Báo cáo Thực Tập Nghiệp Vụ Khách Sạn 1 - Mã Ngành 7810201 | Đại học Văn Lang

lOMoARcPSD| 61860737
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP
NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 1
NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÃ NGÀNH: 7810201
ĐVTT: LANURA RESTAURANT, APARTMENTS AND HOTEL
Giảng viên hướng dẫn:
ThS. Phạm Thị Thắm Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Đức Thiện Mã số sinh viên: 2038210258 Lớp: 12DHQTKS2
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP
NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 1
NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÃ NGÀNH: 7810201 lOMoARcPSD| 61860737
ĐVKT: LANURA RESTAURANT, APARTMENTS AND HOTEL
Giảng viên hướng dẫn:
ThS. Phạm Thị Thắm Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Đức Thiện Mã số sinh viên: 2038210258 Lớp: 12DHQTKS2
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 vi
vi TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC
PHIẾU ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN
CỦA ĐƠN VỊ NHẬN SINH VIÊN THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên thực tập: Nguyễn Đức Thiện
Lớp: 12DHQTKS2. Ngành học: Quản trị khách sạn. Niên khóa: 2021 - 2025
Đơn vị thực tập: LANURA: RESTAURANT, APARTMENTS AND HOTEL
Vị trí thực tập: Lễ tân
Thời gian thực tập: Từ 25/10/2022 đến 26/11/2022 Nhận
xét chung về quá trình thực tập:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………… lOMoARcPSD| 61860737
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Các tiêu chí đánh giá: STT Tiêu Trọng Nội dung đánh giá Thang Điểm chí số điểm (trọng số %) (%) 1 Chuyên 20%
Tham dự đầy đủ các buổi thực tập 8.5 - 10 cần Có vắng 1 buổi có phép 7.0 - 8.4
Vắng từ 2 đến 3 buổi có phép 5.5 - 6.9 Vắng 1 buổi không phép 4.0 - 5.4
Vắng trên 3 buổi có phép hoặc trên 1 < 4.0 buổi không phép
ĐIỂM SAU KHI NHÂN TRỌNG SỐ 20% 2 Ý thức 20%
Chấp hành nghiêm túc các nội quy, 8.5 - 10 tổ chức đúng giờ kỷ luật
Đi trễ dưới 15 phút 1 lần hoặc bị nhắc 7.0 - 8.4
nhở 1 lần trong quá trình thực tập
Đi trễ dưới 15 phút từ 1 đến 3 lần hoặc 5.5 - 6.9
bị nhắc nhở từ 1 đến 3 lần trong quá trình thực tập
Đi trễ trên 15 dưới 3 lần hoặc bị nhắc 4.0 - 5.4
nhở trên 3 lần trong quá trình thực tập
Đi trễ trên 15 phút trên 3 lần < 4.0
ĐIỂM SAU KHI NHÂN TRỌNG SỐ 20% 3 Mức 60%
Thành thạo kỹ năng chuyên môn, 8.5 - 10 độ
hoàn thành tốt các vấn đề được giao lOMoARcPSD| 61860737 hoàn
Làm tốt phần lớn công việc được giao, 7.0 - 8.4 thành
còn một số sai sót nhỏ, hoàn thành ở công
mức 80% công việc được giao việc được
Thực hiện tương đối tốt, còn hạn chế 5.5 - 6.9 giao
ở nhiều kỹ năng chuyên môn, hoàn
thành ở mức 60% công việc được giao
Thực hiện chưa tốt ở các kỹ năng 4.0 - 5.4
chuyên môn quan trọng, hoàn thành ở
mức 40% công việc được giao
Thực hiện chưa tốt ở tất cả các kỹ < 4.0
năng chuyên môn, hoàn thành ở mức
dưới 40% công việc được giao
ĐIỂM SAU KHI NHÂN TRỌNG SỐ 60%
TỔNG ĐIỂM SAU KHI NHÂN TRỌNG SỐ
TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 12 năm 2022 (Ký tên đóng dấu)
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TẠI DOANH NGHIỆP
XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP (Ký tên)
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạt
động nghiên cứu của sinh viên như sau:
1. Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp
2. Thời gian hoàn thành theo tiến độ Rất đúng hạn Còn trễ hạn Luôn trễ hạn
3. Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập Khá tốt Trung bình Không đạt
4. Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu Đúng Trung bình Không đạt Đánh giá chung: lOMoARcPSD| 61860737
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
TP.Hồ Chí Minh, Ngày 10 tháng 12 năm 2022
Giảng viên hướng dẫn ThS. Phạm Thị Thắm LỜI CẢM ƠN
Lời nói đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm
TP.HCM đã giúp tôi đến gần hơn với ước mơ trở thành một nhân viên trong ngành khách
sạn và đồng thời tôi xin cảm ơn khoa Du lịch & Ẩm Thực đã tạo đều kiện cho ngành
khách sạn trở thành một ngành học riêng giúp cho chúng tôi có những kiến thức chuyên
sâu hơn về các nghiệp vụ của mình. Cảm ơn giảng viên hướng dẫn ThS. Phạm Thị Thắm
đã luôn hổ trợ, giúp đở và hướng dẫn chúng tôi tận tình trong suốt thời gian thực tập tại
LANURA RESTAURANT, APARTMENTS AND HOTEL của học phần
Thực tập nghiệp vụ khách sạn 1, gợi ý cho tôi những kiến thức để phân tích và giải quyết
vấn đề còn khúc mắc trong quá trình thực tập ấy. Nhờ đó mà bài báo cáo của tôi được
hoàn thiện một cách tốt nhất có thể. Và nhờ có những kiến thức mà giảng viên ThS.
Phạm Thị Thắm đã tận tình truyền dạy, giúp tôi trang bị được cho mình những kỹ năng
cơ bản giúp cho qua trình học tập sắp tới diễn ra một cách tốt nhất. Những kiến thức mà
tôi được học hỏi sẽ là hành trang ban đầu cho quá trình làm việc trong ngành khách sạn lOMoARcPSD| 61860737
sau này, tôi xin gửi tới ThS. Phạm Thị Thắm một lời chúc sức khoẻ và thành công trong
con đường sự nghiệp của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 12 năm 2022 Tác giả Nguyễn Đức Thiện LỜI MỞ ĐẦU
Trong quá trình thực tập tại LANURA RESTAURANT, APARTMENTS AND
HOTEL của học phần Thực tập nghiệp vụ khách sạn 1, từ nền tảng kiến thức lý thuyết
về khách sạn, bản thân luôn nhận thức về tầm quan trọng của kiến thức thực tiễn. Với
lợi thế được học tập, nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh, tôi luôn nỗ lực học tập lý
thuyết kết hợp với trải nghiệm thực tiễn để có thể trang bị cho mình những kĩ năng cần
thiết phục vụ cho công việc của ngành khách sạn sau này.
Bài báo cáo thực tập tại LANURA RESTAURANT, APARTMENTS AND HOTEL
cho ta biết được quy trình thực hiện và tầm quan trọng của những bộ phận trong khách
sạn như FO, F&B, HK,.. nhờ đó ta có thêm được những kiến thức cần thiết để trang bị
cho chính bản thân để phục vụ cho ngành du lịch và ẩm thực nói chung và ngành quản
trị khách sạn nói riêng.
Trong quá trình 1 tháng thực tập tại LANURA RESTAURANT, APARTMENTS AND
HOTEL tôi đã hiểu biết thêm về nhiều mặt khác của các bộ phận qua những lời chia sẽ
bổ ích của những anh chị đã có kinh nghiệm trong nghành nghề khách sạn này. Mỗi
ngày thực tập tại khách sạn là mỗi ngày được học tập thêm những cái mới của từng bộ
phận trong khách sạn, chúng tôi được vui chơi và tập làm những công việc của anh chị
trong ngành cùng với học tập những kiến thức mới phục vụ cho công việc sau này. Bằng lOMoARcPSD| 61860737
những kiến thức đã học được qua quá trình thực tập ở LANURA RESTAURANT,
APARTMENTS AND HOTEL đã giúp bài báo cáo này của tôi được thực hiện nhanh
chóng và chính xác nhất có thể.
Bố cục của bài báo cáo được chia làm 3 phần chính ứng với 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về đơn vị thực tập nghiệp vụ khách sạn.
Chương 2: Nội dung thực tập nghiệp vụ.
Chương 3: Kết quả thực tập nghiệp vụ.
