Chương 1: Tổng Quan về Quản Trị Dịch Vụ - Quản Trị Du Lịch

HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DU LỊCH
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ I.
KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ:
o Từ các quan điểm cổ điển, tiếp cận dịch vụ với tư cách một ngành, một hoạt động hay sản
phẩm kết quả của một hoạt động người ta đưa ra khai niệm chung:
- Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn
đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của
khách hàng một cách thuận lợi và hiệu quả. 2. Vai trò của dịch vụ: o Vai trò chung:
- Vai trò xã hội thể hiện thông qua mục tiêu xã hội: phát triển con người và xã hội.
- Vai trò kinh tế thể hiện thông qua mục tiêu kinh tế trong ngành, cho các nhà cung ứng.
- Hai vai trò vừa thống nhất vừa đối đầu nhau, có tồn tại mâu thuẫn giữa hai lợi ích.
o Vai trò đối với xã hội
- Dịch vụ giáo dục và y tế phát triển nâng cao tuổi thọ, kiến thức, mức sống người dân
từ đó nâng cao trình độ phát triển con người.
- Thay đổi nhận thức của toàn dân làm cho môi trường xã hội tiến bộ hơn, góp phần
tích cực cho xã hội phát triển văn minh và hiện đại hơn.
- Dịch vụ tác động đến vấn đề bình đẳng giới, góp phần giải phóng phụ nữ, xóa bớt
quan niệm nữ giới chỉ là người nội trợ trong gia đình.
- Ngoài ra còn giải quyết vấn đề thất nghiệp, xóa đói, giảm nghèo, đảm bảo công bằng xã hội.
o Vai trò với nền kinh tế quốc dân:
- Dịch vụ là cầu nối giữa yếu tố đầu vào và yếu tố đầu ra trong quá trình sản xuất:
giữa các quốc gia, khu vực, người sx- tiêu thụ. Nâng cao hiệu quả của nền kinh tế,
đảm bảo sự thuận tiện trong giao dịch, mua bán, nâng cao văn minh cho các lĩnh vực
đời sống vật chất và tinh thần cho con người.
- Góp phần thúc đẩy phân công lao động xã hội. Hỗ trợ cho phát triển kinh tế hàng
hóa, tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động, hiệu quả của nhiều lĩnh vực, bộ phận
trong nền kinh tế quốc dân.
- Góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu: dịch vụ - công nghiệp-
nông nghiệp. Tỷ trọng của dịch vụ trong cckt >> trình độ phát triển kinh tế của quốc gia.
- Góp phần thúc đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa, góp phần làm gia
tăng tốc độ hội nhập kinh tế, gia nhập vào các thị trường lớn hơn.
- Là cầu nối giữa các vùng trong nước, quốc gia, góp phần tiêu thụ sản phẩm đầu ra, cung ứng đầu vào.
- Thúc đẩy phát triển của các ngành trong nền kinh tế. ( cung ứng và tiêu thụ)
o Đối với ngành dịch vụ:
- Tác động đến chuyên môn hóa, phân công lao động xã hội của ngành, tăng năng suất
lao động, tiết kiệm chi phí, nâng cao lợi nhuận.
- Thúc đẩy sự phát triển ngành dv thông qua cơ cấu, số lượng, chất lượng dịch vụ. -
Sự phát triển đa dạng và toàn diện của dịch vụ mang lại cho ngành dv thu nhập cao,
thúc đẩy phát triển ngành, khẳng định vị thế của ngành trong nền kinh tế quốc dân. o Đối với khách hàng:
- Mở rộng tiêu dùng của khách hàng. Nhờ sự phát triển của dv ( dvu thương mại ,…)
tiêu dùng dịch vụ và tiêu dùng hàng hóa của khách hàng được mở rộng.
- Nâng cao lợi ích vật chất và tinh thần cho khách hàng- dân cư, nâng cao khả năng
phục vụ khách hàng, góp phần nâng cao điều kiện sống của con người. II.
