Bài thuyết trình về Hệ thống CRM tại Emart | Môn Phân tích hoạt động kinh doanh - Đại học Gia Định

lOMoAR cPSD| 60760964
Bài thuyết trình về hệ thống CRM của doanh nghiệp Emart Những nội dung chính:
1. Khái niệm về CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, có nghĩa là Quản lý
quan hệ khách hàng. Đây là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc xây
dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách hiểu rõ nhu cầu
của họ và cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
2. Mục đích của CRM
+Giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng
+CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ và phân tích các thông tin và khách hàng
+Giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng
Với sự trợ giúp của CRM , doanh nghiệp có thể:
Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn
Nâng cao hiệu quả của trung tâm khách hàng
Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
Đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng
Phát hiện các khách hàng mới
Tăng doanh thu từ khách hàng
3. Quy trình hoạt động của CRM
Quy trình hoạt động của hệ thống CRM (Customer Relationship Management)
thường bao gồm 5 bước chính:
1. Thu thập thông tin khách hàng:
Thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như website, email,
mạng xã hội, điểm bán hàng...
Lưu trữ thông tin khách hàng một cách an toàn và có hệ thống. lOMoAR cPSD| 60760964
Phân loại khách hàng theo nhóm, theo mức độ tiềm năng.
2. Phân tích thông tin khách hàng:
Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng.
Xác định các nhóm khách hàng mục tiêu.
Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cho từng nhóm khách hàng.
3. Tiếp thị và bán hàng:
Gửi thông tin khuyến mãi, chương trình ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm dựa trên sở thích và hành vi của khách hàng.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng.
4. Chăm sóc khách hàng:
Cung cấp kênh hỗ trợ đa dạng (điện thoại, email, chatbot) để giải đáp thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ.
Tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
5. Phản hồi và cải tiến:
Theo dõi hiệu quả hoạt động của hệ thống CRM và thu thập phản hồi từ khách hàng.
Cải tiến hệ thống CRM dựa trên phản hồi của khách hàng và nhu cầu thị trường.
Nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm.
Ngoài 5 bước chính trên, quy trình hoạt động của CRM còn có thể bao gồm các bước khác như:
Lập kế hoạch chiến lược CRM.
Triển khai hệ thống CRM. lOMoAR cPSD| 60760964
Đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống CRM.
Báo cáo và phân tích hiệu quả hoạt động của hệ thống CRM.
4.Ứng dụng hệ thống CRM đối với doanh nghiệp Emart
4.1.Giới thiệu sơ lược về Emart
Emart là tập đoàn bán lẻ hàng đầu Hàn Quốc với hơn 200 cửa hàng trên toàn
quốc. Hệ thống CRM của Emart được triển khai từ năm 2004, đóng vai trò then
chốt trong việc quản lý hiệu quả thông tin khách hàng và nâng cao trải nghiệm
mua sắm. Bài viết này sẽ phân tích chi tiết về hệ thống CRM của Emart, bao gồm
các tính năng chính, lợi ích và tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các tính năng chính:
Quản lý thông tin khách hàng: Hệ thống lưu trữ thông tin cá nhân, lịch sử mua
hàng, sở thích và hành vi của khách hàng. Dữ liệu được phân loại theo nhóm,
theo mức độ tiềm năng để phục vụ cho các chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả.
Tiếp thị và bán hàng: Hệ thống hỗ trợ việc gửi thông tin khuyến mãi, chương
trình ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng. Việc cá nhân hóa trải nghiệm
mua sắm dựa trên sở thích và hành vi của khách hàng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng.
Chăm sóc khách hàng: Hệ thống cung cấp kênh hỗ trợ đa dạng (điện thoại,
email, chatbot) để giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả. Hệ thống cũng giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ. 4.2.Lợi ích
Tăng hiệu quả hoạt động: Hệ thống giúp tối ưu hóa quy trình quản lý thông tin
khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí vận hành. Nhờ vậy, Emart có thể tập
trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Việc cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm giúp
khách hàng cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu, từ đó tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành. lOMoAR cPSD| 60760964
Tăng lợi thế cạnh tranh: Hệ thống CRM giúp Emart nắm bắt nhu cầu khách hàng
tốt hơn, đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp và củng cố vị thế dẫn đầu trong thị trường bán lẻ.
4.3.Kết quả đem lại
Doanh thu tăng: Doanh thu của Emart tăng trưởng đều đặn trong những năm
qua, một phần nhờ vào hiệu quả của hệ thống CRM. Doanh thu năm 2023 đạt
24 tỷ USD, tăng 10% so với năm 2022.
Lượng khách hàng tăng: Lượng khách hàng của Emart tăng 5% mỗi năm. Hơn
10 triệu khách hàng sử dụng thẻ thành viên Emart, thể hiện mức độ gắn kết cao với thương hiệu.
Sự hài lòng của khách hàng tăng: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đạt 95%. Emart
được bình chọn là thương hiệu bán lẻ được yêu thích nhất Hàn Quốc năm 2023,
minh chứng cho sự thành công trong việc xây dựng hình ảnh uy tín và tạo dựng lòng tin với khách hàng.
CHỐT lại cho những kiến thức trên:
>>> Hệ thống CRM của Emart là minh chứng cho sức mạnh của công nghệ
trong việc quản lý khách hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm. Hệ thống đã
góp phần quan trọng vào thành công của Emart, khẳng định vị thế dẫn đầu
của doanh nghiệp trong thị trường bán lẻ cạnh tranh.