Qua bài báo cáo, tôi rất mong sẽ nhận được sự đóng góp chân thành từ phía giảng viên
để đề tài được hoàn thiện hơn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 12 năm 2022 Tác giả Nguyễn Đức Thiện MỤC LỤC Table of Contents
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ - LANURA RESTAURANT,
APARTMENTS AND HOTEL..................................................................................................9
1.1. Giới thiệu chung về Lanura Restaurant Apartments and hotel...............................................9
1.1.1 Cơ quan chủ quản...................................................................................................................................9
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................................................................9 1.2 Cơ cấu tổ
chức.......................................................................................................................10 1.2.1 Quy
mô..................................................................................................................................................10
1.2.2 Sơ đồ tổ chức các bộ
phận....................................................................................................................11
1.3. Giới thiệu hoạt động kinh doanh của Lanura Restaurant Apartments And Hotel..................13
1.3.1. Sản phẩm, dịch vụ................................................................................................................................13 1.3.2 Thị
trường:.............................................................................................................................................13
CHƯƠNG 2. NỘI DUNG THỰC TẬP NGHIỆP VỤ..................................................................14
2.1. THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN...........................................................................................14
2.1.1. Tổng quan về bộ phận lễ
tân................................................................................................................14
2.1.2. Quy trình thực hiện các nghiệp vụ trong bộ phận lễ tân khách sạn....................................................15 lOMoARcPSD| 61860737
2.2. THỰC TẬP NGHIỆP VỤ
BUỒNG..............................................................................................18
2.2.1. Tổng quan về khối buồng phòng..........................................................................................................18
2.2.2. Quy trình thực hiện các nghiệp vụ trong bộ phận buồng phòng.........................................................19
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ......................................................................1
3.1. VỀ KIẾN THỨC, KỸ NĂNG........................................................................................................1
3.1.1. Kiến thức................................................................................................................................................1 3.1.2 Kỹ
năng....................................................................................................................................................1
3.2. VỀ THÁI ĐỘ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BẢN THÂN.........................................................2
3.3. ĐỀ XUẤT ĐÓNG GÓP CHO ĐƠN VỊ THỰC TẬP.........................................................................2 lOMoARcPSD| 61860737
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ
LANURA RESTAURANT, APARTMENTS AND HOTEL
1.1. Giới thiệu chung về Lanura Restaurant Apartments and hotel
1.1.1 Cơ quan chủ quản
Lanura Restaurant Apartments And Hotel thuộc cơ quản chủ quản Sở Kế Hoạch Và Đầu
Tư Thành Phố Hồ Chí Minh.
Tên tiếng Việt: Khách sạn Lanura
Tên giao dịch quốc tế: Lanura Restaurant Apartments And Hotel
Người đứng đầu: Bà. Nguyễn Trần Hải Linh
Địa chỉ: 406/35-37 đường Cộng Hòa, Phường 13, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Hotline: 093 723 8898 / 091 903 9939
Email: lanura.hospitalityservices@gmail.com.
Fanpage: https://www.facebook.com/lanura.hospitalityservices.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Tọa lạc trong con hẻm uy nghi trên đường Cộng Hòa sầm uất, khu vực gần Cảng hàng
không Quốc tế Tân Sân Nhất, là mô hình căn hộ mới xuất hiện tại Việt Nam, kết hợp
giữa dịch vụ, tiện ích đẳng cấp vượt trội của một khách sạn tiêu chuẩn quốc tế và sự tiện
nghi tuyệt vời của một căn hộ cao cấp, Lanura Restaurant Apartments And Hotel hứa
hẹn mang lại một nơi dừng chân lý tưởng với phong cách Đông Dương tối giản nhưng
hiện đại và ấm áp. Bên cạnh đó, nhà hàng, cà phê và quầy Bar sang trọng, chất lượng,
kết hợp cả hai phong cách Việt - Âu luôn hân hoan phục vụ quý khách những bữa ăn đa
dạng, lãng mạn hay những bữa tiệc thịnh soạn, đầy ý nghĩa.
