Hệ thống quản lý dịch vụ ô tô đại lý Audi Phú Mỹ Hưng | Tiểu luận Môn Quản lí dịch vụ ô tô - Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 58797173 lOMoAR cPSD| 58797173 LỜI CẢM ƠN
Lời cảm ơn ầu tiên xin gửi ến gia ình ã sinh thành và nuôi dưỡng chúng em
thành người. Để ngày hôm nay chúng em có cơ hội ược chỉ dạy và học tập với thầy
Nguyễn Văn Long Giang ở ngôi Trường hàng ầu về kỹ thuật.
Cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Sư Phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí
Minh ã tạo iều kiện tốt nhất cho sinh viên có thể phát huy tài năng. Cảm ơn Khoa
Cơ khí Động lực và ặc biệt Ban chủ nhiệm khoa ã rất sát sao ến chương trình ào
tạo và quan tâm ến việc tạo iều kiện cho sinh viên học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn ặc biệt và sâu sắc nhất ến người Thầy - giảng viên hướng
dẫn TS. Nguyễn Văn Long Giang. Thầy là người ầu tiên dẫn dắt và ịnh hướng chúng
em rõ ràng về bộ môn Quản lý dịch vụ ô tô. Cảm ơn Thầy ã tạo iều kiện và hỗ trợ hết mình.
Tp. Hồ Chí Minh ngày 27 tháng 11 năm 2024 lOMoAR cPSD| 58797173
DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA VIẾT BÁO CÁO
HỌC KỲ I NĂM HỌC 2024 – 2025 MÃ SỐ TỈ LỆ % STT HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN SINH KÝ TÊN HOÀN THÀNH VIÊN 1 Phan Tiến Duẩn 22145114 100% 2 Võ Trương Quốc Bảo 22145104 100% 3 Lê Hoàng Linh 22145188 100% 4 Lê Văn Hòa 22145147 100%
Nhận xét của giáo viên:
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
TP.HCM, ngày ..... tháng 11, năm 2024 Ký tên TS. Nguyễn Văn Long Giang MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Lí do chọn ề tài ................................................................................................. 1 lOMoAR cPSD| 58797173
2. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 1
3. Mục ích nghiên cứu ......................................................................................... 1
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ AUDI CITY PHÚ MỸ HƯNG ............................... 2
1.1 Lịch sử hình thành hãng AUDI ....................................................................... 2
1.2 Tổng quan về ại lý AUDI Phú Mĩ Hưng ........................................................... 2
1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị của xưởng dịch vụ ....................................... 5
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH DỊCH VỤ ĐẠI LÝ AUDI CITY PHÚ MỸ HƯNG ....................... 6
2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự ................................................................................. 6
2.2 Mô hình ại lý ................................................................................................ 10
2.3 Các quy trình dịch vụ hoạt ộng của ại lý ...................................................... 16
2.3.1 Quy trình tiếp ón khách hàng ................................................................ 16
2.3.2 Quy trình tiếp nhận bảo dưỡng sửa chữa nhanh .................................. 25
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH CITY SHOWROOM AUDI PHÚ MỸ HƯNG ......................... 31
3.1. Tổng quan về mô hình City Showroom ....................................................... 31
3.2 Cấu trúc và các khu vực chính của City Showroom Audi Phú Mỹ Hưng ..... 31
3.3. Ý nghĩa phát triển bền vững ....................................................................... 35
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT LUẬN .................................................................... 35
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 37 lOMoAR cPSD| 58797173 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn ề tài
Trong bề dày lịch sử hình thành và phát triển ngành công nghiệp ô tô, có rất nhiều
hãng xe cũng với những bản thiết kế tỉ mỉ ã tạo nên những chiếc ô tô có giá trị cao trong
lĩnh vực. Ô tô không những phải áp ứng tiêu chí chạy và lái mà còn phải áp ứng ược các
tiêu chí như hệ thống an toàn, hệ thống giải trí, hệ thống lái và cả bề ngoài cũng như là
nội thất xe cũng phải ược ưu tiên hàng ầu. Chính vì thế mà tất cả các hãng xe trên thế
giới ã bước vào cuộc ua vĩ ại trong công cuộc sản xuất, chế tạo ra mẫu xe ược coi là hoàn hảo.
Để ạt ược thành công ấy, yếu tố quyết ịnh chính là ánh vào tệp khách hàng mà hãng
xe mong muốn. Nên buộc các hãng xe phải mở rộng thị phần của mình trên thị trường ô
tô quốc tế và iều ó ược thể hiện qua chính là ại lý.
Đại lý chính là nơi quyết ịnh sự thành bại của hãng xe trong công cuộc tiếp cận khách
hàng trên toàn thế giới. Không những thế ại lý cũng chính là nơi giúp hãng xe giải áp cũng
như cung cấp thông tin, dịch vụ ến người tiêu dùng thay cho hãng.
Dựa trên các yếu tố ã ược nêu trên nhóm em quyết ịnh lựa chọn ại lý “Audi City Phú
Mỹ Hưng” làm mục tiêu nghiên cứu cho bài tiểu luận cuối kì của mình. Và thêm một lí do
nữa là Đại lý này mang phong cách ô thị ầu tiên của Audi Việt Nam.
2. Đối tượng nghiên cứu
- Quy trình quản lý dịch vụ.
- Cơ cấu tổ chức nhân sự
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ. 3. Mục ích nghiên cứu
- Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý dịch vụ.
- Khám phá các yếu tố ảnh hưởng ến chất lượng dịch vụ.
4. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập và phân tích các tài liệu có sẵn liên quan ến hệ thống quản lý dịch vụ ô tô,
ặc biệt là các tài liệu hướng dẫn, quy trình dịch vụ của Audi và các báo cáo nội bộ từ ại lý
Audi City Phú Mỹ Hưng. Xem xét các nghiên cứu, bài viết khoa học, sách, báo cáo ngành
về quản lý dịch vụ ô tô, chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng. lOMoAR cPSD| 58797173
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ AUDI CITY PHÚ MỸ HƯNG
1.1 Lịch sử hình thành hãng AUDI.
Vào năm 1889 August Horch, ông là kỹ sư người Đức ã thành lập công ty A. Horch
tại Cologne. Đây ược coi là công ty khởi ầu của Audi.
