Chương 1: Ngành dịch vụ ô tô | Môn Quản lí dịch vụ ô tô - Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 58797173
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ (LỚP SÁNG THỨ 7 - TIẾT 1-3)
“AUTOMOTIVE SERVICE MANAGEMENT” Nguyễn Bảo Duy - 22145325
Nguyễn Trần Hoàng Hân - 22145362 Lê Thanh Toàn - 22145488 Phan Anh Tuấn - 22145505
GVHD: TS Nguyễn Văn Long Giang
CHƯƠNG 1: NGÀNH DỊCH VỤ Ô TÔ 1.1. Giới thiệu:
Ô tô phổ biến trên toàn cầu, đặc biệt là ở các nước phát triển, nơi mỗi hộ gia
đình thường có hơn 2 xe. Ở các nước đang phát triển, ô tô thúc đẩy tăng trưởng
kinh tế. Với hơn 600 triệu xe đang lưu thông, ngành dịch vụ ô tô toàn cầu có nhu
cầu lớn và liên tục tăng.
1.2. Tình trạng nghành công nghiệp Nhu cầu về dịch vụ ô tô tăng nhanh hơn
nguồn cung, dẫn đến tình trạng thiếu hụt lao động có tay nghề. Dự báo của Bộ
Lao động Hoa Kỳ cho thấy nhu cầu kỹ thuật viên sẽ tiếp tục tăng, và tình trạng
thiếu hụt sẽ gia tăng do kỹ thuật viên hiện tại nghỉ hưu nhanh hơn tốc độ thay
thế. Nhiều quốc gia, bao gồm Hoa Kỳ, Canada và các nước châu Âu, đang gặp
khó khăn trong việc tuyển dụng kỹ thuật viên ô tô có trình độ, tình trạng thiếu
hụt kỹ năng cũng đáng lo ngại, đặc biệt là ở các kỹ thuật viên trẻ. Tình trạng
thiếu hụt nhân lực và kỹ năng ảnh hưởng đến năng suất dịch vụ ô tô, tỷ lệ nghỉ
việc cao của nhân viên dịch vụ, đặc biệt là kỹ thuật viên và thợ máy, gây khó
khăn cho việc tuyển dụng. Ngoài kỹ thuật viên, ngành dịch vụ ô tô còn có nhu
cầu lớn ở các vị trí hỗ trợ dịch vụ khác, bao gồm quản lý và bán hàng. Các quốc
gia có ngành dịch vụ ô tô phát triển hơn, đang gặp khó khăn trong việc tìm kiếm
nhân sự có tay nghề, và học hỏi kinh nghiệm từ các quốc gia như Mỹ. Kỹ thuật
viên chiếm khoảng 52% tổng số việc làm trong ngành dịch vụ ô tô, các hoạt động
hỗ trợ sản xuất trong dịch vụ chiếm 48% còn lại, các vị trí quản lý và bán hàng
chiếm khoảng 15% trong các vị trí hỗ trợ.
1.3. Phân khúc thị trường dịch vụ lOMoAR cPSD| 58797173
1.3.1. Đại lý xe mới và xe tải Vai trò: Chiếm khoảng 40% lực lượng lao động
trong ngành dịch vụ ô tô tại Hoa Kỳ. Là nơi duy nhất được nhà sản xuất ủy quyền
thực hiện sửa chữa bảo hành. Chuyên biệt trong việc bảo trì và sửa chữa các dòng
xe cụ thể mà đại lý phân phối. Tiếp cận thông tin kỹ thuật mới nhất từ nhà sản
xuất. Thay đổi cơ cấu doanh thu: Do chất lượng sản phẩm cải thiện, nhu cầu bảo
hành giảm. Doanh thu từ sửa chữa bảo hành giảm mạnh so với 20 năm trước.
Đại lý chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ sửa chữa bán lẻ để bù đắp sự sụt
giảm. Doanh thu sửa chữa và bảo trì bán lẻ đang tăng trưởng và chiếm lĩnh thị
phần. Tầm quan trọng: Là một trong sáu bộ phận chính của đại lý ô tô. Đóng vai
trò sống còn đối với sự ổn định và lợi nhuận của đại lý. Tạo ra nguồn thu nhập
ổn định hàng tháng để duy trì hoạt động.
