Hệ thống quản lý dịch vụ ô tô hãng Toyota đại lý Toyota Đông Sài Gòn | Tiểu luận Môn Quản lí dịch vụ ô tô - Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 58797173
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO T RƯỜNG
ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP . HCM
KHOA : CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC TI
ỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN
HỌC : QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ ĐỀ TÀI
“ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HÃNG TOYOTA ĐẠI
LÝ TOYOTA ĐÔNG SÀI GÒN ”
Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Long Giang
Sinh viên thực hiện đề tài : Nguyễn Đình Thi
2 2145 249 Nguyễn Văn Hiệu 22145143 Lê Danh 22145112
Võ Lê Chánh Tín 22145 266
Thành phố Hồ Chí Minh , tháng 11 năm 2024 lOMoAR cPSD| 58797173
BẢNG MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG CÔNG VIỆC STT MSSV Mức độ hoàn Họ và tên thành 1 Nguyễn Đình Thi 22145249 100% 2 Nguyễn Văn Hiệu 22145143 100% 3 Lê Danh 22145112 100% 4 Võ Lê Chánh Tín 22145266 100% Ghi chú:
o Trưởng nhóm: Nguyễn Văn Hiệu
Nhận xét của giảng viên
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Ngày 26 tháng 11 năm 2024 MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH .....................................................................................i
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 2
1. Lí do chọn đề tài ............................................................................................. 2
2. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 2
3. Mục đích nghiên cứu ...................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 2
PHẦN NỘI DUNG ................................................................................................ 3 lOMoAR cPSD| 58797173
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ TOYOTA ĐÔNG SÀI GÒN ............ 3
1.1 Giới thiệu hãng Toyota ................................................................................. 3
1.2 Giới thiệu tổng quát về đại lý TOYOTA Đông Sài Gòn .............................. 3
1.3 Mạng lưới hoạt động của đại lý Toyota Đông Sài Gòn ................................ 4
1.4 Cơ cấu nhân sự .............................................................................................. 6
1.5 Cơ sở vật chất và trang thiết bị của xưởng dịch vụ ...................................... 7
1.5.1 Cơ sở vật chất ........................................................................................ 8
1.5.2 Trang thiết bị kỹ thuật ............................................................................ 8
CHƯƠNG 2 QUY TRÌNH DỊCH VỤ ĐẠI LÝ TOYOTA ĐÔNG SÀI GÒN
....................................................................................................................................... 10
2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................. 10
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................ 10
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 11
2.2. Các dịch vụ tại TOYOTA Đông Sài Gòn .................................................. 12
2.3 Qui trình quản lí dịch vụ ở TOYOTA Đông Sài Gòn ................................ 13
2.3.1 Hẹn khách hàng ................................................................................... 13
2.3.2 Chuẩn bị cuộc hẹn ............................................................................... 13
2.3.3 Tiếp nhận tư vấn .................................................................................. 13
2.3.4 Kiểm tra xe và lập kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng ............................. 14
2.3.5 Thực hiện bảo dưỡng và sửa chữa ...................................................... 14
2.3.6 Theo dõi quá trình sữa chửa ................................................................ 14
2.3.7 Giao xe khi hoàn thành ........................................................................ 15
2.3.8 Theo dõi sau dịch vụ ............................................................................ 15 lOMoAR cPSD| 58797173
2.4 Quy chế bảo hành xe TOYOTA ................................................................. 16
2.4.1 Thời gian và phạm vi bảo hành ........................................................... 16
2.4.2 Điều kiện bảo hành .............................................................................. 16
2.4.3 Những hạng mục không được bảo hành .............................................. 16
2.4.4 Bảo hành ắc quy, lốp và các bộ phận khác ......................................... 16
2.4.5 Quy trình thực hiện bảo hành .............................................................. 17
2.4.6 Chính sách bảo hành phụ tùng ............................................................ 17
CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ ..................................................... 18
3.1 Phân tích SWOT ......................................................................................... 18
3.1.1 Điểm mạnh (Strengths) ........................................................................ 18
3.1.2 Điểm yếu (Weaknesses) ....................................................................... 19
3.1.3 Cơ hội (Opportunities)......................................................................... 20
3.1.4 Thách thức (Threats) ........................................................................... 21
3.2 Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng của đại lý Toyota Đông Sài
Gòn ............................................................................................................................ 22
3.2.1 Chất lượng sản phẩm: Từ xe mới đến dịch vụ sửa chữa ..................... 22
3.2.2 Dịch vụ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp ................................... 23
3.2.3 Cơ sở vật chất và môi trường mua sắm hiện đại ................................. 23
3.2.4 Chương trình ưu đãi và hỗ trợ tài chính linh hoạt .............................. 23
3.2.5 Đánh giá tổng quan: Mức độ hài lòng và lý do khách hàng quay lại . 23
3.3 Phân tích và đề xuất cải tiến dịch vụ tại Toyota Đông Sài Gòn ................. 24
3.3.1 Phân tích thực trạng dịch vụ ............................................................... 24 lOMoAR cPSD| 58797173
3.3.2 Đề xuất cải tiến dịch vụ ....................................................................... 24
3.3.3 Lợi ích từ những đề xuất cải tiến ......................................................... 26
CHƯƠNG 4 NHẬN XÉT VÀ KẾT LUẬN ...................................................... 27
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 29
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Logo của hãng xe ToyotaLỗi! Thẻ
đánh dấu không được xác định.