1901 chiếc xe ầu tiên của Horch ược sản xuất, 1 chiếc xe 4 chỗ không cửa với ộng
cơ 2 xy lanh. Sau ó công ty ược H chuyển ến Zwickau ở miền ông nước Đức. Sau ó 1 năm
thì ông lại tiếp tục tạo ra 1 mẫu xe mới với ộng cơ 6 xy lanh
Đến năm 1909 do mâu thuẫn với ban giám ốc ông ã rời khỏi công ty của chính mình
và tự thành lập công ty mới mang tên Audi, theo tiếng Latin thì nếu theo tên của ông và
tên công ty mới có nghĩa là “Lắng nghe”.
Chỉ sau ó 1 năm thì mẫu xe Audi ầu tiên, Type A ra ời. Đây là mẫu xe sở hữu 4 xy
lanh với dung tích là 2.6L
Nhưng chỉ dừng lại ở công ty không ược lâu ông lại tiếp tục rời Audi công ty của
chính mình ể theo uổi các mục tiêu khác. Nhưng công ty không dừng lại ở ó mà vẫn tiếp tục phát triển mạnh.
1930 nền kinh tế nước Đức rơi vào tình trạng khủng hoảng. Để tránh sự sụp ổ ngành
công nghiệp sản xuất ô tô thì ngân hàng bang Saxony ề nghị DKW ( ối tác của Audi lúc bấy
giờ) mua lại Horch và Wanderer. Chỉ sau ó 2 năm thì Audi sáp nhập cả 3 công ty ể thành
lập Auto Union với biểu tượng là 4 vòng trong của Audi như ngày nay
Đến năm 1945 ây là thời kì sau thế chiến II, nhà máy của Auto Union bị phá hủy và
công ty phải tái cấu trúc
1964 Volkswagen quyết ịnh mua lại Auto Union và tái sử dụng tên Audi cho các dòng xe mới sau này của hãng
1990 Khi ã có thị phần trong thị trường ô tô thế giới thì Audi ã quyết ịnh mở rộng
thị trường toàn cầu và giới thiệu nhiều mẫu xe mới, từ sedan ến SUV
Đến những năm 2000 thì hãng tiếp tục phát triển công nghệ và thiết kế, trở thành
1 trong những thương hiệu xe sang hàng ầu trên thế giới
1.2 Tổng quan về ại lý AUDI Phú Mĩ Hưng. • Lịch sử hình thành:
Trong sự gia tăng số lượng ô tô trên thị trường cùng với sự quan tâm tới thương
hiệu AUDI ngày càng lớn thì việc mở rộng mạng lưới thị trường xe Đức càng cần ược mở
rộng hơn. Chính vì thế ngày 28 tháng 3 năm 2024, Đại lý Audi City Phú Mỹ Hưng tại quận lOMoAR cPSD| 58797173
7 ược khai trương. Đây là một trong các ại lý cao cấp theo mô hình City Showroom tại Hồ
Chí Minh nói riêng cũng như ở Việt Nam nói chung. Đây cũng là 1 sự kiện thể hiện sự lớn
mạnh và sự phát triển của hãng xe ến từ nước Đức tại Việt Nam. Vị trí ịa lý:
Cùng với à phát triển lớn mạnh của mình, Audi cũng ã có cho mình 2 ại lý lớn tại
TP. Hồ Chí Minh ược ặt ở Tôn Đức Thắng, quận 1 và quận Tân Bình. Là 2 trong số các quận
sầm uất nhất ở Thành Phố, nhưng lần này Audi hướng tới sự rộng rãi, tiện nghi, yên tĩnh
ể phục vụ tệp khách hàng của mình. Thế nên ại lý thứ 3 của mình Audi ã chọn khu vực quận 7 ể xây dựng,
Đại lý ược ặt tại vị trí vô cùng ẹp trên trục ường Nguyễn Văn Linh – Nguyễn Hữu
Thọ. Vị trí chính là khu dân cư Lavida Plus, ường Nguyễn Văn Linh, Tân Phong Quận 7,
HCM. Đây là 1 khu vực phát triển nhanh chóng với nhiều khu dân cư và thương mại cao
cấp. Vị trí này giúp Audi dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm năng và hiện tại. Đại lý ược
nằm liền kề với nhiều khu dân cư và thương mại cao cấp, vị trí năng ộng là 1 tiềm năng
vô cùng lớn ối với ại lý. Đây cũng là cửa ngõ phía nam của Thành phố ể kết nối với các
tỉnh Tây Nam Bộ. Điều này sẽ giúp ại lý tiếp cận với càng nhiều khách hàng tiềm năng
hơn. Đi cùng với ó là diện tích mặt bằng là hơn 575 m2 thì ại lý sẽ là nơi có khoảng không
gian vô cùng lớn ể thực hiện các hoạt ộng của ại lý. Khoảng không rộng lớn ược ại lý trang
bị cơ sở hạ tầng hiện ại nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của hãng mà
trong số ó là tệp khách hàng sỡ hữu và sử dụng xe iện của hãng. • Mục tiêu:
Cũng như các ại lý trước ó của hãng, Audi Phú Mỹ Hưng cũng có nhưng mục tiêu cụ thể sau:
- Tiếp cận khách hàng tiềm năng: Được ặt ở nơi ắc ịa là khu vực ở nổi tiếng của
thành phố với ại a số dân cư ở ây là doanh nhân và chủ doanh nghiệp có tiếng.
- Có thể cung cấp dịch vụ cao cấp nhất: bởi vì ại lý ược mở thời gian gần ây thế nên
những trang thiết bị hiện ại ược trang bị nhằm mục tiêu sẽ chăm sóc, phục vụ khách hàng
1 cách trang trọng mà vẫn hiện ại bậc nhất.
- Trưng bày và lái thử xe mới nhất: Bởi vì có khoảng diện tích rất rộng thế nên Audi
Phú Mỹ Hưng có ược khoảng trưng bày xe vô cùng lớn i cùng với ó là dịch vụ lái thử xe
của hãng nhằm mục tiêu ánh vào tâm lý ược phục vụ của khách hàng mà tăng doanh số.
