Báo cáo: Tác động của Digital Marketing đến sự phát triển của 3 Ngân hàng tư nhân môn Marketing dịch vụ | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN CHẤT LƯỢNG CAO KHOA NGÂN HÀNG
MÔN MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
CHỦ ĐỀ: Digital Marketing trong ngành Ngân hàng: Tác động
của Digital Marketing đến sự phát triển của 3 ngân hàng tư nhân Giảng viên hướng dẫn: Phạm Thu Thủy Lớp: K25CLC-NHB Mã lớp: MKT22H Sinh viên thực hiện: Vũ Nguyệt Thảo Vũ Cẩm Mai Tạ Bích Ngọc Anh Nguyễn Vũ Phương Anh
Hà Nội, tháng 11 năm 2024
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN CHẤT LƯỢNG CAO KHOA NGÂN HÀNG NHÓM 01
MÔN MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
CHỦ ĐỀ: Digital Marketing trong ngành Ngân hàng: Tác động của Digital
Marketing đến sự phát triển của 3 ngân hàng tư nhân Giảng viên hướng dẫn: Phạm Thu Thủy Lớp: K25CLC-NHB Mã lớp: MKT22H Sinh viên thực hiện: Vũ Nguyệt Thảo Vũ Cẩm Mai Tạ Bích Ngọc Anh Nguyễn Vũ Phương Anh
Hà Nội, tháng 11 năm 2024 LỜI MỞ ĐẦU
Trong kỷ nguyên số hiện nay, Digital Marketing đã trở thành một động lực quan trọng
trong chiến lược kinh doanh của các ngành công nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân
hàng. Cuộc cách mạng công nghệ số không chỉ thay đổi cách thức các tổ chức tài chính
tiếp cận và phục vụ khách hàng, mà còn mở ra những cơ hội mới trong việc xây dựng
thương hiệu, mở rộng thị trường và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Tại Việt Nam, ba ngân hàng thương mại cổ phần: Techcombank, TPBank và MB Bank
đã chứng minh vai trò tiên phong trong việc ứng dụng Digital Marketing, biến đổi hoàn
toàn mô hình kinh doanh truyền thống sang một phương thức tiếp cận khách hàng toàn
diện, linh hoạt và hiệu quả. Bài luận này sẽ nghiên cứu sâu về những tác động mà Digital
Marketing mang lại cho sự phát triển của ba ngân hàng này, từ việc gia tăng trải nghiệm
người dùng cho đến chiến lược mở rộng thị trường và xây dựng thương hiệu số. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu và bối cảnh 5
1.1. Vai trò của Digital Marketing trong Ngành Ngân hàng tại Việt Nam 5
1.2. Tình hình Cạnh tranh và Nhu cầu Chuyển đổi số của Ngành Ngân hàng tại Việt Nam 5
2. Phân tích Chiến lược Digital Marketing của các Ngân hàng tại Việt Nam:
Techcombank, TPBank, và MBBank 6 2.1. Phân tích 6 2.1.1. Techcombank 6
2.1.1.1. Tầm nhìn và mục tiêu 6
2.1.1.2. Chiến lược Digital Marketing của Techcombank 7 2.1.2. TP Bank 10
2.1.2.1. Tầm nhìn và mục tiêu 11
2.1.2.2. Chiến lược Digital Marketing của TP Bank 11 2.1.3. MB Bank 14
2.1.3.1. Tầm nhìn và mục tiêu 14
2.1.3.2. Chiến lược Digital Marketing của MB Bank 14
2.2. So sánh và nhận định chung 17
2.2.1. So sánh số liệu chính 18 2.2.2. Điểm giống nhau 19 2.2.3. Điểm khác nhau 20
3. Đánh giá hiệu quả hoạt động 23 3.1. Techcombank 23 3.2. TP Bank 26 3.3. MB Bank 27 4. Thách thức 28
5. Đề xuất giải pháp 31 KẾT LUẬN
1. Giới thiệu và bối cảnh
1.1. Vai trò của Digital Marketing trong Ngành Ngân hàng tại Việt Nam
Trong bối cảnh công nghệ phát triển không ngừng, Digital Marketing đã trở thành
một trong những công cụ quan trọng giúp các ngân hàng tối ưu hóa khả năng tiếp
cận, tương tác và chăm sóc khách hàng. Trước đây, ngân hàng thường sử dụng
các kênh truyền thông truyền thống như TV, báo chí hoặc các hình thức tiếp cận
trực tiếp tại chi nhánh. Tuy nhiên, sự thay đổi về hành vi tiêu dùng của khách
hàng trong thời đại số, đặc biệt là sự gia tăng nhanh chóng của người dùng internet
và các thiết bị di động, đã đặt ra nhu cầu cấp thiết về digital marketing cho ngành ngân hàng.
