Đề cương Marketing du lịch | Đại học Văn hóa Hà Nội
Đề cương Marketing du lịch | Đại học Văn hóa Hà Nội. Tài liệu được biên soạn dưới dạng file PDF gồm 26 trang, giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao trong kì thi sắp tới. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Marketing du lịch (ĐHVH) 1 tài liệu
Trường: Đại học Văn hóa Hà Nội 280 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
Đề cương Marketing Du lịch
Câu 1: Marketing là gì? Phân biệt quan điểm Marketing truyền thống và Marketing hiện đại?
- Định nghĩa, khái niệm Marketing:
• Định nghĩa 1 – Theo viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là chức
năng quản lý doanh nghiệp về mặt tổ chức quản lý toàn bộ các hoạt động
kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành
nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hoá tới người
tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho Doanh nghiệp thu nhập được lợi nhuận như dự kiến”
• Định nghĩa 2 – Định nghĩa của Học viện Hamilton (Hoa Kỳ): “Marketing là
hoạt động kinh tế mà trong đó hàng hoá được đưa từ người sản xuất đến người tiêu thụ”
• Định nghĩa 3 – Theo Philipkotler: “Marketing là một dạng hoạt động của
con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”.
⇨ Nhận xét chung: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả
mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi về một loại
sản phẩm – dịch vụ nào đó trên thị trường. Các định nghĩa về Marketing
đều nhấn mạnh đến tầm quan trọng của sự trao đổi lợi ích để qua đó thoả
mãn các mục tiêu của cả người bán lẫn người mua.
- Phân biệt Marketing truyền thống và Marketing hiện đại:
Marketing truyền thống
Marketing hiện đại
Hoàn cảnh ra đời
Ra đời vào đầu thế kỷ 20 ở nước Ra đời từ những năm 50 của thế (Mang ảnh hưởng Mỹ trong bối cảnh:
kỷ XX. Sau chiến tranh thế giới
rất lớn đến các đặc
- Vấn đề thị trường chưa trở lần thứ 2, do tác động mạnh mẽ điểm, yếu tố khác
nên gay gắt với các nhà kinh của cuộc Cách mạng khoa học kỹ nhau giữa 2 quan
doanh. Diễn biến của quan thuật và các nhân tố khác, nền điểm Mkt ở dưới)
hệ cung cầu chưa đặt ra kinh tế hàng hoá có những bước
những căng thẳng và bức phát triển với tốc độ cao làm cho
xúc cho vấn đề tiêu thụ các cung đã vượt cầu, hàng hoá không
sản phẩm hàng hoá dịch vụ, còn khan hiếm như giai đoạn
sản xuất và tiêu dùng chưa trước mà bắt đầu xuất hiện tình
có những mâu thuẫn và trạng bão hoà. Đó là lý do khiến khoảng cách lớn.
vấn đề tiêu thụ các sản phẩm hàng
- Cạnh tranh thị trường chưa hoá dịch vụ trở thành vấn đề bức
trở nên quyết liệt, hình thái xúc và là mối quan tâm hàng đầu
kinh doanh độc quyền còn của doanh nghiệp.
phát triển mạnh ở nhiều
- Cạnh tranh thị trường ở nước.
giai đoạn này đã trở nên
➔ Tất cả những bối cảnh đó
hết sức quyết liệt. Các nhà
làm cho lợi thế trên thị
nước đều ban hành đạo luật
trường nghiêng về phía nhà chống độc quyền kinh
sản xuất kinh doanh, vai trò
doanh hữu hiệu. Trên thị
và vị trí của người bán được
trường vị trí của người bán
đề cao trong quan hệ thị
và người mua đã có những
trường. ở giai đoạn này xuất thay đổi căn bản. Thị
hiện thuật ngữ “Thị trường
trường chuyển từ “thị của người bán”
trường người bán” sang
“thị trường người mua”.
- Bên cạnh đó là hàng loạt
các vấn đề kinh tế – xã hội
khác xuất hiện như khủng
hoảng kinh tế, sự phân chia
lại thị trường, sự phát triển
của hệ thống xã hội chủ nghĩa…
➔ Để giải quyết những vấn đề trên, lý thuyết Marketing
truyền thống với nội dung
đơn giản và tư tưởng kinh
doanh lạc hậu đã trở nên
lỗi thời, cần phải điều
chỉnh và thay thế cho phù
hợp. Điều đó cũng đặt nền
móng cho sự ra đời và phát triển của lý thuyết Marketing hiện đại.
Điểm xuất phát Doanh nghiệp Thị trường Trọng tâm Sản phẩm hiện tại Nhu cầu của khách hàng Phương tiện Bán hàng, khuếch trương Marketing hỗn hợp Kết quả
Lợi nhuận dựa trên doanh số bán
Lợi nhuận qua sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Câu 2: Nêu khái niệm, bản chất và nội dung của quản trị Marketing? - Khái niệm:
• Theo Philip Kotler, Quản trị marketing là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện
và kiểm tra việc thi hành các biện pháp nhằm thiết lập, củng cố và duy trì
những cuộc trao đổi có lợi với những người mua đã được lựa chọn để đạt
được những mục tiêu đã định của doanh nghiệp.
• Theo hiệp hội Marketing Mỹ chấp nhận năm 1985: “Quản trị marketing là
quá trình lập kế hoạch, và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và
phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm
mục tiêu, thỏa mãn những mục tiêu của khách hàng và tổ chức.” - Bản chất:
• Có thể hiểu, quản trị marketing là quản trị chức năng marketing trong
doanh nghiệp nhằm tạo ra, duy trì và phát triển khách hàng cho tổ chức.
Thực chất của quản trị marketing là quản trị cầu thị trường: Quản trị thời
gian, mức độ và cơ cấu của cầu, sao cho phù hợp với doanh nghiệp.
• Quản trị marketing là quản trị một hệ thống, một quá trình trao đổi và quá
trình tạo ra giá trị gia tăng. Quản trị marketing thực chất là các quyết định
marketing mà một tổ chức hoặc cá nhân hướng vào thị trường. Quản trị
marketing cũng có nghĩa là thực hiện một chuỗi các nỗ lực hoặc có những
hoạt động có ý thức của tổ chức hoặc cá nhân để được kết quả trao đổi
mong muốn với thị trường.
- Nội dung: Quá trình quản trị marketing bao gồm các hoạt động như sau:
1. Phân tích cơ hội marketing
2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
3. Xác định chiến lược marketing Doanh nghiệp – Xã hội – Khách hàng
4. Xác định các chương trình marketing (marketing hỗn hợp) 5. Tổ chức, thực hiện
6. Kiểm soát và đánh giá việc thực hiện để điều chỉnh kế hoạch cho hợp lý
Câu 3: Marketing du lịch là gì?
