Câu hỏi quản trị chất lượng | Trường Đại học Thương Mại
Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc Định hướng KH/ Sự lãnh đạo/ Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý/ Cải tiến liên tục/ Xây dựng mối quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng/ Ra quyết định dựa trên dữ kiện/ Cách tiếp cận theo quá trình. Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời đọc đón xem!
Môn: quản trị chất lượng (TM) 59 tài liệu
Trường: Trường Đại học Thương Mại 2.6 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
MỤC LỤC
NHÓM CÂU HỎI 1:................................................................................................................................3
1.Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc Định hướng KH/ Sự
lãnh đạo/ Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý/ Cải tiến liên tục/ Xây dựng mối quan hệ
hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng/ Ra quyết định dựa trên dữ kiện/ Cách tiếp cận theo quá trình….3
2.Hoạt động cải tiến chất lượng có ý nghĩa như thế nào đối với các DN? Liên hệ tình hình cải tiến
chất lượng ở các DN VN hiện nay................................................................................7
3.Một trong những đặc trưng nổi bật của quản trị chất lượng hiện đại là quản trị dựa trên con
người, dựa trên tinh thần nhân văn. Anh (chị) hãy phân tích để làm rõ đặc trưng trên…. 8
4.Các chức năng của quản trị chất lượng? Phân tích chức năng kiểm soát.............8
5.Các chức năng của quản trị chất lượng? Phân tích chức năng hoạch định..........9
6.Các chức năng của quản trị CL? Phân tích chức năng tổ chức.............................9
7.Các chức năng của quản trị CL? Phân tích chức năng Điều chỉnh, cải tiến.........9
8.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng? Phân tích nhóm yếu tố Nhu cầu của nền KT……9
9.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng? Phân tích nhóm yếu tố Hiệu lực của cơ chế quản lý….10
10.Các yếu tổ ảnh hưởng tới CL? Phân tích nhóm yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen
tiêu dùng......................................................................................................................10
11.Các yếu tổ ảnh hưởng tới CL? Phân tích nhóm yếu tố Sự phát triển của KH, CN……. 11
12.Trình bày các giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng? Tại sao nói kiểm tra chất lượng
luôn tồn tại trong mọi giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng. Theo anh (chị), khi tổ chức áp
dụng TQM có cần phải thực hiện kiểm tra chất lượng không? Tại sao?...............11
13.Phân tích các đặc điểm của dịch vụ? Lấy VD......................................................12
14.Chi phí chất lượng là gì? Phân tích ý nghĩa của việc đo lường chi phí chất lượng đối với tổ chức…….13
15.Trình bày sự khác biệt giữa đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra với đảm bảo chất lượng
ngay từ khi nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới đến khâu tiêu dùng cuối cùng…….13
16.Dựa vào đặc điểm của quản trị chất lượng hiện đại, hãy phân tích chính sách chất lượng sau
đây của công ty A: “Chất lượng là số một, khách hàng là trên hết”.......................14
17.Kiểm soát chất lượng là gì? Phân tích các nội dung cơ bản của hoạt động kiểm soát CL….14
18.Các đặc trưng của quản trị CL hiện đại? Phân tích đặc trưng Đảm bảo thông tin và áp dụng
các công cụ thống kê trong quản trị CL....................................................................15
19.Các đặc điểm của quản trị CL? Phân tích đặc điểm Định hướng KH...............15
20.Hoạch định chất lượng là gì? Phân tích các nội dung cơ bản của hoạt động Hoạch định CL…16
21.Trình bày nhóm yếu tố 4M ảnh hưởng tới CL....................................................17
22.Đảm bảo chất lượng là gì? Trình bày các phương pháp đảm bảo CL...............18
23.Cải tiến CL là gì? Phân tích các nội dung cơ bản của hoạt động cải tiến CL. ..19
24.Trình bày các xu hướng tiếp cận để xây dựng và triển khai hệ thống quản trị CL trong tổ chức……20
25.Các quan điểm về CL? Theo anh (chị), quan điểm nào đang được tiếp cận phổ biến nhất trong
xu hướng của quản trị CL hiện đại? Tại sao............................................................20
26.Phân biệt giữa các biện pháp đổi mới và cải tiến liên tục? Cho VD..................21 [Type text] Page 1
27.Cải tiến CL là gì? Hãy phân tích việc áp dụng chu trình PDCA vào cải tiến CL của tổ chức… 22
28.Phân tích vai trò, tầm quan trọng của Hệ thống quản trị CL trong tổ chức.....24
29.Những cơ sở lựa chọn hệ thống quản trị CL của một tổ chức? Hãy phân tích để làm rõ Tầm
nhìn, định hướng chiến lược về quản trị chất lượng của một tổ chức là một trong những cơ sở lựa
chọn hệ thống quản trị CL đối với một tổ chức........................................................25
30.Những cơ sở lựa chọn hệ thống quản trị CL của một tổ chức? Hãy phân tích để làm rõ Thực
trạng nguồn lực của tổ chức là một trong những cơ sở lựa chọn hệ thống quản trị CL đối với một tổ chức 26
31.Khái niệm về chất lượng? Vai trò của CL trong kinh doanh thương mại.........26
32.Các cơ sở kiểm tra, đánh giá chất lượng. Phân tích cơ sở tiêu chuẩn hóa.........27 [Type text] Page 2 NHÓM CÂU HỎI 1:
1. Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc Định hướng KH/
Sự lãnh đạo/ Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý/ Cải tiến liên tục/ Xây dựng mối
quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng/ Ra quyết định dựa trên dữ kiện/ Cách tiếp cận theo quá trình.
Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 -Hướng vào KH -Sự lãnh đạo
-Sự tham gia của mọi người
-Cách tiếp cận theo quá trình -Cải tiến
-Ra quyết định dựa trên dữ kiện
-Quản lý mối quan hệ
Nguyên tắc “Hướng vào KH”
-Nội dung: Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và phấn
đấu vượt xa hơn mong đợi của khách hàng.
-Lý giải: Thành công bền vững đạt được khi một tổ chức thu hút và giữ được lòng tin của khách
hàng và các bên quan tâm liên quan khác. Mọi khía cạnh trong việc tương tác với khách hàng đều
mang lại cơ hội tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Việc hiểu được nhu cầu và mong đợi hiện
tại và tương lai của khách hàng và các bên quan tâm khác đóng góp cho sự thành công bền vững của tổ chức
-Lợi ích chính:
+ Tăng giá trị cho khách hàng
+ Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
+ Nâng cao sự gắn bó của khách hàng
+ Tăng cường kinh doanh lặp lại
+ Nâng cao uy tín của tổ chức
+ Mở rộng cơ sở khách hàng
+ Tăng doanh thu và thị phần
-Hành động có thể thực hiện:
+ Thừa nhận khách hàng trực tiếp và gián tiếp là người tiếp nhận giá trị từ tổ chức;
+ Hiểu nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng;
+ Liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
+ Trao đổi thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn tổ chức;
+ Hoạch định, thiết kế, phát triển, tạo ra, chuyển giao và hỗ trợ các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng
nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
+ Đo lường và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng và thực hiện các hành động thích hợp;
+ Xác định và thực hiện hành động đối với nhu cầu và mong đợi thích hợp của các bên quan tâm
liên quan có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng;
+ Quản lý một cách chủ động quan hệ với khách hàng để đạt được thành công bền vững.
Nguyên tắc “ Sự lãnh đạo” [Type text] Page 3
-Nội dung: Người lãnh đạo ở tất cả các cấp thiết lập sự thống nhất trong mục đích và định hướng
và tạo ra các điều kiện theo đó mọi người cùng tham gia vào việc đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức.
-Lý giải: Việc tạo được sự thống nhất trong mục đích và định hướng và sự tham gia của mọi người
giúp tổ chức hài hòa chiến lược, chính sách, quá trình và nguồn lực để đạt được các mục tiêu của mình
-Lợi ích chính:
+ Tăng hiệu lực và hiệu quả của việc thực hiện mục tiêu chất lượng của tổ chức;
+ Điều phối tốt hơn các quá trình của tổ chức;
+ Thúc đẩy trao đổi thông tin giữa các cấp và các bộ phận chức năng trong tổ chức;
+ Xây dựng và nâng cao năng lực của tổ chức và nhân sự của tổ chức trong việc đem lại các kết quả mong muốn.
- Hành động có thể thực hiện
+ Trao đổi thông tin về sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược, chính sách và các quá trình của tổ chức trong toàn bộ tổ chức
+ Tạo dựng và duy trì các giá trị chung, sự công bằng và các mô hình đạo đức trong hành vi ở tất
cả các cấp trong tổ chức;
+ Thiết lập văn hóa về lòng tin và sự chính trực;
+ Khuyến khích sự cam kết rộng rãi trong tổ chức đối với chất lượng;
+ Đảm bảo những người lãnh đạo ở tất cả các cấp là những tấm gương tích cực cho mọi người trong tổ chức;
+ Cung cấp cho mọi người những nguồn lực, sự đào tạo và quyền hạn cần thiết để hành động có trách nhiệm;
+ Truyền cảm hứng, khuyến khích và ghi nhận sự đóng góp của mọi người.
