ ở Viettel
Một trong những mục tiêu chiến lược trong vận hành nhân sự của Viettel là coi
trọng tố chất cũng như kỹ năng của lao động hơn là bằng cấp. Những ngưZi l_nh đXo
ở đây cho rằng, nếu không có kỹ năng, nhân sự sẽ rất khó để thYch nghi cũng như
cống hiến cho công việc. Tố chất của nhân sự dựa vào việc họ biết cách tìm ra giải
pháp phù hợp cho những kế hoXch của bản thân và tổ chức. Yếu tố này nếu chỉ dựa
vào tấm bằng thì khó mà đánh giá được. 4
Viettel không dựa vào bằng cấp để sắp xếp vị trY công việc cho nhân sự khi mà
họ không có kỹ năng. ChYnh vì thế, trong chiến lược nhân sự của Viettel nhân viên ai
cũng được tôn trọng, được tXo cơ hội, điều kiện để phát huy khả năng của bản thân.
Lựa chọn chiến lược nhân sự phù hợp với văn hóa doanh nghiệp
Không giống như những đơn vị khác, quy trình tuyển dụng trong chiến lược nhân
sự của Viettel được vY von là “đ_i cát tìm vàng”. Bởi ở đây, các ứng viên được lựa
chọn với tiêu chY có kỹ năng làm việc và quan trọng hơn cả, là phù hợp với văn hóa
doanh nghiệp của họ. Đây đều là những nhân viên có chất lượng, đảm bảo được yêu
cầu mà Viettel đ_ đề ra.
Bên cXnh đó, việc sàng lọc đội ngũ lao động cũng diễn ra thưZng xuyên. Một
phần là để loXi bỏ những ngưZi không phù hợp, chưa đáp ứng nhu cầu công việc.
Một phần là để nhân sự biết được điểm yếu của mình mà phát huy tốt hơn nếu không
muốn bị bỏ lXi trong cuộc đua.
Văn hóa của Viettel trong chiến lược nhân sự với các tiêu chY: có tinh thần làm
việc cao, quyết tâm cao độ, ý thức hoàn thành công việc, phù hợp với giá trị sống tXi
đây… Những tiêu chY này góp phần trong việc tuyển dụng, đồng thZi cũng được đảm
bảo hoàn thành công việc một cách tốt hơn.
Luân chuyển cán bộ theo chiến lược kinh doanh chiến lược nhân sự của Viettel
Chưa bao giZ dừng lXi và luôn luôn vận hành, chiến lược quản lý nhân sự của
Viettel gắn liền với chiến lược kinh doanh trong từng giai đoXn. Khi cần thiết và có
sự thay đổi, sẵn sàng luân chuyển cán bộ.
Luân chuyển cán bộ ở đây vừa là cách để đào tXo, tìm kiếm và phát hiện ra nguồn
nhân lực tốt, vừa là cách tìm ra những cán bộ có tài năng cho những vị trY quan trọng
và hơn hết, giúp cho nhân sự phát hiện ra được những khả năng của bản thân.
Chiến lược nhân sự của Viettel chú trọng luân chuyển cán bộ trong các chiến
lược kinh doanh cũng là cách để tăng cưZng các mối quan hệ trong doanh nghiệp,
giữa các phòng ban, các nhân sự, l_nh đXo với nhân viên, từ tập đoàn xuống đến các đơn vị nhỏ…
L_nh đXo là tấm gương của doanh nghiệp
Những ngưZi l_nh đXo ở Viettel được đào tXo 3 trong 1 gồm: chuyên gia, l_nh
đXo và ngưZi điều hành. Chiến lược nhân sự Viettel với mục đYch giúp những ngưZi
l_nh đXo trong doanh nghiệp biết cách quản lý nhân sự một cách chuyên nghiệp.
VY dụ như với vị trY giám đốc điều hành, đây sẽ phải là một ngưZi có định hướng,
nhận xét, biết cách để đào tXo ứng viên và biết tháo gỡ các khó khăn trong môi
trưZng lao động. NgưZi l_nh đXo được xây dựng trong chiến lược nhân sự của 5
Viettel sẽ biết cách vXch ra các hoXch định chiến lược, tổ chức và điều hành để thực hiện.
Bên cXnh đó là phát hiện tuyển dụng nhân sự, sắp xếp nhân lực làm việc, đào tXo
cho hiệu quả. Sự thành công từ những chiến lược của Viettel được quyết định bởi
cách thực thi đ_ xây dựng.
