Phân Tích Mô Hình QMS Công Ty Lữ Hành Vietluxtour | Môn Phân tích hoạt động kinh doanh - Đại học Gia Định

lOMoAR cPSD| 60760964
Phân tích công ty lữ hành Vietluxtour dựa trên bốn tiêu chí then chốt – lĩnh vực hoạt
động, hình thức tổ chức, tài chính và điều kiện thị trường (đặc biệt yếu tố khách hàng) – để
đánh giá mô hình quản lý chất lượng (QMS) hiện nay của Vietluxtour cũng như đề xuất hướng đi phù hợp:
1. Lĩnh vực hoạt động
Vietluxtour hoạt động trong ngành du lịch – lữ hành, một ngành nghề có tính chất dịch vụ
cao, phụ thuộc vào trải nghiệm khách hàng từ khâu tư vấn, bán tour, điều hành chuyến đi cho đến
chăm sóc sau chuyến. Công ty cung cấp nhiều loại hình tour (trong nước, quốc tế, MICE, …) đòi
hỏi sự chuẩn hóa trong từng quy trình để đảm bảo chất lượng đồng nhất của các dịch vụ liên quan.
Dịch vụ của Vietluxtour liên quan đến nhiều đối tác như khách sạn, hãng hàng không, nhà hàng,
hướng dẫn viên… làm tăng tính phức tạp trong việc kiểm soát chất lượng qua từng mắt xích trong
chuỗi cung ứng. Ngành du lịch chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các yếu tố bên ngoài như thời tiết,
dịch bệnh hay biến động chính sách, đòi hỏi công ty phải có quy trình ứng phó và kiểm soát rủi ro rõ ràng.
2. Hình thức tổ chức
Vietluxtour thường có cấu trúc tổ chức chia theo các bộ phận chuyên trách như Kinh doanh,
Điều hành tour, Marketing, Tài chính – Kế toán, Nhân sự và Chăm sóc khách hàng. Quy trình giao
ban và phối hợp: Các phòng ban cần có quy trình làm việc, giao tiếp và phối hợp chặt chẽ để đảm
bảo mọi thông tin, từ việc tiếp nhận khách hàng đến thực hiện tour, được xử lý một cách thống
nhất và hiệu quả. Việc không công bố QMS có thể cho thấy rằng các quy trình nội bộ chưa được
hệ thống hoá toàn diện, dẫn đến rủi ro trong việc giao nhiệm vụ, chồng chéo công việc hay thiếu
sự kiểm soát trong quá trình vận hành dịch vụ. 3. Tài chính
Ngành du lịch đòi hỏi đầu tư không chỉ vào hoạt động marketing, kinh doanh mà còn vào
đào tạo nhân sự và xây dựng quy trình vận hành chuẩn mực. Nếu quy trình không được chuẩn hóa,
những sai sót trong quá trình vận hành (như đặt nhầm phòng, trễ giờ khởi hành tour, không xử lý
kịp thời khi có sự cố) sẽ phát sinh chi phí không mong muốn và ảnh hưởng đến lợi nhuận. Việc
xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng bài bản (dù chưa công bố) có thể là đầu tư ban đầu lớn,
nhưng về lâu dài sẽ giúp tối ưu hoá hoạt động, giảm thiểu lỗi và tăng cường sự hài lòng của khách
hàng, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh. lOMoAR cPSD| 60760964
4. Điều kiện thị trường và yếu tố khách hàng
Thị trường du lịch hiện nay rất cạnh tranh với sự hiện diện của nhiều công ty trong và ngoài
nước, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tạo được dấu ấn riêng về chất lượng dịch vụ. Khách hàng
hiện nay không chỉ quan tâm đến giá cả mà còn đặt nặng yếu tố chất lượng, tính nhất quán và sự
chuyên nghiệp trong từng trải nghiệm. Sự thiếu minh bạch về hệ thống quản lý chất lượng có thể
dẫn đến những phản hồi không đồng nhất từ khách hàng, tạo ra sự mơ hồ trong nhận định về độ
tin cậy của dịch vụ Vietluxtour. Trong bối cảnh mà thông tin và đánh giá từ khách hàng được lan
truyền nhanh chóng qua các kênh trực tuyến, việc không có hệ thống QMS được công bố có thể
làm giảm niềm tin của khách hàng và đối tác, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và uy tín của công ty.
