Đánh giá hoạt động kinh doanh của đại lý | Tài liệu môn Quản trị chất lượng dịch vụ Trường đại học sư phạm kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh

4.1. Đánh giá hoạt động kinh doanh của đại l
4.1.1. Được người tiêu dùng yêu mến và tin tưởng
Mặc dù không đứng đầu thị trường về công nghiệp ô tô, nhưng trong thời gian
hoạt động, sản phẩm của Honda ô tô Sài Gòn - Quận 2 đã nhận được sự tín nhiệm của
khách hàng. Với sự nỗ lực để xây dựng thương hiệu cho ô tô qua việc áp dụng công nghệ
cao và chất lượng dịch vụ sau bán hàng, phấn đấu vì hạnh phúc và an toàn của người dân
cũng như vì sự phát triển của kinh tế đất nước, công ty luôn nỗ lực áp dụng các công
nghệ và trang thiết bị tiên tiến hiện đại trong sản xuất, phát triển mạng lưới các nhà cung
cấp phụ tùng trong nước nhằm nâng cao tỷ lệ nội địa hoá, tiến hành chuyển giao công nghệ.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Hệ thống Honda ô tô Sài Gòn -
Quận 2 luôn coi trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, và luôn xem đây là một nhiệm vụ
hàng đầu, có tính chất chiến lược lâu dài và liên tục. Honda ô tô Sài Gòn - Quận 2 tự hào
có dịch vụ chăm sóc khách hàng lâu đời từ những ngày đầu khởi nghiệp, được duy trì và
phát triển ngày càng chuyên nghiệp trên thị trường ô tô Honda Việt Nam.
Luôn luôn giữ vững phương châm hàng đầu “Khách gọi là có, khách khó không
lo”, đội ngũ chăm sóc khách hàng của Phát Tiến luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp
của khách hàng, làm nguội đường dây luôn luôn nóng và phản hồi những thông tin, thắc
mắc của khách hàng một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, phòng chăm sóc khách hàng
ngày càng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, luôn trau dồi kiến thức qua các khóa
học đào tạo của Honda Việt Nam và tại công ty, cũng như nỗ lực trong hoạt động thi đua
nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc để luôn luôn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
4.1.2. Công ty có đội ngũ k( thuật viên có trình độ cao
Công ty cũng đặc biệt chú trọng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực với các khoá
học thường xuyên trong công ty và các khoá đào tạo tại nước ngoài. Tính đến năm 2023
công ty đã có gần 35 nhân viên tham dự các khoá đào tạo nâng cao kiến thức, tay nghề tại
nhiều nước như Nhật Bản, Thái Lan,… Cũng tính đến năm 2023, công ty đã có hơn 500
nhân viên. Công ty cũng thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tay nghề cho các kỹ thuật viên trong công ty.
4.1.3. Cơ sở hạ tầng tốt
Với mong muốn đem đến cho khách hàng chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt
nhất, Honda ô tô Sài Gòn - Quận 2 chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại cùng trang
thiết bị tiên tiến bậc nhất, đáp ứng tiêu chuẩn của Honda. Đến đây, khách hàng sẽ được
phục vụ theo tiêu chuẩn 5S bao gồm: Bán hàng (Sales), Dịch vụ (Service), Phụ tùng
Honda chính hiệu (Genuine Spare-parts), Hướng dẫn lái xe an toàn (Safety Driving) và
Hoạt động đóng góp xã hội (Social Contribution). Nỗ lực đem đến cho khách hàng những
trải nghiệm hoàn hảo nhất, Honda ô tô Sài Gòn - Quận 2 đầu tư bồi dưỡng đội ngũ nhân
viên có kỹ năng chuyên môn cao, được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp 100% theo tiêu chuẩn của Honda.
4.1.4. Chiến lược định giá đ2ng đ3n
Thành công của Honda ô tô Sài Gòn - Quận 2 trong việc chiếm lĩnh thị trường
không chỉ dựa trên mẫu mã và chất lượng sản phẩm của họ mà một phần quan trọng
không kém, đó là kỹ thuật định giá của công ty Honda ô tô Sài Gòn - Quận 2. Các sản
phẩm của Honda ô tô Sài Gòn - Quận 2 luôn được định giá nhằm phủ hợp với tối đa
khách hàng của họ, từ những sản phẩm bình dân đáp ứng nhu cầu đi lại thiết yếu đến
những sản phẩm cao cấp có giá rất cao nhằm thoả mãn nhu cầu sử dụng thể hiện đẳng cấp của người sử dụng.
Hình 4.3: Bảng giá các loại xe hiện có tại đại lý.
