Chương 4 Hành Vi Người Tiêu Dùng: Nghiên Cứu Thị Trường và Quyết Định MuaHành Vi Người Tiêu Dùng môn Marketing căn bản | Trường đại học Mở Hà Nội
Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của DN, thông qua làmhài lòng KH DN thực hiện được mục tiêu lợinhuận của mình;
o Để tìm kiếm được và thỏa mãn được nhu cầu- mong muốn của KH DN phải hiểu biết về KH [chỉ có hiểu biết KH chúng ta mới thỏa mãn được họ- Trump];.Tài liệu giúp bạn tham khảo ôn tập và đạt kết quả cao. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Marketing căn bản (MCB1) 145 tài liệu
Trường: Đại học Mở Hà Nội 1.6 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
lOMoAR cPSD| 48302938
[ CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ] [ Pick the date ]
CHƯƠNG 4: HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG
1. Tầm quan trọng của nghiên cứu thị trường và Hành vi khách hàng:
• Tại sao phải nghiên cứu Hành vi khách hàng?
o Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của DN, thông qua làm hài lòng KH DN thực hiện được mục tiêu lợi
nhuận của mình; o Để tìm kiếm được và thỏa mãn được nhu cầu- mong muốn của KH DN phải hiểu biết về KH
[chỉ có hiểu biết KH chúng ta mới thỏa mãn được họ- Trump];
• Để đưa ra chiến lược và sách lược Marketing DN cần xác định: o KH là ai?
o Nhu cầu và mong muốn của họ là gì? o Những ai tham gia vào quyết định mua của họ? o Khi nào mua? o Mua ở đâu? o Mua như thế nào?
• Dn cần nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của KH, cụ thể:
o Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi KH; o Đặc điểm trong hành vi mua sắm của KH; o Quá trình ra quyết định
mua của KH; o Những thành viên tham gia vào quá trình quyết định mua;
2. Thị trường NTD và hành vi mua của NTD:
2.1 Các khái niệm cơ bản :
2.1.1 Khái niệm về NTD và Hành vi mua của NTD :
Người tiêu dùng (NTD):
• Gồm các cá nhân hoặc hộ gia đình hoặc một nhóm người;
• Là người mua sắm sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân;
• Là người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng, họ mua và trực tiếp sử dụng sản phẩm, không sử dụng sản phẩm đã mua vào
bất kỳ mục đích bán lại nào. Thị trường NTD:
Thị trường NTD bao gồm tất cả các cá nhân, hộ tiêu dùng và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn mua sắm hàng hóa
hoặc dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu cá nhân thị trường NTD: có quy mô lớn, nhu cầu-mong muốn đa dạng lOMoAR cPSD| 48302938
[ CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ] [ Pick the date ]
và luôn biến đổi (theo thời gian, do tác động của văn hóa, từ bản thân NTD, môi trường bên ngoài….); Các DN chia
nhu cầu NTD thành các phần nhỏ hơn để phục vụ;
2.2 Mô hình hành vi mua :
2.2.1 Khái niệm hành vi NTD (HVNTD ):
• Là hành động của NTD liên quan đến việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm,
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu đánh giá và loại bỏ sản phẩm/dịch vụ.
• Là những quyết định của NTD liên quan tới việc sử dụng nguồn lực (tài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm) tham
gia gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu – mong muốn cá nhân.
2.2.2 Mô hình HVM của NTD :
Mô hình HVM của NTD bao gồm 3 nhân tố cơ bản: các tác nhân kích thích, hộp đen ý thức và các phản ứng đáp lại của NTD. Tác nhân kích thích:
• Tác nhân kích thích là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài NTD có thể gây ảnh hưởng tới hành vi của NTD;
• Các yếu tố kích thích của marketing:
o Đây là những hoạt động marketing của DN tác động vào NTD một cách có chủ đích thông qua các chương trình,
chiến dịch marketing 4Ps; o DN có khả năng kiểm soát các kích thích này;
• Các tác nhân kích thích khác:
o Là những tác nhân thuộc môi trường bên ngoài, DN không điều khiển, kiểm soát được; o Bao gồm các nhân tố
thuộc MT vĩ mô; o Các nhân tố này có thể gây ra rủi ro hay thuận lợi cho DN, việc DN cần làm đó là dự báo và
đưa ra các kế hoạch để giảm thiểu rủi ro và khai thác tối đa thuận lợi; Hộp đen ý thức:
• Khái niệm hộp đen: “hộp đen” là thuật ngữ chỉ hệ thần kinh và cơ chế tiếp nhận, xử lý thông tin và phản ứng đáp lại
các kích thích của con người.
• Hộp đen ý thức bao gồm 2 thành phần: đặc tính của NTD và quá trình quyết định mua sắm; lOMoAR cPSD| 48302938
[ CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ] [ Pick the date ] • Đặc tính của NTD:
o Các tác nhân kích thích tác động vào KH KH tiếp nhận những kích thích đó: với những đặc tính của mình (tính
cách, tuổi tác, giới tính, hoàn cảnh gia đình, thu nhập,…) KH xử lý thông tin tiếp nhận được theo cách của riêng
họ: cân nhắc, so sánh… và đưa ra quyết định mua hoặc không mua hàng.
