Báo cáo quản lý dịch vụ ô tô | Môn Quản lí dịch vụ ô tô - Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 58797173
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC BÁO CÁO MÔN HỌC
MÔN HỌC: QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ
Ngành: Công nghệ Kỹ thuật ô tô GVHD:
TS. NGUYỄN VĂN LONG GIANG SVTH: NGUYỄN VĂN LAM MSSV: 22145405 SVTH: TRẦN TIẾN ĐẠT MSSV: 22145345 SVTH: TRẦN MINH THẮNG MSSV: 22145470 SVTH: LÊ KHẮC DUYỆT MSSV: 22145332
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2025 lOMoAR cPSD| 58797173
MỤC LỤC CHƯƠNG 1: NGÀNH DỊCH VỤ Ô TÔLỗi! Thẻ đánh dấu không được xác định.
1.1. Giới thiệu .......................................................................................................................................... 1
1.2. Tình trạng của ngành ......................................................................................................................... 1
1.3. Các phân khúc thị trường dịch vụ ô tô .............................................................................................. 2
1.3.1. Đại lý ô tô và xe tải mới ................................................................................................................. 2
1.3.2. Cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô .................................................................................................. 2
1.3.3. Cửa hàng phụ tùng, phụ kiện và lốp xe .......................................................................................... 3
1.3.4. Trạm xăng ...................................................................................................................................... 3
1.3.5. Đội xe ............................................................................................................................................. 3
1.4. Tóm tắt .............................................................................................................................................. 3
CHƯƠNG 2: TÀI NGUYÊN VẬT LÝ .............................................................................. 5
2.1. Giới thiệu .......................................................................................................................................... 5
2.2. Cơ sở vật chất .................................................................................................................................... 5
2.3. Hướng dẫn chung về cơ sở vật chất .................................................................................................. 5
2.4. Nhu cầu về cơ sở vật chất ................................................................................................................. 6
2.5. Không gian hỗ trợ ............................................................................................................................. 7
2.6. Không gian khách hàng ..................................................................................................................... 8
2.7. Dụng cụ và thiết bị ............................................................................................................................ 8
2.8. Lập kế hoạch đầu tư của bạn ............................................................................................................. 9
2.9. Tóm tắt ............................................................................................................................................ 10
CHƯƠNG 3. NGUỒN NHÂN LỰC ................................................................................ 11
1.1. Giới thiệu ........................................................................................................................................ 11
1.2. Nhân viên thu ngân dịch vụ ............................................................................................................ 11
1.3. Điều phối viên ................................................................................................................................. 11
1.4. Quản lý khiếu nại ............................................................................................................................ 12
1.5. Quản đốc ......................................................................................................................................... 12
1.6. Cố vấn dịch vụ ................................................................................................................................ 13
1.7. Kỹ thuật viên trưởng ....................................................................................................................... 13
1.8. Nhân viên chuyên chở ..................................................................................................................... 13
1.9. Nhân viên phụ tùng ......................................................................................................................... 14
1.10. Kỹ thuật viên ................................................................................................................................. 14
1.11. Chuyên viên quan hệ khách hàng .................................................................................................. 14
1.12. Quản lý dịch vụ ............................................................................................................................. 14
1.13. Giám đốc dịch vụ .......................................................................................................................... 15 lOMoAR cPSD| 58797173
CHƯƠNG 1: NGÀNH DỊCH VỤ Ô TÔ
1.1. Giới thiệu
Thị trường ô tô thế giới đang chứng kiến sự mở rộng không ngừng. Tại các quốc gia
phát triển, số lượng phương tiện cá nhân trung bình trên mỗi hộ gia đình tiếp tục gia
tăng, nhiều nơi đã vượt mốc hai chiếc xe trên một gia đình. Hiện tại, Hoa Kỳ sở hữu
hơn 200 triệu phương tiện đã được đăng ký, trong khi Canada có thêm khoảng 25
triệu phương tiện nữa. Ở các quốc gia đang phát triển, sở hữu phương tiện cá nhân
ngày càng trở thành yếu tố quan trọng đối với sự phát triển kinh tế. Ngày nay, ô tô
xuất hiện ở mọi nơi trên thế giới, không có góc nào trên hành tinh mà không thể tìm
thấy chúng. Theo ước tính, hơn 600 triệu chiếc xe đang được vận hành trên khắp các
con đường toàn cầu. Do đó, ngành dịch vụ liên quan đến ô tô phải không ngừng nâng
cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng từ việc bảo trì, sửa chữa và bảo dưỡng các phương tiện này.
1.2. Tình trạng của ngành
Ngành dịch vụ ô tô đang phải đối mặt với áp lực lớn do nhu cầu vượt xa nguồn
cung lao động. Báo cáo từ Bộ Lao động Hoa Kỳ cho thấy số lượng kỹ thuật viên cần
thiết trong lĩnh vực này sẽ tiếp tục tăng mạnh trong thời gian tới, nhưng vấn đề là
nhiều kỹ thuật viên hiện tại đang nghỉ hưu với tốc độ nhanh hơn khả năng thay thế.