1.3.2. Cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô Quy mô: Đa dạng, từ các cửa hàng nhỏ
lẻ đến các hệ thống lớn. Số lượng cửa hàng độc lập lớn hơn nhiều so với đại lý.
Nguồn thu: Tập trung vào dịch vụ thu phí trực tiếp từ khách hàng. Không có
nguồn thu ổn định từ bảo hành của nhà sản xuất. Thường tạo ra doanh thu gấp
đôi từ dịch vụ thu phí so với đại lý. Chuyên môn: Sửa chữa đa dạng các loại xe,
mẫu mã và thương hiệu. Kỹ thuật viên cần có kỹ năng "đa năng". Một số cửa
hàng chuyên về các dòng xe cụ thể như xe nhập khẩu, xe châu Âu hoặc xe Nhật.
Đặc điểm: Là các đơn vị dịch vụ đơn mục đích, không trực thuộc nhà sản xuất
hoặc thương hiệu xe cụ thể.
1.3.3. Cửa hàng phụ tùng, phụ kiện và lốp ô tô Nguồn gốc và quy mô: Phát triển
từ các nhà bán lẻ phụ tùng và dịch vụ lớn. Có nhiều bộ phận riêng biệt, tương tự
như đại lý. Mạng lưới cửa hàng rộng lớn trên quy mô vùng hoặc quốc gia. Đặc
điểm dịch vụ: Sửa chữa đa dạng các dòng xe, tương tự như cửa hàng độc lập.
Hạn chế quyền truy cập vào dữ liệu kỹ thuật của nhà sản xuất. Thường "chuyên
biệt hóa" dịch vụ, tập trung vào một số mảng nhất định (ví dụ: lốp, phanh). ít khi
thực hiện các sửa chữa cơ khí hoặc điện phức tạp. Lợi thế: Mạng lưới rộng lớn
giúp chia sẻ thông tin, đào tạo, thiết bị và công cụ. Có nhiều mảng mang lại lợi nhuận.
1.3.4. Đội xe (Fleets) Đặc điểm: Là xưởng sửa chữa nội bộ, chỉ phục vụ cho đội
xe của công ty hoặc tổ chức. Không phục vụ khách hàng bên ngoài. Mục tiêu
chính là đảm bảo đội xe hoạt động ổn định và hiệu quả. Thường là bộ phận hỗ
trợ cho một tổ chức có ngành nghề chính khác. Chuyên môn: Nhiều đội xe doanh
nghiệp giới hạn số lượng loại xe bảo trì để chuyên môn hóa kỹ thuật viên. Ví dụ:
đội xe công ty vận tải công cộng chuyên về xe buýt, đội xe cảnh sát chuyên về lOMoAR cPSD| 58797173
xe tuần tra. Thách thức và lợi thế: Tương tự cửa hàng độc lập, gặp khó khăn trong
việc tiếp cận tài liệu kỹ thuật từ nhà sản xuất. Đội xe lớn có thể đạt được quyền
truy cập đặc biệt từ nhà sản xuất, bao gồm: - Quyền truy cập tài liệu kỹ thuật. -
Đào tạo trực tiếp. - Trở thành trung tâm bảo hành ủy quyền. Fleet: Đội xe là
nhóm phương tiện được một công ty sở hữu hoặc thuê để phục vụ cho hoạt động
kinh doanh, và có hệ thống bảo dưỡng riêng. Họ luôn cố gắng duy trì đội xe hoạt
động liên tục và hiệu quả. Các đội xe có quy mô và loại phương tiện rất đa dạng. lOMoAR cPSD| 58797173
CHƯƠNG 2: TÀI NGUYÊN VẬT CHẤT
2.1. Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất là đất đai và tòa nhà, cung cấp một môi trường
vật lý phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ ô tô. Các yếu tố quan trọng cần
xem xét cho cơ sở vật chất bao gồm:
2.1.1. Hướng dẫn chung của cơ sở: Đủ lớn để xử lý một ngày kinh doanh trung
bình Dễ thấy và dễ tiếp cận đối với khách hàng Có đủ không gian bên ngoài để
đỗ xe cho khách hàng và lưu trữ xe hỗ trợ sửa chữa Có đủ không gian cho dịch
vụ khách hàng Cung cấp một môi trường gọn gàng, sạch sẽ và chuyên nghiệp,
thân thiện với khách hàng
2.1.2. Nhu cầu về cơ sở vật chất: Không gian sửa chữa: Khu vực này là không
gian vật lý dành riêng cho việc sửa chữa ô tô, với kích thước trung bình là 12 x
25 feet. Không gian lưu trữ: Khu vực này được sử dụng để lưu trữ các thiết bị và
dụng cụ dùng chung, cũng như hộp đựng dụng cụ của từng kỹ thuật viên. Thoát
nước: Sàn xưởng cần có hệ thống thoát nước đầy đủ để đảm bảo an toàn và sạch sẽ.
