Các Khái Niệm và Vai Trò của Quan Hệ Công Chúng môn Marketing căn bản | Trường đại học Mở Hà Nội

lOMoAR cPSD| 47708777 1,Quan hệ công chúng a) Khái niệm
Khái niệm Quan hệ công chúng được định nghĩa là các phương pháp và hoạt động giao tiếp do
một cá nhân, tổ chức hoặc chính phủ sử dụng để nâng cao sự hiểu biết và xây dựng mối quan hệ
tích cực với các đối tượng bên ngoài. Theo Hiệp hội Quan hệ công chúng của Mỹ (PRSA): “Quan
hệ công chúng là quá trình giao tiếp mang tính chiến lược nhằm xây dựng mối quan hệ cùng có
lợi giữa tổ chức/ doanh nghiệp và công chúng.” b) Bản chất
Bản chất của nghề quan hệ công chúng là xây dựng, cải thiện hình ảnh về một cá nhân, một công
ty, chuyển phát thông tin tới giới truyền thông và lôi kéo sự chú ý của họ. Nhân viên PR phải có
khả năng thuyết phục. Và mặc dù hiệu quả không thể sờ thấy được, việc tạo ra hình ảnh riêng và
tăng thiện ý từ phía khách hàng, công chúng là những kết quả cuối cùng mà người làm PR phải đạt tới
Vai trò chính của nhân viên PR trong hoạt động xúc tiến thương mại là giúp công ty truyền tải các thông
điệp tích cực đến khách hàng và các nhóm công chúng quan trọng của họ. Sau khi các nội dung tới nhóm
đối tượng đích thông qua PR, sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng hơn.
c) Phạm vi hoạt động phạm vi hoạt động của nhân viên PR rất rộng, nhưng đa phần tập trung ở
các mảng: tổ chức các sự kiện đặc biệt, khắc phục khủng hoảng, bất ổn, duy trì quan hệ với giới
truyền thông, với các cơ quan chức trách... Bên cạnh đó, PR còn làm các công việc như chuẩn bị
thông tin, tài trợ, từ thiện, đối nội... d)Các loại hình PR lOMoAR cPSD| 47708777
Dựa trên phạm vi hoạt động, PR được phân chia thành 7 loại hình chính như sau:
Truyền thông Chiến lược: Tuyên truyền các thông điệp để giúp tổ chức đạt được mục tiêu, thay
vì phân phối các thông tin cho lợi ích riêng biệt.
Quan hệ Truyền thông: Dùng thông tin liên lạc nhằm xây dựng mối quan hệ giữa tổ chức và công chúng.
Quan hệ Cộng đồng: Xây dựng danh tiếng cho tổ chức trong cộng đồng của trụ sở tổ chức.
Quan hệ Nội bộ: Giúp nhân viên trong nội bộ công ty cảm thấy được tôn trọng và từ đó tích cực đóng góp cho tổ chức.
Truyền thông về Khủng hoảng: Đây là hình thức PR trong các vụ việc rắc rối của công ty có tính
tiêu cực như: Sản phẩm cần được thu hồi, vụ bê bối nhân viên,….
Truyền thông Công vụ: hay còn gọi là vận động Hành lang nhằm xây dựng mối quan hệ với chính
phủ, hiệp hội thương mại,… để vận động thay đổi một số điều khoản trong luật pháp hay định vị trong doanh nghiệp.
Truyền thông Trực tuyến và Mạng xã hội: Hình thức này được áp dụng rộng rãi, có thể dùng để bảo vệ
e)Các giai đoạn của QHCC
Các giai đoạn của quan hệ công chúng
Xác định thái độ công chúng và xây dựng đánh giá.
Xác định những thủ tục cũng như chính sách của doanh nghiệp đối với sự quan tâm của công chúng.
Thực hiện truyền bá để công chúng hiểu hơn về doanh nghiệp cũng như các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. lOMoAR cPSD| 47708777
f)Tố chất cần có của người làm quan hệ công chúng
Đam mê tin tức: Người làm marketing quan hệ công chúng cần hiểu rõ được việc sử dụng sức
mạnh truyền thông có thể xây dựng hình ảnh tốt cho doanh nghiệp, thế nên đam mê tin tức và
cập nhật tin tức liên tục là yếu tố cần có của người làm quan hệ công chúng.
Kỹ năng giao tiếp tốt: Giao tiếp với mọi đối tượng sẽ giúp ích rất nhiều cho nghề PR, ngoài ra
bạn cũng cần chủ động, nhanh nhạy với mọi vấn đề xảy ra.
