CRM CỦA SPECIAL GIFT - Báo cáo chức năng và lợi ích môn Marketing căn bản | Trường đại học Mở Hà Nội

lOMoAR cPSD| 47708777 CRM CỦA SPECIAL GIFT I.
CRM có chức năng gì ?
1. Quản lí khách hàng tiềm năng
- Có được khách hàng tiềm năng chất lượng là một khía cạnh, việc theo dõi
và quản lý họ để hoàn tất giao dịch lại là một thách thức khác. Hệ thống
quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) cung cấp cho đội ngũ doanh
nghiệp mọi thông tin cần thiết về khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ
thành khách hàng hài lòng, sẵn sàng chi tiêu. Với tính năng tự động xác
định khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng tiềm
năng dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau và nhận biết khách hàng tiềm năng
nào có cơ hội chuyển vào quy trình mua hàng cao nhất.
2. Quản lí dịch vụ khách hàng
- Trong hệ thống CRM, thông tin về khách hàng được thu thập, lưu trữ và
quản lý một cách có tổ chức. Bao gồm thông tin cá nhân của khách hàng,
lịch sử mua hàng, tương tác với doanh nghiệp, khiếu nại, yêu cầu bảo hành.
- Hệ thống CRM cung cấp các tính năng để ghi lại và theo dõi yêu cầu, phản
hồi và vấn đề của khách hàng. Cho phép doanh nghiệp theo dõi tình trạng
và tiến trình giải quyết các dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng các vấn đề
được giải quyết một cách hiệu quả và kịp thời. Ngoài ra, hệ thống CRM
cũng có thể cung cấp các tính năng như quản lý hợp đồng dịch vụ, quản lý
lịch hẹn và gửi thông báo cho khách hàng,... ngay tại hệ thống này mà
không cần phải di chuyển qua nhiều phần mềm phức tạp.
3. Dự báo bán hàng ( Doanh thu, doanh số, lợi nhuận )
- Báo cáo về doanh thu, doanh số và tỷ lệ chuyển đổi cung cấp cho nhân
viên kinh doanh cái nhìn tổng quan về hiệu quả bán hàng của họ, như tình
hình đạt được mục tiêu trong tháng và đánh giá hiệu quả qua từng giai
đoạn trong quy trình bán hàng. Đặc biệt, chức năng dự báo bán hàng của
CRM giúp nhân viên xác định được khách hàng tiềm năng nhất, từ đó phân
bổ nguồn lực hiệu quả. Ngoài ra, các báo cáo này còn hỗ trợ nhà quản lý
bộ phận kinh doanh để cung cấp sự hỗ trợ, thúc đẩy, quản lý nhân viên một
cách kịp thời và hiệu quả. lOMoAR cPSD| 47708777
4. Tương tác mọi lúc, mọi nơi giữa các nhân viên và bộ phận
- Chức năng tương tác mọi lúc mọi nơi cho phép các nhân viên truy cập vào
hệ thống CRM từ bất kỳ địa điểm nào và bất kỳ thiết bị nào có kết nối
internet. Giúp họ trao đổi thông tin, chia sẻ dữ liệu khách hàng, ghi chú,
lịch trình làm việc và các hoạt động liên quan đến khách hàng một cách
thuận tiện và hiệu quả.
- Chức năng này thường được cung cấp thông qua các ứng dụng di động
(mobile apps) hoặc giao diện web dựa trên trình duyệt (browser-based
interface). Đội ngũ nhân viên có thể sử dụng các thiết bị di động như điện
thoại thông minh hoặc máy tính bảng để truy cập vào hệ thống CRM và
thực hiện các tác vụ liên quan đến khách hàng ngay cả khi không có truy cập máy tính cá nhân. 5. Gửi và báo cáo Email
- Hệ thống CRM cung cấp cho người dùng khả năng gửi email theo kịch bản
tới khách hàng và nhận được báo cáo chi tiết về tỉ lệ mở, tỉ lệ click và các
thống kê khác của người nhận. Từ đó giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ
quan tâm và hiệu quả của các chiến dịch Email, có những điều chỉnh nội
dung hoặc xác định các phương thức tương tác khác với khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Tính năng của CRM cho phép doanh nghiệp tự động chăm sóc khách hàng
thông qua email hoặc remarketing trên các nền tảng mạng xã hội, dựa trên
những "kịch bản" đã được thiết lập sẵn. Chẳng hạn như thiết lập các email
tự động về ưu đãi/ khuyến mại trên hệ thống CRM ngay khi khách hàng
thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng rời đi mà chưa thanh toán.