2.1.3. Không gian hỗ trợ: Tiện nghi cho nhân viên: Khu vực này bao gồm phòng
thay đồ, phòng vệ sinh và phòng tắm cho nhân viên. Bãi đậu xe: Cơ sở vật chất
cần có bãi đậu xe đầy đủ, được đánh dấu rõ ràng và có thể nhìn thấy từ đường
phố. Khu vực hành chính: Khu vực này được sử dụng để thực hiện các nhiệm vụ
hành chính, chẳng hạn như phân phối công việc và xử lý giấy tờ. Khu vực bán
và lưu trữ phụ tùng: Khu vực này được sử dụng để lưu trữ các phụ tùng và vật tư
thông dụng. Không gian khách hàng: Khu vực này bao gồm lối vào của khách
hàng, khu vực viết bài và khu vực chờ của khách hàng.
2.2. Công cụ và thiết bị: Ngoài cơ sở vật chất, một xưởng dịch vụ ô tô còn cần
được trang bị các công cụ và thiết bị để sửa chữa và bảo dưỡng xe.
2.2.1. Công cụ: Các công cụ lớn được sử dụng trong chẩn đoán và thử nghiệm
xe cộ, chẳng hạn như máy kiểm tra hệ thống sạc, máy kiểm tra hệ thống làm mát
và phạm vi chẩn đoán điện tử. Các công cụ đặc biệt được thiết kế cho các mục
đích và ứng dụng cụ thể.
2.2.2. Thiết bị: Các thiết bị cơ bản cần thiết để cung cấp dịch vụ sửa chữa phù
hợp, chẳng hạn như hệ thống xả khí tập trung, ánh sáng đầy đủ, máy nén khí và
hệ thống phân phối khí. Các thiết bị bổ sung dành riêng cho từng lĩnh vực sửa lOMoAR cPSD| 58797173
chữa ô tô chính, chẳng hạn như cơ khí động cơ, hộp số tự động, hệ thống lái và
hệ thống treo, hệ thống phanh, hệ thống điện và hệ thống sưởi ấm và điều hòa không khí.
2.3. Thiết bị truyền thông: Để nhân viên có thể giao tiếp hiệu quả với nhau, với
các nhà cung cấp và khách hàng, một cửa hàng nên có thiết bị truyền thông,
chẳng hạn như hệ thống điện thoại thương mại, máy fax và hệ thống liên lạc nội bộ.
2.4. Hệ thống máy tính: Một cửa hàng được trang bị đầy đủ cần có hệ thống máy
tính để thực hiện các chức năng thiết yếu, chẳng hạn như kiểm soát hàng tồn kho,
quản lý nhân sự và bảng lương, và kế toán.
