Báo cáo giải pháp marketing giúp nâng cao hiệu quả doanh dịch vận tải | Môn kinh tế vĩ mô

lOMoAR cPSD| 46831624 GIẢI PHÁP MARKETING
GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI
CỦA CÔNG TY BẢO KIÊN lOMoAR cPSD| 46831624 MỤC LỤ
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH.................................iii
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU................................................................................2
1.1 Bối cảnh và lý do nghiên cứu......................................................................2
1.2 Báo cáo vấn đề............................................................................................3
1.3 Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................4
1.4 Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................5
1.5 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT.......................................................8
2.1. Khái niệm và chức năng của marketing......................................................8
2.1.1. Một số khái niệm marketing/Định nghĩa và vai trò của marketing......8
2.1.2. Định nghĩa và đặc điểm của marketing dịch vụ.................................10
2.1.2.1 Định nghĩa...................................................................................10
2.1.2.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ.......................................................11
2.2. Quá trình xây dựng chiến lược marketing................................................13
2.3. Marketing mix..........................................................................................15
2.3.1. Tổng quan về marketing mix.............................................................15
2.3.2. Marketing mix cho kinh doanh dịch vụ.............................................17
2.3.2.1. Sản phẩm (Sản phẩm).................................................................17
2.3.2.2 Giá cả (Price)...............................................................................18
2.3.2.3. Place (Kênh phân phối)..............................................................18
2.3.2.4. Promotion (Chiêu thị).................................................................19
2.3.2.5. People (Con người)....................................................................20
2.3.2.6. Process (Quy trình).....................................................................21
2.3.2.7. Physical evidence (Cơ sở vật chất).............................................21
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY
BẢO KIÊN..................................................................................................23
3.1. Tổng quan về công ty...............................................................................23 i lOMoAR cPSD| 46831624
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển........................................................23
3.1.2. Cơ cấu tổ chức...................................................................................23
3.1.3. Hiệu quả kinh doanh..........................................................................24
3.2. Quan sát hoạt động marketing của công ty Bảo kiên................................27
3.2.1. Chiến lược marketing........................................................................27
3.2.2. Marketing mix...................................................................................32
3.2.2.1. Product (Sản phẩm)....................................................................32
3.2.2.2. Price (Giá cả)..............................................................................32
3.2.2.3. Place (Kênh phân phối)..............................................................33
3.2.2.4. Promotion (Chiêu thị).................................................................34
3.2.3. Đánh giá hoạt động marketing mix của công ty Bảo Kiên................37
3.2.3.1. Ưu điểm......................................................................................37
3.2.3.2. Thuận lợi....................................................................................40
3.2.3.3. Hạn chế.......................................................................................41
CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NANG CAO
HIẸU QUẢ KINH DOANH TẠI CÔNG TY BẢO KIÊN..............................43
4.1. Giải pháp cho chiến lược marketing.........................................................43
4.2. Giải pháp cho marketing mix...................................................................47
KẾT LUẬN........................................................................................................50
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................51
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ST
Tên bảng, biểu, sơ đồ, hình ảnh Trang T
Bảng 3.1: Tình hình kinh doanh của công ty TNHH Bảo Kiên 1 24 giai đoạn 2019-2021 2
Biểu đồ 3.1: Tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2019-2020 26 Biểu đồ 3.2:
Tăng trưởng lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2019 3 27 -2020 4
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Bảo Kiên 24 lOMoAR cPSD| 46831624 LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các nhà quản lý cũng như
các cơ quan điều hành phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt quy luật cạnh
tranh có vai trò tác động rất lớn đến nền kinh tế và mọi hoạt động kinh tế. Khi đưa
ra các quyết định kinh doanh và quản lý, người ta không thể thiếu kiến thức về thị
trường - khách hàng và nhu cầu của họ, cũng như cách tiếp cận khách hàng và thỏa
mãn những nhu cầu đó. Chính vì vậy, hàng loạt lý thuyết quản trị kinh doanh đã ra
đời và phát huy tác dụng, trong đó không thể không kể đến Marketing.