Lanura Restaurant Apartments And Hotel dưới sự quản lý của Công ty trách nhiệm hữu
hạn Đại Nguyễn – Công ty Tư Vấn Thiết Kế Xây Dựng được thành lập theo giấy chứng
nhận đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế số 0303114398 do Sở Kế hoạch & Đầu tư
Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 20 tháng 11 năm 2003. -
Đại Nguyễn là công ty chuyên tư vấn đầu tư, thiết kế và xây dựng các công
trình dândụng và công nghiệp, công trình giao thông, công trình hạ tầng kỹ thuật và
kinh doanh bất động sản. lOMoARcPSD| 61860737 -
Nhưng do xu thế xã hội, ngành du lịch đang ngày một phát triển như hiện tại
Công tyĐại Nguyễn đã chuyển hướng kinh doanh hoạt động nhà hàng. Năm 2022,
Lanura Restaurant Apartments And Hotel với đẳng cấp khách sạn 3 sao được thành
lập và đi vào hoạt động. 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Quy mô
Với quy mô tương đối lớn, Lanura Restaurant Apartments And Hotel bao gồm 1 tầng
hầm, 1 tầng trệt và 5 lầu: -
Tầng hầm với diện tích tương đối rộng 432.92m2 là khu vực dành cho bãi đỗ xe
máyvà xe hơi của các nhân viên cùng với khách lưu trú. Văn phòng làm việc, kế toán
cũng được bố trí dưới tầng hầm để dễ quan sát toàn bộ khách sạn, nhà hàng. -
Tầng trệt có diện tích khoảng 304.19m2 là khu vực nhà hàng và quầy bar của
kháchsạn. Khu vực này chủ yếu dùng để tiếp đón khách hàng lưu trú tại khách sạn dùng
bữa hoặc các khách vãng lai cũng có thể mua các món ăn riêng để dùng bữa tại nhà
hàng. Điểm đặc biệt ở Lanura Restaurant Apartments And Hotel là tầng 3 được bố trí
làm khu vực lễ tân và sảnh đón tiếp khách lưu trú tại khách sạn. Với cách bố trí như vậy
có thể thấy khách sạn đã vô cùng tinh ý khi đưa các khách thuê hạng phòng căn hộ
xuống tầng khác để tạo không gian thoải mái cho khách lưu trú. -
Tầng 1 với diện tích 304.19m2 là hệ thống phòng theo dạng căn hộ và được tách
biệtriêng với quầy lễ tân để tạo không gian thoải mái khi lưu trú dài ngày ở khách sạn.
- Từ tầng 2 đến tầng 5 với diện tích 304.19m2 là hệ thống các loại phòng ngủ khác của khách sạn. Trong đó:
+ Tầng 4 của khách sạn với khu vực được trang bị gym, sauna (xông hơi) miễn phí cho
khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu sử dụng.
+ Tầng 5 của khách sạn được trang bị bao gồm máy giặt, sấy quần áo miễn phí cho
khách tự phục vụ khi có nhu cầu.
Lanura Restaurant Apartments And Hotel được xây dựng với 60 phòng với các hạng
phòng và loại phòng khác nhau: -
Hạng phòng Superior Apartment gồm có 5 phòng theo dạng căn hộ, mỗi phòng
códiện tích 40m2 với khu vực bếp và phòng khách riêng biệt cùng với các trang thiết bị
cao cấp được bố trí sẵn bên trong từng phòng, đầy đủ tiện nghi sẽ giúp cho khách lưu
trú cảm giác như được ở chính trong ngôi nhà của mình. lOMoARcPSD| 61860737 -
Hạng phòng Superior Hotel Room gồm có 4 phòng ngủ có phòng khách riêng
biệtvới diện tích 30m2 và các thiết bị cơ bản như của những khách sạn 3 sao khác. -
Hạng phòng Duluxe Hotel Room gồm có 51 phòng ngủ có diện tích 20m2 cùng với các
trang thiết bị cơ bản, đây cũng là hạng phòng bán chạy nhất ở Lanura Restaurant
Apartments And Hotel vì nó đầy đủ những cơ bản mà khách hàng mong muốn khi lưu trú tại đấy.
Khi khách hàng lưu trú tại Lanura Restaurant Apartments And Hotel sẽ được sử dụng
các dịch vụ miễn phí như gym, sauna được bố trí ở tầng 4 cùng với máy giặc, máy xấy
được bố trí ở tầng 5. Những dịch vụ bổ sung ấy chủ yếu để một phần thu hút khách hàng
cũng một phần đem đến những tiện nghi nhất cho khách lưu trú.
