Hệ thống quản lý dịch vụ ô tô đại lý Ford Suối Tiên | Tiểu luận Môn Quản lí dịch vụ ô tô - Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 58797173
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM
KHOA: CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC
------ oOo -----
TIỂU LUẬN MÔN HỌC ĐỀ TÀI
HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ ĐẠI LÝ FORD SUỐI TIÊN
GVHD:THS.NGUYỄN VĂN LONG GIANG SVTH: MSSV HUỲNH HÀO HẢI 22145133 NGUYỄN HỮU TRÍ 22145271 TP.HCM, Tháng 11 Năm 2024 lOMoAR cPSD| 58797173 MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD SUỐI TIÊN ....................................... 2
1.1. Giới thiệu tổng quan về đại lý ................................................................................ 2
1.1.1. Tổng quan về đại lý ........................................................................................... 2
1.1.2. Vị trí và địa lí ..................................................................................................... 2
1.1.3. Sản phẩm và dịch vụ ......................................................................................... 3
1.2. FORD Suối Tiên – Đại lý 5S tại Thành phố Hồ Chí Minh .................................. 4
1.2.1. Dịch vụ 5S tại đại lý Ford Suối Tiên ................................................................ 4
1.2.2. Đa dạng các sản phẩm xe bán tại đại lý .......................................................... 4
1.2.3. Phục vụ, sửa chữa, bảo dưỡng chuyên nghiệp và phát triển theo định ...... 6
hướng khách hàng (Service) ....................................................................................... 6
1.2.4. Cung cấp và bảo hành phụ tùng chính hãng (Spare parts) .......................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA MỘT ĐẠI LÝ XE CHUYÊN NGHIỆP ..... 7
2.1. Hợp đồng kinh doanh ............................................................................................ 7
2.2. Hoạt động kinh doanh ........................................................................................... 7
2.3. Bộ phận dịch vụ ...................................................................................................... 8
2.4. Kế toán và thanh toán ............................................................................................ 8
2.5. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................ 8
CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ SỬA CHỮA CHUNG CÓ SỬ DỤNG BẢO
HIỂM TẠI ĐẠI LÝ FORD SUỐI TIÊN ....................................................................... 12
3.1. Giới thiệu về quy trình sửa chữa chung tại Suối Tiên Ford .............................. 12
3.2. Giới thiệu chung về quy trình đăng ký bảo hiểm xe ô tô ................................... 13
3.3. Dịch vụ sửa chữa có sử dụng bảo hiểm tại Suối Tiên Ford ............................... 15
3.3.1. Quy trình làm hồ sơ bảo hiểm vật chất xe ô tô ở đại lý Suối Tiên Ford .... 15
3.3.2. Sửa chữa xe tại đại lý có sử dụng bảo hiểm .................................................. 16
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT LUẬN ................................................................... 17
4.1. Phân tích và đánh giá chung ............................................................................... 17
4.2. Kết luận ................................................................................................................. 18
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 19 lOMoAR cPSD| 58797173 MỞ ĐẦU
Ngành công nghiệp ô tô giữ một vị trí vô cùng quan trọng trên toàn cầu. Đồng thời, trong
bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa, ngành ô tô được xem là
một trong những ngành công nghiệp trọng điểm của tương lai. Các doanh nghiệp tại Việt
Nam hiện phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.
Để thu hút khách hàng và cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ, việc đáp ứng và làm hài
lòng nhu cầu của khách hàng cần được đặt lên hàng đầu. Trong đó, một đại lý ô tô đóng vai
trò quan trọng, góp phần không nhỏ vào sự phát triển của doanh nghiệp. Thậm chí, một đại
lý ô tô tốt có thể xây dựng thương hiệu và mang lại thành công cho hãng nếu đáp ứng được
kỳ vọng của khách hàng.
Môn học Quản lý dịch vụ ô tô giúp chúng em hiểu rõ về quy trình cung cấp dịch vụ tại
một đại lý, cách quản lý và vận hành một đại lý ô tô, đồng thời rèn luyện các kỹ năng mềm
để áp dụng vào thực tiễn. Dựa trên những kiến thức được học, chúng em đã chọn đề tài “Hệ
thống quản lý dịch vụ ô tô tại đại lý Ford Suối Tiên” làm nội dung nghiên cứu.