- Theo Tổ chức Du lịch thế giới – UNWTO: “Marketing du lịch là một triết lý
quản trị, mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên
mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp
với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”
- Định nghĩa của Michael Coltman: “Marketing du lịch là một hệ thống
những nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý
quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích”.
- Định nghĩa của JC Hollway: “Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm
tổ chức và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết
nhu cầu của người tiêu dùng và nhận biết sức mua của khách hàng, từ đó hình
thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ
đến người tiêu dùng cuối cùng để đạt được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của
doanh nghiệp du lịch đặt ra”.
- Kế thừa từ các định nghĩa nói trên, từ giác độ quản lý du lịch và giác độ
kinh doanh du lịch thì marketing du lịch có thể được hiểu như sau:
• Từ giác độ quản lý du lịch: Marketing du lịch là sự ứng dụng marketing
trong lĩnh vực du lịch. Marketing của điểm đến du lịch là sự hội nhập hoạt
động của các nhà cung ứng du lịch nhằm vào sự thỏa mãn mong muốn của
người tiêu dùng du lịch trên mỗi đoạn thị trường mục tiêu, hướng tới sự
phát triển bền vững của nơi đến du lịch.
• Từ giác độ kinh doanh du lịch: Marketing du lịch là chức năng quản trị
của doanh nghiệp du lịch, tất cả các hoạt động của doanh nghiệp du lịch
đều phải hướng vào mong muốn của thị trường mục tiêu, đảm bảo rằng
doanh nghiệp đưa ra thị trường loại sản phẩm du lịch tốt hơn và sớm hơn
sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh để đạt được mục đích. Marketing
du lịch là công việc của tất cả mọi người trong doanh nghiệp du lịch, trong
đó bộ phận marketing đóng vai trò then chốt.
Câu 4: Marketing hỗn hợp là gì? Nêu các thành phần của marketing hỗn hợp? - Khái niệm:
• Định nghĩa 1: Marketing – Mix là một tập hợp các yếu tố biến động có thể
kiểm soát được của Marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng được
phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu.
• Định nghĩa 2: Marketing – Mix là loại Marketing được phối hợp hài hoà
các yếu tố cơ bản của nó sao cho phù hợp nhất với điều kiện thực tế của
môi trường kinh doanh nhằm thu được lợi nhuận tối đa.
- Các thành phần của marketing hỗn hợp: Marketing hỗn hợp 4 thành phần cơ bản.
Mc. Carthy gọi là Marketing hỗn hợp “4P” là loại Marketing đơn giản nhất, gồm 4
thành phần là 4 chính sách cơ bản của Marketing.
• P1 – Chính sách sản phẩm (Product): Để bán được nhiều sản phẩm trước
tiên cần có một sản phẩm tốt, nghĩa là một sản phẩm có thể đáp ứng được
những mong muốn và chờ đợi từ phía người tiêu dùng. Để xây dựng chiến
lược sản phẩm cần phải xác định danh mục, chủng loại và các đặc tính của
nó như: tên gọi, nhãn hiệu, các đặc tính kỹ thuật, bao gói kích cỡ và dịch vụ bao quanh.
• P2 – Chính sách giá cả (Price): Là tổng số tiền mà người tiêu dùng phải
chi để có được hàng hoá. Giá cả phải nằm trong giới hạn thực tế và tâm lý
của khách hàng (khách hàng có khả năng chi bao nhiêu và sẵn sàng trả bao
nhiêu cho hàng hoá đó). Có nghĩa là giá cả do doanh nghiệp xác định phải
tương xứng với giá trị của hàng hoá nếu không người mua sẽ mua hàng của
đối thủ cạnh tranh. Chính sách giá quy định vùng hoặc biên độ giá, các điều
kiện bán. Xác định các mục tiêu định giá, các phương pháp định giá, nhân
tố ảnh hưởng đến việc định giá. Do đó, chiên lược giá ảnh hưởng đên việc
tiêu thụ hàng hoá và thu lợi nhuận của doanh nghiệp.
• P3 – Chính sách phân phối (Place): Là mọi hoạt động để hàng hoá có thể
dễ dàng đến tay người tiêu dùng. Do đó phải lựa chọn chu trình các kênh
phân phối, lựa chọn đối tượng khách hàng và địa điểm bán hàng để tạo ra
ưu thế và khả năng tiêu thụ sản phẩm thuận lợi nhất cho doanh nghiệp.
• P4 – Chính sách xúc tiến khuếch trương (Promotion): Là mọi hoạt động
của doanh nghiệp nhằm truyền bá những thông tin về những ưu điểm, tính
năng sử dụng của hàng hoá do mình sản xuất và thuyết phục những khách
hàng mục tiêu tiêu dùng những hàng hoá đó.
Câu 6: Nêu và phân tích khái niệm thị trường? Giải thích quan điểm cho rằng “Thị
trường là khách hàng”
- Khái niệm: Theo quan điểm marketing, Thị trường là tập hợp khách hàng hiện có
và sẽ có của doanh nghiệp có chung một nhu cầu hay mong muốn, sẵn sàng và có
khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu hay mong muốn đó.
- “Thị trường là khách hàng”: Để hình thành nên thị trường cần 3 yếu tố chủ đạo:
• Chủ thể tham gia thị trường (1): Chủ thể là cá nhân hoặc tổ chức có năng
lực pháp luật và hành vi pháp luật thực hiện các hoạt động giao dịch. Nói rõ
hơn thì chủ thể tham gia thị trường ở đây là những người mua, người bán
trực tiếp hoạt động trong thị trường. Hoặc những có thể là người môi giới
làm trung gian cho người mua và người bán hoặc người có nhiệm vụ giám
sát (QA) và quản lý thị trường.
• Khách thể thị trường (2): Là sản phẩm, dịch vụ, hàng hoá thậm chí là
vốn, sức lao động,...thứ mà chủ thể tham gia thị trường đang hướng đến.
Những tài sản giao dịch trên thị trường dù là hữu hình như tiền tệ, lương
thực, thực phẩm,...hay vô hình như bản quyền, nhãn hiệu độc quyền,
thương hiệu,...đều được xem là một phần của thị trường.
• Giá cả trên thị trường (3): Được hình thành trên cơ sở cung cầu của hàng
hoá, cung vượt cầu giá sẽ giảm, cầu vượt cung thì giá tăng.