- Mở rộng mạng lưới: Việc mở ịa lý tịa Phú Mỹ Hưng là 1 phần trong chiến lược mở
rộng mạng lưới của Audi tại Việt Nam, nhằm áp ứng nhu cầu ngày càng tăng về xe sang. lOMoAR cPSD| 58797173
- Tăng cường nhận diện thương hiệu. • Nhiệm vụ:
Audi Phú Mỹ Hưng có một số nhiệm vụ chính nhằm ảm bảo cung cấp dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng và phát triển thương hiệu Audi tại Việt Nam:
- Cung cấp sản phẩm chất lượng cao: Đảm bảo tất cả các mẫu xe Audi ược trưng
bày và bán tại ại lý ều ạt tiêu chuẩn chất lượng cao nhất.
- Dịch vụ khách hàng xuất sắc: Cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, từ tư
vấn mua xe, hỗ trợ tài chính, ến dịch vụ hậu mãi và bảo dưỡng.
- Bảo dưỡng và sửa chữa: Cung cấp các dịch vụ bảo dưỡng ịnh kỳ và sửa chữa
chuyên nghiệp, sử dụng phụ tùng chính hãng ể ảm bảo xe luôn hoạt ộng tốt.
- Đào tạo nhân viên: Đảm bảo ội ngũ nhân viên ược ào tạo chuyên sâu về các sản
phẩm và dịch vụ của Audi, ể có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
- Phát triển thương hiệu: Tăng cường nhận diện thương hiệu Audi tại Việt Nam
thông qua các hoạt ộng tiếp thị, quảng cáo và tổ chức sự kiện.
- Hỗ trợ cộng ồng: Tham gia và hỗ trợ các hoạt ộng cộng ồng, góp phần xây dựng
hình ảnh thương hiệu Audi thân thiện và gần gũi với người tiêu dùng.
Những nhiệm vụ này giúp Audi Phú Mỹ Hưng không chỉ cung cấp sản phẩm và dịch
vụ chất lượng cao mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và cộng ồng. • Khách hàng:
Tệp khách hàng của Audi Phú Mỹ Hưng bao gồm:
- Khách hàng cao cấp: Những người có thu nhập cao, thường là doanh nhân, quản
lý cấp cao, và những người thành ạt trong xã hội.
- Người yêu thích xe sang: Những người am mê xe hơi, ặc biệt là các dòng xe sang
trọng và thể thao của Audi.
- Khách hàng doanh nghiệp: Các công ty, tổ chức cần xe cho các hoạt ộng kinh
doanh, dịch vụ ưa ón khách VIP, hoặc làm phương tiện di chuyển cho lãnh ạo.
- Người dùng xe iện: Những khách hàng quan tâm ến công nghệ xanh và bền vững,
muốn sở hữu các dòng xe iện hiện ại của Audi.
- Khách hàng quốc tế: Người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam, ặc biệt là
trong khu vực Phú Mỹ Hưng, nơi có nhiều cộng ồng quốc tế sinh sống.
- Người yêu thích công nghệ: Những người quan tâm ến các công nghệ tiên tiến và
hiện ại ược tích hợp trong các dòng xe Audi. lOMoAR cPSD| 58797173
Audi Phú Mỹ Hưng không chỉ tập trung vào việc bán xe mà còn cung cấp các dịch vụ
hậu mãi, bảo dưỡng và sửa chữa chất lượng cao ể áp ứng nhu cầu của tệp khách hàng a dạng này.
1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị của xưởng dịch vụ
Audi City Phú Mỹ Hưng có cơ sở vật chất vô cùng hiện ại và dàn trang thiết bị ở
xưởng dịch vụ vô cùng tân tiến. Các trang thiết bị này áp ứng ầy ủ úng tiêu chuẩn cao
nhất của Audi toàn cầu. Các thiết bị này bao gồm:
- Hệ thống nâng xe: giúp kỹ thuật viên dễ dàng sửa chữa và kiểm tra các bộ phận dưới khung gầm của xe.
- Máy chuẩn oán lỗi: Sử dụng công nghệ cùng với phần mềm tiên tiến nhất ể phát
hiện và xử lý các mã lỗi cũng như các vấn ề kỹ thuật của xe
- Thiết bị cân chỉnh bánh xe: ảm bảo xe luôn vận hành ổn ịnh và an toàn - Đại lý
còn ược trang bị hệ thống sạc nhanh cho xe iện với công suất lên ến 160kW hỗ trợ nạp
iện nhanh chóng cho dòng xe iện của hãng.
Cùng với ó hệ thống cơ sở chật chất của khu vực tiếp nhận và chăm soc skhahcs
hàng cũng ược ảm bảo:
- Phòng chờ tiện nghi: Được trang bị tivi, iều hào, các tiện ích khách ể ảm bảo khách
hàng cảm thấy thoải mấy trong thời gian chờ ợi
- Khu vực tư vấn: Đầy ủ các dịch vụ ể khách hàng có thể nhận ược sự tư vấn chi tiết
về các dịch vụ bảo dưỡng sữa chữa và gói bảo hiểm
Đi cùng với ó là hệ thống ại lý này ược trang bị các công nghệ mới nhất như:
- Hệ thống quản lý dịch vụ thông minh: Giúp tối ưu háo quá trình làm việc và nâng cao hiệu quả làm việc
- Phần mềm quản lý khách hàng: Hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, lịch sử dịch
vụ cũng như các chương trình khuyến mãi
- Hệ thống an ninh và giám sát: ảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của
khách hàng trong suốt quá trình sử dụng các dịch vụ.