Sau khi nhận đề tài, với sự hướng dẫn tận tình của giảng viên hướng dẫn - TS. Nguyễn
Văn Long Giang, cùng với nỗ lực của cả nhóm và quá trình tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu,
đến nay bài tiểu luận của chúng em cơ bản đã hoàn thành. Chúng em mong nhận được sự
góp ý và hướng dẫn từ thầy để hoàn thiện bài tiểu luận hơn nữa. lOMoAR cPSD| 58797173
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD SUỐI TIÊN.
1.1. Giới thiệu tổng quan về đại lý
1.1.1. Tổng quan về đại lý
Hãng xe Ford, được thành lập vào năm 1901, đã trải qua hơn 120 năm phát triển và hiện
là một trong những thương hiệu hàng đầu trong ngành công nghiệp ô tô, so sánh vai trò
cùng Volkswagen, Toyota, Mercedes-Benz, BMW, Honda, và GM. Tại thị trường Việt Nam,
không khó để bắt gặp các mẫu xe như Ranger, Focus hay Explorer cuộn bánh trên đường.
Đặc biệt, Ford Ranger – được mệnh danh là “Vua bán tải” – đã trở thành biểu tượng của
Ford tại Việt Nam. Đây là kết quả của chiến lược tập trung vào các dòng xe chủ lực nhằm
xây dựng thương hiệu và sử dụng lòng tin của khách hàng. Xe Ford không chỉ nổi bật với
độ cứng cáp, bền bỉ nhờ thiết kế thân vỏ chắc chắn, mà còn gây ấn tượng bởi động cơ mạnh
mẽ, linh hoạt và khả năng tiết kiệm nhiên liệu vượt trội.
Bên cạnh sản phẩm chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan
trọng trong việc củng cố vị trí của Ford tại Việt Nam. Đại lý Ford liên tục cải tiến, cập nhật
để đáp ứng nhu cầu người dùng, đảm bảo quy trình làm việc chuyên nghiệp và đào tạo đội
ngũ kỹ thuật viên có nghề cao. Nhờ đó, các đại lý của Ford luôn nhận được những đánh giá
tích cực từ phía khách hàng.
Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Suối Tiên, được thành lập vào tháng 3 năm 2020
với tên giao dịch Suối Tiên Ford, tọa lạc tại số 35 đường Hoàng Hữu Nam, gần Bến xe
Miền Đông mới. Khuôn viên Suối Tiên Ford có diện tích hơn 3.000m2, bao gồm hệ thống
phòng trưng bày và trạm dịch vụ hiện đại, đạt tiêu chuẩn Brand@Retail of Ford toàn cầu.
Là một trong những đại lý chính thức và đáng tin cậy của Ford tại Thành phố Hồ Chí
Minh, Suối Tiên Ford đã thành công với sứ mệnh mang đến cho khách hàng những sản
phẩm chất lượng cao và dịch vụ hoàn hảo. Đại lý hoạt động với phương châm “Tận tâm –
Uy tín – Chất lượng,” Suối Tiên Ford luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.
1.1.2. Vị trí và địa lí
Vị trí và tiện ích: Suối Tiên Ford sở hữu vị trí đắc địa tại số 35 đường Hoàng Hữu lOMoAR cPSD| 58797173
Nam, Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh. Địa điểm này không những thuận tiện cho việc di
chuyển từ trung tâm thành phố mà còn dễ dàng tiếp cận từ các khu vực lân cận, tạo điều
kiện lý tưởng cho khách hàng đến tham quan và mua sắm.
1.1.3. Sản phẩm và dịch vụ
Sản phẩm và dịch vụ: Suối Tiên Ford mang đến đa dạng các dòng xe của hãng Ford, từ
những mẫu xe mới nhất đến những dòng xe phổ biến. Khách hàng có thể lựa chọn các
dòng xe du lịch như Ford Focus, Ford Fiesta, Ford EcoSport, Ford Escape, Ford Everest,
Ford Explorer, cùng với mẫu xe bán tải Ford Ranger đáp ứng nhu cầu sử dụng cho công việc và gia đình.
Ngoài ra, Suối Tiên Ford còn mang đến một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp
cho khách hàng, với các tiện ích như khu vực trưng bày rộng rãi, phòng chờ tiện nghi, và lOMoAR cPSD| 58797173
không gian hiện đại. Những yếu tố này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong suốt
quá trình tìm hiểu và trải nghiệm các dòng xe.