Marketing có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của mọi doanh
nghiệp. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh, các
doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng cao nhận thức về lý luận và
thực tiễn Marketing vào kinh doanh. Tuy nhiên, hoạt động marketing vẫn chưa
được quan tâm đúng mức ở nhiều doanh nghiệp, trong đó có Công ty TNHH xuất
nhập khẩu thương mại dịch vụ vận tải Bảo Kiên. Dựa trên những kiến thức đã học
được và sau một thời gian thực tập tại Công ty, căn cứ vào tình hình hoạt động kinh
doanh tại Công ty, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp marketing giúp nâng cao
hiệu quả kinh doanh dịch vụ vận tải của Công ty TNHH xuất nhập khẩu thương
mại dịch vụ vận tải Bảo Kiên” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Bối cảnh và lý do nghiên cứu
Marketing quan trọng không chỉ bởi những lợi ích mang lại cho các doanh
nghiệp mà theo nhận định từ các chuyên gia marketing đẩy mạnh tiềm năng doanh
nghiệp và tính cạnh tranh của doanh nghiệp. Marketing có những vai trò giúp các
doanh nghiệp tăng những doanh thu về cả lợi nhuận và làm việc tương tác với
những khách hàng có tính tiềm năng. Hơn nữa, Marketing giúp cho nghiệp
có thể gửi các thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng một cách doanh
nhanh nhất, tiếp cận nhiều hơn đến với các khách hàng tiềm năng. Sự tiếp cận
khách hàng giúp các doanh nghiệp hiểu thêm về khách hàng của mình, xây dựng
thêm thương hiệu và truyền tải những thông tin về sản phẩm của mình đến với khách hàng. 1 lOMoAR cPSD| 46831624
Trong những năm gần đây khi thị trường thế giới đang bắt đầu biến động bởi
đại dịch COVID 19, những khó khăn và thử thách bắt đầu được đặt ra, bắt buộc
những người đứng đầu phải đưa ra những chiến lược cụ thể trong công cuộc phát
triển và gây dựng lại nền kinh tế đã bị thụt lùi như thời gian vừa rồi. COVID đến
mang theo nỗi sợ hãi về kinh tế đang trên đà phát triển bỗng thụt lùi một cách
không phanh, đã có rất nhiều chiến dịch được đưa ra nhằm nâng cao hiệu quả và
khôi phục nền kinh tế. Tại Việt Nam sự khó khăn được đẩy lên cao bởi những thiệt
hại không chỉ về COVID mà còn là những khó khăn liên tiếp chất chồng khiến
hàng ngũ lãnh đạo phải tìm cách giải quyết. Đã có nhiều chiến dịch được đưa ra
nhằm hỗ trợ cho xuất nhập khẩu của Việt nam nói chung và các doanh nghiệp nói
riêng. Đối với thời điểm hiện tại marketing đang là một lợi thế cho các doanh
nghiệp trong thời điểm kinh doanh bằng kỹ thuật số này, với nhiều chức năng có
tính bao quát và toàn diện marketing đã là giải pháp của sự phát triển và tiếp cận
tới nhiều lợi ích trong tương lai.
Nhận thấy sự quan trọng trong công tác truyền thông tìm ra hướng đi tốt nhất
cho doanh nghiệp trong thời kì biến động thị trường và bất ổn trong nền kinh tế,
Marketing là một giải pháp hoàn hảo để nâng cao hiệu quả kinh doanh đặc biệt là
trong lĩnh vực dịch vụ xuất nhập khẩu vận tải. Một lĩnh vực nhiều triển vọng khai
thác và tận dụng. Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ xuất nhập khẩu vận tải Bảo
Kiên là một doanh nghiệp được đánh giá là có tiềm năng bởi những thành tích đạt
được trong những năm gần đây, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế về công tác dịch
vụ xuất nhập khẩu vận tải cần được khắc phục và đưa ra những giải pháp cụ thể
nhờ vào những tính năng của marketing. Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch
vụ của Bảo Kiên cần được chú trọng và xây dựng hệ thống truyền thông tốt nhằm
cải thiện những khó khăn gây ra tình trạng kém phát triển. Sau thời gian suy nghĩ
và đưa ra những nhận định của bản thân, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp
marketing giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ vận tải của công ty Bảo
Kiên” đề tài là những nghiên cứu và phân tích nhằm chỉ ra những hạn chế cũng
như tìm cách giải quyết và khắc phục. Từ đó đề xuất những lợi thế giúp Công ty 2 lOMoAR cPSD| 46831624
phát triển dựa vào thế mạnh của Marketing, nền tảng được quan tâm nhất thời đại công nghệ số.
1.2. Báo cáo vấn đề
Marketing trong doanh nghiệp từ lâu đã được đề cập đến với sự quan trọng
và những hiệu quả nó mang lại, sự phát triển của thời đại phụ thuộc vào những yếu
tố này. Mang trong mình những lợi thế giúp cho doanh nghiệp thích nghi và phát
triển được trong thời đại công nghệ, từ lâu Marketing đã trở thành phương tiện
giúp gặt hái thành quả của những doanh nghiệp tiềm năng. Qua thời gian nghiên
cứu và tìm hiểu về những khó khăn trong công tác kinh doanh cũng như việc sử
dụng marketing để củng cố vị trí doanh nghiệp tác giả nhận thấy rằng bất cứ một
doanh nghiệp nào cũng cần có những yếu tố này. Việc phát triển hay không phải
triển phụ thuộc vào việc triển khai marketing thế nào. Bảo Kiên là một công ty với
nhiều lợi thế trong kinh doanh nhưng hiện tại khả năng dịch vụ vận tải vẫn còn
nhiều khó khăn và chưa có cách giải quyết cụ thể gây ra hiệu quả thu về còn chưa
tối đa. Với công nghệ kỹ thuật số hiện tại Bảo Kiên hoàn toàn có thể cải thiện tình
hình và phát triển một cách quy mô, nâng cao tính cạnh tranh và đẩy mạnh các
hoạt động kinh doanh phục vụ cho khách hàng. Đối với Bảo Kiên” Xây dựng một
dịch vụ tốt chính là xây dựng một vị trí tốt trong lòng khách hàng”. Marketing với
những tính năng đột phá giúp cho công ty giữ vững và phát huy vị thế của mình
trong thời đại kinh tế khó khăn. Nghiên cứu là những phân tích và định hướng
nhằm đưa ra những giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại công
ty TNHH Bảo Kiên. Đây là yếu tố then chốt trong công cuộc xây dựng thương hiệu
lâu dài. Nghiên cứu được xây dựng trên các vấn đề chính như:
- Ứng dụng Marketing trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ vận
tải tại công ty Bảo Kiên.
