lOMoARcPSD| 40651217
1.Khái niệm, vai trò của giao tiếp và kỹ năng giao tiếp. a. Giao tiếp:
*Khái niệm: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với
con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình
thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau. *Vai trò:
- Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện đảm bảo cuộc sống
bình thường của mỗi con người
- Giao tiếp giúp con người tiếp thu những kinh nghiệm xã hội lịch sử biến thành kinh nghiệm cá nhân.
- Giao tiếp sử dụng ngôn ngữ làm phương tiện, nhưng cũng chính giao tiếp làm ngôn ngữ phát triển.
- Giao tiếp là điều kiện để thực hiện hoạt động cùng nhau. b. Kỹ năng giao tiếp:
*Khái niệm: Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng hiệu quả các tri thức và kinh
nghiệm về giao tiếp, các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ vào trong những
hoàn cảnh khác nhau của quá trình giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp. *Vai trò:
- Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành, phát triển nhân cách.
- Giúp con người kết nối với nhau, phát triển công việc và học tập
- Thoả mãn những nhu cầu của con người: nhu cầu thông tin, nhu cầu được thừa
nhận, nhu cầu được quan tâm, nhu cầu được hòa nhập vào những nhóm xã hội nhất định…
2. Cấu trúc của quá trình giao tiếp (Truyền thông, nhận thức và tác động lẫn nhau).
a.Truyền thông trong giao tiếp:
Giao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa những chủ thể giao tiếp với nhau.
*Mô hình truyền thông: lOMoARcPSD| 40651217 B1: Mã hóa ý nghĩ
B2: Thông điệp (ý nghĩ đã được mã hóa được phát đi bằng các kênh truyền
thông tin (như lời nói, thông báo, điện thoại,…) B3: Người nghe nhận được thông điệp và giải mã
B4: Hai người phát và nhận gán cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa
Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu”, bao gồm:
+) Sự khác biệt văn hoá +) Môi trường ồn ào
+) Không cùng trình độ, ngôn ngữ
+) Phát âm không chuẩn, điện thoại trục trặc
+)Sự không tập trung, định kiến…
* Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân: -
Đối với người phát: cần chú ý truyền tải những gì và tại sao phải truyền
thông tin đó. Cần tìm hiểu kỹ về nhu cầu, quyền lợi, trình độ của người nhận.
Thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu. Tạo được trạng thái tâm lý
thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận tin. -
Đối với người nhận: phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của đối tượng, cần
phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ phải của đối tượng.
b. Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau:
* Nhận thức người khác: là bao gồm tri giác những đặc điểm bên ngoài và sự
phán quyết về bản chất bên trong. - Chủ thể nhận thức:
+ Những yếu tố tâm lí ảnh hưởng rất mạnh đến nhận thức là nhu cầu, ấn tượng, tâm
trạng, tình cảm, định kiến,… lOMoARcPSD| 40651217
+ Nhận thức của chúng ta về người khác bị chi phối bởi tính lựa chọn
+ Ấn tượng cũng là yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới cách nhìn nhận của chúng ta về người khác
- Đối tượng nhận thức:
+ Những đặc điểm ở đối tượng thường gây ra ảo ảnh ở chúng ta về họ
+ Chúng ta có xu hướng nhóm những đối tượng giống nhau về một đặc điểm nổi bật thành một nhóm
+ Bị ảnh hưởng bởi hiệu ứng so sánh - Bối cảnh giao tiếp *
Nhận thức bản thân: là quá trình chúng ta xây dựng cho mình một khái
niệm hay hình ảnh về bản thân. Điều này ảnh hưởng quyết định đến hành vi của
mỗi người trong giao tiếp. Con người xử sự như thế nào là tuỳ vào cách họ tự đánh
giá mình như thế nào. Tự nhận thức bản thân càng chính xác, phong phú bao nhiêu
thì việc nhận thức người khác càng phong phú, chính xác bấy nhiêu và ngược lại,
nhận thức người khác càng đầy đủ, càng sâu sắc, thì tự nhận thức sẽ trở nên đầy đủ
hơn. * Cửa sổ Johary và mqh giữa nhận thức và tự nhận thức:
Cửa sổ Johary được xây dựng để mô tả mối quan hệ giữa nhận thức, tự nhận thức
và tính cởi mở, sự phản hồi trong giao tiếp
+ Khu vực I - tương ứng với những gì mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta.
+ Khu vực II - tương ứng với những gì mà chúng ta không biết được về mình,
nhưng người khác lại biết về chúng ta.
+ Khu vực III - tương ứng với những gì -mà chỉ chúng ta biết về mình còn người khác không biết.