1.2. FORD Suối Tiên – Đại lý 5S tại Thành phố Hồ Chí Minh
1.2.1. Dịch vụ 5S tại đại lý Ford Suối Tiên
Giống như các đại lý khác tại Thành phố Hồ Chí Minh như Thủ Đức Ford hay Ford
Long Biên, Suối Tiên Ford là một đại lý đạt tiêu chuẩn 5S tại Quận 9. Đại lý đáp ứng đầy
đủ các tiêu chí bao gồm kinh doanh sản phẩm, chăm sóc khách hàng, bảo dưỡng - sửa
chữa, và cung cấp phụ tùng chính hãng của Ford.
1.2.2. Đa dạng các sản phẩm xe bán tại đại lý
Suối Tiên Ford cung cấp hầu hết các dòng xe Ford phổ biến trên thị trường Việt Nam,
giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn. Các mẫu xe SUV như Ford Everest, Ford Explorer,...
luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng. lOMoAR cPSD| 58797173
Nhắc đến Ford, không thể bỏ qua các dòng xe bán tải (Pickup) với thiết kế mạnh mẽ cả
về động cơ lẫn ngoại hình. Đây luôn là lựa chọn hàng đầu cho những ai yêu thích di
chuyển trên địa hình khó khăn, cắm trại, hay tham gia các hoạt động off-road,… lOMoAR cPSD| 58797173
1.2.3. Phục vụ, sửa chữa, bảo dưỡng chuyên nghiệp và phát triển theo định hướng khách hàng (Service)
Với kinh nghiệm và hiểu biết sâu sắc về thị trường ô tô ở Việt Nam, Suối Tiên Ford đã
xây dựng thương hiệu và xây dựng uy tín trong lòng khách hàng. Không chỉ cung cấp các
sản phẩm chất lượng và dịch vụ hoàn hảo, đại lý còn mang lại sự hài lòng và niềm tin cho
khách hàng thông qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm và chug của đội ngũ
lãnh đạo cùng nhân thành viên.
Đối với Suối Tiên Ford, khách hàng luôn là yếu tố cốt lõi tạo nên thành công. Đại lý
luôn đặt tiêu chí "Quan hệ khách hàng tốt – Chất lượng dịch vụ cao" làm kim chỉ nam
trong mọi hoạt động, như một lời tri ân sâu sắc đối với sự tin tưởng và đồng hành động của khách hàng.
1.2.4. Cung cấp và bảo hành phụ tùng chính hãng (Spare parts) Ắc Quy: STT Mã phụ tùng Tên sản phẩm Dòng xe 1 XM34-10655-NA Ắc quy MF75D31R Everest Ranger (dòng cũ) 2 DM5T-10655-AB Ắc quy CMF- DIN 65 Transit Focus Ranger 3 DM5T-10655-BB Ắc quy CMF DIN52 Fiesta lOMoAR cPSD| 58797173 EcoSpor 4
CM39- 10655- AA Ắc quy CMF 75D23L Escape
CHƯƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA MỘT ĐẠI LÝ XE CHUYÊN NGHIỆP
2.1. Hợp đồng kinh doanh
Đại lý cần được nhà phân phối ô tô ủy quyền thông qua hợp đồng kinh doanh, đồng thời
bị ràng buộc bởi các lợi ích và trách nhiệm liên quan đến sản phẩm bán ra. Trong một số
trường hợp, đại lý phải đáp ứng các điều kiện do nhà phân phối đặt ra để được phê duyệt.
2.2. Hoạt động kinh doanh
Hoạt động kinh doanh được liên kết chặt chẽ với trách nhiệm của các đại lý, mang lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp. Điều này dựa trên sản phẩm bán ra và mức chiết khấu được
cung cấp từ nhà phân phối. Mỗi đại lý đều phải tuân thủ sự quản lý của nhà phân phối
trong việc vận hành kinh doanh của mình. lOMoAR cPSD| 58797173
2.3. Bộ phận dịch vụ
Gắn liền với hoạt động kinh doanh, một đại lý 3S trở lên cần đảm bảo cung cấp dịch vụ
hậu mãi, đáp ứng các yêu cầu về sửa chữa, bảo dưỡng và bảo hành cho khách hàng khi cần.
Mỗi đại lý đều có quy trình riêng để tiếp nhận và xử lý các vấn đề liên quan đến dịch
vụ. Tuy nhiên, các quy trình này luôn do nhà phân phối quy định, và đại lý phải tuân thủ
thực hiện một cách thủ công.
