Báo cáo bài tập lớn: Tìm hiểu hệ thống thông tin doanh nghiệp Lotteria môn Hệ thống thông tin quản lý | Học viện Ngân hàng

H Ọ C VI Ệ N NGÂN HÀNG
KHOA H Ệ TH Ố NG THÔNG TIN QU Ả N LÝ
------    ------
BÁO CÁO BÀI T Ậ P L Ớ N
MÔN: H Ệ TH Ố NG THÔNG TIN QU Ả N LÝ
Đ Ề TÀI :
TÌM HI Ể U H Ệ TH Ố NG THÔNG TIN GIÚP DOANH NGHI Ệ P
LOTTERIA TH Ự C THI CHI Ế N LƯ Ợ C C Ạ NH TRANH
Gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n: Cô Ngô Thùy Linh
L ớ p h ọ c: MIS02A_10 ( Th ứ 4 ca 1, th ứ 5 ca 1) Nhóm: 01
Hà N ộ i - Năm 202 1 MỤC LỤC
THÀNH VIÊN THỰC HIỆN ................................................................................................ 3
PHẦN I: CÂU 1 - 4 ................................................................................................................. 4
Câu 1 .................................................................................................................................... 4
1. Các sản phẩm ................................................................................................................ 4
2. Dịch vụ ......................................................................................................................... 5
3. Tình hình sản xuất ........................................................................................................ 5
4. Sơ đồ cơ cấu của một cửa hàng Lotteria ...................................................................... 6
Câu 2 .................................................................................................................................... 8
1. Sức mạnh của nhà cung cấp .......................................................................................... 8
2. Sản phẩm thay thế ......................................................................................................... 9
3. Các đối thủ cạnh tranh trong nội bộ ngành ................................................................... 9
4. Áp lực từ khách hàng .................................................................................................. 12
5. Đối thủ cạnh tranh tiềm năng ...................................................................................... 12
Câu 3. ................................................................................................................................. 13
1. Một số chiến lược cạnh tranh của Lotteria .................................................................. 13
2. Đề xuất chiến lược ...................................................................................................... 14
Câu 4 .................................................................................................................................. 15
1. Inbound logistics: ....................................................................................................... 15
2. Operations .................................................................................................................. 15
3. Outbound Logistics .................................................................................................... 16
4. Marketing and sales .................................................................................................... 16
5. Customer Service ....................................................................................................... 16
6. Hoạt động hỗ trợ ......................................................................................................... 17
PHẦN II: CÂU 5 - 13 ........................................................................................................... 18
Câu 5 .................................................................................................................................. 18
1. Mô tả quy trình nhập nguyên liệu................................................................................ 18
2. Mô hình hoá trên Bizagi .............................................................................................. 20
Câu 6 .................................................................................................................................. 20
1. Cài đặt tham số “Process Validation” ......................................................................... 20
2. Cài đặt tham số “Time analysis” ................................................................................. 21
3. Cài đặt tham số “Resource Analysis” .......................................................................... 26
4. Cài đặt tham số “Calendar Analysis” .......................................................................... 28
5. Kết quả sau khi chạy quy trình hiện tại (as – is) ......................................................... 30
Câu 7 .................................................................................................................................. 31
1. Các yếu tố cải thiện: .................................................................................................... 31
2. Nhận xét sau cải thiện ................................................................................................. 32
Câu 8 .................................................................................................................................. 33