Tình trạng thiếu hụt kỹ thuật viên ô tô có trình độ không chỉ xảy ra tại Hoa
Kỳ mà còn ảnh hưởng đến Canada và các nước châu Âu. Đặc biệt, kỹ năng của kỹ
thuật viên trẻ đang là mối lo ngại lớn, làm giảm hiệu suất hoạt động của ngành dịch
vụ. Tỷ lệ nghỉ việc cao trong nhóm nhân viên kỹ thuật cũng tạo ra thách thức lớn
trong việc duy trì chất lượng và tuyển dụng mới.
Ngoài lực lượng kỹ thuật viên, các vị trí hỗ trợ khác như quản lý và bán hàng
cũng đang rất cần thiết để đảm bảo sự vận hành hiệu quả của ngành dịch vụ ô tô.
Những quốc gia có hệ thống dịch vụ ô tô phát triển đang phải đối mặt với vấn đề lớn
trong việc tìm kiếm nhân sự có trình độ cao và cố gắng học hỏi kinh nghiệm từ Hoa
Kỳ. Hiện nay, kỹ thuật viên chiếm phần lớn lao động trong ngành, với khoảng 52%, lOMoAR cPSD| 58797173
trong khi các hoạt động hỗ trợ sản xuất chiếm 48%, và các vị trí quản lý cùng bán hàng chiếm khoảng 15%.
1.3. Các phân khúc thị trường dịch vụ ô tô
Ngành dịch vụ ô tô được chia thành năm phân khúc thị trường chính, mỗi phân khúc
đảm nhận vai trò cụ thể:
• Đại lý ô tô và xe tải mới: Chiếm khoảng 40% tổng thị trường, tập trung vào
việc bán phương tiện mới và các dịch vụ đi kèm.
• Cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô: Cung cấp các dịch vụ bảo trì và sửa chữa
cho nhiều loại phương tiện, đảm bảo hoạt động hiệu quả và an toàn.
• Cửa hàng phụ tùng, phụ kiện và lốp xe: Kinh doanh phụ tùng, phụ kiện và
lốp xe, đồng thời tích hợp thêm dịch vụ hỗ trợ liên quan.
• Trạm xăng: Vai trò của các trạm xăng trong dịch vụ sửa chữa ô tô đã giảm đi
đáng kể, nhưng vẫn duy trì một số chức năng cơ bản.
• Đội xe: Chuyên bảo trì và sửa chữa các phương tiện thuộc sở hữu hoặc được
thuê bởi doanh nghiệp, phục vụ mục đích kinh doanh.
Mỗi phân khúc đóng góp vào sự phát triển toàn diện của ngành, đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng của người dùng phương tiện.
1.3.1. Đại lý ô tô và xe tải mới
Theo báo cáo từ Bộ Lao động Hoa Kỳ, các trung tâm dịch vụ tại đại lý ô tô
chiếm khoảng 40% tổng thị trường dịch vụ ô tô. Các đại lý đóng vai trò đặc biệt trong
ngành, vì họ là đơn vị duy nhất được nhà sản xuất ủy quyền thực hiện các dịch vụ sửa
chữa bảo hành. Những trung tâm này chịu trách nhiệm xử lý toàn bộ các vấn đề bảo
hành cho các dòng xe thuộc thương hiệu mà họ đại diện, đảm bảo chất lượng và tiêu
chuẩn theo quy định của nhà máy.
1.3.2. Cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô
Các cửa hàng này vận hành một cách độc lập, không phụ thuộc vào các dịch
vụ bảo hành hay yêu cầu chứng nhận từ nhà sản xuất. Họ cung cấp dịch vụ sửa chữa lOMoAR cPSD| 58797173
và bảo trì cho mọi loại xe, bất kể thương hiệu hay kiểu dáng, mang lại sự linh hoạt và
thuận tiện cho khách hàng.
1.3.3. Cửa hàng phụ tùng, phụ kiện và lốp xe
Các chuỗi cửa hàng phụ tùng, phụ kiện và lốp xe quy mô lớn đã phát triển
thành những hệ thống dịch vụ đa năng. Dù dịch vụ sửa chữa chỉ là một phần trong
tổng nguồn doanh thu, nhưng hoạt động của họ vẫn có nhiều nét tương đồng với các
cơ sở sửa chữa ô tô độc lập nhỏ lẻ. Họ phục vụ mọi dòng xe, mặc dù khả năng truy
cập vào thông tin kỹ thuật từ nhà sản xuất còn hạn chế.