2.4. Kế toán và thanh toán
Bộ phận kế toán và thanh toán chịu trách nhiệm xử lý các thủ tục giấy tờ liên quan đến
việc mua xe. Đồng thời, bộ phận này cũng theo dõi toàn bộ giao dịch bán hàng, hóa đơn
dịch vụ và sửa chữa. Nhiệm vụ bao gồm việc lập hóa đơn, chứng từ và thực hiện thanh toán cho khách hàng.
2.5. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của đại lý ô tô Ford Suối Tiên được thiết kế theo mô hình phân
quyền, với các bộ phận chức năng được phân chia hợp lý, nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động của đại lý.
Cơ cấu tổ chức của đại lý ô tô Ford Suối Tiên, bao gồm: Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc Phòng Kinh doanh Phòng Dịch vụ
Phòng Kế toán - Tài chính lOMoAR cPSD| 58797173
Phòng Hành chính - Nhân sự Phòng Marketing Tổng Giám đốc
Tổng Giám đốc là người đứng đầu đại lý, chịu trách nhiệm toàn diện về các hoạt động
của đại lý. Nhiệm vụ của Tổng Giám đốc bao gồm xây dựng chiến lược phát triển, điều
hành, quản lý và giám sát các bộ phận chức năng để đảm bảo hoạt động hiệu quả của đại lý. Phó Tổng Giám đốc
Phó Tổng Giám đốc là người hỗ trợ Tổng Giám đốc trong công việc điều hành và quản
lý đại lý. Phó Tổng Giám đốc có thể đảm bảo có một số lĩnh vực cụ thể như kinh doanh,
dịch vụ, hậu mãi, v.v… Phòng Kinh doanh
Phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động kinh doanh và bán hàng của đại lý, bao gồm:
Nghiên cứu và khảo sát thị trường, nghiên cứu tìm kiếm và khai thác tiềm năng khách hàng.
Tư vấn, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Thực hiện các chương trình ưu đãi và xúc tiến thương mại. Phòng Dịch vụ
Phòng Dịch vụ chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động dịch vụ hậu mãi của đại lý, bao gồm:
Bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa bảo trì. Sửa lỗi chung.
Cung cấp các dịch vụ tiện ích.
Phòng Kế toán - Tài chính
Phòng Kế toán - Tài chính cam chịu trách nhiệm thực hiện các công tác kế toán và tài
chính của đại lý, bao gồm: Kế toán tổng hợp. Kế toán bán hàng. Kế toán kho. lOMoAR cPSD| 58797173 Kế toán tài sản. Kế toán công nợ. Kế toán ngân sách.
Phòng Hành chính - Nhân sự
Phòng Hành chính - Nhân sự cam chịu trách nhiệm thực hiện các công tác hành chính,
nhân sự của đại lý, bao gồm: Quản lý văn phòng. Quản lý nhân sự.
Đào tạo và phát triển nhân sự. Phòng Marketing
Phòng Marketing cam chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động tiếp thị và truyền
thông của đại lý, bao gồm:
Nghiên cứu thị trường.
Xây dựng và phát triển các chương trình tiếp theo. Quan hệ công chúng.
Cấu hình phân chia của Ford Suối Tiên Ưu điểm:
Cơ sở cấu hình chức năng rõ ràng và khoa học, đảm bảo tính chuyên nghiệp trong hoạt động của đại lý.
Các phòng ban và bộ phận được phân công một cách hợp lý, mỗi bộ phận đều có khả
năng và nhiệm vụ cụ thể để đáp ứng nhu cầu tốt nhất của khách hàng. Nhược điểm:
Cơ sở cấu hình vẫn còn khá nhanh, khó có thể thích ứng nhanh với những thay đổi
nhanh chóng trong thị trường.
Sự phối hợp giữa các ban và bộ phận chưa được chặt chẽ, đôi khi dẫn đến tình trạng
công việc được lặp lại hoặc không có hiệu quả.