PHÂN LOẠI DỊCH VỤ
1. Theo nguồn gốc ngành kinh tế: Theo WTO: 1. Dịch vụ kinh doanh 7. Dịch vụ tài chính. 2. Dịch vụ truyền thông
8. Dịch vụ xã hội và liên quan đến sức khỏe.
9. Dịch vụ du lịch và lữ hành
3. Dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình. 4. Dịch vụ phân phối
10. Dịch vụ văn hóa và giải trí. 5. Dịch vụ giáo dục 11. Dịch vụ vận tải 6. Dịch vụ môi trường 12. Các dịch vụ khác
2. Theo khu vực trong nền kinh tế.
o Dịch vụ sản xuất: dịch vụ phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh ( quảng cáo, tài
chính, ngân hàng, tư vấn kinh doanh,. )
o Dịch vụ tiêu dùng: dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân ( ăn uống, giặt là, cắt tóc)
3. Theo các lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân: Nền KTQD
khu vực sản xuất vật chất ( công nghiệp, nông nghiệp)
khu vực dịch vụ: 5 lĩnh vực.
o Dịch vụ kinh doanh: dv có tính chất hỗ trợ kinh doanh- tài chính, ngân hàng,…
o Dịch vụ thương mại: dv hỗ trợ cho hoạt động mua, bán hàng hóa – bán lẻ, sửa chữa, bảo dưỡng,…
o Dịch vụ cơ sở hạ tầng: dv liên quan đến csht – thông tin liên lạc, vận tải, điện, nước,…
o Dịch vụ xã hội/ cá nhân: dịch vụ xã hội, đáp ứng nhu cầu các nhân – nhà hàng, y tế…
o Dịch vụ quản lý công cộng: dịch vụ công- giáo dục, quản lý nhà nước, an ninh, cứu hỏa…
4. Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ:
o Dịch vụ có thể kinh doanh/ mang tính chất thương mại: cung ứng nhằm mục đích kinh
doanh thu lợi nhuận ( vui chơi giải trí, qcao bán hàng…)
o Dịch vụ không thể kinh doanh/ không mang tính chất thương mại: cung ứng không
nhằm mục đích thu lợi nhuận, dịch vụ công cộng ( dvu y tế cộng đồng, chăm sóc sức
khỏe người tàn tât, cô đơn,…
5. Theo mức độ tham gia của khách hàng:
o Dịch vụ có sự tham gia hoàn toàn của khách hàng: cắt tóc, làm móng, gội đầu…
o Dịch vụ có sự tham gia 1 phần của khách hàng: biểu diễn nghệ thuật, dv ăn uống,.
o Dịch vụ không có sự tham gia của khách hàng: vận chuyển hàng hóa, dọn dẹp nhà cửa,
mở và sử dụng tài khoản ngân hàng…
6. Theo mức độ tài chính:
o Dịch vụ phải trả tiền: dv có tính chất kinh doanh , mục đích nhằm lợi nhuận.
o Dịch vụ không phải trả tiền: dv phi lợi nhuận, do nhà nước hoặc tổ chức xã hội đảm nhận cung ứng.
7. Theo đối tượng phục vụ
o Dịch vụ cho sản xuất: dành cho đối tượng là cơ sở sản xuất kinh doanh – nghiên cứu
thi trường truyền thông kinh doanh, tư vấn pháp luật…
o Dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân: đối tượng khách hàng trực tiếp – dv vui chơi giải trí, cắt tóc, gội đầu,…
o Dịch vụ phúc lợi công cộng và quản lý xã hội: dành cho cơ sở sản xuất kinh doanh,
khách hàng cá nhân ( khai sinh, hộ khẩu,. ) hoặc cả hai đối tượng ( cs hạ tầng, vsmt,…)
8. Theo chủ thể thực hiện:
o Nhà nước: cấp phép kinh doanh, xây dựng, cứu hỏa,…
o Các tổ chức xã hội: tư vấn sức khỏe sinh sản, truyền thông về sức khỏe,…
o Các đơn vị kinh doanh: ăn uống, giáo dục,…
9. Theo các đặc điểm khác
o Tầm quan trọng của dịch vụ đối với người mua:
- Dịch vụ thường xuyên: điện nước,…
- Dịch vụ không thường xuyên: vận chuyển, vui chơi giải trí,…
o Động cơ mua hàng của khách hàng:
- Nhu cầu cá nhân: ăn uống, giặt là,…
- Nhu cầu nghề nghiệp: in ấn, dịch thuật,…
o Nguồn gốc của dịch vụ : - Do con người cung cấp - Do máy móc cung cấp.
