Bài tập lớn về Trải nghiệm thực tế tại Ngân hàng môn Marketing dịch vụ | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG BÀI TẬP LỚN
HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
ĐỀ TÀI: TRẢI NGHIỆM THỰC TẾ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM
Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Thu Lớp học phần : 241MKT22A06 Nhóm thực hiện : Nhóm 6 Thành viên nhóm : Đỗ Thị Hoa Hoàng Ngân Hà Trần Hà Phương Đoàn Thị Kim Oanh Phạm Minh Ngọc Trần Bình Nhi Hà Nội_2024 MỤC LỤC
DANH SÁCH THÀNH VIÊN ........................................................................................... 3
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................... 4
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................... 5
I. Trải nghiệm thực tế ở ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Thành Công (Số 01
Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống Đa, Hà Nội) .................................................. 6
1. Đánh giá về các cơ sở vật chất: ............................................................................. 6
2. Quy trình tiếp đón, phục vụ, tư vấn các dịch vụ tài chính: ................................. 8
3. Đánh giá về nhân viên tại ngân hàng: ................................................................... 8
4. Trình bày chi tiết về sản phẩm dịch vụ: ................................................................ 8
5. Nhận xét đánh giá chung 7P:................................................................................ 11
5.1. Product (sản phẩm): ............................................................................................ 11
5.2. Price (giá cả): ...................................................................................................... 11
5.3. Place (phân phối): ............................................................................................... 11
5.4 Promotion (xúc tiến): ............................................................................................ 11
5.5. People (con người): ............................................................................................. 12
5.6. Process (quy trình): ............................................................................................. 13
5.7. Physical Evidences (Chính sách biểu hiện vật chất): .......................................... 13
6. Đề xuất, góp ý: ....................................................................................................... 13
II. Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank - Chi
nhánh Hoàng Cầu, Đống Đa, Hà Nội ............................................................................. 14
1. Đánh giá cơ sở vật chất: ........................................................................................ 14
2. Quy trình tiếp đón, phục vụ, tư vấn các dịch vụ tài chính: ............................... 16
3. Đánh giá về nhân viên tại ngân hàng: ................................................................. 16
4. Trình bày chi tiết về sản phẩm dịch vụ: .............................................................. 17
4.1. Phát hành thẻ ghi nợ nội địa Techcombank: ....................................................... 17
4.2. Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn tại Techcombank: .................................................... 17
5. Nhận xét đánh giá chung 7P:................................................................................ 19
5.1. Sản phẩm (Product): ............................................................................................ 19
5.2. Giá (Price): .......................................................................................................... 19
5.3. Phân phối (Place): ............................................................................................... 19
5.4. Xúc tiến (Promotion): .......................................................................................... 19
5.5. Con người (People): ............................................................................................ 20
5.6. Quy trình (Process): ............................................................................................ 20
5.7. Cơ sở vật chất ( Physical Evidence): ................................................................... 20
6. Đề xuất, góp ý: ....................................................................................................... 20
III. Trải nghiệm thực tế tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh
PVcombank Nam Đồng – Đống Đa ................................................................................ 21
1. Đánh giá về cơ sở vật chất: ................................................................................... 21
2. Quy trình tiếp đón, phục vụ, tư vấn các dịch vụ tài chính: ............................... 22
3. Đánh giá về nhân viên tại ngân hàng: ................................................................. 23
4. Phân tích rõ, chi tiết dịch vụ được tư vấn tại ngân hàng: ................................. 23
5. Nhận xét đánh giá chung 7P:................................................................................ 24
5.1. Sản phẩm (Product): ............................................................................................ 24
5.2. Giá (Price): .......................................................................................................... 24
5.3. Phân phối (Place): ............................................................................................... 24
5.4. Xúc tiến (Promotion): .......................................................................................... 24
5.5. Con người (People): ............................................................................................ 25
5.6. Quy trình (Process): ............................................................................................ 25
5.7. Cơ sở vật chất ( Physical Evidence): ................................................................... 25
6. Đề xuất, góp ý: ........................................................................................................... 25
I V. S o sánh giữa các ngân hàng: ..................................................................................... 27
1. Giống nhau: ............................................................................................................ 27
1.1. Về các cơ sở vật chất: ......................................................................................... 27
1.2. Quy trình tiếp đón, phục vụ, tư vấn các dịch vụ tài chính: ................................. 27
1.3. Về nhân viên tại ngân hàng: ................................................................................ 27
2. Khác nhau: ............................................................................................................. 28
2.1. Dịch vụ gửi tiết kiệm:........................................................................................... 28
2.2. Dịch vụ mở thẻ: .................................................................................................... 28
DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT Họ và tên MSV Chức vụ 1
Đỗ Thị Hoa 25A4012061 Nhóm trưởng 2
Hoàng Ngân Hà 25A4011714 Thành viên 3
Trần Hà Phương 25A4010420 Thành viên 4
Đoàn Thị Kim Oanh 25A4010409 Thành viên 5 Phạm Minh Ngọc 25A4010109 Thành viên 6
Trần Bình Nhi 25A4010401 Thành viên 3 LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên chúng em xin cảm ơn Học viện Ngân hàng đã đưa bộ môn Marketing dịch
vụ tài chính ngân hàng vào chương trình đào tạo cũng như các thầy cô trong khoa Ngân
hàng đã định hướng và truyền đạt cho chúng em phương pháp nghiên cứu, kỹ năng làm
việc giúp chúng em hoàn thành bài tập lớn một cách tốt nhất.
Chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Thu đã truyền đạt kiến thức
cho chúng em bằng sự tâm huyết, hướng dẫn, góp ý để bài tập của chúng em được hoàn
thiện hơn. Có lẽ kiến thức là vô hạn mà sự tiếp thu kiến thức của bản thân mỗi người luôn
tồn tại những hạn chế nhất định nên bài báo cáo sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, rất
mong được lắng nghe lời nhận xét, ý kiến của cô để bài tập của chúng em được hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn! 4 LỜI CAM ĐOAN
Bài tập nhóm môn Marketing dịch vụ tài chính ngân hàng “Trải nghiệm thực tế tại một
số ngân hàng ở Việt Nam” là sự đóng góp, tham gia và tìm hiểu của tất cả thành viên nhóm
6. Chúng em cam đoan những nội dung trình bày trong bài tập nhóm môn “Marketing dịch
vụ tài chính ngân hàng” dưới đây hoàn toàn không phải bản sao chép từ bất kỳ bài tập nào
trước đó. Tất cả nội dung được trình bày trong bài đều được rút ra sau chuyến đi thực
nghiệm tại chi nhánh của một số ngân hàng: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –
Vietcombank, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank, Ngân hàng TMCP
Đại chúng Việt Nam – Pvcombank. Nếu không đúng sự thật, chúng em xin chịu mọi trách
nhiệm trước bộ môn về sự cam đoan này. 5
I. Trải nghiệm thực tế ở ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Thành Công (Số 01
Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống Đa, Hà Nội)
1. Đánh giá về các cơ sở vật chất:
• Khu gửi xe: Trước ngân hàng, có bảo vệ dắt và
trông. Các xe được sắp xếp ngay ngắn, khoảng cách
giữa các xe đều nhau và không có xe nào lấn ra khỏi
vị trí quy định. Nhìn tổng thể, bãi xe rất ngăn nắp và
có tổ chức, mang lại cảm giác thoáng đãng và dễ dàng di chuyển.
• Không gian và trang thiết bị:
+ Không gian: Được thiết kế hiện đại, tông màu chủ đạo của ngân hàng(trắng-
xanh) khá ưa nhìn, các khu vực dịch vụ khách hàng được phân chia rõ ràng, mỗi quầy
giao dịch đều có máy tính và các thiết bị cần thiết, được ngăn cách bằng tấm kính
trong suốt, tạo sự riêng tư nhưng vẫn giữ được cảm giác mở, hệ
thống điều hòa có nhiệt độ phù hợp, đặt máy móc và bảo vệ hợp
lý. Sự sắp xếp bàn ghế chờ có thể biết được lúc nào đến lượt
mình. Các hàng ghế chờ được bố trí ngăn nắp, với ghế sofa êm
ái màu nâu đậm, kết hợp với bàn nhỏ, nơi khách hàng có thể đặt
tài liệu hoặc sử dụng bút bi do ngân hàng cung cấp. Cây cảnh
xanh tươi được đặt khéo léo ở các góc phòng, mang lại cảm giác
thư giãn và thân thiện với môi trường. 6
+ Trang phục: Mỗi cấp có trang phục riêng biệt
để phân biệt được bảo vệ, công an và nhân viên
ngân hàng. màu sắc đẹp đẽ hiện đại, kết hợp hài hòa
và trang nhã phù hợp với tông màu chủ đạo của ngân hàng.
+ Trang thiết bị: Hiện đại, cửa ra vào mở tự động,
máy thứ tự được xếp ngay cửa để tiện cho lấy số thứ
tự và có loa thông báo và hướng dẫn khách hàng
đến vị trí tư vấn. Có 1 màn hình phụ có cảm ứng
giúp khách hàng xem được các ưu đãi, lãi suất, dịch vụ,...
+ Vệ sinh và an toàn: Vệ sinh sạch sẽ, có thùng rác để bỏ rác tại quầy giao dịch,
cuối mỗi giờ hành chính có nhân viên dọn vệ sinh. Có công an và bảo vệ nên độ an
toàn cao, các thiết bị hiện đại để hạn chế các lối đi khi thực hiện giao dịch tránh được các rủi ro. 7
2. Quy trình tiếp đón, phục vụ, tư vấn các dịch vụ tài chính:
+ Trước khi vào Ngân hàng: Có 1 chú bảo vệ tiếp đón, chủ động dắt xe và không cần vé.
