Chương 2, 3 - Quản lý khách sạn | Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp

Vì Sofia là khách sạn với quy mô nhỏ nên việc sắp xếp nhân viên sẽ phụ
thuộc vào sự cân nhắc và chi phối của Tổng Giám Đốc. Tuỳ theo trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ thì sẽ làm chung bộ phận và được điều hành bởi tổ
trưởng của mỗi bộ phận để thực hiện công việc.
22.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban STT Chức vụ Chức năng Nhiệm vụ 1
Tổng giám đốc Là người có quyền Điều hành, giao hạn cao nhất và chịu nhiệm vụ để PGĐ trách nhiệm về mặt chỉ đạo và phân chia pháp lý với mọi hoạt công việc cho các động kinh doanh của phòng ban khác khách sạn 2 Phó giám đốc Do TGĐ bổ Quản lý nhân sự, điều hành
nhiệm.Giúp TGĐ quản quản lý kinh doanh lý, điều hành hoạt của khách sạn động kinh doanh theo sự phân công của TGĐ. 3
Phòng kế toán Quyết định các chiến Lập chứng từ trong (gồm 2 người lược về tài chính, việc hình thành và sử và 1 kế toán nguồn VCSH của dụng vốn, báo cáo trưởng ) khách sạn. tài chính, kết quả 1 kế toán thu Theo dõi, quản lý và kinh doanh theo 1 kế toán chi báo cáo sổ sách thu tháng, quý, năm
trưởng-kiêm kế chi, công nợ, xuất Quản lý thu chi, toán thuế nhập kho công nợ và xuất 4 Phòng kinh
Tìm kiếm khách hàng, nhập kho Lên kế
doanh ( gồm 3 thu hút khách hàng, hoạch tìm kiếm người và 1 quản lý khách hàng khách hàng, nghiên Trưởng phòng cứu thị trường, đối kinh doanh) thủ cạnh tranh, khảo 1 nhân viên sát ý kiến khách kinh doanh đặt hàng để nâng cao phòng chất lượng dịch vụ 1 nhân viên của khách sạn.Đồng kinh doanh thời phân tích, đánh marketing giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn cho Ban Giám Đốc. 5
Bộ phận lễ tân Bộ phận này là cầu nối Tiếp đón, hướng dẫn (gồm 5 người giữa khách hàng và khách hàng nhận và 1 lễ tân
các dịch vụ của khách phòng, trả phòng, lưu trưởng)
sạn. Đây là trợ thủ đắc trữ thông tin khách lOMoARcPSD|468 843 48 lực trong việc tư vấn, hành để quản
góp ý về tình hình của lý.Đồng thời giải
khách sạn, về nhu cầu quyết trực tiếp
của khách hàng để Ban các yêu cầu của Giám Đốc nắm vững khách hàng. tình hình kinh doanh 6 Bộ Phận
Chịu trách nhiệm về sự Vệ sinh phòng
Buồng Phòng ( nghỉ ngơi, lưu trú của sạch sẽ hằng ngày, gồm 1giám khách hàng kiểm tra tình trạng sát,6 nhân việc, phòng để báo cho 1 plulic) bộ phận khác, kiểm tra các thiết bị, sản phẩm khác trong nhà vệ sinh. Vệ sinh tiền sảnh, thang máy, nhà vệ sinh công cộng Giặt giũ và ủi khăn màn, quần áo của khách hàng sạch sẽ 7 Bộ phận kĩ Quản lý, giám sát các Theo dõi,bảo trì
thuật (2 người) hệ thống kỹ thuật và các trang thiết bị thiết bị trong khách trong khách sạn
sạn đảm bảo việc vận Sữa chữa khi có yêu
hành tốt để không ảnh cầu của bộ phận khác hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn 8
Bộ phận bảo vệ Đảm bảo an toàn cho Tuần tra, canh gác (3 người)
khách hàng, tài sản của theo lịch được phân
khách hàng và an ninh chia, trông giữ xe khi lưu trú tại khách cho khách hàng và sạn nhân viên
Hỗ trợ bộ phận lễ tân đón khách,hướng dẫn khách và chuyển hành lý cho khách ra vào khách sạn. 9 Bộ phận Bếp Phục vụ nhu cầu ăn Thực hiện việc giao ( 1 bếp uống của khách trong nhận hàng hoá, lên trưởng,2 bếp và ngoài khách sạn thực đơn, chuẩn bị phụ,2 bếp nguyên vật liệu, chế nấu,2 tạp vụ, 2 biến và đảm bảo vệ lOMoARcPSD|468 843 48 bếp sinh anh toàn thực lạnh(salad),2 phẩm của khách sạn. tạp vụ 10 Phục vụ( 1 tổ Cung cấp đồ ăn, thức Tổ chức hoạt động trưởng,1 giám uống cho khách hàng, kinh doanh ăm uống
