Bài thi giữa kỳ: Nhập môn tài chính tiền tệ | Trường Đại học Thương Mại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
HỌC KỲ … NĂM HỌC 20…. – 20….
(Phần dành cho sinh viên/ học viên)
Bài thi học phần: nhập môn tài chính tiền tệ Số báo danh: 32 Mã số đề thi: 11 Mã số SV/HV: 22D109033
Ngày thi: 23/12 Tổng số trang: ……… Lớp: 231_TMKT0211_06
Họ và tên: Hoàng Đình Lượng Điểm kết luận:
GV chấm thi 1: …….………………………......
GV chấm thi 2: …….………………………...... Bài làm SV/HV không được viết vào Câu 1 : cột này)
Đặc điểm tâm lý chung của người mua : Điểm từng câu, diểm thưởng
- Tâm lý trong lựa chọn xử lý nhu cầu : (nếu có) và điểm toàn bài
Trong quá trình sống, con người luôn xuất hiện những nhu cầu rất đa dạng
và họ phải hành động để thỏa mãn các nhu cầu của mình. Khi nhu cầu này
được đáp ứng, người ta lại phát sinh nhu cầu khác và cứ tiếp tục như vậy, GV chấm 1:
vô cùng vô tận. Tuy nhiên, tại một thời kỳ và trong một hoàn cảnh nhất Câu 1: ……… điểm
định, con người có một số nhu cầu nổi trội đòi hỏi phải lựa chọn xử lý, từ Câu 2: ……… điểm
đó hình thành động cơ mua, thúc đẩy người mua thực hiện quá trình mua để ………………….
có được hàng hóa, dịch vụ phù hợp và thỏa mãn nhu cầu được lựa chọn
trong điều kiện cho phép. Quá trình lựa chọn xử lý nhu cầu nêu trên thường ………………….
chịu sự tác động của nhiều nhân tố chủ quan và khách quan. Cộng …… điểm
Ví dụ : Giả sử A đang sống ở một thành phố lớn và làm việc ở một công ty rất
xa nhà . Lúc này A có rất nhiều nhu cầu tỏng cuộc sống về ăn uống mua sắm GV chấm 2:
đi chơi nhưng vì công việc nên A đã phải ưu tiên công việc lên hàng đâu và A Câu 1: ……… điểm
đã lựa chọn mua một chiếc xe ô tô tùy thuộc vào nhu cầu và khả năng tài Câu 2: ……… điểm
chính của A để phục vụ cho nhu cầu đi lại làm việc của A . ………………….
- Tâm lý lựa chọn nơi mua: …………………. Cộng …… điểm
Tâm lý người mua trong lựa chọn nơi mua sản phẩm cũng rất đa dạng và
phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Trước hết, việc lựa chọn nơi mua phụ thuộc
vào giá trị và số lượng hàng hóa, dịch vụ cần mua. Nếu là hàng hóa, dịch vụ
Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: …………………… Trang 1/…..
đơn giản, giá trị thấp, sử dụng thường xuyên thì người mua có xu hướng lựa chọn nơi mua
thuận tiện đi lại, đỗ xe hoặc gần nơi ở. Ngược lại, với hàng hóa, dịch vụ đắt tiền, không mua
thường xuyên thì người mua sẽ lựa chọn nơi mua thận trọng hơn, trên cơ sở tìm hiểu một số
nơi và thường các cửa hàng lớn, doanh nghiệp có uy tín sẽ có ưu thế hơn trong thu hút người
mua. Đối với nơi mua hàng hóa, dịch vụ lần đầu, người mua có tâm lý tìm hiểu cẩn thận hơn
từ các nguồn thông tin quảng cáo và truyền miệng. Đối với hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng, khi
phải mua các lần tiếp theo (do hàng hóa đã sử dụng hết, cũ, hỏng hoặc do có nhu cầu sử dụng
lại dịch vụ lần trước), người mua có xu hướng lựa chọn nơi mua đã mua lần trước và có tín nhiệm.