Digital marketing giúp ngân hàng xây dựng được các chiến dịch tiếp thị đa kênh
một cách linh hoạt, dễ dàng nhắm mục tiêu khách hàng dựa trên các tiêu chí nhân
khẩu học, hành vi tiêu dùng và sở thích cá nhân. Điều này mang lại khả năng cá
nhân hóa cao, giúp ngân hàng đáp ứng đúng nhu cầu của từng khách hàng và cải
thiện đáng kể trải nghiệm người dùng. Ví dụ, thông qua các công cụ như email
marketing, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến, ngân hàng có thể cung cấp thông
tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc các chương trình khuyến mãi đến từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Không chỉ dừng lại ở việc thu hút khách hàng mới, digital marketing còn giúp
các ngân hàng xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại thông
qua các chiến dịch chăm sóc khách hàng hiệu quả. Thông qua các kênh trực tuyến
như chatbot, ngân hàng có thể cung cấp hỗ trợ 24/7 cho khách hàng, từ đó nâng
cao trải nghiệm dịch vụ và giảm thiểu các vấn đề phát sinh. Ngoài ra, digital
marketing còn giúp ngân hàng đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing
theo thời gian thực, từ đó có thể điều chỉnh chiến lược một cách nhanh chóng và linh hoạt.
1.2. Tình hình Cạnh tranh và Nhu cầu Chuyển đổi số của Ngành Ngân hàng tại Việt Nam
Ngành ngân hàng tại Việt Nam đang chứng kiến một cuộc đua về chuyển đổi số
giữa các ngân hàng trong nước và các đối thủ cạnh tranh quốc tế. Đặc biệt, với sự
gia tăng của các công ty fintech, ngành ngân hàng đã bước vào một giai đoạn
cạnh tranh mới. Các công ty fintech đang thay đổi đáng kể cách người dùng tiếp
cận các dịch vụ tài chính, với các sản phẩm dịch vụ linh hoạt, dễ sử dụng và
thường có chi phí thấp hơn so với các dịch vụ truyền thống. Điều này đã thúc đẩy
các ngân hàng trong nước phải đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ số để cải tiến
sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Chính phủ Việt Nam cũng đang khuyến khích các ngân hàng đầu tư vào chuyển
đổi số và cải tiến các phương thức thanh toán kỹ thuật số để đạt mục tiêu giảm tỷ
lệ giao dịch tiền mặt trong nền kinh tế. Theo đó, nhiều ngân hàng lớn như
Vietcombank, BIDV, Agribank và Techcombank đã nhanh chóng đầu tư mạnh
mẽ vào công nghệ số hóa, bao gồm việc triển khai các nền tảng ngân hàng số,
phát triển ứng dụng di động, và nâng cao trải nghiệm khách hàng qua các dịch vụ trực tuyến.
Các ngân hàng cũng tích cực ứng dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân
tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) và blockchain vào hoạt động. Ví dụ, AI giúp các
ngân hàng tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng, phân tích dữ liệu khách hàng
để cá nhân hóa dịch vụ và dự đoán nhu cầu trong tương lai. Big Data hỗ trợ ngân
hàng trong việc hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện
chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm phù hợp hơn. Blockchain, trong khi vẫn
đang ở giai đoạn đầu, có tiềm năng lớn trong việc nâng cao tính minh bạch và bảo
mật cho các giao dịch tài chính.
2. Phân tích Chiến lược Digital Marketing của Các Ngân hàng tại Việt
Nam: Techcombank, TPBank, và MBBank 2.1. Phân tích
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trong ngành ngân hàng, các tổ chức tài chính
lớn tại Việt Nam như Techcombank, TPBank và MBBank đang đầu tư mạnh mẽ
vào chiến lược digital marketing nhằm thu hút khách hàng, nâng cao trải nghiệm
người dùng, và gia tăng lòng trung thành. Mỗi ngân hàng đều có cách tiếp cận
riêng, nhưng đều tập trung vào các yếu tố cốt lõi như công nghệ, cá nhân hóa, và
sự tiện lợi. Dưới đây là phân tích chi tiết về chiến lược digital marketing của từng ngân hàng: 2.1.1. Techcombank
2.1.1.1. Tầm nhìn và mục tiêu:
Techcombank nổi bật với tầm nhìn chuyển đổi số toàn diện nhằm đưa trải nghiệm
khách hàng lên hàng đầu. Ngân hàng này hướng đến việc cá nhân hóa các dịch
vụ và tạo dựng hệ sinh thái tài chính số thông qua ứng dụng di động, tích hợp
nhiều dịch vụ và tính năng giúp khách hàng quản lý tài chính một cách linh hoạt.
2.1.1.2. Chiến lược Digital Marketing của Techcombank:
Ứng dụng công nghệ AI và Big Data: Techcombank sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI)
và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để tối ưu hóa hành trình khách hàng. Nhờ vào
các công cụ này, ngân hàng có thể phân tích dữ liệu hành vi và nhu cầu của khách
hàng để cá nhân hóa các chương trình khuyến mãi, gợi ý sản phẩm, và cải thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các dữ liệu về hành vi, giao dịch và lãi suất đều
được sử dụng để xác định và dự đoán các nhu cầu tài chính tiềm ẩn của khách hàng.
Chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội: Trong Social Media Marketing,
Techcombank sử dụng 4 công cụ chính bao gồm: Youtube, Facebook, Zalo,
Instagram để kết nối với khách hàng qua các chiến dịch quảng cáo về dịch vụ
ngân hàng số, khuyến mãi, và các dịch vụ mới. Trên các nền tảng Digital
Marketing thì Techcombank chọn Youtube làm công cụ mũi nhọn để quảng cáo
sản phẩm chiếm gần 38% kế đến là Facebook với 34% và Instagram và Zalo
chiếm tỉ lệ thấp hơn với tổng cộng xấp xỉ 28%.
Biểu đồ: Tỷ lệ sử dụng các mạng xã hội
Chiến dịch xúc tiến: “Why not” giới thiệu hội viên Inspire thông qua nền tảng Youtube:
Là một trong những ngân hàng tiên phong dẫn dắt số hóa trong lĩnh vực tài chính,
Techcombank Inspire không ngừng nỗ lực để thực hiện sứ mệnh mang lại giá trị
thiết thực với những đặc quyền dành riêng cho thế hệ “Why not”, xứng đáng trở
thành người đồng hành truyền cảm hứng, tối đa hóa những giá trị và chuẩn bị
nguồn lực tài chính vững vàng để chinh phục từng mục tiêu trong cuộc sống.Ngân
hàng đã hợp tác với hoa hậu Nguyễn Thúc Thùy Tiên và cho ra mắt video “Cùng
Thùy Tiên hòa nhịp giai điệu Why not?” với thông điệp mà thương hiệu tài chính
Techcombank Inspire mong muốn gửi gắm qua những thước phim đầy cảm xúc
về hành trình theo đuổi đam mê của thế hệ “Why not” – những người trẻ đầy hoài
bão, sẵn sàng dấn thân để chinh phục ước mơ theo cách của riêng mình. Sau khi
ra mắt vào ngày 18/08/2023, video đã nhận được nhiều phản ứng tích cực đến từ
người xem, bên cạnh đó số lượt truy cập video trên nền tảng Youtube đạt hơn 1,4 triệu.
Ngoài ra, Techcombank cũng hợp tác với ca sĩ Trúc Nhân, Thùy Tiên, Tiến Linh
cho ra mắt MV “Why not” để quảng bá cho chiến dịch Why not của
Techcombank. Theo đó, chiến dịch Why not của Techcombank đã định vị một
thế hệ khách hàng theo khái niệm chưa có trong từ điển. Techcombank đang nhắm
đến việc lên kế hoạch tài chính và đồng hành cùng thế hệ người trẻ - những người tiêu dùng trung lưu.
Chiến dịch xúc tiến: M/V Techcombank “Tiến tới ước mơ” kỷ niệm 31 năm thành lập:
Lợi dụng sức nóng của chương trình “Anh trai vượt ngàn chông gai 2024”,
Techcombank đã hợp tác cùng Soobin – anh tài có lượng fan khổng lồ và “siêu hot”
trong chương trình, để ra mắt MV “Tiến Tới Ước Mơ”. MV này không chỉ là một
sản phẩm âm nhạc, mà còn là công cụ truyền thông mạnh mẽ khi khéo léo lồng
ghép các yếu tố nhận diện thương hiệu. Logo, thông điệp và giá trị cốt lõi của
Techcombank đều được thể hiện một cách tinh tế trong từng chi tiết. Điều này giúp
Techcombank không chỉ truyền tải thành công giá trị của mình mà còn làm rõ thông
điệp mà ngân hàng muốn gửi đến công chúng: “kiên trì tiến tới những ước mơ lớn
hơn và vượt qua mọi khó khăn”.
Đáng chú ý, việc chọn thời điểm tung MV ngay sau khi công bố chiến dịch tặng vé
concert có thể được coi là chiến lược thông minh của Techcombank. Thay vì triển
khai hai hoạt động này một cách rời rạc, thương hiệu đã kết hợp chúng lại để tạo ra
sức mạnh truyền thông kép, giúp hình ảnh Techcombank bùng nổ mạnh mẽ hơn.
Sự cộng hưởng giữa chiến dịch tài trợ concert và MV âm nhạc không chỉ gia tăng
tần suất xuất hiện của thương hiệu trên các phương tiện truyền thông mà còn khiến
khán giả nhớ đến Techcombank với những giá trị đầy cảm hứng. Điều này tạo nên
một đòn bẩy truyền thông hiệu quả, giúp thương hiệu củng cố vị thế và tạo sự kết
nối cảm xúc sâu sắc với khách hàng.
Đối với Facebook, đây là một nền tảng mạng xã hội có đông đảo người sử dụng,
cũng là một trong những công cụ chính mà Techcombank lựa chọn để làm nơi
marketing hiệu quả cho Ngân hàng. Bằng cách thông tin đến khách hàng các
chủ đề, khuyến mãi dưới dạng bài viết. Tổ chức trò chơi, sự kiện nhằm thu hút
các khách hàng mới và tạo sự thích thú cho khách hàng cũ. Cung cấp thông tin,
hình ảnh chân thật và giá cả minh bạch đến người dùng.
