Báo cáo Thực tập Tốt nghiệp tại Công ty CP Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội | Môn Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

lOMoAR cPSD| 60797905
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Tên đơn vị: CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC DỊCH VỤ
QUỐC TẾ HÀ NỘI (HaNoi Iso Tour)
Sinh viên thực hiện : LÊ ANH TÙNG
Mã sinh viên : 1911141466 Lớp : ĐH9QTDL1
Khoá : 9 (2019-2023) Hệ : CHÍNH QUY lOMoAR cPSD| 60797905
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt
Chữ viết đầy đủ CP Cổ phần ĐTTM XNK
Đầu tư thương mại xuất nhập khẩu TNHH Trách nhiệm hữu hạn GTVT HD
Giao thông vận tải Hải Dương TC Tài chính QLDA Quản lý dự án PTQĐ Phát triển quỹ đất VCSH Vốn chủ sở hữu HDV Hướng dẫn viên lOMoAR cPSD| 60797905
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Bảng phác thảo chương trình du lịch Bảng
1.2: Chi phí chương trình du lịch
Bảng 1.3: Danh sách chương trình du lịch Công ty cổ phần tổ chức dịch vụ quốc
tế Hà Nội đã và đang thực hiện
Bảng 2.1: Bảng báo cáo tài chính của công ty từ năm 2020-2022
Bảng 3.3: Bảng ngân sách trình quảng cáo lOMoAR cPSD| 60797905
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC
DỊCH VỤ QUỐC TẾ HÀ NỘI
1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Tổ Chức Dịch Vụ Quốc Tế Hà Nội
1.1.1 Tên doanh nghiệp, giám đốc hiện tại của doanh nghiệp
Tên công ty: Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội.
HANOI ORGANIZING INTERNATIONAL SERVICES JOINT STOCK COMPANY
Tên công ty viết tắt: HANOI ISO., JSC
Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc: Nguyễn Trung Kiên
Địa chỉ: 35 Lê Văn Thiêm, Thanh Xuân, Hà nội VPGD:
Tầng 27-04 Tòa nhà 101 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội Cơ sở
pháp lý của doanh nghiệp:
Tài khoản số: 266299. Ngân hàng: VP Bank, chi nhánh Hà Nội. Mã số thuế: 0101381697
Giấy phép đăng ký Kinh doanh số: 0103002388, đăng ký lần đầu ngày 20/06/2003.
Giấy phép Kinh doanh lữ hành Quốc tế số: 01 – 104/2009/TCDL – GP LHQT.
Giấy phép lữ hành Quốc tế và Nội địa số: 0303-TCDL- GPLHQT
Người đại diện theo pháp luật: Nguyễn Trung Kiên- Tổng Giám Đốc
Vốn điều lệ: 1.500.000.000đ (Một tỷ năm trăm triệu đồng)
Tel: 024.37478399 – 37478403 Fax: 02437478391 Hotline: 0978.386.888 Email: info@isotour.com.vn Web: www.isotour.com.vn
Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần
Nhiệm vụ của doanh nghiệp:
Tổ chức các tour du lịch trong nước: Tham quan nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa,
truyền thống, giao lưu, khám phá, mạo hiểm, DMZ, Tearm building.
Tổ chức các tour du lịch quốc tế: Đông Nam Á, Châu Á, Châu Âu, Châu Úc, Bắc Mỹ...
Tổ chức các chương trình tham quan kết hợp khảo sát thị trường, Hội chợ, Triển lãm.
Du lịch kết hợp chương trình hội nghị khách hàng, Hội thảo, trao đổi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác. lOMoAR cPSD| 60797905
Tổ chức đón khách Quốc tế vào Việt Nam tham quan du lịch kết hợp MICE.
Cho thuê xe loại tốt, đời cao từ 4 - 45 chỗ.
Dịch vụ khách sạn trong và ngoài nước, thuê phiên dịch.
Dịch vụ vé máy bay trong nước và Quốc tế.
Dịch vụ Visa, hộ chiếu.
Cung cấp thông tin du lịch miễn phí: Tuyến điểm, thủ tục xuất nhập cảnh các
nước.Với phương châm “Nâng cao giá trị cuộc sống” Hanoi Iso Tour sẽ luôn giữ
mãi niềmtin với Quý khách và cam kết nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn.
1.1.2 Lịch sử phát triển doanh nghiệp qua các thời kỳ
Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội ( Hanoi Iso Tour ) được
thành lâp ṭ ừ năm 2003, với hơn 16 năm hoạt động trong lĩnh vực Kinh doanh lữ
hành Quốc Tế và Nội Địa - Mục tiêu của chúng tôi không phải là phấn đấu 1 công
ty lớn nhất trong ngành du lịch mà chúng tôi phấn đấu sẽ là Công ty Uy tín nhất
trong lòng khách hàng, điều đó được thể hiện qua sự nỗ lực phấn đấu của tập thể
Cán bộ, nhân viên Công ty với trình độ cao nhưng vẫn luôn trau dồi kiến thức, trao
đổi kinh nghiệm cũng như nâng cao chất lượng phục vụ. Công ty đã có những
đóng góp đáng kể trong viêc ṭ ổ chức hàng chục ngàn lượt khách du lịch cùng nhiều
chương trình tham quan, hôi tḥ ảo cho các sở ban ngành, cơ quan nhà nước và
doanh nghiêp tư nhân ḥ àng năm. Nhằm đáp ứng với sự phát triển của xã hôi ṿ à
chủ đông gị ải quyết công viêc đ ̣ ể thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Hanoi Iso Tour không ngừng phát triển và dần trở thành doanh nghiêp TOP đ ̣ ầu
trong lĩnh vực hoạt đông du ḷ ịch. Công ty vinh dự được chọn là môt trong ṣ áu
công ty du lịch được ký “Thỏa thuân quan hệ đ ̣ ối tác về Visa cùng đại sứ quán
Pháp tại Viêt Nam’’.̣
Sản xuất kinh doanh vì mục đích lợi nhuân ṿ à sự phát triển kinh tế xã hôi.̣
Đời sống người lao đông trong doanh nghiệ p ṭ ừng bước được cải thiên, tḥ ực hiêṇ
công nghiêp ḥ óa, hiên đ ̣ ại hóa đất nước. Với phương châm phát triển bền vững
Hanoi Iso Tour luôn tìm hiểu và trao đổi thường xuyên với các đối tác để có được những
dịch vụ tốt nhất, chất lượng cao nhất, xu hướng hiên đ ̣ ại nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu lOMoAR cPSD| 60797905
của khách hàng. Các sản phẩm của Công ty đều được nghiên cứu, sáng tạo, đa dạng hoá,
chú trọng đến chất lượng để đảm bảo tối ưu đến nhu cầu ngày một tinh tế của quý khách.