- Ngoài ra, một số hệ thống CRM còn cung cấp chức năng quan sát hành vi
của các nhóm đối tượng cụ thể để thiết lập chuỗi email tương ứng, cung
cấp xu hướng, gợi ý hoặc trả lời những câu hỏi mà khách hàng quan tâm.
6. Chia sẻ tư liệu, thông tin
- Chức năng chia sẻ tư liệu và thông tin trong CRM giúp đảm bảo mọi người
trong tổ chức đều có quyền truy cập vào thông tin mới nhất về khách hàng
và tình hình kinh doanh. Giúp cải thiện hiệu suất làm việc và khả năng hợp lOMoAR cPSD| 47708777
tác trong tổ chức, đồng thời giảm thiểu việc trùng lặp thông tin và tiết kiệm
thời gian. Bên cạnh đó, CRM cũng có tính năng phân quyền, giới hạn
quyền truy cập của một số người dùng nhất định, điều này tránh được việc
sao chép, đánh cắp thông tin, đảm bảo dữ liệu luôn được kiểm soát một cách chặt chẽ.
7. Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo
- Trên bảng điều khiển (Dashboard) của hệ thống CRM, người dùng có thể
truy cập vào các màn hình báo cáo kinh doanh, hiển thị thông qua biểu đồ
trực quan. Những báo cáo này cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình
kinh doanh, cho phép nhà quản lý phân tích và định hướng kế hoạch kinh doanh tiếp theo.
- Ngoài các chức năng cơ bản trên, các hệ thống CRM hiện đại không ngừng
được cải tiến và nâng cấp với nhiều tính năng và công nghệ mới, nhằm hỗ
trợ doanh nghiệp trong quản lý toàn diện về quan hệ khách hàng và các
hoạt động kinh doanh, bán hàng khác. II.
CRM hữu ích như nào đối với doanh nghiệp 1. B2B
- Các công ty B2B có thể tận dụng tối đa CRM kinh doanh tại chỗ để quản
lý thông tin liên hệ và cập nhật giao dịch kinh doanh, thanh toán và báo
cáo. Phần mềm này cung cấp một nền tảng thống nhất để đồng bộ hóa các
đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác trong quá trình kinh doanh. 2. B2C
- Các doanh nghiệp B2C thường có vòng đời tương tác với khách hàng ngắn
hơn, vì vậy họ thường đòi hỏi các giải pháp trực tiếp và nhanh gọn hơn.
Một công cụ CRM đa kênh có các tính năng như quản lý khách hàng tiềm
năng, gửi khảo sát ngay lập tức, tự động hóa Marketing ,... có thể giúp các
doanh nghiệp B2C tiếp cận khách hàng của mình một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn.
3. Doanh nghiệp vừa và nhỏ
- Một quan điểm sai lầm là cho rằng việc triển khai hệ thống quản lý quan
hệ khách hàng (CRM) trên nền tảng điện toán đám mây là quá tốn kém và lOMoAR cPSD| 47708777
phức tạp đối với các doanh nghiệp SME. Thực tế là họ luôn có thể khởi
đầu việc sử dụng CRM thông qua các hệ thống miễn phí. CRM là một công
cụ công nghệ tuyệt vời, và hệ thống dành riêng cho các doanh nghiệp vừa
và nhỏ mang lại một môi trường kinh doanh công bằng và khả năng cạnh
tranh với các đối thủ lớn hơn trong cùng lĩnh vực 4. Doanh nghiệp lớn
- Với những tính năng tiên tiến của CRM như quản lý quy trình làm việc,
phân tích đa chiều, quản lý khu vực, tự động hóa kinh doanh và Marketing,
hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp có thể giúp nhân viên bán hàng tiết
kiệm thời gian cho các công việc hàng ngày đơn điệu và cho phép họ có
nhiều thời gian hơn để tập trung vào khách hàng và đồng bộ các hoạt động
trên các địa điểm khác nhau.
III. Lợi ích của CRM
1. Tăng sự tự động hoá
2. Tất cả thông tin ở một nơi
3. Cộng tác nhóm dễ dàng 4. Tuân thủ theo SLA
5. Tương tác với khách hàng toàn diện
6. Chiến lược hoạt động rõ ràng 7. Cắt giảm chi phí
8. Thêm thời gian bán hàng
9. Lực lượng lao động di động
10. Văn hoá kinh doanh dựa trên dữ liệu
11. Quy trình bán hàng đơn giản
12.Giao tiếp theo ngữ cảnh IV.