Điều hành của ban l_nh đXo
Những ngưZi quản lý, điều hành nhân sự ở Viettel thưZng sẽ có một phần lớn
thZi gian để đào tXo những thế hệ l_nh đXo tương lai thấm nhuần các giá trị của
doanh nghiệp. Viettel coi đây là yếu tố để đảm bảo đầy đủ năng lực, giúp cho thế hệ sau được phát triển.
Nhận thấy vai trò của ngưZi l_nh đXo, Viettel luôn chú trọng từ đầu vào, chYnh là
khâu tuyển dụng, tìm ngưZi thay thế và đảm nhận những vị trY phù hợp. Với phương
châm đ_i cát tìm vàng, thế hệ l_nh đXo mới sẽ được sàng lọc, đào tXo, bồi dưỡng từ 3
đến 5 năm mới có thể trở thành những ngưZi l_nh đXo mới.
1.2. Cơ cấu nhân lcc mềm
Cho đến 2015, tổng số nhân viên là 25 000 ngưZi, được phân bố như sau:
Chia theo trình đô ` học vấn: Trình độ Tiến sỹ ThXc sỹ ĐXi học Dưới đXi học Số ngưgi 250 3 750 15 000 6 000 Tỷ lệ 1% 15% 60% 24% 6
Chia theo cơ cấu công viê ` c: Phân lodi Kỹ thuật Kinh tế Khác Số ngưgi lao động 12 375 6 680 5 945 Tỷ lệ 49,50% 26,72% 23,78% Chia theo giới tYnh: Giới tenh Nam Nữ Tỷ lệ 60,5% 39,5% Tuổi trung bình 31
Cách quản lý nhân sự của Viettel không hề cứng nhắc mà thay vào đó tập đoàn
thưZng xuyên luân chuyển nhân viên phù hợp với công việc và tình hình kinh doanh.
Theo đó, chiến lược kinh doanh của Viettel mỗi giai đoXn mỗi khác nên tập đoàn
phải luân chuyển cho phù hợp, linh hoXt sao cho họ có thể đáp ứng nhanh chóng với
sự thay đổi nhu cầu của thị trưZng.
Viettel luôn có chiến lược linh hoXt tăng giảm lao động và luân chuyển cán bộ
nhằm thay thế và tìm ra ngưZi phù hợp vào vị trY thYch hợp. Luân chuyển tXo ra
không gian mới cho cá nhân sáng tXo, làm mới mình và để phát hiện những khả năng
tiềm ẩn của mỗi cá nhân. ChYnh sách sa thải và tuyển dụng lao động thưZng xuyên
để tìm ra những ngưZi phù hợp, đặt đúng ngưZi đúng việc và loXi bỏ những ngưZi
không phù hợp. Điều này giúp Viettel tăng cưZng sức mXnh giữa các nhân viên, giúp
công việc trở nên suôn sẻ và thuận lợi hơn. 1.2.1. Ưu điểm
- Viettel đ_ xây dựng quy trình tuyển dụng rõ ràng, đầy đủ từ khâu lập kế
hoXch, tiến hành sàng lọc, lựa chọn đến khâu ra quyết định tuyển dụng cuối cùng.
- ChYnh sách luân chuyển, sa thải đáp ứng được các mục tiêu ngắn hXn và dài
hXn của công ty. Lao động được tuyển vào không những đáp ứng được yêu
cầu của công việc, vị trY, vai trò mà còn có khả năng phát triển trong tương lai.
1.2.2. Vấn đề còn tồn tdi
- Bộ máy tuyển dụng còn cồng kềnh, qua nhiều bước gây tốn kém về cả chi
phY và thZi gian. Nếu một vị trY nào đó cần tuyển ngay thì phương thức này
khó có thể đáp ứng được.
- Vẫn còn tình trXng tuyển mộ theo mối quan hệ. 7
1.3. Cơ chế đsi ngô t
Theo anh Nguyễn Hoàng Minh – Phó giám đốc công trung tâm phần mềm Viettel
Telecom chia sẻ, Viettel là doanh nghiệp có chế độ đ_i ngộ cao nhất trong ngành
viễn thông, công nghệ thông tin tXi Việt Nam. TXi đây, chYnh sách lương thưởng luôn
được cải tiến theo hướng khuyến khYch đóng góp từ nhân viên. Cơ chế đ_i ngộ của
Viettel chia làm 2 loXi: bằng tiền lương và ngoài tiền lương.
Cơ chế đ_i ngộ bằng tiền lương của Viettel gồm mức lương cố định tăng hàng
năm và tăng cùng với thâm niên, chức danh. Theo thống kê cho thấy, mức lương phổ
biến đối với nhân viên làm việc tXi Viettel dao động từ 10 – 20 triệu đồng/tháng.