➔ Trong 3 yếu tố trên, yếu tố (1) là quan trọng nhất bởi trong mọi hoạt động, con
người luôn là yếu tố hàng đầu. Sở dĩ cho rằng “thị trường là khách hàng” là bởi
ngay trong quan điểm thị trường của Marketing đã nói “thị trường là tập hợp
khách hàng”. Khách hàng luôn là yếu tố chủ chốt mà mọi doanh nghiệp hướng
đến, tập trung tìm hiểu và phân tích để tiếp tục tiến hành các yếu tố (2) và (3).
Không có khách hàng, các hoạt động giao dịch, trao đổi không thể diễn ra; không
nắm rõ thị trường – nắm rõ khách hàng, cơ hội thu về lợi nhuận sẽ không nhiều.
Việc coi “thị trường là khách hàng” cũng là một cách thức để các doanh nghiệp
nâng cao hiệu suất và uy tín riêng của mình.
Câu 7: Nêu các điều kiện dẫn đến sự hình thành thị trường du lịch? Chỉ rõ bản
chất, nội dung của cung và cầu du lịch?
- Điều kiện hình thành thị trường du lịch: •
Cung du lịch
Cầu du lịch Khái
niệm (bản Cung trong du lịch là Tourism Cầu trong du lịch là Tourism chất)
Supply. Cung trong du lịch là toàn bộ Demand. Cầu trong du lịch là một
các dịch vụ - hàng hoá du lịch được bộ phận nhu cầu xã hội có khả năng
đưa ra thị trường du lịch nhằm thoả thanh toán về dịch vụ hàng hoá,
mãn nhu cầu có khả năng thanh toán đảm bảo sự đi lại lưu trú tạm thời
của khách du lịch trong một thời gian của con người ngoài nơi ở thường nhất định.
xuyên của họ nhằm mục đích nghỉ
ngơi giải trí, tìm hiểu văn hoá, chữa
bệnh tham gia vào các chương trình
đặc biệt và các mục đích du lịch khách. Nội dung
Cung du lịch là do nhiều yếu tố tạo Cầu trong du lịch gồm 2 nhóm:
thành, các yếu tố đó bao gồm:
- Nhóm 1: Cầu về dịch vụ du
lịch gồm có: Dịch vụ cơ
- Tài nguyên du lịch: Tài nguyên
bản thiết yếu: Dịch vụ vận
du lịch thiên nhiên phải đủ các
chuyển khách là dịch vụ đưa
điều kiện về vị trí địa lí thích
đón khách hàng bằng các
hợp có địa hình tạo nên phong
phương tiện vận tải; Dịch vụ
cảnh đẹp, khí hậu ôn hoà, thuỷ
bảo đảm sự lưu trú, ăn uống
văn tốt, có thế giới động, thực
tại điểm du lịch; Dịch vụ đặc
vật phong phú. Tài nguyên du
trưng là dịch vụ mà vì nó
lịch nhân văn là các tài nguyên
con người tiếp nhận chuyến
có giá trị lịch sử văn hoá, các
đi du lịch. Chúng thường là
thành tựu kinh tế của đất nước
nguyên nhân và mục đích
là cơ sở tạo nên các điểm du
chuyến đi (như tắm biển hay lịch hấp dẫn.
leo núi). Dịch vụ bổ sung là
- Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch:
dịch vụ phục vụ đời sống
Cơ sở vật chất kĩ thuật là toàn
hàng ngày như dịch vụ vui
bộ công trình mà các tổ chức
chơi giải trí, thể thao, chữa
du lịch xây dựng bằng vốn của
bệnh… phát sinh tại nơi đến
mình gồm toàn bộ nhà cửa và
du lịch và đòi hỏi đáp ứng
các phương tiện vận chuyển, trong thời gian ngắn.
phương tiện kĩ thuật để thoả
- Nhóm 2: Cầu về hàng hoá
mãn nhu cầu của khách du lịch
như khách sạn, khu vui chơi
du lịch bao gồm: Hàng lưu
giải trí, cửa hàng, công viên,
niệm là những hàng hoá
đường xá trong khu du lịch, hệ
dùng để bán cho khách du
thống điện nước… Toàn bộ các
lịch, nó có ý nghĩa để khách
công cụ lao động do tổ chức du
Sau khi về nhà nhớ lại điểm
lịch tạo ra để phục vụ hoạt
du lịch; Hàng có giá trị
động kinh doanh du lịch –
kinh tế với khách du lịch là khách sạn. những hàng hoá mà khách
- Những dịch vụ phục vụ khách
du lịch thích, thường có giá
du lịch: Những dịch vụ phục
cao; Hàng tiêu dùng sinh
khách du lịch như dịch vụ lưu hoạt.
trú (nghiệp vụ buồng), ăn uống
(nghiệp vụ bếp, bar), nghiệp vụ
lễ tân, hướng dẫn du lịch…
- Hàng hoá đáp ứng nhu cầu cho
khách du lịch gồm: Hàng tự
chế và hàng mua sẵn; Hàng tự
chế bao gồm: Hàng hoá sản
phẩm ăn, uống; Hàng hoá lưu
niệm bán cho khách du lịch.
Câu 10: Phân tích mối quan hệ giữa việc lựa chọn thị trường mục tiêu với các quyết
định về chính sách sản phẩm của một doanh nghiệp du lịch?
Câu 12: Phân tích những yếu tố trong môi trường Marketing vĩ mô ảnh hưởng tới
hoạt động Marketing của một doanh nghiệp du lịch?
Câu 13: Nêu những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng cá nhân.
Phân tích bằng ví dụ thực tế?
- Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng cá nhân được chia làm 4
nhóm chính: Về văn hóa, về xã hội, về cá nhân và về tâm lý. 1. Văn hoá:
• Văn hóa: Là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của
người mua hàng. VD: Người Việt Nam nói riêng khi mua hàng phần lớn
sẽ bị chi phối bởi các yếu tố văn hóa mang bản sắc dân tộc, hoặc do tính
tò mò cũng tác động đến giá trị lựa chọn của họ.
• Văn hóa đặc thù: Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hay
các văn hóa đặc thù, là những văn hóa tạo nên nét đặc trưng riêng và
mức độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên đó. Các nhóm văn hóa
đặc thù bao gồm các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo, tín ngưỡng, các
vùng địa lý.
