Chuyển dổi số đến bán hàng | Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Theo anh chị, xu hướng chuyển đổi số hiện nay có tác động như thế nào đến hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp. Lấy ví dụ thực tế để minh họa

Chuyển đổi số có thể hiểu là quá trình thay đổi tổng thể và toàn diện của cá nhân, tổ chức về cách sống, cách làm việc và phương thức sản xuất dựa trên các công nghệ số. Chuyển đổi số làmột trong những thuật ngữ được nhắc đến rất nhiều trên các mặtbáo chí, truyền thông và bộ ban ngành. Đặc biệt, riêng Bộ Thông tin & Truyền thông còn nhấn mạnh rất rõ ràng tầm quan trọng của chuyển đổi số trong toàn xã hội nói chung và trong doanh nghiệp nói riêng. Tuy nhiên, dù được nhắc rất nhiều song chưa một ai có thể đưa ra rõ từng khái niệm trong quá trình chuyển đổi số.

Ví dụ chuyển đổi số: Các mô hình về Thanh toán QR, thanh toán điện tử thay các mô hình thanh toán Séc, thanh toán tiền mặt; Mô hình bán hàng Thương mại điện tử, Online to Offline, Dropship; Mô hình chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại đa kênh (facebook fanpage, AI/Chat bot, v.v.) thay thế mô hình chăm sóc khách hàng trực tiếp, qua thư tín, điện thoại; Mô hìnhquản lý, thiết kế, mô phỏng sử dụng các hệ thống PLM, SLM,công nghệ Digital Twin, công nghệ in 3D, nhanh chóng thiết kế nguyên mẫu (prototype) của sản phẩm v.v

Xu hướng chuyển đổi số tác động đến hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng như sau

• Mua sắm “không tiếp xúc”

Để thích ứng với giai đoạn, tình hình mới, nhiều doanh nghiệp bán hàng đã tích cực đẩy mạnh mở rộng gian hàng trên các kênh trực tiếp và thương mại điện tử phong phú với mong muốn tăng cường tương tác giữa khách hàng và thương hiệu, cũng như tối ưu hóa quyền lợi khách hàng. Thông qua những nền tảng này, người dùng được nhận những thông tin liên quan đến sản phẩm, chương trình khuyến mãi như một lời kêu gọi mua sắm tinh tế. Trong khi đó, doanh nghiệp vừa có thể sử dụng khôn khéo và năng suất không gian mạng để bán hàng, vừa tiết kiệm chi phí hoạt động như thuê mặt bằng và nhân sự. Theo đó, các nhà bán lẻ được khuyến khích ứng dụng công nghệ mới nhằm khắc phục những trở ngại và bận tâm của người tiêu dùng khi không trực tiếp trải nghiệm sản phẩm. Ví dụ, nhờ khả năng thổi bừng sức sống cho sản phẩm thành mô hình 3D, công nghệ thực tế tăng cường AR đem lại cái nhìn tổng quát và đa góc của sản phẩm, giúp khách hàng có sự xem xét và đánh giá chân thực. Theo báo cáo, 61% khách hàng lựa chọn những thương hiệu có sử dụng công nghệ thực tế tăng cường AR và 72% được thuyết phục mua các sản phẩm mà họ không có ý định trước đó.

• Thu thập dữ liệu về sản phẩm,khách hàng, địa điểm bằng cách số hóa việcgiao dịch với khách hàng (tư vấn online, bán hàng trên website, thanh toán online, lưu

trữ dữ liệu khách hàng với phần mềm quản lý khách hàng CRM...)

Ví dụ: Ông hoàng “cửa hàng tiện lợi” Amazon Go – nổi lên như mô hình bán hàng không người bán đầu tiên trên thế giới được Jeff Bezos ra mắt vào 2018. Cụ thể, hệ thống cửa hàng Amazon Go đều được lắp đặt công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và nhiệt hạch cảm biến nhằm tự động hóa quy trình thanh toán thông qua ứng dụng, giúp khách hàng giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi. Bên cạnh đó, với hàng trăm camera theo dõi cử động cơ thể của người mua hàng, Amazon Go còn có khả năng thu thập dữ liệu khách hàng mà không tạo ra bất tiện nào.