Được sự tín nhiệm của Quý khách cùng những đóng góp cho sự phát triển
chung, Hanoi Iso tour đã vinh dự dành được nhiều danh hiệu cao quý như: Bằng
khen của UBND thành phố Hà Nội, danh hiệu “Đơn vị có tốc độ tăng trưởng cao
nhất của Hàng không Việt Nam” và nhiều giải thưởng khác của các phương tiện thông tin đại chúng.
Mục tiêu của Hanoi Iso tour: Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng Phương
châm của Hanoi Iso tour: Nâng cao giá trị cuộc sống.
1.2 Đặc điểm hoạt động của Công ty Cổ Phần Tổ Chức Dịch Vụ Quốc Tế Hà Nội
1.2.1 Các lĩnh vực hoạt động
1.2.1.1 Đại lý du lịch
Ngành nghề chính của công ty là đại lý du lịch. Công việc chủ yếu của công ty là
kinh doanh, bán các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin
và tư vấn cho khách du lịch của doanh nghiệp để lấy hoa hồng.
Công ty bán chương trình du lịch của doanh nghiệp, quảng bá và tiếp thị kinh
doanh, giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, tư vấn về thị thực, hộ chiếu.
Ngoài ra, công ty giúp khách hàng tư vấn về việc lập kế hoạch du lịch của mình,
giúp khách hàng lựa chọn điểm đến du lịch tốt nhất cũng như phương tiện đi lại, chỗ
nghỉ và các nhu cầu khác của khách hàng.
Công ty cung cấp các gói dịch vụ hoàn chỉnh từ tàu du lịch, khu nghỉ mát, khách
sạn, homestay cho khách hàng. Giúp đơn giản hóa quy trình cho một chuyến đi du lịch
của khách hàng, giúp khách hàng ít tốn thời gian và công sức hơn.
Đồng thời công ty còn luôn liên tục cập nhật thông tin về các điểm đến du, bao
gồm các thông tin quan trọng về thời tiết, chính sác đổi với khách du lịch của các quốc
gia, tài liệu cần thiết cho điểm đến của khách hàng, làm việc với các hãng hàng không
để sắp xếp chuyến đi cho khách hàng của họ.
1.2.1.2 Dịch vụ tổ chức và điều hành tour du lịch.
Điều hành tour tại công ty đảm nhiệm vai trò thiết kế chương trình du lịch, mang
đến cho khách hàng những dịch vụ và trải nghiệm du lịch đặc sắc và nổi bật tại mỗi địa điểm đặt chân đến. lOMoAR cPSD| 60797905
Trực tiếp thực hiện các giao dịch, giới thiệu và đàm phán, đưa ra những thỏa
thuận với du khách về dịch vụ và thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng du lịch.
Trực tiếp làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ đàm phán mức giá và chất lượng
các dịch vụ hoàn chỉnh để có lợi cho công ty. Phân công công việc và giao trách nhiệm
cho người hướng dẫn viên du lịch thực hiện theo đúng kế hoạch chương trình.
Ngoài ra điều hành tour tại công ty còn quan sát, đôn đốc kiểm tra với các hướng
dẫn viên để phối hợp giải quyết với các công ty liên quan giải quyết những thay đổi,
những tình huống và sự cố bất ngờ xảy ra trong quá trình di chuyển hay sử dụng dịch vụ.
Khảo sát thị trường các công ty đối thủ để khai thác giá trị. Tích lũy thêm kiến
thức chuyên môn cũng như kinh nghiệm thực tế để xây dựng chiến lược phát triển công
ty. Thúc đẩy quá trình hoạt động tạo dựng thương hiệu.
Lập báo cáo chi tiết hàng ngày để trình với ban lãnh đạo thông báo tình hình hoạt
động và rút ra những công việc còn chưa thực hiện và thiếu sót đề xuất những phương
hướng để cải thiện kịp thời.
Sau đây là một chương trình du lịch mà tác giả đã xây dựng theo hướng dẫn của
các nhân viên tại công ty trong quá trình thực tập: -
Tên chương trình: Du lịch Miền Bắc Hà Nội - Mộc Châu - Sơn La
- Điện Biên - Sa Pa - Phú Thọ - Đền Hùng.
Bảng 1.1: Bảng phác thảo chương trình du lịch
- Độ dài thời gian: 6 ngày 5 đêm. -
Đối tượng khách: Giáo viên/học sinh. -
Chương trình chi tiết:
NGÀY 1: HÀ NỘI – HÒA BÌNH – MAI CHÂU – MỘC CHÂU (Ăn trưa, chiều)
Sáng: Xe đón Đoàn khởi hành từ Hà Nội đến Mai Châu. •
Trên đường đến Hòa Bình, Quý khách có dịp ngắm nhìn Nhà máy thủy
điện sông Đà (còn gọi là thủy điện Hòa Bình) •
Chiêm ngưỡng toàn cảnh tuyệt đẹp của thung lũng Mai Châu trên đoạn đườngđèo Thung Khe. Trưa: Dùng cơm trưa. lOMoAR cPSD| 60797905 •
Đoàn tiếp tục khởi hành đến Mai Châu, tham quan Bản Lác tìm hiểu
phongtục tập quán của bản làng người Thái, nơi in đậm bản sắc văn hóa người Thái. •
Rời Mai Châu, Đoàn khởi hành đến Cao Nguyên Mộc Châu nổi tiếng
vớinhững đồi chè xanh mướt trải dài đến tận bên kia quả đồi Tối: Dùng cơm chiều. Nghỉ đêm Mộc Châu.