Các tính năng chính của CRM
1. Quản lý khách hàng tiềm năng
- Giành được khách hàng tiềm năng chất lượng là một chuyện, theo dõi và
quản lý họ để chốt giao dịch lại là chuyện khác. CRM cung cấp cho bạn
mọi thứ cần biết về khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ thành khách
hàng hài lòng, sẵn sàng dốc hầu bao. Với tính năng chấm điểm và phân bổ lOMoAR cPSD| 47708777
khách hàng tiềm năng tự động, bạn có thể phân bổ khách hàng tiềm năng
dựa trên nhiều thông số khác nhau và biết khách hàng tiềm năng nào có cơ
hội chuyển vào quy trình cao nhất.
2. Quản lý địa chỉ liên lạc
- Tính năng Quản lý địa chỉ liên lạc trong CRM giúp bạn sắp xếp các liên
hệ kinh doanh ở một nơi. Bạn sẽ biết khi nào và tại sao bạn liên hệ với
khách hàng lần cuối cùng, thời điểm tốt nhất để liên hệ họ, thông tin đề
cập từ các tương tác qua mạng xã hội và phân tích để tiếp cận khách hàng
thông qua email và các hình thức giao tiếp khác. 3. Quản lý giao dịch
- Giao dịch một khi đã mất là mãi mãi không lấy lại được. Tính năng quản
lý giao dịch trong CRM cung cấp cho bạn thông tin toàn diện về các giao
dịch hiện tại và tương lai và cho bạn biết vì sao những giao dịch trong quá
khứ lại không thành công. CRM cho phép bạn phân khúc các giao dịch
dựa trên giai đoạn hiện tại trong quy trình và cho bạn biết khả năng giành được mọi giao dịch. 4. Quản lý email
- Quản lý email là chức năng cốt lõi đối với mọi doanh nghiệp và giải pháp
CRM trực tuyến cho phép bạn kiểm soát toàn diện chức năng này. Mọi
ứng dụng email bạn sử dụng đều có thể được tích hợp với công cụ quản lý
quan hệ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian chuyển đổi giữa các tab để
hoàn thành công việc. Hệ thống quản lý email bên trong CRM cho phép
ưu tiên email, phân tích phản hồi cho mỗi email và đảm bảo theo dõi cẩn thận người nhận.
5. Tự động hóa kinh doanh
- Là người triển khai CRM cho doanh nghiệp, bạn muốn đội ngũ kinh doanh
dành nhiều thời gian hơn để bán hàng và dành ít thời gian hơn để thực hiện
các công việc hành chính khác. Đây là lúc tính năng tự động hóa quy trình
bán hàng phát huy hiệu quả. Tự động hóa kinh doanh sẽ giúp thay thế các
nhiệm vụ thông thường nhàm chán hiện tại bằng workflow và macro thông
minh. Thông tin khách hàng tiềm năng cũng sẽ chuyển qua quy trình của lOMoAR cPSD| 47708777
bạn dễ dàng hơn với tính năng tự động phân công phụ trách khách hàng
tiềm năng cho đại diện bán hàng phù hợp. 6. Báo cáo và phân tích
Văn hóa kinh doanh dựa trên phân tích giúp ích rất nhiều trong việc thay đổi
phong cách ra quyết định trong tổ chức của bạn, từ quyết định theo "cảm tính"
sang quyết định "dựa trên dữ liệu". Hệ thống CRM cung cấp cho doanh nghiệp
thông tin cần thiết để xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và thông tin
chuyên sâu có giá trị để hướng dẫn họ bằng dữ liệu. Từ biểu đồ cơ bản đến
những thông tin phân tích nâng cao, chẳng hạn như phát hiện ra bất thường
trong doanh nghiệp, công cụ phân tích tích hợp trong CRM có thể giúp doanh
nghiệp có được lợi thế cạnh tranh đáng kể.