1. Silo thông tin ở Lotteria .............................................................................................. 33
2. Cách Lotteria sử dụng ETL để xử lý silo thông tin. .................................................... 34
Câu 9 .................................................................................................................................. 35
1. Mô phỏng fanpage cho công ty Lotteria chi nhánh Đống Đa ..................................... 35
2. Tạo chatbot ................................................................................................................. 35
3. Xuất dữ liệu ra file excel ............................................................................................. 42
Câu 10 ................................................................................................................................ 43
1. Thiết lập tích hợp ........................................................................................................ 43
2. Export ra file excel dữ liệu về khách hàng từ CRM Hubspot ..................................... 47
Câu 11 ................................................................................................................................ 48
1. Tính điểm RFM .......................................................................................................... 48
2. Kết quả sau khi tính chỉ số RFM cho từng khách hàng .............................................. 49
Câu 12 ................................................................................................................................ 50
1. Biểu đồ 1: Phân tích các sản phẩm đã tiêu thụ ............................................................ 51
2. Biểu đồ 2: Phân tích địa chỉ khách hàng đặt món ....................................................... 52
Câu 13 ................................................................................................................................ 53
1. Train model................................................................................................................. 53
2. Kiểm thử model .......................................................................................................... 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 56
THÀNH VIÊN THỰC HIỆN STT Họ và tên Mã sinh viên Công việc Tỷ lệ phần trăm 1 Dương Thu Thuỷ 22A4040182 Phân công nhiệm 24% (0332820150)
vụ,thảo luận xây dựng bài, đánh giá câu 7, làm câu 9, sửa bài, tổng hợp word 2 Trần Phương Hà 22A4040047 Thảo luận xây dựng 24% bài, làm câu 10, 11, 12 3
Nguyễn Ngọc Hưng 22A4040013 Thảo luận xây dựng 24%
bài, làm câu 5, cài đặt tham số câu 6, làm câu 13. 4 Đinh Trần Nam 22A4040052 Làm câu 5 12% 5
Nguyễn Quang Thái 22A4040024
Thảo luận xây dựng bài, 16% làm câu 8 PHẦN I: CÂU 1 - 4
Câu 1. Lịch sử ra đời của doanh nghiệp
Lotteria là một nhãn hiệu thức ăn nhanh xuất phát từ Nhật Bản, được đặt theo tên của
công ty mẹ - Lotte (Hàn Quốc). Tại Việt Nam, Lotteria hiện đang là một trong những thương
hiệu thức ăn nhanh gần gũi với người tiêu dùng Việt. Với nhiều hệ thống cửa hàng thức ăn
nhanh có mặt trên khắp Việt Nam và tập trung nhiều tại các thành phố lớn, Lotteria Việt Nam
đang ngày càng chứng tỏ được vị thế của người đi trước đối với các thương hiệu thức ăn nhanh
nước ngoài khác đã và đang có mặt tại Việt Nam hiện nay.
Công ty TNHH Lotteria mở cửa hàng tại Việt Nam đầu tiên ở khách sạn Rex năm 1998.
Sau nhiều năm liên tục mở rộng kinh doanh tính đến nay công ty đã mở tại khu vực phía Bắc,
bao gồm Hà Nội 60 cửa hàng Lotteria, khu vực miền Trung bao gồm Đà Nẵng, Huế 9 cửa
hàng và khu vực miền Nam bao gồm Tp. Hồ Chí Minh 131 cửa hàng. 1. Các sản phẩm
Sản phẩm của cửa hàng là tất cả những sản phẩm thức ăn nhanh gồm Burger, Value,
Combo, Chicken…Trong đó sản phẩm chính là hamburger. Cung cấp các sản phẩm chất lượng
cao, các nguồn thực phẩm nhiều dinh dưỡng, đảm bảo phát triển tốt sức khỏe và có tính tiện dụng cao.
Nhằm tạo cho khách hàng một lựa chọn đa dạng, Lotteria tạo nên một thực đơn phong phú,
với nhiều chủng loại từ thức ăn, nước uống và tráng miệng: Burger, gà rán, cơm, kem, đồ
uống có ga, trà, khoai tây chiên, salad… 2. Dịch vụ
- Tổ chức sự kiện: các ngày lễ, dịp sinh nhật, ….
- Dịch vụ tư vấn: tư vấn về các chương trình khuyến mãi, các combo phù hợp, những ưu đãi khác…
- Dịch vụ mua bán online: có thể đặt mua hàng qua trang web, số tổng đài, các app…
3. Tình hình sản xuất
- Hiện nay, công ty chưa có nhà máy chế biến nguyên liệu thức ăn nhanh, các nguyên
liệu vật liệu phục vụ cho chế biến thức ăn nhanh đều được mua từ nhà sản xuất trong và ngoài nước
- Nhiều nguồn cung cấp trong nước chưa sản xuất được hoặc sản xuất được nhưng
chất lượng không đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe của công ty : Máy móc thiết bị
nhà bếp chuyên dùng , khoai tây đông lạnh cắt khúc ( nhập từ Mỹ) , một số loại gia
vị và giấy gói chuyên dùng ( nhập từ công ty Lotteria Hàn Quốc).. Bên cạnh đó vẫn
có những cơ sở ở Việt Nam đạt tiêu chuẩn được đưa vào sản xuất.
- Lotteria tuân thủ yêu cầu sử dụng nguồn thực phẩm sạch, an toàn: thịt bò Úc, gà
Đồng Nai, khoai tây Mỹ đã được FDA kiểm định, rau tươi từ vùng đất cao nguyên Đà Lạt
Các bước đầu vào, quá trình sản xuất của Lotteria luôn được giám sát một cách chặt chẽ. Công
ty Lotteria luôn đặt an toàn thực phẩm lên hàng đầu điều đó đã góp phần tạo nên thương hiệu của công ty.