NGÀY 2: MỘC CHÂU – SƠN LA – ĐIỆN BIÊN (Ăn sáng, trưa, chiều) Sáng: Ăn sáng •
Tham quan thác Dải Yếm có chiều cao khoảng trên dưới 100m, với một
mànnước trắng xóa, vừa hùng vĩ vừa thơ mộng, nhìn từ xa thác như một “dải yếm” hững
hợ nối giữa trời và đất. •
Trải nghiệm Cầu Kính 5D, cây cầu bằng kính đầu tiên tại Việt Nam, tọa
lạc tại một địa điểm hùng vĩ. Với chất liệu từ kính chống đạn, đảo bảm độ bền bỉ, an
toàn, cùng hơn 30 hiệu ứng khác nhau (chi phí tự túc). •
Đoàn tiếp tục khởi hành đi Sơn La. Trưa: Dùng cơm trưa. •
Tham quan nhà tù Sơn La - nơi Pháp giam cầm các nhà cách mạng Việt Nam, cây đào Tô Hiệu. •
Đoàn khởi hành đi Điện Biên, dừng chân tại Đèo Pha Đin chụp hình, ngắm
các bản làng vùng cao từ trên đèo.
Tối: Dùng cơm chiều. Nghỉ đêm tại Điện Biên
NGÀY 3: ĐIỆN BIÊN – MƯỜNG LAY – SAPA (Ăn sáng, trưa, chiều) Sáng: Dùng bữa sáng. •
Đoàn tham quan Điện Biên Phủ oai hùng, vang danh lịch sử với: đồi A1,
tượng đài chiến thắng Điện Biên Phủ, nghĩa trang liệt sĩ Điện Biên, hầm chỉ huy quân
đội Pháp-tướng Đờ Cát (De Castries). Trưa: Dùng cơm trưa. •
Đoàn khởi hành đi Sapa, trên đường đi qua Phong Thổ. •
Đoàn vượt đèo Ô Quy Hồ (đèo Hoàng Liên Sơn) một trong những đèo
quanhco, hiểm trở, hùng vĩ bậc nhất miền núi phía Bắc.
Tối: Đoàn dùng bữa tối. Nghỉ đêm tại Sapa.
NGÀY 4: SAPA – FANSIPAN – BẢN CÁT CÁT (Ăn sáng, trưa, chiều) Sáng: Dùng bữa sáng. lOMoAR cPSD| 60797905 •
Đoàn khởi hành tham quan chinh phục Fansipan, ngọn núi cao nhất Việt
Nam (3.143 m) thuộc dãy núi Hoàng Liên Sơn, cách thị trấn Sa Pa khoảng 9 km về phía
tây nam. Du khách chinh phục "Nóc nhà Đông Dương” với hệ thống cáp treo Fansipan
Sa Pa dài 6,2km đạt 2 kỷ lục Guinness thế giới: Cáp treo ba dây có độ chênh giữa ga đi
và ga đến lớn nhất thế giới: 1410m và Cáp treo ba dây dài nhất thế giới: 6292.5m. Từ
tuyến cáp treo, du khách có thể cảm nhận được thiên nhiên hùng vĩ, chiêm ngưỡng
khung cảnh thung lũng Mường Hoa và rừng quốc gia Hoàng Liên từ trên cao. Ngoài ra,
du khách còn có thể đến hành hương tại Khu du lịch tâm linh – Chùa Trình, Chùa Hạ
tại ga đến (chi phí cáp treo tự túc). Trưa: Dùng cơm trưa •
Thăm bản Cát Cát, tìm hiểu nghề dệt nhuộm của dân tộc H’Mông và
trạmthủy điện Cát Cát thời Pháp – nơi có 3 dòng nước hợp nhau thành dòng suối Mường Hoa.
Tối: Dùng cơm tối. Nghỉ đêm tại Sapa •
Tham quan chợ tình (nếu vào thời điểm cuối tuần), chợ đêm tại
Sapa.NGÀY 5: SAPA – YÊN BÁI – MÙ CANG CHẢI (Ăn sáng, trưa, chiều) Sáng: Dùng điểm tâm. •
Đoàn khởi hành đến Yên Bái. Trưa: Dùng cơm trưa. •
Tới huyện vùng cao Mù Cang Chải có ruộng bậc thang được xếp hạng di
tích Quốc gia, du khách sẽ ngỡ ngàng trước cảnh núi non hùng vỹ trên dãy Hoàng Liên
với những bản làng thanh bình dưới thung lũng xanh hay trên đèo Khau Phạ, bên những
ruộng bậc thang nổi tiếng Tây Bắc.
Tối: Đoàn dùng bữa tối. Nghỉ đêm tại Yên Bái.