4.2. Chiến lược Marketing
Chiến lược đánh trúng Insight của khách hàng
Có thể nói chiến lược Marketing của Honda rất thành công, thành công hơn cả
những đối thủ cạnh tranh. Với một thương hiệu xuất thân từ Nhật Bản - một quốc gia có
nền kỹthuật phát triển bậc nhất, thì những sản phẩm của hãng đáp ứng được những yêu
cầu củangười tiêu dùng Việt Nam. Honda rất thông minh khi hiểu được Insight “Ăn chắc
mặc bền” của người dân nên đã tạo ra những chiến lược đánh trúng vào tâm lý đó. Điều
này cho thấy hãng nghiên cứu thị trường rất cẩn thận trước khi bước chân vào đất nước 90 triệu dân này.
Những sản phẩm của hãng tạo ra đánh vào chất lượng và thời gian sử dụng lâu dài.
So sánh với một loạt các đối thủ khác thì chất lượng của Honda được đánh giá cao hơn
hẳn, mà thời gian sử dụng có thể lên đến hơn chục năm. Các sản phẩm của Honda đánh
vào yếu tố đó của người Việt muốn cái gì gắn bó lâu bền, chính vì thế chiến lược
Marketing này thực sự thành công trên mọi phương diện và biến Honda thu về được
lượng thị phần áp đảo các đối thủ khác.
Đa dạng hóa sản phẩm
Có thể thấy mỗi chiếc xe Honda tạo ra là mỗi đặc tính khác nhau và dòng sản
phẩm của Honda nhắm vào đối tượng có thu nhập trung bình khá. Ví dụ cụ thể nhất chiếc
xe Honda City cần có điểm khác biệt khác nhau, Honda City kiểu dáng đơn giản, Honda
Civic và Honda Accord kiểu dáng mạnh mẽ vào tiết kiệm xăng hơn,… Chính vì thế mà
tạo ra cho người dùng nhiều sự lựa chọn cho cùng 1 dòng sản phẩm. Chiến lược
Marketing của Honda đánh vào nhiều chủng loại sản phẩm giúp người tiêu dùng có nhiều
sự lựa chọn. Hãng tập trung đa dạng hóa với mỗi dòng sản phẩm sản xuất ra thị trường.
Truyền thông và khuyến mãi rầm rộ
Honda là một thương hiệu rất mạnh tay trong việc truyền thông quảng cáo, với các
chiến dịch quảng cáo từ truyền hình đến quảng cáo outdoor. Trên những đoạn đường giao
thông chúng ta có thể bắt gặp những quảng cáo của Honda, những quảng cáo rầm rộ cho
những dòng sản phẩm mới của mình, hay chỉ là lời tuyên truyền về an toàn giao thông.
Hơn thế nữa, quảng cáo truyền hình là thế mạnh của Honda với những TVC quảng cáo
dày đặc và được hãng chăm chút đánh vào sức sống trẻ của Việt Nam.
Bên cạnh truyền thông trên các phương tiện báo đài và pano quảng cáo, thì những
chương trình khuyến mãi cũng là một điểm mạnh của Honda khi liên tục đưa ra những
chương trình khuyến mãi với giá ưu đãi. Đây có lẽ là những chiến dịch khuyến mại thành
công nhất của Honda. Những chương trình dịch vụ lưu động đến các tỉnh thành khác
chứng tỏ mức độ quan tâm của hãng tới khách hàng, và trong từng tháng. Chiến lược này
rất được lòng khách hàng và nó tạo ra những phản hồi tích cực từ dư luận.
Slogan của Honda Việt Nam là “Tôi yêu Việt Nam”. Honda đã gắn bó với người
Việt Nam từ rất nhiều năm.Với bản lĩnh thương hiệu và chất lượng sản phẩm, Honda hiện
nay vẫn chiếm lĩnh thị trường, hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng những sản phẩm mới
hoàn thiện hơn trong tương lai.
Không dừng lại ở đó, Honda hợp tác với đài truyền hình Việt Nam cho ra mắt
serie chương trình “Tôi yêu Việt Nam” nhằm mục tiêu gia tăng độ hiểu biết an toàn giao
thông tới Việt Nam. Chương trình được truyền thông mạnh mẽ trên truyền hình và cả trên
Internet với độ phủ sóng lớn phạm vi toàn quốc. Với chiêu thức này trong chiến lược
Marketing 5859 của Honda, hãng mong muốn có thể tạo được thiện cảm với khách hàng,
làm gia tăng được độ tin cậy và “ghim” vào trong tiềm thức về một thương hiệu sạch, gia
tăng được mức độ nhận diện. Kết quả thì mọi người có thể thấy được thành công như thế
nào với lượng bán ra hàng năm ở con số hơn 60% thị phần xe hơi.