2.5. Lên kế hoạch đầu tư của bạn: Khi lập kế hoạch đầu tư vào một xưởng sửa
chữa ô tô, điều quan trọng là phải cân bằng giữa sự lạc quan và kế hoạch kinh
doanh thận trọng. Chủ sở hữu và nhân viên quản lý cần nhận thức rõ về những
rủi ro của việc đầu tư quá mức hoặc đầu tư sớm. lOMoAR cPSD| 58797173
CHƯƠNG 3: NGUỒN NHÂN LỰC
3.1. Giới thiệu Đội ngũ nhân sự là yếu tố then chốt quyết định thành công của
bất kỳ công ty nào, đặc biệt là trong ngành dịch vụ ô tô. Doanh thu của xưởng
sửa chữa phụ thuộc lớn vào tay nghề và động lực của nhân viên. Bài viết này
phân tích các vai trò công việc thiết yếu trong một xưởng sửa chữa hiệu quả, từ
kỹ thuật viên đến quản lý, nhấn mạnh tầm quan trọng của từng vị trí trong việc
đảm bảo hoạt động trơn tru và mang lại lợi nhuận cho xưởng. Dù xưởng lớn hay
nhỏ, việc có đủ nhân sự đảm nhận các vai trò quan trọng là điều kiện tiên quyết
để duy trì khả năng cạnh tranh và đạt được thành công bền vững.
3.2. Nhân viên thu ngân dịch vụ Nhân viên thu ngân dịch vụ là người chịu trách
nhiệm về các giao dịch tài chính với khách hàng sau khi sửa chữa xe. Họ tính
toán hóa đơn, thông báo cho khách hàng khi xe đã xong, xử lý thanh toán và
cung cấp biên lai. Với vai trò là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ở bước
cuối cùng, họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt, góp phần vào
sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với xưởng dịch vụ.
3.3. Điều phối viên Điều phối viên là người quản lý công việc hàng ngày trong
xưởng. Họ phân công nhiệm vụ cho kỹ thuật viên, điều chỉnh lịch trình khi cần
thiết để tối ưu hóa năng suất và đảm bảo tiến độ sửa chữa. Công việc này đòi hỏi
khả năng tổ chức và tư duy linh hoạt.
3.4. Quản lý khiếu nại Quản lý khiếu nại (hoặc "booker") đảm nhận việc đánh
giá lệnh sửa chữa và xác định mức công lao động cho kỹ thuật viên. Họ phải đọc
hiểu tài liệu liên quan, tra cứu sổ tay định mức công lao động để đảm bảo tính
công bằng và chính xác trong việc thanh toán, đồng thời giúp xưởng tối đa hóa
doanh thu hợp pháp. Công việc này yêu cầu sự cẩn thận, kỹ năng nghiên cứu và
khả năng xử lý số liệu chính xác.
3.5. Quản đốc xưởng Quản đốc xưởng chịu trách nhiệm điều phối toàn bộ hoạt
động của xưởng sửa chữa ô tô. Họ hỗ trợ kỹ thuật viên, đào tạo nhân viên, phối
hợp với cố vấn dịch vụ, xử lý sự cố, điều phối nguồn lực và kiểm tra chất lượng
sửa chữa. Công việc này đòi hỏi kiến thức kỹ thuật chuyên sâu, khả năng giao
tiếp, sự tỉ mỉ và trách nhiệm cao.
3.6. Cố vấn dịch vụ Nhân viên cố vấn dịch vụ là cầu nối giữa khách hàng và
xưởng sửa chữa. Họ tiếp nhận yêu cầu, tư vấn dịch vụ, lập báo giá và theo dõi lOMoAR cPSD| 58797173
tiến độ sửa chữa. Công việc này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp, tổ chức, kiến thức kỹ
thuật ô tô và khả năng quản lý thời gian tốt.
3.7. Kĩ thuật viên trưởng Kỹ thuật viên trưởng là người có chuyên môn cao nhất
trong xưởng sửa chữa. Họ chịu trách nhiệm chẩn đoán các sự cố phức tạp, hướng
dẫn các kỹ thuật viên khác và đảm bảo chất lượng công việc. Công việc này đòi
hỏi kiến thức chuyên sâu, kinh nghiệm thực tế phong phú, chứng chỉ chuyên môn và kỹ năng lãnh đạo.