ví dụ : Giả sử A muốn mua một chiếc điện thoại mới. Nếu A chỉ muốn một chiếc điện thoại giá
rẻ để gọi điện và nhắn tin, bạn có thể chọn mua tại một cửa hàng nhỏ gần nhà ít tên tuổi . Nhưng
nếu A muốn mua một chiếc điện thoại cao cấp của Apple hoặc Samsung, bạn có thể sẽ chọn
mua tại một cửa hàng lớn hoặc trực tuyến để đảm bảo chất lượng và dịch vụ sau bán hàng. - Tâm lý sau khi mua:
Tâm lý người mua sau khi mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ diễn ra khá phức tạp, nhất là
đối với các hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn. Trước hết, người mua thường quan tâm đánh giá
các dịch vụ sau bán như vận chuyển hàng hóa đến tận nhà, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo
hành, sửa chữa, thay thế phụ tùng... Trong quá trình sử dụng hàng hóa, dịch vụ, nếu chúng
đáp ứng mong đợi ban đầu thì người mua sẽ hài lòng và nếu cảm thấy chấp nhận được khi so
sánh giữa lợi ích nhận được với chi phí phải bỏ ra để mua hàng hóa, dịch vụ thì họ càng hài lòng hơn.
Ví dụ : Sau khi mua một chiếc tivi mới, A có thể cảm thấy hài lòng nếu tivi hoạt động tốt và
dịch vụ sau bán hàng tốt. Nhưng nếu tivi gặp sự cố sau một thời gian ngắn sử dụng, A có thể
cảm thấy không hài lòng và quyết định không mua sản phẩm của thương hiệu đó trong tương lai. Câu 2 :
Nội dung liên quan đến tâm lý quản trị kinh doanh mà em cảm nhận được đó là : các
nguyên tắc ứng xử nghể nghiệp của người bán và các phẩm chất tâm lý của người bán hàng.
1. Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người bán :
-Luôn niềm nở, ân cần, lịch thiệp, chu đáo đối với người mua. Muốn người
mua có thiện cảm với mình thì người bán hàng phải làm cho họ có cảm giác
rằng mình không thờ ơ trước những sở thích và mối quan tâm của họ. Trong
mọi trường hợp, người bán hàng nên nhìn thẳng vào người mua, kèm theo nụ
cười tự nhiên không gượng ép, đồng thời ứng xử chân thành, hài hoà với
khung cảnh và tâm trạng của người mua. Song nếu gặp phải người mua tỏ ra
thô lỗ, hay gây gổ, không đếm xỉa gì đến những chuẩn mực đạo đức, thậm chí
còn có hành vi lăng mạ nhân viên, thì người bán hàng nên giữ thái độ bình
tĩnh, biết kiềm chế để không rơi vào tình trạng bị khiêu khích dẫn đến có phản
ứng thô bạo, mất kiểm soát.
Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: …………………… Trang 2/…..
-Có thái độ sẵn sàng phục vụ, sẵn sàng đáp ứng bất cứ yêu cầu chính đáng nào
của người mua. Tránh tình trạng người bán hàng sau khi nghe và tiếp nhận
một yêu cầu nào đó của người mua, lại tìm cách lảng tránh, không thực hiện.
Muốn vậy, người bán hàng phải luôn cố gắng để khắc phục các nguyên nhân
dẫn đến tình trạng nêu trên, như: người bán hàng mệt mỏi, thiếu tập trung
hoặc thờ ơ với công việc của mình; những người mua có yêu cầu đơn giản,
lặp đi lặp lại gây ức chế cho người bán; hoặc người mua khó tính, có yêu cầu
quá cao dẫn đến người bán không đáp ứng được... Khi yêu cầu của người mua
không được đáp ứng thì hoặc là họ thất vọng, cho qua và bỏ đi; hoặc là họ có
thái độ kiên quyết đề nghị người bán hàng phải thực hiện yêu cầu của mình.
Lúc đó thường xuất hiện sự căng thẳng trong quan hệ giao tiếp, dẫn đến thái
độ bất bình và khó chịu của cả hai bên.
2. Các phẩm chất tâm lý của người bán : -Say mê nghề nghiệp :
Là một trong những phẩm chất nền tảng, là cơ sở để phát triển các phẩm
chất khác của người bán hàng và quyết định sự thành công trong hoạt động
bán hàng của họ. Nhờ có sự say mê nghề nghiệp và mong muốn trở thành
người bán hàng giỏi nên người bán hàng luôn có động lực phấn đấu để
không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và nghệ thuật bán hàng, để trở
thành người có duyên bán hàng, thu hút được nhiều khách đến mua hàng của doanh nghiệp.