Trong đó mức lương này cũng phân chia theo từng cấp độ như sau:
Mức lương thấp nhất là khoảng 6 – 7 triệu đồng/tháng
Mức lương trung bình khoảng 23,7 triệu đồng/tháng
Mức lương cao phổ biến là khoảng 25 – 30 triệu đồng/tháng
Mức lương cao nhất dành cho nhân viên Viettel có thể lên đến 50 triệu đồng/tháng
Ngoài ra, trả lương theo kết quả công việc là cách trả lương theo hướng cá nhân
hóa, phụ thuộc và kết quả công việc nhZ đó sẽ khuyến khYch ngưZi lao động quan
tâm tới kết quả công việc. Cùng với đó là hưởng lương từ quỹ lương khuyến khYch,
quỹ tiền thưởng năng suất. Đây là những cách trả lương rất hiệu quả trong việc tXo
động lực thúc đẩy sự cố gắng cho nhân viên.
Cơ chế đ_i ngộ ngoài tiền lương bao gồm nhiều loXi lợi Ych khác cho ngưZi lao
động như: đ_i ngộ trực tiếp (đóng bảo hiểm x_ hội cho nhân viên, hỗ trợ vay tiêu
dùng, khám sức khỏe hàng năm, các khóa học đào tXo trong nước và quốc tế); đ_i
ngộ gián tiếp (quan tâm tới cả ngưZi thân của nhân viên bằng việc hỗ trợ chi phY
khám chữa bệnh). NhZ đó, năm 2020 Viettel được mệnh danh là “Nơi làm việc tốt
nhất toàn cầu” và có chế độ đ_i ngộ cao nhất trong ngành viễn thông, công nghệ thông tin tXi Việt Nam. 1.3.1. Ưu điểm
- Cơ cấu lương thưởng, chế độ đ_i ngộ nhỉnh hơn so với mặt bằng chung giúp
khuyến khYch sự tự giác, tinh thần làm việc và hiệu suất công việc nhằm giữ
gìn và phát huy tài năng nhân viên của mình.
- TXo ra cơ hội học hỏi trải nghiệm cho các nhân sự trẻ cùng với kỹ năng làm
việc, nghiệp vụ không ngừng nâng cao nhZ chế độ đào tXo trong và ngoài nước thưZng xuyên. 8
1.3.2. Vấn đề còn tồn tdi
- Doanh nghiệp chưa triển khai trả lương cơ bản theo giZ để thu hút lao động
phụ trợ làm việc những công việc đơn giản có tYnh thZi vụ. Điều này dẫn tới
l_ng phY lao động cốt lõi trong công ty.
1.4. Quản lý, kiểm tra nhân viên
Đối với các ngành dịch vụ sử dụng nhiều lao động thì công tác kiểm tra nhân
viên có tầm quan trọng trong công việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, tránh gây hậu
quả xấu cho uy tYn của doanh nghiệp vì trước khi dịch vụ được cung cấp thì không
thể loXi bỏ dịch vụ chất lượng kém do lỗi của nhân viên như các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa.
Viettel thực hiện 3 cách kiểm tra đánh giá:
Giao công việc cho cán bộ quản lý theo tháng và tiến hành đánh giá kết quả
từng tháng. Từng quản lý các cấp thưZng sẽ không quản lý số lượng trên 20
ngưZi cấp dưới. Việc này sẽ giúp công tác giám sát trở nên sát sao hơn.
Kiểm tra về kỹ thuật quá trình cung cấp dịch vụ để giám sát kết quả của nhân viên.
Kiểm tra qua thủ tục giấy tZ, yêu cầu nhân viên phải báo cáo bằng văn bản kết
quả công việc của mình.
Ngoài ra, Viettel cũng thu thập ý kiến nhận xét, đánh giá từ phYa khách hàng để bY
mật đánh giá thái độ, tinh thần, tác phong phục vụ của nhân viên phục vụ.
Hệ thống kiểm tra này liên quan chặt chẽ đến chế độ đ_i ngộ lao động và thực
hiện các biện pháp như cảnh cáo, hoặc cho thôi việc. Đây cũng là chiến lược dùng
ngưZi độc đáo đ_ góp phần vào sự phát triển chung của doanh nghiệp, tXo nên sự
phát triển không ngừng lớn mXnh cho Viettel những năm vừa qua. 1.4.1. Ưu điểm
- Vận dụng linh hoXt các hình thức kiểm tra, đánh giá nhân sự giúp đưa kỉ
luật vào trong cách làm việc, từ đó tác phong làm việc của nhân sự ngày càng chuyên nghiệp
- Phương thức tự báo cáo, đánh giá cá nhân có nhiều ưu điểm: phát huy sự tự
giác, ý thức trách nhiệm làm việc và hiệu quả công việc của bản thân ngưZi lao động.