Hiện nay, Fanpage chính thức của Techcombank đã có tổng cộng hơn 878.000
lượt thích và 912.000 lượt theo dõi. Ở phần giới thiệu của Trang, Techcombank
cũng ghi đầy đủ thông tin chi tiết để khách hàng có thể nắm bắt về Ngân hàng
một cách ngắn gọn, dễ nhớ. Ngân hàng cũng để link dẫn đến trang web của Ngân
hàng ở phần giới thiệu để khách hàng tìm hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cung cấp.
Đối với Instagram và Zalo: Techcombank chủ yếu đăng ảnh vì nghiên cứu cho
thấy người dùng Instagram và Zalo phản ứng với ảnh nhiều hơn là nhắn tin. Các
video quảng cáo cũng được đăng nhưng chủ yếu là trong các chiến dịch và trong
trường hợp ra mắt sản phẩm mới. Do sự phổ biến rộng rãi trong thời gian gần
đây, một số ảnh gif cũng đang được đăng trên trang này những ngày gần đây. Tất
cả các bài đăng này đều do nhân viên bộ phận marketing của Ngân hàng tạo ra.
Đẩy mạnh ngân hàng số qua ứng dụng di động: Ứng dụng Techcombank Mobile
của Techcombank không chỉ cung cấp các tính năng giao dịch thông thường mà
còn hỗ trợ khách hàng quản lý tài chính cá nhân như thanh toán hoá đơn, chuyển
khoản, và đầu tư một cách thuận tiện. Ngân hàng thường tổ chức các chiến dịch
quảng bá ứng dụng, khuyến khích tải app và sử dụng tính năng qua các chương
trình thưởng điểm hoặc hoàn tiền. 2.1.2. TPBank
2.1.2.1. Tầm nhìn và mục tiêu:
TPBank đi đầu trong việc áp dụng các giải pháp ngân hàng số thân thiện, tiện ích
và đa dạng. Ngân hàng đặt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng số sáng
tạo nhất Việt Nam, mang lại trải nghiệm tài chính số tiện ích cho khách hàng
thông qua các dịch vụ độc quyền và các công nghệ tiên tiến.
2.1.2.2. Chiến lược Digital Marketing của TPBank:
Công nghệ ngân hàng số tiên tiến: TPBank nổi bật với hệ thống LiveBank – ATM
thế hệ mới có khả năng thực hiện các giao dịch không cần đến chi nhánh như mở
tài khoản, làm thẻ, và tư vấn trực tiếp. Đây là công cụ hiệu quả mà TPBank đã áp
dụng và quảng bá rộng rãi trên các kênh truyền thông để khách hàng dễ dàng sử
dụng dịch vụ mà không bị giới hạn về mặt thời gian hay địa điểm.
Chiến dịch nội dung trên các kênh digital: TPBank khai thác các kênh mạng xã
hội và các nội dung trực tuyến để cung cấp thông tin về sản phẩm mới, dịch vụ
đặc biệt và các hướng dẫn về bảo mật. Họ cũng tập trung vào các nội dung giáo
dục khách hàng về quản lý tài chính cá nhân và an ninh mạng.
Email Marketing là kênh được rất nhiều các ngân hàng đang sử dụng bởi Email
Marketing tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu đồng thời tiết kiệm ít
nhất 75% so với các hình thức quảng cáo khác. TPBank sử dụng 2 hình thức
Email là email chào mừng và email giao dịch:
Email chào mừng: TPBank sẽ gửi đến khách hàng sau khi đăng ký tài khoản thành
công tại quầy hoặc ứng dụng của TPBank với mong muốn nhận được những
thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay các chương trình khuyến mãi.
Email giao dịch: TPBank sẽ gửi cho khách hàng sau khi họ đã thực hiện xong
một giao dịch thành công.
SMS chăm sóc khách hàng: Tin nhắn này sẽ được gửi với mục đích chăm sóc
khách và nhắc nhở. Gửi lời chúc mừng sinh nhật, tri ân khách hàng thân thiết,
thông báo thời gian bảo trì hệ thống, cảnh báo các hành vi lừa đảo,..
Quảng bá trải nghiệm không cần tiếp xúc (contactless): TPBank tích cực đẩy
mạnh dịch vụ ngân hàng không tiếp xúc, cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch một cách nhanh chóng và an toàn. Các chiến dịch truyền thông nhấn
mạnh vào yếu tố bảo mật và sự tiện lợi của công nghệ không tiếp xúc, đặc biệt
là trong thời gian dịch bệnh.