-Có trình độ nghiệp vụ cao:
Trình độ nghiệp vụ bán hàng bao gồm khả năng nhớ tên, những đặc điểm
quan trọng, giá cả của các loại mặt hàng, khả năng nhớ mặt, nhớ tên và sở
thích, thị hiếu của những người mua quen thuộc… Nhờ khả năng này mà
người bán hàng có thể giải thích cặn kẽ về các tính năng quan trọng của
hàng hóa với người mua và gắn lợi ích của chúng với những ý muốn, sở
thích, thị hiếu của người mua, để kích thích họ mua hàng của doanh nghiệp.
Trình độ nghiệp vụ cao được thể hiện ở sự thành thạo trong thao tác, trong
thực hiện qui trình bán hàng, từ việc mời chào, hướng dẫn, thuyết phục
khách, đến việc đóng gói, trao hàng, thu tiền... Để có được trình độ nghiệp
vụ cao, người bán hàng phải chịu khó học tập, đồng thời phải tích lũy kinh
nghiệm sau nhiều năm công tác.
-Nắm vững nghệ thuật bán hang:
Nghệ thuật bán hàng chỉ có được sau nhiều năm thực hành và tích lũy kinh
nghiệm, bao gồm toàn bộ các thao tác, hành vi, cử chỉ, lời nói… của người
bán hàng thể hiện trong quá trình bán hàng, đạt đến trình độ điêu luyện, tự
nhiên như những thói quen hàng ngày. Nghệ thuật bán hàng được thể hiện
qua hoạt động của người bán hàng ở các mặt sau đây:
+ Luôn tươi cười, niềm nở với người mua như với người thân. Chính điều
này sẽ gây ấn tượng mạnh với khách, đặt cơ sở cho mối quan hệ thân thiện,
tin cậy giữa người mua và người bán.
+ Có thái độ cư xử lịch thiệp, có sức lôi cuốn người mua bằng giọng nói dễ
nghe, ngọt ngào, lễ độ, thái độ nhiệt tình, ân cần trong hướng dẫn, đưa
Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: …………………… Trang 3/…..
hàng cho khách xem, giúp đỡ khách trong lựa chọn hàng và sẵn sàng đáp
ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách.
+ Tế nhị trong đối nhân, xử thế, có phản ứng nhanh nhạy và chính xác
trong mọi tình huống, luôn làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi. -Có ý chí cao :
Ý chí cao của người bán hàng được thể thiện ở những mặt sau:
- Kiên trì, nhẫn nại trong thuyết phục, chờ đợi người mua lựa chọn hàng
hóa, luôn có thái độ vui vẻ trong mọi trường hợp;
- Có đức tính kiềm chế cao, không gây buồn phiền hay tức giận cho khách
trong quá trình tiếp xúc, bán hàng. Người bán hàng có ý chí là người biết
chịu đựng, hy sinh 56 cái vụn vặt để mưu cầu cái lợi lớn hơn, bỏ qua những
điều "ngang tai, chướng mắt" để phục vụ cho lợi ích chung của doanh nghiệp.
- Có đức tính dũng cảm, trung thực. Khi mắc sai lầm thì sẵn sàng nhận lỗi.
Ngược lại, khi người mua có thiếu sót thì phải vị tha, phải hết sức tế nhị,
không để cho khách phật ý, xấu hổ, mất thể diện.
-Có tình cảm trong sáng và công bằng trong đối xử :
Phẩm chất này được thể hiện trước hết ở chỗ người bán hàng phải biết quý
trọng, không phân biệt đối xử với mọi người, cho dù là khách giàu có hay
bình dân, nam hay nữ, khách lạ hay quen, khách có mua hàng hay không
mua hàng… đều phải được tôn trọng và phục vụ tận tình. Sự yêu mến, quý
trọng người mua phải xuất phát từ lòng chân thực, từ sự nhận thực đúng
đắn: người mua là người đem lại lợi nhuận, quyết định sự phát triển của
doanh nghiệp. Nhà quản trị kinh doanh, người bán hàng phải biết ơn tất cả
những người mua đã đặt chân đến doanh nghiệp, cửa hàng của mình. Chính
trên cơ sở những nhận thức đúng đắn đó mà người bán hàng luôn giữ được
nụ cười trên môi, tạo nên bầu không khí thân thiện trong giao tiếp giữa
người bán và người mua.