• Quá trình quyết định mua sắm:
o Quá trình quyết định mua sắm là toàn bộ lộ trình người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên quan đến sự xuất
hiện mong muốn- nhu cầu tìm kiếm thông tin mua sắm tiêu dùng cảm nhận có được sau khi tiêu dùng;
KH tiếp nhận những kích thích từ các nhân tố marketing và môi trường vĩ mô với những đặc tính của cá nhân KH
sẽ xử lý thông tin, kích thích đó theo cách của họ xuất hiện nhu cầu- mong muốn tìm kiếm thông tin đưa ra
quyết định mua sắm hoặc không, nếu đưa ra quyết định mua tìm hiểu xem nên mua ở đâu, mua thế nào, với mức
giá bao nhiêu, mua của ai… tiêu dùng cảm nhận sau khi tiêu dùng sản phẩm: mua lại hoặc không đây là quy
trình HV mua của NTD, trong ‘hộp đen’ sẽ chứa đựng những suy nghĩ, sự cân nhắc của KH trước khi đưa ra hành
động còn hành động của KH sau khi được ý thức trong ‘hộp đen’ được gọi là hành động đáp lại.
o Cả quá trình này sẽ quyết định sự hài lòng, thỏa mãn của KH: bất kỳ một sự không hài lòng nào của KH trong 1
trong các khâu trên đều sẽ làm ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của KH;
Phân tích ‘hộp đen’ là một quá trình diễn ra bên trong KH đòi hỏi người bán hàng, những người xây dựng các chương
trình marketing cần phải rất tinh tế, có những kỹ năng về phân tích tâm lý NTD để có thể đoán, nhận biết được sự băn
khoăn của KH, từ đó xác định được nên đưa ra thêm những thông tin hay hành động… để hóa giải được những khúc
mắc của KH và kích thích/ tác động vào những suy nghĩ tích cực của NTD đối với sản phẩm, dịch vụ giúp họ tiến gần
hơn tới quyết định mua hàng/dịch vụ của DN.
Phản ứng đáp lại của NTD: Phản ứng đáp lại của NTD là những phản ứng NTD bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể
quan sát được. Nói cách khác, là tập hợp các cảm xúc, thái độ và hành động của NTD khi tiếp cận với các kích thích.
Ý nghĩa của việc nghiên cứu mô hình HVM: giúp người làm marketing hiểu biết sâu sắc về NTD, gia tăng khả năng dự báo
và khai thác những đặc điểm về hành vi người tiêu dùng khi xây dựng chiến lược và các chương trình marketing mix khác.
3. Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới HVNTD:
Có 4 nhóm nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi NTD: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý;
Ảnh hưởng chung của các nhân tố này tới HVNTD: lOMoAR cPSD| 48302938
[ CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ] [ Pick the date ]
• Những nhân tố trên là những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài DN, DN không thể kiểm soát được;
• Là tác nhân đóng vai trò hình thành và tạo ra những biến đổi về các đặc tính trong HVNTD;
Dựa và các yếu tố này, các kích thích marketing có thể tác động tới HVNTD; 3.1 Văn hóa:
Là nhân tố có ảnh hưởng sâu rộng nhất tới hành vi NTD và là lực lượng cơ bản biến 1 nhu cầu thành mong muốn;
3 vấn đề trọng tâm khi nghiên cứu ảnh hưởng của Văn hóa: nền văn hóa, nhánh văn hóa, hội nhập và biến đổi văn hóa.
3.1.1 Nền văn hóa :
• Văn hóa là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và chuẩn mực, hành vi được hình thành, phát triển, thừa
kế qua nhiều thế hệ. Văn hóa được hấp thụ ngay trong gia đình, trường lớp, môi trường làm việc, bạn bè và trong xã hội…
• Văn hóa là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng. Cách
ăn, mặc, giao tiếp, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, thể hiện bản thân qua tiêu dùng… đều bị chi phối bởi văn hóa.
3.1.2 Nhánh văn hóa :
• Nhánh văn hóa là những bộ phận nhỏ hơn trong nền văn hóa. Nếu nền văn hóa là được ví như một mạch chung, thì
nhánh văn hóa lại tạo ra sự đa dạng cho mạch chung đó. Nói cách khác, nhánh văn hóa là những yếu tố đa dạng thường
gặp trong một nền văn hóa hay những bộ phận nhỏ hơn của văn hóa.
• Nhánh văn hóa được hình thành do những khác biệt về nơi cư trú, dân tộc, tín ngưỡng, nghề nghiệp, học vấn… của
một cộng đồng có cùng nền văn hóa giữa các nhánh văn hóa luôn tồn tại sự khác biệt: sự khác biệt giữa các nhánh
văn hóa trong cùng một nền văn hóa.
• Mỗi nhánh văn hóa có thể là một đoạn thị trường: do bản chất chúng đều có 1 số điểm cung nhất định.
3.1.3 Hội nhập và biến đổi văn hóa :
Sự hội nhập Văn hóa:
Quá trình mà mỗi cá nhân tiếp thu các văn hóa khác để làm phong phú thêm văn hóa của mình và cũng chính trong quá
trình đó, khẳng định giá trị văn hóa cốt lõi của họ được gọi là quá trình ‘hội nhập văn hóa’. lOMoAR cPSD| 48302938
[ CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ] [ Pick the date ]
o Sự hội nhập văn hóa là do cá nhân thực hiện; o Tiếp thu văn hóa
của khác làm phong phú thêm văn hóa của mình; o Khẳng định giá trị
văn hóa cốt lõi của cá nhân;
Sự biến đổi văn hóa:
• Trong bối cảnh sự biến đổi không ngừng của môi trường tự nhiên và xã hội, văn hóa cũng có sự biến đổi để phù hợp với sự thay đổi đó.
• Có 2 nguyên nhân tạo ra sự biến đổi VH: đó là do ảnh hưởng của nền văn hóa khác và bắt nguồn từ nội tại của DN;
• Sự biến đổi văn hóa và hội nhập văn hóa đồng nghĩa với sự hình thành, bổ sung một tư tưởng mới, quan niệm, lối sống
mới, hình thành những phong cách sống mới, thậm chí thay thế những gì không còn là phù hợp với những biến đổi của
môi trường tự nhiên, xã hội, chính trị…
• Bản thân văn hóa cũng luôn có nhu cầu, giao lưu, trao đổi, hội nhập và xu hướng tự làm mới mình, nhưng không bao
giờ được đánh mất bản sắc riêng do bạn bè đến với chúng ta chính vì họ muốn tìm hiểu, khám phá những nét văn hóa
đặc trưng của dân tộc ta chứ không phải đến để xem chúng ta học được ở họ những gì và bắt chước họ đến đâu. Một
dân tộc nếu đánh mất bản sắc văn hóa của mình cũng có nghĩa là đánh mất tất cả.