- Lotteria đã có mặt tại nhiều nước như: Nhật Bản, Hàn Quốc Trung Quốc, Đài Loan, và Đông Nam Á.
+ Tại Việt Nam đã có hơn 200 chi nhánh Lotteria được khai trương.
+ Tại nền tảng mạng xã hội Facebook, trang web của Lotteria có tới 1,4 triệu người
theo dõi: https://www.facebook.com/ilovelotteria/ https://www.lotteria.vn/
4. Sơ đồ cơ cấu của một cửa hàng Lotteria
Trong bài này nhóm mô phỏng cơ cấu tổ chức của một chi nhánh Lotteria đó là Lotteria
Đống Đa bao gồm 2 bộ phận chính: Bộ phận quản lý và bộ phận nhân viên
STT Bộ Phận Vị trí phụ trách Số Nội dung công việc Hình thức lượng làm việc 1
Quản lý Cửa hàng trưởng 1 Full time
Quản lý cửa hàng: Tổ chức,
giám sát việc thực hiện các
quy trình, quy định đã ban
hành và thực hiện nghiệp vụ
theo đúng tiêu chuẩn của
nhà hàng. Xử lý các vấn đề
phát sinh thuộc thẩm quyền, có liên quan đến khách
hàng. Cập nhật, theo dõi
khách hàng tiềm năng, tìm
kiếm khách hàng mới. Xây
dựng kế hoạch đào tạo,
tuyển dụng nhân sự đáp ứng
yêu cầu của nhà hàng. Quản
lý, đánh giá năng lực, hiệu
quả của nhân viên. Báo cáo
các vấn đề liên quan đến
hoạt động của nhà hàng khi
có yêu cầu của cấp trên. 2
Quản Lý Cửa hàng phó 1 1
Quản lý về xuất nhập tồn Full time
hàng hóa, đảm bảo nguyên
liệu, hàng bán, chất lượng
sản phẩm cũng như vấn đề vệ sinh của cửa hàng 3
Quản Lý Cửa hàng phó 2 1
Quản lý chung về kinh Full time doanh (hóa đơn bán), các
khoản thu chi, tổng kết hóa
đơn thu chi hằng ngày và hàng tháng 4 Nhân viên Nhân viên thu 1
Nhận Order từ khách hàng Part time ngân
tại quầy gọi món, Giới thiệu
các món ăn và đồ uống đặc trưng của cửa hàng cho khách hàng. Thanh toán cho khách hàng theo hóa đơn,
lập báo cáo doanh thu theo
ca, Báo cáo cho quản lý cửa hàng khi có sự cố 5
Nhân viên Nhân viên trực 1
Chăm sóc khách hàng qua Part time page và hotline các kênh online như: ….
Xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng 6 Nhân viên Nhân viên bếp 6 Part time
Tiếp nhận đơn hàng từ quầy
thu ngân, trực tiếp kiểm tra
nguồn nguyên liệu, chế biến
các món và đồ uống theo
đơn. Dọn dẹp vệ sinh bếp,
đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 7
Nhân viên Nhân viên phục 3
Nhận đơn đã chế biến từ bộ Part time
phận bếp, kiểm tra lại đơn vụ
trước khi mang tới khách
hàng, phục vụ khách hàng
theo yêu cầu, dọn dẹp cửa hàng 8 Nhân viên Nhân viên giao 3
Nhận đơn hàng từ nhân viên Part time hàng
trực page và điện thoại, đảm bảo đơn hàng trong quá
trình giao. Giao đủ và đúng thời gian, địa điểm.
Câu 2. Phân tích 5 chiến lược cạnh tranh về Lotteria
1. Sức mạnh của nhà cung cấp
Mức độ ảnh hưởng: Cao
Phần lớn các nguyên liệu đầu vào của Lotteria được cung cấp bởi các đối tác nước
ngoài. Đặc biệt, hai nguyên liệu quan trọng như khoai tây và nước xốt đều phải nhập khẩu
100%. Theo ông Trương Hàm Liên, giám đốc Marketing Lotteria, việc sử dụng nguyên liệu
tại chỗ thì giá thành sẽ rẻ hơn, tuy nhiên hầu hết doanh nghiệp trong nước đều thất bại vì
không vượt qua được những tiêu chuẩn khắt khe của nhà kiểm định. Chính vì vậy, việc xảy ra
gián đoạn trong chuỗi cung ứng sẽ gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh và sản xuất
của doanh nghiệp. Tuy nhiên, với sự cải tiến trong khâu kỹ thuật và quản lý chất lượng, mức
độ tham gia trong việc cung ứng nguyên liệu đầu vào của các doanh nghiệp nội địa đang được
nâng cao và còn nhiều tiềm năng, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều thách thức không nhỏ.
