Chương 1: tổng quan về hành vi khách hàng môn Marketing căn bản | Trường đại học Mở Hà Nội

lOMoAR cPSD| 47708777 CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
1.1 Khái quát về hành vi khác hàng • Khái niệm:
o Hành vi khách hàng là các cách ứng cử, phản ứng trong quá trình hình thành nhu
cầu, mua sắm sản phẩm và dịch vụ: nhận biết, đánh giá, lựa chọn mua, sử dụng
trong số những nhãn hiệu vị thế đang được chào hàng trên thị trường nhằm thỏa
mãn nhu cầu của người tiêu dùng và các tổ chức
• Sự cần thiết của nghiên cứu hành vi khách hàng: o Giúp hiểu rõ nguyên nhân
thực sự của hành động - Vai trò người mua
Hiểu được các quyết định tiêu dùng: cái j, tại sao và ntn
Nhân ra các yếu tố ảnh hường bên trong thúc đẩy chúng ta lựa chọn sản phẩm - Vai trò là sinh viên
Nhân tố ảnh hưởng bên trong và bên ngoài tới hành động
Là một bộ phần hành vi con người -
Vai trò là người làm marketing
Tại sao các cá nhân ra quyết định tiêu thụ
Họ ra quyết định tiêu thu ntn - Vân dụng:
Ra các quyết định mkt mang tính chiên lược tốt hơn
Hiểu được hành vi của NTD có được lợi thế cạnh tranh cao hơn ở trên thị trường - Các lý do khác
NTD hành động đôi khi không theo các thuyết kinh tế đã chỉ ra
Quy mô thị trường NTD ngày càng mở rộng
Sở thích luôn thay đổi và đa dạng hóa cao
Hành vi mua khó dự báo được
NTD có một số đặc điểm chung nhưng không phải trên tất cả mọi măt
Thỏa mãn tốt hơn – cần tiến hành STP lOMoAR cPSD| 47708777
Các sản phẩm mới phải phù hợp người tiêu dùng Trước kia sữa ông thọ
phải đục 2 lỗ để 1 lỗ thổi… => không thỏa mãn khách hàng => ra loại giật nắp và tuýp
Chu kỳ sống sản phẩm ngắn hơn: hành vi khách hàng thường xuyên thay đổi
Các vấn đề về môi trường, bảo vệ NTD: Vấn đền mt là vấn đề nhức nhối
toàn cầu => nhiều ng tiêu dùng sẽ cố gắng bảo vệ mt bằng cách sư dụng
các sp có bao bì thân thiện vs môi trường
Các kỹ thuật thống kê và phát triển của máy vi tính: để xác định nhu cầu
của khách hàng thì cần thống kê => các ứng dụng trên máy tính sẽ giúp
cho việc thống kê trở nên nhanh gọn hơn o Là cơ sở giúp bảo vể quyền
lợi và có những điều chỉnh vĩ mô hợp lý
1.2 Các hoạt động nghiên cứu hành vi mua khách hàng
• Sự phát triển của hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng o Ngày càng nhiều
hơn, đa dạng hơn o Sự hỗ trợ của khoa học khác ( Tâm lý học, Xã hội học, nhân chủng học)
o Ngày càng phát triển hơn, chuyên sâu hơn nhờ sự tiến bộ khoa học về công nghệ
thông tin và phân tích xử lý
• Các nội dung nghiên cứu hành vi KH
KH người tiêu dùng: là ng mua các sp dịch vụ để sử dụng vào mục tiêu cá nhân
KH tổ chức: mua sp dịch vụ để sản xuất, bán lại, hoặc như những tổ chức nhà nước
họ có thể mua mì tôm để gửi đến nơi lũ lụt, hoặc
bệnh viện mua thuốc để phát cho bệnh nhân
2 mục đích mua khác nhai nên phải nghiên cứu hành vi khách hàng của họ để
có những chiến lược MKT phù hợp
o Nghiên cứu hành vi NTD:
- Nhận diện vai trò, vị trí NTD lOMoAR cPSD| 47708777
- Các nhân tố ảnh hưởng đến NTD
- Nghiên cứu các loại hình hành vi NTD o Nghiên cứu hành vi Tổ chức
- Các loại tổ chức
- Nghiên cứu các loại hình hành vi tổ chức
- Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của tổ chức Các nhân tố ảnh
hưởng đến hành vi NTD - Văn hóa - Xã hội - Cá nhân - Tâm lý Marketing-Mix Ảnh hưởng của tương tác giữa các các cá nhân - Nhóm tham khảo - Tầng lớp xã hội - Văn hóa - Nhánh văn hóa Ảnh hưởng của cá nhân:
Quá trình QĐ mua của người tiêu dùng: - Nhận thức - Học hỏi - Mức thu hút cao - Động cơ - Múc thu hít thấp - Giá trị - Cá tính - Lối mạnh - Gia đình
Ảnh hưởng của nhân tố tình thế: - Mội trường vật lý - Ràng buộc thời gian -
Trạng thái ngay trước khi thi - Môi trường xã hội - Nhiệm vụ