Nguyên tắc “Sự tham gia của mọi người”
-Nội dung: Nhân sự có năng lực, quyền hạn và được tham gia ở tất cả các cấp trong tổ chức là điều
thiết yếu để nâng cao năng lực của tổ chức trong việc tạo dựng và chuyển giao giá trị.
-Lý giải: Để quản lý tổ chức một cách hiệu lực và hiệu quả, điều quan trọng là phải tôn trọng và lôi
kéo mọi người ở tất cả các cấp. Việc thừa nhận, trao quyền và phát huy năng lực giúp thúc đẩy sự
tham gia của mọi người vào việc đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức.
-Lợi ích chính:
+ Thúc đẩy mọi người trong tổ chức hiểu mục tiêu chất lượng của tổ chức và gia tăng động lực cho
việc đạt được mục tiêu;
+ Thúc đẩy sự tham gia của mọi người vào hoạt động cải tiến;
+ Tăng cường sự phát triển, sáng kiến và sáng tạo cá nhân;
+ Nâng cao sự thỏa mãn của mọi người;
+ Nâng cao lòng tin và sự hợp tác trong toàn tổ chức;
+ Tăng sự tập trung vào các giá trị và văn hóa được chia sẻ trong toàn tổ chức.
- Hành động có thể thực hiện
+ Trao đổi thông tin với mọi người để thúc đẩy việc hiểu tầm quan trọng của những đóng góp riêng của họ;
+ Thúc đẩy sự hợp tác trong toàn tổ chức;
+ Tạo thuận lợi cho việc thảo luận và chia sẻ một cách cởi mở tri thức và kinh nghiệm; [Type text] Page 4
+ Trao quyền cho mọi người trong việc xác định các trở ngại đối với kết quả thực hiện và thực hiện
các sáng kiến mà không lo lắng;
+ Thừa nhận và ghi nhận đóng góp, việc học hỏi và cải tiến của mọi người;
+ Giúp tự đánh giá kết quả thực hiện theo các mục tiêu cá nhân;
+ Tiến hành các khảo sát để đánh giá sự thỏa mãn của mọi người, trao đổi thông tin về kết quả và
thực hiện hành động thích hợp.
Nguyên tắc “Cách tiếp cận theo quá trình”
-Nội dung: Các kết quả ổn định và có thể dự báo đạt được một cách hiệu lực và hiệu quả hơn khi
các hoạt động được hiểu và quản lý theo các quá trình có liên quan đến nhau, vận hành trong một hệ thống gắn kết.
-Lý giải: Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các quá trình có liên quan đến nhau. Hiểu được
cách thức hệ thống này tạo ra các kết quả giúp tổ chức tối ưu hóa hệ thống và kết quả thực hiện hệ thống.
-Lợi ích chính:
+ Nâng cao khả năng tập trung nỗ lực vào các quá trình chính và cơ hội cải tiến;
+ Kết quả đầu ra ổn định và dự báo được thông qua hệ thống gồm các quá trình gắn kết với nhau;
+ Kết quả thực hiện được tối ưu hóa thông qua việc quản lý hiệu lực quá trình, sử dụng hiệu quả
nguồn lực và giảm các rào cản giữa các chức năng;
+ Giúp tổ chức mang lại lòng tin cho các bên quan tâm về tính ổn định, hiệu lực và hiệu quả của tổ chức
- Hành động có thể thực hiện:
+ Xác định các mục tiêu của hệ thống và các quá trình cần thiết để đạt được mục tiêu;
+ Thiết lập quyền hạn, nhiệm vụ và trách nhiệm đối với việc quản lý quá trình;
+ Hiểu được năng lực của tổ chức và xác định các giới hạn về nguồn lực trước khi hành động;
+ Xác định sự phụ thuộc lẫn nhau của quá trình và phân tích ảnh hưởng từ việc điều chỉnh các quá
trình riêng lẻ tới tổng thể hệ thống;
+ Quản lý các quá trình và sự liên hệ lẫn nhau giữa các quá trình trong hệ thống để đạt được các
mục tiêu chất lượng của tổ chức một cách hiệu lực và hiệu quả;
+ Đảm bảo thông tin cần thiết sẵn có cho việc thực hiện và cải tiến quá trình và việc theo dõi, phân
tích và đánh giá kết quả thực hiện của tổng thể hệ thống;
+ Quản lý rủi ro có thể ảnh hưởng đến đầu ra của quá trình và kết quả đầu ra tổng thể của hệ thống quản lý chất lượng.
Nguyên tắc “Cải tiến”
- Nội dung: Các tổ chức thành công đều tập trung liên tục vào việc cải tiến
- Lý giải: Cải tiến là việc thiết yếu đối với tổ chức để duy trì các mức kết quả thực hiện hiện tại, để
ứng phó với những thay đổi trong điều kiện nội bộ và bên ngoài và để tạo ra các cơ hội mới.\
- Lợi ích chính:
+ Cải tiến kết quả thực hiện của quá trình, năng lực của tổ chức và sự thỏa mãn của khách hàng;
+ Thúc đẩy việc tập trung vào điều tra và xác định nguyên nhân gốc rễ và sau đó là các hành động khắc phục, phòng ngừa;
+ Nâng cao khả năng dự báo và ứng phó với các rủi ro và cơ hội nội bộ và bên ngoài;
+ Đẩy mạnh việc xem xét cả cải tiến từng bước và cải tiến đột phá;
+ Thúc đẩy việc học hỏi để cải tiến; [Type text] Page 5
+ Tăng cường động lực đổi mới
- Hành động có thể thực hiện:
+ Thúc đẩy việc thiết lập các mục tiêu cải tiến ở tất cả các cấp trong tổ chức;
+ Giáo dục và đào tạo mọi người ở tất cả các cấp về cách thức áp dụng các công cụ và phương
pháp cơ bản để đạt được các mục tiêu cải tiến;
+ Đảm bảo mọi người có năng lực để thúc đẩy và thực hiện thành công các dự án cải tiến;
+ Xây dựng và triển khai các quá trình thực hiện dự án cải tiến trong toàn tổ chức;
+ Theo dõi, xem xét và đánh giá việc hoạch định, thực hiện, hoàn thành và các kết quả của các dự án cải tiến;
+ Đưa việc xem xét cải tiến vào phát triển sản phẩm, dịch vụ, quá trình mới hoặc điều chỉnh sản
phẩm, dịch vụ và quá trình;
+ Thừa nhận và ghi nhận việc cải tiến.
Nguyên tắc “Ra quyết định dựa trên bằng chứng”
-Nội dung: Các quyết định dựa trên phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin sẽ có khả năng cao
hơn trong việc tạo ra các kết quả dự kiến.
-Lý giải: Ra quyết định có thể là một quá trình phức tạp và luôn có sự không chắc chắn nhất định.
Quá trình này thường bao gồm nhiều loại hình và nguồn đầu vào cũng như việc diễn giải chúng và
có thể mang tính chủ quan. Quan trọng là phải hiểu các mối quan hệ nguyên nhân và kết quả và
các hệ quả tiềm ẩn ngoài dự kiến. Phân tích sự kiện, bằng chứng và dữ liệu mang lại tính khách
quan cao hơn và sự tự tin trong việc ra quyết định
-Lợi ích chính:
+ Cải tiến quá trình ra quyết định;
+ Cải tiến việc đánh giá kết quả thực hiện của quá trình và khả năng đạt được các mục tiêu;
+ Cải tiến hiệu lực và hiệu quả thực hiện
+ Tăng khả năng xem xét, đương đầu và thay đổi quan điểm và quyết định;
+ Tăng khả năng chứng tỏ hiệu lực của các quyết định trước đây.
- Hành động có thể thực hiện:
+ Xác định, đo lường và theo dõi các chỉ số chính để chứng tỏ kết quả thực hiện của tổ chức;
+ Tạo sự sẵn có tất cả các dữ liệu cần thiết cho những người liên quan;
+ Đảm bảo dữ liệu và thông tin đủ chính xác, tin cậy và an toàn;
+ Phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin bằng phương pháp thích hợp;
+ Đảm bảo mọi người có năng lực phân tích và đánh giá dữ liệu cần thiết;
+ Ra quyết định và thực hiện hành động trên cơ sở bằng chứng, cân bằng với kinh nghiệm và trực giác.
Nguyên tắc “Quản lý mối quan hệ”
-Nội dung: Để thành công bền vững, tổ chức quản lý các mối quan hệ của mình với các bên quan
tâm liên quan, ví dụ như nhà cung cấp.