1.4.2. Vấn đề còn tồn tdi
- Việc lấy ý kiến đánh giá từ quản lý, cá nhân tồn tXi những hXn chế: Còn
mang tYnh chủ quan, thiếu tYnh công khai, minh bXch; Dễ dẫn đến bệnh
thành tYch, ganh đua giữa các phòng ban. 9
1.5. Marketing bên trong
Một bộ phận muốn thành công thì cần phải gắn mục tiêu của chYnh nó với mục
tiêu của các nhân viên, mọi nhân viên phải hài lòng với công việc và chế độ đ_i ngộ.
Điều này có thể đXt được nhZ sử dụng Marketing bên trong. Viettel Telecom đ_ ứng
dụng kỹ thuật Marketing bên trong nhằm thúc đẩy họ làm việc hết mình vì công ty.
Nói cách khác, nó ứng dụng triết lý và chYnh sách Marketing cho nhân viên công ty
sao cho có thể thu hút, tuyển dụng và duy trì nhân viên tốt nhất.
Thứ nhất, bất cứ ai trong công ty cũng phải coi những ngưZi hay bộ phận mà
mình cung cấp dịch vụ là khách hàng. Như vậy, ai trong công ty cũng có khách hàng
và cũng phải có nhiệm vụ làm cho khách hàng hài lòng. Khách hàng bên trong hài
lòng là tiền đề để khách hàng bên ngoài hài lòng. Do vậy, Viettel hình thành một dây
chuyền phục vụ, mà khâu cuối cùng là khách hàng bên ngoài.
Thứ hai, doanh nghiệp luôn chú trọng truyền thông tới các nhân viên làm việc
cùng nhau để thực hiện sứ mệnh và chiến lược kinh doanh của công ty. Do vậy, sứ
mệnh của công ty được thông tin cho mọi nhân viên công ty như thông tin cho khách
hàng về giá trị của thương hiệu sản phẩm. Ngoài ra, các chYnh sách của quản lý
nguồn nhân lực như: thu hút, lựa chọn, đào tXo, động viên, chỉ đXo, đánh giá, lương
thưởng, …cũng là các công cụ khác nhau nhằm làm cho khách hàng bên trong hài
lòng, gắn bó với công ty.
Với tiêu chY tuyển dụng nhân sự cao cấp, chất lượng và đảm bảo đúng ngưZi,
đúng vị trY của Viettel đ_ giúp họ tìm kiếm những ứng viên phù hợp với văn hóa
doanh nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao, quyết tâm hoàn thành công việc đồng
thZi phù hợp với giá trị sống của Viettel. Thông qua quá trình đào tXo nghiệp vụ
trong nước và nước ngoài, nhân viên Viettel luôn tự tin với năng lực và phẩm chất cá
nhân để mang tới dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Viettel cũng đ_ vận dụng nhiều chiến lược marketing nội bộ thông qua các ấn
phẩm truyền thông như video, bản tin, sổ tay, catalogue, inforgraphic … và đXt được
những hiệu quả nhất định. Điều này đ_ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiệu
quả truyền đXt văn hóa, sứ mệnh, tầm nhìn và chiến lược kinh doanh của công ty đến
rộng r_i nhân viên tXi Viettel.
Bên cXnh đó, đồng phục nhân viên Viettel năng động, đẹp mắt và khẳng định
thương hiệu cùng với môi trưZng làm việc chuyên nghiệp cũng là các yếu tố giúp
cho nhân viên có lòng tự tin, yên tâm phục vụ lâu dài. 1.5.1. Ưu điểm
- Động viên được sự tự tin, năng động, sáng tXo của nhân viên đóng góp vào
công việc chung của doanh nghiệp.
- TXo sự đoàn kết, gắn bó giữa các nhân viên và giữa nhân viên với quản lý. 10
- Những nhân viên có thái độ chuyên nghiệp, cởi mở có phản ánh trung thực
về doanh nghiệp, từ đó góp phần mở rộng mà phát triển hoXt động của Viettel Telecom.
1.5.2. Vấn đề còn tồn tdi
- Chiến lược truyền thông nội bộ phát huy hiệu quả tốt ở tổng bộ nhưng hiệu
quả truyền thông xuống các nhánh nhỏ hơn thì còn hXn chế.