1.2.2 Sơ đồ tổ chức các bộ phận
Tổ chức các bộ phận ở Lanura Restaurant Apartments And Hotel cũng giống tương tự
các khách sạn khác cùng đẳng cấp, có bộ phận cơ cấu tổ chức, chức năng hoạt động của
từng bộ phận, số lượng, công việc chính gồm có:
1. Manager - Quản lý điều hành
Bao gồm: Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Trợ lý Tổng Giám đốc, Giám đốc điều
hành, Tổng Thư ký, Giám đốc các khối/ phòng ban, Trưởng/ Quản lý các bộ phận Nhiệm
vụ: quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung, người
đứng đầu từng phòng ban/ bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ và hiệu suất
công việc của phòng ban/ bộ phận đó - phân công công việc cho nhân viên cấp dưới -
tuyển dụng và đào tạo nhân viên - đề ra các nội quy, quy định tại nơi làm việc - ký duyệt
chế độ đãi ngộ cho nhân viên - đánh giá nhân viên để xét duyệt khen thưởng hay kỷ luật tương ứng.
2. Front Office - Bộ phận lễ tân
Chức năng: bộ phận lễ tân ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối
quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này là cầu nối giữa khách
hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Nhiệm
vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách
hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả
phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong
khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt
động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. lOMoARcPSD| 61860737
3. Housekeeping - Bộ phận buồng phòng
Chức năng: Gồm 6 nhân viên chia làm 2 tổ, mỗi tổ có một tổ trưởng cung cấp sản phẩm
dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu
của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách vệ
sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng - kiểm tra
tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh -
nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan
- nắm được tình hình khách thuê phòng - phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách.
4. Food & Beverage - Bộ phận ẩm thực
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận
buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn.
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu
thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân
viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ
chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
5. Finance - Bộ phận tài chính - kế toán
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn;
theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác định
kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn - lập báo cáo tài chính.
6. Finance - Bộ phận tài chính - kế toán
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn;
theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác định
kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn - lập báo cáo tài chính.
7. Engineering - Bộ phận kỹ thuật
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo
vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa các
công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện công việc trang trí sân lOMoARcPSD| 61860737
khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu. 8. Đội bảo vệ an ninh
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu
trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông giữ xe
cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễ tân
trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn - hỗ trợ các
bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
1.3. Giới thiệu hoạt động kinh doanh của Lanura Restaurant Apartments And Hotel
1.3.1. Sản phẩm, dịch vụ
Khách sạn là nơi vừa cung cấp sản phẩm vừa cung cấp dịch vụ, trong khách sạn bất kỳ
sản phẩm vật chất nào cũng đều phải kèm theo dịch vụ. Bản thân của sản phẩm không
thể nào tự đáp ứng nhu cầu của khách, cơ sở vật chất và dịch vụ phục vụ luôn có mối
quan hệ hỗ trợ mật thiết với nhau. Vì vậy, sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là sự
kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn, đây là
hai yếu tố không thể thiếu được của khách sạn. Và Lanura Restaurant Apartments And
Hotel cũng không ngoại lệ khi cũng đã cung cấp được những sản phẩm những dịch vụ
tốt nhất dành cho khách du lịch lưu trú tại resrot.
Sản phẩm, dịch vụ là các sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình có giá trị về vật
chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch
vụ tại Lanura Restaurant Apartments And Hotel bao gồm 2 loại:
+ Dịch vụ chính: là dịch vụ kinh doanh phòng ngủ cho khách và dịch vụ ăn uống nhằm
thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong
thời gian khách lưu lại tại khách sạn như gym, sauna, máy giặc, máy xấy, phòng đọc
sách,... được trang bị sử dụng miễn phí tại Lanura Restaurant Apartments And Hotel
1.3.2 Thị trường:
Thị trường của Lanura Restaurant Apartments And Hotel lúc đầu chủ yếu chỉ là khách
nội địa tại Việt Nam, nhưng sau này được mở rộng ra với cả thị trường trong nước lẫn lOMoARcPSD| 61860737
quốc tế. Các nguồn khách của khách sạn chủ yếu từ số hotlien của khách sạn, các trang
bán phòng uy tính như: Agoda, booking.com, gmail,... hay các khách quen của khách sạn và khách vãng lai. lOMoARcPSD| 61860737
CHƯƠNG 2. NỘI DUNG THỰC TẬP NGHIỆP VỤ
2.1. THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
2.1.1. Tổng quan về bộ phận lễ tân
Bộ phận tiền sảnh (FO) có thể nói là gương mặt của khách sạn, giúp khách hàng có được
những trải nghiệm đầu tiên về dịch vụ của khách sạn đấy. Có liên quan trực tiếp tới hiệu
suất kinh doanh các dịch vụ buồng phòng, F&B và cả các dịch vụ giải trí khác,...