-Lý giải: Các bên quan tâm liên quan ảnh hưởng đến kết quả thực hiện của tổ chức. Thành công bền
vững có khả năng đạt được cao hơn nếu tổ chức quản lý các mối quan hệ với tất cả các bên quan
tâm của mình để tối ưu tác động của họ tới kết quả thực hiện của tổ chức. Việc quản lý mối quan
hệ với mạng lưới nhà cung cấp và đối tác của tổ chức là đặc biệt quan trọng.
-Lợi ích chính: [Type text] Page 6
+ Nâng cao kết quả thực hiện của tổ chức và các bên quan tâm liên quan của tổ chức thông qua
việc đáp ứng các cơ hội và ràng buộc liên quan đến từng bên quan tâm;
+ Có cách hiểu chung về mục tiêu và giá trị giữa các bên quan tâm;
+ Nâng cao khả năng tạo dựng giá trị đối với các bên quan tâm thông qua việc chia sẻ nguồn lực
và năng lực và quản lý chất lượng liên quan đến rủi ro;
+ Chuỗi cung ứng được quản lý tốt mang lại dòng sản phẩm và dịch vụ ổn định.
- Hành động có thể thực hiện:
+ Xác định các bên quan tâm liên quan (như nhà cung cấp, đối tác, khách hàng, nhà đầu tư, nhân
viên hoặc tổng thể xã hội) và mối quan hệ của họ với tổ chức;
+ Xác định và lập thứ tự ưu tiên mối quan hệ với bên quan tâm cần được quản lý;
+ Thiết lập mối quan hệ cân bằng giữa lợi ích ngắn hạn với các xem xét dài hạn;
+ Thu thập và chia sẻ thông tin, chuyên môn và nguồn lực với các bên quan tâm liên quan;
+ Đo lường kết quả thực hiện và cung cấp thông tin phản hồi về kết quả thực hiện cho các bên quan
tâm khi thích hợp nhằm thúc đẩy các sáng kiến cải tiến;
+ Thiết lập các hoạt động phát triển hợp tác và cải tiến với nhà cung cấp, đối tác và các bên quan tâm khác;
+ Khuyến khích và thừa nhận các cải tiến và thành quả của nhà cung cấp và đối tác.
2. Hoạt động cải tiến chất lượng có ý nghĩa như thế nào đối với các DN? Liên hệ tình hình cải
tiến chất lượng ở các DN VN hiện nay
KN: Theo TCVN ISO 9000:2015: “Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc
nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu CL”
-Các yêu cầu CL có thể liên quan đến khía cạnh bất kỳ như hiệu lực, hiệu quả hoặc khả năng truy xuất nguồn gốc
-Nói cách khác, cải tiến CL là một phần của quản trị CL, tập trung vào việc nâng cao hiệu lực và
hiệu quả sử dụng các nguồn lực để nâng cao giá trị sử dụng của sản phẩm/DV và nâng cao NS các
yếu tố tổng hợp và đạt hiệu quả tối ưu của tổ chức
Ý nghĩa của Hoạt động cải tiến CL đối với DN:
- Cải tiến CL là cơ sở giúp tổ chức có khả năng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sp cũng như chất
lượng các quá trình và tạo ra những sản phẩm mới với những tính năng mới hoặc hoàn thiện và
nâng cao hơn chất lượng của sản phẩm hàng hóa và DV hiện có
- Cải tiến CL giúp cho các tổ chức có thể tiết kiệm được chi phí do rút ngắn được thời gian, các thao
tác, các hoạt động và các sản phẩm hư hỏng, khuyết tật…
- Cải tiến CL cũng giúp các tổ chức nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các tác nghiệp, các quá trình
trên cơ sở hợp lý hóa các hoạt động, quá trình, rút ngắn được thời gian và thao tác thừa…
- Giúp tổ chức nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường nhờ sự đáp ứng kịp thời và
luôn thỏa mãn các yêu cầu của KH Liên hệ
Trong những năm gần đây, số lượng DN có chứng chỉ ISO 9001 ngày càng tăng lên. Tuy nhiên,
thông qua khảo sát một số DN cho thấy quá trình cải tiến CL vẫn còn tồn tại một số khó khăn
Với tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường ngày nay, các DN đã không ngừng cố gắng cải tiến
CL để thu hút KH mới và giữ chân KH nhằm nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Cải
tiến CL đã giúp các DN VN đáng kể khi cạnh tranh với các DN ngoài nước, tự tin xuất khẩu hàng VN ra [Type text] Page 7
nước ngoài. Đồng thời, việc cải tiến CL cũng giúp các DN giảm chi phí rất nhiều từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ sp
3. Một trong những đặc trưng nổi bật của quản trị chất lượng hiện đại là quản trị dựa trên con
người, dựa trên tinh thần nhân văn. Anh (chị) hãy phân tích để làm rõ đặc trưng trên
Có thể nói rằng quản trị chất lượng hiện đại là kết quả của một tiến trình đổi mới về cách tiếp cận
và triết lý quản trị, trong đó có sự đổi mới sâu sắc về cách nhìn nhận vai trò của con người và đặt con
người ở vị trí trung tâm của hệ thống. Đây là đặc điểm lớn nhất, cơ bản nhất trong quản trị chất lượng hiện
đại. Nhờ nhận thức đúng đắn về vai trò của con người mà tổ chức đã phát huy được những tiềm năng sáng
tạo lớn của con người trong quá trình triển khai các mục tiêu quản trị CL
Con người chính là chủ thể của mọi quá trình, là nhân tố trực tiếp và quan trọng nhất trong quá
trình tạo ra chất lượng, quyết định chất lượng trên cơ sở phối kết hợp với các yếu tố khác như phương
pháp, công nghệ, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, thông tin. Vì vậy, một hệ thống quản trị CL thực sự
hữu hiệu, cần phải huy động và sử dụng có hiệu quả nguồn lực con người trong toàn tổ chức
Con người cần đặt ở vị trí trung tâm của tổ chức. Chính con người quyết định chất lượng vì chỉ con
người có chất lượng mới có khả năng tạo ra chất lượng của sản phẩm cũng như duy trì chất lượng hoạt
động của quá trình, của hệ thống trong tổ chức
Để phát huy hết tiềm năng con người và khuyến khích tinh thần tự nguyện đóng góp cho mục tiêu
chung của tổ chức, ngoài việc đào tạo, giáo dục, lãnh đạo của tổ chức cần tạo ra môi trường làm việc dựa
trên sự thông hiểu và hợp tác, phối hợp với nhau giữa các thành viên của tổ chức. Cần tạo MT làm việc
thoải mái, an toàn mà ở đó con người được tôn trọng. Nhà quản lý phải làm việc một cách công khai,
minh bạch. Cần tái cấu trúc công ty sao cho con người thực sự làm chủ và cống hiến. Chính vì vậy, việc
quản lý dựa trên tinh thần nhân văn sẽ phát huy khả năng sáng tạo của con người. Ở đó con người có đủ
năng lực làm việc độc lập và tự nguyện cống hiến sức mình cho tổ chức
4. Các chức năng của quản trị chất lượng? Phân tích chức năng kiểm soát
KN: QTCL là việc định hướng và kiểm soát một tổ chức về CL (ISO 9000:2015)
Các chức năng của QTCL:
- Chức năng hoạch định: nhằm xác định mục tiêu, nhiệm vụ, phương tiện, nguồn lực và các biện
pháp để thực hiện mục tiêu chất lượng đã đề ra
- Chức năng tổ chức: đảm bảo cơ cấu tổ chức và nhân sự thực hiện nhiệm vụ quản trị CL của tổ chức
- Chức năng kiểm soát: nhằm phát hiện kịp thời những sai lệch trong quá trình thực hiện mục tiêu.