+ Khu vực IV - tương ứng với những gì mà cả chúng ta lẫn người khác không hề
biết, thông thường bao gồm lĩnh vực vô thức và tiềm thức. *
Phản hồi là sự truyền thông tin ngược trở lại từ đối tượng giao tiếp đến chủ
thể giao tiếp, nó cho chủ thể biết những suy nghĩ, cảm tưởng, đánh giá, nhận xét
của đối tượng giao tiếp về chủ thể. lOMoARcPSD| 40651217 *
Cởi mở là chia sẻ những suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, nguyện vọng, những
hiểu biết của chủ thể với đối tượng giao tiếp.
c. Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau *
Sự lây lan tâm lý: là quá trình chuyển tỏa trạng thái cảm xúc từ cá thể này
sáng cá thể khác ở tâm lý nằm ngoài sự tác động của ý thức. Nói cách khác, lây lan
là quá trình mà trong đó một người tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của người khác một cách vô thức.
Sự lây lan tâm lí có thể diễn ra theo hai cơ thể: -
Cơ chế dao động từ từ: tâm lý của người này sang người khác một cách từ từ. -
Cơ chế bùng nổ: là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xuyên
xảy ra khi con người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ. *
Ám thị trong giao tiếp: là dùng lời nói, việc làm, hành vi cử chỉ tác động
vào tâm lý của cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin
mà thiếu sự kiểm tra , phê phán. *
Hiện tượng áp lực nhóm: là hiện tượng cá nhân từ bỏ ý kiến ban đầu của
mình để nghe theo hoặc tuân thủ theo ý kiến của người khác một cách tự giác hay bị áp đặt. *
Bắt chước: là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, hành động, hành
vi, tâm trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử của một ngày hay nhóm người nào đó. *
Thuyết phục: là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm
thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan điểm mới.
3. Nguyên tắc GT (tôn trọng, thiện chí và đồng cảm) và phong cách giao
tiếp ( Dân chủ, độc đoán, tự do) a. Nguyên tắc giao tiếp: •
Tôn trọng đối tượng giao tiếp: là tôn trọng tất cả những gì hiện có của
nhau, từ cá tính đến tâm tư nguyện vọng của nhau, không ép buộc nhau hoặc áp đặt
nhau. Tôn trọng đối tượng giao tiếp được thể hiện ở:
- Biết lắng nghe đối tượng nói, không cắt lời, không có các cử chỉ, điệu bộ
như xem đồng hồ, phẩy tay hoặc ngoảnh đi chỗ khác với vẻ mặt khó chịu...
- Nghe cho đến hết với thái độ trân trọng, không bỏ nửa chừng
- Cái gì nghe chưa rõ nên đề nghị nói lại
- Có thái độ ân cần, cởi mở, thể hiện các phản ứng biểu cảm của mình một
cách phù hợp, trung thực.
- Không dùng những câu từ để xúc phạm đến nhân cách của nhau
- Trang phục phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp lOMoARcPSD| 40651217 •
Có thiện chí trong giao tiếp: là luôn có ý muốn tốt: nghĩ điều tốt và làm
điều tốt cho người khác. Thiện chí trong giao tiếp thể hiện phẩm chất đạo đức của
con người trong quan hệ với người khác
Thiện chí trong giao tiếp với người khác thể hiện ở:
- Sự tin tưởng đối tượng giao tiếp, luôn luôn nghĩ tốt về họ
- Động viên, khuyến khích đối tượng giao tiếp là tạo niềm tin cho đối tượng giao tiếp
- Nhìn vào ưu điểm của người khác, biết động viên khích lệ đối tượng giao
tiếp phát huy điểm mạnh của họ.
- Phải bày tỏ thái độ tin tưởng vào người khác, biết nói những lời hay ý đẹp,
đặc biệt phải biết vận dụng nghệ thuật khen, chê. •
Đồng cảm trong giao tiếp: là khả năng chủ thể biết đặt mình vào vị trí của
người khác để hiểu và cảm nhận họ đang nghĩ gì, cảm gì, tại sao họ lại hành động
như vậy, từ đó cùng chia sẻ những tâm tư, tình cảm với họ.