Để giải quyết những nhược điểm này, đại lý ô tô Ford Suối Tiên có thể tiếp tục cải
thiện cấu hình cơ sở, tạo ra một hệ thống linh hoạt và chủ động hơn trong hoạt động. Bên lOMoAR cPSD| 58797173
cạnh đó, việc tăng cường phối hợp giữa các ban phòng và bộ phận là điều cần thiết để
nâng cao hiệu quả công việc. lOMoAR cPSD| 58797173
CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ SỬA CHỮA CHUNG CÓ SỬ DỤNG BẢO
HIỂM TẠI ĐẠI LÝ FORD SUỐI TIÊN
3.1. Giới thiệu về quy trình sửa chữa chung tại Suối Tiên Ford
Quy trình sửa chữa chung tại Ford là quy trình tiêu chuẩn được áp dụng tại các đại lý
Ford (bao gồm cả Suối Tiên Ford) để bảo trì, kiểm tra và sửa chữa các xe Ford. Quy trình
này được thiết kế để đảm bảo rằng các xe được bảo trì và sửa chữa là một cách chuyên
nghiệp, đáng tin cậy và đúng theo tiêu chuẩn chất lượng của hãng Ford. Các bước cơ bản
trong quy trình sửa chữa chung tại Suối Tiên Ford bao gồm:
Tiếp nhận và kiểm tra sơ bộ:
Khách hàng mang xe đến đại lý Ford tại Việt Nam để khắc phục. Các kỹ thuật viên sẽ
tiếp tục nhận xe và thực hiện kiểm tra sơ đồ để xác định vấn đề và sửa chữa các mô hình cần thiết.
Chuẩn hóa và sửa lỗi kế hoạch:
Sau khi kiểm tra sơ bộ, các kỹ thuật viên sẽ tiến hành chuẩn hóa dự đoán chi tiết để xác
định chính xác nguyên nhân gây ra sự cố. Dựa vào kết quả mong đợi, họ sẽ thiết lập kế
hoạch sửa lỗi và cung cấp báo giá cho khách hàng. Thực hiện sửa lỗi:
Sau khi khách hàng đồng ý với báo giá, các kỹ thuật viên sẽ tiến hành sửa chữa. Họ sẽ
sử dụng các bộ phận và linh kiện chính hãng của Ford, đồng thời cầm tay các quy trình và
tiêu chuẩn của hãng để đảm bảo tính an toàn và hiệu suất của xe. Kiểm tra và xác định:
Sau khi hoàn tất quá trình sửa chữa, các kỹ thuật viên sẽ tiến hành kiểm tra lại xe để
đảm bảo rằng tất cả các vấn đề đã được giải quyết và xe hoạt động tốt.
Bàn giao xe cho khách hàng:
Khi xe đã hoàn tất quá trình sửa chữa và kiểm tra, các kỹ thuật viên sẽ thông báo cho
khách hàng và tiến hành bàn giao xe. Họ sẽ hướng dẫn khách hàng về các tính năng mới
và đưa ra lời khuyên về bảo trì để duy trì hiệu suất và độ tin cậy của xe trong tương lai.
Hậu mãi và bảo hành dịch vụ:
Sau khi bàn giao xe, đại lý Ford Suối Tiên tiếp tục cung cấp dịch vụ hậu mãi và bảo
hành để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng xe. Các dịch vụ này bao gồm bảo lOMoAR cPSD| 58797173
dưỡng định kỳ, hỗ trợ kỹ thuật và cung cấp các phụ tùng thay thế chính hãng của Ford khi cần thiết.
3.2. Giới thiệu chung về quy trình đăng ký bảo hiểm xe ô tô
Quy trình đăng ký ô tô bảo hiểm tại Việt Nam thường bao gồm các bước sau: Tìm hiểu và so sánh:
Bước đầu tiên là tìm hiểu và so sánh các loại bảo hiểm được cung cấp bởi các công ty bảo hiểm khác nhau.
Người mua cần xem xét các gói bảo hiểm hiện có trên thị trường, so sánh chúng dựa
trên các tiêu chí như phạm vi bảo hiểm, năng lượng, điều khoản và điều kiện, đánh giá uy
tín của công ty bảo hiểm và quyền lợi khách hàng nào bị ảnh hưởng.
Việc hiểu rõ nhu cầu bảo mật của bản thân và thông tin chắc chắn về các thông tin liên
quan sẽ giúp người dùng mua gói bảo hiểm phù hợp nhất.
Liên hệ với công ty bảo hiểm:
Sau khi lựa chọn gói bảo hiểm phù hợp, người mua nên liên hệ trực tiếp với công ty
bảo hiểm qua các kênh như trang web, điện thoại hoặc đến trực tiếp các đại lý bảo hiểm.
Trong quá trình này, người mua sẽ nhận được thông tin chi tiết về gói bảo mật đã
chọn, giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ hoàn tất các thủ tục cần thiết để đăng ký bảo mật.