• Thế nhưng, mọi mô thức văn hóa du nhập từ bên ngoài vào (ngoại lai) không phải tất cả đều được thừa nhận và phát
huy hiệu quả ngay như là những yếu tố đã được tích tụ hàng ngàn năm (nội sinh). Các mô thức văn hóa ngoại nhập nếu
không được nội hóa thì khó có thể tồn tại trên vùng đất mới.
Các yếu tố văn hóa marketing cần nghiên cứu và phân tích:
o Các giá trị và định kiến văn hóa; o Các chuẩn mực văn hóa/ quy tắc chỉ dẫn hoặc ngăn cản
hành vi; o Truyền thống, phong tục, tập quán, các thói quen do văn hóa tạo ra; o Các biểu
tượng: con vật, hình ảnh, sản phẩm… mang ý nghĩa văn hóa; o Ngôn ngữ: ngôn ngữ thông
thường, đàm phán, quà tặng, ngôn ngữ cử chỉ, phép xã giao… o Tín ngưỡng, tôn giáo; o Hệ thống giáo dục.
3.2 Những nhân tố thuộc nhóm xã hội :
• Không thể hiểu được hành vi của NTD nếu tách họ khỏi cộng đồng xã hội của họ;
• Những nhân tố xã hội cơ bản ảnh hưởng tới hành vi gồm: giai tầng xã hội, nhóm tham khảo, gia đình và vai trò& địa vị;
3.2.1 Giai tầng xã hội : • Khái niệm: lOMoAR cPSD| 48302938
[ CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ] [ Pick the date ]
o Là những nhóm tương đối ổn định trong một khuôn khổ xã hội, được sắp xếp theo đẳng cấp/ thứ bậc và được
đặc trưng bởi những quan điểm, giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau giữa các thành viên. [Philip Kotler];
• Cơ sở phân chia và sắp xếp các thành viên của một xã hội thành các giai tầng: không chỉ dựa vào tài sản sở hữu mà
còn dựa trên trình độ học vấn, nghề nghiệp, địa vị xã hội, truyền thống gia đình, văn hóa và tính tích cực chính trị của họ.
Mối quan hệ giữa giai tầng xã hội với hành vi người tiêu dùng: Những người có chung một giai tầng xã hội có khuynh
hướng hành vi tiêu dùng giống nhau. Họ có những quan niệm, sở thích, thái độ về sản phẩm, thương hiệu, cách thức
mua sắm, hình thức dịch vụ, phương tiện truyền thông… tương tự nhau.
• Sự phân chia giai tầng xã hội xét trên cả phương diện vĩ mô và vi mô đều trong trạng thái biến đổi: do các tác động
của các yếu tố: kinh tế, chính trị, cơ cấu dân số;
• Từng giai tầng xã hội với các đặc điểm khác biệt có thể được coi là một phân khúc thị trường của DN, DN cần lựa
chọn thị trường mục tiêu của mình và với những giai tầng khác nhau đưa ra những chiến lược và sách lược marketing
khác nhau; 3.2.2 Nhóm tham khảo : Khái niệm:
• Là những nhóm xã hội mà một cá nhân xem xét, tham khảo khi hình thành quan điểm, thái độ, cách biểu lộ hành vi của mình.
Những nhóm XH điển hình hay nhóm “tiêu biểu”:
• Nhóm sơ cấp : Bao gồm: gia đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp..
o Đặc điểm ảnh hưởng của nhóm sơ cấp tới NTD:
Mang tính trực tiếp, thường xuyên;
Là tác nhân hình thành thói quen/ nếp sống của NTD.
o Mức độ ảnh hưởng của nhóm này tới NTD phụ thuộc lớn vào môi trường văn hóa của họ.
• Nhóm thứ cấp : các tổ chức mang tính hiệp hội hoặc pháp lý: tổ chức tôn giáo, hiệp hội ngành nghề, công đoàn, đoàn
thể, câu lạc bộ: bơi lội, cây cảnh… [hiệp hội người tiêu dùng…] o Ảnh hưởng của nhóm tới hành vi của các thành viên lOMoAR cPSD| 48302938
[ CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ] [ Pick the date ]
có thể trực tiếp hoặc gián tiếp, không mang tính thường xuyên; o Đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng một
phong cách, quan điểm, thậm chí có thể gây áp lực thúc ép…; o Mức độ ảnh hưởng của nhóm tới NTD phụ thuộc rất
lớn vào sự đồng thuận về mục đích, mối quan tâm, quan điểm, tuổi tác, văn hóa… giữa các thành viên;
• Nhóm ngưỡng mộ, nhóm tẩy chay:
o Là những nhóm thường tạo ra hiệu ứng ‘xu thế’, ‘trào lưu’.
o Mức độ ảnh hưởng của nhóm phụ thuộc nhiều vào sự đồng thuận hay đối nghịch về quan điểm, mục đích, giới
tính, lối sống và văn hóa của các thành viên; o Nhóm ngưỡng mộ là nhóm mà NTD muốn tham gia, hòa đồng;
o Nhóm tẩy chay là nhóm NTD không chấp nhận hành vi của nhóm NTD sẽ không có hành vi tiêu dùng giống với nhóm mà họ tẩy chay;
Sự ảnh hưởng của nhóm xã hội tới HVNTD:
o Chủ yếu thông qua dư luận: nêu lên ý kiến, bàn luận, truyền thông tin trực tiếp (đưa ra các quy định của CLB, hiệp
hội… cho NTD); o Tính chất, mức độ ảnh hưởng của các nhóm XH tới NTD:
Là khác nhau và thường ảnh hưởng tới: lối sống, thái độ- quan niệm về bản thân, gây áp lực thúc ép về hành vi;
Phụ thuộc vào cả sản phẩm và thương hiệu:
NTD chịu ảnh hưởng mạnh của nhóm khi sản phẩm/thương hiệu tiêu dùng mang tính biểu tượng của nhóm hoặc
khi sản phẩm tiêu dùng được coi là phương tiện giao tiếp xã hội;
NTD chịu ảnh hưởng ít hơn đối với những sản phẩm/nhãn hiệu tiêu dùng mang tính cá nhân và không gian tiêu dùng trong phạm vi nhỏ.