NGÀY 6: YÊN BÁI – PHÚ THỌ – HÀ NỘI –TP.HCM (Ăn sáng, trưa) Sáng: Dùng điểm tâm. •
Tắm suối nước nóng Trưa: Dùng cơm trưa. •
Đoàn khởi hành đến Phú Thọ, mảnh đất thiêng liêng cội nguồn của dân
tộc Việt Nam với hàng ngàn năm lịch sử, nơi khởi nghiệp 18 đời vua Hùng, mảnh đất
được coi là văn hiến và văn vật với nền văn minh nông nghiệp từ thuở bình minh dựng nước. lOMoAR cPSD| 60797905 •
Đoàn khởi hành tham quan khu di tích lịch sử đền Hùng bao gồm bốn đền
chính là đền Hạ, đền Trung, đền Thượng và đền Giếng. Từ những bậc đầu tiên dưới chân
núi, du khách sẽ qua cánh cổng, bước nhiều bậc đá lên thắp hương và thăm thú các đền,
kết thúc tại đền Thượng trên đỉnh Nghĩa Lĩnh, nơi có lăng mộ vua Hùng thứ 6 Chiều
tối: Đoàn khởi hành về Hà Nội. Kết thúc chương trình du lịch - Chi phí chương trình du
lịch: Bảng 1.2 Chi phí chương trình du lịch Giá thành của một khách: Z = VC + FC/Q
=> Z = 4.650.000 + 22.800.000/10 = 6.930.000 (VNĐ) Giá doanh nghiệp:
Gdn = 6.930.000 x (1+5%+5%)/ [1-(10%+5%)] => Gdn = 8.968.235 (VNĐ)
Giá bán chương trình du lịch:
Gb = Gdn x 1,1 = 8.968.235 x 1,1 = 9.865.058 (VNĐ)
Giá bán của chương trình du lịch này là 9.865.058 (chín triệu tám trăm sáu mươi
lăm nghìn không trăm năm mươi tám đồng)/khách.
1.2.1.3 Dịch vụ tổ chức sự kiện
Tại công ty, sau khi tiếp nhận các yêu cầu, thông tin của khách hàng cho sự kiện.
Công ty sẽ thực hiện tuần tự 15 hoạt động cơ bản sau khi nhận bàn giao chính thức từ bộ phận sale: 1.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và liên quan đến sự kiện 2.
Thống nhất với khách hàng về chủ đề, chương trình và kế hoạch tổng thể 3.
Phối hợp với các phòng ban trong cong công ty để chuẩn bị tổ chức sự kiện 4.
Thực hiện tổ chức đón tiếp và khai mạng sự kiện 5.
Tổ chức điều hành các diễn biến chính của sự kiện 6.
Tổ chức dịch vụ ăn uống trong sự kiện 7.
Tổ chức hoạt động lưu trú, vận chuyển trong sự kiện 8.
Tổ chức và thực hiện các hoạt động phụ trợ trong sự kiện 9.
Kết thúc sự kiện giải quyết các công việc sau sự kiện 10.
Xúc tiến và quảng bá sự kiện 11.
Quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ bổ trợ sự kiện lOMoAR cPSD| 60797905 12.
Quản trị tài chính trong tổ chức sự kiện lập báo cáo cho ngân sách cho kếtoán 13.
Dự phòng va giải quyết các sự cố trong tổ chức sự kiện 14. Chăm sóc khách hàng 15.
Đảm bảo vệ sinh, an toàn, và an ninh trong quá trình tổ chức sự kiện...
Các hoạt động tác nghiệp cơ bản nói trên vừa đan xen va nối tiếp nhau trong quá
trình tổ chức một sự kiện cụ thể.
1.2.1.4 Dịch vụ tổ chức và cho thuê phương tiện vận chuyển du lịch.
Công ty nhận yêu cầu về thuê phương tiện vận tải:
Xe tự lái: nhân viên tiến hành lập hợp đồng thuê phương tiện cho thuê xe tự lái
(Phụ Lục 1). Sau khi cả hai bên đông ý các điều khoản thỏa thuận của hợp đồng. Công
ty thực hiện kiểm tra thông tin phương tiện, số lượng đồng thời kiểm tra lại các thông
số kỹ thuật xe đảm bảo an toàn cho khách hành khi sử dụng phương tiện trước khi bàn
giao xe cho khách hàng đúng thời gian trong hợp đồng. Cuối cùng là nhận lại xe kiểm
tra và thực hiện thanh toán cho khách hàng sau khi kết thúc hợp đồng.
Nhờ hữu đội xe hiện đại, nhiều chủng loại xe đời mới, tiện nghi nhất từ 4 đến 45
chỗ, nên luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu đa dạng của du khách, triển khai hợp
đồng thuê xe ngắn và dài hạn cho cá nhân, cơ quan, tổ chức, văn phòng đại diện trong hoặc ngoài nước.
Công ty triển khai cả dịch vụ cho thuê xe có người lái: Với đội ngũ lái xe có
nghiệp vụ cao, chuyên tâm trong công việc, nhiệt tình, chu đáo và thường xuyên được
nâng cao nghiệp vụ qua các khóa huấn luyện chuyên môn. Các bước thực hiện để sử
dụng dịch vụ này tương tự như thực hiện yêu cầu thuê xe tự lái.
1.2.1.5 Dịch vụ bán vé máy bay
Các hoạt động của dịch vụ bán vé máy bay •
Ðặt chỗ và xuất vé máy bay qua điện thoại, email từ 8g00 đến
18g30 các ngàytrong tuần (kể cả dịp Lễ, Tết). •
Giao vé tận nơi miễn phí trong tỉnh, và có thu phí vận chuyển đối
với các tỉnhthành khác. •
Tư vấn miễn phí các đường bay tốt nhất với giá cả phù hợp nhất. lOMoAR cPSD| 60797905 •
Tư vấn tham gia và hưởng quyền lợi từ các chương trình khách
hàng thườngxuyên của các hãng hàng không •
Hỗ trợ thay đổi ngày, giờ bay, hoàn vé một cách nhanh chóng, thuận tiện.
1.2.1.6 Dịch vụ hỗ trợ chương trình tour. •
Hoạt náo, giao lưu tập thể •
Sinh hoạt cộng đồng, vận động trường. •
Huấn luyện kĩ năng thanh niên, lửa trại, dã ngoại, thám hiểm. •
Làm trung gian cho việc làm hộ chiếu, visa, thủ tục xuất nhập cảnh cho khách, ... •
Thông qua các hoạt động liên doanh, liên kết các khách sạn trong
thành phốvà các thành phố khác cùng các tỉnh có điểm du lịch, công ty đăng kí,
đặt trước các khách sạn, nhà hàng cho khách.