7. Tự động hóa tiếp thị
- Thông thường các công ty thấy mình lãng phí ngân sách tiếp thị do công
tác hoạch định kém và không xác định được đối tượng mục tiêu thực sự
cho thương hiệu của họ. Nguyên nhân chính cản trở những nỗ lực đó là
thiếu sự kết nối giữa đội ngũ kinh doanh và tiếp thị. CRM tiếp thị có tính
năng tự động hóa tiếp thị và quản lý chiến dịch tích hợp cho phép bạn tạo
khách hàng tiềm năng mới, thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua email có
mục tiêu, so sánh chi tiêu cho quảng cáo với doanh thu bán hàng và cuối
cùng nhận được ROI tối đa cho chi tiêu tiếp thị. 8. Tùy chỉnh
- Không có một phương pháp tiếp cận nào phù hợp với tất cả khi triển khai
nền tảng CRM cho doanh nghiệp của bạn. Nếu trên thị trường có giải pháp
phần mềm kinh doanh thực sự có thể tùy chỉnh theo cách thức kinh doanh
của bạn, thì đó phải là hệ thống CRM. Bạn có thể tùy chỉnh CRM của mình
với các chức năng, nút, mô-đun, trường và bố cục tùy chỉnh hoặc thậm chí
xây dựng hoàn toàn một CRM từ đầu với các tiện ích riêng cho ngành nghề kinh doanh của bạn. lOMoAR cPSD| 47708777 V. Xây dựng CRM
1. Xác định mục tiêu CRM: Xác định các mục tiêu cụ thể của hệ thống CRM.
Ví dụ: cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, tăng cơ hội bán thêm hoặc
hợp lý hóa quy trình dịch vụ khách hàng.
2. Chọn Phần mềm CRM: Chọn phần mềm CRM phù hợp với yêu cầu và ngân
sách của doanh nghiệp. Các tùy chọn CRM phổ biến bao gồm Salesforce,
HubSpot, Zoho CRM và Microsoft Dynamics 365. Hãy xem xét các tính năng
như quản lý liên hệ, theo dõi quy trình bán hàng, báo cáo và phân tích cũng như khả năng tích hợp.
3. Thu thập dữ liệu khách hàng: Thu thập dữ liệu khách hàng có liên quan để
đưa vào hệ thống CRM. Điều này có thể bao gồm thông tin liên hệ cơ bản,
lịch sử mua hàng, sở thích, phản hồi và tương tác. Đảm bảo tuân thủ các quy
định về quyền riêng tư dữ liệu (ví dụ: GDPR hoặc CCPA) khi thu thập và lưu
trữ dữ liệu khách hàng.
4. Phân khúc và gắn thẻ: Phân khúc khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau,
chẳng hạn như nhân khẩu học, hành vi mua hàng hoặc sở thích. Ngoài ra, hãy
sử dụng gắn thẻ hoặc ghi nhãn để phân loại khách hàng dựa trên các thuộc
tính cụ thể, chẳng hạn như mùi hương ưa thích, người mua theo dịp hoặc
khách hàng có giá trị cao.
5. Tích hợp với Nền tảng thương mại điện tử: Tích hợp hệ thống CRM với nền
tảng thương mại điện tử mà doanh nghiệp sử dụng. Điều này cho phép truyền
liền mạch dữ liệu khách hàng, lịch sử đặt hàng và các thông tin liên quan khác
giữa CRM và hệ thống thương mại điện tử.
6. Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: Thiết lập mô-đun dịch vụ khách hàng trong hệ
thống CRM để theo dõi và quản lý các yêu cầu, vấn đề và giải pháp của khách
hàng. Điều này đảm bảo cái nhìn tập trung về tương tác của khách hàng và
cho phép hỗ trợ khách hàng tốt hơn. lOMoAR cPSD| 47708777
7. Tự động hóa tiếp thị: Tận dụng các tính năng của CRM, chẳng hạn như tự
động hóa tiếp thị qua email hoặc quy trình làm việc trong hành trình của khách
hàng, để thu hút khách hàng bằng nội dung, chương trình khuyến mãi
và đề xuất được cá nhân hóa. Sử dụng phân khúc khách hàng và gắn thẻ để
điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị cho phù hợp.
8. Phân tích và Báo cáo: Sử dụng khả năng báo cáo và phân tích của hệ thống
CRM để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, hiệu suất bán hàng, hiệu quả
của chiến dịch và sự hài lòng của khách hàng. Tạo báo cáo và trang tổng quan
thường xuyên để theo dõi các số liệu chính và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
9. Tích hợp với các kênh liên lạc: Tích hợp hệ thống CRM với các kênh liên lạc
như email, mạng xã hội và trò chuyện trực tiếp để nắm bắt các tương tác của
khách hàng và duy trì lịch sử khách hàng toàn diện.