- Đảm bảo mức độ nhận biết và hưởng ứng chiến lược trong toàn thể nhân
viên (kể cả ở các chi nhánh nhỏ) một cách đồng đều đang còn là một thách
thức lớn đối với doanh nghiệp. 1.6. Kết luận
NhZ có những chYnh sách quản lý nhân lực hiệu quả, tYnh đến nay Viettel đ_ có 4
lần được vinh danh là nơi làm việc tốt nhất lĩnh vực Công nghệ thông tin – HX tầng
viễn thông và Viettel cũng nằm trong top danh sách 50 doanh nghiệp Việt có thương
hiệu nhà tuyển dụng hấp dẫn.
Sức hút của Viettel đến từ môi trưZng làm việc năng động, sáng tXo cùng nền
tảng văn hóa doanh nghiệp chuyên nghiệp, tYnh kỷ luật cao được kiểm chứng qua
nhiều năm. Viettel cũng liên tục cải thiện môi trưZng làm việc đáp ứng các tiêu
chuẩn quốc tế, tXo nhiều cơ hội cho ngưZi lao động, nhất là khi Viettel đầu tư mXnh
vào mảng công nghệ cao phục vụ mục tiêu “Kiến tXo x_ hội số”.
Trong lĩnh vực nhân sự, Viettel từng bước cải thiện môi trưZng làm việc tuân thủ
các tiêu chuẩn toàn cầu về đánh giá và đ_i ngộ nhân sự dựa trên tư vấn của các đối
tác hàng đầu trên thế giới. Viettel cũng là điểm đến của những ngưZi trẻ mong muốn
rèn luyện trong môi trưZng toàn cầu với 10 công ty hoXt động tXi các quốc gia trên thế giới.
2. Quản lý khách hàng tdi Viettel
2.1. Tjm quan trọng của quản lý khách hàng tdi Viettel Đối với khách hàng:
-Khách hàng của Viettel được chăm sóc với những dịch vụ tốt nhất được đưa
ra dựa trên sở thYch cũng như mong muốn của họ.
-Thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và Viettel, giúp khách hàng
hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.
-Khách hàng của Viettel cảm thấy những gì liên quan đến bản thân được
quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, sở thYch, nhu cầu …
Đối với doanh nghiệp:
-Có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là
những thông tin cần thiết để doanh nghiệp có thể tiến hành phân tYch và từ 11
đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng, giúp doanh nghiệp giữ khách và
lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.
-Quản trị khách hàng giúp Viettel lắng nghe, thấu hiểu kỳ vọng của khách
hàng nhiều hơn, thông qua đó giúp quảng bá sản phẩm, thương hiệu, ... dễ dàng và Yt chi phY nhất.
-Giúp doanh nghiệp quản lý và nắm bắt tình hình kinh doanh, phát triển trong
quá khứ, hiện tXi và dự đoán tương lai.
-Giảm chi phY – Tăng lợi nhuận.
-ChYnh sách quản lý khách hàng tốt còn giúp giảm thiểu các phần mềm ứng
dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử
dụng và tốn chi phY đầu tư. Đối với nhân viên:
-Quản trị khách hàng cho phép nhân viên của Viettel quản lý một cách hiệu
quả thZi gian và công việc của mình. Đồng thZi giúp nhân viên nắm rõ thông
tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng,
hợp lý, tXo được uy tYn với khách hàng.
-Quản trị khách hàng giúp nhân viên bố trY, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh
trùng lặp thZi gian. Giảm nhầm lẫn, thiết sót trong công việc – Tăng hiệu quả.
2.2. Quản trị khách hàng thiếu ý thức
Với triết lý “Mỗi khách hàng là một con ngưZi – một cá thể riêng biệt, cần được
tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục
đổi mới, cùng với khách hàng sáng tXo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn
hảo”. Khách hàng vừa là nguồn gốc vừa là cái đYch của mọi hoXt động tXi doanh
nghiệp. Khách hàng là lý do để sinh ra doanh nghiệp, là mục đYch để doanh nghiêp
tồn tXi. Vì vậy, mọi yêu cầu của khách hàng là tối thượng mà doanh nghiệp cần phục vụ, đáp ứng.