1.2.2 Thị trường khách mục tiêu của công ty
1.2.2.1 Thị trường khách nội địa.
a) Thị trường thanh niên
Khi mới thành lập, công ty đã xác định thị trường là đối tượng đoàn viên. Nhu
cầu sinh hoạt đoàn thể của khối đoàn viên trong các Công ty, đoàn thể, trường học, các
quận huyện, xã phường rất cao. Nắm bắt được những nhu cầu này công ty Cổ phần tổ
chức dịch vụ quốc tế Hà Nội đã xây dựng các chương trình du lịch thanh niên, du lịch
truyền thống, đặc biệt là các chương trình du lịch hè, tổ chức các buổi giao lưu giữa các
đoàn thể. Đây là một thị trường năng động, đối tượng có khả năng chi trả trung bình
nhưng số lượng nhiều, yêu cầu các trang thiết bị không cao nên dễ tổ chức.
Công ty đã xây dựng và tổ chức nhiều chương trình du lịch chủ yếu đến các địa
điểm gần Hà nội: Ba Vì, Tam Đảo. Đồ Sơn, Sầm Sơn, Cửa Lò - Quê Bác, Cúc Phương,
Mai Châu, Mộc Châu... Với các chương trình lửa trại giao lưu đặc sắc được các nhà
chuyên môn tổ chức đạt kết những thành công lớn. Hiện nay công ty đã có một thị trường
ổn định và vẫn tiếp nghiên cứu nhằm rộng thị trường đáp ứng nhu cầu ngày càng biến
đổi của thanh niên. b) Thị trường giáo dục
Bên cạnh thị trường thanh niên công ty sớm nhận thấy thị trường giáo dục có
nhiều tiềm năng và bắt đầu nghiên cứu từ rất sớm. Nắm bắt được nhu cầu này của khối lOMoAR cPSD| 60797905
giáo dục mỗi học kỳ đều có các chương trình học ngoại khoá cho học sinh. Công ty đã
nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch học đường kết hợp, các chương trình này
thường là trọn gói. Thị trường giáo dục được phân ra hai mảng chính sau:
- Đối tượng khách là học sinh:
công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế Hà Nội đã phân ra thành các khối như
mầm non, tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông nhằm nắm bắt thị hiếu, sở thích
của từng khối từ đó xây dựng các chương trình du lịch kết hợp với giáo dục nhằm đạt
kết quả cao. Nội dung chính của các chương trình này như sau:
Những buổi giao lưu giữa thầy cô và học sinh.
Các buổi lễ dâng hương Các buổi lễ báo công Lễ kết nạp đoàn
Các buổi mời nói chuyện giữa các Giáo sư sử học về đề tài lịch sử, truyền thống, văn hoá...
Các chương trình giao lưu với các nghệ sỹ
Chương trình xem phim, xem xiếc ở các Rạp
Chương trình thăm quan các Bảo tàng và địa danh du lịch
Yêu cầu của các chương trình giống như một học ngoại khoá. Thông qua các
cuộc giao lưu, nói chuyện, tham quan và các trò chơi dân gian rèn luyện sức khoẻ và trí
tuệ cho các em. Mục đích chủ yếu là giúp học sinh tiếp cận những giá văn hoá truyền
thống, tìm hiểu quá khứ hào hùng dân tộc, lịch sử, các địa danh, các danh nhân văn hoá,
các danh nhân quân sự... trau rồi thêm tri thức tăng cường hiểu biết lẫn nhau, nâng cao
giáo dục. Qua đó thêm lòng yêu quê hương, rèn luyện lòng tự hào dân tộc, ý thức học hỏi trong mỗi học sinh.
Thời gian để thực hiện các chương trình du lịch thường là ngắn ngày: Với các
chương trình đến các địa điểm tham quan của thành phố Hà Nội và các vùng phụ cận
kéo dài nửa ngày hoặc một ngày. Các chương trình liên quan đến hoạt động dã ngoại
kéo dài hai hoặc ba ngày và thường diễn ra vào cuối tuần.
Qua nhiều năm tổ chức các chương trình du lịch giáo dục kết hợp công ty đã
thành công và đã tạo dựng cho mình một thị trường ổn định vững chắc đó là khối giáo
dục các cấp học trong huyện Đà Bắc. Bên cạnh đó, công ty đã bắt đầu thành công trong
việc xâm nhập thị trường giáo dục các huyện và các tỉnh lân cận tỉnh Hòa Bình. lOMoAR cPSD| 60797905
- Đối tượng khách là giáo viên:
Công ty xây dựng các chương trình du lịch mùa hè phù hợp với thời gian nghỉ
của khối giáo dục. Các chương trình nghỉ mát thuần tuý nhưng mang đậm chất giáo dục.
Các chương trình thường kéo dài từ ba đến bảy ngày, có khi kéo dài đến mười lăm ngày
với các tour xuyên việt.
Điều đặc biệt khi xâm nhập thị trường học sinh đồng thời cũng chiếm trọn luôn
cả thị trường giáo viên bởi nó có quan hệ mật thiết với nhau. Chính vì thế mà công ty
luôn làm tốt cả hai nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong khả năng. c) Thị trường đoàn thể, tổ chức doanh nghiệp
Bên cạnh thị trường giáo dục ổn định công ty luôn coi trọng việc xâm nhập thị
trường mới và bước đầu thành công với các ở thị trường các khối uỷ ban, các cơ quan
đoàn thể, công ty. Xác định đây là thị trường tiềm năng có khả năng chi trả cao công ty
đã có các chiến dịch tiếp thị trường và đã thành công từ những năm đầu thành lập 2018
như tổ chức chương trình du lịch cho các cán bộ công nhân viên trong các quận, huyện
trong và ngoài thành phố, các công ty có vốn đầu tư nước ngoài như. Năm 2018, ngoài
việc ổn định các thị trường truyền thống công ty tiếp tục nâng cao chất lượng các sản
phẩm nhằm giành một thị phần lớn các thị trường tiềm năng này. d) Thị trường khách lẻ
Ngoài thị trường khách đoàn mà công ty hướng tới được nêu trên. Công ty cũng
hướng tới thị trường khách lẻ có nhu cầu du lịch trải nghiệm nhưng chưa biết phải đi
như thế nào? Thì công ty sẽ giúp đối tượng khách này có được chuyến đi mà họ mong đợi.