+ Khi vào trong Ngân hàng: Có 2 anh công an ngồi trước cửa và 1 bác bảo vệ đứng ra
đón tiếp. Sau đó bác xin phép hỏi nhu cầu của mình cần khi đến ngân hàng và giúp mình
lấy số thứ tự. Sau đó bác mời mình vào ghế ngồi và chờ thông báo qua loa.
+ Thực hiện giao dịch: Loa sẽ thông báo đến số thứ tự và hướng dẫn mình đến vị trí
cần tư vấn (thời gian chờ khoảng 4-5 phút).Nhân viên đón tiếp mình với thái độ niềm
nở, sau đó tư vấn. Hai anh chị sẽ tư vấn dịch vụ mà mình đã đăng ký với bác bảo vệ lúc
lấy số thứ tự chờ, trong lúc đó mình thoải mái hỏi các vấn đề liên quan hoặc không liên
quan và anh chị vẫn vui vẻ trả lời cũng như cho mình lời khuyên. Mình hỏi về dịch vụ
mở tài khoản thì anh chị tư vấn quy trình cho mình và chia sẻ thêm về một số thông tin cần thiết.
+ Khi ra về: Bác trông xe nở nụ cười chào mình.
3. Đánh giá về nhân viên tại ngân hàng:
+ Nhân viên thân thiện, niềm nở với khách hàng. Luôn vui vẻ trước những thái độ của
khách hàng. Có sẵn nước cho khách hàng trong quá trình chờ đợi.
+ Trả lời tất cả những nhu cầu của khách hàng thắc mắc về sản phẩm, và giới thiệu
thêm về tính năng cũng như các điều kiện của sản phẩm. Câu trả lời ngắn gọn đi vào
đúng trọng tâm câu hỏi.
+ Kiến thức chuyên môn khá cao, nắm bắt được những mong muốn của khách hàng khi đến ngân hàng.
+ Khi thực hiện nghiệp vụ thì khá chuyên nghiệp, thủ tục đơn giản, xin phép sử dụng
điện thoại khi cần chụp, thời gian hoàn thành thủ tục nhanh chóng. Có hẹn thời gian cụ
thể để khách hàng sắp xếp thời gian đến.
4. Trình bày chi tiết về sản phẩm dịch vụ: 8
 Quy trình đăng ký mở thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24 Debit tại quầy:
• Khi đến số thứ tự, khách hàng được chỉ dẫn vào phòng tư vấn dịch vụ khách hàng
và được nhân viên tư vấn, hỏi về sản phẩm dịch vụ mình có nhu cầu
• Khi biết nhu cầu khách hàng là mở thẻ thì nhân viên ngân hàng tiến hành các quy
trình mở thẻ một cách nhanh chóng theo các trình tự sau:
• Khách hàng điền đơn đăng ký dịch vụ mở thẻ, cung cấp CCCD
• Nhân viên kiểm tra tính chính xác của CCCD và số điện thoại đăng kí dịch vụ của
khách hàng có chính chủ không
• Nhân viên tiến hành các thủ tục khác: cập nhật thông tin khách hàng trên bản giấy
và điện tử, quét xác thực khuôn mặt,...
• Khách hàng được đưa hợp đồng để kiểm tra lại thông tin và xác nhận kí hợp đồng
mở thẻ trên cả bản giấy và bản điện tử
• Quy trình đăng ký thẻ ghi nợ nội địa hoàn tất.
• Sau khi hoàn tất các thủ tục, Vietcombank sẽ xét duyệt thông tin của khách hàng.
Nếu thông tin được chấp thuận, khách hàng sẽ nhận được thông tin về số tài khoản, mã
số thẻ ATM, mã PIN và hướng dẫn sử dụng.
• Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng cài đặt ứng dụng VCB Digibank để có
thể sử dụng các dịch vụ số hóa đầy tiện ích với thao tác dễ dàng của ngân hàng:
• Khách hàng tải ứng dụng VCB Digibank trên các chợ ứng dụng Appstore/Google
Play và mở ứng dụng, lựa chọn “Mở tài khoản dành cho khách hàng mới”.
• Sau đó, thực hiện đăng nhập tài khoản theo số điện thoại đã đăng kí và mật khẩu
được ngân hàng cung cấp
• Xác thực các thông tin cá nhân như số điện thoại, giấy tờ tùy thân, nhận diện khuôn mặt.
• Nhân viên ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng sử dụng các tiện ích trên ứng dụng
như: thanh toán, chuyển khoản, đầu tư, tiết kiệm,...