Hay một ông lớn khác như Nike – thương hiệu sản phẩm thể thao Mỹ – đã nỗ lực chuyển đổi số thần tốc để vực dậy tên tuổi và doanh số sau thất bại năm 2017. Bằng việc thỏa mãn nhu cầu mua sắm của khách hàng, Nike đã thành công xây dựng nên hệ sinh thái mua sắm trực tuyến, phá bỏ những rào cản giữa những kênh điện tử để đem lại lợi ích dồi dào cho trải nghiệm khách hàng.

• Chuyển dịch từ mô hình kinh doanh tập trung vào sản phẩm theo mô hình chuỗi cung ứng sang tập trung vào khách hàng, theo mô hình chuỗi giá trị số dựa trên dữ liệu

Trước đây, một doanh nghiệp bán lẻ vận hành thuần túy bằng cách phân phối sản phẩm vật chất từ đơn vị sản xuất đến tay người tiêu dùng và tạo ra lợi nhuận bằng cách mua rẻ/bán đắt. Tuy nhiên, cách này vốn không thể tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Cùng với sự dịch chuyển của thị trường và thói quen mới của người tiêu dùng, doanh nghiệp bán lẻ chuyển sang cạnh tranh bằng cách tối ưu và mở rộng chuỗi giá trị tới khách hàng. Chiến lược này được chia thành 3 giai đoạn chính:

+ Thu thập dữ liệu về sản phẩm, khách hàng, địa điểm bằng cách số hóa việc giao dịch với khách hàng (tư vấn online, bán hàng trên website, thanh toán online, lưu trữ dữ liệu khách hàng với CRM,...)

+ Tối ưu các khâu dựa trên insight từ dữ liệu: tối ưu quy trình xử lý đơn hàng, tối ưu quy trình vận chuyển giao nhận, tối ưu quy trình lưu-xuất kho,...

+ Thiết kế lại chuỗi giá trị và mô hình kinh doanh: mở rộng các dịch vụ mới nhằm gia tăng giá trị, kết hợp với các mô hình kinh doanh khác tạo thành hệ sinh thái,...

Trong một tương lai chuyển đổi số, dữ liệu chính là trung tâm cho sự phát triển. Với việc chuyển sang mô hình chuỗi giá trị số cùng trọng tâm là dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp sẽ cạnh tranh nhau ở tốc độ và tính hiệu quả trong việc thu thập dữ liệu, chuyển các dữ liệu đó thành các insight (hiểu biết hữu ích), rồi thành các hành động phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

• Tối ưu các khâu dựa trên insight từ dữ liệu: tối ưu quy trình xử lý đơnhàng, Nghiên cứu trao đổi tối ưu quy trình vận chuyển giao nhận, tối ưu quy trình lưu - xuất kho...

Ví dụ, khi mua giày, nhân viên bán hàng phải tìm kiếm ở phòng sau để tìm một mẫu giày cụ thể phù hợp chính xác với kích cỡ của khách hàng. Nhưng khi có chuyển đổi số, ngày nay được trang bị máy quét cầm tay cho phép các nhân viên bán hàng kiểm tra hàng tồn kho ở phía sau cửa hàng bằng cách quét một mẫu sàn nhà. Đây là một trong nhiều ưu điểm của hệ thống phân loại hàng tồn kho hiện đại.

• Tăng cường trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ VR, AR

Khi trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm càng được quan tâm, thì việc ứng dụng công nghệ VR/AR càng được các nhãn hàng chú trọng. Trong khi công nghệ AR có thể giúp khách hàng định hướng cũng như nhanh chóng truy cập nhiều thông tin về sản phẩm ngay trong gian hàng, thì công nghệ VR lại giúp khách hàng có thể có trải nghiệm “đi siêu thị” ngay khi đang ngồi trong gian phòng khách. Các công nghệ như AR/VR có thể thay đổi hoàn toàn cách chúng ta tìm kiếm, mua và bán đồ online.