Lợi thế của các chuỗi cửa hàng này nằm ở việc thuộc về một mạng lưới rộng
lớn, cho phép họ chia sẻ tài nguyên như thông tin kỹ thuật, thiết bị và cơ hội đào
tạo, qua đó nâng cao hiệu quả vận hành. Thay vì xử lý các vấn đề kỹ thuật phức tạp
hay sửa chữa nặng, họ thường tập trung vào những dịch vụ cụ thể, ví dụ như thay
lốp xe, điều chỉnh hệ thống treo hoặc sửa chữa phanh. 1.3.4. Trạm xăng
Dù các cửa hàng sửa chữa tại trạm xăng đã gắn bó với ngành công nghiệp ô tô
từ những ngày đầu tiên, nhưng trong thập kỷ qua, số lượng của chúng đã suy giảm
đáng kể. Nguyên nhân chính xuất phát từ những thách thức trong việc theo kịp các
công nghệ hiện đại và chi phí đầu tư cao cho các thiết bị kỹ thuật cần thiết. 1.3.5. Đội xe
Dịch vụ xe được hiểu là các bộ phận trong các tổ chức, doanh nghiệp hoặc cơ
quan nhà nước, chuyên chịu trách nhiệm bảo trì và sửa chữa phương tiện thuộc sở
hữu hoặc được thuê của chính họ. Những dịch vụ này không hướng đến việc phục vụ
cộng đồng mà tập trung vào việc đảm bảo đội xe hoạt động ổn định và hiệu quả.
1.4. Tóm tắt
Chương này thảo luận về tầm vóc và vai trò của ngành dịch vụ ô tô ở hiện tại
cũng như triển vọng trong tương lai. -
Nhu cầu dịch vụ ô tô đang ở mức rất cao tại Bắc Mỹ và trên toàn cầu, tuy
nhiên, nhiều quốc gia đang gặp phải tình trạng thiếu hụt nhân lực kỹ thuật chất lượng lOMoAR cPSD| 58797173
cao. - Vấn đề thiếu hụt lao động càng trở nên nghiêm trọng hơn ở các nước đang phát
triển, nơi nhu cầu tăng nhanh hơn khả năng đáp ứng. -
Ngành dịch vụ ô tô bao gồm năm phân khúc chính: Đại lý ô tô, Cửa hàng sửa
chữa độc lập, Chuỗi cửa hàng dịch vụ, Trạm xăng, và Dịch vụ đội xe. -
Mỗi phân khúc có chức năng và đặc điểm riêng, ảnh hưởng trực tiếp đến cách
tổ chức và hoạt động. -
Phần tiếp theo sẽ tập trung vào việc thiết kế, điều hành và quản lý một trung
tâm dịch vụ ô tô sao cho hiệu quả và tối ưu. lOMoAR cPSD| 58797173
CHƯƠNG 2: TÀI NGUYÊN VẬT LÝ
2.1. Giới thiệu
Vận hành một xưởng sửa chữa ô tô hiệu quả không chỉ phụ thuộc vào trình độ
chuyên môn của kỹ thuật viên mà còn cần sự hỗ trợ từ nhiều nguồn lực khác. Trong
đó, cơ sở vật chất, với vai trò là yếu tố vật lý quan trọng, là nền tảng để xây dựng một
môi trường làm việc chuyên nghiệp và tối ưu hóa năng suất hoạt động.
2.2. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất, bao gồm đất đai và các công trình xây dựng, đóng vai trò là
nền tảng vật lý quan trọng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ô tô. Với đặc thù phức
tạp của ngành, việc đầu tư vào cơ sở vật chất thường yêu cầu nguồn tài chính đáng
kể. Do đó, quá trình lựa chọn và thiết kế cơ sở vật chất cần được thực hiện một cách
cẩn trọng để đảm bảo hiệu quả và phù hợp với mục tiêu kinh doanh.
2.3. Hướng dẫn chung về cơ sở vật chất
Một trung tâm sửa chữa ô tô muốn hoạt động hiệu quả và thành công cần đáp ứng
nhiều tiêu chí quan trọng về không gian và vị trí:
- Kích thước đủ lớn để xử lý khối lượng công việc trung bình mỗi ngày một cách thuận tiện.
- Nằm ở vị trí dễ tìm, dễ tiếp cận, thu hút khách hàng.
- Có không gian bên ngoài rộng rãi để đỗ xe cho khách hàng và lưu trữ xe chờ sửa chữa.
- Đảm bảo các khu vực hỗ trợ sửa chữa như nơi tiếp nhận dịch vụ, kho chứa phụ tùng,
phòng thay đồ, văn phòng kinh doanh và kho lưu trữ thiết bị đều được bố trí hợp lý.