Từ ó ta có thể thì Audi City Phú Mỹ Hưng không chỉ là 1 ại lý showwroom trưng bày
xe bình thường mà còn là 1 trung tâm dịch vụ toàn diện, áp ứng ầy ủ mọi nhu cầu của
khách hàng. Cùng với cơ sở vật chất hiện ại, trang thiết bị ầy ủ và bảo ảm mang lại một
trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. lOMoAR cPSD| 58797173
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH DỊCH VỤ ĐẠI LÝ AUDI CITY PHÚ MỸ HƯNG
2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự
Trong bất kỳ ại lý ô tô nào, cấu trúc tổ chức óng vai trò nền tảng quan trọng, giúp
ảm bảo hoạt ộng ược vận hành một cách hiệu quả và chuyên nghiệp. Điều này không chỉ
hỗ trợ tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, mang ến trải
nghiệm toàn diện cho khách hàng. Tại Audi Phú Mỹ Hưng, cơ cấu tổ chức ược xây dựng
chặt chẽ, với sự phân công nhiệm vụ rõ ràng giữa các bộ phận, tạo nên một guồng máy
vận hành ồng bộ và hiệu quả. Mỗi bộ phận ều ảm nhiệm một vai trò cụ thể, nhưng tất cả
ều hướng ến mục tiêu chung là cung cấp sản phẩm và dịch vụ cao cấp theo tiêu chuẩn
của thương hiệu Audi, ồng thời xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Bộ phận bán hàng óng vai trò ầu mối trong việc giới thiệu và phân phối các dòng xe
Audi, ồng thời là cầu nối trực tiếp giữa thương hiệu và khách hàng. Đây là nơi khách hàng
ược tư vấn chi tiết, từ thông số kỹ thuật, công nghệ, ến các giải pháp tài chính phù hợp. lOMoAR cPSD| 58797173
Cùng với ó, bộ phận dịch vụ hậu mãi ảm nhận việc bảo dưỡng, sửa chữa và chăm sóc xe
sau khi bán, giúp ảm bảo chiếc xe luôn duy trì hiệu suất cao nhất. Sự phối hợp giữa ội
ngũ kỹ thuật viên và nhân viên tư vấn dịch vụ tạo nên một trải nghiệm khách hàng trọn
vẹn, từ lúc mua xe ến quá trình sử dụng lâu dài.
Không kém phần quan trọng, bộ phận cung ứng phụ tùng chính hãng ảm bảo rằng
các linh kiện thay thế ều ạt tiêu chuẩn chất lượng khắt khe của Audi. Các quy trình quản
lý kho và cung cấp phụ tùng ược thực hiện chính xác, giúp áp ứng nhanh chóng nhu cầu
sửa chữa và bảo trì, giảm thiểu thời gian chờ ợi của khách hàng. Bên cạnh ó, bộ phận
quản lý chung óng vai trò iều hành, giám sát và ảm bảo mọi hoạt ộng trong ại lý ược thực
hiện theo úng quy trình và ịnh hướng chiến lược.
Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức của Audi Phú Mỹ
Hưng không chỉ tạo nên sự chuyên nghiệp trong vận hành mà còn giúp ại lý áp ứng linh
hoạt với các nhu cầu a dạng từ khách hàng. Đây chính là yếu tố giúp ại lý không ngừng
nâng cao uy tín, xây dựng lòng tin và khẳng ịnh vị thế của Audi trong phân khúc xe hơi cao cấp tại Việt Nam.
• Giám ốc iều hành (General Manager)
Giám ốc iều hành là người ứng ầu và có trách nhiệm giám sát toàn bộ hoạt ộng của
ại lý, bao gồm các bộ phận bán hàng, dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng, marketing,
tài chính, và các bộ phận khác. Giám ốc iều hành sẽ phối hợp với các bộ phận ể ảm bảo
các hoạt ộng của ại lý diễn ra suôn sẻ và ạt ược các mục tiêu kinh doanh.Giám ốc iều
hành cũng là người ưa ra các chiến lược, quyết ịnh quan trọng về phát triển kinh doanh,
cải thiện chất lượng dịch vụ, và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, ối tác, và các tổ
chức tài chính. Trong môi trường bán lẻ ô tô, ặc biệt là với thương hiệu cao cấp như Audi,
vai trò của giám ốc iều hành là rất quan trọng ể duy trì sự ổn ịnh và phát triển bền vững của ại lý.
• Bộ phận Bán hàng (Sales Department)
Bộ phận bán hàng là một trong những bộ phận quan trọng nhất tại ại lý ô tô, vì nó
không chỉ liên quan ến việc cung cấp sản phẩm mà còn ảnh hưởng trực tiếp ến doanh
thu của ại lý. Tại Audi Phú Mỹ Hưng, bộ phận bán hàng bao gồm nhiều vị trí chuyên môn
nhằm ảm bảo khách hàng ược tư vấn và hỗ trợ một cách ầy ủ và chính xác:
- Tư vấn bán hàng (Sales Consultant): Nhân viên tư vấn bán hàng óng vai trò chủ
chốt trong việc giới thiệu các dòng xe Audi ến với khách hàng. Họ sẽ giải thích chi tiết về lOMoAR cPSD| 58797173
các tính năng, lợi ích và ưu iểm của từng mẫu xe, giúp khách hàng hiểu rõ và lựa chọn
chiếc xe phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình. Kỹ năng giao tiếp và hiểu biết sâu sắc về
các sản phẩm Audi là yếu tố then chốt ể tư vấn bán hàng thành công.
- Quản lý bán hàng (Sales Manager): Quản lý bán hàng chịu trách nhiệm giám sát
hoạt ộng của toàn bộ bộ phận bán hàng, ảm bảo các nhân viên bán hàng ạt ược mục tiêu
doanh số. Họ cũng óng vai trò quan trọng trong việc ào tạo nhân viên bán hàng, giúp họ
nâng cao kiến thức về sản phẩm và cải thiện kỹ năng bán hàng. Bên cạnh ó, quản lý bán
hàng còn xử lý các vấn ề phát sinh trong quá trình giao dịch, ảm bảo rằng khách hàng
luôn hài lòng với dịch vụ của ại lý.
- Dịch vụ tài chính và thanh toán (Finance Department): Một trong những yếu tố
quan trọng khi mua xe ô tô là các gói vay và phương thức thanh toán linh hoạt. Bộ phận
tài chính sẽ cung cấp cho khách hàng các lựa chọn về vay mua xe trả góp, giúp họ hoàn
tất các thủ tục tài chính và hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn các gói vay phù hợp với
khả năng tài chính của mình.
• Bộ phận Dịch vụ Hậu mãi (After-Sales Service Department):
Bộ phận dịch vụ hậu mãi óng vai trò rất quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ
lâu dài với khách hàng sau khi họ ã mua xe. Bộ phận dịch vụ hậu mãi của ại lý vẫn giữ vai
trò quan trọng trong việc ảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
- Quản lý dịch vụ (Service Manager): Quản lý dịch vụ chịu trách nhiệm giám sát
toàn bộ các hoạt ộng dịch vụ tại ại lý, bao gồm bảo dưỡng, sửa chữa và cung cấp phụ
tùng. Họ ảm bảo các dịch vụ ược thực hiện úng quy trình và ạt chất lượng cao theo tiêu chuẩn của Audi.