• Khách hàng có thể chỉ sử dụng tài khoản trên ứng dụng VCB Digibank mà không
cần mở thẻ vật lý. Nếu mở thẻ vật lý thì khách hàng cần nộp 50.000VND phí mở thẻ, và
đến trực tiếp ngân hàng lấy thẻ sau khoảng 1 tuần hoặc ngân hàng sẽ gửi về tận nhà của
khách hàng với phí vận chuyển 23.000VNĐ.
• Miễn phí thường niên khi sử dụng dịch vụ
• Quy trình mở tài khoản mới tại Vietcombank rất nhanh chóng, tiện lợi, nhân viên tư
vấn, hướng dẫn nhiệt tình, các thao tác nhanh gọn trong vòng 10p 9
• Sau khi hoàn thành các thủ tục mở thẻ, em có hỏi nhân viên tư vấn về dịch vụ gửi
tiết kiệm của Vietcombank và cũng đã được nhân viên tư vấn nhiệt tình: khách hàng có
thể đến trực tiếp ngân hàng đăng ký và mở sổ tiết kiệm hoặc mở tài khoản tiết kiệm
online trên app VCB Digibank với các ưu đãi về lãi suất, kỳ hạn tương tự nhau (hạn mức
tiền gửi tối thiểu: Tiền gửi online - tối thiểu 3.000.000VNĐ, tiết kiệm tại quầy - tối thiểu
500.000VNĐ; không giới hạn mức tối đa).
• Là một sinh viên hay sử dụng các dịch vụ số nên em muốn thực hiện các thao tác
gửi tiền tiết kiệm, rút tiền hay đáo hạn tiện lợi nhất, ngay trên ứng dụng mà không cần
phải đến ngân hàng; vì vậy em đã lựa chọn và được nhân viên tư vấn các gói gửi tiết
kiệm cho sinh viên và hướng dẫn gửi tiết kiệm ngay trên app VCB Digibank với các bước như sau:
+ Bước 1: Đăng nhập -> lướt xuống đến phần Tiết kiệm -> Chọn Mở tiết kiệm.
+ Bước 2: Chọn tài khoản nguồn
+ Bước 3: Chọn kỳ hạn gửi
+ Bước 4: Chọn số tiền gửi
+ Bước 5: Chọn hình thức trả lãi (lãi nhập gốc quay vòng hoặc lãi chuyển vào tài
khoản tiền gửi Vietcombank khi đến hạn trả lãi)
+ Bước 6: Đồng ý thỏa thuận điều khoản gửi tiết kiệm -> Chọn Tiếp tục.
+ Bước 7: Xác nhận thông tin và chọn phương thức xác thực -> Chọn Tiếp tục.
+ Bước 8: Nhập mật khẩu -> Chọn Tiếp tục để xác thực giao dịch -> hoàn tất thủ
tục đăng ký mở sổ tiết kiệm.
Bảng lãi suất gửi tiết kiệm tại Vietcombank
• Khi rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn thì khách hàng sẽ được hưởng mức lãi suất thấp
nhất của tiền gửi không kỳ hạn. 10
5. Nhận xét đánh giá chung 7P:
5.1. Product (sản phẩm):
Chính sách sản phẩm về dịch vụ VCB Digibank đã thu hút đông đảo khách hàng quan
tâm và sử dụng, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng các dịch vụ ngân
hàng, có nhiều sự lựa chọn hơn về quyết định thanh toán, đầu tư và tiết kiệm. Ứng dụng
ngân hàng số VCB Digibank và Vietcombank đã nhận nhiều giải thưởng lớn của các tổ
chức đánh giá uy tín trong nước và khu vực như: Giải thưởng Sao Khuê năm 2022, Ngân
hàng Chuyển đổi số tiêu biểu,...
Tuy nhiên, Vietcombank có thể cải tiến thêm về t ả
r i nghiệm người dùng đối với các
sản phẩm số, chẳng hạn tối ưu hóa quy trình mở tài khoản trực tuyến để thu hút thêm khách hàng trẻ.
5.2. Price (giá cả):
Vietcombank áp dụng chính sách giá cả cạnh tranh. Lãi suất vay mua nhà, vay tiêu
dùng của Vietcombank thường nằm trong nhóm trung bình trên thị trường, với nhiều
chương trình khuyến mãi về lãi suất cho khách hàng mới hoặc khách hàng thân thiết.
Vietcombank còn áp dụng chương trình miễn phí thường niên hàng năm cho khách hàng
sử dụng thẻ nội địa, thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Chính sách giá cả hợp lý tuy nhiên nên điều chỉnh lại một vài khoản phí khác để có thể
tăng khả năng cạnh tranh khi mà các ngân hàng thương mại khác đang có mức phí thấp
hơn hoặc miễn phí hoàn toàn như phí mở thẻ vật lý, phí vận chuyển thẻ,...