-Có đức tính trung thực :
Phẩm chất này thể hiện mặt đạo đức của nhà kinh doanh, người bán hàng
chân chính, biết nhìn xa, trông rộng để làm ăn lâu dài vì lợi ích của cả
người mua và người bán. Nhờ có đức tính trung thực của người bán hàng
mà doanh nghiệp tạo được uy tín với người mua, góp phần nâng cao sức
cạnh tranh của sản phẩm và doanh nghiệp. Tính trung thực còn được thể
hiện trong việc định giá, trong đảm bảo chất lượng hàng hóa, trong thực
hiện hợp đồng kinh tế với các bạn hàng... Ngoài ra, nhà kinh doanh, người
bán hàng trung thực, đứng đắn còn phải là những người gương mẫu trong
thực hiện pháp luật, chính sách của nhà nước, không làm ăn theo kiểu chụp giật, lừa đảo. -Có duyên bán hàng :
Như đã nêu ở trên, duyên bán hàng là khả năng thu hút và làm cho người
mua có cảm tình với người bán hàng ngay từ những giây phút đầu tiên khi
đặt chân đến cửa hàng. Cái duyên của người bán hàng thể hiện ở hai mặt: bên trong và bên ngoài.
Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: …………………… Trang 4/…..
Duyên bên ngoài gồm ngoại hình cân đối, khỏe mạnh với bộ mặt tươi tỉnh,
ưa nhìn, hấp dẫn. Để tăng thêm sự hấp dẫn về hình thức bên ngoài, người
bán hàng cần 57 biết cách ăn mặc hợp thời trang. Nhiều doanh nghiệp đã
chú ý trang bị cho nhân viên bán hàng những bộ đồng phục lịch sự, có phù
hiệu để tăng thêm tính nghiêm túc, hấp dẫn và trang trọng. Duyên bên
trong thể hiện thông qua hành vi, tính cách, cử chỉ, giọng nói… có sức
cuốn hút mọi người của người bán hàng. Để tăng thêm cái duyên bên trong,
người bán hàng phải kiên trì rèn luyện các kỹ năng giao tiếp,, khôi hài đúng
lúc, đúng chỗ, đồng thời không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.
Các đề xuất ý kiến của em đối với nhà quản trị kinh doanh:
Các nhà quản trị kinh doanh nên :
1. Hiểu rõ khách hàng: Đầu tư thời gian và nguồn lực để nắm bắt nhu cầu, mong muốn và
vấn đề của khách hàng. Sử dụng các công cụ như phân tích dữ liệu khách hàng, phỏng
vấn hoặc khảo sát để thu thập thông tin.
2. Tập trung vào giá trị cốt lõi: Xác định giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp của mình mang
lại và đảm bảo rằng mọi quyết định và hành động đều phản ánh giá trị đó.
3. Đổi mới không ngừng: Thị trường và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Hãy luôn
sẵn lòng thích nghi và đổi mới để đáp ứng nhu cầu đó.
4. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Khách hàng hài lòng sẽ trở lại và giới thiệu
sản phẩm của chúng ta cho người khác. Hãy xem xét việc tạo ra chương trình loyalti
hoặc phản hồi khách hàng để khuyến khích sự hài lòng và sự trung thành.
5. Phân tích cạnh tranh: Hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh có thể giúp ta xác định được điểm
mạnh, điểm yếu của mình và tìm ra cách để nổi bật hơn.
6. Đầu tư vào nhân sự: Nhân viên là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Đầu tư vào
việc đào tạo và phát triển nhân sự sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.
7. Sử dụng công nghệ: Công nghệ có thể giúp cải thiện hiệu suất, tăng cường khả năng
giao tiếp và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. ---Hết---
Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: …………………… Trang 5/…..