CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP ﮬ ﻒ ﻒ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
- 55%: phi ngôn ngữ (hình ảnh, hành vi, cử chỉ) - 38%: giọng điệu
- 7%: ngôn ngữ (nội dung)
1. Giao tiếp là một quá trình, trong đó con người chia sẻ: ý tưởng, thông
tin, cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với
người trong đời sống xã hội vì những mục đích khác nhau.
2. Trong giao tiếp có 3 góc độ: - Trao đổi thông tin
- Tác động qua lại và ảnh hưởng giữa hai bên - Nhận thức lẫn nhau
3. GTTKD có 5 đặc điểm, 7 nguyên tắc.
4. Trong giao tiếp, việc trao đổi thông tin phải được diễn ra theo 2 chiều.
5. Chức năng giao tiếp (chức năng đó thuộc phương diện nào?)
- Phương diện xã hội (4 chức năng): + Thông tin, tổ chức
+ Điều khiển (cực kì quan trọng trong QTKD):trong giao tiếp, người ta
dùng những phương pháp như ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm,... để
điều khiển người khác) + Phối hợp hành động
+ Động viên, kích thích.
- Phương diện tâm lý (3 chức năng): + Tạo mối quan hệ + Cân bằng cảm xúc
+ Phát triển nhân cách: giao tiếp giúp con người lĩnh hội được kinh
nghiệm xã hội, tâm hồn phong phú,...
6. Nhận thức người đối thoại là một thành phần của quá trình giao tiếp: là
cơ sở để: hiểu đối phương + thiết lập các hành động phối hợp chặt chẽ
với người đó <=> thiết lập các mối quan hệ tình cảm đặc biệt, tạo ra sự
gần gũi, gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau.
7. Nhận thức người khác: nhận thức những dấu hiệu bên ngoài, mối
tương quan giữa chúng với các đặc điểm tâm lý bên trong (cơ sở) → giải
thích hành vi của họ.
8. Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn
nhận thức, khám phá bản thân mình. Chỉ khi giao tiếp với người khác,
chúng ta mới hiểu được chính mình.
9. Việc tạo ra hình ảnh bản thân có ảnh hưởng quyết định đến hành vi của
mỗi chúng ta trong giao tiếp.
10. Quá trình hình thành hình ảnh bản thân diễn ra trong sự giao tiếp với
người khác (nhận ra chính mình): cách người khác đánh giá, đối xử với
mình→ biết mình như thế nào, được công nhận hay bị từ chối, được tôn
trọng hay bị coi thường, có năng lực hay không có năng lực.
11. Lây lan tâm lý: quá trình truyền tải trạng thái, cảm xúc từ cá thể này
sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức.
12. Vai trò của nhà quản trị trong việc kiểm soát lây lan tâm lý
13. Ám thị: dùng lời nói, việc làm, hành vi cử chỉ tác động vào tâm lý của
một cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông
tin(chấp nhận) mà không có sự phê phán.
14. Phân biệt ám thị và thuyết phục:
- Ám thị: tạo ra trạng thái tâm lý chấp nhận một cách trực tiếp mà
không cần phải có sự giải thích, lập luận, chứng minh.
- Thuyết phục:được xây dựng trên cơ sở tính logic, tính chặt chẽ, xác
đáng của lập luận để làm cho đối tượng hiểu được các lý lẽ và đồng thời
đồng tình với các lý lẽ đó.
CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
1. Quá trình truyền thông là quá trình hai chiều trong đó mỗi chủ thể của
quá trình diễn ra cả quá trình thu và phát thông tin.
2. Hoạt động giao tiếp trong kinh doanh không chỉ diễn ra ở phạm vi bên
ngoài một tổ chức mà còn diễn ra trong phạm vi một tổ chức.
3. Kênh: là phương tiện qua đó thông điệp di chuyển từ người gửi đến người nhận.
4. Giải mã: là quá trình trong đó các biểu tượng được diễn đạt bởi người nhận.
5. Phản hồi cũng có thể chỉ ra những thông điệp tiếp sau phải được điều chỉnh.
6. Thông tin một chiều là không tạo ra cơ hội cho việc phản hồi.
7. Nhiễu: các yếu tố phá hoại, bóp méo, gây trở ngại cho năng lực của
người nhận trong việc nhận thông điệp.
8. Những thông điệp tạo cho người nghe có cảm giác tốt có xu hướng thuyết phục hơn.
9. Sự nhất quán giữa thông điệp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ → thông tin
trở nên có tính thuyết phục cao hơn. Khi không có sự nhất quán → con
người có xu hướng bị ảnh hưởng mạnh hơn bởi những hành vi phi ngôn ngữ.