5.3. Place (phân phối):
Vietcombank có hệ thống mạng lưới phân phối chi nhánh và ATM rất mạnh, rộng khắp
với hơn 500 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc. Ngoài ra, Vietcombank cũng cung
cấp các dịch vụ qua kênh số như Vietcombank Digital và ứng dụng Vietcombank Mobile
Banking, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên cần tiếp tục
phát triển mạnh hơn nữa nền tảng ngân hàng số và cải thiện giao diện ứng dụng để cạnh
tranh tốt hơn với các ngân hàng số như MB Bank, TPBank, vốn rất mạnh về t ả r i nghiệm người dùng.
5.4 Promotion (xúc tiến):
Vietcombank thường xuyên triển khai các chiến dịch quảng bá trên truyền hình,
internet và mạng xã hội. Ngân hàng này cũng tài trợ nhiều sự kiện lớn và các chương trình
khuyến mãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ hoặc dịch vụ trực tuyến. 11
Dựa trên các báo cáo công bố, chính sách xúc tiến của Vietcombank từ năm 2022 đến
nay đã mang lại hiệu quả tích cực:
• Sự hài lòng về dịch vụ VCB Digibank: Vietcombank đã triển khai chương trình
khuyến mại lớn nhất với hàng trăm phần thưởng cho người dùng mới và người dùng
hiện tại trên VCB Digibank, trị giá lên đến 20 tỷ VND. Điều này đã mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng.
• Tính năng “Giới thiệu bạn” trên VCB Digibank có thể giúp NH có thêm nhiều khách
hàng mới tiềm thông năng qua việc họ giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp
sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
• Ngày 26/05/2023, tại thành phố Hồ Chí Minh, trong khuôn khổ diễn đàn ngân hàng
bán lẻ Việt Nam, Vietcombank đã được Ban tổ chức giải thưởng ngân hàng Việt Nam
tiêu biểu 2023 vinh danh và trao tặng giải thưởng: “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2023”.
• Chương trình "Thanh toán bằng thẻ, hoàn tiền hấp dẫn": Khách hàng sử dụng thẻ
tín dụng Vietcombank để thanh toán sẽ được hoàn tiền 5% trên tổng số tiền chi tiêu trong các ngành hàng cụ thể.
• Chương trình ưu đãi cho dịch vụ thanh toán trực tuyến: Khi thanh toán hóa đơn qua
ứng dụng Vietcombank Mobile, khách hàng có cơ hội tham gia các chương trình bốc
thăm trúng thưởng hoặc nhận hoàn tiền.
Tuy nhiên, vẫn tồn tại hạn chế về phạm vi tiếp cận như một số chương trình khuyến
mại chỉ áp dụng cho đối tượng nhất định hoặc việc truyền thông, quảng bá dịch vụ cũng
chương trình ưu đãi chưa được bao phủ nên thông tin chưa đến với khách hàng kịp thời.
5.5. People (con người):
Vietcombank chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên với phong cách phục vụ chuyên
nghiệp, thái độ tích cực, và kỹ năng chuyên môn cao. Ngân hàng cũng đầu tư vào các
chương trình đào tạo nội bộ và các khóa học nâng cao năng lực chuyên môn cho nhân
viên. Cán bộ nhân viên tại ngân hàng đều là những người năng động, có trách nhiệm trong
công việc, có chuyên môn nghiệp vụ tốt và nắm rõ quy trình. Năm 2023 là năm thứ 8 liên
tiếp Vietcombank duy trì vị trí Ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam theo
kết quả khảo sát “100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” do Công ty Anphabe và Công ty
nghiên cứu thị trường Intage công bố hàng năm. Cụ thể, Vietcombank được bình chọn
xếp thứ 1 ngành Ngân hàng, xếp thứ 3 toàn thị trường Việt Nam.
Tuy vậy, nhân viên vẫn còn tồn tại một vài hạn chế như án bộ CNTT của Vietcombank
vẫn chưa xử lý kịp thời sự cố, vẫn còn sự yếu kém trong công tác duy trì sự ổn định liên 12
tục của hệ thống. Tương tự, nền tảng CSKH cũng chưa được xây dựng một cách hoàn
thiện, phát triển vượt trội nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
5.6. Process (quy trình):
Vietcombank có các quy trình giao dịch tiêu chuẩn, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện
các dịch vụ tài chính. Đặc biệt, các quy trình vay vốn, mở thẻ, hoặc giao dịch trực tuyến
đều được tối ưu hóa nhằm rút ngắn thời gian xử lý, giúp khách hàng có thể dễ dàng giao
dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
5.7. Physical Evidences (Chính sách biểu hiện vật chất):
Cơ sở hạ tầng và hình ảnh thương hiệu của Vietcombank luôn được đầu tư mạnh mẽ.