sát,2 pha chế, 3 hạch toán chi phí tại gồm: pha chế, lưu phục vụ bộ phận. thông, tổ chức phục ) vụ các dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
2.2.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SOFIA
2.2.1. Tình hình về tài sản
Đối với tất cả các doanh nghiệp nói chung cũng như khách sạn Sofia nói riêng
thì tài sản là yếu tố quan trọng quyết định sự thành lập và hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp đó. Đây là bảng cân đối kế toán ( từ năm 2016 - 2018) do khách sạn cung cấp: Tài sản Năm Năm Năm So 2016 2017 2018 sánh 2017/ 2018/ 2016 2016 Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị Tỉ Giá trị Tỉ trọng( trọn %) %) A-TÀI SẢN NGẮN HẠN
8,999,8 11,714, 9,949,0 2,714, 31% (1,765 (20) 90,664 606,036 44,134 715,37 ,561,9 2 02)
I.Tiền và các khoản tương
6,023,8 8,121,2 6,915,123, 2,097, 34% 891,25 15% đương tiền 109 70,121 00,191 393,07 2,988 0
II.Các khoản đầu tư tài chính 621,023 824,121 1,230,1 202,09 32% 609,11 98% ngắn hạn ,712 ,503 41,107 7,781 7,395
III.Các khoản phải thu ngắn
2,234,7 2,769,1 1,590,2 534,41 24% (644,5 (29) hạn 23,351 34,132 04,100 0,781 19,251 ) IV.Hàng tồn kho
120,273 150,210 213,575 29,936 25% 93,302 77% ,480 ,216 ,818 ,736 ,338
V.Tài sản ngắn hạn khác - - - - - - - B- TÀI SẢN DÀI HẠN
42,426, 44,636, 43,689, 2,209, 5% 1,262, 3%
642,627 457,315 438,194 814,68 795,56 8 7 lOMoAR cPSD| 46884348
I.Các khoản phải thu dài hạn - - - - - - - II.Tài sản cố định
38,167, 40,194, 41,101, 2,026, 6% 2,933,
870,215 104,378 267,818 234,16 397,60 36 3
III.Bất động sản đầu tư - - - - - - -
IV.Các khoản đầu tư dài hạn 2,671,4 3,417,6 1,879,1 746,22 28% (792,3 (30) khác 51,321 81,105 05,176 9,784 46,145 ) V.Tài sản dài hạn khác
1,587,3 1,024,6 709,065 (562,6 (35)% (878,2 (55) 21,091 71,832 ,200 49,258 55,891 ) ) TỔNG TÀI SẢN
51,426, 56,351, 53,638, 4,924, 10% 2,211, 4%
533,291 063,351 482,328 530,06 949,03 0 7
Bảng 2.1: Thống kê tình hình tài sản tại khách sạn Sofia giai đoạn (2016- 2018) (ĐVT: đồng)
( Nguồn: Phòng tài chính khách sạn Sofia)
Qua số liệu trên, ta có thể thấy được sự biến động của tổng tài sản qua các
năm từ 2016 – 2018 là do sự biến động của tổng tài sản ngắn hạn và tổng tài sản
dài hạn. Trong năm 2017, tổng tài sản của khách sạn Sofia tăng từ 51,4 tỷ lên
56,3 tỷ ( tức là tăng 10 %) và đến năm 2018 con số là 53,6 tỷ ( tăng 4% so với
năm 2016).Các con số này minh chứng cho sự đổi mới hằng năm của khách sạn,
quy mô của khách sạn được mở rộng, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị
hiện đại để phục vụ nhu cầu, mong muốn của khách hàng ngày càng cao hiện
nay.Tuy nhiên mức giảm này vẫn ở mức tương đối ổn định, nhằm chi trả cho
các chi phí phát sinh và đảm bảo duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Tài sản ngắn hạn của khách sạn tập trung chủ yếu ở các khoản : tiền và các
khoản tương đương tiền, các khoản phải thu ngắn hạn. Năm 2017, tài sản ngẵn
hạn đạt 11,7 tỷ đồng tăng 31% so với năm 2016, nhưng đến 2018 lại giảm
20% do khách sạn đang đầu tư vào các tài sản cố định. Còn đối với các khoản
phải thu ngắn hạn cũng có xu hướng tăng vào năm 2017(24%) và giảm vào
năm 2018(29%) tức là công tác thu hồi ccs khoản nợ cón hiệu quả.