- Giải pháp cho việc ứng dụng kỹ thuật số trong thời kì hội nhập giúp nâng
cao hiệu suất kinh doanh của Bảo Kiên.
- Những đề xuất mang tính chiến lược gia tăng giá trị doanh nghiệp của công ty Bảo Kiên. 3 lOMoAR cPSD| 46831624
Việc áp dụng các lợi thế từ Marketing mang lại hiệu suất trong kinh doanh là
một đề tài mang tính vĩ mô những không kém phần quan trọng, đây sẽ là một vấn
đề được nhiều doanh nghiệp quan trọng và đặc biệt là doanh nghiệp Bảo Kiên, từ
những tiềm năng sẵn có của mình chắc chắn Bảo Kiên sẽ phát triển và củng cố vị thế của mình.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được ứng dụng thành 2 nhóm mục tiêu chính như sau:
Thứ nhất là mục tiêu tổng quát, mục tiêu của nghiên cứu nghiên cứu giải pháp
Marketing giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ vận tải của công ty TNHH
Thương Mại Dịch Vụ Xuất Nhập Khẩu Vận Tải Bảo Kiên . Ngoài ra để bổ trợ cho
mục tiêu chính tác giả đã đưa ra những mục tiêu nhỏ hơn nhằm góp phần phát triển
cho mục tiêu chiến lược là phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của
công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Xuất Nhập Khẩu Vận Tải Bảo Kiên, nhận
định những khó khăn và hạn chế còn mắc phải trong quá trình tiếp thị thời kì công
nghệ và xác định phương hướng giải quyết và đưa ra biện pháp cũng như đề xuất
marketing nhằm khắc phục khó khăn tại công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Xuất
Nhập Khẩu Vận Tải Bảo Kiên.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Về phạm vi nghiên cứu tác giả đề xuất ra phạm vi nhằm khái quát và phân
tích đề tài một cách rõ ràng. Về phạm vi không gian tác giả nghiên cứu tại công ty
TNHH Thương Mại Dịch Vụ xuất nhập khẩu Vận Tải Bảo Kiên và những thay đổi
trong cơ cấu kinh doanh, những khó khăn kinh doanh trong thời kì đại dịch đang
diễn ra hiện tại. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5 năm 2022 đến tháng 6 năm
2022. Đây là khoảng thời gian mà tác giả đã nghiên cứu và tìm hiểu những thông
tin liên quan cùng với sự khảo sát thực tế để đưa ra những nhận định mang tính
chiến lược. Việc áp dụng marketing trong nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại
Bảo Kiên là một việc cần thiết để đảm bảo cho quá trình phát trển lâu dài. Nâng
cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh và đảm bảo vị thế trên thị trường cũng
là những mục đích mà Bảo Kiên muốn đạt được trong giai đoạn sắp tới. 4 lOMoAR cPSD| 46831624
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu chính thức và dữ liệu thứ cấp là hai loại dữ liệu được sử dụng trong
bài để nghiên cứu và chứng minh kết hợp những giả thuyết để thực hiện những vấn
đề đã nêu ra. Dữ liệu nghiên cứu này đều được sử dụng qua các phương thức trực
tiếp nói chung để hiển thị những vấn đề nghiên cứu chứng minh. Dữ liệu thứ cấp
sử dụng trong bài nghiên cứu cũng sử dụng để chứng minh những vấn đề thông tin
qua các nghiên cứu khoa học trong quá khứ và làm sáng tỏ thêm những vấn đề
nghiên cứu dành cho Marketing hiện tại. Bởi là một nghiên cứu mang tính tổng
hợp và phân tích nên tác giả đã cân nhắc và lựa chọn cho mình các phương pháp
nghiên cứu cụ thể như sau. Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu điển hình
của các bài nghiên cứu, đây là phương pháp nhằm thu thập, phân tích và tổng hợp
những khung lý thuyết, thông tin xoay quanh đề tài và những phỏng vấn nhằm thu
thập tài liệu càn thiết cho nghiên cứu.
Đầu tiên là phương pháp tra cứu tài liệu, được sử dụng những nguồn tài liệu,
thông tin có sẵn và được chứng minh từ các nguồn khác nhau. Phương pháp này
sẽ tổng hợp và trích suất những nội dung cần thiết phục vụ cho đề tài nghiên cứu
của tác giả. Được đánh giá là hiệu quả trong các bài nghiên cứu khác, tác giả cho
rằng đây là một phương pháp thích hợp cho bài nghiên cứu của mình.