10. Nguyên tắc ABC (noun): - Chính xác (accuracy) - Ngắn gọn (brevity) - Rõ ràng (clarity)
11. Nguyên tắc 5C (adj): - Rõ ràng (clear) - Hoàn chỉnh (complete)
- Ngắn gọn, súc tích (concise) - Chính xác (correct) - Lịch sự (courteous)
12. Hoạt động gt trong tổ chức k thể tiến hành một cách tùy tiện, dễ dãi
như hdgt giữa các cá nhân mà phải tuân thủ 1 số quy tắc của tổ chức.
13. Ưu, nhược điểm của một số mạng truyền thông (tr.40): hình sao
(star), hình tròn (ring), dây chuyền (line), đan chéo (fully conected), phân nhóm (tree or bus).
*Riêng mạng dây chuyền không có ưu điểm
14. Chiều hướng truyền thông theo hàng ngang <=> phần lớn mang tính
chất phi chính thức hoặc thông tin chính thức bị rò rỉ do công tác bảo mật thông tin không tốt.
15. Trong tổ chức luôn tồn tại 2 luồng thông tin chính thức và phi chính
thức. Cả 2 đều có ảnh hưởng đến hoạt động giao tiếp trong tổ chức.
16. Giao tiếp nội bộ: là việc trao đổi thông tin và ý kiến trong một tổ
chức. Giao tiếp giữa các thành viên của tổ chức có vai trò quan trọng đối
với sự vận hành hiệu quả của tổ chức.
17. Người giao tiếp sử dụng tốt cả kênh chính thức và không chính thức
→ duy trì một dòng thông tin lành mạnh trong tổ chức.
18. Giao tiếp hàng ngang giúp nhân viên chia sẻ thông tin và phối hợp làm việc.
19. Giao tiếp không chính thức (kênh thông tin mật): hỗ trợ cho kênh chính thức.
- Nhiều cuộc nói chuyện chỉ đề cập đến vấn đề cá nhân, nhưng khoảng
80% thông tin thường liên quan đến hoạt động của tổ chức.
20. Giao tiếp không chính thức với bên ngoài tổ chức: Mọi thành viên của
tổ chức đều là kênh truyền dẫn không chính thức quan trọng giữa tổ chức
với thế giới bên ngoài.
21. Sự đứt quãng/thiếu tập trung do cảm xúc: là rào cản khó vượt qua nhất.
- Trên thực tế, chúng ta không thể loại bỏ các cảm xúc của mình khi
tham gia giao tiếp nhưng bạn phải xác định rằng các thông điệp chứa
thêm cảm xúc thường có nguy cơ bị hiểu sai nhiều hơn thông thường.
22. Khi giao tiếp trong kinh doanh, cần tránh lôi kéo người nhận thông
điệp bằng các thủ đoạn lừa dối.
Vd: không quảng cáo, nói quá về chức năng sản phẩm.
23. Lấy người nghe làm trung tâm: cho dù bạn sử dụng kỹ thuật gì đi nữa
thì bạn cần phải viết và nói từ quan điểm của người nghe → việc quan
trọng hàng đầu thúc đẩy việc thực hiện ba hướng dẫn còn lại để có thể
vượt qua các rào cản đối với quá trình giao tiếp.
24. Vượt qua hàng rào cảm xúc bằng cách nhận diện những cảm xúc xuất
hiện ở bạn và người khác khi bạn giao tiếp và bằng cách nỗ lực kiểm soát
những cảm xúc (vd: chọn những từ “trung tính” để tránh sự đụng chạm
quá mức vào tự ái của người khác. Tránh đụng chạm về quan điểm, đổ lỗi
và phản ứng mang tính chủ quan).
25. Đạo đức là việc biết được sự khác nhau giữa những gì bạn có quyền
để làm và những gì đúng đắn để làm.
26. Giao tiếp có đạo đức:
(+) là sự thực dưới mọi ý nghĩa, không có tính lừa dối, chính xác và chân thành
(-) ngôn ngữ mang tính lôi kéo, phân biệt đối xử, thổi phồng quá mức.
27. K nên để cho những sở thích cá nhân ảnh hưởng đến nhận thức của
mình hoặc của người khác và bạn hành động với thiện chí.
28. Nếu xét về bề ngoài thì những gì mang tính đạo đức rất dễ nhận diện
nhưng thực tế để quyết định là có tính đạo đức hay k lại k dễ dàng.
29. Phương tiện giao tiếp: tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể
hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp.
30. Trong các mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết → giao tiếp phi
ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn.
- Còn trong các mối quan hệ ít nhiều có tính xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ.
CHƯƠNG 4: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC
*Nghe để thể hiện sự tôn trọng.
1. Luồng giao tiếp chính thức trong tổ chức có 3 kênh quan trọng nhất: từ
trên xuống dưới, từ dưới lên trên và theo chiều ngang.
2. Gt đúng mực, lịch thiệp, chú ý lắng nghe ý kiến của nhân viên, k nên
ép buộc họ bằng quyền lực, uy lực mà phải bằng uy tín thực sự.