- Dành không gian riêng cho khách hàng, bao gồm lối vào, phòng chờ thoải mái và
khu vực vệ sinh sạch sẽ. lOMoAR cPSD| 58797173
- Cung cấp một môi trường làm việc chuyên nghiệp, ngăn nắp và thân thiện, mang lại
trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Những yếu tố này sẽ giúp trung tâm sửa chữa không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng mà còn xây dựng uy tín lâu dài trong ngành.
2.4. Nhu cầu về cơ sở vật chất -
Khu vực sửa chữa: Đây là phần lớn không gian của cơ sở, với các gian sửa
chữa rộng rãi, kích thước tiêu chuẩn là 12'×25'. Các lối đi phải đủ dài và rộng để xe
dễ dàng ra vào, cùng với cửa trên cao đảm bảo an ninh và giảm tác động từ thời tiết. -
Nhà kho: Không gian lưu trữ thiết bị chung như máy tiện phanh, máy cân
bằng bánh xe, cần được bảo mật tốt và dễ tiếp cận. Ngoài ra, mỗi kỹ thuật viên cần
có khu vực riêng cho hộp dụng cụ cá nhân. -
Cống thoát nước: Hệ thống thoát nước trung tâm hoặc nhiều ống thoát trong
không gian sửa chữa giúp duy trì sự sạch sẽ và đảm bảo an toàn cho xưởng. -
Không gian hỗ trợ: Bao gồm phòng tiếp nhận dịch vụ, kho chứa phụ tùng,
phòng thay đồ và khu vực lưu trữ thiết bị, đóng vai trò hỗ trợ hoạt động sửa chữa. -
Cơ sở vật chất cho nhân viên: Kỹ thuật viên cần khu vực riêng để vệ sinh và
thay đổi trang phục nhanh chóng, đảm bảo an toàn khi làm việc với hóa chất. -
Bãi đỗ xe: Bãi đỗ xe cần được lát đá, chiếu sáng đầy đủ, dễ tiếp cận và đảm
bảo an ninh cho cả cơ sở và xe. -
Khu vực chăm sóc xe: Nhiều cơ sở có khu vực rửa xe để tăng sự hài lòng của
khách hàng, từ không gian đơn giản đến khu vực chăm sóc xe đầy đủ chức năng. -
Khu hành chính: Phục vụ cho việc điều phối công việc, xử lý giấy tờ và thanh
toán, với quy mô linh hoạt tùy thuộc vào kích thước của cơ sở. -
Bộ phận bán hàng và kho phụ tùng: Kho phụ tùng là khoản đầu tư lớn, cần
hệ thống quản lý chặt chẽ để tối ưu hóa hàng tồn kho và đáp ứng tốt nhu cầu. lOMoAR cPSD| 58797173
2.5. Không gian hỗ trợ
- Khu vực hỗ trợ không trực tiếp liên quan đến sửa chữa
Các khu vực hỗ trợ, mặc dù không phải là phần chính trong hoạt động sửa chữa, vẫn
đóng vai trò quan trọng trong thiết kế bố cục xưởng dịch vụ ô tô. Những khu vực này
thường chiếm ít nhất một nửa diện tích của khu vực sửa chữa và cần được cân nhắc
kỹ lưỡng trong quá trình xây dựng.
- Cơ sở vật chất dành cho nhân viên
Kỹ thuật viên cần không gian riêng để đảm bảo vệ sinh và thay đổi trang phục khi
cần thiết. Điều này giúp giữ gìn sự sạch sẽ cho xe, xưởng và chính nhân viên. Trong
các xưởng có quy mô trung bình hoặc lớn, khu vực dành cho nhân viên thường bao gồm:
- Nhà vệ sinh và phòng tắm.
- Khu vực thay đồ với tủ khóa cá nhân.
- Bồn rửa lớn với nhiều vòi nước.
Những tiện ích này không chỉ đảm bảo an toàn lao động mà còn nâng cao sự hài
lòng, hỗ trợ nhân viên làm việc hiệu quả hơn. - Bãi đỗ xe
Bãi đỗ xe là một yếu tố quan trọng, cần được thiết kế đủ rộng rãi, dễ thấy và dễ tiếp
cận từ đường phố. Các khu vực này nên được lát nhựa, chiếu sáng tốt và cung cấp lối
đi thuận tiện vào xưởng. Một bãi đỗ xe hiệu quả cần đủ chỗ cho:
- Xe của khách hàng hiện tại và tiềm năng.
- Xe đang chờ sửa chữa hoặc lưu giữ tạm thời.
Để đảm bảo an toàn, nhiều xưởng sửa chữa còn lắp đặt hàng rào và hệ thống báo
động tại khu vực đỗ xe.
- Khu vực rửa và chăm sóc xe lOMoAR cPSD| 58797173
Khu vực rửa xe là điểm cộng lớn để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Một số cơ sở
chỉ trang bị khu vực nhỏ gọn để rửa xe bằng tay, trong khi các xưởng lớn hơn đầu tư
vào hệ thống chăm sóc xe chuyên nghiệp. Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu khách
hàng mà còn xây dựng hình ảnh dịch vụ toàn diện và uy tín cho cơ sở.