Thứ hai là phương pháp phỏng vấn lãnh đạo,nhân viên: Là phương pháp thu
thập ý kiến của ban lãnh dạo trong việc nhận định, đánh giá về một vấn đề thực
tiễn. Phương pháp này thu thập các ý kiến khác nhau của các lãnh dạo, kiểm tra
lẫn nhau để có một cái nhìn khách quan hơn về một vấn đề từ đo có sơ sở để thu
thập thông tin và dữ liệu. Từ đó tác giả có thêm nhiều nhận định một cách khách
quan và có tính chính xác cao phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình. Với đề tài
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải của công ty Bảo Kiên rất cần những góp ý từ
phía các cán bộ lãnh đạo điều hành và chi phối doanh nghiệp. Đây sẽ là những
đóng góp tạo ra những sự khác biệt trong nghiên cứu.
Thứ ba là phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Đây là phương pháp
phân tích lý thuyết thành những mặt, những bộ phận, những mối quan hệ theo lịch
sử thời gian để nhận thức, phát hiện và khai thác các khía cạnh khác nhau của lý 5 lOMoAR cPSD| 46831624
thuyết từ đó chọn lọc những thông tin cần thiết phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Ngoài ra còn liên quan kết những mặt,những bộ phận, những mối quan hệ thông
tin từ các lý thuyết đã thu thập được thành một chỉnh thể để tạo ra một hệ thống lý
thuyết mới đầy đủ và sâu sắc về chủ đề nghiên cứu.
Cuối cùng là phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu
định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ
khảo sát thực tế. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các kết luận
thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê cùng với các kiểm định khác
nhau. Từ đó tác giả có những thống kê và nhận định vè tình hình kinh doanh và
những yếu tố tác động đến hoạt dộng marketing trong kinh doanh đối với thị trường
hiện tại. Giúp tác giả có thêm nhiều thông tin hơn cho doanh nghiệp từ đó đề xuất các giải pháp.
Phục vụ cho đề tài nghiên cứu của tác giả, các dữ liệu nghiên cứu được thực
hiện trên những nguồn dữ liệu tìm kiếm chủ yếu là nguồn thư viện điện tử của các
trường đại học. Qua những nguồn nghiên cứu này, những vấn đề nghiên cứu trong
quá khứ được chứng minh nghiên cứu thêm và sử dụng từ quá khứ. Hơn nữa, từ
những vấn đề này nói lên những giả thuyết thay thế sử dụng cho những giả thuyết
cũ và làm sáng tỏ thêm những giả thuyết nghiên cứu mới đã thu thập được dữ liệu
từ những phương pháp xử lý và đánh giá các dữ liệu thu thập được. 6 lOMoAR cPSD| 46831624
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1. Khái niệm và chức năng của marketing
2.1.1. Một số khái niệm marketing/Định nghĩa và vai trò của marketing.
Hình thành từ rất sớm, phát triển dần theo sự phát triển của sự trao đổi hàng
hóa. Có nhiều định nghĩa về Marketing được nhiều nhà nghiên cứu phân tích và
có những khái niệm riêng tuy nhiên nội dung chính không thay đổi, có một số định
nghĩa được tác giả đưa vào như sau:
Theo viện Marketing Hoàng gia Anh (CIM) thì Marketing là quá trình quản
trị nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và có lợi.
Theo hiệp hội Marketing Hoa kỳ (AMA) thì Marketing là tiến trình hoạch
định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng
hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chức.
Theo Philip Kotler (2012) cha đẻ của môn Marketing cho rằng “ Marketing
là tiến trình doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mạnh mẽ
những mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt được giá trị từ những phản ứng của
khách hàng”. Nói chung có rất nhiều quan niệm Marketing tuy nhiên chúng ta có
thể chia làm hai loại đại diện đó là quan niệm truyền thống và quan niệm hiện đại.
Theo quan niệm truyền thống: Marketing bao gồm các hoạt động sản xuất
kinh doanh liên quan đến việc hướng dòng sản phẩm từ nhà sản xuất đến người
tiêu thụ một cách tối ưu.
Theo quan niệm hiện đại: Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ
chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và
biến sức mua của người tiêu thụ thành nhu cầu thực sự về một sản phẩm cụ thể,
đến việc chuyển sản phẩm đó tới người tiêu thụ tối ưu.
Tóm lại: Sau khi tổng kết lại những nhận định tác giả thấy rằng marketing là
một quá trình kinh doanh tạo mối quan hệ và làm hài lòng khách hàng. Tập trung
vào khách hàng, một trong những thành phần hàng đầu của quản lý doanh nghiệp. 7 lOMoAR cPSD| 46831624
Marketing có một vai trò quan trọng trong quá trình phát triển và giữa sự ổn định
cho doanh nghiệp, nó có những chức năng riêng trong môi trường kinh tế.
Chức năng của marketing
Giữ một vị thế quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp phát triển, không chỉ
vậy Marketing còn đảm nhiệm nhiều trọng trách trong các lĩnh vực. Bởi vậy nên
Marketing luôn có những vị trí quan trọng để thúc đẩy sự tăng trường trong các môi trường.