Tài sản dài hạn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tài sản của khách sạn Sofia.Bởi
vì đặc trưng về ngành du lịch nên tài sản cố định được khách sạn xem như là
nguyên vật liệu đầu vào trong quá trình tạo ra thành phẩm chính là dịch vụ lưu
trú cùng các dịch vụ đi kèm như spa, nhà hàng cũng tham gia trực tiếp vào quá
trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.Năm 2017, tài sản dài hạn đạt 44,6 tỷ
tăng 5% và năm 2018 đạt 43,6 tỷ tăng 3%.Tuỳ theo tình hình kinh doanh, ban
lãnh đạo sẽ đầu tư vào cơ sở hạ tầng một cách hợp lý để phục vụ du khách đến
Đà Nẵng và tăng sức cạnh tranh đối với các khách sạn ở phân khúc 3 sao. lOMoAR cPSD| 46884348
2.2.2.Tình hình về nguồn nhân lực Trình độ Đối tượng lao động Số Trên Đại Cao Trung Phổ lượn Đh Học Đẳng Cấp thông g Giám đốc điều hành 1 1 Phó giám đốc ca trực 2 1 1 Kế toán trưởng 1 1 Kế toán thu-chi 2 1 1 Trưởng phòng kinh doanh 1 1 Nhân viên bán phòng 1 1 Nhân viên kinh doanh 1 1 Nhân viên Marketing 1 1
Trưởng bộ phận nhà hàng 1 1 Nhân viên phục vụ 3 2 1 Nhân viên pha chế 2 2 Trưởng bộ phận bếp 1 1 Phó bếp 2 2 Bếp nóng 2 2 Bếp lạnh 2 2 Tạp vụ 2 2 Trưởng bộ phận buồng 1 1 phòng Nhân viên buồng phòng 7 4 2 1
Trưởng bộ phận lễ tân 1 1 Nhân viên lễ tân 5 2 3 Nhân viên kĩ thuật 2 1 1 Nhân viên bảo vệ 3 3 Tổng cộng 44 2 11 12 7 12 Tỉ lệ (%) 100 4,5 25,5 27 16 27
Bảng: Tình hình nguồn nhân lực tại khách sạn Sofia năm 2018
( Nguồn: Phòng kinh doanh của khách sạn Sofia năm 2018)
Qua bảng trên, trình độ lao động của khách sạn của thấp, cụ thể như sau: Lao
động trên đại học chỉ chiếm 45%(2 người).Lao động có trình độ phổ thông và
cao đẳng chiếm tỉ trọng 27%(12 người).Lao động ở trình độ đại học chiếm
25,5%(11 người) và lao động ở trình độ trung cấp chiếm 7 người.Vì vậy, ban
lãnh đạo khách sạn Sofia cần có kế hoạch nâng cao chất lượng lao động bằng
cách tuyển CEO về training nhân viên hằng năm để không ngừng nâng cao kĩ
năng của các bộ phận nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn. lOMoAR cPSD| 46884348
2.2.3.Tình hình về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn
3 năm 2016-2018 của khách sạn Sofia
Thông qua bảng kết quả kinh doanh qua 3 năm 2016-2018 do phòng kế toán của
khách sạn Sofia cung cấp, ta có thể đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn như sau: Năm thực Chênh hiện lệch Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/201 2018/2016 6 Chỉ Giá trị Tỉ Giá trị Tỉ trọng tiêu trọng Doanh 4,368,013,36 5,993,597,65 4,995,669,20 1,625,584,285 32% 627,655,83 14% thu 8 3 2 4 Chi 1,024,672,12 2,321,536,87 2,954,632,90 1,296,864,744 126 1,929,960,774 188% phí 7 1 1 % LNTT 3,343,341,24 3,672,060,78 2,911,535,102 328,719,541 10% (431,806,139) (13%) 1 2 Thuế 668,668,248 734,412,156 582,307,020 65,743,908 10% (86,361,228) (13%) TNDN LNST 2,774,672,99 2,937,648,62 2,329,288,08 162,975,633 6% (445,384,911) (16%) 3 6 2
Qua số liệu trên, ta có thể đánh giá tổng quát như sau:
Doanh thu 2017 đạt 5,9 tỷ tăng 32 % so với 2016. Đồng thời chi phí tăng
khá cao để nâng cấp cơ sở hạ tầng của khách sạn. Các dịch vụ đi kèm tại
khách sạn đươc ban lãnh đạo đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc
hiện đại để khai thác tối ưu du khách lưu trú tại đậy.
Mặc dù doanh thu năm 2018 đạt 4,9 tỷ tăng 14 % so với 2016 nhưng con số
này đã giảm hơn 1 tỷ đồng so với năm 2017.Chi phí đầu tư lại tiếp tục gia tăng
đến 188 % so với 2016. Bởi vì Sofia chỉ là một khách sạn với quy mô nhỏ nên
ban lãnh đạo chỉ tập trung vào việc đầu tư cơ sở hạ tầng.Bên cạnh đó, hoạt động
marketing online vẫn còn non kém, chưa được đầu tư một cách toàn diện, nhân
viên vẫn chưa đủ trình độ chuyên môn cao dẫn đến số lượng du khách biết đến
khách sạn giảm dần. Đây cũng là vấn đề cấp bách mà ban lãnh đạo cần phải kịp
thời xử lý, thay đổi để đảm bảo doanh thu năm 2019 đạt được tối đa mục tiêu đê ra.