Đối với những khách hàng tỏ sự bực bội, và không hài lòng với dịch vụ của
doanh nghiệp, Viettel luôn lắng nghe và nỗ lực thấu hiểu những khúc mắc và ý kiến
của khách hàng. Thông qua đó, đội ngũ CSKH sẽ ghi nhận ý kiến và không ngừng
cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cho khách hàng có những trải nghiệm tốt
nhất. Nhân viên của Viettel luôn đáp ứng tối đa những nhu cầu của khách hàng cũng
như giải quyết những thắc mắc họ đang gặp phải. Không phải lúc nào khách hàng
cũng đúng, họ cũng có lúc nhầm lẫn, nhưng như triết lý của mình, Viettel luôn luôn
phục vụ một cách chu đáo, thấu hiếu khách hàng tốt nhất có thể, vì chỉ có như vậy
mới giữ chân được khách hàng và tránh những điều xấu về doanh nghiệp.
Bên cXnh đó, Viettel cũng có những chYnh sách phù hợp nhằm ứng phó với
những khách hàng thiếu ý thức, có những hành vi quấy rối, vi phXm các tiêu chuẩn
cộng đồng đ_ được phổ cập như gọi điện quấy rối, các thuê bao bị khiếu nXi bởi các 12
khách hàng khác, các hành vi gian lận, tuyên truyền thông tin sai lệch về doanh
nghiệp … Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của hành vi, Viettel đưa ra những
phương án xử lý phù hợp như gửi thông tin cảnh báo, nhắc nhở, tXm khóa thuê bao
có thZi hXn hoặc khóa vĩnh viễn … Đối với những vấn đề có tYnh nghiêm trọng cao,
công ty có thể phối hợp với các cơ quan pháp luật có thẩm quyền để giải quyết tranh chấp.
2.3. Chiến lược tăng cưgng sc tham gia của khách hàng
Theo KPMG - một trong bốn công ty kiểm toán lớn nhất thế giới đánh giá,
Viettel là nhà mXng lớn nhất Việt Nam, với triết lý kinh doanh “mỗi khách hàng là
một cá thể riêng biệt”, luôn đặt chiến lược tập trung vào khách hàng làm trọng tâm
cho mọi kế hoXch chiến lược và đầu tư để trở thành Doanh nghiệp viễn thông số một.
Khách hàng của Viettel được hưởng chương trình chăm sóc khách hàng với lợi Ych từ
hệ sinh thái mở rộng, quà tặng, ưu đ_i nhZ hệ thống được vận hành với khả năng tự
động ghi lXi tất cả các tương tác của khách hàng và tYch lũy điểm khách hàng thân
thiết, cập nhật theo thZi gian thực cho khách hàng. Điều này mang đến trải nghiệm
liền mXch cho khách hàng, khiến họ luôn có cảm giác được chăm sóc mà không cần
phải tự tay làm bất cứ việc gì.
2.3.1. Nhận diện khách hàng
Bước 1: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Nguồn dữ liệu khách hàng Viettel cập nhật và lưu trữ trên hệ thống TYnh cước
và Chăm sóc khách hàng BCCS V2.0 của Tổng công ty Vietel. Thông tin chi tiết
về thuê bao được chia làm 3 phần: Phần thể hiện thông tin thuê bao; Phần các trợ
giúp; Phần các tab lịch sử.
Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng: qua các điểm giao dịch và qua điện thoXi
Một số hXn chế tồn tXi: Việc thực hiện thu thập dữ liệu khách hàng cá nhân
chưa kịp thZi, chưa cập nhật đầy đủ và chYnh xác vào hệ thống; Giới hXn về khả
năng truy cập các phân hệ đối với từng cấp bậc khiến cho việc tiếp cận dữ liệu còn
hXn chế; Nhân viên bán hàng/ Giao dịch viên/ đXi lý chuyên chưa được cấp quyền
giải quyết khiếu nXi nên việc giải quyết khiếu nXi cho khách hàng còn chậm trễ.
2.3.2. Phân biệt khách hàng Phân loXi theo nhu cầu
- KH là hộ gia đình, nhóm bXn, có nhu cầu gọi nhiều theo nhóm
- KH là l_nh đXo có nhu cầu quản lý cuộc gọi của nhân viên
- KH là học sinh, sinh viên, đối tượng trẻ, năng động, tiết kiệm
- KH có nhu cầu nghe nhiều hơn gọi
- KH muốn giới hXn hXn mức sử dụng trong tháng
- KH có nhu cầu gọi nhiều trong một khu vực 13 Phân loXi theo giá trị
- Hội viên hXng Kim cương có điểm từ 125.000
- Hội viên hXng Vàng có điểm từ 65.000 - 124.999
- Hội viên hXng BXc có điểm từ 35.000 - 64.999
- Hội viên Thân thiết có điểm từ 12.000 - 34.999
- Hội viên Tiềm năng có điểm từ 0 - 11.999
Với hai cách phân loXi khách hàng cá nhân như trên tXo điều kiện cho Viettel có
được các thông tin để xác định được thị trưZng, từ đó đưa ra những chYnh sách tiếp
cận, cung cấp dịch vụ và chăm sóc phù hợp với từng loXi nhóm khách hàng khác
nhau. Tuy nhiên, phân nhóm khách hàng để chăm sóc chỉ dừng lXi ở mức phân loXi
dựa trên nhu cầu và giá trị để xây dựng các chương trình quan hệ khách hàng mà
chưa đo lưZng, đánh giá hết khách hàng tiềm năng trong tương lai nhằm tăng doanh
thu và tối ưu hóa lợi nhuận.