• Tầng lớp xã hội: Tầng lớp xã hội là những giai tầng tương đối đồng
nhất và bền trong một xã hội, được sắp xếp theo một trật tự tôn ti và các
thành viên trong những thứ bậc ấy đều cùng chia sẻ những giá trị,
mối quan tâm và cách cư xử giống nhau. Tầng lớp xã hội không chỉ
dựa vào một yếu tố duy nhất như thu nhập, mà cả sự kết hợp của nghề
nghiệp, thu nhập, học vấn, của cải và những yếu tố khác nữa. Những
người thuộc một tầng lớp xã hội thường có xu hướng thể hiện cách cư
xử tương đối giống nhau, kể cả hành vi mua sắm. 2. Các yếu tố xã hội:
• Gia đình: Từ cha mẹ, một người nào đó nhận được sự định hướng về
chính trị, kinh tế và ý nghĩa của mong ước cá nhân, tình yêu và phẩm
hạnh. Ngay cả những người mua không còn quan hệ nhiều với cha mẹ
mình nhưng vẫn ảnh hưởng của cha mẹ lên hành vi của người mua vẫn
có thể rất đáng kể. VD: Ở những gia đình mà cha mẹ vẫn tiếp tục sống
chung với con cái đã trưởng thành thì ảnh hưởng của họ mang tính chất
quyết định có phần nhiều hơn. Trong trường hợp các sản phẩm và dịch
vụ thuộc loại đắt tiền, thường là vợ chồng cùng nhau trao đổi để đưa ra quyết định chung.
• Vai trò địa lý: Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị phản ánh sự kính
trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó. Chính vì vậy, người
mua thường lựa chọn các sản phẩm nói lên vai trò và địa vị trong xã hội.
Người làm marketing cần nhận thức rõ khả năng thể hiện địa vị xã hội
của các sản phẩm và nhãn hiệu. Tuy nhiên, các địa vị không chỉ thay đổi
tùy theo các tầng lớp xã hội, mà còn khác nhau theo các vùng địa lý. 3. Các yếu tố cá nhân:
• Tuổi tác: Mỗi độ tuổi đều có những thói quen và nhu cầu mua hàng
khác nhau. Dân chúng thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua qua các
giai đoạn của cuộc đời họ. VD: Khi còn nhỏ, họ ăn thức ăn của trẻ nhỏ
và ăn hầu hết các loại sản phẩm khi lớn lên và trưởng thành và ăn những
thức ăn kiêng khi về già yếu. Sở thích của họ về thời trang, giải trí cũng thay đổi theo.
• Nghề nghiệp: Mỗi nghề nghiệp cũng có những nhu cầu mua sắm khác
nhau để phù hợp với nghề. Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng
tới việc mua sắm và tiêu dùng hàng hóa của họ. Một người công nhân sẽ
mua quần áo, giày dép, để phục vụ cho công việc của họ…
• Phong cách sống: Dù cho mọi người ở chung tầng lớp xã hội, chung độ
tuổi hay chung nền văn hóa thì cũng sẽ có những người có những phong
cách sống khác nhau dẫn đến nhu cầu mua sắm của họ cũng khác nhau.
Phong cách sống của một người là sự tự biểu hiện của người đó được
thể hiện ra thành những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của
người ấy trong cuộc sống. Người tiêu dùng tuy cùng nhóm văn hóa đặc
thù hoặc tầng lớp xã hội như nhau và thậm chí cùng nghề nghiệp giống
nhau, cũng có thể có sự khác biệt trong phong cách sống.
• Hoàn cảnh kinh tế: Hoàn cảnh kinh tế của một người sẽ ảnh hưởng rất
lớn đến sự lựa chọn sản phẩm của người đó. Hoàn cảnh kinh tế của một
người bao gồm số thu nhập dành cho tiêu dùng, số tiền gửi tiết kiệm và
tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm. 4. Các yếu tố tâm lí:
• Động cơ: Một người có thể có nhiều nhu cầu ở vào bất kỳ thời kỳ nào
trong cuộc sống của họ. Một số nhu cầu có tính chất bản năng, chúng
phát sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý của cơ thể như đói,
khát, mệt mỏi,… Một số khác lại có nguồn gốc tâm lý, chúng phát sinh
từ những trạng thái căng tâm lý như nhu cầu được công nhận, ngưỡng
mộ hay kính trọng. Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được tăng
lên đến một cấp độ đủ mạnh. Một động cơ hay sự thúc đẩy là một nhu
cầu đang gây sức ép đủ để người ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó, và sự
thỏa mãn nhu cầu là giảm đi sự căng thẳng.
• Nhận thức: Nhận thức không chỉ tùy thuộc vào đặc điểm cá nhân của
con người, vào sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng mà còn tùy thuộc
vào mối tương quan giữa nhân tố ấy với hoàn cảnh chung quanh và với
đặc điểm cá nhân của người đó.
• Kiến thức: Kiến thức của một người có được từ sự tương tác của những
thôi thúc, tác nhân kích thích, những tình huống gợi ý, những phản ứng
đáp lại và sự củng cố. Sự thôi thúc là một nhân tố kích thích nội tại thúc
đẩy hành động. VD: Một người tiêu dùng có thể thôi thúc là muốn chủ
động về phương tiện đi lại, sự thôi thúc của anh ta đã trở thành một
động cơ khi nó hướng vào một nhân tố kích thích cụ thể có khả năng
giải tỏa sự thôi thúc, trong trường hợp này là một chiếc xe máy hoặc một ô tô.
• Niềm tin và quan điểm: Niềm tin là ý nghĩa khẳng định mà con người
có được về những sự việc nào đó, niềm tin có thể dựa trên cơ sở những
hiểu biết hay dư luận hay sự tin tưởng và có thể chịu ảnh hưởng hay
không chịu ảnh hưởng của các yếu tố tình cảm.
Câu 16: Vị trí của chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp. So sánh Chu kỳ
sống của sản phẩm hàng hóa dịch vụ thông thường với sản phẩm du lịch?
- Sản phẩm là thành tố đầu tiên và quan trọng nhất của một chiến lược Marketing
hỗn hợp. Chính các thuộc tính của sản phẩm sẽ quyết định khả năng làm hài lòng
khác hàng. Các quyết định về sản phẩm sẽ chi phối tất cả các biến số khác (giá cả,
phân phối và xúc tiến hỗn hợp)
- Khái niệm chung về chu kì sống của sản phẩm: Chu kỳ sống của sản phẩm hay
còn gọi là dòng đời sản phẩm là thuật ngữ mô tả sự biến đổi của doanh số tiêu thụ
kể từ khi sản phẩm được đưa ra thị trường cho đến khi nó rút lui khỏi thị trường.