Công ty xây dựng các chương trình du lịch dịch hè, du lịch nghỉ nghỉ dưỡng vào
các ngày lễ được nghỉ dài cho khách gia đình hạt nhân trong khu vực Bắc Bộ và đang
dần mở rộng ra các khu vực khác qua các chiến lược Marketting trên các nền tảng mạng
xã hội để có thể quảng bá thương hiệu Công ty công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế Hà Nội tối ưu nhất.
1.2.2.2 Thị trường khách quốc tế đến Việt Nam khu vực ASEAN
Theo số liệu báo cáo của các nước tại Diễn đàn Du lịch ASEAN ATF 2020, năm
2019, du lịch Việt Nam đón trên 18 triệu lượt khách quốc tế, vượt qua Indonesia (khoảng
16 triệu lượt), vươn lên vị trí thứ 4 khu vực Đông Nam Á, sau Thái Lan, Malaysia và Singapore. lOMoAR cPSD| 60797905
Mức tăng trưởng khách quốc tế đến Việt Nam (tăng 16,2%) cao hơn đáng kể so
với các nước trong khu vực: Thái Lan (tăng 3,9%), Indonesia (tăng 7%), Singapore (tăng 1,9%), Malaysia (tăng 3,7%).
Theo Tổng cục Du lịch, đạt được kết quả trên là sự tổng hòa của nhiều điều kiện.
Sản phẩm du lịch ngày càng đa dạng, phong phú với nhiều loại hình phù hợp với nhiều
đối tượng khách khác nhau như du lịch biển đảo nghỉ dưỡng, sinh thái cộng đồng, mạo hiểm, đô thị, MICE…
Công ty đã chọn thị trường khách du lịch Trung quốc là trọng điểm vì có lượt
khách đến Việt Nam cao nhất. Từ đó tiến hành nghiên cứu, xây dựng các chương trình
phù hợp với khách. Đây là một thị trường tiềm năng dễ dàng thực hiện thuận lợi cho
việc tổ chức bán các sản phẩm du lịch.
Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế Hà Nội đã chia thị trường này thành các
đối tượng: Khách du lịch thuần tuý và khách du lịch công vụ kết hợp. Ở mỗi đối tượng,
đều được công ty đưa ra các chương trình du lịch phù hợp. Các chương trình tham quan
thuần túy lồng ghép các chương trình mua sắm dịch vụ phù hợp, còn chương trình du
lịch kết hợp với công vụ được công ty đặc biệt chú trọng đến các chương trình hội chợ,
triển lãm, theo các chuyên đề từ đó xây dựng rồi bán cho khách.
Thị trường ASEAN một thị trường tiềm năng do các thủ tục xuất nhập cảnh khu
vuc ngày càng một thuận lợi, nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng cao, khả năng chi trả và
giá cả các hàng hóa phù hợp...có đủ khả năng để tổ chức kinh doanh ở thị trường này.
Thị trường được phân ra làm đối tượng: Tham quan thuần tuý và tham quan kết hợp với
công vụ. Đối tượng khách công vụ được chú trọng và xem đây là thị trường tiềm năng
cần mở rộng khai thác hơn nữa. Hiện nay, phòng Quốc tế của công ty đang triển khai
hoạt động kinh doanh nhằm dành thị phần lớn trên cả hai thị trường Trung quốc và ASEAN.
Công tác quảng bá xúc tiến du lịch cũng luôn được ngành chú trọng với các hoạt
động giới thiệu du lịch Việt Nam tại các thị trường trọng điểm và tiềm năng, tham gia
các hội chợ quốc tế lớn, đón các đoàn famtrip, presstrip và các blogger nổi tiếng đến
khám phá du lịch tại Việt Nam, đặc biệt công cũng chú ý hình thức quảng bá xúc tiến du
lịch thông qua mạng xã hôi như YouTube, Facebook...̣
1.2.2.3 Thị trường khách khu vực Châu Âu và Châu Mỹ lOMoAR cPSD| 60797905
Trong nhiều năm qua, thị trường khách Mỹ liên tục đứng trong tốp 5 thị trường
nguồn về số lượt khách đến Việt Nam. Năm 2018 đạt 687,2 nghìn khách, chiếm 4,4%
trong tổng số khách đến Việt Nam; Tốc độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn 2014- 2018 là 11,55%.
Số lượt khách Mỹ đến Việt Nam bằng khoảng 11% trong số lượt khách Mỹ đến
châu Á. Tuy nhiên trong số khách Mỹ, số khách là Việt kiều chiếm tỷ lệ khá lớn.
Khách Mỹ đến Việt Nam chủ yếu bằng đường không, và một phần nhỏ từ đường
biển. Theo số liệu tổng hợp từ kết quả điều tra khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm
2017 của TCDL, tỷ lệ tương ứng là 90,2% và 6,0%; số còn lại chiếm 3,8% đến bằng các phương tiện khác.