Chiến dịch xúc tiến: Marketing ngân hàng số kết hợp với ca sĩ Sơn Tùng MTP:
Năm 2020, chiến dịch đến từ ngân hàng “tím” TPBank đã có sự thành công vang
dội với lối đi thông minh cùng sự góp mặt của đại sứ thương hiệu - Sơn Tùng
MTP. Đại dịch COVID-19 đã gây tổn thất lớn cho ngành ngân hàng, bao gồm
giảm lợi nhuận, tăng nợ xấu và sự suy giảm của lượng khách hàng do lo ngại về
tiếp xúc. Để đối phó, các ngân hàng đã cắt giảm chi phí và tăng cường chương
trình chuyển đổi số để cải thiện phục vụ khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh
doanh. Tháng 9/2020, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành dự thảo thông tư về
eKYC, nhằm giúp khách hàng mở tài khoản trực tuyến nhanh chóng. TPBank,
được vinh danh là “Ngân hàng số tốt nhất” tại Việt Nam, đã ra mắt công nghệ
eKYC trên ứng dụng TPBank Mobile. Thách thức hiện tại là triển khai chiến dịch
hiệu quả, tăng cường nhận thức về công nghệ với ngân sách tối ưu. Trong chiến
dịch này, đội ngũ marketing của TP Bank nhắm đến mục tiêu là tăng nhận biết về
công nghệ định danh điện tử eKYC mới và tính năng “mở tài khoản online dùng
ngay” của ứng dụng TPBank Mobile và củng cố vị thế ngân hàng số tiên phong.
Ngoài ra, việc tăng lượng khách hàng mới mở tài khoản ngay trên ứng dụng bằng
công nghệ eKYC, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ năng động, yêu thích sự tiện
lợi, nhanh chóng và quan tâm tới dịch vụ ngân hàng cũng là một trong những mục
tiêu hàng đầu của TBBank.
Đối với phần lớn khách hàng, việc mở tài khoản ngân hàng không phải lúc nào
cũng đơn giản. Khi có nhu cầu, họ phải tự nguyện chấp nhận điều này. Điều này
đồng nghĩa với việc phòng giao dịch chỉ hoạt động trong giờ hành chính, và khách
hàng cần phải thu xếp thời gian để ra ngân hàng mở tài khoản. Họ thường phải
đến và chờ đợi để được phục vụ. Ngoài ra, việc mở tài khoản ngân hàng cũng đòi
hỏi nhiều bước xác minh và tốn nhiều thời gian. Tìm kiếm và di chuyển tới phòng
giao dịch hoặc chi nhánh gần nhất cũng là sự bất tiện mà khách hàng thường phải đối mặt.
Trước tình hình đó, TPBank đã đề ra chiến lược tập trung nguồn lực cho kênh
digital với hơn 80% ngân sách. Trong đó, 30% ngân sách dành cho eKYC và Sơn
Tùng M-TP trên các kênh social. 60% ngân sách còn lại được đầu tư vào nhiều
nền tảng khác nhau, nhằm tăng cường nhận thức về công nghệ mới. Hoạt động
bao gồm Social Media Post, OOH và sự kiện (đại nhạc hội Music Nology “Beyond the Future”).
Thông qua chiến dịch này lần này, TPBank đã thu được kết quả rất khả quan.
Theo BrandsVietnam, kết quả chiến dịch thu được, trong vòng 1 tháng, có 30.000
khách hàng đã mở tài khoản thành công qua eKYC trên app TPBank. Con số này
tương đương gần 85% lượng khách hàng mở tài khoản tại quầy giao dịch. Bên
cạnh đó là sự “viral” trên các nền tảng, ứng dụng như: TPBank Mobile đạt #1
trên Google Play và AppStore (ngày 26/10), hơn 120 nghìn lượt tải ứng dụng,
hơn 270 triệu lượt hiển thị trên tất cả các kênh Digital, cùng với đó là hơn 22 triệu
người dùng Internet đã xem quảng cáo và 1,4 triệu lượt truy cập bài viết ra mắt
eKYC trên website TPBank. Ngoài ra, TP Bank còn thu được kết quả đáng chú ý
khác: Top 1 bảng xếp hạng Thương hiệu ngành Ngân hàng tháng 10/2020 (theo Younet Media).
Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng: TPBank sử dụng chatbot và trợ lý ảo
hỗ trợ khách hàng 24/7, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu cơ bản và tư vấn về
dịch vụ. Điều này giúp TPBank tăng cường trải nghiệm khách hàng đồng thời
giảm thiểu khối lượng công việc cho đội ngũ hỗ trợ trực tiếp.
Chiến lược “Cùng TPBank nhắn nhủ người thương”.
Vào lễ tình nhân 14 tháng 2 năm 2022, TPBank đã thực hiện công bố một đoạn
clip và một số bài đăng nhằm đại diện và tôn vinh tình yêu mang tên “Cùng
TPBank nhắn nhủ người thương”. Trong chiến lược này, TPBank hướng đến mục
tiêu tiếp cận khách hàng, đồng thời, giới thiệu các bộ trang sức và phụ kiện đến
từ các nhà phân phối. TPBank đã đăng một đoạn video phim ngắn mà diễn viên
đóng vai nhân vật chính xuất thân từ diễn viên nghiệp dư để tạo mức thân thiện,
gần gũi cho người xem. Nội dung của đoạn phim ngắn kể về sự xa cách xã hội do
sự lây lan của Coronavirus và tôn vinh tình yêu. Theo đó, “TPBank sẽ thay bạn
gửi trao yêu thương” kể cả trong thời kỳ giãn cách.