Hình 1.2 Công ty Cổ phần Toyota Đông Sài Gòn ................................................. 4
Hình 1.3 Trụ sở chính Toyota tại 507 Xa Lộ Hà Nội, Phường An Phú, Quận 2, TP.
HCM ....................................................................................................................... 5
Hình 1.4 Chi nhánh Toyota tại 18 Phan Văn Trị, Phường 7, Q. Gò Vấp, TP.HCM
................................................................................................................................ 5
Hình 1.5 Chi nhánh Toyota tại số 1 Lê Văn Chí, phường Linh Chiểu, TP.Thủ .... 6
Đức, TP.HCM ........................................................................................................... 6
Hình 1.6 Trung tâm xe đã qua sử dụng tại 63A Nguyễn Văn Lượng, Phường 10,
Quận Gò Vấp, TP.HCM .......................................................................................... 6
Hình 1.7 Chi nhánh Toyota tại khu dân cư Bến Lội - Lại An, thôn Thắng Thuận,
xã Hàm Thắng, huyện Hàm Thuận Bắc, tỉnh Bình Thuận ..................................... 6 lOMoAR cPSD| 58797173
LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa hiện nay, ngành công nghiệp ô tô ngày
càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống của người dân, không chỉ ở việc cung cấp
phương tiện giao thông mà còn liên quan trực tiếp đến các dịch vụ hậu mãi, đặc biệt là
bảo dưỡng, sửa chữa và cung cấp các phụ tùng chính hãng. Toyota, một trong những
thương hiệu ô tô nổi bật nhất trên thế giới, đã khẳng định vị thế của mình thông qua chất
lượng sản phẩm vượt trội và mạng lưới dịch vụ sau bán hàng rộng khắp. Tại Việt Nam,
đại lý Toyota Đông Sài Gòn là một trong những chi nhánh quan trọng của hãng, chuyên
cung cấp các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Hệ thống quản lý dịch vụ ô tô của đại lý Toyota Đông Sài Gòn không chỉ đòi hỏi
một quy trình hoạt động chuyên nghiệp, mà còn phải đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày
càng cao của khách hàng. Để duy trì và phát triển thương hiệu, đại lý cần không ngừng
cải tiến và tối ưu hóa quy trình dịch vụ, từ việc tiếp nhận, kiểm tra và bảo dưỡng xe cho
đến việc xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đồng
thời, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và điều hành dịch vụ là một yếu
tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sai sót và tạo ra trải nghiệm hài lòng cho khách hàng.