- Chu kỳ sống dạng tiêu chuẩn gồm 4 giai đoạn: Giới thiệu (Introduction) – Tăng
trưởng (Growth) - Bão hoà (Maturity) – Suy thoái (Decline).
Hàng hóa thông thường
Sản phẩm du lịch Giai đoạn
giới Khối lượng bán ra tăng chậm do nhiều Giai đoạn giới thiệu sản phẩm là thiệu
người chưa biết, chưa có nhiều đối giai đoạn mà sản phẩm còn mới lạ
chứng trong việc tiêu thụ.
nên thường có chi phí cao, giá cao,
- Sản phẩm: Phải hiệu chỉnh kỹ lợi nhuận thấp. Ở giai đoạn này,
thuật và thương mại, tăng cường thường áp dụng các chiến lược sau:
kiểm tra chất lượng SP.
- Hớt vàng nhanh: giá cao, chi
- Giá cả: Giá hớt váng (chắt lọc) phí khuyến mại lớn
đối với SP độc đáo, giá thâm
- Hớt váng chậm: giá cao, chi
nhập đối với SP phổ biến, giá phí khuyến mại thấp khu vực.
- Thâm nhập nhanh: giá thấp
- Phân phối: độc quyền hay chọn
để giành thị phần, chi phí lọc, phụ phí cao.
khuyến mại lớn để thúc đẩy
- Xúc tiến: Xúc tiến hiểu biết về thâm nhập thị trường.
SP và những lợi ích của nó. Ưu
tiên nhắm tới người tiên phong
và các nhà buôn bằng cách chào hàng hay catalogue. Giai đoạn
tăng Khối lượng bán ra tăng lên nhanh
Giai đoạn tăng trưởng: doanh số và trưởng chóng.
lợi nhuận tăng lên đồng thời kéo
- Sản phẩm: Sản xuất hàng loạt,
theo đối thủ cạnh tranh cũng tăng
đa dạng hoá và tiêu chuẩn hoá lên:
SP để dễ dàng mở rộng bán ra.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ
- Giá cả: Có xu hướng giảm nhằm
mở rộng thị trường. Sử dụng
- Theo đuổi thị trường mới
thang giá cả rộng theo các địa
- Kênh phân phối mới
- Giảm giá để thu hút các bàn khác nhau.
thành phần nhạy cảm về giá
- Phân phối: rộng rãi, mạnh, tồn
kho dự trữ lớn và nguồn tiếp tế
- Quảng cáo phải chuyển từ
mục tiêu đến thúc đẩy mua nhanh chóng. dịch vụ
- Xúc tiến: Tạo sư ưa thích cao
nhất của đa số KH, sử dụng
mạnh những phương tiện thông tin đại chúng.
Giai đoạn bão hòa
Khối lượng bán ra tăng chậm lại vì SP Giai đoạn bão hòa là giai đoạn mà
đã được hầu hết KH tiềm năng chấp doanh số đạt cao nhất, nhưng mức nhận.
độ tăng trưởng lại giảm dần. Có thể
- Sản phẩm: Đa dạng hóa nhãn dẫn tới cung lớn hơn cầu.
hiệu và kiểu dáng nhằm đáp ứng
- Điều chỉnh thị tường: bổ
các phân khúc thị trường sâu
sung thị trường mục tiêu, lôi hơn.
kéo những người chưa sử
- Giá cả: Cạnh tranh mạnh về giá,
dụng dịch vụ thành khách
sư co giãn chéo rất cao. Vì vậy hàng
có xu hướng đi đến thỏa thuận
- Điều chỉnh sản phẩm: làm
ngầm hoặc công khai giữa
cho sản phẩm mới hơn, hấp
những người bán để chống lại dẫn hơn bằng cách tăng
những người bán khác hay
cường dịch vụ kèm theo chống lại người mua.
- Điều chỉnh marketing: tìm
- Phân phối: Vẫn còn rộng rãi và
hững kênh phân phối mới, mạnh.
sử dụng các biện pháp kích
- Xúc tiến: Củng cố lòng trung thích.
thành đối với nhãn hiệu bằng
cách sử dụng các phương tiện
thông tin hay tăng cường thuyết phục, khuyến mại.
Giai đoạn suy thoái Khối lượng bán ra giảm, nguy cơ tồn Giai đoạn suy thoái: Giảm giá – lợi kho tăng nhanh.
nhuận, cung lớn hơn cầu. Có thể cải
- Sản phẩm: Giảm bớt các mặt tiến sản phẩm để đưa sang chu kỳ
hàng xét thấy không còn hiệu mới. quả.
- Giá cả: Giảm , đôi khi tăng.
- Phân phối: Chọn lọc và chuyên
môn hóa (thực hiện luật 20/80)
- Xúc tiến: Giảm các chi phí đến ít nhất.
Câu 18: Khi định giá cho một sản phẩm du lịch, cần lưu ý đến những nhân tố nào?
- Một số yếu tố tác động đến giá thành của sản phẩm du lịch: (Ngoài mấy cái bên
dưới ra thì còn có tính cạnh tranh giữa các sản phẩm giống nhau trong thị trường,
chi phí sản xuất ra sản phẩm, mục tiêu của doanh nghiệp hướng đến và các đối tác
hợp tác, chính sách hỗ trợ sản phẩm nhưng mấy cái này kiểu CHUNG CHO TẤT
CẢ CÁC LOẠI SẢN PHẨM nên t chỉ nêu ra đây thôi, nếu mọi người thích thì
phân tích thêm nhé :)) chúc mọi người học dzuiii)
• Thu nhập của người tiêu dùng: Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới
cầu của sản phẩm du lịch, bởi nó trực tiếp ảnh hưởng tới khả năng mua dịch
vụ của người tiêu dùng. Nhìn chung khi thu nhập tăng lên thì người tiêu
dùng sẽ có nhu cầu nhiều hơn về dịch vụ. Khi thu nhập giảm, nhu cầu
người tiêu dùng về dịch vụ đó cũng sẽ giảm theo. Tuy nhiên, cầu về dịch vụ
du lịch còn phụ thuộc vào từng loại sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp mà
ở đó, mức độ thay đổi cầu sẽ khác nhau. Bởi theo quy luật cung cầu, những
hàng hóa dịch vụ có cầu tăng khi thu nhập tăng gọi là hàng hóa, dịch vụ
thông thường; hàng hóa có nhu cầu giảm khi thu nhập tăng gọi là hàng hóa, dịch vụ thứ cấp.