Mặc dù không thể phủ nhận định hướng thị trường của một công ty là quan
trọng, nhưng chức năng tiếp thị phải đóng một vai trò quan trọng trong việc quản
lý một số kết nối quan trọng giữa khách hàng và các yếu tố quan trọng của công
ty, bao gồm cả việc kết nối khách hàng với sản phẩm, cung cấp dịch vụ và có những
trách nhiệm giải trình các hoạt động doanh thu và nhiều vấn đề thiết yếu trong công
ty. Các nhà nghiên cứu khoa học trong quá khứ cho thấy rằng chức năng tiếp thị
đóng góp vào nhận thức về hiệu quả hoạt động tiếp thị của công ty, hiệu quả hoạt
động của mối quan hệ khách hàng và hiệu suất của sản phẩm mới được tiếp thị đến
thị trường khách hàng của công ty.
Marketing có chức năng cầu nối giữa cho các khách hàng và các sản phẩm từ
doanh nghiệp. Đây là một kênh giúp cho khách hàng có thêm nhiều cách để tiếp
cận được sản phẩm hơn và đưa ra những quyết định của mình. Hơn nữa doanh
nghiệp cũng sẽ có một cầu nối bền vững giúp quảng bá thương hiệu và khẳng định
vị thế của mình trên thị trường cùng với dòng sản phẩm độc quyền. Đây là những
lợi ích mà doanh nghiệp có thể nhận được khi áp dụng chức năng của marketing.
Với chức năng nổi bật là cung cấp các dịch vụ tới người tiêu dùng trên toàn
lãnh thổ, mở rộng quy mô và khẳng định những chiến lược đảm bảo rằng khách
hàng có thể yên tâm và sử dụng dịch vụ. Marketing có những kênh phát triển thị
trường gây ảnh hưởng lớn đến nhu cầu của người tiêu dùng, các dịch vụ của doanh
nghiệp luôn được tìm hiểu và nhận được sự quan tâm lớn từ các khách hàng. Nhờ
đó phạm vi kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được mở rộng và mang theo những
lợi ích đóng góp cho bản đồ doanh nghiệp tại Việt Nam. Hơn nữa, Marketing nắm
rõ sự minh bạch và khẳng định vị thế của doanh nghiệp. Đây là chức năng có những 8 lOMoAR cPSD| 46831624
sự hiệu quả trong việc duy trì sự phát triển thương hiệu của doanh nghiệp và nâng
cao tầm hiểu biết của doanh nghiệp đến với khách hàng.
Tóm lại matrketing hay tiếp thị là một hoạt động nhằm trau dồi và thu hút
khách hàng cho các doanh nghiệp, Nhờ các hoạt động Marketing mà những quyết
định kinh doanh có cơ sở khoa học hơn, đồng thời giúp các công ty có điều kiện
thu thập và xử lý thông tin một cách hiệu quả nhất nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
2.1.2. Định nghĩa và đặc điểm của marketing dịch vụ 2.1.2.1 Định nghĩa
Theo Yogesh Hole và các cộng sự (2018) Khái niệm marketing trước đây
được xây dựng dựa trên mô hình sản xuất lấy sản phẩm và hàng hoá làm trung tâm,
chủ yếu là trao đổi kinh tế. Nó được phát triển, bắt đầu từ thời Cách mạng Công
nghiệp. Sau khi hình thành, các ý tưởng tiếp thị bắt đầu và sau đó, mở rộng quan
điểm của chúng để liên quan đến việc trao đổi, thay thế và thay thế bằng nhiều hoạt
động tiếp thị hơn hàng hóa và sản phẩm được sản xuất.
Tiếp thị dịch vụ có định nghĩa rõ hơn đến giá trị sản phẩm và tạo ra thương
hiệu dịch vụ quảng bá cho công ty thực hiện hoạt động marketing. Những vấn đề
thực tế dịch vụ được áp dụng dành cho những chương trình, mô hình dịch vụ cung
cấp và những dịch vụ cung cấp với những tính năng của những sự tư vấn về cách
áp dụng hệ thống phát triển sản phẩm. Nhiều dịch vụ mang tầm nâng cao những
giá trị tiếp thị cho hàng hóa của những khách hàng sử dụng những sản phẩm mang
tính dịch vụ được sử dụng để thực hiện nghiệp vụ chuyên môn. Hơn nữa, với tính
dịch vụ mang lại thì những doanh nghiệp sử dụng dịch vụ có những quan niệm tốt
hơn tới sản phẩm, có được những định nghĩa và định kiến thêm về những chiến
lược được sắp xếp để có thể phù hợp cho sản xuất sản phẩm. Nhiều dịch vụ cung
cấp nền tảng cơ bản là quan điểm chi phối dịch vụ có năng suất cao của nhiều trao
đổi diễn ra trong tiếp thị dịch vụ, từ đó có thể tạo ra các chiến lược phù hợp.
Dịch vụ (service) theo Từ điển Bách khoa Việt Nam chỉ những hoạt động
phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. 9 lOMoAR cPSD| 46831624
Marketing được hiểu là các hoạt động nghiên cứu, phát hiện nhu cầu của con
người để tìm cách thỏa mãn thông qua các hàng hóa, dịch vụ một cách tốt nhất.