Đồng thời phân tích, đánh giá để tìm ra những nguyên nhân dẫn đến sai lệch đó và đề ra những biện pháp khắc phục
- Chức năng điều chỉnh, cải tiến: nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, có khả năng khắc phục những
tồn tại về CL và làm giảm khoảng cách giữa CL mong muốn của KH vs CL thực tế
Phân tích chức năng Kiểm soát
Đây là chức năng rất quan trọng trong quản trị CL. Thực hiện chức năng này nhằm phát hiện kịp
thời những sai lệch trong quá trình thực hiện mục tiêu. Đồng thời phân tích, đánh giá để tìm ra những
nguyên nhân dẫn đến sai lệch đó và đề ra những BP khắc phục. Kết quả quan trọng trong việc thực hiện
chức năng kiểm soát CL là tránh lặp lại các sai lầm trong các bước thực hiện tiếp theo của hệ thống
Nhiệm vụ chính khi thực hiện chức năng kiểm soát là: Kiểm soát tình hình, thực trạng thông qua
việc sử dụng các phương pháp, công cụ kỹ thuật và quản lý một cách thường xuyên, liên tục; phân tích,
đánh giá kết quả và dữ liệu kiểm tra nhằm xđ các nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả và mục tiêu CL đã [Type text] Page 8
đặt ra; phân tích, đánh giá, so sánh kết quả thực hiện so với mục tiêu, KH đã đặt ra nhằm xđ và phát hiện
những sai lệch. Để từ đó xđ nguyên nhân và có những điều chỉnh kịp thời
Chức năng này phải được thực hiện trong cả quá trình, và trong mọi hđ trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm
5. Các chức năng của quản trị chất lượng? Phân tích chức năng hoạch định
Phân tích chức năng Hoạch định
- Trong QTCL, hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu, tạo cơ sở tiền đề cho việc thực hiện
hiệu quả các chức năng khác
- Chức năng này cần được tiến hành trước khi thực hiện các chức năng khác nhằm xác định mục
tiêu, nhiệm vụ, phương tiện, nguồn lực và các biện pháp để thực hiện các mục tiêu CL đã đề ra
- Hoạch định CL phải dựa trên cơ sở mục tiêu chung của tổ chức, tập trung vào thiết lập các mục tiêu
CL, KH hành động đạt mục tiêu
- Chức năng hoạch định gồm 2 nhiệm vụ chính: xác định mục tiêu và phương pháp để đạt mục tiêu
6. Các chức năng của quản trị CL? Phân tích chức năng tổ chức
Phân tích chức năng tổ chức:
- Tổ chức, triển khai hoạt động để đạt mục tiêu CL đã hoạch định là một chức năng quan trọng của
QTCL, bao gồm việc đảm bảo cơ cấu tổ chức và nhân sự thực hiện nhiệm vụ QTCL của tổ chức
- Mục đích: thiết lập 1 hệ thống trách nhiệm của các BP và cá nhân, phối hợp làm việc hoàn thành
môi trường CL của tổ chức
- Nhiệm vụ cụ thể: phân tích chiến lược, cụ thể hóa CS, phân loại hoạt động, xđ các quá trình, tương
tác các qtrinh; phân công nhiệm vụ cho các cá nhân; xđ trách nhiệm của mỗi BP; đào tạo, bồi
dưỡng nâng cao kiến thức; đảm bảo nguồn lực cho hoạt động QTCL trong tổ chức
7. Các chức năng của quản trị CL? Phân tích chức năng Điều chỉnh, cải tiến
Phân tích chức năng Điều chỉnh, cải tiến
- Là những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục tồn tại về CL, và làm giảm
khoảng cách giữa CL mong muốn của KH và CL thực tế
- Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng kp là sửa chữa, khắc phục những sai sót
xảy ra mà quan trọng hơn là loại bỏ những nguyên nhân đã gây nên những sai lệch để tránh lặp lại
cũng như những nguyên nhân tiềm ẩn để phòng ngừa. Đồng thời, đưa ra các ý tưởng cải tiến để
nâng cao kết quả và hiệu quả hoạt động
8. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng? Phân tích nhóm yếu tố Nhu cầu của nền KT
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
-Nhu cầu của nền KT + Nhu cầu thị trường
+ Trình độ phát triển KT + Các CS KT
-Sự phát triển của KHKT
-Hiệu lực của cơ chế quản lý
+ Hiệu lực của hệ thống PL
+ Hiệu lực của hoạt động quản lý NN về CL
-Các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng
-Nhóm yếu tố 4M:
+ Yếu tố con người (men) [Type text] Page 9
+ Yếu tố phương pháp (methods)
+ Máy móc, thiết bị (machines)
+ Nguyên vật liệu (materials)
Phân tích nhóm yếu tố Nhu cầu của nền KT - Nhu cầu thị trường:
+ Theo quan điểm thị trường, chất lượng hướng tới KH, một sản phẩm chỉ có chất lượng khi nó
thỏa mãn các nhu cầu của NTD
+ Tổ chức trả lời 3 câu hỏi: Sản xuất cho ai? SX cái gì? Khi nào? → NC thị trường là yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp tới CL
+ Nhu cầu thị trường được thể hiện qua mối quan hệ cung cầu của thị trường
+ Cần tìm hiểu, nghiên cứu NC thị trường để định hướng chính sách CL hiện tại và TL
+ NC thị trường có ảnh hưởng trực tiếp và mang tính quyết định tới chất lượng sp/dv của một tổ
chức KD hướng tới thị trường và đáp ứng NC thị trường
- Trình độ phát triển KT:
+ Trình độ phát triển KT của một nền KT, quốc gia được thể hiện qua tiềm năng KT. Tiềm năng KT
thể hiện qua TNTN, sự tích lũy, bí quyết, đầu tư, trình độ KT, CN và con người
+ Trình độ CL phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền KT - Các chính sách KT:
+ CS KT gồm: CS đầu tư, CS phát triển ngành hay chủng loại sp, CS thuế, CS xuất nhập khẩu, đối ngoại…
+ CS này ảnh hưởng tới cung cầu trên thị trường, do đó ảnh hưởng tới CL
9. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng? Phân tích nhóm yếu tố Hiệu lực của cơ chế quản lý
Phân tích nhóm yếu tố Hiệu lực của cơ chế quản lý: ảnh hưởng tới CL qua các khía cạnh:
-Hiệu lực của hệ thống PL: phải tuân thủ, chịu sự điều chỉnh của MT PL
-Hiệu lực của hoạt động quản lý NN về CL:
+ NN xây dựng các CS, tiêu chuẩn, quy định về CL nhằm tạo hành lang pháp lý về CL cho các tổ chức DN
+ NN thông qua các CS KT như CS thuế, tài chính, các hoạt động hỗ trợ khác để hỗ trợ và khuyến
khích tổ chức đầu tư và thực hiện tốt CS CL
+ NN thiết lập bộ máy quản lý NN về CL từ trung ương đến địa phương, thiết lập hệ thống thanh
tra, giám sát… để đảm bảo quyền và lợi ích cho NTD khi mua và sử dụng sp
10. Các yếu tổ ảnh hưởng tới CL? Phân tích nhóm yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng
Các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng
-Quan niệm về chất lượng và sự đánh giá chất lượng khác nhau. Sự khác nhau xuất phát từ sự
khác biệt về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng.
-Ảnh hưởng tới quan điểm về chất lượng
-Ảnh hưởng tới cảm nhận và đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng
-Ảnh hưởng tới cách thể hiện chất lượng
-Ảnh hưởng tới cách triển khai hoạt động chất lượng trong tổ chức
Những khác biệt về văn hóa (như thói quen, quan điểm sống, phong tục, tập quán, môi trường,...)
tạo ra sự khác biệt về nhu cầu ở các khu vực địa lý khác nhau. Những yếu tố này tạo ra nhu cầu chất [Type text] Page 10
lượng khác nhau, sự đánh giá chất lượng khác nhau. → Vì vậy, tổ chức muốn xâm nhập thị trường cần quan tâm tới văn hóa
11. Các yếu tổ ảnh hưởng tới CL? Phân tích nhóm yếu tố Sự phát triển của KH, CN
Sự phát triển của KH – KT:
- Sự phát triển của KH-KT ảnh hưởng quyết định tới chất lượng. KH-KT là yếu tố không thể thiếu của
sản xuất; cũng là động lực thúc đẩy sản xuất, kinh doanh.
- Khoa học – kỹ thuật phát triển sẽ tạo ra của cải, vật chất và người tiêu dùng được cung cấp nhiều tiện
ích hơn. Nhu cầu, đòi hỏi của người tiêu dùng ngày càng cao và vòng đời sản phẩm ngắn lại, các chuẩn
mực chất lượng càng dễ bị thay thế.
- Sự phát triển của KH-KT tạo cơ hội cho các tổ chức tiếp cận và nắm bắt những công nghệ/kỹ thuật
mới; nhằm nâng cao chất lượng và đáp ứng đòi hỏi của thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức.
- Để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, nhà lãnh đạo cần đầu tư cho khoa học, công nghệ, nghiên
cứu ứng dụng nhanh và hiệu quả thành tựu khoa học – công nghệ vào sản xuất kinh doanh.
- Ba hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ KH-KT (sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế; cải
tiến hay đổi mới thiết bị, công nghệ; cải tiến, đổi mới sản phẩm)
12. Trình bày các giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng? Tại sao nói kiểm tra chất lượng
luôn tồn tại trong mọi giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng. Theo anh (chị), khi tổ
chức áp dụng TQM có cần phải thực hiện kiểm tra chất lượng không? Tại sao?