2. Sản phẩm thay thế
Mức độ ảnh hưởng: Trung bình
Trong thực đơn đa dạng của mình, Hamburger của Lotteria luôn được thực khách đánh
giá cao. Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn ưa thích hơn món bánh mì Việt Nam trứ danh nhờ
nguyên liệu tươi ngon, giá thành rẻ, và gần như xuất hiện trên khắp con phố, mọi nẻo đường.
Nắm bắt được điều đó, hãng luôn đa dạng hóa các sản phẩm của mình với việc chế biến các
món ăn từ nhiều nguyên liệu khác nhau, đồng thời thường xuyên cập nhật thực đơn để phù
hợp hơn với khẩu vị của thực khách. Thông qua việc làm này, Lotteria cố gắng thu hút khách
hàng ở các phân khúc khác nhau, từ cao cấp cho tới bình dân, giúp cạnh tranh trực tiếp với
các hàng đồ ăn khác mà không làm suy giảm thương hiệu của mình trên thị trường, trong bối
cảnh thị trường Việt Nam luôn luôn nhạy cảm về giá.
3. Các đối thủ cạnh tranh trong nội bộ ngành
Mức độ ảnh hưởng: Cao
Hiện nay các hãng thức ăn nhanh nước ngoài hoạt động ngày càng nhiều và đang tiếp
tục thâm nhập vào thị trường tiềm năng này, với việc mở thêm nhiều cửa hàng ở hầu hết các
tỉnh thành trên cả nước. Đối thủ cạnh tranh chính của Lotteria Việt Nam là công ty KFC và McDonald’s:
Lý do khách hàng hài lòng
Lý do khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu
Chương trình khuyến mãi, Quà Thái độ phục vụ không tốt là một
tặng kèm phần ăn, Không gian, điểm yếu rất lớn của Lotteria và rất LOTTERIA
Dịch vụ giao hàng… là những nhiều khách hàng tỏ ra bức xúc với
yếu tố khiến khách hàng cân vấn đề này.
nhắc chọn Lotteria. Bên cạnh đó,
nhiều người cũng cân nhắc Đặt
tiệc sinh nhật cho con mình tại đây.
Có nhiều chương trình khuyến Thức ăn không ngon (thịt gà bở,
mùi vị không ngon) và nhiều dầu
mãi, đặc biệt là các khuyến mãi mỡ là yếu tố khiến khách hàng đã
theo ngày. Bên cạnh đó, Món đến ăn nhưng không hài lòng về KFC
mới/Thức uống mới và món đặc KFC. Ngoài ra, các phần ăn không
có khuyến mãi của KFC cũng được
trưng cũng là điều khiến khách đánh giá là có Giá cao.
hàng cân nhắc sẽ đến ăn tại KFC.
McDonald’s tặng kèm mô hình McDonald’s lại gặp nhiều ý kiến về
việc Thức ăn không ngon, bên cạnh
các nhân vật trong phim khi mua đó nhiều người cũng phàn nàn rằng
phần ăn đặc biệt tại đây. Ngoài Menu của McDonald’s không đa
ra, việc mở cửa 24/7 và khuyến dạng, không phù hợp với khẩu vị
của người Việt Nam. Ngoài ra, một
khích việc Xem bóng đá tại cửa số người cũng chia sẻ về việc họ
hàng cũng khiến McDonald’s là không được phục vụ tốt khi đến ăn
chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh tại đây và việc Không có dịch vụ MCDONALD’S
giao hàng tận nơi cũng là vấn đề
được nhiều người cân nhắc trong khiến khách hàng không hài lòng mùa World Cup. về McDonald’s.