2.6. Không gian khách hàng -
Danh tiếng của cửa hàng dịch vụ ô tô không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch
vụ sửa chữa, danh tiếng của một cửa hàng còn dựa vào ấn tượng tổng thể mà họ tạo
ra cho khách hàng. Một cơ sở sạch sẽ, ngăn nắp và được thiết kế hấp dẫn có thể thu
hút thêm khách hàng và nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp. -
Lối vào cho khách và khu vực ghi danh: Cửa hàng cần có lối vào rõ ràng, dễ
dàng nhận biết và thuận tiện để dẫn khách hàng đến khu vực ghi danh. Đây là nơi đầu
tiên diễn ra sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và cố vấn dịch vụ. Khu vực này
phải cung cấp một không gian sạch sẽ, thoáng đãng và yên tĩnh, tạo điều kiện cho
khách hàng thoải mái trao đổi về lý do họ đến cũng như các thắc mắc, mối quan tâm.
Vì ấn tượng ban đầu rất quan trọng, khu vực ghi danh cần phản ánh phong cách
chuyên nghiệp của cửa hàng. -
Khu vực chờ dành cho khách hàng: Khu vực chờ đóng vai trò quan trọng trong
việc thể hiện sự quan tâm đến sự thoải mái của khách hàng. Vì họ có thể lựa chọn ở
lại chờ đợi các dịch vụ sửa chữa nhỏ, cơ sở cần cung cấp không gian thoải mái, với
ghế ngồi dễ chịu, tạp chí, sách đọc hoặc thậm chí cả TV để giải trí trong thời gian chờ đợi.
2.7. Dụng cụ và thiết bị
Đầu tư vào dụng cụ và thiết bị là yếu tố cốt lõi để vận hành một xưởng sửa chữa ô tô thành công, bao gồm: -
Dụng cụ chuyên dụng và dùng chung: Xưởng cần cung cấp các dụng cụ chuyên
dụng đắt tiền, được dùng chung bởi kỹ thuật viên, như máy kiểm tra hệ thống sạc, hệ
thống làm mát và thiết bị chẩn đoán điện tử. Ngoài ra, còn cần đầu tư dụng cụ dành lOMoAR cPSD| 58797173
riêng cho từng loại xe cụ thể. Những đại lý hoặc xưởng chuyên biệt thường đầu tư
dụng cụ mới định kỳ để đáp ứng yêu cầu công việc. -
Thiết bị phục vụ sửa chữa: Chủ xưởng phải đầu tư vào hệ thống thiết bị cơ bản
như hệ thống hút khí thải trung tâm, đèn chiếu sáng, máy nén khí, cầu nâng xe, máy
ép thủy lực, cùng các loại thiết bị khác phù hợp với loại hình sửa chữa, ví dụ: máy
cân chỉnh bánh xe, máy tháo lắp lốp, thiết bị đo lường chính xác và hệ thống chẩn đoán động cơ. -
Thiết bị liên lạc: Để hỗ trợ giao tiếp hiệu quả giữa nhân viên, nhà cung cấp và
khách hàng, xưởng cần trang bị hệ thống liên lạc như điện thoại thương mại, máy fax,
hệ thống nội bộ và thiết bị tự động gửi văn bản. -
Thiết bị máy tính và công nghệ: Xưởng nhỏ chỉ cần máy tính kết nối internet,
trong khi các xưởng lớn hơn cần mạng nội bộ hoặc hệ thống máy tính đa chức năng.
Những ứng dụng quan trọng bao gồm kiểm soát hàng tồn kho, quản lý nhân sự và kế
toán, hệ thống phiếu sửa chữa điện tử, cùng các hoạt động như email, lập hóa đơn, và
quản lý lịch làm việc.
Tóm lại, sự đầu tư đúng đắn vào dụng cụ và thiết bị không chỉ giúp nâng cao hiệu
suất công việc mà còn tăng độ tin cậy của xưởng đối với khách hàng.
2.8. Lập kế hoạch đầu tư của bạn
Doanh nhân thường mang trong mình sự lạc quan, lý tưởng lớn và khát khao
chinh phục thành công. Tuy nhiên, thực tế kinh doanh cho thấy, phần lớn các doanh
nghiệp nhỏ mới thành lập gặp thất bại trong vòng sáu tháng đầu tiên. Nguyên nhân
chủ yếu không phải do thiếu ý tưởng, sản phẩm hoặc dịch vụ tốt, mà đến từ sự dự
đoán quá lạc quan và thiếu nguồn vốn khởi nghiệp. Điều này thường dẫn đến việc
đánh giá quá cao tiềm năng kinh doanh và chi tiêu không phù hợp ngay từ ban đầu.