o Sự có mặt của khách hàng khi cung ứng dịch vụ :
- Cung cấp theo sự có mặt của khách hàng
- Cung cấp không có mặt của khách hàng. III.
ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI
1. Đặc điểm của dịch vụ;
o Không hiện hữu/ vô hình:
- Sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cơ rõ ràng, không thể nhận biết được bằng các giác quan.
- Khó khăn: khó đo lường, kiểm tra và đánh giá; khó khuyến khích các dịch vụ chỉ
trên cơ sở kỹ thuật; cần chú trọng quan tâm khách hàng; sản phẩm dễ bị sao chép;
khó có bằng sáng chế và bảo vệ; cần vật chất hóa sản phẩm để khách hàng biết họ đã được phục vụ. - Giải pháp:
+ xây dựng và quản lý tốt các chi tiêu đo lường chất lượng dịch vụ
+ quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng dịch vụ
+ quản trị tốt việc đổi mới và sáng tạo dịch vụ
+ làm tốt công tác marketing
o Không tách rời/ đồng thời:
- Dịch vụ có tính không tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng về không gian và thời gian
⇨ Khách hàng được coi là nguyên liệu đầu vào.
- Yêu cầu đối với quá trình sản xuất và cung ứng dv:
+ tổ chức và quản lý cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp, mang lại sự nhanh chóng,
tiện lợi, an toàn cho khách hàng.
+ tổ chức và quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý đặc biệt là nhân viên tiếp xúc nhằm
cung cấp dịch vụ chu đáo, nhiệt tình, không sai xót.
+ xây dựng sẵn kế hoạch trù liệu, có sự huấn luyện đối với khách hàng và có khả
năng phán đoán về khách hàng tốt,…
+ thực hiện quản trị địa điểm phân phối dịch vụ (điểm tiếp xúc khách hàng). Đối
với dịch vụ được cung cấp ngoài doanh nghiệp cần để ý đến biện pháp nhằm trấn an tâm lý khách hàng.
+ sản phẩm dịch vụ không thể tổ chức hàng loạt, sx trước nên phải chủ động về
nguồn lực trong quá trình cung cấp dịch vụ, phát triển các kênh phân phối hợp,
tăng khả năng tiếp cận khách hàng của dịch vụ.
+ tính không tách rời tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình sản
xuất nên có thể dẫn đến tình trạng sao chép dịch vụ. cần nắm giữ tốt bí quyết
riêng trong thiết kế dịch vụ đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ mới.
o Không đồng nhất/ không ổn định:
- Thể hiện: không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại dịch vụ.
- Chất lượng dv phụ thuộc: trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng; sở
thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử của khách. - Khó khăn:
+ khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ.
+ khó đảm bảo chất lượng dịch vụ
+ khó giữ chân khách hàng - Giải pháp:
+ chú trọng đến quản trị nhân lực, huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề về trình
độ, kỹ năng và phong cách làm việc
+ tăng cường quản trị cầu dịch vụ, quá trình cung ứng dịch vụ từ đó xác định được
nhu cầu khách hàng và định ra quy cách dịch vụ để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng đầu ra.
o Không tồn kho, không dự trữ:
- Sản phẩm dịch vụ không bán sẽ bị thất thoát.