4. Áp lực từ khách hàng
Mức độ ảnh hưởng: Cao
Khách hàng là một áp lực cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ hoạt động của
công ty, nhất là đối với ngành thực phẩm. Có thể kể đến một số lý do để thấy tại sao áp lực từ
khách hàng lại không hề nhỏ ở Việt Nam cho các hàng thức ăn nhanh:
Khẩu vị của người Việt Nam rất phong phú và đa dạng, có sự thay đổi, đặc trưng ở cả 3 miền
nhưng nhìn chung có thể thấy người Việt không hề thích vị béo ngậy mà đó lại là điểm đặc
trưng của các sản phẩm thức ăn nhanh của Lotteria
Vấn đề hình thức và mối quan tâm về sức khoẻ:
Trong khi người Mỹ dễ dàng chấp nhận một cơ thể mập mạp để thoả mãn sở thích ăn
uống nhưng người Việt thì lại không như vậy. Đối với người Việt Nam hình thức bên ngoài là
rất quan trọng vì thế họ sẽ e ngại khi dùng sản phẩm nhiều dầu mỡ. Hơn thế nữa, sức khỏe
đang được người tiêu dùng đưa lên hàng đầu do hiện nay số lượng người mắc bệnh béo phì ,
tim mạch , tiểu đường ngày càng gia tăng và thức ăn nhanh được coi như là một trong những
nguyên nhân , nó khiến người tiêu dùng cảm thấy dè dặt và cẩn thận hơn khi muốn dùng loại
thức ăn này . Đây là thách thức lớn mà Lotteria nói riêng và ngành công nghiệp thức ăn nhanh
nói chung đang phải đối mặt. Đồng thời với những vụ bê bối hiện nay như chất lượng sản
phẩm không tốt càng khiển người tiêu dùng dễ mất lòng tin vào thức ăn nhanh.
5. Đối thủ cạnh tranh tiềm năng
Mức độ ảnh hưởng: Cao
Đối thủ cạnh tranh tiềm năng là những cá nhân, công ty, doanh nghiệp chưa cạnh tranh
trong cùng ngành nhưng có khả năng sẽ gia nhập ngành khi có cơ hội. Đây cũng là một trong
những mối đe dọa lớn đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, Bản tin Tài chính Kinh doanh
cũng đã từng nhiều lần phân tích về lý do vì sao nhiều chuỗi thức ăn nhanh chật vật cạnh tranh
tại thị trường Việt Nam:
- Sự đang dạng về ẩm thực truyền thống Việt Nam khiến menu của những thương
hiệu đồ ăn nhanh quốc tế bỗng chốc trở thành thiếu thốn. Các thương hiệu đồ ăn
nhanh quốc tế thường được mở các trung tâm thương mại, những vị trí đắt đỏ và
dễ nhận biết, nhưng những nơi đó có hàng trăm ngàn quán ăn đường phố vây quanh. - Fastfood nhưng không fast
Các hãng thức ăn nhanh tự hào về chữ “fast” của họ, nhưng tại Việt Nam, CNBC từng
thẳng thắn thừa nhận rằng, sẽ là dại dột nếu đem “fast” ra so sánh với các cửa hàng đồ ăn
nhanh Việt Nam. Hơn 90% người dân Việt sử dụng phương tiện cá nhân, họ ưa sự thuận tiện
và dễ dãi, rất hiếm người trẻ ghé vào những tiệm đồ ăn nhanh để ăn sáng vì các cửa hàng đồ
ăn nhanh nước ngoài....chậm chạp và không thuận tiện. Vào buổi trưa, người Việt thích lựa
chọn các món cơm, ăn nhanh rồi nghỉ ngơi, còn buổi tối, người Việt thích về ăn cùng với gia đình.
- Chuỗi đồ ăn của doanh nghiệp Việt gia tăng sức ép cạnh tranh
Khi thị trường trở nên có nhiều sự lựa chọn, người tiêu dùng cũng trở nên khó tính hơn.
Theo dữ liệu nghiên cứu thị trường, số lượng cửa hàng trong chuỗi đồ ăn hiện đại tại Việt
Nam đã tăng nhanh gấp đôi sau 4 năm. Nếu năm 2017 chỉ khoảng hơn 700 cửa hàng, đến nay
đã hơn 1400 cửa hàng. Doanh nghiệp nội có thể cạnh tranh sòng phẳng với chuỗi ngoại nhờ
sự góp sức của các quỹ đầu tư và đặc biệt việc am hiểu thị trường. Câu 3. Phân tích chiến
lược cạnh tranh của Lotteria
1. Một số chiến lược cạnh tranh của Lotteria
- Tránh đối đầu trực tiếp, kinh nghiệm của người đến sau:
Lotteria có mặt tại thị trường Việt Nam rất sớm, nhưng so với KFC đang nắm trong tay
thị trường thức ăn nhanh thì Lotteria vẫn là người đến sau. Nếu đối đầu trực tiếp, sẽ rất khó
để Lotteria giành lấy thị phần. Vì vậy Lotteria đã chọn mình một hướng đi rất thông minh, đó
là bán sản phẩm chủ lực khác biệt hoàn toàn với đối thủ.