Không chỉ khiến trải nghiệm mua sắm của khách hàng trở nên thú vị hơn, các dữ liệu có được từ công nghệ này còn giúp ghi nhận thói quen mua sắm của khách hàng để tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa, đồng thời đem lại nhiều ý tưởng marketing mới cho doanh nghiệp. Nhiều đơn vị còn ứng dụng AR/VR trong đào tạo nhân viên mới, giảm thiểu số nhân viên vận hành cửa hàng. Một số lĩnh vực bán lẻ đang ứng dụng AR/VR nhiều nhất có thể kể đến là: mua sắm nội thất, thời trang, tạp phẩm, cùng các đơn vị đi đầu như IKEA, Walmart, Zara...

• Phân tích dữ liệu bán hàng và dự đoán doanh thu, giúp phát triển kênh bán hàng, mở rộng tệp khách hàng.Nhờ sự xuất hiện của các công nghệ kỹ thuật số mới, chưa bao giờ các doanh nghiệp lại có nhiều cách tiếp cận khách hàng đến vậy. Sự phát triển của internet tiếp tục tạo ra những thay đổi mạnh mẽ trong hành vi của người tiêu dùng, các doanh nghiệp đang tận dụng những cơ hội mới này để tạo ra các kênh bán hàng mới và mở rộng tệp khách hàng. Amazon là một ví dụ xuất sắc về cách công nghệ số đã tạo ra các kênh, mô hình và cơ hội bán hàng mới cho các doanh nghiệp khám phá và khai thác. Với sự trợ giúp của các công nghệ Amazon đã từ một cửa hàng sách trực tuyến trở thành một trong những công ty lớn nhất thế giới trong vòng 20 năm. Đồng thời, nó đã cách mạng hóa thương mại, thay đổi các mô hình kinh doanh và đưa thương mại điện tử phát triển ở một tầm cao mới
• Phân tích hành vi mua sắm của khách hàng. Thu thập, phân tích dữ liệukhách hàng và đưa ra các sản phẩm, chương trình bán hàng phù hợp.

Cho đến gần đây, khả năng thu thập một lượng lớn dữ liệu kinh doanh và khách hàng mở ra cho các doanh nghiệp những phương pháp tiếp cận việc kinh doanh mới mẻ.

Ví dụ: dữ liệu cho phép các doanh nghiệp quan sát khách hàng như những cá thể độc lập và nghiên cứu hành vi tiêu dùng của họ từ điểm chạm đầu tiên và xuyên suốt hành trình mua hàng. Dữ liệu lớn cung cấp các công cụ để phân tích thông tin này, cho phép các doanh nghiệp tạo ra các viễn cảnh để chuẩn bị tốt cho các kịch bản trong tương la

Đổi mới công nghệ đã giúp các doanh nghiệp dễ dàng tương tác với khách hàng, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ thiếu kinh phí cho các phương pháp quảng cáo truyền thống. Công nghệ cho phép các công ty tiếp cận tới các tài nguyên trực tuyến hữu ích, tự động hóa các tác vụ và thu thập dữ liệu theo những cách sẽ giúp họ đưa ra những dịch vụ được cá nhân hóa và hiệu quả hơn.

Ví dụ, doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng các công cụ marketing sẵn có của các công ty cung cấp công nghệ như Meta (Facebook), Amazon, Alibaba,… để tiếp cận khách hàng dễ hơn

• Chuyển đổi số là giảm thiểu các gián đoạn hoạt động bán hàng. Trong thời kỳ dịch bệnh Covid-19 kéo dài, chuỗi cung ứng toàn cầu đứt gãy, các kênh bán hàng truyền thống gặp nhiều khó khăn dẫn đến gián đoạn kinh doanh trong thời gian dài. Các doanh nghiệp nhờ chuyển đổi số có khả năng chống chọi, thích nghi tốt hơn và linh hoạt hơn khi đối phó với tác động tiêu cực của Covid. Từ đó giúp họ có thêm thị phần khi các đối thủ vẫn loay hoay trong việc cố gắng tiếp cận với khách hàng theo các cách truyền thống.