2.3.3. Các hodt động tương tác với khách hàng
Kênh trực tiếp: Các điểm giao dịch (showroom, cửa hàng, trung tâm giao dịch);
ĐXi lý ủy quyền; Quầy bán hàng lưu động; … phân bố rộng khắp cả nước.
Kênh gián tiếp: Tổng đài CSKH; Ứng dụng CSKH tự động (Chatbot MyViettel); MXng x_ hội.
Hiện tXi, Viettel có 5 đầu số để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng dịch
vụ di động, kể cả khách hàng cá nhân và tổ chức. Những dịch vụ này hoàn toàn
miễn phY, chỉ có dịch vụ gặp tổng đài viên là tYnh phY 200đ/phút. STT Đju số Mức cước Ghi chú 1 19008198
200VND/phút Tổng đài viên tư vấn, giải đáp thông tin cho
khách hàng về tất cả các dịch vụ của Viettel 2 18008119 Miễn phY
Tổng đài viên phục vụ báo hỏng và tiếp nhận khiếu nXi. 3 18008198 Miễn phY
Tư vấn thông tin tất cả các dịch vụ bằng hệ
thống trả lZi tự động. 4 62881818 Miễn phY
Hỗ trợ ĐXi lý, Cửa hàng 5 62880288 Miễn phY
Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp
Bảng: Các đầu số phục vụ công tác chăm sóc khách hàng của Viettel
Với việc thiết lập hệ thống tư vấn thông qua tổng đài trả lZi tự động
(18008198) đ_ giúp công ty giảm bớt được được nhiều nhân viên trực tổng đài mà 14
vẫn cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Hệ thống trả lZi tự động chủ yếu
tập trung vào các vấn đề mà khách hàng hay quan tâm. Khách hàng cũng có thể
gặp trực tiếp tổng đài viên để được giải đáp thắc mắc thông qua đầu số 19008198,
tuy nhiên đầu số này phải trả phY do công ty muốn giảm bớt những cuộc gọi không
mong muốn (trêu ghẹo tổng đài viên, thắc mắc những vấn đề đ_ có ở hệ thống trả
lZi tự động…). TYnh cước phY 200đ/phút khi khách hàng gọi đến hệ thống tổng đài
chăm sóc khách hàng, điều này gây phản cảm cho khách hàng, đặc biệt là những
ngưZi gọi đến nhưng không giải quyết được vấn đề lXi phải mất tiền.
Có thể thấy, hệ thống kênh giao dịch của Viettel nhìn chung khá đa dXng, mặc dù
mXng lưới các điểm giao dịch rộng nhưng vẫn chưa khai thác hết lợi thế này. Viettel
vẫn chưa thực sự tập trung phát triển mXnh các kênh tương tác trực tuyến với khách hàng.
2.3.4. Cá biệt hóa khách hàng
Đối với nhóm khách hàng là hội viên hXng Kim cương: Khách hàng là các đối
tượng thuộc cơ quan ban ngành báo đài, sở ban ngành trực thuộc từ Trung ương đến
địa phương: Được 01 suất khám bệnh tổng quát tXi Vinmec. Miễn phY sử dụng ưu đ_i
phòng chZ hXng thương gia tXi sân bay. Được tặng hoa, quà ngày sinh nhật, các ngày
14 Lễ Tết như 8/3, 20/10, ... chiết khấu doanh thu. Luôn bố trY nhân viên chuyên
trách theo dõi và giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Đối với nhóm khách hàng là hội viên hXng Vàng và hXng BXc: Tặng quà cho
khách hàng theo địa chỉ khách hàng cung cấp hoặc tặng cước nhân ngày sinh nhật,
tặng cước hoặc gói Data các dịp Lễ, Tết theo chương trình của chi nhánh.