Marketing dịch vụ (Service Marketing) là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu
cầu của con người về dịch vụ thông qua việc mua bán dịch vụ. Để thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng dịch vụ, Marketing dịch vụ cần làm nhiệm vụ phát hiện
về nhu cầu liên quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng dịch vụ (nghiên cứu thị
trường), phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ, xác
định giá cả thích hợp, tổ chức kênh cung cấp, thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ cũng
như xây dựng, thực hiện và kiểm tra chiến lược kinh doanh, kế hoạch Marketing theo Nguyệt Hồ (2021).
Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - AMA) lại định
nghĩa rằng marketing dịch vụ là một tính năng tổ chức và một bộ quy trình xác
định hoặc tạo ra, truyền đạt, cung cấp giá trị cho khách hàng và để quản lý mối
quan hệ khách hàng theo cách mang lại lợi ích cho tổ chức và các bên liên quan.
Dịch vụ thường là các hoạt động kinh tế phi vật thể do một bên đưa ra. Dịch vụ
được thực hiện sẽ mang lại kết quả mong muốn cho người nhận, đối tượng hoặc
tài sản khác có liên quan đến người sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẵn sàng trả tiền,
thời gian và công sức để đổi lấy những giá trị từ việc tiếp cận hàng hoá, lao động,
kỹ năng nghề nghiệp, cơ sở vật chất, mạng lưới và hệ thống của cơ sở cung cấp;
những thứ họ thường không có bất cứ quyền sở hữu nào.
2.1.2.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ
Việc tạo ra dịch vụ cho người tiêu dùng đóng vai trò trung tâm và trực tiếp
trong hoạt động thực hiện dịch vụ. Cho nên, mọi quyết định liên quan đến
Marketing dịch vụ đều phải hướng tới người tiêu dùng dịch vụ. Lý thuyết tiếp thị
hiện tại không đầy đủ trong nỗ lực giải thích tiếp thị dịch vụ. Sự đóng góp vào cả
lý thuyết về tiếp thị công nghiệp và tiếp thị dịch vụ thông qua việc xử lý hai các
câu hỏi đặt ra cho Dịch vụ chuyên nghiệp là và sự liên quan có định nghĩa chung
về một dịch vụ chuyên nghiệp đối với nhà tiếp thị của những dịch vụ. Những câu
hỏi đặt ra này sẽ được giải quyết trong các lĩnh vực rộng hơn của các lý thuyết và 10 lOMoAR cPSD| 46831624
mô hình tiếp thị công nghiệp hiện tại cũng như các khuôn khổ khái niệm mới nổi
về tiếp thị dịch vụ (Evert Gummesson, 1978).
Người đặt ra chiến lược cung cấp dịch vụ đóng vai trò trung tâm và trực tiếp
trong việc tạo ra dịch vụ. Cho nên, mọi quyết định liên quan đến Marketing dịch
vụ đều phải hướng tới lợi ích của người tiêu dùng dịch vụ. Xuất phát từ những điều
ấy marketing dịch vụ được phân chia theo từng đặc điểm cụ thể sau đây:
Về sản phẩm: do tính vô hình của dịch vụ nên nhiệm vụ của Marketing dịch
vụ là làm cho dịch vụ trở nên “hữu hình” đối với khách hàng, tạo niềm tin cho
khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ. Do tính không đồng nhất của dịch vụ nên cần
tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ, chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ,…
Về định giá dịch vụ: Do tính vô hình và tính không đồng nhất của dịch vụ
nên người tiêu dùng sẽ gặp khó khăn khi đánh giá dịch vụ bởi họ cũng không biết
trước chất lượng cũng như chi phí dịch vụ trước khi tiêu dùng. Về phía người cung
cấp dịch vụ, ngoài dựa vào chi phí, việc định giá phụ thuộc nhiều vào cảm nhận
của khách hàng. Do đó, việc định giá dịch vụ cần linh hoạt để thích ứng với điều
kiện cụ thể của khách hàng.
Phân phối dịch vụ: Việc lựa chọn kênh phân phối cần căn cứ vào đặc thù kinh
tế-kỹ thuật của từng loại dịch vụ cụ thể. Có những dịch vụ sử dụng kênh phân phối
trực tiếp và gián tiếp song cũng có những dịch vụ chỉ có thể phân phối qua kênh
trực tiếp. Các dịch vụ kế thừa dịch vụ tư vấn doanh nghiệp về hàng hóa và mở rộng
thêm các biến số để phản ánh các đặc thù của dịch vụ, bao gồm: sản phẩm, giá,
kênh phân phối, xúc tiến, con người, cơ sở vật chất và quy trình dịch vụ.