Điền đơn đăng ký bảo hiểm:
Sau khi quyết định mua loại công cụ đã chọn bảo mật, người mua cần hoàn thiện đơn đăng ký bảo hiểm.
Đơn vị này sẽ bao gồm các thông tin cá nhân của chủ xe, chi tiết về xe ô tô (như biển
số, loại xe, năm sản phẩm sản xuất), và các yêu cầu liên quan đến gói bảo hiểm hiểm, như
loại hình bảo hiểm, Năng lực, thời hạn bảo hiểm, cùng các điều khoản bổ sung nếu có.
Thẩm định và định giá xe:
Sau khi nhận đơn đăng ký bảo hiểm, công ty bảo hiểm sẽ tiến hành xác minh và định giá ô tô.
Quá trình này nhằm mục đích xác định chính xác giá trị của xe, đảm bảo tính phù hợp
với yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, việc xác minh cũng giúp công cụ tính toán phí
bảo hiểm hợp lý, đảm bảo quyền lợi cho cả chủ xe và công ty bảo hiểm. lOMoAR cPSD| 58797173
Thỏa thuận và ký hợp đồng:
Sau khi hoàn tất xác định và định giá, công ty bảo hiểm và người mua sẽ đồng ý về
khả năng bảo trì, các điều khoản và điều kiện trong đồng.
Cả hai bên cần phải đảm bảo thống nhất về quy định điều khoản trước khi ký kết hợp
đồng. Điều này giúp bảo vệ quyền lợi của cả người mua bảo hiểm và công ty bảo hiểm,
đồng thời đảm bảo hợp lý được thực hiện một cách minh bạch và chính xác.
Thanh toán phí bảo hiểm:
Sau khi đồng ý hoàn tất, người mua bảo hiểm tiến hành thanh toán bảo hiểm theo hình thức nhất.
Khoản phí này có thể được thanh toán một lần hoặc chia thành các ngăn, tùy ý thuận lợi giữa hai bên.
Sau khi nhận được tài khoản thanh toán, công ty bảo hiểm sẽ cung cấp biên lai hoặc
bằng chứng nhận thanh toán đã hoàn tất, đảm bảo minh bạch và an tâm cho khách hàng.
Bảo hiểm có hiệu lực:
Sau khi hoàn tất thanh toán phí bảo hiểm và ký kết hợp đồng, hợp đồng bảo hiểm sẽ
chính thức có hiệu lực.
Người mua sẽ được bảo vệ các điều khoản và quyền lợi đã được quy định trong hợp
đồng, áp dụng trong khoảng thời gian được thỏa thuận.
Thời hạn sử dụng bảo hiểm thường kéo dài một năm hoặc các tùy chọn khác trong
khoảng thời gian tùy thuộc vào gói bảo hiểm và nhu cầu của khách hàng.
Cập nhật và hạn chế bảo hiểm:
Trong thời gian sử dụng bảo hiểm, chủ xe cần cập nhật thông tin liên quan đến xe nếu
có thay đổi, đồng thời thực hiện thủ tục khi hợp nhất hết hiệu lực.
Việc bảo đảm bảo hiểm chủ sở hữu hạn chế tiếp tục được bảo vệ đầy đủ, tránh rủi ro bị
gián đoạn bảo hiểm do quên hạn mức hoặc hết hạn đồng.
Quy trình giới hạn thường được thực hiện đơn giản và nhanh chóng, dựa trên các điều
khoản đã được thỏa thuận trước đó. lOMoAR cPSD| 58797173
3.3. Dịch vụ sửa chữa có sử dụng bảo hiểm tại Suối Tiên Ford
3.3.1. Quy trình làm hồ sơ bảo hiểm vật chất xe ô tô ở đại lý Suối Tiên Ford
Bước 1: Liên hệ bảo hiểm khi xem xét tổn thất
Đối với tổn thất lớn:
Chủ xe cần liên hệ ngay với đường dây nóng bảo hiểm để được hướng dẫn và tư vấn
cách bồi thường tối ưu nhất.
Lưu ý giữ trường hiện tại trong khi chờ đợi người dùng đến. Trong thời gian này, hãy
chụp ảnh hiện trường tổng thể và chi tiết để chứng minh.
Giám đốc sẽ chủ động liên hệ và hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng.