- Sản phẩm chính: Hamburger
Mặc dù cùng là thức ăn nhanh, nhưng Hamburger của Lotteria và gà rán của KFC là
hai sản phẩm thay thế nhau, nên nó cũng phần nào làm giảm mức độ khốc liệt cuộc chiến hơn
là sản phẩm giống hoàn toàn.
- Đa dạng hóa sản phẩm, phủ toàn bộ thị trường
Đưa ra nhiều combo (gói sản phẩm đồ ăn và nước uống cùng nhau), đa dạng đáp ứng
nhu cầu khác nhau trên thị trường, các món ăn được chế biến từ các nguồn nguyên liệu khác
nhau như: Thịt bò, thịt lợn, mực, tôm,...
Thông qua việc làm này, cho phép Lotteria cạnh tranh trực tiếp với KFC nhưng không
làm suy giảm thương hiệu của mình trên thị trường trong bối cảnh thị trường Việt Nam luôn luôn nhạy cảm về giá.
- Mở rộng hệ thống phân phối rộng khắp
Mạng lưới phân phối: Gồm gần 140 cửa hàng trên cả nước, trải dài trên nhiều quận huyện.
Đây là một lợi thế không nhỏ, bởi người Việt Nam có tâm lý ngại đi xa để ăn hàng,
thích sự tiện lợi. Mặc dù các đối thủ như KFC, McDonalds, Pizza Hut, BurgerKing,… có số
lượng cửa hàng lớn trên toàn thế giới, nhưng xét riêng tại thị trường Việt Nam, số lượng cửa
hàng của họ vẫn còn rất khiêm tốn nếu so với Lotteria
- Kết hợp bản sắc văn hóa Hàn Quốc và Việt Nam làm nên thương hiệu
Ở Việt Nam, làn sóng Halyu (văn hóa Hàn Quốc) thậm chí còn mạnh mẽ và đang dần
lấn át cả American Dream. Tận dụng đặc điểm đó, Lotteria đã branding thương hiệu mang
đậm chất Hàn Quốc.Dù xuất phát điểm của hãng là ở Hàn Quốc, nhưng tất cả các cửa hàng
Lotteria đều có treo cờ Việt Nam ngay tại cửa ra vào – một nét tinh tế trân trọng quốc gia bản
địa mà ít thương hiệu nước ngoài nào có được. Các chương trình khuyến mãi của Lotteria
cũng được triển khai song song với các ngày lễ hội lớn của Việt Nam.
2. Đề xuất chiến lược
Hiện nay Lotteria đang tập chung phát triển một số sản phẩm thế mạnh của công ty,
ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng của Lotteria như nhóm burger, chicken, dessert,
đồ uống…Tuy nhiên trên thị trường ngành nói chung cũng như thị trường ở Việt Nam nói
riêng, Lotteria phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt không chỉ đến từ các đối thủ mà còn
đến từ nền ẩm thực đường phố đa dạng cũng như thói quen ăn uống của người dân Việt Nam.
Đa số người dân Việt Nam sẽ có xu hướng thích các món ăn gia đình hay các món ăn dân giã
đã tồn tại bao đời nay, các món ăn đường phố vừa có chi phí thấp hơn, vừa đa dạng, đem lại
cảm giác đỡ ngán cho khách hàng. Theo như thông tin nhóm thu thập được từ một bộ phận
khách hàng, họ đánh giá rằng đồ ăn nhanh ở Lotteria ngon nhưng cũng nhanh ngán và không
phù hợp ăn hằng ngày. Một phần vì ăn các món đồ ăn nhanh sẽ béo và giá cả cũng sẽ cao hơn
so với các món ăn đường phố.
Nhóm đề xuất một số chiến lược như sau:
Câu 4. Sử dụng mô hình chuỗi giá trị (Value chain), nhận diện, thiết kế và mô tả các
hoạt động chuỗi giá trị áp dụng cho doanh nghiệp này. 1. Inbound logistics:
Hiện nay công ty chưa có nhà máy chế biến nguyên liệu thức ăn nhanh, các nguyên vật
liệu phục vụ cho chế biến thức ăn nhanh đều được mua từ nhà sản xuất trong và ngoài nước.