- Kỹ thuật viên và nhân viên sửa chữa (Technicians): Các kỹ thuật viên và nhân viên
sửa chữa tại Audi Phú Mỹ Hưng có trách nhiệm thực hiện các công việc bảo dưỡng ịnh
kỳ và sửa chữa xe, từ thay dầu ộng cơ, thay phanh cho ến sửa chữa các lỗi iện tử phức
tạp của xe Audi. Kỹ thuật viên cần có tay nghề cao và kiến thức chuyên sâu về các dòng
xe Audi ể ảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Dịch vụ phụ tùng (Parts Department): Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp phụ
tùng chính hãng, bao gồm các linh kiện và phụ kiện ể thay thế cho các bộ phận bị hư
hỏng hoặc xuống cấp trong quá trình sử dụng xe. Việc cung cấp các phụ tùng chính hãng
rất quan trọng ể ảm bảo chất lượng và tuổi thọ của xe.
• Bộ phận Chăm sóc khách hàng (Customer Care Department) lOMoAR cPSD| 58797173
Bộ phận chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa ại lý và khách hàng, ảm bảo khách
hàng luôn nhận ược sự hỗ trợ và giải áp mọi thắc mắc khi cần thiết. Chăm sóc khách hàng
sau khi mua xe là yếu tố then chốt trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài và ảm bảo sự
trung thành của khách hàng ối với thương hiệu.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng: Các nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm
vụ duy trì mối quan hệ với khách hàng, giải áp các thắc mắc về xe, dịch vụ bảo dưỡng, và
hỗ trợ khách hàng khi có khiếu nại hoặc vấn ề phát sinh. Họ là người giúp khách hàng
cảm thấy ược quan tâm và chăm sóc chu áo.
- Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM Manager): Quản lý mối quan hệ khách
hàng giúp xây dựng các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng lâu dài và duy
trì sự hài lòng của khách hàng. Họ cũng sẽ tổ chức các sự kiện, hoạt ộng ể giữ chân khách
hàng, như các buổi gặp mặt khách hàng thân thiết hoặc các chương trình ưu ãi ặc biệt.
• Bộ phận Marketing và PR (Marketing and Public Relations Department)
Bộ phận marketing và PR óng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh
thương hiệu Audi tại Phú Mỹ Hưng, quảng bá các sản phẩm và dịch vụ của ại lý, và duy
trì mối quan hệ với khách hàng thông qua các chiến dịch truyền thông.
- Chuyên viên marketing: Chuyên viên marketing tại Audi Phú Mỹ Hưng phát triển
các chiến dịch quảng cáo ể thu hút khách hàng tiềm năng, tổ chức các sự kiện giới thiệu
xe mới và triển lãm, và giúp ại lý tăng cường sự hiện diện thương hiệu tại các kênh truyền thông.
- PR và truyền thông: Bộ phận PR chịu trách nhiệm về mối quan hệ với báo chí,
truyền thông và các ối tác. Họ cũng quản lý các hoạt ộng truyền thông xã hội, các bài viết
PR về các dòng xe Audi, và xây dựng hình ảnh thương hiệu Audi trong cộng ồng.
• Bộ phận Kế toán và Tài chính (Accounting and Finance Department):
Bộ phận kế toán và tài chính của ại lý ảm nhiệm việc quản lý tài chính, thu chi và lập
báo cáo tài chính. Các hoạt ộng tài chính phải ảm bảo tính minh bạch và chính xác ể hỗ
trợ các quyết ịnh kinh doanh của ại lý.
- Kế toán trưởng: Kế toán trưởng có nhiệm vụ quản lý toàn bộ các hoạt ộng tài
chính của ại lý, ảm bảo các báo cáo tài chính ược thực hiện úng quy ịnh và minh bạch. lOMoAR cPSD| 58797173
- Kế toán viên: Các kế toán viên chịu trách nhiệm xử lý các giao dịch tài chính hàng
ngày, như thanh toán hóa ơn, theo dõi công nợ, và giám sát các khoản thu chi trong quá trình hoạt ộng.
• Bộ phận Quản lý kho (Inventory and Parts Management Department)
Bộ phận quản lý kho chịu trách nhiệm cung cấp và lưu trữ các phụ tùng thay thế,
linh kiện và các vật tư cần thiết cho công tác bảo dưỡng và sửa chữa xe.
- Quản lý kho: Quản lý kho giám sát các mặt hàng trong kho, ảm bảo hàng hóa ược
lưu trữ úng cách và luôn sẵn sàng cho các dịch vụ sửa chữa.
- Nhân viên kho: Nhân viên kho có nhiệm vụ nhập xuất hàng hóa, kiểm kê và ảm
bảo kho luôn có ủ phụ tùng chính hãng cần thiết cho dịch vụ. 2.2 Mô hình ại lý
Mô hình ại lý Audi Phú Mỹ Hưng là dạng ại lý ủy quyền chính hãng 3S của Audi tại
Việt Nam. Đây là mô hình phổ biến cho các thương hiệu xe sang trên thế giới, bao gồm Audi.
Cũng như bao mô hình ại lý ủy quyền khác ở Việt Nam Audi Phú Mỹ Hưng ược quản
lý và vận hành bởi Công ty TNHH Liên Á Quốc Tế (Lien-A International Co., Ltd). Công ty
này chịu trách nhiệm phát triển mạng lưới ại lý, phân phối xe, cũng như quản lý các hoạt
ộng kinh doanh, bảo dưỡng và hậu mãi của Audi trên toàn quốc.
Đại lý Audi Phú Mỹ Hưng ủy quyền 3S thiết kế theo hướng City Showroom ang trở
thành xu hướng trong ngành kinh doanh ô tô tại các ô thị lớn, ặc biệt là với các thương
hiệu xe hơi cao cấp như Audi. Tại Việt Nam, Audi Phú Mỹ Hưng là một trong những
showroom nổi bật hoạt ộng theo mô hình này, mang lại trải nghiệm mua sắm và dịch vụ
ẳng cấp quốc tế cho khách hàng. Với thiết kế nhỏ gọn, hiện ại và tích hợp công nghệ tiên
tiến, City Showroom Audi Phú Mỹ Hưng ã chứng minh ược tính hiệu quả trong việc áp
ứng nhu cầu của một phân khúc khách hàng cao cấp tại khu ô thị phát triển như Phú Mỹ Hưng, TP.HCM.