Đối với nhóm khách hàng là hội viên Thân thiết, hội viên Tiềm năng: Gửi SMS
chúc mừng sinh nhật, tặng giá trị khuyến m_i thẻ nXp cước khi thuê bao hết tiền.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel không chỉ giải đáp thắc mắc, mà còn
quản lý chuyên sâu và toàn diện tất cả các điểm tiếp xúc, giao dịch với khách hàng
hoXt động 24/24h. Tuy nhiên cũng có những mặt hXn chế về quy trình tiếp nhận và
xử lý khiếu nXi của khách hàng còn chậm trễ. Viettel vẫn chưa khai thác được hành
vi tiêu dùng cũng như nhu cầu tiêu dùng theo độ tuổi để chăm sóc. 2.3.5. Ưu điểm
Viettel Telecom đ_ triển khai thực hiện rất tốt các chương trình chăm sóc khách
hàng, phù hợp với mọi phân loXi khách hàng từ tổ chức, doanh nghiệp tới nhóm
khách hàng lớn và cả nhóm khách hàng là cá nhân. Dẫn đến lượng thuê bao ngày
càng tăng, khách hàng tham gia chương trình CSKH tham gia ngày càng nhiều.
Công tác chăm sóc khách hàng luôn được ban giám đốc quan tâm và chỉ đXo trực
tiếp. Các hoXt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ di động đang được triển khai
qua tổng đài chăm sóc, hỗ trợ khách hàng rất hiệu quả. 15
Phòng chăm sóc khách hàng được chủ động đề xuất những kế hoXch, chương
trình chăm sóc khách hàng riêng theo đặc thù của từng chi nhánh và chuyển xuống
trong địa bàn; sau đó sẽ được phản ánh những bất cập trong thực tế triển khai các
chương trình chăm sóc khách hàng theo định hướng công ty Viettel Telecom. Các
hoXt động chăm sóc khách hàng sẽ luôn được cập nhật để trở nên phù hợp nhất, hiệu
quả nhất, thực tế nhất đối với cả Viettel lẫn khách hàng.
Ngoài các tổng đài chăm sóc, hỗ trợ khách hàng về tất cả các vấn đề liên quan
đến việc tìm hiểu, sử dụng dịch vụ, bảo hành sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật..., thì các chi
nhánh thuộc công ty còn có một hệ thống cửa hàng siêu thị phân bố rộng khắp tới
từng quận/huyện (trên địa bàn 15 quận/huyện thuộc Hà Nội đ_ có tới 26 cửa
hàng/siêu thị, chưa kể các cửa hàng thuộc kênh đXi lý, điềm bán). Điều này giúp các
chi nhánh tỉnh/thành phố có thể phục vụ và chăm sóc trực tiếp tới lượng khách hàng
phân bố ở các địa phương khác nhau.
2.3.6. Vấn đề còn tồn tdi
Việc thu thập thông tin khách hàng còn nhiều khó khăn và không được đầy đủ tất
cả các trưZng thông tin theo yêu cầu.
Thị trưZng dịch vụ viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập
và cXnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. HoXt động CRM ở Viettel Telecom
chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tXi quầy giao dịch, chưa thực sự tXo
thuận lợi cho khách hàng.
Một thực tế hiện nay, mXng lưới viễn thông của Viettel Telecom đang được mở
rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhưng Viettel
Telecom lXi chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông
tin khách hàng hiệu quả. Viettel Telecom còn thụ động trong việc xây dựng và quản
lý dữ liệu khách hàng rZi mXng.
-Hiện nay, dữ liệu khách hàng rZi mXng của các chi nhánh kinh doanh đều do
Viettel Telecom chuyển xuống theo từng tuần cho từng dịch vụ. Nhiều trưZng
hợp dữ liệu chuyển chậm hoặc thiếu, chi nhánh phải phản hồi nhiều lần để
được chuyển lXi dẫn đến tiến độ triển khai, theo dõi, đánh giá và báo cáo bị chậm.
-Tất cả những dữ liệu này hiện nay của Viettel Telecom có nhưng phân tán,
được lưu trữ dưới nhiều định dXng khác nhau (bản củng, file mềm, cơ sở dữ
liệu...) chưa được thu thập và kết nối đồng bộ và xử lý tập trung, do vậy cũng
chưa có cơ chế kết xuất thông tin và sử dụng thông tin một cách có hiệu quả.
Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng của Viettel Yt, hiện nay chỉ qua
hai kênh chYnh đó là hệ thống cửa hàng trực tiếp và tổng đài giải đáp thắc mắc (Call
Center), chYnh điều này tXo nên sự quá tải tXi hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc
mắc cần giải đáp của khách hàng không tiếp cận được bộ phận chăm sóc khách hàng 16