Chiến lược được thực hiện bao gồm cả hình ảnh tĩnh và video, được công bố trên
các mạng xã hội của TPBank và tại TPBank.com. Nội dung các bài đăng cung
cấp một bản mô tả sống động về những cảm xúc tình yêu và hy vọng tự do ngay
cả tại thời điểm xã hội xa cách. 2.1.3. MBBank
2.1.3.1. Tầm nhìn và mục tiêu:
MBBank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng có hệ sinh thái số đa dạng, giúp khách
hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ tài chính mọi lúc, mọi nơi. Họ nhấn mạnh
vào việc phát triển ứng dụng MB Mobile App để trở thành một nền tảng tài chính
toàn diện, từ giao dịch ngân hàng đến các dịch vụ đầu tư và bảo hiểm.
2.1.3.2. Chiến lược Digital Marketing của MBBank:
Xây dựng hệ sinh thái tài chính số: MBBank tích hợp nhiều dịch vụ trên MB
Mobile App, từ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn đến các sản phẩm đầu tư và
bảo hiểm. Ngân hàng quảng bá mạnh mẽ hệ sinh thái số này thông qua các chiến
dịch marketing trên mạng xã hội, nhắm tới khách hàng có nhu cầu quản lý tài
chính trên nền tảng số.
Tận dụng quảng cáo đa kênh (omni-channel): MBBank sử dụng đa dạng các kênh
quảng cáo kỹ thuật số như Google Ads, Facebook Ads và YouTube để quảng bá
dịch vụ và các chương trình khuyến mãi cho khách hàng mới, như mở tài khoản
trực tuyến, các ưu đãi khi sử dụng thẻ tín dụng và thẻ ATM. Chiến dịch này nhằm
thu hút lượng khách hàng mới và tăng cường độ nhận diện thương hiệu của MBBank.
Chiến dịch xúc tiến: Truyền thông “trẻ hóa” thu hút Gen Z trên TikTok:
Trong một vài năm trở lại đây, tiềm năng của đối tượng khách hàng mục tiêu
thuộc Gen Z khiến không một thương hiệu nào có thể bỏ qua. Theo ước tính, Gen
Z hiện chiếm 40% người tiêu dùng trên toàn cầu, với tổng chi tiêu lên đến 134 tỷ
USD. Cuộc chạy đua chiếm thị phần Gen Z đã nổi lên giữa các thương hiệu và
ngày càng trở nên mạnh mẽ, với hàng loạt hướng triển khai “trẻ hóa nội dung”
được đưa ra, đánh vào thị hiếu của nhóm khách hàng trẻ này.
Để giải quyết bài toán truyền thông nhắm vào đối tượng Gen Z, MBBank triển
khai chuỗi video xây dựng các tình huống thật, hài hước và gần gũi với cuộc sống,
lồng ghép nội dung giới thiệu về dòng thẻ đa năng 2-in-1 Hi Visa, với mục tiêu:
Gia tăng nhận diện thương hiệu, Xây dựng được tình yêu thương hiệu (Brand
Love) với nhóm khách hàng trẻ và “Educate” người dùng về dòng sản phẩm thẻ
tích hợp, nhấn mạnh sự tiện lợi – đơn giản – nhanh chóng.
Trong bối cảnh TikTok đang rất phát triển tại Việt Nam, đặc biệt với Gen Z,
TikTok chính là công cụ tìm kiếm mới thay vì Google. Nắm bắt xu hướng này,
MBBank lựa chọn “làm mới” mình bằng cách triển khai loạt video ngắn trên nền
tảng TikTok. Với khách hàng Gen Z, chiến dịch sẽ hướng tới sự vui vẻ, giải trí,
gần gũi và thực tế, đồng thời cung cấp nhiều tin tức và kiến thức mới.
Chiến dịch được triển khai bao gồm 12 video trên nền tảng TikTok, được đăng
tải lên kênh của nhãn hàng MBBank trong thời gian từ 15/09 đến 05/12/2022, với
mục tiêu lan tỏa thông điệp về sản phẩm, gia tăng sự yêu thích với thương hiệu
và tương tác với nhóm khách hàng mục tiêu.
Mỗi video sẽ nhắc đến một sản phẩm với thời lượng lý tưởng là 15%, nhằm đảm
bảo tương tác và nội dung của các video vẫn thu hút người xem, không gây nhàm
chán vì nội dung quảng cáo sản phẩm quá nhiều.