Nguồn cung cấp từ nước ngoài chủ yếu là sản phẩm trong nước chưa sản xuất được
hoặc sản xuất được nhưng chất lượng không đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe của công ty bao
gồm: máy móc, biết bị nhà bếp chuyên dùng, khoai tây đông lạnh xắt khúc (nhập từ Mỹ), một
số loại gia vị và giấy gói chuyên dùng (nhập từ công ty Lotteria Hàn Quốc).
Nguồn cung cấp trong nước chủ yếu là những đơn vị sản xuất ở TP.HCM, Bình Dương,
Đồng Nai, Tiền Giang. Đây là những đơn vị tin cậy hội đủ những tiêu chuẩn theo yêu cầu giấy
chứng nhận quốc tế như: tiêu chuẩn GMP (Good Manufacturing Practices), tiêu chuẩn thực
hành sản xuất tốt và tiêu chuẩn HACCP (Hazard Analysis and Critical Contrail Points), hệ
thống phân tích mối nguy hiểm và điểm kiểm soát tới hạn. 2. Operations
Lotteria đã sử dụng rất nhiều máy móc trong gian bếp của mình, đó là các khoang chiên
gà và đồ ăn nhẹ, máy chiên nhân burger, máy nướng bánh, lò vi sóng, các máy để bảo quản, giữ ấm thức ăn…
Các máy móc trong cửa hàng do các quản lý cài đặt chế độ, các nhân viên bán thời gian
chỉ có nhiệm vụ là sơ chế (với gà), sau đó bấm nút trên khoang chiên, khi hoàn thành máy sẽ
báo hiệu bằng tiếng kêu. Điều này tạo cho các sản phẩm có sự đồng đều, đảm bảo cả về hình
thức và chất lượng thành phẩm. Các nhân viên và nhiệm vụ của họ làm thành một quy trình
khép kín nối tiếp nhau, hoạt động nhịp nhàng giữa các bộ phận. Yếu tố quan trọng trong quy
trình này là sự phối hợp ăn ý giữa các nhân viên trong bếp và các nhân viên bán hàng tại quầy. 3. Outbound Logistics
Đối với những khách hàng order qua hotline, website hoặc ứng dụng, sản phẩm cuối
cùng sẽ được gói bảo quản và được giao đến khách hàng 4. Marketing and sales
- Quảng cáo xây dựng thương hiệu cho cửa hàng và sản phẩm mới thông qua:
+ Báo chí, tạp chí thực phẩm.
+ Bài viết, phóng sự, phim tư liệu.
+ Pano, áp phích, tờ rơi, băng rôn… áp dụng trong phạm vi và diện tích cửa hàng.
+ Chương trình khuyến mãi, ưu đãi lớn cho khách hàng. - Quảng cáo sản phẩm:
+ Thiết kế bao bì sản phẩm đẹp và màu sắc sinh động phù hợp từng loại sản phẩm cần đóng gói.
+ Nghiên cứu các mẫu bánh mới sang trọng và lạ mắt cho các mặt hàng bánh hamburger, bánh khai vị.
+ Kết hợp với các công ty khác cùng đưa sản phẩm vào các dịch vụ ưu đãi cho khách hàng.
Với việc cạnh tranh với các thương hiệu đồ ăn nhanh khác như: KFC, BurgerKing,
Popeyes… và các món ăn đường phố Việt Nam, Lotteria có thể phát triển nhiều combo (gói
sản phẩm) đa dạng để đáp ứng nhu cầu khác nhau trên thị trường, nhằm thu hút khách hàng
các phân khúc khác nhau. Điều này cho phép Lotteria cạnh tranh trực tiếp các thương hiệu đồ
ăn nhanh khác nhưng không làm suy giảm thương hiệu của mình trên thị trường trong bối
cảnh thị trường Việt Nam luôn luôn nhạy cảm về giá. 5. Customer Service
Ở các nhà hàng Lotteria, tiêu chí được đưa ra là phong cách tự phục vụ với các dịch vụ
chất lượng cao. Các khách hàng phải tự chọn món ở quầy dịch vụ thay vì ngồi tại bàn gọi món
như trước kia, sau đó tự lấy số chờ và chọn bàn. Với các đồ ăn có sẵn được phục vụ ngay, các
khách hàng cũng phải tự mang đồ về bàn, tự lấy giấy, dao, dĩa cũng như tương ớt hay tương
cà chua. Khi được hỏi có sẵn sàng tự phục vụ không thì có 83% khách hàng trả lời có, 17%
trả lời không, đa phần lý do là muốn được phục vụ khi có con nhỏ, đi cùng trẻ em, 93% khách
hàng trả lời không muốn tự phục vụ đều là các khách hàng đã có gia đình.