• Các sản phẩm thay thế: Là các sản phẩm, dịch vụ có liên quan như dịch
vụ thay thế, dịch vụ bổ sung. Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
tour du lịch lữ hành nói riêng, phải cân nhắc về các tác động của một số yếu tố:
➢ Khi di chuyển trên các cung đường của tour, phải lựa chọn phương
tiện phù hợp nhằm đảm bảo chất lượng với chi phí khách hàng đã
chi ra, mang lại sự thoải mái, phù hợp về giá cả.
➢ Dịch vụ ăn uống, vui chơi cũng cần lưu ý bởi tác động của các yếu
tố này không hề nhỏ, nó làm nên thương hiệu của sản phẩm và giá trị
của doanh nghiệp. Kinh nghiệm cho thấy hiệu quả chuyến đi có ảnh
hưởng rất lớn, qua cảm nhận của khách hàng từ những yếu tố này.
➢ Những dịch vụ kết hợp từ bên ngoài, tác động tới chuyến đi của
khách hàng như nhu cầu mua sắm, nhu cầu thưởng thức các sản
phẩm mang tính vùng miền, dịch vụ của các vùng miền trên quãng đường di chuyển.
• Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu, thị hiếu (sở thích của người tiêu thụ
dịch vụ du lịch) nó có ảnh hưởng lớn tới người tiêu dùng, đây là sở thích
hay chính là sự ưu tiên của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ du lịch đó,
thị hiếu tăng, kéo theo nhu cầu tăng. Ngoài ra thị hiếu chung của sản phẩm
dịch vụ còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như phong tục, tập quán
vùng miền, truyền thống, giới tính, tuổi tác…
• Kỳ vọng của người tiêu dùng: Đây là hy vọng, mong đợi và dự đoán của
người tiêu dùng về những thay đổi trong tương lai. Nếu kỳ vọng của người
tiêu dùng là có lợi đối với dịch vụ du lịch đó, thì đường cầu về nó sẽ tăng
và dịch chuyển sang phải. Ngược lại nếu kỳ vọng của người tiêu dùng
không có lợi cho dịch vụ đó, đường cầu sẽ có xu hướng dịch chuyển sang trái.
Câu 20: Phân tích phương pháp xác định giá dựa vào chi phí cho một chương trình
du lịch? Trình bày tiến trình xác định mức giá bán trong marketing đối với hàng
hóa thông thường khác với giá của sản phẩm du lịch?
Câu 22: Trình bày chính sách phân phối? Hoạt động phân phối trong du lịch có gì
khác biệt với hoạt động phân phối trong các lĩnh vực sản xuất khác? Hãy nêu các
phần tử trung gian tham gia vào kênh phân phối sản phẩm du lịch?
- Trong Marketing, Phân phối được hiểu một cách đầy đủ là những quyết định đưa
hàng hoá vào các kênh phân phối để tiếp cận và khai thác hợp lý nhất nhu cầu của
thị trường, từ đó thực hiện việc đưa hàng hoá từ nơi sản xuất tới người tiêu dùng
cuối cùng nhằm đạt được lơị nhuận tối đa. Như vậy, phân phối hàng hoá trong
Marketing không phải chỉ có định ra được phương hướng, mục tiêu và tiền đề của
lưu thông mà còn bao gồm cả nội dung thay đổi không gian, thời gian, mặt hàng,
số lượng hàng hoá và hệ thống các phương thức để đưa hàng hoá từ nơi người sản
xuất tới người tiêu dùng cuối cùng.
- Phân phối trong Marketing gồm các yếu tố cấu thành cơ bản sau đây:
• Người cung ứng (người sản xuất), người tiêu dùng cuối cùng (khách hàng
tiêu dùng cuối cùng): đây là đại biểu tập trung nhất của người bán và người
mua. Trên thị trường, người mua luôn đóng vai trò quyết định. Cách cư xử
của người mua bị chi phối bởi nhiều yếu tố: môi trường, tổ chức, quan hệ cá nhân, quảng cáo…
• Người trung gian (Người bán buôn, bán lẻ): Các trung gian tạo thế kéo đẩy
trên thị trường. Sức đẩy hàng hoá là tổng hợp những cố gắng và năng lực
của khâu khởi phát luồng hàng, thuyết phục được các thành viên khác thực
hiện quyết định mua hàng và xúc tiến thực hiện hàng hoá tiếp tục cho tới
người tiêu dùng cuối cùng.
• Hệ thống kho tàng bến bãi, phương tiện vận tải, cửa hàng… Đây là hệ
thống vật chất cơ sở kỹ thuật có vai trò trong việc dự trữ hàng hoá, bảo đảm
quá trình lưu thông diễn ra đều đặn, tham gia trực tiếp vào quá trình mua hàng.
• Hệ thống thông tin thị trường, các dịch vụ của mua và bán (thanh toán hợp
đồng) và các hoạt động yểm trợ khuyếch trương… Đóng vai trò rất quan
trọng trong phân phối. Nó giúp người cung ứng có thể xử lý thông tin một
cách chính xác để đưa ra quyết định phân phối hợp lý.
➔ Tổng hợp các yếu tố này nhằm vận động hàng hoá trên hai phương diện: vận động
tổ chức trao đổi danh nghĩa sở hữu và vận động vật lý của hàng hoá. Phân phối trong Du lịch
Phân phối trong các hoạt động khác Cách thức Gián tiếp là chủ yếu Trực tiếp là chủ yếu
Do đặc thù của các sản phẩm Du lịch Các sản phẩm hữu hình có thể thông
là tính vô hình nên việc phân phối qua các hình thức vận chuyển và đến
hầu hết là qua hình thức gián tiếp được tay khách hàng. Khách hàng
(NSX > Đại lý > Người tiêu dùng). cũng có thể đến tận nơi sản xuất sản
Đặc thù này cũng làm cho các sản phẩm để trải nghiệm trực tiếp rồi mới
phẩm không thể vận chuyển đến tận đưa ra quyết định có mua sản phẩm
tay khách hàng như các loại hàng hay không. hóa hữu hình khác. Đặc trưng
- Sản phẩm Du lịch không thể
- Các sản phẩm hữu hình có thể
lưu trữ được như các loại
tồn kho và lưu trữ được => linh hàng hóa hữu hình khác.
hoạt hơn cho người tiêu dùng.
- Sản phẩm Du lịch có yếu tố
- Việc phân phối không cần đến
không thể tách rời => bắt
sự can thiệp trực tiếp của con
buộc phải có yếu tố con người
người mà có thể sử dụng rất
trong quá trình phân phối,
nhiều các công cụ khác để hỗ thực hiện. trợ.