Đối với tổn thất nhỏ:
Trường hợp phức tạp tổn thất như bị trầy nhỏ, khách hàng cũng cần gọi đến đường dây
nóng bảo hiểm nguy hiểm trước khi đến cơ sở sửa chữa để hẹn gặp giám định viên.
Lưu ý rằng dù cào cào nhỏ nhưng xuất hiện ở nhiều vị trí, vẫn được xem là tổn thất
đáng lưu ý và cần thông báo trước. Bước 2: Lập hồ sơ bồi thường Khai báo hồ sơ bảo hiểm:
Chủ xe giám định để thực hiện khai báo hồ sơ bảo hiểm. Giám đốc sẽ hướng dẫn chi
tiết các bước cần thiết.
Các tờ giấy cần chuẩn bị bao gồm: Đăng ký xe
Giấy đăng ký kiểm tra xe
Giấy phép lái xe (bằng lái xe) CMND/CCCD
Thẻ bảo hiểm vật chất (VCX) Giám định và báo giá:
Giám đốc sẽ đánh giá mức độ thực tế của xe.
Bảng báo giá chi tiết các hạng mục sửa chữa đơn vị sửa chữa.
Thảo luận phương án sửa chữa:
Khách hàng cùng giám đốc và đơn vị sửa chữa thảo luận về báo giá và lựa chọn
phương pháp sửa chữa phù hợp nhất. lOMoAR cPSD| 58797173 Hoàn thiện hồ sơ:
Trong các trường hợp cần bổ sung thêm giấy tờ, khách hàng sẽ bổ sung túc hồ sơ để
hoàn thành thủ tục bồi thường. Bước 3: Chờ duyệt giá bình thường Duyệt giá thường:
Sau khi đơn vị sửa chữa hoàn tất công việc đánh giá, họ sẽ thông báo cho khách hàng
về chi phí bồi thường và phương pháp sửa chữa được chấp nhận.
Bên bảo hiểm sẽ thông báo cho khách hàng về trách nhiệm thanh toán của họ, ví dụ
như các khoản khấu trừ, khấu hao, giảm trừ ... nếu có.
Thống nhất và sửa chữa:
Nếu khách hàng và công ty bảo hiểm thống nhất về bồi thường và phương pháp sửa
chữa, quá trình sửa chữa xe sẽ chính thức được tiến hành. Bước 4: Sau khi sửa chữa xong Bổ sung hồ sơ:
Khách hàng cần bổ sung đầy đủ các tờ giấy trong hồ sơ nếu có yêu cầu bổ sung từ bảo hiểm hoặc đại lý.
Thanh toán phần trách nhiệm của khách hàng:
Khách hàng hoàn thành nhiệm vụ thanh toán phần chi phí mà mình phải chịu, bao gồm
các khoản khấu trừ hoặc chi phí phát sinh không được bảo hiểm bồi thường thường xuyên.
Bước thu và hoàn tất thủ tục:
Sau khi xe đã được sửa chữa xong, khách hàng và đại lý sẽ tiến hành ký trải nghiệm.
Ký kết cấu hình hồ sơ và hợp nhất sửa chữa (nếu có) để hoàn tất quy trình.
3.3.2. Sửa chữa xe tại đại lý có sử dụng bảo hiểm
Khi khách hàng sử dụng bảo hiểm để sửa chữa xe tại đại lý Ford, quy trình sửa chữa sẽ
bao gồm các bước như sau:
Tiếp nhận và thẩm định xe: Khi khách hàng đưa xe đến Ford đại lý để sửa chữa, nhân
viên tiếp theo sẽ ghi nhận chi tiết tình trạng xe và sự cố. Xe sẽ được đưa vào khu vực
thẩm định để kiểm tra cụ thể trạng thái hư hỏng. Kỹ thuật viên sẽ tiến hành kiểm tra toàn
diện để đánh giá mức độ tổn hại và các công việc cần thiết để sửa chữa.
Xác định thông tin bảo hiểm: Đại lý Ford yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin về
bảo hiểm đang sử dụng. Thông tin này bao gồm tên công ty bảo hiểm, số hợp đồng và chi lOMoAR cPSD| 58797173
tiết liên hệ của công ty bảo hiểm. Dựa trên thông tin này, đại lý sẽ liên hệ với công ty bảo
hiểm để thông báo tình trạng xe và đồng ý về các bước sửa chữa.