- Tính này sẽ giảm mạnh nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định, có thể dự đoán trước.
- khó khăn: khách hàng sẽ bỏ đi khi phải chờ đợi; nguồn lực rơi vào tình trạng ứ đọng,
công suất phục vụ sụt giảm. - giải pháp:
+ chú trọng quản lý giá cả dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong
dv, điều chỉnh giá cả phù hợp.
2. đặc điểm thương mại dịch vụ: o khái niệm:
Thương mai dịch vụ là việc thực hiện một/ một số/ all cac công đoạn của quá trình đầu
tư: sản xuất, tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời. o đặc điểm:
- khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách
( người sử dụng/ tiêu dùng; yếu tố đầu vào; người đồng sản xuất; người quản lý) từ
đó làm nổi bật sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Trong cung ứng hàng hóa
khách hàng đóng vai trò quan trọng nên cần thông đạt đến mọi nhân viên nhận thức đc điều đó.
- Sử dụng nhiều lao động sống trong quá trình kinh doanh: khiến cho chi phí của
doanh nghiệp tăng lên, ảnh hưởng lợi nhuận của doanh nghiệp. Cho nên cần tăng
cường quản trị nhân lực và cơ sở vật chất dịch vụ, thay thế bằng máy móc nếu điều kiện cho phép.
- Khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ.
- Đầu ra của quá trình dịch vụ khó đo lường tuy nhiên đó là yêu cầu cần thiết. Sử dụng
đơn vị trung gian để xác định kết quả. IV. GÓI DỊCH VỤ.
1. Khái niệm và thành phần của gói dịch vụ: o Khái niệm:
Gói dịch vụ là một tập hợp các hàng hóa dịch vụ được cung cấp với tính chất trọn vẹn
trong một môi trường nhất định gồm: phương tiện hỗ trợ | hàng hóa cần thiết | dịch vụ
hiện | dịch vụ ẩn. o Thành phần:
- Phương tiện hỗ trợ: tài nguyên vật chất để tạo ra dịch vụ, có trước Xác định
khi cung cấp dịch vụ. ( sân golf, bệnh viện,…) chất lượng
- Hàng hóa cần thiết: các thiết bị dùng trong thực hiện dịch vụ, nhà dịch vụ
cung ứng trang bị hoặc tự khách trang bị ( gậy golf, dụng cụ y tế, …)
- Dịch vụ hiện: lợi ích có thể nhận biết trực tiếp ngay bởi giác quan,
đặc điểm nội tại của dịch vụ.
- Dịch vụ ẩn: lợi ích tâm lý có thể cảm nhận mơ hồ.
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến gói dịch vụ:
o Nhân trắc: yếu tố liên quan đến đặc tính cơ thể con người. Khi thiết kế cơ sở vật chất hỗ
trợ, mua sắm vật liệu cần thiết cần nghiên cứu đặc điểm nhân trắc chung nhất của khách
hàng, hướng đến số đông.
o Âm thanh: yếu tố liên quan thính giác con người. ( cách âm phù hợp, âm nhạc lạ,…)
o Thần kinh: yếu tố liên quan đến cách thức phản ứng của con người trong mỗi tình
huống. Thiết kế phù hợp với thông lệ chung, dễ dàng sử dụng.
o Ánh sáng: mỗi loại dịch vụ cần mức độ ánh sáng khác nhau.
o Màu sắc: yếu tố liên quan đến tâm lý con người. Màu sắc và ánh sáng liên hệ mật thiết,
một màu sắc nhưng mức độ sáng khác nhau cho cảm nhận khác nhau.
o Nhiệt độ và độ ẩm: ảnh hưởng đến sự thoải mái của khách hàng.
o Mùi vị: ảnh hưởng đến thái độ cảm nhận dịch vụ của khách hàng. V.
SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ
1. Các giai đoạn phát triển kinh tế: Giai đoạn các đặc điểm Đấu tranh Hoạt động Sử dụng Đơn vị đời Thước đo Cấu trúc xã con người kinh tế chủ lao động sống xã hội tiêu chuẩn hội yếu con người sống Tiền công Đấu tranh - nông
Sức cơ bắp, Hộ gia đình Đủ để tồn -Thông lệ nghiệp với tự nghiệp tự nhiên mở rộng tại. -Truyền nhiên - khai mỏ thông -Quyền lực Công Đấu tranh Sản xuất Khuynh - hộ gia Số lượng, - Hành nghiệp với bản hàng hóa hướng máy đình thu chất lượng chính chất giả dối móc hẹp hàng hóa - Quan - cá nhân liêu Hậu công Đấu tranh Dịch vụ Nghệ thuật, Cộng đồng Chất lượng Phụ thuộc nghiệp giữa con sáng tạo, trí cuộc sống: lẫn nhau, người với tuệ giáo dục, toàn cầu nhau sức khỏe, giải trí.
2. Các nhân tố tác động đến sự phát triển của khu vực dịch vụ:
o Những biến đổi về nhân khẩu học: gia tăng dân số, hiện tượng già hóa, mật độ dân cư,
trình độ học vấn, tình trạng công việc,…
o Những thay đổi về mặt xã hội: truyền thống văn hóa, phong tục tập quán…
o Những thay đổi về kinh tế: trình độ phát triển kinh tế, năng suất lao động xã hội, sự
phát triển của lĩnh vực sản xuất vật chất, sự nhất thể hóa nền kinh tế,…
o Những thay đổi về chính trị và dân sự: thể chế chính trị, tôn giáo, pháp luật,…
3. Xu hướng phát triển dịch vụ trong nền kinh tế.
o Phát triển dịch vụ với quy mô lớn, tốc độ nhanh, chất lượng cao, chú trọng sử dụng dịch
vụ chất xám. Chuyển dịch lao động từ khu vực I -> II, III. Xu hướng đó diễn ra do:
- Sự phát triển của các ngành kinh tế, sản xuất với sự chuyên môn hóa, phân công lao
động sâu săc -> nhu cầu về dịch vụ.
- Ở một số quốc gia chính phủ đưa ra chính sách phát triển dịch vụ.
- Xuất phát từ nhu cầu của người dân
- Phi vật chất hóa các dịch vụ.
o Có sự chuyển hướng dần các yếu tố vật chất sang phi vật chất. Tỉ trọng yếu tố vô hình
tăng ( 70% -80%). Nguyên nhân là do:
- Áp dụng khoa học kỹ thuật làm tăng năng suất lao động, lao động sxhh giảm, mức
sống tăng và dẫn đến nhu cầu về tinh thần.
- Sự phát triển lực lượng sản xuất và phân công lao động -> nhiều nghiệp vụ được tác
nghiệp, có tính chuyên môn cao, không gắn trực tiếp với sản xuất.
- Sự cạnh tranh thị trường ngày càng gay gắt.
- Sự rủi ra trên thị trường và nền kinh tế -> bảo hiểm.
- Xu hướng quốc tế hóa đời sống cao độ -> dịch vụ du lịch quốc tế phát triển.
- Văn minh xã hội ngày càng phát triển.
ĐẶC ĐIỂM VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
1. ĐẶC ĐIỂM QUẢN TRỊ DU LỊCH.
o Doanh nghiệp dịch vụ: tổ chức kinh doanh cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách
hàng và tuân thủ pháp luật với mục đích thu lợi nhuận. o Khái niệm:
Quản trị dịch vụ là quản lý hiệu quả các hoạt động: quá trình nghiên cứu nhu cầu
khách hàng, thiết kế và phát triển dịch vụ, quản lý các quá trình và chuỗi cung ứng dịch
vụ, đáp ứng đầu ra dịch vụ cho khách hàng. o Đặc điểm:
- Tính khoa học: xuất phát từ quy luật của các quan hệ quản trị trong doanh nghiệp dịch
vụ, gồm các quy luật kinh tế, công nghệ, xã hội, tâm lý…
- Tính nghệ thuật: xuất phát từ sự đa dạng, phong phú của các sự vật, hiện tượng ở khịa
cạnh kinh tế xã hội ở góc độ quản trị; từ bản chất của quản trị doanh nghiệp dịch vụ.