Khi khai thác ảnh hưởng nhóm, DN cần quan tâm:
• Phát hiện ra nhóm tiêu biểu gây ảnh hưởng tới KH mục tiêu đánh giá, xếp hạng mức độ ảnh hưởng của mỗi nhóm
gắn với từng sản phẩm/nhãn hiệu tác động tới NTD;
• Tìm kiếm người ‘định hướng dư luận’ trong mỗi nhóm khai thác hình ảnh của họ để có sự tác động mạnh nhất tới NTD; 3.2.3 Gia đình : Khái niệm gia đình: lOMoAR cPSD| 48302938
[ CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ] [ Pick the date ]
• Là nhóm XH mà các thành viên có mối liên hệ nhất định (hôn nhân, huyết thống hoặc nuôi dưỡng) được xã hội và
pháp luật chấp nhận, cùng chung sống lâu dài và ổn định [yếu tố lâu dài và ổn định ảnh hưởng trực tiếp tới HV mua
mà các nhà Marketing cần quan tâm];
• Các thành viên gia đình có sự ràng buộc nhau về nhiều phương diện: kinh tế [ràng buộc kinh tế giữa vợ- chồng, bố mẹ-
con cái…], tình cảm, luật pháp và tâm lý [nhu cầu chia sẻ, ổn định tâm lý- nhiều người nhiều tuổi chưa lập gia đình sự bất ổn trong tâm lý];
• Một số kiểu gia đình: o Gia đình nhiều thế hệ chung sống: ông bà, cha mẹ, con cái, cháu chắt… o Gia đình hạt nhân:
gồm 1 cặp vợ chồng và những đứa con; đây là kiểu gia đình đang dần trở thành loại gia đình chính trong xã hội (Việt
nam chiếm trên 75%); o Gia đình phi truyền thống: gia đình chỉ có bố hoặc mẹ với con cái; gia đình của người sống độc thân;
Ảnh hưởng của đặc điểm hộ gia đình tới HVNTD:
o Gia đình là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ nhất tới: nhân cách (lối sống, đạo đức, tình cảm, tâm lý);
mối quan tâm, quan điểm; thái độ, cách cư xử… của con người, không chỉ với quyết định mua hiện tại mà còn
tác động tới các hoạt động mua trong tương lai do truyền thống, văn hóa gia đình đã ngấm vào con người của
NTD trong một thời gian dài và thường xuyên.
o Gia đình được coi là một đơn vị kinh tế do kinh tế gia đình quyết định sức mua của NTD và của toàn XH: trong
gia đình thông thường chỉ có 1 số cá thể có thu nhập và phải chịu chi phí cho cả những người không có thu nhập,
những người này thậm chí lại là người chiếm mức chi tiêu lớn nhất: con cái chưa tới tuổi đi làm hoặc thất nghiệp,
ông bà già… o Đặc điểm của các kiểu tổ chức gia đình sẽ trực tiếp liên quan tới: các kiểu chi tiêu; cơ cấu, khối
lượng và cách tổ chức mua sắm sản phẩm, dịch vụ;
Để đưa ra các quyết định Marketing, DN cần phải nghiên cứu một số vấn đề liên quan tới gia đình sau:
o Số lượng, tỷ lệ những kiểu hộ gia đình trong số KH mục tiêu của DN; o Các giai đoạn trong chu kỳ sống gia đình và
tỷ lệ gia đình trong từng giai đoạn quyết định sự biến đổi trong cơ cấu sản phẩm, dịch vụ. Xác định các giai đoạn
trong chu kỳ sống gia đình là căn cứ giúp dự báo nhu cầu, cách thức mua sắm… xác định được danh mục sản phẩm
KD; đồng thời là căn cứ để DN lựa chọn thị trường mục tiêu đưa ra chiến lược marketing mix.
o Quy mô bình quân của hộ gia đình và tỷ lệ của các kiểu gia đình theo quy mô giúp: dự báo khối lượng sản phẩm,
dịch vụ mua sắm; tần suất mua, các phương án đóng gói… o Thu nhập giành cho chi tiêu bình quân/kiểu hộ gia đình
dự báo sức mua của các hộ gia đình; o Vai trò của các thành viên gia đình tham gia vào hoạt động mua sắm hàng hóa, dịch vụ: lOMoAR cPSD| 48302938
[ CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ] [ Pick the date ]
Ai tham gia quá trình quyết định mua? Họ đóng vai trò gì trong quá trình ra quyết định mua: người khởi xướng,
người tham gia ý kiến, người đưa ra quyết định? Tùy theo từng loại hình sản phẩm sẽ quyết định ai sẽ là người
trong gia đình đưa ra quyết định mua. Vai trò của họ là gì?
Trình độ hiểu biết và kinh nghiệm của họ đối với từng loại sản phẩm, dịch vụ;
Địa vị trong gia đình của họ là gì?
3.2.4 Vai trò và địa vị xã hội :
Mỗi một cá nhân tham gia vào nhiều nhóm khác nhau, tương ứng với nhóm họ sẽ có những vai trò và địa vị khác nhau và vì
vậy với nhu cầu tiêu dùng cho mỗi nhóm khác nhau họ sẽ có những hành vi mua khác nhau, mặc dù ta không phủ nhận rằng
các vai trò và địa vị có sự tác động lẫn nhau. Vai trò:
• Vai trò bao hàm những hoạt động mà cá nhân phải thực hiện để hòa nhập vào nhóm xã hội mà họ tham gia. Mỗi
vai trò kèm theo một địa vị, phản ánh sự kính trọng của xã hội giành cho vai trò đó.