Để hiểu rõ hơn mức tăng giảm doanh số của khách sạn ta có thể phân tích
thông số qua số lượng du khách đến với khách sạn năm 2016 - 2018 như sau lOMoAR cPSD| 46884348
Số lượng khách đến với khách sạn Sofia (2016-2018) (Đvt: lượt người) Năm Chênh Loại lệch khách 2016 2017 2018 2017/201 2018/201 6 6 Giá trị Trọng Giá trị Trọng lượng lượng Khách 1245 1698 1287 444 35% 42 3% nội địa Khách 2772 4170 3706 1398 50% 934 34% quốc tế Tổng 4017 5868 4993 1851 46% 976 24% lượt khách
Qua bảng trên,ta có thể thấy lượng khách nội địa tăng 35 % và lượng khách
quốc tế tăng 50 % của năm 2017 đối với năm 2016. Đây cũng là một năm kinh
doanh khá tốt của khách sạn Sofia.Tuy nhiên, năm 2018 lượng khách nội địa
chỉ tăng 3% và lượng khách quốc tế chỉ tăng 24 % so với năm 2016.Theo tổng
cục du lịch Đà Nẵng, tính đến hết năm 2018, thành phố có hơn 774 cơ sở lưu
trú du lịch với 36.031 phòng, tăng thêm 81 cơ sở với 7.251 phòng so với năm
2017.Mức độ cạnh tranh trong ngành khách sạn ngày càng cao.Vì vậy khách
sạn Sofia cần phải gấp rút xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả để thu hút du khách.
Từ bảng số liệu, ta có được biểu đồ về tổng doanh thu và lượt khách lưu trú
và từ năm (2016 – 2018) tại khách sạn Sofia như sau: Đvt: triệu đồng lOMoAR cPSD| 46884348 7000 5993 6000 4995 5000 4368 4000 3000 2000 1000 0 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Đvt: Lượt người Chart Title 6000 5668 4993 5000 4017 4170 4000 3706 3000 2772 2000 1698 1245 1287 1000 0 2016 2017 2018 0 0 0
Khách nội địa Khách quốốc tếố ổT ngượl t khách
Biểu đồ: Lượt khách lưu trú tại khách sạn Sofia từ năm 2016 - 2018
2.2.4.Đánh giá chung về tình hình kinh doanh của khách sạn Sofia
2.2.4.1.Lợi thế của khách sạn Sofia lOMoAR cPSD| 46884348
- Khách sạn Sofia nằm ở vụ thế đắc địa.Giá thành lại không quá cao so với mặt
bằng chung của khách sạn ở Đà Nẵng( chỉ từ 800,000 đồng đến 1,600,000
đồng).Nếu khách sạn cư trú tại đây có thể di chuyển đến những địa điểm lân
cận như Cầu Tình Yêu, Chợ Hàn, Cầu Sông Hàn,Cầu Rồng, Biển Mỹ Khê rất
dễ dàng và tiết kiệm được chi phí đi lại.
- Khách sạn phục vụ buffet sáng với menu đa dạng gồm nhiều món ăn truyền
thống Việt Nam như: Mỳ Quảng, Bún Bò, Phở, Bánh Cuốn cùng các loại salad,
bánh mì kèm các món trái cây theo mùa và nước ép,sữa tươi.Và dĩ nhiên quý
khách sẽ được miễn phí khi lưu trú tại khách sạn.Buffet sang sẽ phục vụ từ 6
giờ đến 10 giờ sáng mỗi ngày.Quý khách sẽ được cung cấp đầy đủ năng lượng
để khám phá Thành Phố Đà Nẵng cùng các điểm du lịch lân cận.Đây cũng cách
tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển để khách hàng tìm kiếm địa điểm ăn uống vào buổi sáng.
- Theo các trang web như booking.com, tripAdvisor, Agoda, Hotels.com thì
thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá rất cao( 4/5 sao). Mặc dù trình độ
chuyên môn của nhân viên không cao nhưng luôn cởi mở, thân thiện và vui
vẻ.Đặc biệt, tại Khách sạn Sofia, nhân viên bắt buộc phải ghi nhớ tên khánh
hàng dựa trên thông tin khách cung cấp và phải luôn tươi cười,niểm nở.Vì vậy
khách hàng cảm thấy rất thân thuộc khi đến đây.
- Một số phòng của khách sạn Sophia có thể nhìn ra biển Mỹ Khê và sông Hàn thơ mộng.
- Ngoài ra, khách sạn còn có các lớp dạy nấu ăn dành cho du khách khi lưu trú
tại đây.Quý khách có thể thưởng thức thành phẩm của mình cùng với gia đình,
người thân.Đây cũng là nơi quý khách có thể giao lưu ẩm thực của các nước thế
giới khi đến Đà Nẵng.
