Câu hỏi ôn tập chương 2,3 - Quản trị khách sạn | Trường đại học Lao động - Xã hội

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2 VÀ 3
1. Trong các khái niệm về Cầu của khách sạn, khái niệm nào đúng nhất?
A Cầu khách sạn là bộ phận nhu cầu xã hội. Cầu khách sạn được đảm bảo bằng lượng tiền
giành cho việc sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ khách sạn mà khách hàng có nhu cầu
B Cầu khách sạn là cầu của khách du lịch.Cầu khách sạn được đảm bảo bằng lượng tiền
giành cho việc sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ khách sạn mà khách hàng có nhu cầu
C Cầu khách sạn là cầu cá nhân đi du lịch. Cầu khách sạn được đảm bảo bằng lượng tiền
giành cho việc sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ khách sạn mà khách hàng có nhu cầu
D Cầu khách sạn là cầu tập thể, nhóm người đi du lịch.Cầu khách sạn được đảm bảo bằng
lượng tiền giành cho việc sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ khách sạn mà khách hàng có nhu cầu
2. Khách hàng của khách sạn là, chọn câu đúng nhất
A Những người (tổ chức, cá nhân) có nhu cầu về dịch vụ khách sạn, có khả năng và sẵn sàng
chi trả cho các dịch vụ mà họ mong muốn nhằm thỏa mãn nhu cầu.
B Những người có khả năng và sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ mà họ mong muốn nhằm thỏa mãn nhu cầu
C Những người (tổ chức, cá nhân) có nhu cầu về dịch vụ khách sạn, có khả năng chi trả cho
các dịch vụ mà họ mong muốn nhằm thỏa mãn nhu cầu D Không có đáp án đúng
3. Nhận định sau đúng/sai: “Khách hàng chủ yếu của khách sạn là Khách du lịch từ nơi
khác đến địa phương, nơi xây dựng khách sạn” A Đúng B Sai C D
4. Phân loại khách hàng của khách sạn theo nguồn gốc bao gồm: Chọn đáp án đúng
A Khách là người địa phương
B Khách từ địa phương khác trong nước nơi xây dựng khách sạn
C Khách là người nư ớc ngoài
D Bao gồm tất cả phương án
5. Phân loại khách của khách sạn theo mục đích chuyên đi bao gồm: Chọn đáp án sai A Nghỉ dưỡng B Hội thảo hội nghị C Nghiên cứu khoa học D Đi cá nhân
6. Phân loại khách của khách sạn theo quốc tịch bao gồm: chọn đáp án sai
A Người nước ngoài vào Việt Nam
B Người Việt Nam ra nước ngoài C Khách nội đ ịa D Khách công vụ
7. Phân loại khách của khách sạn theo mục đích sử dụng dịch vụ bao gồm: Chọn đáp án đúng
A Khách hàng trung gian và khách hàng tiêu dùng cuối cùng
B Khách trung thành, khách sử dụng một lần
C Khách có khả năng thanh toán cao, trung bình, thấp
D Khách hàng cá nhân, gia đình, tập thể
8. Phân loại khách của khách sạn theo hình thứ c tổ chức bao gồm: Chọn đáp án đúng
A Khách hàng trung gian và khach hàng tiêu dùng cuối cùng
B khách trung thành , khách sử dụng một lần
C Khách có khả năng thanh toán cao, trung bình, thấp
D Khách hàng cá nhân, gia đình, tập thể
9. Phân loại khách của khách sạn theo tần suất sử dụng dịch vụ bao gồm: Chọn đáp án đúng
A Khách hàng trung gian và khách hàng tiêu dùng cuối cùng
B Khách trung thành, khách sử dụng một lần
C Khách có khả năng thanh toán cao, trung bình, thấp
D Khách hàng cá nhân, gia đình, tập thể
10. Mức tiền chi tiêu của khách tại khách sạn phụ thuộc vào những yếu tố cơ bản sau, chọn đáp án sai
A Độ dài thời gian lưu trú
B Số lượng hàng hóa và dịch vụ mà khách có nhu cầu
C Chi tiêu bình quân cho mỗi loại hàng hóa dịch vụ trong 1 ngày của thời gian lưu lại tại khách sạn