- Các phần tử trung gian tham gia vào các kênh phân phối của sản phẩm Du lịch bao
gồm: Người cung cấp dịch vụ, Người trung gian (các đại lý bán buôn, doanh
nghiệp du lịch…) và khách hàng (người tiêu dùng)
Câu 25: Hãy chỉ ra vai trò của chính sách xúc tiến hỗn hợp P4 trong kinh doanh du lịch?
- Theo quan điểm trước đây, xúc tiến hỗn hợp có một số vai trò quan trọng như:
Kích thích hiệu quả của lực lượng bán hàng, kích thích các khách hàng bằng giảm
giá sản phẩm hoặc giữ nguyên giá mà tăng chất lượng sản phẩm. Ở nước ta, từ
những năm 1990 trở lại đây, xúc tiến hỗn hợp là những hoạt động quan trọng
không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung
và doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng.
• Hoạt động xúc tiến hỗn hợp sẽ giúp các doanh nghiệp du lịch có cơ hội phát
triển các mối quan hệ kinh doanh với các bạn hàng trong nước cũng như
bạn hàng ở nước ngoài. Thông qua hoạt động xúc tiến hỗn hợp, các doanh
nghiệp du lịch có điều kiện để hiểu biết lẫn nhau, đặt quan hệ buôn bán với
nhau. Hơn nữa thông qua hoạt động xúc tiến hỗn hợp các doanh nghiệp
cũng như khách hàng có thêm thông tin về thị trường, có điều kiện nhanh
chóng phát triển kinh doanh và hội nhập vào kinh tế khu vực.
• Nhờ có hoạt động xúc tiến hỗn hợp, các doanh nghiệp du lịch có thông tin
tốt về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh. Qua đó doanh nghiệp có
hướng đổi mới kinh doanh, đầu tư công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh du lịch.
• Xúc tiến hỗn hợp là công cụ hữu hiệu trong việc chiếm lĩnh thị trường và
tăng tính cạnh tranh của hàng hoá, dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch
trên thị trường. Thông qua hoạt động xúc tiến hỗn hợp, các doanh nghiệp
du lịch dễ dàng tiếp cận được với thị trường tiềm năng và những thông tin
cần thiết. Xúc tiến làm cho bán hàng trở nên dễ dàng và năng động hơn,
đưa hàng vào kênh phân phối một cách hợp lý, kích thích hiệu quả của lực lượng bán hàng.
• Xúc tiến hỗn hợp là công cụ hữu hiệu giúp cho cung và cầu gặp nhau, đặc
biệt nhờ nghệ thuật của xúc tiến hỗn hợp, hoạt động này kích thích người
tiêu dùng mua sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
• Thông qua hoạt động xúc tiến hỗn hợp, nhà kinh doanh không chỉ bán được
nhiều hàng hoá mà còn góp phần thay đổi cơ cấu nghiệp, cung cấp cho
khách hàng tiềm năng những thông tin cần thiết, những dịch vụ ưu đãi để
tiếp tục chinh phục khách hàng của doanh nghiệp và lôi kéo khách hàng của
đối thủ cạnh tranh. Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp sẽ tạo ra hình ảnh đẹp
về doanh nghiệp trước con mắt khách hàng, lợi thế cạnh tranh của doanh
nghiệp nhờ đó mà không ngừng tăng lên.
• Hoạt động xúc tiến hỗn hợp là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp du
lịch, thông qua hoạt động xúc tiến hỗn hợp các doanh nghiệp sẽ có điều
kiện để nhìn nhận về ưu nhược điểm của hàng hoá, dịch vụ của doanh
nghiệp mình. Từ đó doanh nghiệp có cơ sở để ra quyết định kịp thời, phù
hợp tiêu dùng, hướng dẫn thị hiếu của khách hàng. Ngoài ra, xúc tiến hỗn
hợp còn giúp cho doanh nghiệp xây dựng một hình ảnh đẹp về doanh
nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp.
Câu 26: (Advertising) Chọn một sản phẩm du lịch, một điểm du lịch hoặc một khu
du lịch cụ thể, anh chị sẽ triển khai chiến dịch quảng cáo như thế nào cho sản phẩm,
điểm, hay khu du lịch đó?
- Triển khai chiến dịch quảng cáo cho các sản phẩm du lịch đặc trưng của tỉnh Kon Tum:
1. Phân tích và lựa chọn thị trường mục tiêu:
• Khách nội địa và khách quốc tế, khách quốc tế chia thành nhiều nhánh
như khách Châu Âu, khách Châu Mỹ… và nhóm khách đến từ các nước Đông Nam Á.
• Phân đoạn thị trường:
➢ Đối với thị trường khách du lịch nước ngoài: Ưu tiên những
khách hàng có trình độ văn hóa trung bình trở lên, mức thu nhập
thấp và trung bình đến cao. Độ tuổi cần ưu tiên là 20-50 tuổi, ưu
tiên khách đi du lịch với mục đích khám phá, tìm hiểu (ngoài ra
cũng cần đầu tư cho các hình thức khác như đi du lịch công vụ, du lịch nghỉ dưỡng…)
➢ Đối với thị trường khách du lịch nội địa: Ưu tiên những khách
hàng có trình độ văn hóa trung bình trở lên, mức thu nhập từ
trung bình. Độ tuổi ưu tiên là thanh niên trở lên. Hình thức du
lịch ưu tiên bao gồm du lịch lễ hội, du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng.
2. Xác định mục tiêu quảng cáo, truyền thông cho du lịch tỉnh Kon Tum:
• Thu hút nhiều khách du lịch đến với Kon Tum hơn, mang lại thu nhập
cho các doanh nghiệp triển khai đầu tư và người dân đia phương.
• Mang hình ảnh của Kon Tum rộng khắp đất nước và quốc tế, tạo điều
kiện hợp tác quốc tế.
• Nâng cao nhận thức cộng đồng khi đi du lịch tại những điểm đến vẫn còn hoang sơ như Kon Tum.
3. Định hướng phát triển các sản phẩm đặc trưng của Kon Tum:
• Du lịch tham quan, khám phá; hướng về cội nguồn: Tập trung khai thác
các tài nguyên, di tích liên quan đến các bà con dân tộc thiểu số tại Kon Tum.
• Tham quan, khám phá các hệ sinh thái: Tập trung khai thác các rừng
nguyên sinh, khu bảo tồn thiên nhiên và vườn quốc gia tại địa phương.
• Tham quan, khám phá các lễ hội tại đia phương: Khai thác lễ hội của
các dân tộc thiểu số tại địa phương, nổi bât nhất là lễ hội cồng chiêng.