Các khách hàng khi sử dụng sản phẩm của Lotteria được tận hưởng các dịch vụ hiện
đại, nhanh chóng và trẻ trung. Khách hàng có thể lựa chọn đặt hàng theo 3 cách, bằng đường
dây nóng, thông qua website hoặc trên ứng dụng di động, điều này khiến việc mua hàng trở
nên nhanh gọn và tiện lợi hơn.
6. Hoạt động hỗ trợ
6.1. Mua hàng (Procurement)
- Để có thể tập trung phát triển những sản phẩm thế mạnh của công ty, Lotteria có thể đầu
tư xây dựng các nhà máy chế biến nguyên liệu, tránh tình trạng giảm dần về chất lượng
của các sản phẩm chủ chốt, ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của công ty.
6.2. Phát triển công nghệ (Technology development)
- Tăng tính chuyên biệt cho sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi để thuyết phục khách hàng
sử dụng sản phẩm thường xuyên hơn
- Nghiên cứu và phát triển một số dòng sản phẩm cấp cao, nhắm đến những đối tượng có thu nhập khá và cao.
- Phát triển mạnh hơn dịch vụ bán hàng online, qua điện thoại, dịch vụ giao hàng tận
nơi. Xây dựng và phát triển kiểu bán hàng drive-through có thể khiến việc order tiện
lợi hơn tại các địa điểm không phải trung tâm thành phố cùng với lưu lượng lưu thông lớn ô tô.
6.3. Quản lý nguồn nhân lực (Human resource management)
- Thiết lập, kiểm soát chặt chẽ quy trình sản xuất, tiêu giảm số công nhân thừa
- Rà soát nhân sự ở tửng cửa hàng để có được bộ máy tổ chức gọn nhẹ nhưng hiệu quả cao nhất.
- Đảm bảo quyền lợi cho nhân viên tại cửa hàng (phần lớn là sinh viên)
6.4. Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp (Firm infrastructure)
- Tiếp tục mở rộng thêm cơ sở tại nhiều tỉnh thành.
- Nâng cấp cơ hạ tầng tại các chi nhánh mật độ dân số cao.
PHẦN II: CÂU 5 - 13 Câu 5: Sử dụng ngôn ngữ
BPMN và phần mềm bizagi Modeler, thiết kế một quy trình nghiệp vụ phù hợp để
thực thi một hoạt động chính mà bạn xác định là quan trọng nhất trong chuỗi giá trị
thiết kế. (2 điểm)
1. Mô tả quy trình nhập nguyên liệu STT TÁC VỤ MÔ TẢ PHỤ TRÁCH 1 Tiếp nhận yêu cầu
Cửa hàng phó tiếp nhận yêu cầu Cửa hàng phó 1
nhập nguyên liệu từ nhân viên bếp
2 Kiểm tra nguyên liệu Cửa hàng phó 1 thực hiện kiểm tra Cửa hàng phó 1 trong kho nguyên liệu trong kho -
Còn đủ nguyên liệu -> Kết thúc quy trình -
Không đủ nguyên liệu -> Tác vụ 3 3 Phê duyệt yêu cầu
Cửa hàng trưởng phê duyệt yêu Cửa hàng trưởng cầu nhập nguyên liệu -
Bước 1: Nhận yêu cầu duyệt từ cửa hàng phó 1 -
Bước 2: Kiểm tra yêu cầu có hợp lý không
+ Hợp lý -> Tác vụ 4
+ Chưa hợp lý -> Bước 3
- Bước 3: Điều chỉnh số lượng cần nhập 4 Đặt hàng
Cửa hàng phó 1 liên hệ với nhà Cửa hàng phó 1
cung cấp để nhập nguyên liệu 5 Nhận hàng
Cửa hàng phó 1 nhận hàng và hoá Cửa hàng phó 1 đơn từ nhà cung cấp
6 Kiểm tra nguyên liệu Nhân viên bếp trực tiếp kiểm tra số Nhân viên bếp
lượng và chất lượng nguyên liệu sau khi nhận hàng -
Không đúng yêu cầu về số
lượng hoặc chất lượng không đảm bảo -> Tác vụ 7 -
Đủ số lượng và chất lượng
đảm bảo -> Tác vụ 8 7 Phản hồi với nhà
Cửa hàng phó 1 phản hồi lại sai sót Cửa hàng phó 1 cung cấp
của nhà cung cấp -> Kết thúc quy trình 8 Tiếp nhận hoá đơn
Nhân viên thu ngân tiếp nhận hoá Nhân viên thu ngân đơn nhập hàng