Các giai đoạn phát triển của QTCL GĐ 1: Kiểm tra CL (KCS)
-Là thời kỳ sơ khai, đặt nền móng, trách nhiệm thuộc 1 bộ phận: phòng kiểm tra CL sản phẩm
-Mục đích: phân loại, phát hiện và loại bỏ những sản phẩm hư hỏng
-Đối tượng: sản phẩm cuối cùng sau khi sản xuất
-Vị trí của hđ ktra: cuối dây chuyền sản xuất→ sau khâu sxuat -Nhược điểm
+ Không loại trừ được hết sản phẩm hư hỏng, khuyết tật, phụ thuộc vào năng lực của người kiểm tra
+ Chi phí kiểm tra tốn kém
+ Có xuất hiện lãng phí: nhân công, máy móc, kho bãi
+ Không dễ dàng phát hiện nguyên nhân gây ra lỗi để khắc phục trong những ca sản xuất
tiếp theo, ảnh hưởng đến tiến độ công việc
→ Bản chất “sự khắc phục – chữa cháy” GĐ 2: Kiểm soát CL (QC)
-Đối tượng: các yếu tố trong quá trình sản xuất: 4M
-Mục đích: thực hiện yêu cầu CL đã đề ra, ngăn ngừa nguyên nhân gây sai lỗi
-Vị trí: trong suốt quá trình sản xuất
-Nhược điểm: chưa chú ý tới NC của KH dẫn đến cuộc khủng hoảng “thừa”
→ “phòng ngừa” GĐ 3: Đảm bảo CL (QA)
-Mục đích: tạo niềm tin cho KH về CL -Thông qua: [Type text] Page 11
+ CM cho KH biết về những hoạt động của hệ thống
+ Cung cấp những bằng chứng, chứng cứ, VB, hồ sơ, tài liệu về hệ thống đảm bảo CL
+ Cam kết trách nhiệm đảm bảo CL của DN với KH
→ đi tham quan quy trình sản xuất, chia sẻ trải nghiệm KH đã từng sử dụng sp..
GĐ 4: Quản lý CL toàn diện (TQM)
- “Toàn diện” – mọi bộ phận, phòng ban cùng tham gia
-Mục tiêu: thỏa mãn KH, cải tiến liên tục
-Trách nhiệm của mọi BP, huy động mọi lực lượng
→ CL: sự kết nối hệ thống của mọi BP, phòng ban
→ NHẬN XÉT: Giai đoạn sau bao giờ cũng phát triển hơn giai đoạn trước, bao trùm giai đoạn trước
nhưng không loại trừ, phát triển hơn, tân tiến, hiện đại hơn
Kiểm tra chất lượng luôn tồn tại trong mọi giai đoạn phát triển của quản trị chất
lượng vì: không thể tránh khỏi những sai lỗi trong khâu sản xuất. Mà chất lượng đến tay
KH luôn luôn được ưu tiên hàng đầu nên chúng ta vẫn phải thực hiện kiểm tra CL để tránh
hoặc loại bỏ những sản phẩm lỗi nhằm hoàn thiện sp tốt nhất trước khi đến tay NTD
Khi tổ chức áp dụng TQM cần phải thực hiện kiểm tra chất lượng vì:
- TQM tuy là mô hình quản trị CL toàn diện nhưng trong quá trình sản xuất tạo ra sp không thể tránh
khỏi những rủi ro như các sai lỗi trong sp, sp khuyết tật, hư hỏng… Nên chúng ta vẫn phải kiểm tra
CL nhằm khắc phục những sai lỗi để sp được hoàn thiện nhất khi đến tay KH
- Nhu cầu của KH luôn luôn thay đổi không ngừng mà theo mô hình TQM là mô hình tổ chức để đáp
ứng được NC của KH, vì vậy phải ktra CL trước khi đưa sp đến tay NTD từ đó có thể giảm bớt
được chi phí sai hỏng và chi phí sửa chữa
13. Phân tích các đặc điểm của dịch vụ? Lấy VD
KN: Theo TCVN ISO 9000:2015, dịch vụ là đầu ra của 1 tổ chức với ít nhất một hoạt động
cần được thực hiện giữa tổ chức và KH Đặc điểm của DV
- Tính không tách rời: quá trình cung ứng và tiêu dùng DV diễn ra đồng thời, có sự gắn kết giữa
người cung ứng và NTD sp dv → Quá trình giao tiếp giữa KH và nhà cung ứng DV có thể xảy ra
những xung đột, bất thường VD:
- Tính cá biệt: phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của NTD → không thể sản xuất đồng loạt như sản
xuất hàng hóa → nhà KD cần có khả năng đáp ứng, tạo ra những sp dv đáp ứng nhu cầu cá biệt của KH VD:
- Tính vô hình: sp dv không tồn tại dưới dạng vật thể → KH liên tưởng về CL dịch vụ qua những
yếu tố hữu hình (NV phục vụ, trang thiết bị, tài liệu, giá cả…) VD:
- Tính không lưu trữ được: quá trình cung ứng và tiêu thụ sp dv diễn ra đồng thời nên sp dv không
thể lưu trữ hay lưu kho→ để phát triển KD cần duy trì sự liên tục của dòng KH, đa dạng hóa loại hình DV VD: [Type text] Page 12
14. Chi phí chất lượng là gì? Phân tích ý nghĩa của việc đo lường chi phí chất lượng đối với tổ chức KN
-Theo ISO 8402 – 1994: Chi phí liên quan đến CL là chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo rằng
CL sẽ được thoải mãn cũng như những thiệt hại phát sinh khi CL không thỏa mãn
YN việc đo lường chi phí CL đối với tổ chức:
-Thứ nhất, giúp xđ hiệu quả KT tổng hợp của tổ chức (xđ tổng chi phí đã bỏ ra để xđ hiệu quả KT
tổng hợp của hoạt động sản xuất, KD)
+ XĐ hiệu quả KT, hiệu quả hđ của tổ chức là hđ không thể thiếu, cung cấp cho tổ chức thông tin
cần thiết về thực trạng hđ của tổ chức, giúp tổ chức có điều chỉnh kịp thời, hợp lý, là cơ sở để đề ra
chính sách, chiến lược và mục tiêu
+ Hiệu quả KT được xđ trên cơ sở tính tỷ lệ giữa tổng kq đạt được so với tổng chi phí tổ chức phải
bỏ ra để đạt kq đó. Chi phí CL là một phần trong chi phí đó
→ Vì vậy, việc tính toán, đo lường chi phí CL giúp tổ chức xđ chính xác tổng chi phí bỏ ra để xđ hiệu quả
KT tổng hợp của hđ sx, kd
- Thứ hai, cho thấy sự liên quan giữa chi phí CL và hiệu quả KT nói chung: đánh giá, đo lường chi
phí CL giúp tổ chức xđ và đo lường hiệu quả KT nói chung, đánh giá được mối quan hệ giữa việc
đầu tư cho CL (chi phí CL) và hiệu quả KT thu được, từ đó có những điều chỉnh và cân đối với các khoản chi phí khác
- Thứ ba, giúp thu hút sự quan tâm của lãnh đạo tới việc đầu tư cho CL: cung cấp thông tin cho lãnh
đạo của tổ chức, giúp lãnh đạo nhận biết về thực trạng CL cũng như hiệu quả của hđ CL trong tổ
chức của mình. Từ đó, đưa ra những qđ đúng đắn về CL và hđ quản lý CL
- Thứ tư, giúp xđ khu vực có vđ để đưa ra qđ điều chỉnh: xđ rõ từng khoản chi phí, cơ sở đề tìm ra
những BP có vđ → tìm ra nguyên nhân và BP giải quyết, điều chỉnh kịp thời
- Thứ năm, công khai hóa các khoản chi phí để mọi TV nhận thức cũng như có ý thức hơn trong việc
đảm bảo và nâng cao CL công việc của mình: chi phí phát sinh do sai hỏng, do lỗi ở BP nào sẽ
giúp cho BP đó nhận thức được trách nhiệm của mình, đồng thời giúp tìm ra nguyên nhân để sửa chữa, khắc phục
15. Trình bày sự khác biệt giữa đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra với đảm bảo chất
lượng ngay từ khi nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới đến khâu tiêu dùng cuối cùng
-KN: Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin
rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện ( theo ISO 9000:2007)
-Sự khác biệt:
+ Theo phương pháp đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra, phòng kiểm tra kỹ thuật thường
được tổ chức là một bộ phận riêng, độc lập với những quyền hạn rất cao. Còn theo phương pháp
đảm bảo chất lượng ngay từ khi nghiên cứu...tiêu dùng cuối cùng, mọi người, mọi bộ phận đều
phải tham gia và có trách nhiệm chung
+ Theo phương pháp đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra, chỉ kiểm tra sản phẩm cuối cùng,
điều này gây lãng phí cũng như không thể ngăn chặn được sản phẩm khuyết tại trong quá trình sản
xuất. Còn theo phương pháp đảm bảo chất lượng ngay từ khi nghiên cứu...tiêu dùng cuối cùng sẽ
kiểm tra chất lượng trong tất cả các khâu của quá trình sản xuất, kinh doanh từ nghiên cứu thị
trường cho đến thực hiện dịch vụ sau bán hàng [Type text] Page 13
Đảm bảo chất lượng kiểm tra Đảm bảo CL nghiên cứu
ĐBCL bằng ktra sp cuối cùng
ĐBCL ngay từ khi nghiên cứu chế tạo sp
Nằm sau gđ sx và trước gđ đưa sp ra ngoài thị trườngMang tính phòng ngừa được các lỗi trong sx và khắc phục
Không huy động sự tham gia của tất cả mọi Huy động sự tham gia của nhiều cá nhân và bộ
người, chỉ có sự tham gia của BP kiểm tra sau sx
phận khác nhau trong tổ chức từ BP nghiên cứu đến BP kiểm định
Làm phát sinh nhiều chi phí cần tránh và k đáng Có 1 số loại chi phí như là những chi phí cần thiết
có, đó chính là những lãng phí là cái giá mà DN như chi phí nghiên cứu nhu cầu KH, chi phí thiết
khi chất lượng sp lỗi hư hỏng, chi phí sửa chữa
kế… nên có thể giảm bớt được chi phí phát sinh
Việc kiểm tra mang tính thời điểm
Việc kiểm tra mang tính quá trình
16. Dựa vào đặc điểm của quản trị chất lượng hiện đại, hãy phân tích chính sách chất lượng sau
đây của công ty A: “Chất lượng là số một, khách hàng là trên hết”
Các đặc trưng của QTCL hiện đại
-Định hướng vào KH (sx, kd vì NTD, không phải vì người sản xuất)
-CL là mối quan tâm hàng đầu và được coi là yếu tố qđ cạnh tranh của TC
-Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống và con người phải được đặt ở vị trí trung tâm của HT QTCL
-Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê trong QTCL
-Quản lý theo chức năng chéo
Chính sách CL của công ty A dựa vào 2 đặc điểm của qtri CL hiện đại:
-Định hướng vào KH (sx, KD vì NTD, không phải vì người sản xuất): Khái niệm KH không chỉ
đề cập người mua sp, dv mà bao gồm cả KH bên ngoài (tổ chức, cá nhân mua hoặc tiêu thụ sp/dv
của TC) và KH nội bộ (BP hay công đoạn tiếp nhận kq công việc của BP hay công đoạn trc đó).