Các chi nhánh thường có không gian hiện đại, chuyên nghiệp, trong khi giao diện website
và ứng dụng di động của Vietcombank có thiết kế thân thiện với người dùng. Không gian
ngân hàng đặc trưng bởi màu xanh lá cây, là gam màu nhận diện của Vietcombank và tạo
cảm giác thoải mái, thoáng đáng, thân thiện với môi trường.
6. Đề xuất, góp ý:
• Phát huy những điểm tốt, tích cực đang có (thái độ chào đón, tiếp khách, cơ sở vật
chất sạch sẽ gọn gàng, hiện đại, nhân viên niềm nở)
• Sản phẩm dịch vụ của Vietcombank rất tiện lợi, thu hút khách hàng, tuy nhiên phí
mở thẻ và các loại phí khác vẫn có phần cao hơn một số ngân hàng khác nên ngân hàng
cần triển khai thêm nhiều chương trình khuyến mãi cũng như các ưu đãi về phí để các sản
phẩm, dịch vụ có tính cạnh tranh cao hơn.
• Phát triển thêm các sản phẩm, dịch vụ sáng tạo, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
• Tăng cường dịch vụ khách hàng, cung cấp hỗ trợ tư vấn trực tuyến, dịch vụ chăm
sóc khách hàng 24/7 và giải quyết nhanh chóng các vấn đề và khiếu nại từ khách hàng. 13
II. Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank - Chi
nhánh Hoàng Cầu, Đống Đa, Hà Nội
1. Đánh giá cơ sở vật chất:
• Không gian bên ngoài ngân hàng:
+ Phòng giao dịch nằm ở phố Hoàng
Cầu, gần trung tâm của quận Đống Đa
giúp cho người có nhu cầu giao dịch có
thể thuận tiện đi lại.
+ Vị trí đỗ xe của ngân hàng khá thoải
mái, xe cũng được xếp gọn gàng.
+ Cây xanh ở phía ngoài ngân hàng
tạo bầu không khí thoáng đãng và giúp
che nắng cho xe của khách hàng 14
• Không gian bên trong ngân hàng:
+ Không gian khá rộng rãi, có nhiều dãy ghế ngồi chờ cho khách hàng, điều hòa được
trang bị cùng với những chậu cây xanh tạo nên không khí mát mẻ, thoải mái đến với khách hàng.
+ Máy móc thiết bị: nhân viên hỗ trợ khách bấm lấy số đăng ký dịch vụ ở máy, từ đó
theo dõi được số thứ tự được phục vụ tại ngân hàng. Máy tính cũng được trang bị ở từng
quầy giúp nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể. 15
+ Nhiều camera được đặt tại các góc trên
trần nhà, đảm bảo an ninh an toàn cho mọi
ngóc ngách của ngân hàng.
• Tuy đến ngân hàng giao dịch vào thời
gian 13h chiều nhưng nhóm chúng em không
cần ngồi chờ đến lượt mà được nhân viên đón tiếp ngay lập tức.
• Thời gian làm việc của hệ thống là từ
8h00 - 17h00 các ngày từ thứ 2 - thứ 6. Vậy nên
khách hàng có nhu cầu cần gấp vào thời gian
nghỉ trưa, sẽ không cần đợi đến giờ hành chính
vì sẽ có 1 máy tại phòng có nhân viên ngồi trực sẵn sàng phục vụ.
2. Quy trình tiếp đón, phục vụ, tư vấn các dịch vụ tài chính:
 Quy trình đón tiếp, phục vụ:
• Khi đến gần vị trí ngân hàng, bảo vệ sẽ hỏi khách hàng xem có phải đến để sử dụng
dịch vụ hay không, tiếp đó sẽ hướng dẫn chỗ để xe gọn gàng.
• Ngay khi nhận thấy khách đã dắt xe lên vỉa hè, sẽ có người bảo vệ của phía trong
ngân hàng tiến lại cửa ra vào, mở cửa sẵn và đứng để chào đón khách hàng
• Tuy nhóm chúng em đến vào thời điểm 13h chiều, tức chưa phải giờ hoạt động hành
chính của phần lớn đơn vị, nhưng thời gian hoạt động của ngân hàng là 8h00-17h00 và
thời gian nghỉ trưa vẫn luôn có cố định 1 quầy giao dịch túc trực sẵn sàng phục vụ để
không làm gián đoạn nhu cầu khách hàng.
• Tránh mất thời gian thì nhân viên sẽ mời khách đến quầy, hỏi dịch vụ khách muốn
tiếp cận và hỗ trợ ngay lập tức.
 Quy trình tư vấn các dịch vụ tài chính:
• Trong suốt quá trình tư vấn, giao dịch viên luôn cười nói nhẹ nhàng, tìm hiểu khúc
mắc của khách hàng và giải đáp chi tiết.
• Nhân viên luôn từ tốn, sau khi xác nhận khách hàng đã nắm bắt được thông tin và
thỏa mãn nhu cầu thì mới tiếp tục chuyển đến những bước kế tiếp.