Sự đa dạng của các công cụ và nền tảng mới của chuyển đổi số giúp đội ngũ phát triển sản phẩm có thể thực hiện nhiệm vụ của họ một cách hiệu quả và trong thời gian ngắn hơn. Việc tự động hóa một số quy trình quản trị có thể đẩy nhanh đáng kể tốc độ phát triển sản phẩm kỹ thuật số, trong khi AI và học máy có thể tăng tốc độ phân tích trỉa nghiệm người dùng trong quá trình thử nghiệm

Việc sử dụng các nền tảng kỹ thuật số thu thập dữ liệu khách hàng góp phần tích cực trong việc nghiên cứu sản phẩm mới, phù hợp để tiếp cận thị trường. Bên cạnh đó, các nhóm phát triển sản phẩm có thể tận dụng thông tin chi tiết từ các nguyên mẫu và các lần nghiên cứu trước đó để đưa ra các quyết định thông minh, nhanh chóng hơn.

• Tối ưu vận hành và nâng cao năng lực cộng tác giữa các phòng ban bằngcác phần mềm quản trị.

Bên cạnh các hoạt động thu hút, giữ chân khách hàng nhằm gia tăng doanh thu, giá trị của hoạt động chuyển đổi số còn nằm ở việc tối ưu hóa các khâu ở giữa nhằm tiết kiệm chi phí vận hành và rút ngắn tốc độ phản ứng trước thị trường. Trong một thị trường nhiều biến động, nhiều khi thắng thua nằm ở việc đơn vị nào phản ứng nhanh hơn và có thể thực thi các chiến lược nhanh chóng hơn.

Ví dụ như trong thời điểm dịch Covid-19 vừa rồi, đơn vị nào cũng có thể nhìn ra cơ hội khi đưa sản phẩm của mình lên môi trường số, cung cấp các dịch vụ giao hàng, thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, đâu mới là doanh nghiệp phản ứng nhanh nhất? Bách Hóa Xanh thuộc Tập đoàn Thế giới di động cấp tốc ra mắt dịch vụ đi chợ giùm khách ngay thời điểm TP Hồ Chí Minh bước vào chuỗi ngày cách ly xã hội. Cũng chỉ vài ngày sau khi quy định về cách ly xã hội chính thức có hiệu lực, chuỗi lẩu Kichi Kichi của Tập đoàn Golden Gate Group cũng tung ra mô hình lẩu online. Rõ ràng, những thay đổi đó chỉ có thể được thực thi kịp thời với một bộ máy tinh gọn, các quy trình cộng tác được tối ưu một cách khoa học, hạn chế tối đa ma sát giữa các bộ phận. Để làm được điều này, việc số hóa các quy trình, công việc và thông tin trong doanh nghiệp là việc vô cùng quan trọng. Nhờ có số hóa, quản lý doanh nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt được các dữ liệu về vận hành, từ đó phân tích, tối ưu. Rất nhiều doanh nghiệp muốn tối ưu hoạt động vận hành nhưng không biết bắt đầu từ đâu - khi đó việc đưa hoạt động lên môi trường số để thu thập dữ liệu chính là bước đầu tiên.

Bên cạnh những xu hướng tích cực mà quá trình chuyển đổi số mang lại với hoạt động quản trị bán hàng thì còn một số những khó khăn chuyển đổi số chưa tối ưu được.

Đe dọa an ninh thông tin: Ở thời đại Internet phát triển mạnh mẽ, những khách hàng này dành thời gian trực tuyến rất nhiều nên doanh nghiệp buộc phải thay đổi mô hình kinh doanh để tìm kiếm khách hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng trên không gian mạng. Tuy nhiên, sự rò rỉ, mất mát dữ liệu của doanh nghiệp và cả khách hàng, đối tác. Điều này có thể tạo ra những hậu quả lớn chưa lường hết được. Hai là, vấn đề giả mạo giao dịch hết sức đáng quan tâm. Chuyện này cũng xảy ra rất nhiều như giả mạo giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp gây thiệt hại cho cả 2 bên.