- Tính linh hoạt: xuất phát từ sự đa dạng, phong phú của các lĩnh vực dịch vụ, đặc điểm
riêng của dịch vụ và nhu cầu riêng biệt của mỗi khách hàng.
- Tính hiệu quả: xuất phát từ mục tiêu đạt lợi nhuận tối ưu và phát triển bền vững.
2. Nội dung của quản trị dịch vụ:
o Tổng quan về quản trị dịch vụ: những vấn đề cơ bản nhất về dịch vụ, là cơ sở quan trọng
để nhà quản trị lựa chọn ma trận kinh doanh phù hợp và tối ưu cho doanh nghiệp.
o Quản trị các nguồn lực doanh nghiệp dvu: tổ chức và quản lý ba nguồn lực, tổ chức,
quản lý lao động dịch vụ, tổ chức và quản lý vốn doanh nghiệp dịch vụ, tổ chức và quản
lý cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ.
o Quản trị cầu dịch vụ: nội dung nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, quản lý cầu dịch vụ
hiện tại và tiềm năng, quản lý hàng chờ dịch vụ ẩn và hiện.
o Quản trị cung ứng dịch vụ: quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung
dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ, thiết kế và quản lý hệ thống phân phối dịch vụ.
o Quản trị quan hệ khách hàng: bản chất, lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng, cấu trúc
hệ thống và kỹ năng triển khai quản trị quan hệ khách hàng, hành vi phản ứng của khách
hàng trong dịch vụ, quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng trong dịch vụ và các
giải pháp tăng mức chất lượng ngầm.
o Phát triển chiến lược dịch vụ và chiến lược dịch vụ toàn cầu.
CÁC MA TRẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
1. Ma trận định hướng vào khách hàng:
o Mục tiêu: quản trị nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ.
o Ý nghĩa: tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách hàng.
o Áp dụng: mọi ngành, mọi lĩnh vực dịch vụ
2. Ma trận theo mức độ cá nhân hóa và khả năng phán đoán của nhà cung ứng.
o Mục tiêu: tùy theo nhu cầu của khách và phán đoán của nhà cung ứng
o Khái niệm: là quản trị dịch vụ theo khả năng phán của nhân viên trong quá trình tiếp xúc
khách hàng về đặc điểm sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu.
o Áp dụng: loại hình dịch vụ mà đặc điểm cá nhân hóa cao, khả năng vật chất hóa sản phẩm
thấp, thích ứng với doanh nghiệp mới đi vào hoạt động.
3. Ma trận theo tỷ trọng lao động trong dịch vụ:
o Mục tiêu: quản trị tối ưu nguồn lực lao động và vốn.
o Chú ý trong quá trình hoạt động: đặc thù hoạt động của từng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ,
nhu cầu của tập thị trường khách hàng.
o Áp dụng: các doanh nghiệp ở những thời điểm mùa vụ trong kinh doanh, thời kỳ tăng
trưởng của doanh nghiệp .
4. Ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với khách hàng.
o Mục tiêu: quản trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp của nhân viên với khách trong quá trình
tổ chức cung ứng dịch vụ nhằm giám sát và điều hành phục vụ có chất lượng.
o Áp dụng: loại hình dịch vụ có mức độ giao tiếp cao, đòi hỏi sự chính xác cao.
Document Outline

• I.KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ
• II.PHÂN LOẠI DỊCH VỤ
• III.ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI
• IV.GÓI DỊCH VỤ.
• V.SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ
• ĐẶC ĐIỂM VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
• CÁC MA TRẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