3. Đánh giá về nhân viên tại ngân hàng:
• Thái độ: Chuyên nghiệp, thân thiện và lắng nghe. Luôn hỏi han và tìm hiểu khúc
mắc và nhu cầu của khách hàng để từ đó hỗ trợ cung ứng kịp thời. 16
• Kỹ năng: Nghiệp vụ tốt, nắm vững những thông tin về các loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
• Kiến thức: Đều được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp, chuyên sâu kiến thức chuyên
môn về lĩnh vực tài chính ngân hàng. Nắm vững thông tin về các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng. Liên tục và không ngừng bắt kịp những cải tiến mới ngành ngân hàng. Tư
vấn và đưa ra dịch vụ phù hợp với từng tệp khách hàng khác nhau.
4. Trình bày chi tiết về sản phẩm dịch vụ:
4.1. Phát hành thẻ ghi nợ nội địa Techcombank:
- Điều kiện để mở thẻ ghi nợ nội địa Techcombank:
• Là công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài được phép cư trú hợp pháp tại Việt
Nam với thời hạn từ 12 tháng trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật.
• Với người Việt Nam có đầy đủ CMND/CCCD hoặc Hộ ch ế
i u còn hiệu lực, chữ, số
và hình ảnh rõ ràng. Với người nước ngoài cần các giấy tờ để chứng minh thời hạn cư
trú hợp pháp tại VN: Hộ chiếu, thị thực, giấy chứng nhận miễn thị thực nhập cảnh, giấy
chứng nhận hoặc thẻ tạm trú/ thường trú hợp pháp, hợp đồng lao động.
• Phí phát hành thẻ: Miễn phí.
• Thẻ vật lý sẽ được vận chuyển đến tận nhà dựa trên địa chỉ khách hàng cung cấp,
nhận sau khoảng 3-7 ngày kể từ ngày tiến hành thủ tục mở tài khoản. Khách hàng sẽ
không phải trả bất kỳ chi phí nào cho việc phát hành hay vận chuyển này.
• Khách hàng được lựa chọn tài khoản số đẹp theo sở thích, với điều kiện số tài khoản
không bắt đầu bằng chữ số 0, độ dài số tài khoản dao động từ 6-10 chữ số.
• Phí thường niên: Miễn phí đối với năm đầu tiên. Từ năm thứ 2 là 60.000 VND/năm.
• Phí rút tiền tại AT M c ủa Techcombank: Miễn phí.
• Phí rút tiền tại ATM khác Techcombank: 3000VND/giao dịch.
• Phí phát hành thẻ thay thế (do mất cắp, thất lạc, hỏng thẻ,..): Miễn phí.
4.2. Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn tại Techcombank:
4.2.1. Đối với phương thức gửi online trên app Techcombank Mobile:
• Sau khi đăng nhập tài khoản cá nhân, người dùng truy cập vào mục “Khám phá sản
phẩm”. Tại đây chuyển đến mục “Tiết kiệm” để có thể lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm
phù hợp với nhu cầu cá nhân. Ở đây nhóm lựa chọn gửi tiết kiệm qua hình thức “Tiền gửi Phát Lộc Online” 17
• Ngân hàng cung cấp bảng lãi suất theo phân loại mức tiền gửi của tệp khách hàng:
dưới 1 tỷ đồng, từ 1-3 tỳ đồng và từ 3 tỷ đồng trở lên.
• Số tiền tối thiểu để có thể bắt đầu tài khoản tiền gửi tiết kiệm: 1 triệu đồng
• Kỳ hạn gửi linh hoạt, từ 1 tuần trở lên.
• Lãi suất kỳ hạn dao động từ 0,5% đến 5,05% trên năm tùy theo mức tiền gửi và kỳ
hạn. Đối với trường hợp rút tiền trước hạn, lãi suất sẽ về mức không kỳ hạn: 0,05%/năm
• Khách hàng có thể lựa chọn tại ngày đáo hạn: cộng tiền lãi vào số gốc để tiếp tục
kỳ hạn mới, hoặc rút lãi về và tiếp tục gửi số gốc hay rút hay rút toàn bộ gốc và lãi.
Trong mọi trường hợp rút tiền về thì lãi, gốc hoặc cả 2 sẽ được trả lại tại tài khoản thanh
toán và khách hàng không cần đến phòng giao dịch làm thủ tục đáo hạn.
• Với trường hợp có nhu cầu gửi thêm khoản tiền mới nhưng số gốc cũ chưa đến ngày
đáo hạn, người dùng có thể mở thêm tài khoản tiền gửi mới hoặc đợi đến ngày đáo hạn để có thể gộp sổ.
• Nếu có vấn đề gì phát sinh thì có thể đến quầy giao dịch hoặc liên hệ hotline miễn
phí 24/7 của ngân hàng: 1800.588.822 sẽ được giải đáp thắc mắc.