Cứng cỏi, bản lĩnh: Vì ngành PR phải tiếp xúc và làm việc với nhiều người, thế nên sẽ không
tránh khỏi những mâu thuẫn trong công việc, thế nên người làm PR phải là người có bản lĩnh để
đứng vững trong nghề, nếu không sẽ thất bại. lOMoAR cPSD| 47708777
Đam mê và thích viết: Người làm PR cũng cần có sự đam mê với viết lách, nếu không có đam mê
này, chắc chắn bạn sẽ không phù hợp với ngành nghề này.
Ví dụ về pr của điện máy xanh
Chắc hẳn câu hát "điện máy xanh u a u a u a, điện máy xanh u a u a u a" đã vô cùng quen thuộc
với bạn? Đây là câu hát vô cùng ám ảnh nhưng lại cực kỳ hiệu quả. Nó khiến người nghe vừa bực
vừa buồn cười nhưng vẫn thu hút khách hàng thành công. lOMoAR cPSD| 47708777
Trong suốt một thời gian dài câu hát đó vang lên khắp nơi kể cả thành thị đến nông thôn, từ
miền ngược đến miền xuôi. Từ đó quảng cáo dần khắc sâu vào tâm trí người tiêu dùng và Điện
máy xanh trở thành cái tên không ai không biết tới. Ưu điểm Nhược điểm lOMoAR cPSD| 47708777
Nhận được nhiều sự tin tưởng của -
Không có sự thống nhất và
quý khách hàng bởi vì mức độ khách
liên kết về mặt thông điệp quan của truyền thông -
Khó kiểm soát phương tiện
+ Số tiền doanh nghiệp bỏ ra thấp truyền thông
nhưng đem lại hiệu quả -
Khó đo lường được mức độ
+ Đây là cách thức tối ưu cho việc hiệu quả của
hướng đến đối tượng là công chúng những hoạt động - mục tiêu Mất nhiều chi phí
+ Tác động đến nhận thức và hành vi của nhiều khách hàng
+ Khách hàng đón nhận thông điệp
như một tin tức thay vì một quảng cáo
+ Hình ảnh doanh nghiệp được xây dựng đẹp hơn trong mắt công chúng 2, Bán hàng cá nhân
a)Bán hàng cá nhân là gì?
Bán hàng là trao đổi hàng và thu tiền. Nói cách khác bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm
bán được hàng hóa của nhà sản xuất, của doanh nghiệp bán cho tất cả các đối tượng trong xã
hội nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để gia tăng doanh số và thu về lợi nhuận. Ví dụ về
bán hàng cá nhân của Vinamilk
Vinamilk – một thương hiệu nổi tiếng và đã trở nên quá quen thuộc trong lòng mỗi người dân
Việt Nam. Nói đến thành công của thương hiệu này không thể phủ nhận công lao của những
chiến lược truyền thông đã được hãng này đã áp dụng. Đặc biệt đóng vai trò quan trọng là chiến lược bán hàng cá nhân.
Công ty Vinamilk đã thành công trong việc xây dựng được một đội ngũ nhân viên bán hàng rất
chất lượng. Họ không chỉ nắm vững kiến thức về Vinamilk mà còn rất thấu hiểu tâm lý của khách hàng.
Nhân viên của Vinamilk có phong cách được đánh giá là: chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt.
Thêm vào đó, họ rất thân thiện và nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc cũng và nhu cầu của khách hàng
B)Mục tiêu của bán hàng cá nhân
-Quảng bá, giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng lOMoAR cPSD| 47708777
Để cho họ biết và tin cậy vào sản phẩm của mình. Từ đó, dẫn đến việc mua hàng và trung thành
với sản phẩm của công ty.
- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng
Bằng cách tiếp xúc trực tiếp, lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Đồng thời giải đáp mọi thắc
mắc của khách hàng về sản phẩm.
- Tăng doanh thu từ hiệu suất bán hàng
Sau khi tổng hợp những ý kiến thực tế từ khách hàng. Lấy thông tin đó để đánh giá và cải tiến
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phù hợp với người tiêu dùng. Và góp phần to lớn vào việc
gia tăng lợi nhuận và đa dạng hóa các sản phẩm.
C)Vai trò của bán hàng cá nhân
-Hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng.
- Lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế.
- Luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu.