Theo Philip Kotler: vai trò là một tập hợp các hành động mà những người xung quanh chờ đợi ở người đó;
Địa vị: Mỗi một vai trò có một địa vị nhất định, nó phản ánh mức độ đánh giá tốt về nó của xã hội.
Quan hệ vai trò, địa vị và hành vi NTD:
• Thể hiện vai trò và địa vị xã hội là nhu cầu của bản thân. Trong khi đó, cá nhân thường thể hiện vai trò và địa vị xã
hội thông qua hành vi mua và thông qua hành vi họ khẳng định được địa vị và vai trò của mình trong xã hội các
nhà marketing phải cố gắng biến sản phẩm, hình ảnh quảng cáo thành các biểu tượng về địa vị mà NTD- khách hàng
mục tiêu của DN- mong đợi.
• Xác định được vai trò, địa vị XH của KH mục tiêu dự báo được họ cần mua những sản phẩm như thế nào, mua ra sao,
mua khi nào, ở đâu xây dựng chương trình Mar mix và định vị cần nhấn mạnh và trở thành biểu tượng về địa vị XH của tập KH mục tiêu;
3.3 . Các yếu tố thuộc về bản thân NTD :
3.3.1 Tuổi tác và vòng đời :
• Với mỗi lứa tuổi, ở mỗi giai đoạn của cuộc sống, sức mua, thị hiếu, tính chất tiêu dùng các chủng loại sản phẩm/dịch vụ
là khác nhau; nói cách khác hành vi mua, đặc điểm tiêu dùng tại mỗi lứa tuổi khác nhau là khác nhau DN có thể lOMoAR cPSD| 48302938
[ CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ] [ Pick the date ]
dựa vào tiêu chí tuổi tác này để xác định thị trường mục tiêu xây dựng các chương trình marketing theo các nhóm tuổi
và các giai đoạn của chu kỳ sống gia đình;
• Nếu DN lựa chọn 1 thế hệ để theo đuổi và đáp ứng nhu cầu của họ cần chú ý tới sự thay đổi về chiến lược marketing
phù hợp với đặc điểm và mối quan tâm trong mỗi giai đoạn tuổi tác và chu kỳ đời sống của họ; Đặc biệt, chú ý tới thời
kỳ chuyển tiếp trong cuộc đời của mỗi con người do thời kỳ này NTD bị tác động nhiều bởi tâm lý. 3.3.2 Nghề nghiệp:
• Dựa vào tính cách, thói quen, sở thích và những điều kiện khác, NTD sẽ chọn cho mình một nghề nghiệp, tuy nhiên,
trong quá trình làm việc, chịu tác động của đặc thù công việc và môi trường làm việc sẽ ảnh hưởng ngược lại tới tính
cách, đặc điểm của NTD ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng của NTD; Mặt khác, nghề nghiệp còn ảnh hưởng tới mức
thu nhập của NTD ản hưởng tới sức mua của NTD;
• DN có thể dựa vào tiêu chí nghề nghiệp để xác định tập KH mục tiêu của mình;
3.3.3 Điều kiện kinh tế:
• Điều kiện kinh tế quyết định tới sức mua của NTD: sức mua của NTD phụ thuộc vào: khả năng tài chính và giá cả hàng hóa;
Khả năng tài chính của NTD phụ thuộc vào tình hình kinh tế vĩ mô, thu nhập cá nhân, tiền tiết kiệm, khả năng đi vay,
quan điểm chi tiêu, lứa tuổi đang ở giai đoạn nào trong chu kỳ đời sống… tác động tới: tổng cầu, danh mục sản phẩm,
hình thức mua sắm, sự nhạy cảm về giá… của NTD;
• Sự biến đổi của thu nhập cá nhân không hẳn là yếu tố quyết định tới hành vi tiêu dùng của NTD (có những sản
phẩm/dv dù cho thu nhập biến đổi nhưng HVTD đối với sp/dv đó vẫn không thay đổi);
Thu nhập cá nhân chỉ được coi là tiêu chí để phân khúc thị trường trong một nền kinh tế ổn định. 3.3.4 Lối sống:
• Lối sống là những hình thức tồn tại bền vững của con người trong thế giới, được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan
tâm và niềm tin của nó.
• Lối sống phác họa ‘bức chân dung toàn diện’ của con người trong sự tác động qua lại giữa nó với môi trường xung quanh. lOMoAR cPSD| 48302938
[ CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ] [ Pick the date ]
• Những yếu tố như: giai tầng: có thể cho những kết luận về hành vi dự kiến của người đó, nhưng không thể hình dung
người đó như một cá thể.
3.3.5 Nhân cách và sự tự quan niệm về bản thân : • Nhân cách:
o Nhân cách là những đặc tính tâm lý nổi bật, đặc thù tạo ra thế ứng xử (những phản ứng đáp lại) có tính ổn định
và nhất quán đối với m/trường x/quanh của mỗi con người. o Nhân cách thường được mô tả bằng những đặc tính
vốn có của cá thể: tính tự tin, thận trọng, tự lập, khiêm nhường, hiếu thắng, ngăn nắp, dễ dãi, năng động, bảo thủ, cởi mở;
• Quan điểm về bản thân (sự tự niệm): là hình ảnh trí tuệ của một cá nhân về chính bản thân họ, liên quan tới nhân cách
của con người ý thức của họ về bản thân marketing phải xây dựng lên những sản phẩm, dịch vụ chứa đựng hình ảnh bản thân KH…
• Càng ngày sự thể hiện cái ‘tôi’ càng cao các nhà làm marketing nên chú ý khai thác các slogan, các sản phẩm gắn
liền với cái tôi của KH. 3.4 Tâm lý :
3.4.1 Động cơ (sự thôi thúc ): Khái niệm:
Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó. Động cơ là động lực
gây sức ép, thúc đẩy con người hành động để thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn nào đó về vật chất hoặc tinh thần hoặc cả hai.