2.2. Quá trình xây dựng chiến lược marketing
Học cách suy nghĩ và hành động như một nhà tiếp thị hiệu quả và tập trung
vào phía trước trong môi trường kinh doanh năng động, nhịp độ nhanh ngày nay
với CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ CỦA Ferrell / Hartline / Hochstein, 8E. Bạn học cách
phát triển chiến lược tiếp thị dài hạn, hướng đến khách hàng và các kế hoạch tiếp
thị thành công với cách tiếp cận thân thiện với người đọc, có hệ thống của ấn bản
này. Các ví dụ mới nhất từ các tổ chức quen thuộc như Spotify, Nintendo và
Microsoft làm việc với các nội dung được cập nhật cũng như nghiên cứu và dữ liệu 11 lOMoAR cPSD| 46831624
mới nhất. Các trường hợp mới từ Tesla, Netflix và thậm chí cả đại dịch COVID-
19 gần đây minh họa rõ ràng nhu cầu của các nhà tiếp thị phải suy nghĩ chủ động
và dự đoán sự thay đổi. Khẳng định trên một quy trình cụ thể, xây dựng chiến lược
marketing được thể hiện qua 7 bước sau (Odies C Ferrell và các cộng sự, 2021).
Bước 1: Xác định mục tiêu marketing
Thông thường, mục tiêu marketing có thể bao gồm một hoặc nhiều hơn các mục tiêu cụ thể như:
Thương hiệu (định vị thương hiệu, độ nhận biết, cảm nhận về giá trị, mối
quan hệ giữa thương hiệu - khách hàng…) - Doanh số bán hàng. -
Vị trí trên thị trường (thị phần, mức độ thâm nhập thị trường..) -
Chỉ tiêu tài chính (doanh thu, lãi gộp) -
Sản phẩm (lựa chọn sản phẩm chính) -
Khi đặt ra các mục tiêu Marketing cần phải tuân theo các yêu cầu sau: -
Mục tiêu Marketing phải phục vụ cho mục tiêu kế hoạch chiến lược của công ty. -
Mục tiêu Marketing phải cụ thể, rõ ràng và đo lường được. -
Mục tiêu phải gắn với thời gian cụ thể. -
Các mục tiêu phải đồng bộ nhau và được sắp xếp theo thứ tự về tầm quan trọng
Bước 2: Nghiên cứu, phân tích thị trường -
Phân tích, nghiên cứu khách hàng của mình. -
Phân tích, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình.
Doanh nghiệp có thể dễ dàng sử dụng các công cụ nghiên cứu marketing:
Ansoff, Pestle, SWOT, Porter 5 Forces,…). Với mục đích dánh giá những đặc điểm
chủ yếu của thị trường như quy mô, cơ cấu, xu hướng biến động, tác động của môi
trường Marketing đến nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Bước 3: Xác định phân khúc thị trường -
Phân khúc theo hành vi hoặc phân khúc theo nhu cầu - Một phân
khúc thị trường lý tưởng là: 12 lOMoAR cPSD| 46831624 - Đo lường được -
Đủ lớn để kiếm lợi nhuận cho doanh nghiệp -
Ổn định, sẽ không biến mất sau một thời gian ngắn -
Có thể tiếp cận bởi các chiến lược tiếp thị của bạn -
Đồng nhất và đáp ứng tương tự với các chiến lược tiếp thị của bạn
Bước 4: Xác định thị trường mục tiêu
Sử dụng ma trận DPM (Directional Policy Matrix) để đánh giá các thị trường
và chọn thị trường mục tiêu.
Lựa chọn thị trường mục tiêu là lựa chọn các nhóm khách hàng tiềm năng đối
với các sản phẩm mới của công ty. Nếu trong thị trường mục tiêu mà công ty chọn
đã có các sản phẩm cạnh tranh thì vấn đề tiếp theo là phải định vị sản phẩm của
công ty định triển khai so với các sản phẩm cạnh tranh đó.
Bước 5: Xây dựng các chiến lược marketing
Chiến lược marketing bao gồm những chiến lược nhỏ như: - Chiến lược giá -
Chiến lược truyền thông - Chiến lược con người -
Chiến lược sản xuất và cung cấp -
Chiến lược hỗ trợ kỹ thuật -
Chiến lược định hướng phát triển chuỗi giá trị. -
Chiến lược thương hiệu. -
Chiến lược giá trị khách hàng. -
Chiến lược sản phẩm và dịch vụ. -
Chiến lược hậu cần kho vận -
Chiến lược kênh marketing - Chiến lược tài nguyên
Bước 6: Xây dựng kế hoạch triển khai và thực hiện -
Kế hoạch dự trù bán hàng -
Kế hoạch tính giá và lãi gộp -
Kế hoạch đặt hàng và giao hàng 13 lOMoAR cPSD| 46831624 -
Kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng -
Kế hoạch truyền thông marketing -
Kế hoạch tổ chức kênh - Kế hoạch marketing - Kế hoạch đầu tư vốn -
Chuẩn giá trị khách hàng - Kế hoạch bán hàng -
Kế hoạch tổ chức sản xuất và cung cấp - Kế hoạch tổ chức hỗ trợ kỹ thuật. -
Kế hoạch nguồn tài nguyên.
Bước 7: Kế hoạch theo dõi, thực hiện từng giai đoạn
Xây dựng các quy chuẩn để đánh giá tiến độ, tiếp nhận phản hồi, rút ra bài
học và tổ chức điều chỉnh, cải tiến thông qua: - Chỉ tiêu phấn đấu -
Mục tiêu từng giai đoạn -
Điều tra phân tích phản hồi của khách hàng (về mức độ hài lòng…) 2.3. Marketing mix
2.3.1. Tổng quan về marketing mix
Marketing mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp chỉ tập hợp các công cụ
tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu tiếp thị trên thị trường.