- Khách sạn luôn có hòm thư góp ý đặt ở mỗi tầng để khách hàng có thể đóng
góp ý kiến để khách sạn không ngừng đổi mới và phát triển.
2.2.4.2.Những mặt hạn chế của khách sạn Sofia
- Vì quy mô của khách sạn nhỏ nên việc thuê CEO về giảng dạy và mở các
lớp học nâng cao kĩ năng của các bộ phận còn gặp nhiều vấn đề khó khăn về
ngân sách, tài chính do vốn chủ sở hữu của khách sạn không nhiều.Hầu hết
việc training sẽ do ban lãnh đạo của khách sạn làm việc trực tiếp với các
trưởng bộ phận và nhân viên.
- Lượng khách lưu trú tại khách sạn Sofia năm 2018 giảm đáng kể so với 2 năm
(2016,2017) mặc dù khách sạn đã đổi mới về cơ sở vật chất nhưng các dịch vụ ở
mức trung bình, nghèo nàn và chưa bổ sung các dịch vụ mới để cạnh tranh với các đối thủ khác.
- Lượng khách đến Đà Nẵng ngày càng tăng.Theo Sở Du lịch Thành phố Đà
Nẵng cho biết, tổng lượt khách tham quan du lịch đến Đà Nẵng ước tính cả năm
2018 là 7,660,000 lượt khách,tăng 15,5% so với năm 2017. Nhưng doanh số tại
khách sạn bị tụt giảm do sự cạnh tranh giữa các khách sạn trong khu vực Phạm
Văn Đồng ngày càng lớn.Có hơn 100 khách sạn lớn nhỏ ở khu vực này với giá
cả cạnh tranh đi kèm nhiều khuyến mãi và dịch vụ mới mẻ.Đây chính là mặt lOMoAR cPSD| 46884348
hạn chế của khách sạn đáng được ban lãnh đạo quan tâm và xem xét để đưa
ra các giải pháp kịp thời để thu hút khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh.
- Hồ bơi ở khách sạn còn nhỏ (25 m2) không đủ để đáp ứng lượng khách khi
vào mùa cao điểm.Bên cạnh đó hồ bơi chưa được trang bị ghế sục và nước mặn
như nhiều khách sạn khác.
- Trình độ nhân viên còn thấp.Một số bộ phận trình độ ngoại ngữ hầu như
không có ví dụ như: Buồng phòng, tạp vụ, bảo vệ, kĩ thuật.
- Khách sạn có hầm để xe nhỏ
2.2.4.3. Nguyên nhân của những mặt hạn chế tại khách sạn Sofia
- Do quy mô nhỏ nên nguồn vốn của khách sạn còn hạn chế, không thể nâng cấp toàn diện
- Nhân viên ít gắn bó do chế độ lương thưởng còn thấp.Vì thế nhân viên
muốn nhảy việc qua các khách sạn lớn hơn.
- Các dịch vụ ở khách sạn còn so sài,chưa được đầu tư về mặt trang thiết bị lẫn trình độ chuyên môn.
- Diện tích khách sạn không đủ lớn để mở rộng quy mô và mở rộng các loại
hình dịch vụ để phục vụ du khách lưu trú tại đây.
-Đà Nẵng là một thành phố hấp dẫn du lịch, vì vậy số lượng nhà nghỉ, khách sạn
mọc lên như nấm.Tính đến tháng 6/2018, Đà Nẵng có 729 khách sạn với 32,000
phòng ( theo kinhtedothi.vn).Và con số này sẽ còn tiếp tục gia tăng trong những
năm tới.Chính vì vậy, các khách sạn nhỏ ở Đà Nẵng đang cạnh tranh khốc liệt.
2.3.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING ONLINE TẠI KHÁCH SẠN SOFIA
2.3.1.Xác định công chúng mục tiêu Marketing Online
Công chúng mục tiêu mà khách sạn Sofia hướng đến là khách du lịch trong và ngoài nước,bao gồm:
- Khách du lịch cá nhân : Là khách riêng lẻ, tự sắp xếp chuyến đi của mình
mà không qua trung gian,hoặc bất kì công ty du lịch nào.
- Khách du lịch đi theo nhóm: Đây là một nhóm từ 2 người trở lên.Họ có thể
là bạn bè, người thân, gia đình, đồng nghiệp cùng nhau đi du lịch.Đa số họ
sẽ tự sắp xếp chuyến đi và số ít sẽ sử dụng các dịch vụ của công ty du lịch
- Khách du lịch đi theo tour: là khách du lịch đi theo đoàn.Thông thường
những khách này sẽ được công ty du lịch đặt khách sạn và họ được đi tham
quan, du lịch dưới sự hướng dẫn của hướng dẫn viên. lOMoAR cPSD| 46884348 Column1 10.00% 21.00% 69.00% Khách du lịch cá nhân Khách du lịch theo nhóm Khách du lịch theo tour
Nhận xét: Qua biểu đốồ trến ta có thể thâốyượl ng khách duị l ch theo tourchiếốm
69%ượl t khách đếốn khách ạs n Sofa năm 2018.Chính nguốồn khách này chiếốm mâốt0-
30%2 doanh thu của khách sạn dành cho bến thứ 3 là cống ty du lịch.Chính vì thếố,
trongthời gian tới khách sạn seẽ ật p trung vào cống tác Marketng online để khách hàng
ựt đặ t phòng qua các kếnh mạng Internet để tếốt kiệ m chi phí, nâng cao doanh thu.