Đồng cảm thể hiện ở 3 mức độ: -
Đồng cảm trong cảm xúc, là khả năng con người hiểu và cảm nhận được
những cung bậc cảm xúc của người khác. Thông qua nét mặt, ánh mắt nhìn, cử chỉ,
hành động của người khác mình đoán biết được họ đang vui hay buồn, từ đó cùng
chia sẻ cảm xúc với họ -
Đồng cảm trong vai trò: là khả năng con người biết đặt mình vào vị trí xã
hội của người khác, hiểu những khó khăn và thuận lợi trong những vai trò và vị trí
xã hội mà họ đang gánh vác, từ đó dễ cảm thông với họ hon. -
Đồng cảm trong cách truyền đạt: là khả năng con người truyền tải được sự
đồng cảm của bản thân đến đối tác b. Phong cách giao tiếp:
*Phong cách giao tiếp dân chủ biểu hiện qua:
- Bình đẳng, gần gũi, thoải mái
- Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm tâm lí cá nhân của họ
- Lắng nghe đối tượng giao tiếp
* Phong cách giao tiếp độc đoán: thường đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh giới
phải được tôn trọng, Họ thường hành động một cách cứng rắn, kiên quyết, đánh
giá và ứng xử mang tính đơn phương, một chiều, cứng nhắc, xuất phát từ ý của
mình, ít chú ý đến người khác.
* Phong cách giao tiếp tự do:
- Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối nhiều bởi tâm trạng, cảm xúc và tình
huống. Do đó, các nguyên tắc chuẩn mực nhiều khi bị coi nhẹ
- Mục đích, nội dung, và đối tượng giao tiếp thường dễ dàng thay đổi lOMoARcPSD| 40651217
- Quan hệ giao tiếp rộng nhưng hời hợt, không ko sâu sắc
4. Kỹ năng lắng nghe ( Lưu ý Lắng nghe thấu cảm).
* Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiểu được nội dung lời nói, nhận biết được tâm
trạng, cảm xúc và nhu cầu của người nói mộtg cách hiệu quả trong giao tiếp *
Vai trò của lắng nghe:
- Thoả mãn nhu cầu của đối tượng
- Thu thập được nhiều thông tin hơn - Tạo ra mqh tốt đẹp
- Tìm hiểu người khác tốt hơn
- Giúp người khác có được sự lắng nghe có hiệu quả
- Giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề* Các kiểu lắng nghe: - Lắng nghe tập trung cao - Lắng nghe có chú ý
- Lắng nghe đểthu thập thông tin- Lắng nghe để giải quyết vấn đề
- Lắng nghe để thấu cảm: Là hình thức lắng nghe tích cực, để hiểu người nói,
ngườinghe sử dụng cả trí óc, chăm chú lắng nghe và sự thấu hiểu, đặt mình vào vị
trí người nói để lắng nghe. Đó là sự hiểu biết sâu sắc của bạn về một người, về
mặt tình cảm cũng như lí trí. Lắng nghe thấu cảm không chỉ nghe bằng tai, mà
còn nghe bằng mắt và cả trái tim. Lắng nghe cả những gì bộc lộ qua ngôn ngữ
không lời: ánh mắt, nét mặt, tư thế, điệu bộ,… lắng nghe cả cảm xúc, nhu cầu của
người kia, cả những phút giây im lặng.
Một số kĩ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm:
- Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm
+ Tạo ra bầu không khí bình đẳng
+ Chăm chú lắng nghe, nhìn vào họ, tư thế cởi mở - Kỹ năng gợi mở:
+ Tỏ ra hiểu vấn đề, thông cảm bằng gật đầu, nụ cười, ánh mắt
+ Cẩn thận lắng nghe, sẵn sàng phản hồi
+ Đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn
+ Giữ sự lặng thinh đầy quan tâm
- Kỹ năng phản ánh: người nghe nêu lại nội dung một cách ngắn gọn những điều
người kia vừa nói làm đối tượng biết là mình đã hiểu họ như thế nào lOMoARcPSD| 40651217
5. Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp ngôn ngữ.
* Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ là kỹ năng thể hiện sự tiếp xúc, trao đổi thông
tin giữa người với người thông qua nói và viết có hiệu quả.
Kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ được thể hiện thông qua 4 kỹ năng: viết- đọc, nói- nghe •
Ngôn ngữ nói là ngôn ngữ được hướng vào người khác, được biểu hiện bằng
âm thanh và được tiếp nhận bằng thính giác nhằm đạt mục đích, ý đồ riêng của cá
nhân hay của nhóm. (bao gồm ngôn ngữ đối thoại và ngôn ngữ độc thoại) •
Ngôn ngữ viết là ngôn ngữ nhằm hướng vào người khác, được biểu đạt bằng
chữ viết và được thu nhận bằng thị giác.
* Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ: - Chức năng thông báo
- Chức năng diễn cảm- Chức năng tác động * Hình thức:
- Giao tiếp chỉ định (hiển ngôn) - Giao tiếp loại suy (hàm ngôn) * Yếu tố tác động: - Nội dung ngôn ngữ - Tính chất ngôn ngữ
- Điệu bộ khi nói- Phong cách ngôn ngữ * Nguyên tắc:
- Lời nói phải đúng vai
- Lời nói phải phù hợp với trình độ người nghe
- Nội dung truyền đạt rõ ràng, mạch lạc
- Cách nói khéo léo, tế nhị* Lưu ý:
- Âm lượng: rõ ràng, đủ nghe, chú ý độ cao thấp, trầm bổng khi nói
- Phát âm: âm vực chuẩn, tròn vành rõ chữ, không nuốt chữ, nhầm lẫn giữa các âm
- Độ cao: giọng nói phải có lúc cao, lúc thấp, lúc đẩy lúc kéo. Vùng phát âm đúng
nhất là vùng giữa khoang miệng
- Chất lượng: âm phải nổ trong khoang miệng, trong vòm cộng minh
- Tốc độ: cần quan sát và đo phản ứng của người nghe để điều chỉnh cho phù hợp
- Điểm dừng: kéo dài âm lượng ra hoặc nhấn vào một từ nào đó mạnh mẽ dứt khoát
- Phân nhịp: nhấn mạnh vào những từ, những câu chốt nhất
6. Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ.
* Là kĩ năng thể hiện thông qua sự vận động của cơ thể: cử chỉ, tư thế, nét mặt,
giọng nói; thông qua cách trang phục hoặc tạo ra khoảng cách không gian nhất định
trong giao tiếp * Phân loại: + Theo giác quan: - Giao tiếp qua thị giác lOMoARcPSD| 40651217
- Giao tiếp qua thính giác - Giao tiếp qua xúc giác
- Giao tiếp qua vị giác+ Theo mục đích:
- Giao tiếp phi ngôn ngữ không chủ định
- Giao tiếp phi ngôn ngữ có chủ định* Đặc điểm:
- Luôn tồn tại trong giao tiếp một cách có ý thức lẫn vô thức
- Phụ thuộc vào khung cảnh giao tiếp - Mang tính đa nghĩa
- Chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hoá
- Có sự khác biệt giữa nam và nữ* Vai trò:
- Hỗ trợ, thay thế lời nói
- Tạo sự sinh động, cuốn hút trong giao tiếp
- Có khả năng gửi những thông điệp tế nhị
- Gây được thiện cảm gần gũi
- Đáng tin cậy nếu được phát ra, tiếp cận chính xác* Chức năng:
- Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời
- Biểu hiện các đặc trưng cá nhân
* Các kênh giao tiếp phi ngôn ngữ:
- Giao tiếp qua giọng nói: biết được tâm trạngcảm xúc, tính cách con người, tính
quan trọng của thông tin, tình trạng sức khoẻ.
- Giao tiếp qua nét mặt: có tính biểu cảm, cho ta biết cá tính con người, trạng thái
cảm xúc, tính khí của họ.
- Giao tiếp qua ánh mắt: phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng,
ước nguyện , cá tính, sự chú ý của con người.
- Giao tiếp qua nụ cười: là trái tim tình cảm của con người, biểu hiện một thái độ nào đó.
- Giao tiếp qua các cử chỉ (gật, lắc đầu, vẫy tay): để điều khiển cuộc giao tiếp.
- Giao tiếp qua tư thế: bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận.
- Giao tiếp qua diện mạo: có thể gây ấn tượng mạnh qua lần gặp đầu tiên. Trang
sứcnói lên cá tính, văn hoá nghề nghiệp. Cách ăn mặc phản ánh nghề nghiệp, địa
vị, lứa tuổi tình cảm, phẩm chất của một người.
- Giao tiếp qua khoảng cách: lOMoARcPSD| 40651217
+ Khoảng cách công cộng: trên 3,5m, thích hợp với cuộc tiếp xúc đám đông tụ tập từng nhóm
+ Khoảng cách xã hội: 1,2m - 3,5m, khi tiếp xúc với người lạ.
+ Khoảng cách cá nhân: 0,45m - 1,2m, khi dự tiệc, ở cơ quan, gặp bạn bè.
+ Khoảng cách thân mật: 0m - 0,45m, chỉ những ai thân thiết, gần gũi mới được bước vào.
- Giao tiếp qua quà tặng: là cách nhanh nhất để tạo tình cảm, ấn tượng tốt đẹp
+ Chú ý nhu cầu, sở thích người được tặng
+ Phù hợp với mối quan hệ giữa người tặng
+ Không nên cầu kì, phô trương
+ Quà tặng cần được gói ghém cẩn thận
+ Không nên mở quà xem ngay
- Giao tiếp qua mùi: làm não hưng phấn, làm việc tốt hơn
7. Kỹ năng đặt và trả lời câu hỏi.
a. Kỹ năng đặt câu hỏi: là khả năng đưa ra câu hỏi chính xác, thích hợp với
mục đích, nội dung, đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp. *Mục đích đặt câu hỏi - Xác định vấn đề - Xác định nguyên nhân
- Thu nhập thông tin cần thiết
- Tìm kiếm phương án giải quyết cho một vấn đề nào đó. - Kích thích suy nghĩ
- Khuyến kích sự tham gia
* Các loại câu hỏi
Loại 1 : Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao.