Phân tích trên cho thấy Vietluxtour hoạt động trong một ngành dịch vụ phức tạp, nơi mỗi
khâu từ quy trình vận hành đến chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách
hàng. Cùng với đó, cơ cấu tổ chức và tài chính của công ty cũng đòi hỏi sự chuẩn hóa và kiểm soát
chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả hoạt động. Cuối cùng, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt và yêu
cầu ngày càng cao từ khách hàng, việc có một hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập rõ ràng
sẽ là một yếu tố then chốt để duy trì và nâng cao uy tín thương hiệu. Hiện nay, Vietluxtour chưa
công bố hệ thống quản lý chất lượng (QMS) nào, dẫn đến quy trình vận hành và kiểm soát
dịch vụ chưa được chuẩn hóa một cách đồng bộ. Để khẳng định cam kết chất lượng, tối ưu
hóa hoạt động và nâng cao uy tín thương hiệu trên thị trường du lịch cạnh tranh khốc liệt,
công ty cần xây dựng và triển khai một hệ thống QMS cụ thể. Dựa trên phân tích hiện trạng
và đặc thù ngành du lịch – lữ hành, hướng đi được đề xuất là áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
Đánh giá hiện trạng và mục tiêu:
Công ty cần rà soát toàn bộ quy trình từ tiếp nhận khách hàng, tư vấn – bán tour,
điều hành chuyến đi cho đến chăm sóc sau dịch vụ.
Xác định các điểm yếu (ví dụ: sai sót trong đặt tour, chậm trễ trong điều hành) và
đặt ra các chỉ tiêu cụ thể như giảm lỗi xuống dưới 2% và nâng mức độ hài lòng của khách hàng lên trên 90%.
Thành lập Ban QMS chuyên trách:
Tập hợp đại diện từ các phòng ban chủ chốt (Kinh doanh, Điều hành tour, lOMoAR cPSD| 60760964
Marketing, Tài chính – Kế toán, Nhân sự và CSKH) với nhiệm vụ khảo sát, xây dựng và
triển khai QMS. Mỗi thành viên có trách nhiệm cụ thể, đảm bảo các quy trình được xây
dựng, theo dõi và cập nhật thường xuyên.
Xây dựng quy trình và tài liệu hệ thống:
Chuẩn hóa quy trình cốt lõi, soạn thảo các Quy trình Vận hành Chuẩn (SOP) cho
từng khâu. Tiếp nhận và tư vấn khách hàng, đặt tour – phối hợp với đối tác (khách sạn,
hãng hàng không, nhà hàng) và xử lý sự cố.
Thiết lập các biểu mẫu theo dõi, báo cáo và lưu trữ điện tử để ghi nhận mọi thông
tin, hỗ trợ kiểm soát và xử lý các sai sót kịp thời.
Đào tạo và nâng cao nhận thức:
Tổ chức các khóa đào tạo bắt buộc cho toàn bộ nhân viên về tiêu chuẩn ISO 9001,
nhấn mạnh vai trò của mỗi cá nhân trong việc duy trì chất lượng dịch vụ.
Đặc biệt, tập trung vào đào tạo cho nhân viên tuyến đầu về giao tiếp và xử lý tình
huống, giúp họ ghi nhận và phản hồi các ý kiến của khách hàng một cách hiệu quả.
Triển khai thử nghiệm và đánh giá hiệu quả:
Áp dụng QMS trên một số quy trình trọng yếu (ví dụ: quy trình đặt tour và xử lý sự
cố) để kiểm tra tính khả thi, qua đó thu thập dữ liệu, đánh giá nội bộ và điều chỉnh kịp thời.
Tiến hành các đợt kiểm tra nội bộ (Internal Audit) định kỳ nhằm đảm bảo mọi quy
trình được thực hiện đúng theo tài liệu đã xây dựng.
Hướng đi theo QMS cụ thể là ISO 9001:2015 đây chính là tiêu chuẩn quốc tế được
công nhận rộng rãi trong ngành dịch vụ, đặc biệt phù hợp với ngành du lịch – lữ hành. ISO
9001 không chỉ giúp chuẩn hóa các quy trình mà còn đẩy mạnh quá trình cải tiến liên tục
(theo mô hình PDCA: Plan – Do – Check – Act) và kiểm soát rủi ro, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trong trường hợp nguồn lực ban đầu còn hạn chế, công ty có thể bắt đầu với việc
xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng nội bộ theo hướng TQM (Total Quality
Management) với các bước cải tiến liên tục, rồi chuyển dần sang hướng chứng nhận ISO
9001 khi có đủ điều kiện. lOMoAR cPSD| 60760964
Hướng đi được đề xuất cho Vietluxtour là triển khai hệ thống QMS theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 – từ việc đánh giá hiện trạng, xây dựng quy trình và tài liệu, đào tạo nhân
sự cho đến triển khai thử nghiệm và kiểm tra nội bộ. Việc này sẽ giúp công ty khẳng định
cam kết chất lượng, tối ưu hóa hoạt động và tạo dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng
cũng như đối tác trong một ngành du lịch đầy cạnh tranh.