Trong MT KD hiện đại, KH đóng vai trò trung tâm, quyết định sự tồn tại và phát triển của TC. Cơ
chế KD “bán cái mình có” đã chuyển sang cơ chế “bán cái thị trường cần”. Vì vậy, mọi hoạt động
của 1 TC, bao gồm cả quản trị CL phải luôn định hướng vào KH, lấy KH làm động lực để phát
triển. KH là đối tượng mà TC cần phục vụ và cũng chính KH là người dẫn đường cho TC. Bởi lẽ
chỉ có thỏa mãn KH mới tạo được sự trung thành của KH và tăng được lượng KH mới
-CL là mối quan tâm hàng đầu và được coi là yếu tố quyết định cạnh tranh của TC: DN coi CL là
số 1 chứ không phải lợi nhuận tức thời. Trong bối cảnh KD hiện nay, các TC cần phải tập trung đầu
tư vào CL chứ kp KD chỉ vì mục tiêu lợi nhuận trước mắt. CL là yếu tố cạnh tranh mang tính tổng
hợp và lâu dài; đầu tư cho CL là chiến lược cạnh tranh bền vững vì nó không chỉ làm tăng doanh
thu và lợi nhuận cho TC; mà còn cung cấp gtri cho KH, từ đó nâng cao NS, CL, vị thế cạnh tranh
17. Kiểm soát chất lượng là gì? Phân tích các nội dung cơ bản của hoạt động kiểm soát CL
-KN: Theo TCVN ISO 9000:2015, kiểm soát CL là một phần của QTCL, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu CL
Các nội dung cơ bản: -Nhiệm vụ:
+ KS tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình sản xuất, quản lý, KD gồm yếu tố con người, máy
móc thiết bị, NVL đầu vào, yếu tố MT làm việc, yếu tố thông tin
+ KS ở mọi BP, mọi cấp, mọi nơi + KS mọi lúc [Type text] Page 14
+ KS ntn tùy thuộc vào từng DN, từng phong cách quản trị mà DN sẽ có những phương thức kiểm soát CL khác nhau
-Hoạt động KS tập tung vào việc thực hiện 1 quy trình KT để phân tích, thu thập DL, so sánh kết
quả chuẩn hóa và cải tiến
-Mỗi ND KS sẽ gắn liền với việc sử dụng các tiêu chí và kỹ thuật KS khác nhau
-Các kỹ thuật KS: phân tích chất lượng qtr, KS các khâu bên trong qtr, KS kq triển khai việc hoạch
định các ctr CL, đánh giá hiệu quả của hoạt động CL
-Mục đích: thực hiện yêu cầu CL đã đề ra, ngăn ngừa nguyên nhân gây sai lỗi
-Vị trí: trong suốt quá trình sản xuất
-Nhược điểm: chưa chú ý tới NC của KH dẫn đến cuộc khủng hoảng “thừa”
18. Các đặc trưng của quản trị CL hiện đại? Phân tích đặc trưng Đảm bảo thông tin và áp dụng
các công cụ thống kê trong quản trị CL
Các đặc trưng của QTCL hiện đại
-Định hướng vào KH (sx, kd vì NTD, không phải vì người sản xuất)
-CL là mối quan tâm hàng đầu và được coi là yếu tố qđ cạnh tranh của TC
-Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống và con người phải được đặt ở vị trí trung tâm của HT QTCL
-Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê trong QTCL
-Quản lý theo chức năng chéo
Đặc trưng Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê trong QTCL:
Trong hoạt động quản lý nói chung và QTCL nói riêng, thông tin đóng vai trò hết sức quan trọng.
Thông tin là cơ sở cho việc ra quyết định. Thông tin cần sử dụng trong QTCL rất đa dạng, phong phú, có
thể thu thập từ các nguồn khác nhau như:
-Thông tin bên ngoài: môi trường KD, thị trường, KH, đối thủ cạnh tranh
-Thông tin nội bộ: kết quả hđ sx kd, báo cáo, hồ sơ, DL về các quá trình, tỷ lệ lỗi, thông tin phản hồi, khiếu nại KH…
Thông tin cần phải chính xác, cụ thể, kịp thời. Vì vậy:
- Tổ chức phải thiết lập cơ chế để thu thập, quản lý, trao đổi thông tin và đo lường, đánh giá hiệu quả thông tin
- Để thu thập và xử lý thông tin, có thể sử dụng các công cụ thống kê. Những lợi ích mà công cụ
thống kê đem lại cho TC là rất lớn. Nó giúp TC dễ dàng tập hợp các DL và xđ rõ những vđ tồn tại,
có khả năng dự đoán và nhận biết nguyên nhân dẫn đến sai lỗi trong quá trình và tìm cách loại bỏ
nguyên nhân, tránh được sự lặp lại trong quá trình tiếp theo
19. Các đặc điểm của quản trị CL? Phân tích đặc điểm Định hướng KH
Phân tích đặc điểm Định hướng khách hàng
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng vai trò trung tâm, quyết định tồn tại và
phát triển của tổ chức. Cơ chế kinh doanh “bán cái mình có” đã chuyển sang “bán cái thị trường cần”. Vì
vậy mọi hoạt động của tổ chức bao gồm cả quản trị chất lượng phải luôn định hướng vào khách hàng, lấy
khách hàng làm động lực để phát triển.
Khách hàng là đối tượng mà tổ chức cần phục vụ và cũng chính khách hàng là người dẫn đường
cho tổ chức. Sự thỏa mãn khách hàng là chìa khóa thành công của tổ chức. Bởi lẽ, chỉ có thỏa mãn khách
hàng tạo đc sự trung thành của khách hàng và tăng được lượng khách hàng mới. nhờ đó mà tổ chức tăng [Type text] Page 15
được lượng hàng bán ra, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và nâng cao uy tín của tổ chức kinh doanh, tăng
cường lợi thế cạnh tranh trên thương trường và phát triển bền vững.
Định hướng vào khách hàng cần:
- Xác định đúng khách hàng của mình là ai, nghĩa là phải xác định một cách đúng, đắn và chính xác khách hàng của mình
- Hiểu rõ và xác định nhu cầu, mong muốn và các yêu cầu cụ thể của khách hàng, coi “thỏa mãn
khách hàng” là mục tiêu kinh doanh, đồng thời là động lực thúc đẩy phát triển của tổ chức/ DN
- Thiết kế lại và hoàn thiện sản phẩm cũng như toàn bộ quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng một cách thường xuyên, lâu dài
- Duy trì và thực hiện các mục tiêu đã hoạch định đồng thời ko ngừng tiếp thu và thực hiện những
thay đổi cần thiết (cải tiến liên tục) để có thể đáp ứng những nhu cầu, yêu cầu luôn thay đổi của khách hàng.