4.2.2. Đối với phương thức gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trực tiếp tại quầy giao dịch:
• Hình thức này sẽ phù hợp hơn với những khách hàng có nhu cầu mở tài khoản tiết
kiệm với số tiền lớn.
• Khách hàng sẽ cần chuẩn bị những giấy tờ sau để gửi tiết kiệm tại chi nhánh/phòng
giao dịch của ngân hàng:
• Đối với công dân Việt Nam trên 18 tuổi: Khách hàng cần mang theo giấy
CMND/CCCD/hộ chiếu còn hiệu lực đến quầy giao dịch.
• Đối với công dân Việt Nam từ 15 - dưới 18 tuổi: Khách hàng cần gửi tiết kiệm thông
qua người đại diện/người giám hộ hợp pháp. Do đó, khách hàng cần mang theo bản sao
giấy khai sinh của chủ sổ, giấy CMND/CCCD của người đại diện, giấy ủy quyền/giấy
xác nhận tư cách đại diện hợp pháp của người giám hộ/người đại diện để gửi tiết kiệm.
• Đối với người nước ngoài: Khách hàng cần mang theo giấy tờ chứng minh cư trú
hợp pháp tại Việt Nam như hộ ch ế
i u, thị thực nhập cảnh, thẻ tạm trú/thường trú... để gửi tiết kiệm.
• Kỳ hạn sẽ kéo dài hơn: tối thiểu từ 1 tháng
• Với Tiết kiệm Thường, khách hàng có thể rút tiền gốc trước hạn, còn tiết kiệm Phát
lộc thì không. Thông thường, Lãi suất tiết kiệm Phát lộc sẽ cao hơn lãi suất tiết kiệm Thường. 18
• Đến ngày đáo hạn, khách không đến quầy giao dịch tất toán:
• Đối với sản phẩm Tiết kiệm thường lĩnh lãi cuối kỳ/Tiết kiệm Phát ộ L c: Khi đến
hạn nếu Khách hàng không có chỉ định nào khác, lãi nhập gốc và kéo dài thêm 1 kỳ hạn
gửi mới tương đương với kỳ hạn cũ
• Đối với sản phẩm Tiết kiệm thường nhận lãi định kỳ: Phần gốc chuyển sang kỳ hạn
mới tương đương với kỳ hạn cũ, phần lãi tự động chuyển sang tài khoản thanh toán của
khách hàng mở tại Techcombank.
• Nếu Khách hàng gửi Tiết kiệm Thường tại quầy và lựa chọn phương thức nhận lãi
định kỳ (hàng tháng/hàng quý), thì lãi tiết kiệm sẽ được chuyển tự động chuyển vào tài
khoản thanh toán cá nhân của Khách hàng khi tới kỳ t ả r lãi.
5. Nhận xét đánh giá chung 7P:
5.1. Sản phẩm (Product):
Techcombank cố gắng tiếp cận đa dạng tệp khách hàng nhiều lứa tuổi, trong những
sản phẩm đem đến cũng có đa dạng lựa chọn cho những khách hàng có mức thu nhập
và khả năng tài chính khác nhau. Ngân hàng cũng thấu hiểu nhu cầu giao dịch sử dụng
nhiều trên nền tảng di động nên cung ứng những dịch vụ như Tiết kiệm, Bảo hiểm,.. trên
kênh số, giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho khách hàng. 5.2. Giá (Price):
Techcombank đã đưa đến cho khách hàng những trải nghiệm đầu tiên về giá khá ấn
tượng: Miễn phí mở tài khoản cũng như miễn phí mọi chi phí in thẻ vật lý và chuyển
phát tận tay, thời gian thực tế nhóm mở tài khoản và nhận được thẻ trong nội thành Hà
Nội là không đến 24h. Ngoài ra các mức phí khi thực hiện dịch vụ tại ngân hàng cũng
tương đương như những ngân hàng thương mại lớn khác.
5.3. Phân phối (Place):
Đến thời điểm hiện tại, Techcombank đã phát triển có hơn 11,000 cán bộ viên làm
việc tại trên 315 chi nhánh phủ sóng trên toàn quốc. Câu khẩu hiệu của ngân hàng “Vượt
trội hơn mỗi ngày” cũng nói lên Techcombank luôn sẵn sàng cho những thách thức mới,
vượt trội hơn mỗi ngày để thực thi sứ mệnh dẫn dắt hành trình số hóa của ngành tài chính tại Việt Nam.
5.4. Xúc tiến (Promotion):
Techcombank luôn đặt ra những mục tiêu ngắn hạn cũng như dài hạn với tham vọng
thúc đẩy thương hiệu trở thành cái tên dẫn đầu, đắt giá bậc nhất trong ngành ngân hàng.
Ngày từ đầu những năm 2000 Techcombank đã là ngân hàng cổ phần đầu tiên tại Việt 19