Trong một thị trường cạnh tranh như dịch vụ sửa chữa ô tô, việc không cung
cấp dịch vụ ngang tầm với các đối thủ là điều bất lợi. Đồng thời, doanh nghiệp cũng
dễ gặp khó khăn nếu mắc nợ quá nhiều để cố gắng mở rộng nhanh chóng. Để tồn tại
và phát triển, chủ doanh nghiệp cần định hình rõ ràng về nhu cầu, khả năng và mục lOMoAR cPSD| 58797173
tiêu dài hạn, đồng thời thận trọng trong đầu tư ban đầu, tập trung vào các chiến lược
thực tế và tiềm năng tăng trưởng hợp lý. Một doanh nghiệp vững mạnh sẽ đi lên từng
bước chắc chắn thay vì mơ tưởng đến thành công tức thời.
Sự kết hợp giữa nhiệt huyết, động lực và cách tiếp cận kinh doanh thận trọng
là yếu tố quyết định. Chủ doanh nghiệp cần hiểu rõ rủi ro từ việc đầu tư vượt mức
hoặc đầu tư quá sớm, đặc biệt là vào những tài sản cố định. Người quản lý sáng suốt
sẽ biết cách ưu tiên quyết định nào cần thực hiện ngay và những kế hoạch nào nên để
lại cho tương lai. Hãy nuôi dưỡng khát vọng thành công nhưng đồng thời xây dựng
kế hoạch dài hạn để biến ước mơ thành hiện thực. 2.9. Tóm tắt
Để khởi động và vận hành một xưởng sửa chữa ô tô, việc đánh giá tổng quan
về các nguồn lực vật chất là điều cần thiết. Một xưởng sửa chữa ô tô là một mô hình
kinh doanh phức tạp, đòi hỏi một khoản đầu tư lớn để cung cấp và trang bị đầy đủ cơ
sở vật chất nhằm đáp ứng nhu cầu trong ngành dịch vụ ô tô cạnh tranh cao. Do đó,
các quyết định kinh doanh liên quan đến những yếu tố này cần được phân tích một cách kỹ lưỡng.
Cơ sở vật chất yêu cầu sự kết hợp giữa mặt bằng và tòa nhà được thiết kế hoặc
cải tạo phù hợp. Những cơ sở này cần không gian đủ rộng để phục vụ sửa chữa xe và
các mục đích hỗ trợ khác. Các dịch vụ hỗ trợ phi sửa chữa cũng phải được đưa vào
kế hoạch để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, để hoạt động hiệu quả, cơ sở sửa chữa không chỉ dừng lại ở việc có
mặt bằng và tòa nhà. Các thiết bị kỹ thuật hiện đại và dụng cụ chuyên dụng là yếu tố
không thể thiếu. Ngoài ra, cần trang bị thêm các thiết bị hỗ trợ để đảm bảo nhân viên
làm việc hiệu quả, tăng năng suất và chất lượng dịch vụ.
Tất cả các khía cạnh này cần được tính toán và lập kế hoạch chi tiết để đảm
bảo xưởng vận hành hiệu quả và có khả năng cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Khoản đầu tư ban đầu phải được phân bổ hợp lý, tránh lãng phí hoặc chi tiêu vượt
mức. Chi phí để xây dựng, thuê hoặc trang bị thêm thiết bị cho xưởng là rất lớn, đồng lOMoAR cPSD| 58797173
thời kéo theo những rủi ro tài chính đáng kể mà chủ doanh nghiệp cần nhận thức rõ
để có chiến lược quản lý phù hợp.
CHƯƠNG 3. NGUỒN NHÂN LỰC
1.1. Giới thiệu
Trong ngành dịch vụ ô tô, con người là yếu tố quan trọng nhất. Dù có đầu tư lớn
vào thiết bị và cơ sở vật chất, nhưng xưởng sửa chữa chỉ hoạt động hiệu quả khi có
đội ngũ nhân viên chuyên môn và nhiệt huyết. Mỗi công việc trong xưởng đều cần
kiến thức và kỹ năng riêng. Ở xưởng nhỏ, một người có thể kiêm nhiều việc, còn ở
xưởng lớn, công việc được phân chia rõ ràng. Dù quy mô ra sao, tất cả nhiệm vụ đều
phải được thực hiện để đảm bảo hoạt động trơn tru. Vì vậy, dịch vụ ô tô không chỉ là
sửa xe mà còn là tổ chức và phối hợp hiệu quả.
1.2. Nhân viên thu ngân dịch vụ
Nhân viên thu ngân dịch vụ giữ vai trò quan trọng trong hoạt động của xưởng.