Mô hình 3S theo hướng City Showroom của Audi Phú Mỹ Hưng có thể ược xem là
một lựa chọn tối ưu trong bối cảnh thị trường ô tô hiện ại và yêu cầu không gian tại các
khu vực ô thị lớn. Audi Phú Mỹ Hưng có thể không có ủ diện tích ể phát triển một cơ sở
sửa chữa toàn diện như những ại lý 3S lớn khác, nhưng ại lý vẫn có thể áp ứng các nhu
cầu cơ bản của khách hàng, ặc biệt là với các khách hàng có nhu cầu mua xe hoặc bảo
dưỡng các vấn ề ơn giản. lOMoAR cPSD| 58797173
Audi Phú Mỹ Hưng là một ại lý có mô hình 3S, nghĩa là chỉ cung cấp hai loại dịch vụ
chính: Bán hàng (Sales) và Dịch vụ hậu mãi (Service), cung cấp phụ tùng chính hãng (Spare
Parts). Điều này có nghĩa là ại lý cung cấp ầy ủ cả ba dịch vụ như mô hình 3S (Bán hàng,
Dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa, Phụ tùng chính hãng)... Các bộ phận dịch vụ của ại lý
Audi Phú Mỹ Hưng trong mô hình 3S bao gồm:
Dịch vụ Bán hàng (Sales):
Bộ phận bán hàng của Audi Phú Mỹ Hưng óng vai trò chủ ạo trong việc cung cấp các
sản phẩm xe Audi ến tay khách hàng, ồng thời là cầu nối quan trọng giữa thương hiệu
Audi và người tiêu dùng. Đây là một phần cốt lõi trong mô hình 3S (Sales – Service – Spare
parts), với trọng tâm ặc biệt vào việc trưng bày, tư vấn và bán các dòng xe sang trọng mang thương hiệu Audi.
Tại Audi Phú Mỹ Hưng, bộ phận bán hàng không chỉ ơn thuần là nơi thực hiện giao
dịch mua bán xe mà còn mang ến một trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo, thể hiện triết lý
"Vorsprung durch Technik" (Tiến bộ nhờ công nghệ) mà Audi luôn theo uổi. Khách hàng
ến showroom không chỉ ược chiêm ngưỡng các mẫu xe Audi a dạng từ sedan, SUV ến
coupe thể thao, mà còn ược tư vấn tận tình bởi ội ngũ chuyên viên bán hàng giàu kinh
nghiệm. Họ không chỉ hiểu rõ từng chi tiết về thông số kỹ thuật, tính năng công nghệ, và
ưu iểm của từng dòng xe, mà còn sẵn sàng lắng nghe nhu cầu của khách hàng ể ưa ra
những gợi ý phù hợp nhất.
Ngoài ra, bộ phận bán hàng của Audi Phú Mỹ Hưng còn hỗ trợ khách hàng trong
quá trình lựa chọn phiên bản, màu sắc, phụ kiện i kèm, và các gói tài chính linh hoạt như
trả góp hay thuê mua xe. Các dịch vụ này ược thiết kế nhằm ảm bảo rằng khách hàng
không chỉ sở hữu một chiếc xe phù hợp với nhu cầu mà còn có một trải nghiệm mua sắm
ơn giản và thuận tiện.
Một yếu tố quan trọng khác trong vai trò của bộ phận bán hàng là việc xây dựng và
duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Họ không chỉ bán xe mà còn ồng hành cùng
khách hàng trong suốt hành trình sử dụng xe, cung cấp thông tin về các chương trình
khuyến mãi, bảo hành, bảo dưỡng ịnh kỳ, và các dịch vụ sau bán hàng khác. Điều này giúp
tạo dựng sự tin tưởng và trung thành từ phía khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh
của Audi trên thị trường xe hơi cao cấp tại Việt Nam.
Tóm lại, bộ phận bán hàng tại Audi Phú Mỹ Hưng không chỉ óng vai trò là nơi giới
thiệu và cung cấp các sản phẩm xe Audi mà còn là một phần không thể thiếu trong việc lOMoAR cPSD| 58797173
mang ến trải nghiệm sở hữu xe cao cấp, trọn vẹn và áng nhớ cho khách hàng. Đây chính
là nền tảng quan trọng giúp Audi tiếp tục khẳng ịnh vị thế là một trong những thương
hiệu xe sang hàng ầu tại Việt Nam và trên thế giới. - Tư vấn và bán xe:
Audi Phú Mỹ Hưng cung cấp dịch vụ tư vấn mua xe chuyên nghiệp, giúp khách hàng
chọn lựa ược mẫu xe phù hợp với nhu cầu sử dụng và tài chính của mình. Đại lý cung cấp
nhiều dòng xe Audi như sedan, SUV, và các dòng xe thể thao, từ các mẫu phổ thông ến
các dòng xe cao cấp và thể thao. Các nhân viên bán hàng tại ây ều ược ào tạo bài bản và
có kiến thức sâu rộng về các dòng xe của Audi, có thể ưa ra những lời khuyên chính xác,
giúp khách hàng ưa ra quyết ịnh mua sắm úng ắn. - Dịch vụ lái thử:
Một trong những dịch vụ quan trọng của bộ phận bán hàng là dịch vụ lái thử. Khi
khách hàng ến Audi Phú Mỹ Hưng, họ có thể yêu cầu lái thử các mẫu xe mà họ quan tâm.
Điều này không chỉ giúp khách hàng trải nghiệm thực tế hiệu suất và khả năng vận hành
của xe mà còn giúp họ cảm nhận ược sự khác biệt trong thiết kế và công nghệ mà Audi mang lại. - Hỗ trợ tài chính:
Audi Phú Mỹ Hưng cung cấp các phương thức thanh toán linh hoạt cho khách hàng,
bao gồm các gói vay mua xe trả góp với lãi suất ưu ãi. Đại lý hợp tác với các ngân hàng và lOMoAR cPSD| 58797173
tổ chức tài chính ể giúp khách hàng sở hữu xe Audi dễ dàng hơn, bằng cách cung cấp các
gói hỗ trợ tài chính phù hợp với từng ối tượng khách hàng.