Đáng chú ý, thị trường khách du lịch châu Âu trong quý I năm 2017 tăng trưởng
mạnh, nhất là các thị trường được miễn thị thực nhập cảnh từ tháng 7/2015 và thị trường
Nga. Tổng lượng khách du lịch từ 5 nước được miễn thị thực gồm Anh, Pháp, Đức, Tây
Ban Nha và I-ta-li-a đến Việt Nam trong quý I năm 2017 đạt hơn 240.000 lượt, tăng
12% so với cùng kỳ năm 2016, là mức cao đối với thị trường xa, trong đó thị trường Tây
Ban Nha tăng 23%, I-ta-li-a tăng 13%, Đức 13%, Pháp 11%, Anh 9%.
Thị trường Nga - thị trường lớn nhất của Việt Nam tại châu Âu cũng đạt mức tăng
cao hàng đầu (61%). Ngoài ra, các thị trường khác cũng có mức tăng trưởng đáng kể
như Thụy Điển (tăng 27%), Hà Lan (tăng 20%), Bỉ (tăng 11%), Phần Lan (tăng 11%),
Đan Mạch (tăng 9%), Thụy Sỹ (tăng 3%). Thị trường châu Âu chiếm 16% tổng lượng
khách du lịch quốc tế đến Việt Nam với số lượng gần 501.000 lượt, tăng hơn 25% so với cùng kỳ năm 2016.
Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế Hà Nội có những chính sách thu hút các
thị trường này nhờ những tour du lịch đánh mạnh và nhu cầu và sở thích của nhóm đối tượng này.
1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý của công ty cổ phân tổ chức dịch vụ quốc tế Hà Nội
1.3.1 Sơ đồ tổ chức lOMoAR cPSD| 60797905 Ban ám đố c gi G iám đố c P. Gi ám đố c P. Gám đố c P. Gi ám đố c
Q ả n ý đề u àn Q án ý i ành ín - n â n ự Q án ý kinh oan u l i h h u l h ch h h s u l d h Tư ở ng Tư ở ng Tư ờ ng K ế t án Tư ở ng Tư ở ng r p òng r p òng r p òng t o ư ởn r p òng r p òng h đề u h ư ớ ng h hành r g h kinh h m arketin i hàn d ẫ n c ín doan g h h h h N ân ê h vi n
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế
Hà Nội Chức năng nhiệm vụ các bộ phận
Ban Giám Đốc: Xây dựng chiến lược, cung cấp tầm nhìn sứ mệnh, nhiệm vu,
mục tiêu phát triển của tổ chức. Có trách nhiệm xây dựng hệ thống quản trị. Trực tiếp
điều hành công việc, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, tổ chức
công việc trong công ty, quản lý theo dõi việc thực hiện, ký kết hợp đồng, quản lý nhân sự.
Phó giám đốc quản lý điều hành: Phụ trách công tác điều hành của công ty
Phó giám đốc quản lý hành chính – nhân sự: Phụ trách công tác nhân sự, chế độ
tiền lương, tuyển dụng, sa thải,…
Phó giám đốc quản lý kinh doanh: Phụ trách việc xây dựng chiến lược kinh
doanh, tìm kiếm khách hàng và ký kết hợp đồng,…
Trưởng phòng điều hành: Thiết kế, xây dựng các sản phẩm của công ty. Triển
khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ
sở các kế hoạch, thông tin về khách. Lập kế hoạch, phân công và quản lý thực hiện các
công việc liên quan đến việc thực hiện chương trình, đảm bảo các yêu cầu về thời gian lOMoAR cPSD| 60797905
và chất lượng. Lập, quản lý hồ sơ dịch vụ, hồ sơ đoàn phục vụ cho việc điều hành và kế
hoạch chăm sóc khách hàng. Xây dựng các check – list thực hiện công việc.
Giám sát quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế
toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các doanh nghiệp gửi khách và các nhà cung
cấp du lịch. Hỗ trợ hướng dẫn viên nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy
ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
Trưởng phòng hướng dẫn: Phụ trách công việc hướng dẫn cùng với hướng dẫn
viên du lịch, có các kế hoạch tổ chức và sắp xếp công việc được lên kế hoạch cụ thể.
Phản ánh theo những nhu cầu về thời gian, địa điểm của các tour khác nhau.
Trưởng phòng hành chính: Đề xuất và tham mưu cho các lãnh đạo cấp trên về
các vấn đề có liên quan đến quy định, chính sách cũng như các thủ tục hành chính sao
cho đơn giản, hiệu quả. Trong đó, một số vấn đề thường xuyên xuất hiện bao gồm: Đánh
giá, khen thưởng, đề bạt cũng như kỷ luật nhân viên. Xây dựng ngân sách hoạt động của
bộ phận hành chính. Xây dựng và triển khai các nội quy của công ty như giờ giấc đi làm,
cập nhật phổ biến cho nhân viên về các văn bản pháp luật,… quản lý, tiếp nhận, sắp xếp,
bổ sung nhân sự phù hợp cho các phòng ban.
Kế toán trưởng: Thực hiện chế chế độ sổ sách kế toán công ty đúng nguyên tắc
kế toán về tính tuân thủ và quy trình. Xây dựng kế hoạch tài chính của công ty theo các
kỳ kinh doanh. Kiểm tra và tư vấn cho giám đốc về các chứng từ thu, chi đúng nguyên
tắc kế toán và đúng quy định về quyền hạn, nghĩa vụ được quy định trong công ty. Thu
tiền từ khách hàng theo các hợp đồng ký kết, thực hiện chi theo đúng quy chế kế toán
công ty. Thực hiện bảo mật thông tin tài chính cả trong và ngoài công ty.
Phòng Kinh Doanh: Là người lên các kế hoạch, chỉ tiêu, tiêu chuẩn khác cho các
nhóm nhân viên trong phòng. Các chỉ tiêu, kế hoạch này cần có tính thực tế và khả thi.