Các vị trí, sơ đồ tổ chức trong bộ phận FO của Lanura Restaurant Apartments And Hotel
bao gồm: Trưởng bộ phận lễ tân, giám sát lễ tân và nhân viên lễ tân.
Chức năng: là chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm
đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn, thiết lập và
duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn.
Đồng thời có trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách, cùng
phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật về các chương trình khuyến mãi,
quảng cáo của khách sạn đến khách hàng, kiểm soát tình trạng phòng và tối đa hóa doanh
thu phòng trong khách sạn.
Nhiệm vụ từng vị trí của bộ phận lễ tân:
+ Trưởng bộ phận lễ tân: là người trực tiếp lên kế hoạch và triển khai thực hiện các
nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. Đồng thời thực hiện việc phân công công việc cho các
giám sát, nhân viên trong bộ phận. Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo
thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
Là người thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc và đánh giá
kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận. Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó
của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được. Lên kế hoạch tuyển
chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện và cũng là người
trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho
nhân viên mới hoặc tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ
cho các nhân viên trong bộ phận.
+ Giám sát lễ tân: là người sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên, giám sát khu vực tiền
sảnh hàng ngày và đảm bảo cho các nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các
tiêu chuẩn khách sạn. Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản
lý doanh thu và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình. Nhận bàn lOMoARcPSD| 61860737
giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa phòng, sổ nhật ký lễ
tân để tiếp tục thực hiện các công việc. Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng
ngày để xếp phòng phù hợp với những yêu cầu của khách. Đồng thời cũng tiếp nhận
thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với các bộ phận liên
quan đáp ứng và lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám
sát để tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.
+ Nhân viên lễ tân: Đón tiếp khách và làm các thủ tục check in, check out cho khách.
Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng. Là người trực
tiếp cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho
khách. Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn
từ khách hàng. Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách. Tiếp nhận và giải quyết
phàn nàn. Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. Thanh toán và tiễn khách.
2.1.2. Quy trình thực hiện các nghiệp vụ trong bộ phận lễ tân khách sạn
NHIỆM VỤ CỦA LỄ TÂN KHI VÀO CA LÀM VIỆC TẠI LANURA
RESTAURANT APARTMENTS AND HOTEL:
+ Nhận thẻ từ bảo vệ và nắm bắt tình hình khách đêm trước đó trên nhóm zalo Lễ tân & Bảo vệ.
+ Update lên hệ thống Ezcloud & PHGlock.
+ Kiểm tra lại khách đang ở, sắp đến, sẽ đi, khách đặt phòng,...
+ Kiểm tra từng thanh toán, ưu đãi, đặt cọc, chi phí cần phải thực hiện trong ca và chi
phí cần thực hiện ở ca kế tiếp để bàn giao.
+ Kiểm tra phòng bẩn, sửa chữa, phòng khách sắp check-in, để báo buồng phòng kiểm tra kịp thời.
+ Kiểm tra & quản lý quầy, vật dụng khách gửi/gửi khách, các tài sản thuộc bộ phận lễ
tân, khách sạn (máy tính, loa, sổ sách, nước suối cho khách, đèn, giấy in, bút viết...) +
Kiểm và đổi tiền mặt đầu ca.
+ Check mail & trả lời tin nhắn khách qua Fanpage.
+ Thường xuyên kiểm tra tin nhắn Zalo trên nhóm & tin nhắn với khách trên Fanpage để nắm thông tin.
+ Thực hiện những yêu cầu hỗ trợ từ khách. lOMoARcPSD| 61860737 THỰC HIỆN THỦ TỤC CHECK-IN TẠI LANURA RESTAURANT APARTMENTS AND HOTEL:
Bước 1: Chào đón và tiếp nhận khách
Khi khách đến khách sạn việc đầu tiên cần làm là chào khách và hỏi thăm khách. Sau
đó tiếp nhận khách, tìm hiểu xem khách đã đặt phòng khách sạn hay chưa.