- Hỗ trợ thủ tục và giấy tờ:
Ngoài việc tư vấn và bán xe, bộ phận bán hàng của Audi Phú Mỹ Hưng cũng hỗ trợ
khách hàng trong việc hoàn tất các thủ tục ăng ký xe, bảo hiểm và các giấy tờ cần thiết
khác, giúp quá trình mua xe trở nên thuận tiện và nhanh chóng hơn.
Dịch vụ hậu mãi (Service):
Bộ phận dịch vụ hậu mãi tại Audi Phú Mỹ Hưng ược thiết kế ể áp ứng các nhu cầu
bảo dưỡng và sửa chữa cơ bản của khách hàng sở hữu xe Audi, góp phần duy trì hiệu
suất và ộ bền của xe trong quá trình sử dụng. Tuy ại lý này có diện tích tương ối khiêm
tốn, chỉ khoảng 575m², nhưng không gian ược bố trí tối ưu ể ảm bảo cung cấp các dịch
vụ hậu mãi nhanh chóng và tiện lợi. Với mục tiêu phục vụ khách hàng một cách hiệu quả,
khu vực dịch vụ tập trung vào các công việc bảo dưỡng nhanh, sửa chữa ơn giản, và kiểm tra ịnh kỳ.
Tại ây, ội ngũ kỹ thuật viên ược ào tạo bài bản, nắm vững tiêu chuẩn chất lượng
nghiêm ngặt của Audi toàn cầu. Họ sử dụng các thiết bị chuyên dụng hiện ại và phần
mềm chẩn oán chính hãng ể ảm bảo rằng mọi quy trình bảo dưỡng và sửa chữa ều ược
thực hiện chính xác. Mặc dù diện tích khu vực dịch vụ hạn chế, Audi Phú Mỹ Hưng vẫn
duy trì các quy trình làm việc khoa học ể tối ưu hóa thời gian chờ ợi cho khách hàng. Khu
vực chờ dành cho khách ược bố trí thoải mái, với các tiện nghi như Wi-Fi miễn phí, nước
uống, và không gian giải trí, tạo cảm giác dễ chịu trong khi xe ang ược bảo dưỡng. Ngoài
ra, khách hàng còn ược cung cấp thông tin minh bạch về tình trạng xe và các hạng mục
cần thực hiện, ảm bảo họ luôn chủ ộng trong việc quản lý chi phí và thời gian.
Một iểm nổi bật khác của bộ phận dịch vụ hậu mãi tại Audi Phú Mỹ Hưng là sự phối
hợp chặt chẽ với các trung tâm dịch vụ Audi khác trong hệ thống. Đối với các công việc
sửa chữa phức tạp hoặc những yêu cầu vượt quá khả năng xử lý tại chỗ, ại lý sẽ hỗ trợ
khách hàng chuyển xe ến các cơ sở dịch vụ lớn hơn, nơi có ầy ủ trang thiết bị và cơ sở hạ
tầng ể thực hiện. Điều này ảm bảo rằng mọi vấn ề của khách hàng ều ược giải quyết triệt
ể, không gây gián oạn hoặc bất tiện cho quá trình sử dụng xe.
Bộ phận dịch vụ hậu mãi không chỉ là nơi bảo dưỡng và sửa chữa xe mà còn óng vai
trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng từ phía khách hàng. Với sự tận
tâm, chuyên nghiệp và cam kết mang ến chất lượng dịch vụ cao nhất, Audi Phú Mỹ Hưng lOMoAR cPSD| 58797173
khẳng ịnh vị thế là một trong những ịa chỉ áng tin cậy cho các chủ xe Audi tại khu vực phía Nam Việt Nam. - Bảo dưỡng cơ bản:
Dịch vụ bảo dưỡng tại Audi Phú Mỹ Hưng chủ yếu tập trung vào các công việc bảo
dưỡng ịnh kỳ như thay dầu ộng cơ, kiểm tra hệ thống phanh, thay lọc gió, lọc dầu, kiểm
tra và bảo dưỡng các bộ phận cơ bản của xe. Đây là các công việc thiết yếu ể duy trì sự
hoạt ộng ổn ịnh và bền bỉ của xe Audi trong suốt thời gian sử dụng. - Sửa chữa cơ bản:
Ngoài các dịch vụ bảo dưỡng, Audi Phú Mỹ Hưng cũng cung cấp dịch vụ sửa chữa
các bộ phận cơ bản như thay lốp, sửa chữa hệ thống phanh, hệ thống iện và èn chiếu
sáng. Tuy nhiên, do diện tích dịch vụ hạn chế, các công việc sửa chữa phức tạp hơn như
ộng cơ, hệ thống truyền ộng, hoặc sửa chữa toàn diện sẽ ược chuyển ến các trung tâm
dịch vụ lớn hơn của Audi ở các ịa phương khác.
- Kiểm tra và nâng cấp phần mềm:
Audi Phú Mỹ Hưng cũng cung cấp dịch vụ kiểm tra và nâng cấp phần mềm cho các
hệ thống iện tử của xe. Với những chiếc xe Audi hiện ại, việc cập nhật phần mềm giúp cải
thiện tính năng và hiệu suất của xe. Dịch vụ này rất quan trọng ể bảo ảm rằng chiếc xe
luôn vận hành một cách hiệu quả và an toàn.
Dịch vụ cung cấp phụ tùng chính hãng (Spare Parts) lOMoAR cPSD| 58797173
Trong hệ sinh thái dịch vụ của Audi Phú Mỹ Hưng, bộ phận phụ tùng chính hãng óng
vai trò thiết yếu, ảm bảo mọi chi tiết thay thế trên xe ều áp ứng các tiêu chuẩn khắt khe
về chất lượng và an toàn. Đây không chỉ là yếu tố quan trọng giúp duy trì hiệu suất vượt
trội của xe mà còn bảo vệ an toàn cho người lái, ồng thời nâng cao giá trị sử dụng lâu dài
của các dòng xe Audi tại Việt Nam.