Tiểu luận này sẽ đi sâu vào nghiên cứu hệ thống quản lý dịch vụ ô tô tại đại lý
Toyota Đông Sài Gòn, bao gồm các phương thức quản lý, các công nghệ hỗ trợ, quy
trình tiếp nhận và xử lý dịch vụ, cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ mà đại lý cung cấp. Qua đó, tiểu luận sẽ đánh giá những điểm mạnh, những thách
thức mà đại lý phải đối mặt và đưa ra các đề xuất cải tiến nhằm tối ưu hóa hoạt động
dịch vụ, từ đó góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và duy trì sự phát
triển bền vững của đại lý trong thị trường đầy cạnh tranh này.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Đề tài "Hệ thống quản lý dịch vụ ô tô tại đại lý Toyota Đông Sài Gòn" được lựa
chọn vì đây là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh ngành công nghiệp ô tô đang phát lOMoAR cPSD| 58797173
triển mạnh mẽ tại Việt Nam. Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các hãng ô tô, chất lượng
dịch vụ hậu mãi, đặc biệt là bảo dưỡng và sửa chữa, đóng vai trò quyết định trong việc
duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Toyota, với hệ thống dịch vụ
chuyên nghiệp và tiêu chuẩn quốc tế, là một thương hiệu điển hình trong việc chăm sóc khách hàng.
Đại lý Toyota Đông Sài Gòn là một trong những chi nhánh thành công của Toyota
tại Việt Nam, và việc nghiên cứu hệ thống quản lý dịch vụ tại đây sẽ giúp đánh giá hiệu
quả các quy trình hoạt động, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến. Tiểu luận này không chỉ
giúp hiểu rõ hơn về quy trình quản lý dịch vụ ô tô mà còn đóng góp vào việc nâng cao
chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng và phát triển bền
vững của đại lý Toyota Đông Sài Gòn.
2. Đối tượng nghiên cứu
- Quy trình quản lý dịch vụ.
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên và đào tạo.
3. Mục đích nghiên cứu
- Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý dịch vụ.
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất giải pháp cải tiến.
- Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
4. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập và phân tích các tài liệu có sẵn liên quan đến hệ thống quản lý dịch vụ ô
tô, đặc biệt là các tài liệu hướng dẫn, quy trình dịch vụ của Toyota và các báo cáo nội bộ
từ đại lý Toyota Đông Sài Gòn. Xem xét các nghiên cứu, bài viết khoa học, sách, báo
cáo ngành về quản lý dịch vụ ô tô, chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ TOYOTA ĐÔNG SÀI GÒN lOMoAR cPSD| 58797173
1.1 Giới thiệu hãng Toyota
Toyota là một tập đoàn ô tô lớn nhất thế giới, có trụ sở tại Aichi, Nhật Bản, được
thành lập vào năm 1937 bởi Kiichiro Toyoda. Ban đầu, Toyota bắt đầu sản xuất máy dệt,
nhưng sau đó chuyển sang sản xuất ô tô và nhanh chóng trở thành một trong những hãng
xe hàng đầu toàn cầu. Toyota nổi bật với các dòng xe đa dạng từ ô tô con, xe tải, đến xe
hybrid như Prius. Hãng cũng là người tiên phong trong công nghệ hybrid và xe điện, nổi
bật với các mẫu như Toyota Prius và Toyota bZ4X. Đặc biệt, Toyota chú trọng đến chất
lượng, độ bền, và sự đổi mới công nghệ. Với chiến lược sản xuất tinh gọn (lean
production), Toyota đã đạt được thành công lớn trên toàn cầu, với các nhà máy và chi
nhánh tại nhiều quốc gia.
Hình 1.1 Logo của hãng xe Toyota
1.2 Giới thiệu tổng quát về đại lý TOYOTA Đông Sài Gòn
Công ty Cổ phần Toyota Đông Sài Gòn (TESC) đã có một hành trình phát triển đáng kể:
 Tháng 10 năm 1992: Công ty được thành lập với tên gọi ban đầu là Trung Tâm
Toyota, có trụ sở tại số 2 Lê Duẩn, Quận 1, TP.HCM.
 Ngày 18 tháng 11 năm 1998: Trung Tâm Toyota đổi tên thành Xí nghiệp Toyota Đông Sài Gòn.
 Ngày 10 tháng 7 năm 2003: Xí nghiệp Toyota Đông Sài Gòn chính thức trở
thành Công ty Cổ phần Toyota Đông Sài Gòn theo quyết định của UBND TP.HCM.