3.8. Nhân viên Porter Nhân viên porter đóng vai trò hỗ trợ quan trọng trong
xưởng dịch vụ ô tô. Họ thực hiện các công việc như di chuyển xe, đưa đón khách
hàng, vệ sinh xe, vận chuyển phụ tùng và dọn dẹp. Công việc này tuy không yêu
cầu trình độ cao nhưng đòi hỏi kỹ năng lái xe tốt, thái độ hòa nhã và khả năng làm việc hiệu quả.
3.9. Nhân viên phụ tùng Nhân viên phụ tùng chịu trách nhiệm xác định, cung cấp
và quản lý phụ tùng trong xưởng dịch vụ ô tô. Họ đảm bảo có sẵn phụ tùng kịp
thời, dự báo nhu cầu và quản lý tồn kho hiệu quả. Công việc này đòi hỏi kỹ năng
tổ chức, sự tỉ mỉ, chính xác và khả năng tra cứu thông tin phụ tùng.
3.10. Kĩ thuật viên Kỹ thuật viên ô tô là nhân tố cốt lõi của xưởng dịch vụ, trực
tiếp thực hiện công việc sửa chữa. Họ chẩn đoán vấn đề, ước tính chi phí, sửa
chữa, kiểm tra và bàn giao xe trong tình trạng tốt nhất. Công việc này đòi hỏi
kiến thức chuyên môn, kỹ năng thực hành và sự cập nhật kiến thức liên tục.
3.11. Chuyên viên quan hệ khách hàng Chuyên viên quan hệ khách hàng đóng
vai trò then chốt trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng, từ đó đảm bảo
doanh thu và thành công cho xưởng dịch vụ. Họ chủ động liên hệ với khách hàng
sau khi sử dụng dịch vụ để thu thập phản hồi, kịp thời phát hiện và giải quyết các
vấn đề phát sinh. Công việc này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp xuất sắc, khả năng xử
lý khiếu nại chuyên nghiệp, cùng với thái độ lịch sự và khéo léo khi giao tiếp qua điện thoại.
3.12. Quản lý dịch vụ Quản lý dịch vụ đảm nhiệm vai trò điều phối toàn bộ hoạt
động trong xưởng sửa chữa ô tô. Họ đóng vai trò là nhà quản lý tổng quát, đảm
nhận nhiều chức năng như điều phối công việc, tạo động lực cho nhân viên, quản
lý tài chính, nhân sự, quan hệ khách hàng, tiếp thị và đảm bảo an toàn lao động.
Công việc này đòi hỏi nhiều kỹ năng đa dạng để vận hành xưởng dịch vụ hiệu quả. lOMoAR cPSD| 58797173
3.13. Giám đốc dịch vụ Giám đốc dịch vụ điều hành các xưởng sửa chữa và đại
lý ô tô lớn. Họ có phạm vi trách nhiệm rộng hơn quản lý dịch vụ, giám sát nhiều
bộ phận khác nhau như xưởng sửa chữa, phụ tùng và sửa chữa thân vỏ.
Ngoài kỹ năng quản lý, họ cần kiến thức chuyên sâu, khả năng lãnh đạo, hòa giải
và tư duy chiến lược để bảo vệ lợi ích của bộ phận mình quản lý.
3.14. Kết luận Bộ phận sửa chữa dịch vụ ô tô là một hệ thống phức tạp, đòi hỏi
sự phối hợp của nhiều vị trí với các kỹ năng khác nhau. Kỹ thuật viên là người
tạo ra doanh thu chính, nhưng họ cần sự hỗ trợ của cố vấn dịch vụ và các nhân
viên khác để đảm bảo quy trình làm việc suôn sẻ và mang lại trải nghiệm tốt cho
khách hàng. Dù xưởng lớn hay nhỏ, việc hoàn thành tốt các vai trò này là yếu tố
then chốt để duy trì tính cạnh tranh và đạt được thành công lâu dài.