20. Hoạch định chất lượng là gì? Phân tích các nội dung cơ bản của hoạt động Hoạch định CL KN:
-Theo ISO 9000:2015: Hoạch định CL là một phần của quản lý CL tập trung vào việc lập mục tiêu
CL và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để đạt được các mục tiêu CL Các nội dung cơ bản:
Xác định mục tiêu CL
- Xác định mục tiêu CL là xđ đích mà TC muốn hướng tới hoặc những kết quả dự kiến liên quan đến CL của TC trong tương lai
- Việc xđ mục tiêu CL của TC phải đạt được các yêu cầu như: Cụ thể (Specific), có thể đo lường
(measurable), có thể thực hiện được (achievable), phù hợp (relevant), gắn với khung thời gian (timeable)
- Cần tuân thủ các nguyên tắc
+ Mục tiêu phải được xđ trên cơ sở CS, CL của TC mà lãnh đạo cao nhất xđ: do nguồn lực hạn chế
không cho phép TC thực hiện nhiều mục tiêu, dẫn đến việc rà soát theo thứ tự ưu tiên các mtieu.
Mục tiêu nào phù hợp với khả năng của TC trong thời gian hiện tại và có thể mang lại kq nhất định
cho sự phát triển lâu dài của TC sẽ được lựa chọn để thực hiện trước
+ Mục tiêu cần phải gắn với khung thời gian thực hiện, mục tiêu cụ thể phải xđ thời gian hoàn thành
+ Mục tiêu phải rõ ràng, được cụ thể hóa và có thể đo lường được
+ Sau khi đã xđ các mục tiêu phải được thông tin và thông báo đến những BP liên quan một cách phù hợp
+ Cần phát huy kinh nghiệm thực tiễn và là một phần trong mục tiêu chung của TC
Xác định các phương pháp để đạt được mục tiêu:
- Cần lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt được mục tiêu đề ra một cách tối ưu
- Phương pháp tối ưu để đạt được mục tiêu là dựa trên sự phòng ngừa, loại bỏ các nguyên nhân nảy
sinh có thể ảnh hưởng tới việc đạt được mục tiêu đề ra
- Hoạch định CL bao gồm việc xđ về trách nhiệm lãnh đạo, xđ các cá nhân trong TC, liên quan tới
từng đối tượng, phạm vi hđ cụ thể
- Một trong những ND quan trọng trong việc hoạch định CL là xđ rõ nguồn lực cần thiết để hoàn
thành mục tiêu (nhân lực, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc, tri thức của TC) [Type text] Page 16
- Việc hoạch định CL cần chỉ ra những yêu cầu cần phải thực hiện đối với sp, quá trình hay hệ thống
- Hoạch định CL bao gồm việc xđ thời điểm, cách thức và người thực hiện việc xem xét các yêu cầu
- Hoạch định CL cần xđ cơ chế trao đổi thông tin (ai là người chịu trách nhiệm trao đổi thông tin với
KH, cách thức trao đổi thông tin, phương thức liên hệ với KH, quá trình xử lý khi nhận được phản hồi từ KH…)
21. Trình bày nhóm yếu tố 4M ảnh hưởng tới CL
Yếu tố con người.
- Con người là chủ thể của mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh. Trong bất kỳ hoạt động hay lĩnh vực
nào, con người cũng giữ vai trò chủ đạo và quyết định. Trong QLCL, con người là nhân tố ảnh hưởng
trực tiếp tới quá trình tạo thành và duy trì chất lượng.
- Sự hiểu biết, tinh thần trách nhiệm của con người trong hệ thống sẽ quyết định tới việc hình thành chất lượng.
- Ý thức trách nhiệm và hiểu biết của người tiêu dùng sẽ duy trì chất lượng sản phẩm và hiệu quả sử dụng chúng.
- Mỗi vị trí trong tổ chức, dù là cấp lãnh đạo cao nhất hay nhân viên/công nhân thực hiện đều có ảnh
hưởng tới chất lượng trong tổ chức:
Lãnh đạo cấp cao quyết định các vấn đề chiến lược về chất lượng, chịu trách nhiệm về chất lượng
qua thiết lập chính sách, mục tiêu, xây dựng kế hoạch chất lượng. Chất lượng được xác định bởi lãnh đạo
cấp cao nhất của tổ chức, và phụ thuộc vào trình độ, tầm nhìn chiến lược, sự quan tâm và cam kết của người lãnh đạo.
Nhà quản lý cấp trung gian cụ thể hóa mục tiêu, chính sách mà lãnh đạo cấp cao đưa ra thành hành
động, giám sát các hoạt động đó. Chất lượng phụ thuộc vào năng lực, kỹ năng tổ chức quản lý, giám sát
thực hiện của nhà quản lý cấp trung gian.
Nhân viên, công nhân trực tiếp lao động, sản xuất trực tiếp lao động để tạo ra sản phẩm, thực hiện
các quá trình tác nghiệp. Họ là những người tuân theo kế hoạch, thiết kế, chỉ tiêu chất lượng mà lãnh đạo
cấp trên đưa ra → Trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, kinh nghiệm làm việc của họ ảnh hưởng
trực tiếp tới chất lượng.
Vì vậy, để quản trị chất lượng thành công, mỗi tổ chức cần có sự tham gia của mọi người, mọi BP, phòng ban
Yếu tố phương pháp
-Phương pháp được biểu hiện qua triết lý quản trị, phương thức điều hành, quản lý, cách thức tổ
chức sản xuất; kinh doanh; quản trị công nghệ; chiến lược; chiến thuật hoạt động sản xuất
-Phương pháp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng, đảm bảo độ an
toàn và tin cậy cho sản phẩm, quá trình và quyết định yếu tố cạnh tranh của tổ chức
- Phương pháp tiếp cận và thực hành quản trị chất lượng là các phương pháp phòng ngừa lấy việc
cải tiến nâng cao chất lượng làm phương châm hành động chính, đồng thời trung thành với mục
tiêu định hướng khách hàng.
Yếu tố máy móc, thiết bị
- Mỗi tổ chức sản xuất, kinh doanh đều tiến hành hoạt động của mình trong những điều kiện công nghệ xác định.
- Yếu tố công nghệ, máy móc, thiết bị sẽ quyết định các đặc tính công nghệ, mức chất lượng của sp [Type text] Page 17
→ Trình độ công nghệ, hoạt động của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh
hưởng lớn tới chất lượng sản phẩm. Việc cải tiến thiết bị, công nghệ sẽ tạo ra những sản phẩm có chất
lượng cao và ổn định, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Yếu tố nguyên vật liệu
- Nguyên vật liệu là một trong những yếu tố đầu vào cấu thành nên sản phẩm và trực tiếp hình thành
các thuộc tính chất lượng của sản phẩm.
- Đặc điểm và chất lượng của nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng đầu ra của sản phẩm.
- Để thực hiện mục tiêu chất lượng đặt ra, tổ chức cần: (1) Lựa chọn NVL phù hợp với mức chất
lượng sản phẩm đã đặt ra; (2) Lựa chọn nhà cung ứng tin cậy, xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu
dài, (3) Tổ chức tốt hệ thống cung ứng đảm bảo NVL cho quá trình sản xuất; (4) Tổ chức tốt công
tác bảo quản; (5) Thường xuyên nghiên cứu, tìm tòi những NVL mới thay thế.
22. Đảm bảo chất lượng là gì? Trình bày các phương pháp đảm bảo CL
KN: Theo TCVN ISO 9000:2015, đảm bảo Cl là một phần của quản lý CL tập trung vào
việc mang lại lòng tin rằng các yêu cầu CL sẽ được thực hiện
Các phương pháp đảm bảo CL
Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra:
- Phòng kiểm tra thường được tổ chức là một bộ phận riêng, độc lập với những quyền hạn rất cao
- Việc kiểm tra sản phẩm cuối cùng không thể ngăn chặn sản phẩm khuyết tật đang được tạo ra trong quá trình sản xuất.
- Trách nhiệm về đảm bảo chất lượng thuộc về người bán (sản xuất), người mua sẽ kiểm tra lại sản
phẩm. Nếu nhà sản xuất có hệ thống đảm bảo chất lượng hiệu quả thì người mua không cần phải kiểm tra nữa.
- Nếu quyền lợi công nhân gắn liền với khuyết tật của sản phẩm, họ chịu trách nhiệm về sản phẩm và
công việc của mình, họ sẽ tự kiểm tra và hạn chế khuyết tật.
- Hoạt động kiểm tra không thể phát hiện và loại bỏ được hết các khuyết tật.