Quá trình chuyển đổi và phát triển này thể hiện sự trưởng thành và chuyên nghiệp
của công ty trong lĩnh vực công nghiệp ô tô. lOMoAR cPSD| 58797173
Ban đầu, công ty chuyên kinh doanh ôtô Toyota nhập khẩu. Vào năm 1998, sau khi
đẫ chính thức trở thành đại lý của Công ty Ôtô Toyota Việt Nam, Toyota Đông Sài Gòn
đã đạt được những thành công đáng rất lớn. Cụ thể, vào năm 2001 và 2002, công ty liên
tiếp đứng ở vị trí thứ ba và sau đó vươn lên vị trí thứ hai trong hệ thống phân phối của
Toyota Việt Nam về lượng xe bán ra. Vào ngày 20 tháng 11 năm 2003, Toyota Đông Sài
Gòn đã đạt cột mốc quan trọng khi trở thành đại lý thứ hai tại Việt Nam bán ra 5.000 xe.
Năm 2007, công ty tiếp tục ghi dấu ấn khi vinh dự nhận Giải Vàng cho Đại lý xuất sắc
nhất trong hệ thống Toyota trên toàn quốc.
Không chỉ dừng lại ở đó, Toyota Đông Sài Gòn đã trở thành đại lý đầu tiên của
Toyota Việt Nam đạt doanh số 20.000 xe bán ra vào ngày 5 tháng 7 năm 2010. Thành
tựu này chính là minh chứng cho sự cố gắng bền bỉ và tinh thần làm việc không mệt mỏi
của toàn bộ đội ngũ cán bộ và nhân viên công ty trong suốt quá trình phát triển.
Hình 1.2 Công ty Cổ phần Toyota Đông Sài Gòn
1.3 Mạng lưới hoạt động của đại lý Toyota Đông Sài Gòn
Công Ty Cổ Phần Toyota Đông Sài Gòn hiện đang hoạt động với mạng lưới gồm
các địa điểm như sau: lOMoAR cPSD| 58797173
Hình 1.3 Trụ sở chính Toyota tại 507 Xa Lộ Hà Nội, Phường An Phú, Quận 2, TP. HCM
Hình 1.4 Chi nhánh Toyota tại 18 Phan Văn Trị, Phường 7, Q. Gò Vấp, TP.HCM lOMoAR cPSD| 58797173
Hình 1.5 Chi nhánh Toyota tại số 1 Lê Văn Chí, phường Linh Chiểu, TP.Thủ Đức, TP.HCM
Hình 1.6 Trung tâm xe đã qua sử dụng tại 63A Nguyễn Văn Lượng, Phường 10, Quận Gò Vấp, TP.HCM
Hình 1.7 Chi nhánh Toyota tại khu dân cư Bến Lội - Lại An, thôn Thắng Thuận,
xã Hàm Thắng, huyện Hàm Thuận Bắc, tỉnh Bình Thuận
Ngoài ra, Toyota Đông Sài Gòn đã vinh dự nhận được Bằng khen của Thủ tướng
Chính phủ vào ngày 22 tháng 8 năm 2002, cùng với nhiều Bằng khen từ UBND Thành
phố, các cơ quan ban ngành của thành phố, và Giấy khen từ Tổng Công ty Bến Thành,
ghi nhận những thành tích xuất sắc mà công ty đạt được trong suốt những năm qua.
1.4 Cơ cấu nhân sự
Cơ cấu nhân sự là một phần quan trọng trong bất kỳ tổ chức nào, bao gồm cả Toyota
Đông Sài Gòn. Việc tổ chức và quản lý nhân sự hiệu quả giúp doanh nghiệp vận hành
trơn tru và đạt được mục tiêu kinh doanh.  Ban Giám Đốc lOMoAR cPSD| 58797173 -
Tổng Giám Đốc: Quản lý chung toàn bộ các hoạt động của công ty. -
Phó Giám Đốc Kinh Doanh: Chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh
doanh và phát triển thị trường. -
Phó Giám Đốc Kỹ Thuật: Quản lý các hoạt động kỹ thuật và dịch vụ bảo dưỡng. - Phòng Kinh Doanh -
Trưởng Phòng Kinh Doanh: Điều phối và giám sát các hoạt động bán hàng. -
Nhân Viên Bán Hàng: Chịu trách nhiệm tư vấn và bán xe cho khách hàng. -
Nhân Viên Hỗ Trợ Kinh Doanh: Hỗ trợ các hoạt động kinh doanh và chăm
sóc khách hàng sau bán hàng.