4.3 Nh9ng cơ hội của đại l Honda ô tô Sài Gòn - Quận 2
4.3.1. Thị trường rộng lớn và có nhiều phân kh2c thị trường tiềm năng
Con người là yếu tố tạo nên thị trường. Những người làm Marketing quan tâm sâu
sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác nhau. Sự
phân bố tuổi tác và cơ cấu dân số, trình độ học vấn. Theo Tổng cục điều tra dân số, vào
0h ngày 01/04/2009 dân số Việt Nam có 85.846.997 người. Tính từ cuộc Tổng điều tra
trước, bình quân mỗi năm tăng 952.000 người. Theo đánh giá của Tổng cục Thống kê, cơ
cấu dân số theo tuổi của Việt Nam thay đổi theo hướng tích cực. Sau 10 năm, tỷ trọng
dân số dưới 15 tuổi giảm từ 33,1% (năm 1999) xuống còn 24,5%. Ngược lại, tỷ trọng dân
số nhóm tuổi 15 - 64 (là nhóm tuổi chủ lực của lực lượng lao động) tăng từ 61,1% lên
69,1%. Do tỷ lệ người già tăng trong khi tỷ lệ trẻ em giảm mạnh trong thập kỷ 1999 -
2009, chỉ số giá hoá của dân số nước ta tăng từ 24.3% lên 35.5% (cao hơn mức trung
bình của các nước khu vực Đông Nam Á (30%). tương đương với con số đó của
Indonesia và Philippin thấp hơn của Singapore (85%) và Thái Lan (52%). Số liệu trên
cho thấy cơ cấu dân số trẻ ở Việt Nam. Với quy mô dân số lớn, đã tăng dân só vẫn còn
cao và duy trì trong vòng nhiều năm nữa, theo dự báo dân số nước ta sắp công bố tới đây,
sẽ còn tiếp tục tăng đến giữa thế kỷ 21 (tức vào những năm 2048 - 2050 dân số nước ta
mới ổn định và không tiếp tục tăng) với quy mô dân số hơn 100 triệu người và có thể sẽ
thuộc vào nhóm 10 nước có dân số lớn nhất thế giới. Có thể nói, Việt Nam đang có cơ
cấu dân số vàng. Nó tạo ra những cơ hội lớn cho các doanh nghiệp.
4.3.2. Nhu cầu sE dụng ô tô ngày càng cao
Những năm gần đây nhu cầu mua sắm xe ô tô của người Việt trở nên rầm rộ hơn
bao giờ hết, một phần vì do cơ chế mở cửa của nhà nước, một phần vì nhu cầu phục vụ
của phương tiện này ngày càng lớn, có người mua xe để phục vụ đi lại, người mua xe
phục vụ ngành vận tải, làm ăn, có người thì lại mua ô tô chỉ để thể hiện đẳng cấp,...
Nói đến xe hơi, ai muốn và mong ngóng mua được xe đúng giá trị, các loại thuế sẽ
thấp tương ứng với các nước có nền kinh tế và thu nhập như nước ta. Có người mua xe
phục vụ cho bản thân và gia đình, có người mua để kinh doanh dịch vụ, có người mua để
giải quyết cái khâu oai, ngoại giao,…
4.4. Nh9ng thách thức của đại l Honda ô tô Sài Gòn - Quận 2
Công ty dành được thị phần lớn cũng một phần bởi danh tiếng, nhiều người tiêu
dùng mua sản phẩm của Honda chỉ bởi danh tiếng lâu đời của Honda. Đây là xu hướng
tiêu dùng không bền vững vì thị hiếu khách hàng thay đổi theo thời gian và chịu tác động
của rất nhiều nhân tố. Hành vi mua hàng của khách hàng chịu ảnh hưởng của 4 nhân tố:
Nhân tố thuộc về văn hoá, nhân tố thuộc về xã hội, nhân tó thuộc về bản thân khách hàng
và nhân tố thuộc về tâm lý.
Nhân tố thuộc về văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và
hành vi của con người. Các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến hành vì mua sắm ô tô của
người tiêu dùng như: trình độ sử dụng những cải tiến kỹ thuật, trình độ văn hóa, phố cập
giáo dục, lối sống, truyền thống, tập quái của người sử dụng ô tô... Mỗi nền văn hóa lại
có những nhánh văn hóa khác nhau tạo nên những khúc thị trường quan trọng làm các
nhà Marketing thường thiết kế sản phẩm và hoạt động Marketing theo yêu cầu của chúng.