- Câu hỏi hẹp: Đó là những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ
những thông tin chính xác, ngắn gọn.
- Câu hỏi trực tiếp : Tức là hỏi thẳng vấn đề mà mình cần tìm hiểu.
- Câu hỏi gián tiếp: Tức là hỏi về một vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu.
- Câu hỏi chặn đầu: Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra
một cài bẫy để tối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu.
Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẽo lOMoARcPSD| 40651217
- Câu hỏi gợi mở: là bạn chỉ giới thiệu một chút về đề tài chứ không hề
gợi ý nội dung câu trả lời
- Câu hỏi chuyển tiếp: Tức là câu hỏi bắt đầu với chữ ‘ thế còn’ để chuyển sang đề tài khác .
- Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: chỉ lặp lại những từ cuối cùng của
câu trả lời của đối tượng để làm rõ hơn vấn đề.
- Câu hỏi tóm lược : bạn tóm tắt ý bạn hiểu về những điều anh ta muốn nói.
* Những sai lầm khi đặt câu hỏi
- Hỏi với mục đích khai thác, điều khiển người khác.
- Diễn đạt quá dài dòng khi đặt câu hỏi.
- Hỏi mà không lắng nghe câu trả lời
- Sử dụng câu hỏi không phù hợp với đối tượng.
- Đặt câu hỏi với mục đích thắng – thua
- Hỏi không đúng hoàn toàn cảnh giao tiếp
* Kỹ năng đặt câu hỏi có hiệu quả
- Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ
- Nên sử dụng nhiều câu hỏi mở
- Thể hiện sự kiên trì trong quá trình đặt câu hỏi
- Xác định rõ mục đích trước khi hỏi
- Chuẩn bị câu hỏi từ trước
- Chọn câu hỏi phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh
- Hỏi về vấn đề tổng thể trước, chi tiết sau
- Đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng
- Sự dụng câu hỏi đơn ý * Lưu ý
- Không đặt câu hỏi có thể trả lời bằng có hoặc không,.
- Đặt câu hỏi yêu cầu trả lời bằng số liệu chứ không phải là giải pháp.
- Ngữ điệu của câu hỏi là trung bình và thái độ hỏi là bình tĩnh b . Kỹ
năng trả lời câu hỏi : là khả năng đưa ra trả lời rõ ràng, chính xác, thích hợp
với mục đích, nội dung, đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp.
* Vai trò của trả lời câu hỏi
Trả lời câu hỏi để cung cấp cho đối tác những thông tin mà họ cần.
Bày tỏ quan điểm cũng như mong muốn của ta đối với đối tác
Xem xét biểu hiện thái độ của đối tác.
* Những yếu tố chính có thể dẫn tới thất bại trong trả lời câu hỏi
• Tiêu chuẩn giá trị của người truyền đạt và người nghe lOMoARcPSD| 40651217
• Người nghe ở những địa phương khác nha, quốc gia khác nhau
• Phương pháp truyền đạt làm cho thông tin sai Môi trường diễn ra cuộc truyền đạt
* Những quy tắc làm cho câu trả lời hiệu quả
• Cung cấp thông tin hiệu quả • Gây ấn tượng
• Đưa nội dung ko liên quan
• Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời
• Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi
• Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng
• Đừng trả lời quá dễ dàng
• Không nên để rời vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tình huống đối thoại
* Những lỗi cơ bản trong trả lời - Nói quá nhỏ
- Trả lời với đầu óc quá minh mẫn
- Không biết đối tác ai là người có quyền quyết định
- Không biết điểm mạnh của mình là gì và sử dụng nó như thế nào
- Không đề xuất những quan điểm và lý lẽ có giá trị
- Không kiểm soát các yếu tố tưởng không quan trọng như thời gian và
trật tự của các vấn đề
- Không biết kết thúc đúng lúc
8. Kỹ năng giao tiếp trong nội bộ tổ chức (Cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp). *
Giao tiếp nội bộ là sự trao đổi thông tin, nội dung liên quan giữa những
thành viên trong một đơn vị, tổ chức, các phòng ban *
Giao tiếp nội bộ giúp doanh nghiệp thể hiện văn hoá giao tiếp, khẳng định