D Tần suất sử d ụng dịch vụ của khách sạn
11. Các thành tố của cầu dịch vụ khách sạn bao gồm: chọn đáp án sai?
A Dịch vụ cơ bản thiết yếu B Dịch vụ bổ trợ C Cầu về hàng hoá
D Cầu về đi lại, khám phá
12. Cầu về D ịch vụ cơ bản thiết yếu trong khách sạn bao gồm: Chọn đáp án đúng
A Dịch vụ lưu trú và ăn uống
B Dịch vụ giải trí và thể thao
C Dịch vụ tư vấn và đại lý
D Dịch vụ nghỉ ngơi và mua sắm
13. Cầu về D ịch vụ bổ trợ trong khách sạn bao gồm: Chọn đáp án đúng
A Dịch vụ lưu trú và ăn uống
B Dịch vụ giải trí và thể thao
C Dịch vụ tư vấn và đại lý
D Dịch vụ nghỉ ngơi và mua sắm
14. Cầu về Dịch vụ hàng hóa trong khách sạn bao gồm: Chọn đáp án đúng
A Hàng hóa phục vụ nhu cầu ăn uống
B Hàng lưu niệm và Hàng tiêu dùng sinh hoạt thừờng ngày
C Hàng hóa phục vụ nhu cầu lưu trú
D Đặt vé máy bay, taxi …
15. Đặc điểm của cầu trong kinh doanh khách sạn bao gồm, chọn đáp án sai
A Gắn với kinh tế thị trường
B Đa dạng về loại hình dịch vụ và chất lượ ng khách sạn
C Dễ co giãn bởi nhiều yếu t ố kinh tế, xã h ội và tự nhiên
D Không có tính thời vụ
16. Đặc điểm của cầu trong kinh doanh khách sạn bao gồm, chọn đáp án sai A Tính đa dạng B Tính đồng bộ
C Tính nhạy cảm (Dễ co giãn bởi nhiều yếu t ố kinh tế, xã hội và tự nhiên)
D Tính linh hoạt (Tồ n tại cả ở nên kinh tế bao cấp và thị trường)
17. Mục đích nghiên cứu cầu khách sạn nhằm: Chọn đáp án đúng nhất
A Trả lời các câu h ỏi: ai, ở đâu, khi nào, cái gi, bao nhiêu, như thế nào?
B Khám phá những nhân tố ảnh hưởng đến cầu
C Nhằm thăng hạng khách sạn
D Đưa ra các giải pháp marketing cho khách sạn
18. Nguồn khách của khách sạn bao gồm:
A Nguồn khách đặt hàng trực tiếp
B Nguồn khách đặt qua các đại lý trung gian
C Nguồn khách đặt trực tiếp và đặt qua các đại lý trung gian D Đại lý du lịch
19. Nguồn khách đặt trực tiếp của khách sạn không bao gồm: A Hãng lữ hành
B Khách đặt trực tiếp tại khách sạn
C Qua internet, trang mạng xã hội, web khách sạn
D Gửi thư tín, Fax, thư điện tử (email)
20. Nguồn khách đặt qua các đại lý trung bao gồm: A Đại lý du lịch B Hãng lữ hành C Hãng hàng không
D Tất cả các phương án
21. Đâu là phát biểu đúng nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn:
A Là mức độ phù hợp giữa d ịch vụ được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu
B Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đánh giá của khách sạn
C Sự phù hợp giữ a thông tin quảng cáo với dịch vụ được cung cấp D Không có đáp án đúng
22. Theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Chất lượng dịch vụ khách sạn được
xác định bằng công thức sau: A E = F - P B E = F + P C E = F * P D E = F : P
23. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm:
A Khó đo lường và đánh giá
B Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
C Đòi hỏi tính nhất quán cao
D Tất cả các phương án trên
24. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm:
A Được đánh giá chính xác qua cảm nhận c ủa người tiêu dùng trực tiếp
B Quá trình tiêu dùng trùng với quá trình tạo ra sản phẩm/dịch vụ
C Có giá trị và giá trị sử dụng D Có tính vô hình
25. Tính nhất quán cao của chất lượng dịch vụ khách sạn thể hiện ở những điểm:
A Sự thống nhất cao và thông suốt trong hành đ ộng của toàn bộ khách sạn
B Sự đồng bộ, toàn diện C Trước sau như một
D Tất cả các phương án
26. Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khoảng cách 1 là:
A Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với nỗ lực thoả mãn sự mong đợi đó của khách sạn
B Sự khác biệt giữa những thông số chất lượng dịch vụ khách sạn của doanh nghiệp và nỗ
lực để thoả mãn sự mong đợi c ủa khách hàng về chất lượng dịch vụ
C Khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ khách sạn được cung cấp và những thông số thiết kế sản phẩm
D Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ khách sạn được cung cấp và chất lượng mà khách sạn
đã hứu hẹn với khách hàng
27. Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khoảng cách 2 là:
A Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với nỗ lực thoả mãn sự mong đợi đó của khách sạn
B Sự khác biệt giữa những thông số chất lượng dịch vụ khách sạn của doanh nghiệp và nỗ
lực để thoả mãn sự mong đợi c ủa khách hàng về chất lượng dịch vụ
C Khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ khách sạn được cung cấp và những thông số thiết kế sản phẩm
D Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ khách sạn được cung cấp và chất lượng mà khách sạn
đã hứu hẹn với khách hàng
28. Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khoảng cách 3 là:
A Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với nỗ lực thoả mãn sự mong đợi đó của khách sạn
B Sự khác biệt giữa những thông số chất lượng dịch vụ khách sạn của doanh nghiệp và nỗ
lực để thoả mãn sự mong đợi c ủa khách hàng về chất lượng dịch vụ
C Khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ khách sạn được cung cấp và những thông số thiết kế sản phẩm
D Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ khách sạn được cung cấp và chất lượng mà khách sạn
đã hứu hẹn với khách hàng
29. Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khoảng cách 4 là:
A Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với nỗ lực thoả mãn sự mong đợi đó của khách sạn
B Sự khác biệt giữa những thông số chất lượng dịch vụ khách sạn của doanh nghiệp và nỗ
lực để thoả mãn sự mong đợi c ủa khách hàng về chất lượng dịch vụ
C Khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ khách sạn được cung cấp và những thông số thiết kế sản phẩm
D Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ khách sạn được cung cấp và chất lượng mà khách sạn
đã hứu hẹn với khách hàng
30. Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khoảng cách 5 là:
A Sự khác biệt giữa những thông số chất lượng dịch vụ khách sạn của doanh nghiệp và nỗ
lực để thoả mãn sự mong đợi c ủa khách hàng về chất lượng dịch vụ
B Khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ khách sạn được cung cấp và những thông số thiết kế sản phẩm
C Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ khách sạn được cung cấp và chất lượng mà khách sạn
đã hứu hẹn với khách hàng
D Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách sạn mà khách hàng được hưởng thụ
31. Trong các chỉ tiêu chỉ tiêu đánh chất lượng dịch vụ khách sạn, có các chỉ tiêu mang tính
vô hình. Hãy chọn đáp án đúng nhất?