- Trường hợp khách đã đặt phòng trước:
+ Nhân viên lễ tân hỏi khách ngày đặt phòng, tên người đặt phòng. Sau đó kiểm tra
phiếu đặt phòng, danh sách khách dự kiến đến hoặc trên máy vi tính xem có đúng là
khách đã đặt khách sạn hay không. + Xác nhận thông tin đặt phòng của khách - Trường
hợp khách không đặt trước:
+ Nhân viên lễ tân hỏi các yêu cầu về phòng của khách: loại phòng, số lượng phòng,
thời gian lưu trú, yêu cầu về phòng...
+ Lễ tân kiếm tra tình trạng phòng
+ Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. •
Bước 2: Làm thủ tục đăng ký cho khách
- Yêu cầu khách cung cấp giấy tờ tùy thân: CCCD, hộ chiếu hoặc các loại giấy tờ tuỳthân khác.
- Mượn và chụp hình giấy tờ tuỳ thân của khách sau đó gửi lại cho khách
- Điền thông tin vào phiếu đăng ký- Khách kiểm tra và ký xác nhận •
Bước 3: Xác định đảm bảo thanh toán
- Đảm bảo thanh toán nghĩa là khách sạn yêu cầu khách (khách lạ, khách vãng lai) thanh
toán hoặc đặt trước một khoản tiền để tránh tình trạng khách rời khách sạn mà không thanh toán.
- Xác định đảm bảo thanh toán tức là xác định ai là người thanh toán và thanh toánbằng hình thức nào.
Lưu ý: Nếu khách thanh toán chuyển khoản, lễ tân hướng dẫn khách quẹt mã QR để
thanh toán và chụp lại màn hình lệnh thanh toán thành công của khách. Bước 4: Bố trí
phòng và trao chìa khóa cho khách
- Chọn 1 phòng trống phù hợp với yêu cầu để bố trí cho khách.
- Giao thẻ khóa phòng, hướng dẫn khách sử dụng thẻ phòng (đi thang máy, mở cửaphòng,
lấy điện trong phòng...) lOMoARcPSD| 61860737
+ Thông báo thời gian check in (13h-23h), check out (12h), nếu 12h chưa check out thì
gửi tin nhắn, gọi điện thoại.
+ Thông báo thời gian làm việc của lễ tân: từ 7h đến 23h hàng ngày.
+ Trường hợp khách trả phòng sau 23h thì hướng dẫn khách hoàn trả chìa khoá phòng
cho bảo vệ tại tầng hầm. •
Bước 5: Cung cấp dịch vụ thông tin của khách sạn cho khách.
Quá trình làm thủ tục nhận phòng là cơ hội để nhân viên lễ tân cung cấp cho khách
những dịch vụ hoàn hảo của khách sạn, mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn.
Trước khi khách lên phòng, lễ tân cần cung cấp cho khách các thông tin sau:
+ Quy định khách sạn (quy định chính là nếu khách có tiếp khách trong phòng, vui lòng
thông báo với lễ tân để đăng ký cho khách).
+ Thông báo với khách chương trình khuyến mãi của khách sạn nếu có: (tặng đồ ăn, thức uống,...). •
Bước 6: Hoàn tất thủ tục check-in và đưa khách lên phòng - Giới thiệu
nhân viên hành lý đưa khách lên phòng.
- Báo bộ phận phòng chuẩn bị đón khách. - Chào và chúc khách. •
Bước 7: Cập nhật thông tin khách hàng
- Cập nhật danh sách khách đến
- Cập nhật tình trạng phòng
- Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú
- Thông tin cho các bộ phận để phối hợp phục vụ.
THỰC HIỆN THỦ TỤC CHECK - OUT LANURA RESTAURANT APARTMENTS HOTEL •
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu trả phòng của khách - Chào khách.
- Xác nhận thông tin khách: Hỏi số phòng của khách và dùng tên để xác nhận. •
Bước 2: Kiểm tra chi phí phát sinh
- Hỏi khách có sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ gì của khách sạn không (minibar,
điệnthoại, ăn sáng...). •
Bước 3: Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc khách trả phòng
- Nếu khách dự kiến trả phòng hoặc trả phòng đúng thời hạn: chỉ báo để kiểm tra tài
sản khách sạn, tài sản của khách. lOMoARcPSD| 61860737
- Nếu khách trả phòng đột xuất: tìm hiểu lý do và báo cho tất cả các bộ phận bằng
cáchnhờ tổng đài gọi giúp. •
Bước 4: Thực hiện thanh toán
- Lập hóa đơn gồm các chi phí khách phải thanh toán, thông báo tổng số tiền kháchphải
thanh toán (sau khi đã trừ tiền đặt cọc nếu có).