Lý thuyết về động cơ: lý thuyết của Zigmund Freud và Abraham Maslow:
Lý thuyết động cơ của Freud: (thuyết phân tâm học) o Nội dung của thuyết cho rằng đời sống tâm lý của con người
gắn với 3 mức độ phát triển: vô thức, tiền ý thức và ý thức; Đồng thời phân tích ảnh hưởng, tác động của vô thức,
tiền thức và ý thức tới hành vi con người;
Vô thức: bao hàm quá trình của đời sống tinh thần, đặc trưng bởi cảm xúc, dục vọng và bản năng, mang tính phi
logic… Tại mức độ này, con người không hề ý thức được rằng bản thân mình đang có nhu cầu gì cần được thỏa mãn;
Tiền ý thức: là bộ phận của ý thức, nhưng quan hệ với tình huống trực tiếp bị gián đoạn trong nhiều tình huống
con người chưa ý thức được; nhưng tiền ý thức có thể nhanh chóng chuyển thành ý thức thông qua sự liên hệ, lOMoAR cPSD| 48302938
[ CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ] [ Pick the date ]
tác động của các kích thích với nhu cầu ở dạng này bản thân con người vẫn không nhận biết được nhu cầu của
bản thân nhưng nếu có sự kích thích nhu cầu sẽ được cảm nhận;
Ý thức: là hình thức tối cao của trạng thái tâm lý của con người, là đặc trưng của hình thức tư duy logic và tư duy
có định hướng con người biết được nhu cầu- mong muốn của bản thân là gì hành vi của họ luôn có chủ đích
nhu cầu được nhận biết được gọi là “nhu cầu mua chủ động”.
Như vậy, ta có thể rút ra được một số vấn đề sau:
Nhu cầu là nguồn gốc thúc đẩy con người hành động, khi con người nhận biết được nhu cầu chúng sẽ trở thành
ham muốn thúc ép con người thỏa mãn ham muốn đó muốn lý giải được HVi NTD phải xác định được nhu cầu
của NTD, nhưng k phải lúc nào bản thân người đó cũng nhận biết được nhu cầu của chính mình (khi đang ở mức:
vô thức và tiền thức) marketing phải thực hiện nghiên cứu, dự đoán, tìm ra nhu cầu của KH và bằng các công cụ
của mình tác động vào KH khơi gợi lên nhu cầu của KH;
Ý thức của con người được hình thành sau khi trải qua 2 mức độ: vô thức và tiền thức các hoạt động của
marketing phải bắt nguồn từ đặc điểm này hoạt động marketing phải khai thác hoặc điều khiển hành những ảnh
hưởng của vô thức biến hành vi của KH theo đúng ý nhà marketing mong muốn;
Hành vi của con người dưới tác động của ý thức thường mang tính định hướng, logic và lý trí. Khi những hành vi
này được lặp đi lặp lại trở thành thói quen Việc hình thành thói quen cho KH đã khó nhưng việc thay đổi thói
quen tiêu dùng cho KH còn khó hơn, vì vậy, khi cung ứng sản phẩm mới DN phải tăng hoạt động truyền thông, chịu
áp lực thời gian để người tiêu dùng thích nghi dần với thói quen tiêu dùng đó;
Học thuyết nhu cầu của Maslow: (tháp nhu cầu của A. Maslow) o Với học thuyết này, Maslow đi vào giải thích tại sao
tại những con người ở những hoàn cảnh khác nhau, với những đặc điểm khác nhau lại có nhu cầu khác nhau. Tại sao
người này làm việc cả ngày chỉ để kiếm tiền, còn người kia cũng làm việc cả ngày nhưng không phải để kiếm tiền mà
chỉ là để thể hiện bản thân… o Tháp nhu cầu của Maslow bao gồm 5 mức:
Nhu cầu sinh lý: hay còn gọi là nhu cầu cơ bản: giúp cho con người có thể tồn tại: ăn, uống, ở, mặc… lOMoAR cPSD| 48302938
[ CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ] [ Pick the date ]
Nhu cầu an toàn: mong muốn được bảo vệ, được yên ổn về thể chất và tinh thần; đảm bảo an toàn về kinh tế…
Nhu cầu xã hội: giao lưu, tình cảm, tình yêu, sự thân mật…; được xã hội thừa nhận;
Nhu cầu được tôn trọng: tự tôn trọng, được công nhận về khả năng, có địa vị xã hội, có uy thế;
Nhu cầu tự khẳng định/ tự hoàn thiện: tham gia vào các dự án mang tính thách thức cao, có cơ hội cho
sự sáng tạo và cải tiến, tự phát triển và thể hiện mọi tiềm năng… o 5 mức nhu cầu này được sắp xếp theo mức độ
từ cấp thiết ít nhất tới cấp thiết nhiều nhất. Con người sẽ cố gắng thỏa mãn nhu cầu trước hết là những nhu cầu cấp
thiết nhất tới nhu cầu cấp thiết ít nhất (từ dưới lên trên); Tuy nhiên, trong một số trường hợp đặc biệt, thì trật tự ưu
tiên trong việc thỏa mãn các loại nhu cầu có thể thay đổi; o Khi KD trong một môi trường cụ thể, dựa vào học thuyết
Maslow, marketing có thể dự báo được những nhu cầu của KH mục tiêu muốn thỏa mãn và loại nhu cầu nào sẽ đóng vai trò động cơ; 3.4.2 Nhận thức :
• Nhận thức là một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin đến để tạo ra một bức
tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.
• Những tác nhân tác động tới nhận thức của NTD này về sản phẩm đó là:
Tác nhân kích thích: poster quảng cáo, chất lượng của các nguồn thông tin…
Chủ thể: nhu cầu, kinh nghiệm,…;
• Con người có thể có phản ứng khác nhau đối với cùng 1 tác nhân kích thích do nhận thức có sự chọn lọc, bóp méo
có chọn lọc và ghi nhớ có chọn lọc.