Nhiệm vụ chính gồm: tính toán hóa đơn, thông báo khách nhận xe sau sửa chữa, lưu
trữ hồ sơ, chào đón khách, thu tiền và cung cấp hóa đơn, biên lai. Vì là người tiếp xúc
cuối cùng với khách, họ tạo ấn tượng cuối cùng và ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng
cũng như quyết định quay lại của khách hàng. Nhân viên thu ngân cần có kỹ năng kế
toán, lưu trữ, sắp xếp giấy tờ, xử lý thanh toán và giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
1.3. Điều phối viên
Điều phối viên chịu trách nhiệm phân công công việc trong xưởng sửa chữa, đảm
bảo hiệu quả và đúng thời gian. Họ cần có kiến thức kỹ thuật ô tô, khả năng tổ chức,
ra quyết định, thích nghi linh hoạt với thay đổi, và giữ bình tĩnh dưới áp lực. Vai trò
của họ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng. Kỹ năng cần có:
Điều phối viên phải có tổ chức cao, khả năng ra quyết định tốt để nâng cao hiệu suất
xưởng. Họ cần hiểu rõ kỹ thuật ô tô và kỹ năng của từng kỹ thuật viên để phân công lOMoAR cPSD| 58797173
hợp lý. Ngoài ra, cần có khả năng tổ chức, thích nghi nhanh, giữ bình tĩnh và suy nghĩ
logic dưới áp lực, như một người chơi cờ luôn tính trước nhiều bước.
1.4. Quản lý khiếu nại
Nhân viên xử lý yêu cầu bảo hành (Claims Administrator hay Booker) là người
đánh giá phiếu sửa chữa và xác định số giờ công để trả lương cho kỹ thuật viên. Họ
không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay kỹ thuật viên mà dựa hoàn toàn vào tài
liệu trên phiếu sửa chữa để xác định công việc được yêu cầu, được thực hiện, và thời
gian lao động tương ứng.
Họ sử dụng sách hướng dẫn thời gian lao động tiêu chuẩn (flat-rate manuals) để
đảm bảo tính công bằng và nhất quán trong tính công và thanh toán. Những hướng
dẫn này rất chi tiết, khác nhau tùy hãng xe và mẫu xe, có thể ở dạng sách hoặc đĩa kỹ thuật số.
Công việc đòi hỏi khả năng nghiên cứu kỹ lưỡng, hiểu rõ hệ thống kỹ thuật xe, và
xử lý số liệu chính xác. Người làm công việc này phải nhanh nhạy như thủ thư (tra
cứu), cố vấn dịch vụ (hiểu kỹ thuật), và kế toán (xử lý số liệu).
1.5. Quản đốc
Quản đốc xưởng chịu trách nhiệm điều phối toàn bộ hoạt động của xưởng sửa chữa
ô tô. Họ hỗ trợ kỹ thuật viên, đào tạo nhân viên, phối hợp với cố vấn dịch vụ, xử lý
sự cố, điều phối nguồn lực và kiểm tra chất lượng sửa chữa. Công việc này đòi hỏi
kiến thức kỹ thuật chuyên sâu, khả năng giao tiếp, sự tỉ mỉ và trách nhiệm cao.
Kỹ năng cần thiết gồm: kỹ thuật chuyên sâu, hiểu rõ lý thuyết hệ thống ô tô, khả
năng hướng dẫn và truyền đạt kiến thức, cũng như tinh thần gương mẫu về chất lượng và sự chính xác. lOMoAR cPSD| 58797173
1.6. Cố vấn dịch vụ
Cố vấn dịch vụ là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách hàng trong
suốt quá trình sửa chữa xe, đóng vai trò là bộ mặt của xưởng dịch vụ. Nhiệm vụ chính
của họ bao gồm tiếp nhận các yêu cầu từ khách hàng (qua điện thoại, trực tuyến hoặc
trực tiếp), lên lịch hẹn, viết lệnh sửa chữa chính xác theo phản ánh của khách hàng,
thực hiện chẩn đoán sơ bộ qua quan sát và hỏi đáp, đồng thời đề xuất các dịch vụ bảo
trì cần thiết dựa trên thời gian sử dụng hoặc số km đã đi.
Cố vấn dịch vụ còn có trách nhiệm báo giá sửa chữa, xin sự đồng ý của khách hàng
trước khi tiến hành, cập nhật tiến độ sửa chữa, kiểm tra hóa đơn và đảm bảo xe được
sửa đúng và đầy đủ. Ngoài kỹ năng kỹ thuật, họ cần khả năng giao tiếp tốt để có thể
“phiên dịch” giữa khách hàng (người không chuyên) và kỹ thuật viên (người chuyên
môn), giúp cả hai bên hiểu đúng vấn đề và giải pháp.