- Trình hóa đơn để khách kiểm tra và ký xác nhận.
- Xác nhận lại hình thức thanh toán.
- Tiếp nhận thanh toán của khách (tiền mặt hoặc thẻ tín dụng...).
- Đóng dấu đã thanh toán vào hóa đơn và bỏ vào phong bì đưa cho khách. •
Bước 5: Giao trả chìa khóa phòng và hành lý - Nhận lại chìa khóa phòng.
- Trả lại hành lý khách gửi và giấy tờ tùy thân (nếu có) •
Bước 6: Kiểm tra sự hài lòng của khách
- Xin ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ tại khách sạn.
- Đề xuất với khách đặt phòng tương lai. •
Bước 7: Hoàn tất trả phòng
- Chào khách và bấm thang máy cho khách. •
Bước 8: Kết thúc hồ sơ của khách - Cập nhật tình trạng phòng.
- Lưu trữ thông tin khách hàng
2.2. THỰC TẬP NGHIỆP VỤ BUỒNG
2.2.1. Tổng quan về khối buồng phòng
Sơ đồ tổ chức về khối buồng phòng tại Lanura Restaurant Apartments Hotel bao gồm:
Trưởng bộ phận buồng phòng và nhân viên buồng phòng.
Chức năng: Bộ phận buồng phòng (House Keeping) là bộ phận đặc biệt quan trọng,
chiếm tới 60% tổng doanh thu của khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận phòng không đơn
giản là chịu trách nhiệm đảm bảo phòng cho khách theo tiêu chuẩn của khách sạn mà
còn đảm bảo các nhiệm vụ khác. Bộ phận buồng phòng gồm nhiều các bộ phận nhỏ hơn
với những nhiệm vụ được phân công rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao để đảm bảo tính
chuyên nghiệp và chất lượng chung cho cả khách sạn.
Nhiệm vụ từng vị trí ở khối buồng phòng:
* Trưởng bộ phận buồng phòng
Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối kết hợp tất cả các hoạt động
của bộ phận buồng phòng. Đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu lOMoARcPSD| 61860737
của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu vực công cộng. Xây dựng tiêu chuẩn làm
việc cho nhân viên bộ phận Quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận. Thường
xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo đáp ứng được các tiêu
chuẩn về chất lượng phục vụ, chất lượng vệ sinh trong phòng khách, phòng hội nghị,
nhà hàng, khu vực công cộng… của khách sạn. Kiểm soát quy trình xử lý đồ thất lạc
của khách. Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận giải quyết những yêu cầu khó, những phàn
nàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được. Xây dựng mối quan hệ tốt giữa
các nhân viên trong bộ phận và với các bộ phận khác để phối hợp đem đến chất lượng
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
* Nhân viên dọn buồng phòng khách
Trách nhiệm chính của nhân viên buồng phòng là làm sạch phòng ngủ một cách hiệu
quả để chuẩn bị phòng cho khách. Họ thường phải lau dọn phòng trong khoảng từ 20
đến 30 phút, tùy thuộc vào kích thước của phòng. Dọn dẹp buồng phòng theo yêu cầu
của Trưởng bộ phận buồng phòng. Kiểm tra tình hình hoạt động của các thiết bị trong
phòng Kiểm tra phòng và báo lại cho lễ tân nếu khách làm hư hỏng, mất mát đồ dùng
để khách bồi thường. Thực hiện các công việc khác: Báo cáo Trưởng bộ phận buồng
phòng nếu phát hiện đồ của khách bị thất lạc; hoàn tất các công việc do cấp trên giao;
vệ sinh, dọn dẹp phòng theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn; tuân thủ nội quy lao động
của khách sạn; bảo quản các dụng cụ lao động và sử dụng điện, nước, hóa chất tẩy rửa
một cách tiết kiệm, hiệu quả.
2.2.2. Quy trình thực hiện các nghiệp vụ trong bộ phận buồng phòng
QUY TRÌNH CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI DỌN BUỒNG TẠI LANURA RESTAURANT APARTMENTS HOTEL:
Trước khi bắt đầu công việc phục vụ vệ sinh buồng được phân công, nhân viên phục vụ
buồng cần phải xác định các buồng ưu tiên cần phải dọn trước theo quy định của khách sạn.