2.3.2.Xác định mục tếu truyếồn thống Marketng Online
Dựa vào tnh hình hoạt động kinh doanh của khách sạn hiện nay,khách sạn Sofa đã áp
dụng nguyến tăốc SMART và mụ c tếu trong 3 tháng cuốối năm ựth hicện chiếốn dị ch
truyếồn thống Marketng thì seẽ thu hút đượ c khoả ng 500,000 khách hàng tếốpậ c vàn
có phản hốồi tch cực, cụ thể như sau:
Specifc – Cụ thể: Mục tếu trong 3 tháng cuốối năm 2019 khách ạs n ofaS có thể tăng
mức tương tác với khách hàng và nhận được phản hốồi tch ực c thống qua kếố hoạ ch
arketngM online của khách sạn.
Measureable – Đo đếốm đượ c: Tuỳ vào cống ục Marketng và nhóm khác hàng khác
nhau, khách sạn Sofa seẽ đư a ra mụ c tếu vếồ sốốượ l ng khách hàg câồnươ t ácngvàt kếốt
quả phả i đạ t được khoảng 500,000 khách hàng mục tếu.
Achivevable – Vừ a sức: Theo kinhtsdothi.vn, Đà Năẽng đón hơ n 7,6 triệ u khách duị l ch
năm 2018 và mục tếu năm 2019 Đà Năẽng đón hơ n 8,19 triệ u khách.Đà Năẽng hiệ n đang
là thành phốố duị l ch hâốp dâẽn.Vìậ v y,ệ vi c tếốpậ c nươvà t ng ớtác v i 500,000háchk
hàng trong 3 tháng cuốối năm là có khả thi.
Realistcs – Thực tếố: Trong thờ i gian 3 tháng cuốối năm làiang đoạn gâốp rút để hoàn
thành mục tếu của năm, với nguốồn nhânựl c và tài chính hiệ n có thì việ c tếốpậnc
500,000 khách hàng mục tếu là có khả năng đạt được.
Timebound – Thời gian: thời hạn của bản kếố hoạ ch này seẽ kếốt thuco vàngày 31/12/2019.
2.3.3. Thiếốt kếố thống ệđi p
Bâốt kì mộ t thống điệ p nào cũng câồn cóộn i dungụ c ểth , rõ ràngđể gửi đếốn khách
hàng.Câồn phả i nói gì để hiể u đượ c nhu câồu, mong muốốnể đ đápứ ng choọ Thống. thường,
một thống điệp seẽ ạt o ra nhữ ng kích thích vếồ tâm lý,ạđ oứđ c xãộhi hay lợi ích cá nhân. lOMoAR cPSD| 46884348
Thống điệp của khách sạn Sofa muốốn đem đếốn cho khách hàngệhi n nayà”Kháchl hàng là
người nhà”.Với ý nghĩa răồng, khi khách hàngựl a chọ khách ạs n Sofaưl utrú seẽ đượ c phụ c ụv
tậ n tnh, chu đáo. Ngay từ khi bước vào cổng khách hàng có thể thâốyđược sự niếồm nở ủc a
tâốt ảc nhân viếnở các bộ phậ n trong quá trình làm việ c.Nhân viếnuốnl chú ý từng hành
động nhỏ của khách hàng để hốẽ trợ , giúp đỡ khách hàng.Khách hàng Sofaluốn muốốn đem
lại cho khách hàng sự thoả mái để t ận hưởng kì nghỉ hoặc cống tác của mình một cách trọn vẹn nhâốt.