10. Cải tiến liên tục: Thường xuyên đánh giá hiệu suất và hiệu quả của hệ thống
CRM. Tìm kiếm phản hồi từ người dùng và khách hàng để xác định các lĩnh
vực cần cải thiện và thực hiện các thay đổi cần thiết để nâng cao chức năng của hệ thống. VI. Phân tích CRM
1. Phân khúc khách hàng: Sử dụng dữ liệu CRM để phân khúc khách hàng
dựa trên nhân khẩu học, hành vi mua hàng và sở thích. Điều này giúp
xác định các phân khúc mục tiêu cho các chiến dịch tiếp thị được cá
nhân hóa và đề xuất sản phẩm.
- Ví dụ: Phân khúc khách hàng dựa trên mùi hương họ thích (hoa, gỗ, trái
cây) có thể giúp điều chỉnh các chương trình khuyến mãi cho phù hợp, hay
là nhập sản phẩm nhiều hay ít phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
2. Mô hình mua hàng: Phân tích dữ liệu CRM để hiểu mô hình mua hàng
của khách hàng, chẳng hạn như tần suất, giá trị đơn hàng trung bình và
xu hướng theo mùa. Thông tin này giúp tối ưu hóa việc quản lý hàng
tồn kho, lập kế hoạch khuyến mãi trong thời gian mua hàng cao điểm
và xác định các cơ hội để tăng giá trị vòng đời của khách hàng. lOMoAR cPSD| 47708777
- Ví dụ: Đối với doanh nghiệp bán quà với sản phẩm chủ yếu là nến thơm.
Với công cụ đắc lực là CRM, doanh nghiệp có thể biết được xu hướng mua
quà nến thơm cao điểm nhất là vào thời gian nào như 8/3, 20/10,
…..Hay là có thể giúp cho DN biết được combo quà nào là được mua
nhiều nhất từ đó DN có những chính sách chuẩn bị sản phẩm cho hợp lí
tránh trường hợp tồn kho nhiều sản phẩm.
3. Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV): Tính CLV bằng dữ liệu CRM
để hiểu giá trị lâu dài của khách hàng. Xác định những khách hàng có
giá trị cao và phát triển các chiến lược để giữ chân và bán thêm cho họ.
- Ví dụ: Những khách hàng thường xuyên mua quà nến thơm trong những dịp
đặc biệt DN có thể được nhắm mục tiêu bằng các chương trình khách hàng
thân thiết hoặc ưu đãi được cá nhân hóa.
4. Phản hồi và đánh giá của khách hàng: Thu thập và phân tích phản hồi
và đánh giá của khách hàng thông qua hệ thống CRM. Xác định các
chủ đề chung, giải quyết các mối quan ngại và thực hiện cải tiến dựa
trên đề xuất của khách hàng. Đánh giá tích cực cũng có thể được tận
dụng cho các chiến dịch tiếp thị và bằng chứng xã hội.
5. Bán kèm và bán thêm: Phân tích dữ liệu CRM để xác định cơ hội bán
chéo và bán thêm. Ví dụ: khách hàng mua nến thơm cũng có thể quan
tâm đến các sản phẩm có liên quan như giá nến, tinh dầu hoặc đồ trang
trí nhà cửa. CRM có thể giúp xác định và nhắm mục tiêu các cơ hội như vậy.
6. Hiệu quả của chiến dịch tiếp thị: Theo dõi sự thành công của các chiến
dịch tiếp thị bằng dữ liệu CRM. Phân tích các số liệu như tỷ lệ mở, tỷ
lệ nhấp và tỷ lệ chuyển đổi để xác định các chiến dịch và kênh hiệu quả
nhất. Tinh chỉnh các chiến lược tiếp thị dựa trên những hiểu biết này.
7. Hiệu quả dịch vụ khách hàng: Dữ liệu CRM có thể giúp giám sát và
nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng. Phân tích thời gian phản hồi, tỷ
lệ giải quyết vấn đề và điểm hài lòng của khách hàng để xác định các
lĩnh vực cần cải thiện và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng. lOMoAR cPSD| 47708777
8. Phân tích tỷ lệ rời bỏ: Xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ (
tức là ngừng mua hàng) bằng cách phân tích dữ liệu CRM. Triển khai
các chiến lược như ưu đãi được cá nhân hóa, chiến dịch tương tác lại
hoặc chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân những khách hàng
này và giảm tỷ lệ rời bỏ.