 Phòng Kỹ Thuật - Dịch Vụ -
Trưởng Phòng Kỹ Thuật: Quản lý các hoạt động kỹ thuật và dịch vụ bảo dưỡng. -
Kỹ Thuật Viên: Thực hiện sửa chữa và bảo dưỡng xe. -
Nhân Viên Tiếp Nhận Dịch Vụ: Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ từ khách hàng
và điều phối công việc cho kỹ thuật viên.
 Phòng Hành Chính - Nhân Sự -
Trưởng Phòng Hành Chính - Nhân Sự: Quản lý các hoạt động hành chính và nhân sự. -
Nhân Viên Hành Chính: Xử lý các công việc hành chính hàng ngày. -
Nhân Viên Nhân Sự: Quản lý tuyển dụng, đào tạo và các chính sách phúc lợi cho nhân viên.
 Phòng Tài Chính - Kế Toán
- Trưởng Phòng Tài Chính - Kế Toán: Quản lý tài chính và kế toán của công ty.
- Kế Toán Viên: Thực hiện các công việc kế toán và báo cáo tài chính.
- Nhân Viên Thu Ngân: Quản lý thu chi và các giao dịch tiền mặt. lOMoAR cPSD| 58797173
Cơ cấu nhân sự có thể biến đổi tùy theo quy mô và phạm vi hoạt động của từng đại
lý. Một tổ chức hợp lý sẽ cải thiện hiệu suất làm việc và tối ưu hóa việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.5 Cơ sở vật chất và trang thiết bị của xưởng dịch vụ
Cơ sở vật chất và trang thiết bị của xưởng dịch vụ Toyota Đông Sài Gòn thường
được đầu tư và duy trì theo tiêu chuẩn cao của Toyota toàn cầu, nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng và chăm sóc khách hàng.
1.5.1 Cơ sở vật chất
Không gian xưởng rộng rãi: Xưởng dịch vụ được thiết kế để có đủ không gian cho
nhiều chiếc xe được bảo dưỡng, sửa chữa đồng thời. Các khu vực có thể được chia thành
các khu vực khác nhau cho các loại dịch vụ như thay dầu, sửa chữa động cơ, sửa chữa
hệ thống điện, làm mát,…
Khu vực tiếp đón khách hàng: Xưởng dịch vụ thường có không gian tiếp khách
thoải mái, có thể bao gồm khu vực chờ, wifi, máy lạnh, nước uống và báo chí cho khách
hàng trong khi chờ xe được sửa chữa hoặc bảo dưỡng.
Bãi đỗ xe: Đảm bảo có đủ bãi đỗ xe rộng rãi cho các khách hàng đến bảo dưỡng,
sửa chữa hoặc giao nhận xe.
1.5.2 Trang thiết bị kỹ thuật
Máy chẩn đoán OBD (On-Board Diagnostic): Đây là thiết bị quan trọng để kiểm
tra và chẩn đoán các vấn đề liên quan đến hệ thống điện tử và cảm biến của xe.
Thiết bị nâng xe (Elevator Lift): Được sử dụng để nâng xe lên, tạo điều kiện thuận
lợi cho việc kiểm tra và sửa chữa dưới gầm xe.
Máy rửa xe: Hệ thống máy rửa xe tự động hoặc bán tự động để làm sạch xe trước và sau khi bảo dưỡng.
Dụng cụ sửa chữa chuyên dụng: Bao gồm các dụng cụ chuyên dụng cho từng loại
xe Toyota, như cờ lê, máy cắt, máy hàn, máy đo áp suất,… lOMoAR cPSD| 58797173
Máy kiểm tra hệ thống điều hòa: Thiết bị chuyên dụng để kiểm tra và nạp gas cho
hệ thống điều hòa của xe.
Thiết bị kiểm tra lốp xe: Máy đo độ mòn và áp suất lốp, giúp phát hiện sớm các
vấn đề liên quan đến lốp xe.
Máy cân chỉnh bánh xe (Wheel Alignment): Máy này giúp cân chỉnh bánh xe chính
xác, đảm bảo xe di chuyển ổn định, giảm mài mòn lốp và tiết kiệm nhiên liệu.