2.3.4. Lựa chọn phương pháp truyếồn thống Online Marketng cho khách ạsn Sofa
Cũng giốống như tâốtả c các doanh nghiệ p đang kinh doanh kháchạ s nệhi nay,Sofa
cũng sử dụng các phương tện Marketng online như: Email, mạng xã hội, website và các
trang web đặt phòng phổ biếốn: Agoda, Booking.com, TripAdvisor.com.n,v
Hotels.com…đếồu đượ c khách sạn lựa chọn để thu hút khách hàng. a. Email
Khi khách hàng đếốnưl u trú ạt i khách ạs n seẽ cung câốp Email cá nhân chonhân viến lếẽ
tân.Thống tn này seẽ đượ cưl u trữ và đượ c bộ phậ n kinh doanh seẽửg i thốngtn
khuyếốn mãi,ờl i chúc, quả ng cáo ảs n phẩ m mớ i. Sốốượl ng khách hàng màkhách sạn
tếốp ậc n để ửg i mail chỉ là nhữ ng ngườ i đã ửs dụ ng dị ch ụv ạt i khách ạs n nế hâồu như
khống có khách hàng mới .Đây chỉ là phương thức chăm sóc khách hàng cũ.Tuy nhiến,
người dùng có thể thiếốtậl p cài đặ t chặ n nhữ ng thư này vì xâm phạ m ến khách sạn
khó có thể tếốp ậc n khách hàng cũng như doanh sốố khống ểth tăng nhanh băồnghình thức này. b. Facebook
Hiện nay Facebook là trang mạng xã hội được râốt nhiếồu ngườ ửis ụd .ngTâốt ảc các
doanh nghiệp lớn nhỏ đếồu có mộ t Fanpage riếng để ậc p nhậ t thống tn, đị achỉ, sốố
điện thoại liến hệ, thống tn vếồ ảs n phẩ m, dị ch ụv , gía ảc ...Có thể nói Facebook như
một doanh nghiệp thu nhỏ mà khách hàng chỉ câồn vào trang là có thể ậcp nhật thống
tn đâồy đủ và có thể đư a ra quyếốtị đ nh muaủ c a mình.Kháchạ s n Sofa cómột tài khoản
Facebook là một trang Fanpage với tến Sofia Hotet & Restaurant Danang tại đị a chỉ
liến kếốt sau:http://www.facebook.com/sofahoteldanang/
Quý khách có thể cập nhật tn tức vếồ duị l ch Đà Năẽng hoặ c cácựs ệkin nổi bật để săốp
xếốpị l ch trình ục thể khi đếốn tham quan duị l ch.Tuy nhiến tnh đếốnở th ểimđi hiện tại,
sốốượl ng ngườ i thích Fanpage chỉ hơ n 1000 ngườ i.Đây là con sốố râốtnhỏ của một
Fanpge.Hình ảnh, video, các hoạt động của khách sạn cũng ít được truy cập.Có thể nói
Fanpage của khách sạn còn nghèo nàn, câồn đượ c ật p trung đâồuư t ,ổđ i ớmi để khai
thác khách hàng và thu hút khách hàng đếốn ớv i Khách ạs n c. Website
Website chính là kếnh thống tn đâồy đủ ủc a mốẽi doanh nghiệ p.Đây chínhà blộ mặt
của doanh nghiệp để tếốp ậc n ớv i khách hàng.Tạ i khách ạs n,khách hàng có thamkhảo
các dị ch vụ, tện nghi và phản hốồi băồng cách nhâốn vào ặố đ t phòng vàếồnđi đâồyủđ
thống tn là hoàn tâốt giao dị ch.
Website của khách sạn Sofa: www.sofahoteldanang.com
Nhìn chung,website của khách sạn được thiếốt kếốơđ nảgi n như ng ứch aâồyđ đủ thống
tn, hình ảnh,các mức giá của các loại phòng cũng như sốốượl ng phòng còn trống ủc a
khách sạn.Website chỉ có 2 ngốn ngữ chính cho người dùng là Tiếống Việ t vàTiếống Anh.
d. Các trang web đặt phòng phổ biếốn: Traveloka, TripAdvisor, Booking.com, Hotels.com, Agoda lOMoAR cPSD| 46884348
Hiện nay, các trang wed đặt phòng phổ biếốn như Traveloka, TripAdvisor,
Booking.com, Hotels, Agoda được râốt nhiếồu ngườ ửis ụd ng. Vìậ v y, kháchạ s n
Sofakhống thể bỏ qua hình thức Marketng online màu mỡ này.Tại các trang web này,
khách sạn seẽ cung câốp đâồy đủ thống tn, hìnhả nh đẹ p nhâốtủ c a kháchạ s n.Thống
tn đăngả t i đếồu tếốt,chi rõ ràng.Từ ng loại phòng seẽ có hìnhả nh, dị ch ụv , tệ n
nghi, tệ n ích riếng kèmgiá cả cụ thể.Khách hàng có thể so sánh, cân nhăốc,ựl a chọ n
phòng phù hợ p ớv i nhu câồuvà chi phí của mình.
Tại các trang web này, khách sạn sofa được khách hàng đánh giá khá tốốt. Ví dụ như
TripAdvisor là 4,5/5 sao và 975 bài đánh giá, Booking.com là 9/10 điểm xuâốt săốc và 261
bài đánh giá.Đây cũng là lợi thếố ủc a khách ạs n Sofa để thu hút kháchhàng hiện nay.