Nhân tố mang tính chất xã hội gồm: giai tầng xã hội, nhóm tham khảo, gia đình,
vai trò và địa vị cá nhân. Giai tầng xã hội bao gồm: thượng lưu, trung lưu, công nhân, hạ
lưu. Mỗi tầng lớp lại có nhu cầu về sản phẩm ô tô phải có mẫu mã, giá cả khác nhau...
Yếu tố thuộc về bản thân là các yếu tố liên quan đến tuổi tác, các ý niệm bản thân.
Những người trẻ tuổi và những người trung tuổi có những nhu cầu về xe khác nhau từ
mẫu mã, kiểu đáng, màu sắc đến chất lượng sản phẩm. Người trẻ thường chọn cho mình
những dòng xe hợp thời trang, nhiều màu sắc thể hiện cá tính. Còn những người trung
tuổi thì lại thích những xe có chất lượng tốt, bền, không chú trọng quá nhiều đến tính thời trang của sản phẩm.
Nghề nghiệp sẽ ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ. Người công nhân sẽ
mua dòng xe rẻ tiền hơn. Còn những ông chủ hoặc người có thu nhập cao hơn một chút
thì sử dụng những dòng xe đắt hơn phù hợp với tính chất công việc.
Lối sống của một người là một cách sống trên thế giới của họ được thể hiện ra trong
hoạt động, sự quan tâm và ý kiến của người đó. Lối sống miêu tả sinh động toàn diện một
con người trong quan hệ với môi trường của mình.
Những người làm Marketing sẽ tìm kiếm những mối quan hệ giữa sản phẩm của
mình và các nhóm theo lối sống. Một hãng sản xuất máy tính có thể phát hiện thấy rằng
phần lớn những người mua máy tính là những người có khuynh hướng tân tiến. Người
làm Marketing có thể theo đó mà định hướng hàng hóa rõ ràng hơn vào lối sống tân tiến.
Rồi thì những người soạn thảo quảng cáo cũng có thể phác họa những biểu tượng có sức
hấp dẫn cho những người tân tiến.
Về ý niệm bản thân, mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến
hành vi của người đó. Ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của
một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của
mình. Nhân cách thường được mô tả bằng những nét như tự tin có uy lực, tính độc lập,
lòng tôn trọng. tính chan hòa, tính kín đáo và tính dễ thích nghi. Nhân cách có thể là một
biến hữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thể phân loại
các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với
các lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu.
Yếu tố thuộc về tâm lý, tại bất kỳ một thời người cũng có nhiều nhu cầu. Một số
nhu cầu có nguồn gốc sinh học. Một động cơ là một nhu cầu đã có đủ sức mạnh để thôi
thúc người ta hành động. Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm bớt cảm giác căng thắng.
Khi một người muốn mua một ô tô, động cơ của họ sẽ là tiết kiệm thời gian, công sức để
đi chuyển giúp làm việc hiệu quả cao hơn...
4.5. Tầm nhìn và sứ mệnh 4.5.1. Tầm nhìn
Trở thành một trong những đại lý hàng đầu của Honda Việt Nam.
Trở thành một trong những đại lý có chỉ số hài lòng khách hàng cao nhất.
Trở thành một trong những đại lý có chỉ số hài lòng nhân viên cao nhất. 4.5.2. Sứ mệnh
Đối với ngành bán lẻ ô tô: Thay đổi ngành bán lẻ ô tô trong khu vực theo định
hướng phục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động, quy trình, tiêu chuẩn,
mang lại những trải nghiệm thú vị và bất ngờ cho khách hàng.
Đối với nhân viên: Trở thành một Công ty mang lại cho mọi thành viên các cơ hội
bình đẳng để làm việc và phát huy mọi năng lực, xứng đáng là nơi để mọi thành viên gắn
bó, phát triển sự nghiệp.
Đối với đối tác: Luôn xây dựng và phát triển các mối quan hệ với đối tác trên cơ
sở bình đẳng, tôn trọng và hợp tác đôi bên có lợi.
Tham khảo: https://banggiahonda.com/honda-o-to-phat-tien-dai-ly-honda
lon-nhat-tai-tp-ho-chi-minh-showroom-honda-tai-sai-gon-tt1345.html
Tham khảo: https://phattien.com/phat-tien-tiep-tuc-giu-vung-vi-tri-top-20-
head-co-thanh-tich-xuat-sac-trong-hoat-dong-quan-he-khach-hang.html/
Tham khảo: https://moit.gov.vn/khoa-hoc-va-cong-nghe/viet-nam-dang
bat-kip-da-tang-chi-so-doi-moi-sang-tao-cua-the-gioi.html