Chiến dịch truyền thông bằng chuỗi video ngắn hài hước trên TikTok của
MBBank đã ghi nhận những con số kết quả ấn tượng đối với một kênh mới vừa
ra mắt trên nền tảng TikTok:
- MBBank đã thành công trong việc thực hiện chiến dịch truyền thông dành
riêng cho nhóm khách hàng trẻ Gen Z bằng cách nắm bắt insight về đối
tượng mục tiêu và nhận thức rõ ràng về sự cần thiết phải thay đổi hình thức
truyền tải thông điệp. Nhằm tiếp cận một cách hiệu quả đến nhóm khách
hàng tiềm năng này, MBBank đã trẻ hóa nội dung và lựa chọn nền tảng
TikTok – một môi trường phổ biến và hấp dẫn với giới trẻ hiện nay.
- Chiến dịch truyền thông của MBBank trên TikTok đã mang lại kết quả khả
quan. Số liệu đáng chú ý bao gồm 56.200 lượt followers cho kênh TikTok
của MBBank và gần 150.000 lượt likes cho 12 video thuộc chiến dịch. Điều
này cho thấy chiến dịch đã tạo sự tương tác tích cực và thu hút đối tượng
khách hàng Gen Z, giúp kéo gần khoảng cách giữa thương hiệu và nhóm
khách hàng trẻ này. Đồng thời, mức độ tương tác cao cũng chứng tỏ chiến
dịch đã thành công trong việc gia tăng Brand Love – tình yêu với thương
hiệu và mức độ hứng thú của khán giả.
- Nắm bắt được insight nhóm khách hàng mục tiêu, cũng như nhận thức được
sự cần thiết phải thay đổi hình thức truyền tải, trẻ hóa nội dung để tiếp cận
nhóm Gen Z một cách hiệu quả, MBBank đã có một chiến dịch thành công
trong việc truyền thông cho sản phẩm mới với nhóm khách hàng trẻ tiềm
năng, kéo gần khoảng cách giữa thương hiệu với họ, đồng thời gia tăng
Brand Love và mức độ tương tác thông qua TikTok – một nền tảng phổ
biến với giới trẻ hiện nay.
Nguồn: Athena CM Agency
Chiến dịch chăm sóc khách hàng qua ứng dụng: MBBank triển khai các chương
trình chăm sóc khách hàng thường xuyên như tích điểm, hoàn tiền và ưu đãi đặc
biệt dành cho người dùng MB Mobile App. Các chiến dịch này không chỉ giúp
tăng mức độ sử dụng dịch vụ mà còn khuyến khích khách hàng khám phá các tính
năng tài chính khác trên ứng dụng.
2.2. So sánh và Nhận định Chung
Cả ba ngân hàng đều tập trung vào trải nghiệm người dùng và cá nhân hóa dịch
vụ qua các công nghệ số như AI, Big Data và ứng dụng ngân hàng số. Đây là yếu
tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả trong thời đại số.
Các chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội và nền tảng trực tuyến đều được
triển khai rộng rãi, cho phép các ngân hàng tiếp cận khách hàng tiềm năng một
cách nhanh chóng. Tuy nhiên, Techcombank và MBBank dường như đi trước về
sự phong phú trong hệ sinh thái tài chính số, trong khi TPBank nổi bật về trải
nghiệm ngân hàng tự động hóa (LiveBank).
Mỗi ngân hàng đều nhấn mạnh tính bảo mật và sự tiện lợi của dịch vụ, một trong
những yếu tố then chốt giúp xây dựng lòng tin và sự an tâm từ khách hàng khi
chuyển dịch sang các dịch vụ trực tuyến.
Trong tương lai, với xu hướng phát triển của công nghệ và sự thay đổi liên tục
của hành vi khách hàng, chiến lược digital marketing sẽ tiếp tục đóng vai trò quan
trọng, giúp các ngân hàng như Techcombank, TPBank và MBBank gia tăng lợi
thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả hoạt động trong ngành tài chính.
Hiện tại, các ngân hàng Việt Nam thường cung cấp các số liệu về hiệu quả của
chiến lược digital marketing qua các báo cáo tài chính hàng năm hoặc thông báo
công khai trong các sự kiện quan trọng. Dưới đây là các số liệu cụ thể gần đây
liên quan đến chiến lược digital marketing của Techcombank, TPBank, và
MBBank, dựa trên các báo cáo được công bố và thông tin từ ngành ngân hàng:
2.2.1. So sánh Số liệu Chính Chỉ số Techcombank TPBank MBBank
Số người dùng app ~10 triệu ~5 triệu ~11 triệu
Tăng trưởng giao dịch >90% giao dịch ~25% giao ~95% giao dịch trực tuyến qua kênh số dịch qua qua ngân hàng LiveBank số
Tỷ lệ chuyển đổi qua Tăng 30% Tăng 25% Tăng 35% digital marketing
Tăng trưởng doanh thu 42% so với - 15% doanh thu từ dịch vụ số năm trước từ hệ sinh thái số
Các số liệu trên cho thấy rằng cả Techcombank, TPBank, và MBBank đều có
những thành tựu rõ rệt trong chiến lược digital marketing và chuyển đổi số.