2.3.5.Xác định ngân sách truyếồn thống Marketng online ủc a khách ạs n ofaS Thống
thường, vào đâồu mốẽi năm, kháchạ s n Sofa seẽ cóộ cuhọcp với phòng kinh
doanh để bàn vếồ ngân sách truyếồn thống Marketng. Ngân sách này seẽụph ộthuc vào
tnh hình kinh doanh của năm trước để t ập trung thu hút khách hàng, đạt được mục
tếu đếồ ra ủc a khách ạs n.Doanh sốố năm 2018ị bụ t tảgi m do nhiếồu nguyếnânhkhách
quan và chủ quan.Vì vậy năm 2019, ban lãnh đạo quyếốt đị nh dành 7% doanh thucủa
năm 2018 ( tương đương 350 triệu đốồng) để phụ c ụv cho cống tác này.
2.3.6.Đánh giá hiệu quả cống tác Marketng online tại khách sạn Sofa
Vì khách sạn Sofa chỉ là khách sạn với quy mố nhỏ và năồmở phân khúc 3sao ở
Đà Năẽng nến du khách seẽ biếốt đếốn khách san Sofa qua nhiếồu hìnhứ th
cnhaukhác.Sau một cuộc khảo sát 100 khách hàng trong thời gian 1/10 – 1/11 biếốt
đếốn kháchạ s n Sofa băồng các phươ ng tệ n truyếồn thống Online sau:
Bảng 2.5: Đánh giá hiệu quả cống tác Marketng online tại khách sạn Sofa năm 2019 ( 1/10 – 1/11)
Phương tện truyếồn thống online Sốốượl ng ( ngườ i) Tỷ lệ ( %) Email 0 0 Facebook 3 3 Booking.com 21 21 Traveloka 13 13 TripAdvisor 10 10 Agoda 11 11 Hotels.com 7 7 Website 8 8 Khác 13 13
Qua bảng trến ta có thể thâốy có nhiếồu hình ứth cểđ kháchàng biếốt đếốn kháchạ s n
Sofa, con sốố này chiếốm 73%, sốố cònạ l i là khách vãng lai, khácđược bạn bè giới thiệu và
khách đi theo tour du lịch của cống ty. Bến cạnh đó sốố du khách đượ c tếốp ậc n qua Email và
Facebook hâồu như khống có.Đây là mộ t phâồnạh n chếố trong cống Marketngtá của khách
sạn.Trang Booking.com chiếốm 21% và Traveloka chiếốm 13%, TripAdvisor chiếốm 10 % và
Agoda chiếốm 11 % cho thâốy hoạ tộđ ng Marketng Onlineạ t i các web này có hiệu quả
tốốt.Khách ạs n câồn duy trì và phát huyểđ tăngườc ng doanh sốố.
2.3.6.1. Những măt hạn chếố ủc a cống tác Marketng Online ạt i khách sạn Sofa
- Việc gửi Email cho khách vâẽn đượ c phòng kinh doanh ửg i đi như ng vâẽnkhống nhận
được sự phản hốồi ừt phía khách hàng.
- Trang Fanpage của khách sạn có sốốượl t like, share, comment ònc râốt ít. Chủ yếốu là nhân
viến khách sạn, người thân , bạn bè tương tác chứ khống có khách nước ngoài. Khách sạn vâẽn
chư a áp dụ ng các phươ ng pháp Marketng Online vào Facebook ủc a mình. Các hoạt lOMoAR cPSD| 46884348
động vếồ Website vâẽn cònạh n chếố do quy mốủ c a kháchạ s n cònỏnh dvàịch vụ chưa
được đâồu ưt kyẽưỡl ng. Khi du khách muốốn tm kiếốm kháchạ s n Sofaả phọ i ữl cli
ệdu như khách sạn 3 sao, vị trí gâồn biể n mớ i hiể n thị kếốt quả tm kiếốm gâồn nhâốt.
2.3.6.2. Nguyến nhân của mặt hạn chếố vếồ cống tác Marketngủ c khácha sạn Sofa
Vì quy mố còn nhỏ, nguốồn nhânựl c còn non kém, nhân viến Marketngchỉ có 1 người
nến cống tác Marketng online của khách sạn vâẽn chư a đạ t đượ c hiệ u quả .Khách sạn
câồn cân nhăốc đâồuư t ơh n trong cống tác nàyểđ duy trìựsổ nị đ nh, bếồnữ v ng vàạnhc
tranh với các đốối thủ trong ngành.
TÓM TẮẮT CHƯƠ NG 2:
Chương 2 giới thiệu tổng quát khách sạn Sofa cũng như tnh hình hoạt động kinh
doanh của khách sạn Sofa trong 3 năm từ 2016 đếốn 2018 và đánh giáthực trạng hoạt
động Marketng online tại đây.
Chương 3 seẽ nếu lến mộ t sốốảgi i pháp hoàn thiệ n hoạ tộđ ng Marketng online tại khách sạn Sofa