Toyota Đông Sài Gòn, với tư cách là một đại lý chính thức của Toyota, thường duy
trì một cơ sở vật chất hiện đại, được trang bị đầy đủ các thiết bị kỹ thuật tiên tiến và đảm
bảo các tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng dịch vụ. Điều này giúp đảm bảo rằng mọi chiếc
xe Toyota sẽ được bảo dưỡng và sửa chữa một cách chính xác và hiệu quả nhất. lOMoAR cPSD| 58797173
CHƯƠNG 2 QUY TRÌNH DỊCH VỤ ĐẠI LÝ TOYOTA ĐÔNG SÀI GÒN
2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
 Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một phần không thể thiếu trong đời sống kinh tế và xã hội hiện đại, đóng
vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu. Khái niệm về dịch vụ
không chỉ gói gọn trong các hoạt động kinh doanh mà còn mở rộng sang các lĩnh vực
như giáo dục, y tế, giải trí và các hoạt động công ích khác. Bản chất của dịch vụ là sự
tương tác giữa người cung cấp và người sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể.
Dịch vụ có thể được hiểu là một chuỗi các hoạt động, quá trình hoặc trải nghiệm
mà người cung cấp mang đến để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc người sử dụng.
Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể mà thường
được biểu hiện thông qua giá trị mà nó mang lại.
Ví dụ, khi một người mua vé máy bay, điều họ nhận được không phải là một sản
phẩm cụ thể, mà là quyền sử dụng dịch vụ vận chuyển từ một địa điểm đến một địa điểm
khác. Điều này cho thấy rằng bản chất của dịch vụ là "vô hình", tồn tại chủ yếu qua sự
trải nghiệm và cảm nhận.
Theo các nhà kinh tế học, dịch vụ được phân biệt với hàng hóa bởi ba yếu tố chính:
sự vô hình, không thể tách rời giữa quá trình cung cấp và tiêu thụ, và không thể lưu trữ.
Các yếu tố này làm cho dịch vụ trở thành một lĩnh vực đặc biệt, đòi hỏi cách tiếp cận và
quản lý khác biệt so với hàng hóa vật chất.
Tóm lại, dịch vụ là một phần không thể thiếu trong mọi khía cạnh của cuộc sống,
từ các nhu cầu cơ bản đến những trải nghiệm phức tạp và cao cấp hơn. Với bản chất vô
hình, không đồng nhất và phụ thuộc vào khách hàng, dịch vụ đặt ra những thách thức
đặc biệt nhưng cũng mở ra cơ hội lớn cho sự sáng tạo và đổi mới. Trong bối cảnh toàn
cầu hóa và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, dịch vụ không chỉ là một hoạt động lOMoAR cPSD| 58797173
kinh tế mà còn là một lĩnh vực chiến lược, định hình sự thành công của các tổ chức và
nền kinh tế. Nghiên cứu và cải tiến dịch vụ không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của xã hội trong tương lai.
 Đặc trưng của dịch vụ:
Dịch vụ nhằm đem đến sự phục vụ nhu cầu của khác hàng nên dịch vụ có một số đặc điểm sau:
Đầu tiên, dịch vụ mang tính vô hình, tức là không thể nhìn thấy hoặc cầm nắm
được. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận dịch vụ qua trải nghiệm thực tế, như thái độ phục
vụ của nhân viên hoặc sự tiện nghi của cơ sở vật chất. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp
phải tạo dựng niềm tin bằng cách chú trọng vào hình ảnh thương hiệu và sự chuyên
nghiệp trong cung cấp dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ có tính không thể lưu trữ. Khác với hàng hóa vật chất có thể lưu
kho, dịch vụ chỉ tồn tại trong quá trình cung cấp và tiêu thụ. Ví dụ, một ghế trống trong
rạp chiếu phim không thể "tái sử dụng" sau khi buổi chiếu kết thúc. Điều này đòi hỏi
doanh nghiệp phải quản lý hiệu quả nguồn lực và dự báo nhu cầu chính xác để tối ưu hóa hiệu suất.
Thứ ba, dịch vụ thể hiện tính không đồng nhất. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi
tùy thuộc vào người cung cấp, thời gian, và hoàn cảnh. Sự khác biệt trong thái độ hoặc
kỹ năng của nhân viên có thể tạo nên những trải nghiệm không giống nhau, đòi hỏi các
tổ chức phải liên tục đào tạo và giám sát để đảm bảo sự nhất quán.