Thuật ngữ này được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1953 bởi Neil Borden, là chủ
tịch của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và
đặt ra thuật ngữ Marketing hỗn hợp. Một nhà tiếp thị nổi tiếng, E. Jerome
McCarthy, đề nghị phân loại theo 4P năm 1960, mà nay đã được sử dụng rộng rãi.
Khái niệm 4P được giải thích phần lớn trong sách giáo khoa về marketing và trong các lớp học.
Theo Margarita Išoraitė (2016) trong nghiên cứu mang tên “Marketing mix
theoretical aspects”. Mục đích của bài báo là phân tích các khía cạnh mang tính
định nghĩa về marketing mix. Bài báo thảo luận rằng hỗn hợp tiếp thị là một trong
những trọng tâm của các yếu tố đa dạng tiếp thị để thiết lập các mục tiêu và các 14 lOMoAR cPSD| 46831624
biện pháp ngân sách tiếp thị. Sự thiết yếu của mỗi yếu tố không chỉ phụ thuộc vào
công ty và các hoạt động của nó mà còn phụ thuộc vào sự tranh đấu và hạn mức
có những tính chất giờ giấc. Tất cả các yếu tố tiếp thị có liên quan với nhau và cần
được nhìn thấy trong toàn bộ các sự hành xử của chúng. Một số mục có thể có tầm
quan trọng lớn hơn những mục khác; nó phụ thuộc chủ yếu vào chiến lược của
công ty và các hoạt động của nó. Các công ty cung cấp dịch vụ - việc cung cấp các
dịch vụ sẽ là yếu tố then chốt. Điều đặt ra câu hỏi nghiên cứu là marketing hỗn hợp
tạo ra giá trị gia tăng nào cho doanh nghiệp. Có sử dụng tài liệu khoa học và phương
pháp phân tích trong bài báo. Phân tích các tài liệu khoa học, có thể nói rằng các
biện pháp marketing mix là các hành động và biện pháp cần thiết để đạt được các
mục tiêu marketing. Các yếu tố tiếp thị: sản phẩm, giá cả, địa điểm và khuyến mãi
được sử dụng cho các mục tiêu tiếp thị. Các thiết bị này hoạt động hiệu quả nhất
khi tất cả các yếu tố được kết hợp và hoạt động cùng nhau.
Nhắc đến vai trò của marketing mix, nó là yếu tố quan trọng trong mô hình
kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Được coi là cầu nối giữa người mua và người
bán, giúp người bán có thể dễ dàng hơn trong việc hiểu được những nhu cầu thực
tế của người mua từ đó giúp thỏa mãn một cách tối ưu nhất. Nhờ vậy có thể hoạch
định được các chiến lược tiếp thị phù hợp nhất.
Phân bổ trách nhiệm: Marketing mix đóng vai trò đem lại sự chuyên môn
hóa. Nhờ đó giúp phân bổ trách nhiệm đến từng thành viên, công việc được chia
nhỏ đảm bảo được tính S.M.A.R.T
Cung cấp những dữ liệu giá trị để phân bố tài nguyên: Mỗi một chiến dịch
marketing thành công đều cần phải được đảm bảo bởi sự phân bổ nguồn lực bao
gồm tài chính và con người.
Phân tích cơ cấu lợi nhuận – chi phí Tạo
cơ hội xúc tiến thương mại: 15 lOMoAR cPSD| 46831624
2.3.2. Marketing mix cho kinh doanh dịch vụ
2.3.2.1. Sản phẩm (Sản phẩm)
Chữ P đầu tiên trong tiếp thị mô hình 7p là Product (sản phẩm).
Sản phẩm trong dịch vụ là vô hình. Ví dụ như dịch vụ SEO, dịch vụ bảo hiểm,
dịch vụ logistics, dịch vụ du lịch,… Nên khách hàng không thể nhìn thấy trực tiếp,
sờ, cảm nhận bằng trực quan sau đó mới mua như các sản phẩm hữu hình. Ngược
lại, người dùng sẽ bày tỏ cảm xúc với sản phẩm của bạn sau khi sử dụng (Thúy Huyền, 2021).
Đây chính là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ có tốt không. Cho nên
việc cải tiến dịch vụ sẽ dễ dàng hơn sản phẩm, bởi thông qua những phản hồi từ
khách hàng doanh nghiệp sẽ dần điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Muốn tiếp thị thành công cho một sản phẩm là dịch vụ, bạn cần:
• Xác định dịch vụ mình đang bán có phù hợp với thị trường mục tiêukhông.
• Phân chia khách hàng thành nhiều nhóm theo tính cách, sở thích, độtuổi…
để dễ dàng tiếp thị sản phẩm cho phù hợp.
• Cung cấp dịch vụ tốt và nổi bật hơn so với những đối thủ cạnh tranh khác.
2.3.2.2 Giá cả (Price) 16