Phối với phòng nhân sự thực hiện tuyển dụng, đào tạo và theo dõi hiệu quả làm việc của
đội ngũ nhân viên kinh doanh. Quản lý toàn bộ nhân viên bán hàng nhằm đạt mục tiêu
doanh số. Lên kế hoạch và triển khai chiến lược kinh doanh giúp tăng doanh thu, mở
rộng thị trường bán hàng. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng vì vậy trưởng
phòng kinh doanh phải tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ. Xây dựng, sửa
đổi quy trình bán hàng sao cho tối ưu nhất. Lên bản dự toán chi phí phục vụ cho hoạt
động kinh doanh. Tìm kiếm thị trường tiềm năng đồng thời cập nhật tình hình của đối lOMoAR cPSD| 60797905
thủ cũng như mẫu mã sản phẩm mới. Lên các báo cáo kết quả kinh doanh về doanh thu
và chi phí trước ban giám đốc.
Phòng Marketing: Tổ chức thực hiện theo các chương trình kế hoạch marketing,
kế hoạch quảng cáo, chương trình khuyến mãi. Theo dõi việc thực hiện và báo cáo kết
quả. Phát hiện các cơ hội marketing bằng cách nghiên cứu và phân tích các dữ liệu bán
hàng và thị trường. Thực hiện các chiến dịch thông tin và quảng cáo, bảo vệ giá trị của
tổ chức bằng cách giữ bí mật các thông tin marketing. Cập nhật kiến thức ngành nghề
bằng cách tham dự các buổi hội thảo đào tạo; xem các ấn phẩm chuyên ngành; thiết lập
mạng lưới quan hệ cá nhân, gia nhập vào tổ chức chuyên nghiệp của ngành nghề. Đạt
được các nhiệm vụ của tổ chức và nhiệm vụ marketing bằng cách hoàn thành các mục
tiêu liên quan khi có yêu cầu. Mở rộng kênh phân phối sản phẩm, đạt được các mục tiêu
kinh doanh và Marketing bằng cách đóng góp các thông tin và các đề xuất về hoạt động
kinh doanh và Marketing cho các tổng kết và kế hoạch chiến lược. Đạt được các mục
tiêu tài chính của hoạt động kinh doanh và tiếp thị bằng cách dự đoán nhu cầu, theo dõi
ngân sách hàng năm; lập kế hoạch chi tiêu; phân tích các biến động; khởi xướng các
hành động khắc phục. Dự đoán và triển khai hạn ngạch doanh thu hàng năm. Phân tích
xu hướng và kết quả; thiết lập chiến lược định giá; đề xuất giá bán, cạnh tranh. Lập kế
hoạch, triển khai, thực hiện và đánh giá việc quảng cáo, mua hàng, và các chương trình
khuyến mãi; triển khai các kế hoạch hành động bán hàng theo từng chủng loại sản phẩm.
Duy trì mối quan hệ với các khách hàng lớn bằng cách thường xuyên có cuộc thăm viếng
khách hàng; khám phá các nhu cầu đặc thù, dự đoán các cơ hội mới.
Mô hình cơ cấu tổ chức
Công ty cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế Hà Nội sử dụng mô hình trực tuyến làm
cơ cấu tổ chức, để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả,
tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn sai lầm
trong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời. Với mô hình trực tuyến này công ty
Hồng Phong đã có những lợi thế cho công ty: Có tác dụng phân quyền, chỉ huy, xử lý
kịp thời mệnh lệnh, đảm bảo vận hành theo đúng tuyến quy định; Những người đứng
đầu của mỗi khu chức năng đảm bảo vẫn phát huy được tối đa tài năng, trợ giúp cho
lãnh đạo cao cấp. Cho dù họ không được tham gia trực tiếp vào việc ra lệnh cho những lOMoAR cPSD| 60797905
người khác thuộc các phân hệ; Có tính nghiệp vụ chuyên sâu: Do đảm bảo được các yếu
tố về cơ sở, căn cứ, hướng dẫn thực hiện.
Ngoài ra mô hình này còn gây một số bất lợi ảnh hưởng đến công ty: Sẽ phát sinh
nhiều luồng ý kiến, đề xuất giữa các bộ phận không có sự thống nhất khiến công việc
trở nên nhàm chán. Gia tăng sự xung đột giữa các bộ phận trong công ty; Liên lạc trong
hệ thống tổ chức có thể bị gián đoạn hoặc phức tạp. Điều này càng khiến khó phối hợp
các hoạt động của nhiều chức năng. Nhất là khi mà doanh nghiệp luôn phải điều chỉnh
những điều kiện bên ngoài thay đổi.
1.3.2 Các nguyên tắc quản lý nội bộ của đơn vị thực tập
1.3.2.1 Nguyên tắc định hướng khách hàng
Nguyên tắc định hướng khách hàng là lấy khách hàng trọng tâm nghĩa là luôn
chú trọng, hướng mục tiêu vào những nhu cầu của khách hàng. Và trên thực tế của công
ty thì đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng của công ty.
Việc định hướng khách hàng của công ty được đúc kết dựa trên 3 nguyên tắc sau:
Coi việc thỏa mãi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng là mục tiêu để dồn mọi nguồn lực hoàn thành.
Không ngừng thiết kế, hoàn thiện diện mạo tổng thể hoạt động kinh doanh, sản xuất.
Tiến hành các thay đổi cần thiết để luôn sẵn sàng phục vụ, mang đến những trải
nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đồng thời bắt kịp những sự thay đổi của thị trường.
Ba nguyên tắc trên được công ty thường xuyên áp dụng trên mọi hoạt động, cũng
như mọi bộ phận trong công ty tạo dựng nên văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm trong công ty.
Thứ nhất công ty hoạt động trên nền tảng thấu hiểu khách hàng của mình. Mỗi
một thị trường mục tiêu mà công ty đề ra đều có sự tìm hiểm kỹ càng về nhu cầu, sở
thích, mục đích để đáp ứng được tối đa nhu cầu của du khách.
Thứ hai nhân sự được trao đổi và đào tạo về định hướng khách hàng ngay từ
những ngày đầu làm việc. Thậm chí được trao đổi ngay từ vòng phỏng vấn.