- Việc phát hiện các khuyết tật nhờ vào kiểm tra cũng chỉ giúp nhà sản xuất sửa chữa, hiệu chỉnh
hoặc loại bỏ mà không giúp cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm soát toàn diện quá trình sản xuất
- Mọi vấn đề về chất lượng xảy ra trong quá trình sản xuất cần phải được kiểm soát chặt chẽ, toàn
diện. Trách nhiệm đảm bảo chất lượng không chỉ thuộc về phòng kỹ thuật hay phòng kiểm tra chất
lượng mà mọi bộ phận liên quan như phòng kỹ thuật, phòng cung ứng vật tư, nguyên vật liệu, thiết
kế, sản xuất,... đều tham gia và chịu trách nhiệm.
- Hoạt động đảm bảo chất lượng chỉ dựa trên sự kiểm soát các khâu trong quá trình sản xuất còn
nhiều hạn chế, và không đảm bảo chất lượng một cách toàn diện. Không thể giải quyết được các
vấn đề trong giai đoạn nghiên cứu, thiết kế sản phẩm, ...trong quá trình bảo quản, lưu thông, vận
chuyển sản phẩm đến người tiêu dùng.
- Phương pháp đảm bảo chất lượng cần phải thay đổi, phát triển thêm để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng
Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sợi phẩm, từ khi nghiên cứu sản
phẩm mới đến tiêu dùng
- Mọi bộ phận đều phải tham gia và chịu trách nhiệm chung về chất lượng trong tất cả các khâu của quá
trình sản xuất, kinh doanh từ nghiên cứu thị trường đến thực hiện dịch vụ sau bán hàng [Type text] Page 18 Tổ chức cần:
- Thiết lập cơ chế thu thập ý kiến, điều tra thông tin khách hàng khi tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, giải
quyết kịp thời khiếu nại của khách hàng khi mua và tiêu dùng sản phẩm.
- Bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm.
23. Cải tiến CL là gì? Phân tích các nội dung cơ bản của hoạt động cải tiến CL KN:
-Theo TCVN ISO 9000:2015, cải tiến CL là một phần của quản lý CL tập trung vào việc
nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu CL Các nội dung cơ bản Sự cần thiết:
-Việc tìm kiếm những sp, dv tốt hơn, thỏa mãn NC cao hơn của KH là quá trình liên tục không có điểm dừng
-Sự phát triển nhanh chóng của KH-KT với việc tạo ra ngày càng nhiều CN mới đã nâng
cao khả năng sx những sp có mức CL cao
-Các đối thủ cạnh tranh đều nỗ lực và hoàn toàn có khả năng áp dụng những thành tựu
KH mới để tạo ra sp, dv thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của KH YN:
-Giúp TC có khả năng hoàn thiện và nâng cao CL sp, tạo ra những sp với tính năng mới
hoặc hoàn thiện CL sp, dv hiện có
-Tiết kiệm được chi phí do rút ngắn thời gian, thao tác, các hoạt động và sp hỏng, khuyết tật…
-Nâng cao hiệu lực và hiệu quả các tác nghiệp, quá trình trên cơ sở hợp lý hóa các hđ,qtr
-Nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh Các nguyên tắc
-NT1: Cải tiến CL hướng tới sự thoải mãn KH và đem lại hiệu quả cho TC
-NT2: Cải tiến CL đòi hỏi sự tham gia của mọi thành viên trong TC
-NT3: Cần kết hợp cải tiến liên tục và đổi mới để nâng cao CL và hiệu quả hoạt động
-NT4: Áp dụng vòng tròn PDCA để cải tiến Chu trình cải tiến CL:
-B1: XĐ vấn đề: xđ các yếu tố cơ bản có ảnh hưởng tới CL
- B2: Nhận dạng và mô tả quá trình
+ XĐ rõ các hđ, các bước tiến hành trong mỗi quá trình
+ Quá trình gồm mấy bước, là những bước nào?
+ Trong mỗi bước cần tiến hành những hđ gì? + PIC?
-B3: Đo lường khả năng hoạt động của quá trình: nhằm nhận biết thực trạng hoạt động
của qtr, tập trung đo lường đầu ra của qtr. Tập trung vào 3 yếu tố
+ Đo lường đầu ra của quá trình
+ Đo lường kq của quá trình
+ Đo lường khả năng vận hành của quá trình
-B4: XĐ nguyên nhân: trên cơ sở đo lường, đánh giá kq thực hiện, so sánh với yêu cầu,
tiêu chuẩn để tìm ra vđ và nguyên nhân [Type text] Page 19
-B5: Phát triển các ý tưởng mới: từ những nguyên nhân chính đã được xđ, tìm ra BP, ý
tưởng để khắc phục nhằm cải tiến qtr
-B6: AD các giải pháp cải tiến
+ Để AD hiệu quả các giải pháp, ý tưởng cải tiến, cần có sự quan tâm chỉ đạo và hỗ trợ
từ lãnh đạo, sự điều hành từ các cấp quản lý và sự tgia tích cực của mọi TV
+ Cần đánh giá, đo lường kq của GP đã được cải tiến
+ Cải tiến liên tục trong mọi khâu hđ của qtr nhằm đạt mtieu của TC là cung cấp cho KH
gtri mới, sp dv mới, nâng cao vị thế cạnh tranh của DN
Các mô hình cải tiến CL
-Lean Six sigma: là mô hình kết hợp AD đồng thời Lean và Six sigma, giúp xđ và giảm
thiểu các hđ không tạo ra gtri gia tăng
-Kaizen – mô hình cải tiến ltuc: là quá trình bao gồm việc sáng tạo và thực hiện những ý
tưởng nhằm đạt mục tiêu bằng những pp mang lại hiệu quả cao hơn. Mục tiêu của
Kaizen là làm cho công việc đơn giản hơn và hiệu quả hơn
24. Trình bày các xu hướng tiếp cận để xây dựng và triển khai hệ thống quản trị CL trong tổ chức
QTCL dựa theo tiêu chuẩn:
-Các tiêu chuẩn không những đối với các sp mà còn về hệ thống quản lý
-Người ta cho rằng, chất lượng sp phụ thuộc vào chất lượng quản lý
-Hệ thống các tiêu chuẩn này chủ yếu do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) ban
hành, xuất phát điểm đầu tiên là hệ thống QTCL theo ISO 9000, sau đó là ISO 14000, ISO 22000,…
-Ngoài ra, một số tiêu chuẩn do các TC khác soạn thảo và ban hành, AD và phổ biến,
được các TC và các qg thừa nhận như SA 8000, OHSAS 18000…
Xu hướng tiếp cận QTCL toàn diện TQM:
-Chất lượng không chỉ là trách nhiệm của 1 BP kiểm tra CL sp mà là trách nhiệm của toàn thể NV trong TC
-QTCL thông qua việc kiểm tra, loại bỏ sp sẽ không tránh được những nguyên nhân gây
ra sai sót, CL được tạo ra từ toàn bộ qtr, từ tke, sx… và trong tiêu dùng
-Việc đảm bảo CL là một trong những nvu chủ yếu của mình, từ việc hoạch định. Hoạt
động đảm bảo CL được bđ từ việc hoạch định ctr CL từ lãnh đạo và coi việc thực hiện ctr
này là nhiệm vụ tiên quyết của TC
25. Các quan điểm về CL? Theo anh (chị), quan điểm nào đang được tiếp cận phổ biến nhất
trong xu hướng của quản trị CL hiện đại? Tại sao a, Các quan điểm về CL
Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm:
- Chất lượng được thể hiện thông qua các đặc tính của sản phẩm, đặc trưng hay thông số kỹ thuật của sản phẩm.
- Sản phẩm càng nhiều đặc tính, chi tiết kỹ thuật thì mức chất lượng của sản phẩm càng cao.
- Khi làm chất lượng thường theo xu hướng sản xuất những sản phẩm tốt nhất, bền nhất, đẹp nhất hay hoàn hảo.
→ Chưa toàn diện, vì không đề cập đến sở thích, thị hiếu của khách hàng hay người tiêu dùng.
Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất [Type text] Page 20
Tài liệu liên quan:
-
Hoạch Định Chất Lượng Tập Đoàn Apple | Bài thảo luận quản trị chất lượng
8 4 -
Liên hệ thực tiễn hoạt động cải tiến chất lượng thông qua hoạt động thiết kế sản phẩm điện thoại iPhone của APPLE | Bài thảo luận quản trị chất lượng
24 12 -
Tìm hiểu việc thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng - Nguyên tắc Định hướng khách hàng - trong hoạt động kinh doanh quốc tế tại Công ty AEON Việt Nam | Bài thảo luận quản trị chất lượng
22 11 -
Liên hệ nguyên tắc tiếp cận theo quá trình trong tổ chức tại TNHH Công Nghiệp Thượng Đình | Bài thảo luận quản trị chất lượng
21 11