văn hoá riêng của mình. Giúp việc thực hiện hoạt động nghề nghiệp hiệu quả hơn *
Giao tiếp nội bộ có thể theo chiều ngang hoặc chiều dọc. Giao tiếp nội bộ có
các hình thức như: giao tiếp chính thức và không chính thức *
Giao tiếp với cấp dưới: giúp nhà quản lí, lãnh đạo nắm bắt được tiến độ
công việc của cấp dưới, phát hiện những nội dung sai sót để điều chỉnh cho phù
hợp. Nắm bắt được tâm tư, tình cảm, nguyện vọng, tư tưởng đạo đức, lối sống của
nhân viên cấp dưới. - Nguyên tắc:
+ Tin tưởng cấp dưới, tạo bầu không khí thoải mái khi giao tiếp, tín nhiệm nhân
viên, sử dụng họ một cách hiệu quả
+ Nhìn được thực tài của cấp dưới, nắm được năng lực, sở trường, khiếm khuyết của họ lOMoARcPSD| 40651217
+ Chú trọng công tác đào tạo phát triển nhân tài, sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực
+ Lắng nghe ý kiến cấp dưới
+ Tôn trọng, quan tâm nhân viên
+ Xem cấp dưới như một phần tất yếu không thể thiếu của doanh nghiệp
+ Khen, chê, thưởng, phạt công minh - Lưu ý:
+ Cần quan tâm thái độ, phản ứng, mức độ thực thi các chỉ thị, mệnh lệnh của cấp dưới
+ Lắng nghe ý kiến nhân viên
+ Chú ý những điều mà người dưới quyền trình bày, biểu lộ tình cảm ghi nhận, khích lệ cấp dưới
+ Thái độ bình tĩnh, điềm đạm, tránh chỉ trích vội vàng
+ Không vội suy đoán, vội vàng quyết định
+ Đặt câu hỏi tế nhị, khéo
+ Kiên nhẫn, biết thuyết phục cấp dưới
+ Đánh giá công tâm, bình đẳng, khoa học, hiệu quả
+ Sử dụng lời khen chân thành
+ Nên sử dụng phong cách làm việc quyết đoán hoặc dân chủ - Gợi ý:
+ Không nên trách trước mặt người khác, không làm cho họ thấy xấu hổ.
+ Không nên đột nhiên quát tháo ầm ĩ...
+ Không để tình cảm riêng tư vào
+ Đừng nên giáo điều với cấp dưới
+ Không nên chỉ căn cứ trên hậu quả mà xử sự thiếu kiềm chế +
Không nên trách cứ tập thể, không nên đối xử như kẻ phạm tội.
* Giao tiếp với cấp trên: giúp cho cấp dưới trình bày được những khó khăn trong
công việc hay những vướng mắt đang gặp phải.Từ đó giúp cho các nhà quản lý,
lãnh đạo doanh nghiệp nắm bắt được tiến độ, tình hình thực tế của cơ quan, đơn vị
và điều chỉnh phù hợp cho cơ quan đơn vị của mình. - Nguyên tắc: lOMoARcPSD| 40651217
+ Xác định được vị trí của mình, tuân thủ vai trò, vị thế của mình so với cấp trên
+ Thường xuyên báo cáo công việc – theo quy định của từng cơ quan, đơn vị, +
Cần cư xử một cách chừng mực, khéo léo cũng như không nói xấu hay chê bai họ sau lưng.
+ Học hỏi những kinh nghiệm, cách giao tiếp ứng xử tốt của các nhà quản lý.
+ Tiếp nhận những thông tin phê bình một cách bình thản. - Lưu ý:
+Biết lắng nghe: giúp cho chúng ta biết được những mong muốn của cấp trên +
Ghi lại những nội dung chính của cuộc giao tiếp để hỗ trợ cho việc giao tiếp thành công hơn.
+ Biết cách giao tiếp để hiểu được ý của cấp trên muốn gì ở cấp dưới đồng thời
cũng biết được cấp trên cần chúng ta làm gì và như thế nào
+ Nội dung truyền tải thông tin phải ngắn gọn và súc tích. Nếu muốn thỏa thuận về
vấn đề cá nhân thì đặt cuộc hẹn vào những ngày cấp trên không quá nhiều việc.
+ Không để để cảm xúc lấn át, luôn bình tĩnh và khéo léo.
+ Luôn bình tĩnh trình bày vấn đề, nội dung giao tiếp một cách cụ thể, rõ ràng
mạch lạc và luôn giữ vững tâm lý khi giao tiếp
+ Không nên giao tiếp với cấp trên như một người ăn theo, nói leo - Gợi ý:
+ Cùng quan điểm, định hướng và mục đích với cấp trên cũng như của doanh nghiệp.
+ Quan tâm, và để ý đến các câu hỏi của cấp trên
+ Chịu trách nhiệm cho những sai sót của mình
+ Không để cái tôi cá nhân của mình ảnh hưởng đến cuộc giao tiếp
+ Để ý và chú tâm sự phản hồi của cấp trên một cách chủ động.