Nhận thức có chọn lọc: hàng ngày con người tiếp nhận rất nhiều thông tin họ chỉ có khuynh hướng chú ý đến
những tác nhân kích thích có liên quan đến những nhu cầu hiện có và chú ý tới những tác nhân kích thích có ý
nghĩa đặc biệt ấn tượng khác hẳn với các tác nhân thông thường.
Những người làm thị trường cần: đưa ra những tác nhân kích thích liên quan tới nhu cầu, mong muốn của NTD hoặc
những tác nhân ấn tượng, đặc biệt đối với họ.
Sự bóp méo có chọn lọc: người nhận thông điệp có xu hướng áp đặt, gò ép thông tin nhận được vào khuôn khổ
những ý kiến, định kiến sẵn có của mình.
[ Composed by DinhOanh MA- Marketing Department- Emai l: dinhoanh.neu@gmail.com- Cell: 09456.02345] | 1 3
Downloaded by Tran Anh (anhtran1406@gmail.com) lOMoAR cPSD| 48302938
[ CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ] [ Pick the date ]
Sự ghi nhớ có chọn lọc: con người có khuynh hướng chỉ ghi nhớ những thông tin mà họ ưa thích: phù hợp với
thái độ và niềm tin của họ.
Với việc bao gồm 3 mức độ này: sự chọn lọc, bóp méo có chọn lọc và ghi nhớ có chọn lọc của nhận thức mọi nỗ lực
của marketing cần phải tạo ra những hình ảnh, thông điệp một cách tốt nhất tới được KH mục tiêu và đảm bảo những
thông điệp được truyền đi có thể tới đúng địa chỉ cần nhận và địa chỉ nhận thông điệp giải mã/nhận thức thông điệp
đúng với mục đích của người truyền thông điệp; và trên hết sự truyền tin của DN phải để lại được hình ảnh tốt đẹp trong tâm chí NTD.
3.4.3 Sự hiểu biết (kinh nghiệm ):
Khái niệm: là trình độ hiểu biết về cuộc sống của con người. Là sự tích lỹ vốn sống của con người thông qua sự trải
nghiệm (sự học hỏi và từng trải trong cuộc sống);
Các chương trình marketing phải vừa vặn với sự hiểu biết, kinh nghiệm của NTD KH có khả năng nhận thức đúng
về thông điệp các nhà làm marketing đưa ra có suy nghĩ đúng hành động đúng.
Nghiên cứu kinh nghiệm, sự hiểu biết của KH về sản phẩm, dịch vụ của DN nhằm phát hiện ra những sự hiểu nhầm, kinh
nghiệm không đúng của KH có phương án giúp KH hiểu đúng về sản phẩm, DN…
Gia tăng hiểu biết mới cho KH nhất là khi đưa ra thị trường 1 sản phẩm mới.
3.4.4 Niềm tin và quan điểm : Niềm tin:
• Niềm tin: là những nhận định chứa đựng những ý nghĩa cụ thể về sự vật hoặc hiện tượng mà mỗi con người có được.
• Thông qua sự trải nghiệm, học hỏi, tác động của truyền thông, dư luận XH… hình thành niềm tin của KH đối với sản phẩm của DN và với DN;
• Niềm tin gây ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động định vị hình ảnh sản phẩm/dịch vụ trong tâm trí KH nếu làm KH mất
niềm tin, DN sẽ mất đi rất nhiều thứ: công sức xây dựng niềm tin trước đó, sự giảm sút về doanh số, hình ảnh công ty bị ảnh hưởng…. Quan điểm:
• Quan điểm: là tập hợp những đánh giá, cảm xúc và khuynh hướng hành vi có tính nhất quán về những gì diễn ra
trong cuộc sống của mỗi con người;
[ Composed by DinhOanh MA- Marketing Department- Emai l: dinhoanh.neu@gmail.com- Cell: 09456.02345] | 1 4
Downloaded by Tran Anh (anhtran1406@gmail.com) lOMoAR cPSD| 48302938
[ CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ] [ Pick the date ]
• Quan điểm tạo cho mỗi người một tâm thế liên quan đến tình cảm và tư duy về khách thể, những cảm giác: thích, không
thích, gần gũi hoặc xa lánh… cách đánh giá, biểu lộ những phản ứng của con người, chịu ảnh hưởng quan trọng của quan điểm;
• Các nhà làm marketing nên điều chỉnh các sách lược của mình theo quan điểm của KH hơn là làm thay đổi quan điểm của KH;
4. Quá trình quyết định mua của NTD:
Để dẫn tới hành động mua hàng, theo Philip Koter người tiêu dùng trải qua 5 giai đoạn: phát hiện, ý thức vấn đề (nhận biết
nhu cầu) -> tìm kiếm thông tin đánh giá các phương án lựa chọn quyết định mua hành động mua.
Nhận biết nhu cầu/Ý thức vấn đề: bắt đầu từ khi NTD cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng
mong muốn hình thành lên nhu cầu.
o Nguyên nhân của sự hình thành nhu cầu này đó là do NTD chịu những tác nhân kích thích từ bên trong hoặc từ bên ngoài.
o Các DN cần phải chú ý tìm hiểu: những hoàn cảnh làm nhu cầu nảy sinh, đó là những nhu cầu gì, cái gì làm nhu
cầu xuất hiện, nhu cầu đó hướng tới hàng hóa/dịch vụ nào để thỏa mãn; mặt khác, DN cũng cần phải tìm kiếm các
kích thích marketing phù hợp có khả năng có thể gợi mở, khêu gợi nhu cầu, thúc đẩy nhu cầu trở thành động lực (ham muốn); • Tìm kiếm thông tin:
o Ngay khi nhu cầu đã xuất hiện, một phản ứng thường trực của NTD đó là đi tìm hiểu thêm thông tin phục vụ cho
việc thỏa mãn nhu cầu. Mục đích tìm kiếm thêm thông tin đó là: hiểu rõ hơn về sản phẩm/thương hiệu, hoạt động
cung ứng của các DN liên quan tới các phương án lựa chọn của KH và giảm rủi ro trong mua sắm, tiêu dùng; o
Mức độ tìm kiếm thông tin như thế nào đối với từng nhu cầu của từng người khác nhau là khác nhau: có thể là chỉ
chú ý hơn tới các thông tin liên quan tới nhu cầu, hay tham khảo, tìm kiếm thông tin một cách ráo riết theo nhiều
cách và nhiều nguồn khác nhau.