3. Người có thành tích đều muốn khen trực diện, công khai trước mọi
người. Đối với người có sai lầm, khuyết điểm thì nên góp ý, trao đổi
riêng, thật đúng lúc, đúng chỗ, thích hợp với tâm trạng của những người này.
4. Kênh giao tiếp thân mật tồn tại trong mọi tổ chức.
5. Đặc tính của hoạt động giao tiếp thân mật
- Là tự nhiên và không thể loại trừ giao tiếp không chính thức này.
- Thông tin được truyền qua kênh giao tiếp không chính thức có tốc độ
nhanh hơn so với thông tin được truyền qua kênh chính thức.
- Có hình thức tự nhiên hơn → có sức thuyết phục cao hơn.
- Thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc → thông tin phi chính thức trở nên
có sức thuyết phục mạnh hơn.
- Thường dễ bị bóp méo.
6. Phát triển nhóm hiệu quả:
- Xây dựng ý thức về sự công bằng, không thiên vị khi ra quyết định.
- Lựa chọn các thành viên một cách khôn ngoan
- Biến việc làm việc trong nhóm là ưu tiên hàng đầu trong quản trị**
- Quản lý mâu thuẫn một cách tích cực
- Đảm bảo tuân theo kế hoạch đã định.
7. Vượt qua sự kháng cự: một trong những cách xử lý mâu thuẫn là học
cách thuyết phục người khác chấp nhận quan điểm của bạn.
- Khi gặp phải sự kháng cự phi lí, hãy cố bình tĩnh và đứng riêng ra để
tránh những đối đầu không có tính xây dựng và trình bày quan điểm của
mình một cách thuyết phục.
8. Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe trong tổ chức (lắng nghe các thành viên của nhóm):
- Giúp củng cố các mqh trong tổ chức
- Nâng cao việc chuyển giao sản phẩm
- Thông báo cho tổ chức về những đổi mới, sáng tạo từ các nguồn trong và ngoài tổ chức
- Cho phép tổ chức quản lý tính đa dạng đang phát triển của lực lượng
lao động cũng như khách hàng mà họ phục vụ.
9. 3 loại lắng nghe:
- Lắng nghe thụ động: hiểu và nhớ thông điệp của người nói
- Lắng nghe phê phán: hiểu và đánh giá ý nghĩa thông điệp
- Lắng nghe thấu cảm: hiểu cảm xúc, nhu cầu, ước muốn →thông cảm
với quan điểm của người nói.
10. Lắng nghe một cách có chọn lọc → không nhớ những gì người nói
thực sự nói mà chỉ nhớ những gì mình nghĩ rằng người đó có lẽ đã nói.
11. Trở thành người biết lắng nghe tốt sẽ giúp bạn trong nhiều tình huống
kinh doanh, nhất là trong những tình huống khó khăn và chứa nhiều cảm xúc.
12. Người ta thường tin tưởng nhiều hơn vào dấu hiệu không lời so với
các thông điệp bằng lời.
CHƯƠNG 5: CÁC KNGT THÔNG DỤNG TRONG KINH DOANH *9 kỹ năng
Nghe là để hiểu, để phản hồi và để thể hiện sự tôn trọng.
I: KỸ NĂNG LẮNG NGHE
1. Dựa vào thông tin phản hồi, nhà quản trị lượng hóa mức độ chính xác
và hợp lý của những quyết định mà mình đã tạo ra.
2. Rào cản làm giảm hiệu quả lắng nghe: những thói quen xấu - Giả vờ lắng nghe
- Hay tỏ phản ứng tức thời theo quan điểm của mình
- Nghe qua loa tất cả mọi sự kiện
- Đoán trước thông điệp - Buông trôi sự chú ý.
3. Loại câu hỏi để ghi nhớ: chỉ đòi hỏi người trả lời nhớ lại thông tin.
4. Lắng nghe để giải quyết vấn đề:
- Phần lớn các ý tưởng của chúng ta xuất phát từ những tác nhân kích
thích bên ngoài chứ ít khi từ sự xét đoán nội tâm. Khi biết lắng nghe có
hiệu quả →nâng cao được khả năng sáng tạo của mình.
5. Lắng nghe thấu cảm: là tự đặt mình vào hoàn cảnh, vị trí, tình cảm của
người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ ntn.
- Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác.
- Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi nó cung cấp cho ta những tư
liệu đúng đắn để hành động.
- Kỹ năng phản ánh trong lắng nghe thấu cảm: phản ánh tức là người
nghe sắp xếp và nêu lại nội dung những điều người kia vừa nói nhằm làm
cho đối tượng biết là mình đã hiều họ ntn.
II: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ KHAI THÁC THÔNG TIN
6. Những trường hợp sử dụng câu hỏi đóng:
- Thời gian bị hạn chế
- Biết được thông tin nào mình cần
- Người nói tỏ ra lan man hoặc lạc đề
- Muốn kiểm tra lại thông tin của mình
- Muốn khẳng định lại sự đồng ý của người nói