A Tinh thần trách nhiệm, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm
B Tinh thần trách nhiệm, sự tin cậy, sự hữu hình, sự đồng cảm
C Tinh thần trách nhiệm, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình
D Tinh thần trách nhiệm, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự đ ồng cảm
32. Theo Berry và Parasuraman, Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy,
chính xác là chỉ tiêu đánh giá: A Sự tin cậy B Tinh thần trách nhiệm C Sự đảm bảo D Sự đồng cảm
33. Theo Berry và Parasuraman, sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực khi có
bất kỳ một yêu cầu nào của khách về dịch vụ buồng, cung cấp dịch vụ một cách hăng hái
là chỉ tiêu đánh giá: A Sự tin cậy B Tinh thần trách nhiệm C Sự đảm bảo D Sự đồng cảm
34. Theo Berry và Parasuraman, thể hiện việc cung cấp dịch vụ một cách lịch sự và kính
trọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ, là chỉ tiêu đánh giá: A Sự tin cậy B Tinh thần trách nhiệm C Sự đảm bảo D Sự đồng cảm
35. Theo Berry và Parasuraman, khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, chăm sóc chu đáo khách hàng, là chỉ tiêu đánh giá: A Sự tin cậy B Tinh thần trách nhiệm C Sự đảm bảo D Sự đồng cảm
36. Theo Berry và Parasuraman, sự hiện diện của những điều kiện làm việc, trang thiết bị,
các phương tiện thông tin và con người, là chỉ tiêu đánh giá:
A Phương tiện vật chất hữu hình B Tinh thần trách nhiệm C Sự đảm bảo D Sự đồng cảm
37. Trong mô hình SERQUAL, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: Chọn đáp án đúng?
A Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, s ự đảm bảo, sự đồng cảm , tính hữu hình
B Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, s ự đảm bảo, sự đồng cảm, tính vô hình
C Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, s ự đảm bảo, sự đồng cảm, s ự chia sẻ
D Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, s ự đảm bảo, sự đồng cảm, s ự chu đáo
38. Chọn chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn của Bery và Pararuraman nào sau
đây thuộc về trang thiết bị và tiện nghi phục vụ? A Sự tin cậy
B Tinh thần trách nhiệm và sự đảm bảo C Sự đồng cảm D Tính hữu hình
39. Các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn không bao gồm:
A Chất lượng đội ngũ lao động
B Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi trong phòng nghỉ
C Sự phát triển của khoa học kỹ thuật D Giá cả của dịch vụ
40. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của Bery và Parasuraman đưa ra
bao gồm mấy chỉ tiêu? Chọn đáp án đúng? A 5 B 6 C 7 D 8
41. Các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn không bao gồm: A Quy trình phục vụ
B Phương tiện vật chất hữu hình
C Hệ thống giám sát kiểm tra chất lư ợng phục v ụ
D Không có đáp án nào đúng
42. Các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn bao gồm: A Giá cả của dịch vụ
B Phương tiện vật chất hữu hình
C Hệ thống giám sát kiểm tra chất lư ợng phục v ụ
D Tất cả các phương án đều đúng
43. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn bao gồm:
A Mức độ cạnh tranh trên thị trường
B Đối thủ cạnh tranh của khách sạn
C Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
D Tất cả các phương án đều đúng
44. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn không bao gồm:
A Đối thủ cạnh tranh của khách sạn
B Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
C Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ D Giá dịch vụ
45. Trong kinh doanh khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm: A Gia tăng lợi nhuận
B Tăng khả năng cạnh tranh
C Giảm thiểu chi phí kinh doanh
D Tất cả các phương án đều đúng