* Giao tiếp với đồng nghiệp: giữ vai trò quan trọng và cần thiết vì giữa các đồng
nghiệp có mối quan hệ tốt giúp cho cơ quan đơn vị luôn luôn phát triển.
- Nguyên tắc:
+ Tôn trọng, hòa nhã, chia sẻ những thông tin, kiến thức và tạo không khí gần gũi
+ Không can thiệp sâu vào đời tư của đồng nghiệp, không nói sâu những lĩnh vực ngoài chuyên môn.
+ Không cố chấp, nói sau lưng đồng nghiệp, không lật lọng mà phải giữ quan điểm
trước sau như một, không hai lời, không thọc mạch.
+ Cần có sự trao đổi qua lại, hỗ trợ lẫn nhau về chuyên môn và các lĩnh vực khác
liên quan đến sự phát triển chung của cơ quan
+ Khen ngợi và phát triển những điểm mạnh của nhau, cạnh tranh một cách lành
mạnh và cùng nhau phát triển. lOMoARcPSD| 40651217
+ Phân biệt được những công việc, nội dung nào cần trao đổi, phân biệt được
chuyện chung và chuyện riêng.
9. Khái niệm nhóm, ý nghĩa làm việc nhóm. * Khái niệm:
Nhóm là một tập hợp người tạo thành một chỉnh thể, có cấu tạo, cấu trúc và những chức năng nhất định.
Nhóm làm việc là một tập hợp những cá nhân có các kỹ năng bổ sung cho nhau và
cùng cam kết chịu trách nhiệm thực hiện một mục tiêu chung * Ý nghĩa: - Lợi ích:
+ Giúp các thành viên hướng tới mục tiêu chung của tổ chức, có điều kiện thảo
luận cùng nhau đưa ra phương pháp tốt nhất để thực hiện mục tiêu
+ Được đối xử tốt hơn, bình đẳng và được tôn trọng
+ Học hỏi được nhiều về cách xử lí nhiệm vụ từ các thành viên khác và lãnh đạo
+ Phát triển năng lực bản thân
+ Tạo mối liên kết gắn bó giữa các thành viên trong nhóm
+ Học hỏi, vận dụng phong cách lãnh đạo từ cấp trên
+ Phát huy khả năng phối hợp những bộ óc sáng tạo để đưa ra quyết đinh đúng đắn - Hạn chế: + Quá nể nang các mqh
+ Đùn đẩy trách nhiệm cho người khác
+ Không chú ý công việc của nhóm
10. Kỹ năng phối hợp làm việc nhóm hiệu quả.
Là kỹ năng hợp tác, phối hợp cùng nhau, sự đồng thuận của các thành viên trong
nhóm để đạt hiệu quả cao nhất.
- Tập hợp nhũng cá nhân xuất sắc
- Phân công nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ
- Đảm bảo sự cân bằng
- Kiểm soát và điều chỉnh kịp thời - Gây dựng lòng tin
- Chặt chẽ trong công việc và thân mật với mọi người lOMoARcPSD| 40651217
- Nhắc nhở thường xuyên và kiểm tra sự thực hiện
11.Kỹ năng xử lý mâu thuẫn.
* Khái niệm: Là khả năng nhận dạng nguồn cảu các xung đột, hiểu được phong
cách xử lý xung đột và lựa chọn các chiến lược phù hợp xủa lý các xung đột.
* Xác định nguyên nhân sâu xa của mâu thuẫn
Có nhiều nguyên nhân tạo nên mâu thuẫn trong nhóm. Mâu thuẫn giữa các thành
viên trong nhóm làm cho quan hệ giữa các thành viên trở nên trầm trọng, cản trở các
hoạt động của nhóm, thậm chí phá vỡ cơ cấu, làm tổ chức đi chệch hướng mục tiêu ban đầu
Xung đột phát sinh do bất đồng quan điểm, thiếu công bằng trong đãi ngộ nhóm,
thiếu tôn trọng nhau, không hiểu nhau, do khác biệt về văn hóa,... Mâu thuẫn có thể
đén từ bên trong và bên ngoài, nếu xác định được nguyên nhân sẽ tìm được giải pháp khắc phục phù hợp.
Có nhiều nguyên nhân khác nhau như:
- Một số người nào đó cho rằng mình quan trọng hơn, tài năng hơn những
ngườicòn lại dẫn đến sự coi thường người khác.