1.7. Kỹ thuật viên trưởng
Kỹ thuật viên trưởng là người có vai trò quan trọng trong cửa hàng, vừa là chuyên
gia chẩn đoán các vấn đề phức tạp, vừa là người lãnh đạo đội ngũ kỹ thuật viên. Công
việc của họ bao gồm việc giải quyết những vấn đề khó khăn nhất trong sửa chữa ô tô,
đồng thời hướng dẫn và giám sát các kỹ thuật viên khác hoàn thành các nhiệm vụ đơn
giản một cách hiệu quả. Họ cũng có trách nhiệm chia sẻ kiến thức chuyên môn và
đào tạo đồng nghiệp, giúp nâng cao năng suất và hiệu quả làm việc của cả nhóm. Để
đảm nhận vai trò này, kỹ thuật viên trưởng cần có chứng chỉ ASE Master và ít nhất 5
năm kinh nghiệm làm việc trong ngành, cùng với khả năng lãnh đạo, hướng dẫn đồng
nghiệp, và luôn cập nhật kiến thức mới từ các khóa đào tạo chuyên môn. Đây là người
dẫn đầu trong việc đặt ra các tiêu chuẩn làm việc và duy trì chất lượng công việc trong cửa hàng.
1.8. Nhân viên chuyên chở
Nhân viên chuyên chở (Porter) là một phần quan trọng trong việc đảm bảo sự vận
hành suôn sẻ của cửa hàng và sự hài lòng của khách hàng. Công việc của họ bao gồm
việc chuyển xe khách hàng từ khu vực viết giấy tờ đến khu vực lưu trữ và ngược lại lOMoAR cPSD| 58797173
khi khách đến lấy xe, cung cấp dịch vụ đưa đón khách hàng trong thời gian xe sửa
chữa, làm sạch và chi tiết xe của khách hàng sau khi sửa chữa, cũng như xe mới trước
khi giao cho khách hàng. Họ còn thực hiện các công việc vặt như lấy phụ tùng, công
cụ, thiết bị cần thiết và dọn dẹp cửa hàng. Mặc dù công việc này không đòi hỏi nhiều
đào tạo chuyên môn, nhân viên chuyên chở cần có bằng lái xe tốt, tính cách dễ chịu
để giao tiếp với đồng nghiệp và khách hàng, và khả năng làm việc độc lập, hoàn thành
các nhiệm vụ được giao một cách hiệu quả.
1.9. Nhân viên phụ tùng
Nhân viên phụ tùng có trách nhiệm xác định, cung cấp và quản lý phụ tùng trong
xưởng dịch vụ ô tô. Họ đảm bảo rằng phụ tùng luôn sẵn sàng kịp thời, dự báo chính
xác nhu cầu và quản lý tồn kho một cách hiệu quả. Công việc này yêu cầu kỹ năng tổ
chức tốt, sự cẩn thận, chính xác và khả năng tìm kiếm thông tin phụ tùng.
1.10. Kỹ thuật viên
Kỹ thuật viên ô tô là những người thực hiện các công việc sửa chữa trực tiếp trong
xưởng dịch vụ. Họ chẩn đoán sự cố, ước tính chi phí, sửa chữa, kiểm tra và bàn giao
xe sau khi đã sửa chữa xong, đảm bảo xe hoạt động tốt nhất. Công việc này yêu cầu
kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng thực hành xuất sắc và khả năng cập nhật
kiến thức mới liên tục.
1.11. Chuyên viên quan hệ khách hàng
Chuyên viên quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài
lòng của khách hàng, từ đó giúp đảm bảo doanh thu và sự thành công cho xưởng dịch
vụ. Họ chủ động liên lạc với khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ để thu thập ý kiến
phản hồi, phát hiện và giải quyết các vấn đề phát sinh kịp thời. Công việc này đòi hỏi
kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp, cùng thái độ
lịch sự và khéo léo khi giao tiếp qua điện thoại.
1.12. Quản lý dịch vụ
Quản lý dịch vụ chịu trách nhiệm điều phối tất cả hoạt động trong xưởng sửa chữa
ô tô. Họ đóng vai trò là người quản lý tổng thể, đảm nhận các chức năng như điều lOMoAR cPSD| 58797173
phối công việc, động viên nhân viên, quản lý tài chính, nhân sự, quan hệ khách hàng,
tiếp thị và đảm bảo an toàn lao động. Công việc này yêu cầu nhiều kỹ năng đa dạng
để duy trì hoạt động hiệu quả của xưởng dịch vụ.
1.13. Giám đốc dịch vụ
Giám đốc dịch vụ quản lý các xưởng sửa chữa và đại lý ô tô lớn. Họ có trách nhiệm
rộng hơn quản lý dịch vụ, giám sát nhiều bộ phận khác nhau như xưởng sửa chữa,
phụ tùng và sửa chữa thân vỏ. Ngoài kỹ năng quản lý, họ cần có kiến thức chuyên
sâu, khả năng lãnh đạo, hòa giải và tư duy chiến lược để bảo vệ lợi ích của bộ phận mình quản lý.