- Lợi ích cho cả người mua lẫn người bán.
- Thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng
Bán hàng vừa là khâu cuối cùng vừa là khâu đầu tiên của quá trình kinh doanh, đó là chìa khóa
cho sự sống còn của công ty.
Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp trong đó lợi
nhuận là mục tiêu quan trọng.
C)Chức năng của bán hàng cá nhân
-Bán hàng: với chức năng này thì trách nhiệm chủ yếu của nhân viên bán hàng là bán các sản
phẩm của công ty mình, qua công việc này nhân viên bán hàng sẽ thể hiện được khả năng của mình. - Quản lý điều hành :
Lập kế hoạch: nhân viên phải biết lập kề hoạch về thời gian và địa điểm để tiếp xúc với khách hàng.
Lập dự báo: dự báo số lượng sản phẩm có thể bán trong vùng được phân công.
Hướng dẫn, đào tạo nhân viên bán hàng mới.
Giải quyết những vấn đề của khách hàng: nhân viên bán hàng hướng dẫn giúp đỡ những vấn đề
của khách hàng cho dù có bán được hay không nhằm duy trì và tăng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Trách nhiệm về tài chính: nghiệp vụ đơn giản nhất là quản lý các khoản phải thu, quản lý tồn kho
trong khu vực được phân. lOMoAR cPSD| 47708777 -Nhiệm vụ marketing:
Thi hành các chương trình tiếp thị: nhân viên bán hàng giúp người mua sử dụng trọn vẹn các
tính năng sản phẩm nhằm tạo sự thỏa mãn tối đa và tích cực thi hành các chương trình tiếp thị của công ty đưa ra.
Thu thập thông tin: nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó ngoài
nhiệm vụ truyền đạt các thông tin về sản phẩm thì còn phải thu nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng về
Ưu điểm và nhược điểm của bán hàng cá nhân ưU điểm
-Tương tác hai chiều: Thông qua sự tương tác của khách hàng trong quá trình giao dịch hàng
hóa, người bán hàng có thể dễ dàng xác định được các tác động của thông điệp và giải quyết
được các vấn đề cá nhân một cách kịp thời.
-Dễ điều chỉnh thông điệp: Doanh nghiệp có thể dựa trên sự tương tác của khách hàng để điều
chỉnh thông điệp hướng tới những vấn đề mà khách hàng quan tâm để phù hợp với mong muốn của họ.
-Tập trung vào khách hàng: Trong quá trình giao tiếp và tương tác với khách hàng với hình thức
bán hàng cá nhân, các nhiễu tạp xảy ra có thể được giảm thiểu, từ đó khách hàng có thể tập
trung hơn vào những thông báo bán hàng.
-Tham gia vào quyết định mua hàng: Người bán hàng có thể thông qua các mối quan hệ để trở
thành đối tác thậm chí còn có khả năng tham gia chuyên sâu vào quá trình đưa ra quyết định
mua sản phẩm của khách hàng.
-Thu thập thông tin: Các đại diện bán hàng trong quá trình trao đổi với khách hàng dễ dàng thu
thập được những thông tin phải hồi của khách hàng hoặc các thông tin có liên quan đến đối thủ cạnh tranh. Nhược điểm
-Tính thống nhất: Cách hiểu và diễn đạt thông điệp của mỗi nhân viên bán hàng là khác nhau
dẫn đến việc thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải không được thống nhất.
-Nảy sinh mâu thuẫn: Giữa các nhân viên bán hàng tại doanh nghiệp có thể phát sinh những
mâu thuẫn và hiện tượng cạnh tranh gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động doanh nghiệp.
-Tốn kém: Các sản phẩm tiêu dùng phổ thông không thích hợp với hình thức bán hàng cá nhân
bởi chi phí để thuê và vận hành đội ngũ bán hàng là rất cao. lOMoAR cPSD| 47708777
-Khó kiểm soát: Một số những hành vi tiêu cực có thể xảy ra khi sử dụng hình thức bán hàng cá
nhân như nhân viên bán hàng che giấu doanh thu, báo giá sản phẩm cao hơn mức quy định, tiết
lộ thông tin khách hàng cho đối thủ,.. quy trình triển khai hình thức bán hàng cá nhân
Bước 1: Thu thập, đánh giá và thiết lập quan hệ với khách hàng
Bước 2: Tạo niềm tin trong khách hàng
Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm Bước 5: Chốt đơn
Bước 6: Phục vụ khách hàng