Thỏa thuận với công ty bảo hiểm: Sau khi xác nhận thông tin bảo hiểm, đại lý Ford sẽ
liên hệ với công ty bảo hiểm để thống nhất các công việc sửa chữa và tăng cường thường
xuyên. Các công việc sửa chữa cần thiết và chi phí ước tính sẽ được gửi tới công ty bảo
hiểm để đồng ý về phương pháp sửa chữa và chi trả.
Sửa chữa và thay thế: Sau khi đạt được thỏa thuận với công ty bảo hiểm, đại lý Ford sẽ
tiến hành sửa chữa và thay thế các bộ phận hư hỏng. Công việc sửa chữa sẽ được thực
hiện theo quy trình kỹ thuật và tiêu chuẩn của Ford. Các kỹ thuật viên được đào tạo bản sẽ
chỉ sử dụng linh kiện chính hãng để đảm bảo chất lượng và độ bền của xe.
Thanh toán và bồi thường: Sau khi công việc sửa chữa hoàn tất, đại lý Ford sẽ cung cấp
các bằng chứng và thông tin liên quan cho công ty bảo hiểm để tiến hành thanh toán.
Công ty bảo hiểm sẽ thanh toán các chi phí sửa chữa các điều khoản đã đồng ý trong hợp
đồng bảo hiểm. Khách hàng không cần thanh toán trực tiếp để sửa chữa, mà đại lý Ford sẽ
nhận được thanh toán từ công ty bảo hiểm.
Giao xe cho khách hàng: Khi thanh toán và bồi thường đã hoàn tất, đại lý Ford sẽ thông
báo cho khách hàng rằng xe đã được sửa chữa xong và có thể nhận lại. Khách hàng sẽ đến
đại lý để lấy xe và đại lý sẽ hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc của phía khách hàng, đảm bảo
hài lòng với dịch vụ sửa chữa.
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT LUẬN
4.1. Phân tích và đánh giá chung
Nhìn chung, các hoạt động của đại lý ô tô cho Ford Suối Tiên đã đạt được hiệu quả
đáng kể, tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số điểm cần cải thiện: lOMoAR cPSD| 58797173
Tăng cường hoạt động truyền thông và quảng bá: Để nâng cao nhận diện thương hiệu
và thu hút thêm khách hàng, đại lý cần phát triển nhiều chương trình quảng cáo và mở
rộng phạm vi tiếp cận trên nền tảng truyền thông hiện đại.
Chú trọng đào tạo nhân viên: Việc tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và nâng cao
kỹ năng cho đội ngũ nhân viên là điều cần thiết để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Đầu tư vào trang thiết bị hiện đại: Bổ sung các thiết bị tiên tiến sẽ giúp cải thiện chất
lượng dịch vụ và hiệu quả công việc, đồng thời đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật cao của hãng.
Với sự nỗ lực cải thiện liên tục, đại lý ô tô cho Ford Suối Tiên hoàn toàn có tiềm năng
phát triển mạnh mẽ hơn nữa, trở thành một trong những đại lý ô tô Ford hàng đầu tại Việt Nam. 4.2. Kết luận
Quá trình nghiên cứu và thực hiện bài tiểu luận đã giúp nhóm chúng em hiểu rõ hơn
về các quy trình dịch vụ tại đại lý ô tô, bao gồm:
Quy trình sửa chữa chung và sửa chữa xe bảo hiểm.
Quy trình làm hồ sơ và bảo trì thủ công ô tô.
Hệ thống dịch vụ 1S, 2S, 3S, 4S, 5S tại các đại lý Ford tại Việt Nam.
Những kiến thức này không chỉ mở rộng hiểu biết về công việc sau này của chúng em
mà còn cung cấp nền tảng quan trọng liên quan đến vai trò cố vấn dịch vụ, kỹ thuật viên
hay quản lý tại đại lý ô tô. Ngoài ra, các kiến thức về bảo hiểm và hồ sơ cũng giúp chúng
em hiểu được cách xử lý sự cố và cách giải quyết khi phát hiện vấn đề phát sinh, từ góc
độ chủ sở hữu phương tiện hay kỹ thuật viên tại đại lý.
Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung tại một đại lý cùng với một số hạn chế
liên quan đến tính bảo mật thông tin của hãng, nên bài tiểu luận vẫn còn những điểm chưa
hoàn chỉnh. Hy vọng rằng trong tương lai, chúng em sẽ có cơ hội tìm hiểu sâu hơn và bổ
sung thêm kiến thức thực tiễn để áp dụng hiệu quả vào công việc sau này.