Ngoài ra, dịch vụ còn có tính không thể tách rời, khi quá trình sản xuất và tiêu thụ
diễn ra đồng thời với sự tham gia của khách hàng. Ví dụ, trong dịch vụ chăm sóc sức
khỏe, cả bác sĩ và bệnh nhân phải cùng hợp tác để quá trình khám chữa bệnh diễn ra
hiệu quả. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan.
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong quản trị kinh doanh và các
lĩnh vực liên quan đến khách hàng. Nó không chỉ là thước đo cho sự thành công của tổ
chức mà còn là yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng và khả năng cạnh tranh lOMoAR cPSD| 58797173
trên thị trường. Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt
qua kỳ vọng của khách hàng. Nó không chỉ nằm ở việc thực hiện các nhiệm vụ cơ bản
mà còn phụ thuộc vào sự thỏa mãn cảm xúc của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.
Theo cách tiếp cận hiện đại, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự phù hợp giữa
kỳ vọng của khách hàng và thực tế mà họ nhận được. Một dịch vụ chất lượng cao không
nhất thiết phải hoàn hảo trong mọi khía cạnh, nhưng nó cần đảm bảo rằng khách hàng
cảm thấy hài lòng với những gì họ nhận được.
Ví dụ, trong lĩnh vực du lịch, chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá qua độ
an toàn của chuyến đi mà còn qua thái độ phục vụ của nhân viên, sự tiện nghi của cơ sở
vật chất và mức độ thoải mái mà khách hàng trải nghiệm..
Tóm lại, chất lượng dịch vụ không chỉ là một khía cạnh kinh doanh mà còn là yếu
tố quyết định sự sống còn và phát triển của tổ chức. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng
khốc liệt và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, việc hiểu rõ và cải tiến chất lượng
dịch vụ là nhiệm vụ cốt lõi của bất kỳ doanh nghiệp nào. Để thành công, các tổ chức cần
không ngừng lắng nghe khách hàng, cải thiện quy trình và nâng cao trình độ nhân sự.
Chỉ khi làm tốt những điều này, doanh nghiệp mới có thể đáp ứng nhu cầu của thị trường
và xây dựng được sự phát triển bền vững trong tương lai.
2.2. Các dịch vụ tại TOYOTA Đông Sài Gòn
Toyota Đông Sài Gòn là một trong những đại lý chính thức hàng đầu của Toyota
tại Việt Nam, nổi bật với các dịch vụ đa dạng, chất lượng cao và được thiết kế để đáp
ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng. Với triết lý “Khách hàng là trung tâm,” đại lý
không ngừng cải tiến và hoàn thiện các dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng tối đa.
Toyota Đông Sài Gòn luôn hướng đến sự hài lòng tối đa của khách hàng thông qua
các dịch vụ chu đáo và toàn diện gồm: 
Tư vấn khách hàng trong việc lựa chọn và mua xe . 
Hỗ trợ kinh phí và ưu đãi lãi suất cho khách hàng khi mua xe trả góp. 
Cung cấp dịch vụ làm đẹp, chăm sóc, bảo trì, nâng cấp xe cho khách hàng. lOMoAR cPSD| 58797173 
Dịch vụ sửa chữa thân xe và sơn với kỹ thuật sửa chữa theo tiêu chuẩn
toàn cầu, trang thiết bị, vật tư vật chất lượng cao khi xe khách hàng xảy ra va chạm. 
Cung cấp các linh kiện, phụ tùng ô tô chính hãng, uy tín. 
Thực hiện các trao đổi xe cũ lấy xe mới. 
Mua và bán các mẫu xe đã qua sử dụng. 
Dịch vụ cứu hộ khách hàng trong những tình huống khẩn cấp khi xe gặp sự cố trên đường.