Những chỉ số này thể hiện mức độ thành công của các ngân hàng trong việc thúc
đẩy tăng trưởng người dùng, gia tăng tỷ lệ giao dịch trực tuyến và cải thiện doanh
thu từ các dịch vụ số. Những thành tựu này là kết quả của việc đầu tư mạnh mẽ
vào công nghệ, hệ sinh thái số, và các chiến dịch digital marketing hiệu quả.
Mỗi ngân hàng đều có các kênh marketing phù hợp với chiến lược và đối tượng
khách hàng mục tiêu của mình, nhằm tận dụng tối đa các lợi thế của các kênh digital.
2.2.2. Điểm giống nhau của chiến lược marketing giữa 3 ngân hàng
Chiến lược marketing của ba ngân hàng Techcombank, MB Bank, và TPBank có
nhiều điểm tương đồng khi họ đều tập trung vào mảng digital marketing để tăng
trưởng và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường Việt Nam. Dưới đây là một số
điểm chung nổi bật trong chiến lược của ba ngân hàng này:
● Tập trung vào chiến lược ngân hàng số và ứng dụng di động
Cả Techcombank, MB Bank, và TPBank đều đầu tư mạnh vào ứng dụng ngân
hàng di động để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Các ứng dụng này không chỉ
cung cấp các dịch vụ giao dịch cơ bản mà còn tích hợp nhiều tính năng nâng cao
như quản lý tài chính cá nhân, đầu tư, gửi tiết kiệm trực tuyến, và đăng ký thẻ tín
dụng. Điều này giúp tăng trải nghiệm người dùng và làm nổi bật sự tiện lợi của các dịch vụ số.
● Sử dụng mạnh mẽ các nền tảng mạng xã hội và quảng cáo trực tuyến
Các ngân hàng này đều tận dụng tối đa các nền tảng mạng xã hội như Facebook,
YouTube, Instagram và Google Ads để tiếp cận đối tượng khách hàng trẻ và
khách hàng ưa thích công nghệ. Qua đó, họ tạo được các chiến dịch quảng cáo
hấp dẫn, dễ tiếp cận và tăng tính nhận diện thương hiệu, đồng thời tương tác chặt
chẽ hơn với khách hàng tiềm năng.
● Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Ba ngân hàng đều áp dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích
dữ liệu lớn (Big Data) để cá nhân hóa các sản phẩm và dịch vụ. Các ngân hàng
sử dụng dữ liệu người dùng để tạo ra các gợi ý sản phẩm phù hợp, ví dụ như các
gói vay, thẻ tín dụng hoặc tiết kiệm phù hợp với nhu cầu tài chính cá nhân của
từng khách hàng. Điều này giúp nâng cao hiệu quả tiếp thị và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
● Khuyến khích khách hàng mở tài khoản và giới thiệu người dùng mới
Một điểm chung nữa là các ngân hàng này thường xuyên tổ chức các chương trình
khuyến mãi, như hoàn tiền, nhận quà tặng, hoặc miễn phí giao dịch khi khách
hàng mở tài khoản mới hoặc giới thiệu bạn bè. Các chiến dịch này giúp ba ngân
hàng không chỉ thu hút người dùng mới mà còn mở rộng mạng lưới khách hàng
thông qua sự giới thiệu.
● Tối ưu hóa chi phí marketing với chiến lược kỹ thuật số
Cả Techcombank, MB Bank, và TPBank đều thấy rõ lợi ích từ việc tối ưu hóa chi
phí marketing qua các kênh kỹ thuật số, giúp tiếp cận đúng đối tượng và giảm
thiểu chi phí so với quảng cáo truyền thống. Thay vì sử dụng nhiều hình thức
quảng cáo truyền thống, các ngân hàng này đầu tư mạnh vào quảng cáo kỹ thuật
số, giúp đo lường hiệu quả và điều chỉnh chiến dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.
● Tăng cường khả năng tương tác với khách hàng qua chatbot và dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Ba ngân hàng đều triển khai chatbot hoặc các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên các
nền tảng kỹ thuật số, như ứng dụng di động và website, giúp giải đáp nhanh chóng
các thắc mắc của khách hàng. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách
hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
● Xây dựng hình ảnh là ngân hàng hiện đại, thân thiện với công nghệ
Techcombank, MB Bank, và TPBank đều tập trung xây dựng hình ảnh thương
hiệu là các ngân hàng hiện đại, tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng số và công
nghệ. Họ đầu tư vào các dịch vụ sáng tạo, truyền tải thông điệp gần gũi và liên
tục cải tiến dịch vụ để phù hợp với xu hướng công nghệ, thu hút khách hàng trẻ
và những người yêu thích sự tiện lợi của công nghệ số.
2.2.3. Điểm khác nhau của chiến lược marketing giữa 3 ngân hàng
Mặc dù Techcombank, MB Bank, và TPBank đều có những điểm chung trong
chiến lược digital marketing, mỗi ngân hàng lại có các cách tiếp cận và ưu tiên
khác nhau nhằm tối đa hóa hiệu quả và phục vụ đúng đối tượng khách hàng của