Phụ tùng chính hãng Audi ược sản xuất và kiểm nghiệm nghiêm ngặt theo tiêu
chuẩn toàn cầu. Tại Audi Phú Mỹ Hưng, các loại phụ tùng này bao gồm các bộ phận cơ
khí, hệ thống iện tử, hệ thống treo, lốp xe và các phụ kiện nhỏ khác. Chúng ược thiết kế
chính xác ể phù hợp hoàn hảo với từng dòng xe, từ kích thước, chất liệu ến hiệu suất vận
hành. Điển hình, các bộ phận cơ khí như ộng cơ, hộp số và hệ thống phanh chính hãng
không chỉ giúp xe vận hành mượt mà mà còn tăng ộ bền và tính ổn ịnh trong quá trình sử dụng.
Việc thay thế phụ tùng tại Audi Phú Mỹ Hưng ược thực hiện bởi ội ngũ kỹ thuật viên
giàu kinh nghiệm, ược ào tạo chuyên sâu và tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình của Audi.
Quy trình bắt ầu bằng việc chẩn oán tình trạng xe thông qua thiết bị hiện ại và phần mềm
chính hãng ể phát hiện chính xác các vấn ề. Sau ó, khách hàng ược tư vấn minh bạch về
các hạng mục cần thay thế, chi phí và thời gian thực hiện. Điều này không chỉ ảm bảo tính
minh bạch mà còn tạo sự tin tưởng tuyệt ối từ phía khách hàng.
Sử dụng phụ tùng chính hãng mang lại nhiều lợi ích rõ rệt. Đầu tiên, chúng ảm bảo
an toàn tối a cho người sử dụng nhờ khả năng tương thích và chất lượng cao. Thứ hai,
phụ tùng chính hãng có ộ bền và tuổi thọ cao hơn, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí bảo
trì trong dài hạn. Cuối cùng, việc bảo dưỡng bằng phụ tùng chính hãng giúp bảo toàn giá
trị xe, ặc biệt là khi giao dịch trên thị trường thứ cấp.
Dù diện tích ại lý Audi Phú Mỹ Hưng có phần hạn chế, chỉ 575m², nhưng không gian
phục vụ phụ tùng và dịch vụ ược tối ưu hóa ể áp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng.
Trong trường hợp cần thay thế các bộ phận phức tạp hoặc yêu cầu kỹ thuật cao, ại lý sẽ
hỗ trợ khách hàng kết nối với các trung tâm dịch vụ lớn hơn trong hệ thống Audi. Điều
này ảm bảo mọi vấn ề liên quan ến phụ tùng ều ược giải quyết triệt ể, không làm gián
oạn trải nghiệm sử dụng xe của khách hàng. Bộ phận phụ tùng chính hãng tại Audi Phú
Mỹ Hưng không chỉ hỗ trợ bảo trì và sửa chữa mà còn óng vai trò quan trọng trong việc
bảo vệ và nâng cao giá trị của xe Audi. Đây là minh chứng rõ ràng cho cam kết của ại lý lOMoAR cPSD| 58797173
trong việc mang lại trải nghiệm toàn diện và sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, ồng
thời khẳng ịnh vị thế của Audi trong phân khúc xe hơi cao cấp tại thị trường Việt Nam.
2.3 Các quy trình dịch vụ hoạt ộng của ại lý
2.3.1 Quy trình tiếp ón khách hàng
Trong ngành ô tô, quy trình tiếp ón khách hàng tại các ại lý óng vai trò quan trọng
trong việc tạo dựng hình ảnh và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đặc biệt ối với
một thương hiệu cao cấp như Audi, việc duy trì và phát triển quy trình tiếp ón chuyên
nghiệp không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn giúp khẳng ịnh sự uy tín của thương
hiệu. Audi Phú Mỹ Hưng, một trong những ại lý chính thức của Audi tại Việt Nam, ã xây
dựng một quy trình tiếp ón khách hàng bài bản và chi tiết ể áp ứng yêu cầu khắt khe của
khách hàng. Bài báo cáo này sẽ phân tích quy trình tiếp ón khách hàng tại Audi Phú Mỹ
Hưng, từ khi khách hàng bước vào ại lý cho ến khi hoàn tất giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ.
Tiếp ón khách hàng tại ại lý
Quy trình tiếp ón khách hàng tại Audi Phú Mỹ Hưng ược xây dựng một cách bài bản
và chuyên nghiệp, nhằm mang lại sự hài lòng tối a ngay từ những khoảnh khắc ầu tiên
khách hàng ặt chân ến ại lý. Đây không chỉ là bước ầu tiên trong hành trình tương tác
giữa ại lý và khách hàng mà còn là yếu tố cốt lõi trong việc tạo dựng ấn tượng ban ầu,
góp phần quan trọng vào việc khẳng ịnh chất lượng dịch vụ và giá trị thương hiệu Audi.
Khi khách hàng bước vào khu vực ại lý, nhân viên lễ tân hoặc nhân viên tiếp ón sẽ
ngay lập tức có mặt ể chào ón với thái ộ niềm nở, thân thiện và chuyên nghiệp. Lời chào
hỏi ầu tiên không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn tạo không khí thoải mái, giúp khách
hàng cảm thấy ược chào ón một cách trân trọng. Trong khoảnh khắc ngắn ngủi này, sự
giao tiếp bằng ánh mắt, nụ cười và phong thái lịch sự của nhân viên tiếp ón ã góp phần
xây dựng sự tin tưởng và cảm giác thiện cảm từ phía khách hàng.
Sau lời chào hỏi, nhân viên lễ tân sẽ tiến hành hỏi thăm một cách tế nhị ể hiểu rõ
tên và mục ích của khách hàng khi ến ại lý. Các câu hỏi ược thiết kế ngắn gọn nhưng hiệu
quả, giúp lễ tân nhanh chóng xác ịnh ược nhu cầu ban ầu mà không làm khách hàng cảm
thấy bị làm phiền. Ví dụ, nếu khách hàng ến ể xem và tìm hiểu về các dòng xe Audi mới,
họ sẽ ược hướng dẫn tới khu vực trưng bày sang trọng, nơi các nhân viên kinh doanh sẵn
sàng hỗ trợ tư vấn chi tiết. Nếu khách hàng có nhu cầu bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe, lễ
tân sẽ ngay lập tức kết nối với bộ phận dịch vụ hậu mãi ể xử lý yêu cầu. Mọi thao tác ều