Dịch vụ mà Toyota Đông Sài Gòn cung cấp rất đa dạng và chất lượng, từ việc bán
xe, bảo dưỡng, sửa chữa đến cứu hộ ô tô. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và
am hiểu sản phẩm, cùng với các dịch vụ bảo dưỡng chính hãng, giúp khách hàng yên
tâm về chất lượng xe trong suốt quá trình sử dụng. Dịch vụ cứu hộ nhanh chóng và hiệu
quả cũng là điểm cộng lớn, mang lại sự an tâm cho khách hàng khi gặp sự cố trên đường.
Nhìn chung, Toyota Đông Sài Gòn không chỉ cung cấp các sản phẩm chất lượng mà còn
đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ, đảm bảo khách hàng được trải nghiệm sự hài lòng cao
nhất. Chính điều này giúp đại lý duy trì vị thế là một trong những địa chỉ tin cậy cho
người tiêu dùng tại khu vực.
2.3 Qui trình quản lí dịch vụ ở TOYOTA Đông Sài Gòn
2.3.1 Hẹn khách hàng
 Tiếp nhận cuộc hẹn từ khách hàng qua các kênh liên lạc như điện thoại (ưu tiên), email, trực tuyến,…
 Xác nhận lại cuộc hẹn với khách hàng nhằm xác nhận thông tin cuộc hẹn và thời gian cụ thể.
 Truy cập vào hệ thống quản lý để kiểm tra lịch sử dịch vụ của khách hàng và xe,
đồng thời cập nhật thông tin liên quan.
 Lập phiếu ghi nhận các thông tin chi tiết từ khách hàng như tên, địa chỉ, số điện
thoại và thông tin xe (loại xe, biển số, số máy, ngày giao xe, số odo,…).
2.3.2 Chuẩn bị cuộc hẹn
 Cố vấn dịch vụ hoặc trưởng nhóm sẵn sàng tham gia cùng khách hàng để kiểm
tra và lái thử xe khi cần thiết. lOMoAR cPSD| 58797173
 Lập và chuẩn bị phiếu sửa chữa chi tiết trước khi bắt đầu công việc.
 Sẵn sàng tư vấn và tiếp nhận mọi yêu cầu từ khách hàng, đảm bảo sự hiểu biết
đầy đủ về vấn đề cần giải quyết.
 Chuẩn bị các công cụ và quy trình chẩn đoán để xác định vấn đề kỹ thuật một cách chính xác.
2.3.3 Tiếp nhận tư vấn
Cố vấn dịch vụ tiếp nhận xe từ khách hàng, thực hiện kiểm tra ban đầu và trao đổi
với khách hàng về tình trạng xe. Cố vấn sẽ đưa ra những khuyến nghị về các công việc
bảo dưỡng hoặc sửa chữa cần thiết dựa trên tình trạng xe hiện tại.
Lắng nghe và ghi lại đầy đủ yêu cầu của khách hàng về vấn đề xe gặp phải.
Tiến hành kiểm tra xe kỹ lưỡng và xác định các công việc sửa chữa hoặc bảo
dưỡng cần thực hiện.
Kiểm tra chi tiết tình trạng xe khi tiếp nhận và xác định loại dịch vụ cần thiết.
Ghi rõ loại dịch vụ sửa chữa, bao gồm các công việc sửa chữa cơ bản và các hạng
mục liên quan đến đồng sơn hoặc thay thế chi tiết.
Giải thích chi tiết kết quả kiểm tra và chuẩn đoán kỹ thuật xe một cách rõ ràng cho khách hàng.
Cung cấp thông tin minh bạch về chi phí dự kiến cho từng hạng mục sửa chữa,
bao gồm chi phí công lao động, phụ tùng, dầu mỡ, vật liệu phụ trợ và các chi phí phát sinh ngoài.
Ghi chú những trường hợp đặc biệt liên quan đến xe nếu có, để có kế hoạch xử lý phù hợp.
Xác nhận phương thức liên lạc với khách hàng trong trường hợp cần thông báo
thêm thông tin hoặc thay đổi về công việc sửa chữa.
Ghi rõ thời gian ước tính giao xe hoàn thành lên phiếu yêu cầu sửa chữa để khách
hàng nắm rõ và tiện theo dõi.
2.3.4 Kiểm tra xe và lập kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng
 Kỹ thuật viên thực hiện kiểm tra toàn diện chiếc xe để đánh giá tình trạng hiện
tại và xác định các bộ phận cần bảo dưỡng hoặc sửa chữa.