o Các nguồn thông tin: Tùy từng tính chất hàng hóa dịch vụ KH có thể chọn 1 hoặc 1 vài nguồn thông tin trước khi
đưa ra quyết địn mua hoặc không mua hàng: từ cá nhân (bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp, người quen…); thông
tin thương mại (quảng cáo, thông qua người bán hàng, bao bì, triển lãm); thông tin phổ thông (phương tiện thông
tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu….), kinh ngiệm thực tế (dùng thử, sờ mó, nghiên cứu…); o Mức độ ảnh
hưởng của các nguồn thông tin này phụ thuộc vào tính chất của sản phẩm và đặc tính của NTD; o DN cần chú ý:
Phải đưa nhãn hiệu, hàng hóa của DN vào hệ thống mà KH mục tiêu của DN có thể và dễ tiếp cận nhất;
[ Composed by DinhOanh MA- Marketing Department- Emai l: dinhoanh.neu@gmail.com- Cell: 09456.02345] | 1 5
Downloaded by Tran Anh (anhtran1406@gmail.com) lOMoAR cPSD| 48302938
[ CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ] [ Pick the date ]
Tìm hiểu mục đích tìm kiếm thông tin của KH;
Các loại thông tin mà KH cần và loại thông tin giúp KH có thể đưa ra quyết định sẽ mua sản phẩm;
Xác định kênh truyền thông và xây dựng chương trình truyền thông đảm bảo thông tin dễ dàng tới với NTD và
giúp người NTD giải mã thông điệp đúng với nội dung DN mong muốn.
• Đánh giá các phương án:
o Sau khi tìm kiếm đầy đủ thông tin về các sản phẩm/ dịch vụ của các DN có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của
bản thân NTD sẽ hình thành được một tập hợp các nhãn hiệu, mỗi nhãn hiệu có những đặc trưng điển hình khác
nhau KH đánh giá các phương án để chọn ra phương án mà NTD cho là tối ưu nhất, phù hợp với họ nhất. Đây
được coi là quá trình sắp xếp các ‘giá trị’ của các tiêu chí đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của KH. o Dn cần:
Nghiên cứu mức độ quan trọng, quan niệm của KH về các tiêu chí: quan niệm về chất lượng (thế nào là sản phẩm
có chất lượng tốt đối với DN), quan niệm về giá cả, sự thuận tiện khi mua hàng…
So sánh sản phẩm của DN với đối thủ cạnh tranh dựa trên quan điểm của NTD;
Đưa ra các chương trình truyền thông để củng cố niềm tin của KH: với mục đích làm KH chọn sản phẩm của mình
chứ không phải của ĐTCT.
• Quyết định mua hàng:
o Sau khi đánh giá các phương án KH đã hình thành lên 1 danh sách xếp hạng các phương án hình thành ý định
mua tuy nhiên từ chỗ có ý định mua đến chỗ quyết định mua KH còn chịu ảnh hưởng bởi 1 số tác động khác có
thể làm thay đổi ý định của KH: thái độ của những người có khả năng tác động đến quyết định của KH đối với sản
phẩm dịch vụ KH định mua, ảnh hưởng của những tác động khách quan (yếu tố ngoài dự kiến): đột nhiên KH bị tai
nạn, bị mất ví tiền (không còn tiền để mua)….
o Dn làm marketing cần phát hiện ra những vấn đề cản trở quyết định mua của KH và tìm giải pháp xử lý, khắc phục những cản trở đó. • Đánh giá sau khi mua:
o Hành vi sau mua là tập hợp các cảm xúc, thái độ, quan điểm và hành động của NTD khi họ tiêu dùng sản phẩm
của DN; o Đánh giá sau khi mua liên quan trực tiếp tới mức độ hài lòng của KH sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ
của DN: hài lòng hay không hài lòng;
[ Composed by DinhOanh MA- Marketing Department- Emai l: dinhoanh.neu@gmail.com- Cell: 09456.02345] | 1 6
Downloaded by Tran Anh (anhtran1406@gmail.com) lOMoAR cPSD| 48302938
[ CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ] [ Pick the date ]
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ KH sẽ thỏa mãn hoặc không thỏa mãn với sản phẩm phuc thuộc vào
mức độ chênh lệnh giữa kỳ vọng của KH trước khi mua sản phẩm so với chất lượng thực sự của hàng hóa/dịch
vụ đem lại khi sử dụng.
Nếu hài lòng: Khả năng họ sử dụng lại, mua lại sản phẩm của DN là cao và họ sẽ trở thành kênh truyền thông hữu ích nhất của DN;
Nếu không hài lòng: khả năng họ quay lại sử dụng dịch vụ/hàng hóa của DN là thấp và nguy hại hơn là họ sẽ đi
nói với các đối tượng khác.
o Các công việc DN cần làm:
Theo dõi, thu thập thông tin về hành vi sau khi mua của KH: cả thông tin tốt và thông tin không tốt vế sản phẩm/dịch vụ;
Đánh giá ảnh hưởng của các phản ứng đó đối với hiệu quả KD của DN;
Phân tích nguyên nhân dẫn tới hành vi tìm hiểu bản chất của vấn đề;
Tiếp nhận phàn nàn của KH và đưa ra giải pháp xử lý;
Thực hiện các chương trình hậu bán: chăm sóc KH, xây dựng KH trung thành…
[ Composed by DinhOanh MA- Marketing Department- Emai l: dinhoanh.neu@gmail.com- Cell: 09456.02345] | 1 7
Downloaded by Tran Anh (anhtran1406@gmail.com)