- Trong tập thể có người có quyền lực nhiều hơn so với những người khác (có
nhiềuthông tin, có mối quan hệ)
- Lãnh đạo thiên vị một số người nào đó
* * Phương pháp giải quyết mâu thuẫn
- Cứng rắn, áp đảo: một bên áp đảo bên kia, đặt quyền lợi của mình hoặc nhóm
lêntrên hết. Nhóm này phải thắng khi tranh chấp. Người lãnh đạo khi đứng về phía
ủng hộ nhóm nào đó đòi hỏi phải có trình độ, kinh nghiệm, bản lĩnh và khả năng
xét đoán tính chất sự việc để đưa ra quyết định cuối cùng. Nó mang tính đột phá
khi nhóm bị trì trệ không muốn thay đổi.
- Né tránh: Né tránh sự va chạm, sợ đối đầu với mâu thuẫn, không quan tâm đếnnhu
cầu các bên. Dễ tạo ra kết quả các bên cùng thua. Trường hợp này thường dẫn đến
nhóm bị trì trệ do các bên ngại đấu tranh, ngại đổi mới. Người lãnh đạo cần có
chính kiến, bản lĩnh để phá vỡ tình trạng này
- Nhường nhịn, xoa dịu: Quan tâm đến các mối quan hệ chứ không cần kết
quả.Phương pháp này thường được áp dụng khi người lãnh đạo muốn duy trì sự ổn
định của nhóm, quan điểm của họ thường chạy theo số đông. Tuy tránh được xung
đột nhưng sẽ không tận dụng được ý tưởng mới mẻ, sự sáng tạo.
- Thỏa hiệp: Cùng nhau tìm giải pháp để trung hòa hai bên. Thường tạo ra kết
quảcùng thắng hoặc cùng thua. Người lãnh đạo làm trung gian để thuyết phục nhóm
thỏa hiệp nhau vì lợi ích chung lOMoARcPSD| 40651217
- Hợp tác: Coi trọng cả mục đích và quan hệ. Các bên hợp tác tìm ra giải pháp tốtnhất,
chú trọng sự đồng thuận. Tạo ra kết quả cùng thắng. Người lãnh đạo như người
hướng dẫndeer tìm hướng đi tốt nhất. Đây là phương pháp mà ai cũng muốn đạt được. * Lời khuyên
- Tạo nhiều nhóm nhỏ để có điều kiện hiểu nhau hơn. Bố trí phân giao công việc
đểcá nhân có thể tập trung hơn.
- Cân bằng quyền lực nhóm bằng cách phân chia nhiệm vụ
- Kiểm tra lại lợi ích các nhóm
* Giải quyết mâu thuẫn - Xác định mâu thuẫn
- Tìm hiểu thực tế riêng với từng người
12.Kỹ năng giao tiếp trong môi trường đa văn hóa ( mục 5.5) • Lưu ý: Khái
niệm ở những nội dung chưa ghi khái niệm.
* Quan sát và lắng nghe
Yếu tố để giao tiếp hiệu quả trong môi trường đa văn hóa: niềm đam mê, ham học
hỏi, sự tôn trọng cách ứng xử, bản sắc, tín ngưỡng của nền văn hóa khác.
Quan sát ngôn ngữ cơ thể, cách cư xử của người đối diện khi họ giao tiếp để sử
dụng ngôn ngữ cơ thể cách ứng xử cho phù hợp.
Không thể chỉ nghe mà còn phải nắm bắt được ý nghĩa thực sự. Bằng cách đó, sẽ
nghe hiệu quả và nâng cao khả năng giao tiếp, tránh mâu thuẫn hay hiểu lầm.
* Tôn trọng sự khác biệt
Khi giao tiếp, chúng ta cần phải tôn trọng sự khác biệt, tôn trọng nền văn hóa và tôn
trọng cá nhân. Với nhiều nền văn hóa khác nhau, cách tiếp cận cũng phải khác nhau.
Việc nhận ra những đặc trưng văn hóa cũng như tuân thủ nguyên tắc chung sẽ tránh
được rắc rối và được đối phương thông cảm quý mến. Lưu ý: - Nhập gia tùy tục - Tôn trọng dị biệt
- Tìm hiểu kỹ phong tục tập quán, văn hóa, văn hóa giao tiếp,... nơi làm việc, đốitượng giao tiếp.
- Không đưa hình mẫu cho một dân tộc
- Chủ động thích nghi và học hỏi
- kiên nhẫn đối mặt với sự bất đồng trong môi trường đa văn hóa lOMoARcPSD| 40651217
- Đối xử với người khác theo cách mà họ mong đợi
- Tôn trọng thông lệ quốc gia
- Nêu cao tinh thần tuẹ hào dân tộc, lòng tự tin, ý thức tự trọng, khiêm tốn học
tậpcái hay của nước ngoài, tôn trọng phong tục tập quán của họ
- Làm việc với đồng nghiệp một cách hữu nghị
- Tuân thủ thời gian đã thỏa thuận
- Tuân thủ trật tự cộng đồng