4. Thiết kế và lựa chọn truyền thông:
• Định vị hình ảnh qua các slogan – quảng bá, ví dụ: “Kon tum huyền bí –
mang đậm tính hoang sơ” hoặc “Khu du lịch sinh thái Măng Đen - Kon
Plông, Đà Lạt thứ hai của Việt Nam”…
• Thiết kế truyền thông: Truyền thông, quảng cáo du lịch qua internet, các
video về du lịch Kon Tum; truyền thông qua các tập gấp, brochure, tạp
chí; truyền thông qua các kênh mạng xã hội và truyền hình trực tiếp…
5. Dự trù các loại chi phí phát sinh để thực hiện truyền thông, quảng cáo.
6. Tổ chức và quản lý các chiến lược truyền thông, quảng cáo tích hợp:
Quản lý việc phối hợp truyền thông với các bên có liên quan như Sở Văn hóa,
Du lịch của địa phương, các doanh nghiệp du lịch có tham gia vào chiến dịch
quảng cáo cho du lịch Kon Tum…
Câu 29: (Public Relation) Quan hệ công chúng là gì? Nêu những hoạt động cụ thể để
triển khai quan hệ công chúng trong doanh nghiệp du lịch?
- Quan hệ công chúng chính là một nỗ lực có kế hoạch nhằm tác động đến quan
điểm của công chúng thông qua sản phẩm tốt và kinh doanh có trách nhiệm dựa
trên giao tiếp 2 chiều đôi bên cùng có lợi. Mục đích cao nhất của PR là xây dựng
được một hình ảnh tốt đẹp về công ty và sản phẩm trong lòng công chúng từ đó
công ty nhằm tới các chiến lược phát triển riêng của mình.
- Những hoạt động cụ thể để triển khai quan hệ công chúng trong doanh
nghiệp du lịch:
• Bản tin, bài nói chuyện, thông cáo báo chí: Công cụ quan trọng nhất của
PR chính là bản tin, tin tức. Doanh nghiệp du lịch cần tìm kiếm hoặc tạo ra
những tin tức có lợi về doanh nghiệp, về sản phẩm hoặc con người của
doanh nghiệp. Tin tức đó có thể xuất hiện một cách ngẫu nhiên nhưng đôi
khi là do người làm PR tổ chức các sự kiện hoặc các hoạt động để tạo ra tin
tức. Những bài nói chuyện cũng có thể tạo ra sự truyền thông về sản phẩm
hoặc doanh nghiệp. Tổ chức họp báo để trả lời những câu hỏi của các
phóng viên, đưa ra lời phát ngôn trong các hội thảo hoặc các hội nghị bán
hàng. Những sự kiện như vậy có thể xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho doanh nghiệp.
• Tổ chức sự kiện: tổ chức các sự kiện đặc biệt từ họp báo, hội nghị, khai
trương lớn nhằm thu hút sự chú ý của công chúng mục tiêu.
• Tài liệu in ấn, tài liệu nghe nhìn: Những tài liệu sách quảng cáo, bài báo
và bản tin báo chí và tạp chí. Các tài liệu nghe nhìn như phóng sự, video du
lịch, các chương trình du lịch trên truyền hình để truyền cho sản phẩm và doanh nghiệp.
• Các phương tiện nhận diện thương hiệu và doanh nghiệp: Tài liệu nhận
diện doanh nghiệp cũng có thể giúp công chúng thể ngay lập tức nhận biết
doanh nghiệp. Logo, văn phòng phẩm, các quảng cáo, dấu hiệu, đồng phục
doanh nghiệp, card của doanh nghiệp, hình ảnh toà nhà và xe cộ của doanh
nghiệp... tất cả đều trở thành công cụ marketing khi chúng hấp dẫn, lôi
cuốn, phân biệt và dễ ghi nhớ.
• Hoạt động tài trợ cho các hoạt động xã hội, văn hóa, thể thao: Doanh
nghiệp cũng cần cải thiện thiện chí của công chúng bằng việc tài trợ cho
các hoạt động xã hội, văn hóa hoặc dịch vụ công.
• Website: Website của doanh nghiệp cũng có thể trở thành phương tiện PR
hữu hiệu. Khách hàng và công chúng khác có thể truy nhập website để tìm
kiếm thông tin hoặc giải trí. Khi sự lan tỏa của cộng đồng mạng ngày càng
nhanh và mạnh, việc tạo nên các câu chuyện hay dư luận tốt đẹp cho
thương hiệu và doanh nghiệp lan truyền trên mạng internet sẽ nhanh chóng
tạo nên hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong cộng đồng xã hội.
Câu 30: (Direct Marketing) Marketing trực tiếp là gì? Online Marketing là gì? Nêu
cách thức triển khai marketing trực tuyến tại doanh nghiệp du lịch (lữ hành hoặc
khách sạn, nhà hàng…?
- Marketing trực tiếp (Direct marketing) là hệ thống các hoạt động của doanh
nghiệp thực hiện nhằm thu hút và đo lường sự tương tác từ khách hàng một cách
trực tiếp. Mục đích của phương thức Marketing này là thiết lập, duy trì và phát
triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sử dụng những thông tin, dữ
liệu khách hàng có sẵn như: email, số điện thoại, địa chỉ.
- Có hai cách nét đặc trưng chính để phân biệt Marketing trực tiếp với các loại hình marketing khác.
• Đầu tiên là nó nỗ lực để gửi thông điệp trực tiếp đến với người tiêu dùng
mà không sử dụng đến các phương tiện truyền thông phi trực tiếp. Nó sử
dụng hình thức truyền thông thương mại (thư trực tiếp, email, chào hàng
qua điện thoại, tiếp thị tận nhà, phiếu giảm giá...) với khách hàng hay doanh nghiệp.
• Đặc điểm thứ hai là nhấn mạnh vào những phản hồi mang tính tích cực có
thể theo dõi và đo lường được từ khách hàng.
- Marketing Online hay còn gọi là tiếp thị trực tuyến là những hoạt động tận dụng
môi trường internet để truyền bá thông điệp về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch
vụ của một cá nhân hoặc doanh nghiệp đến độc giả, khách hàng tiềm năng mà họ
nhắm tới. Mục tiêu của các hoạt động tiếp thị trực tuyến này tiếp cận tới khách
hàng thông qua các kênh phân phối. Giúp họ có thể đọc, xem, nghe… trong quá
trình phát sinh nhu cầu tìm kiếm, so sánh, mua sắm và giao lưu trực tuyến.
- Cách thức triển khai marketing trực tiếp tại doanh nghiệp du lịch:
• Catalogue: Là hình thức thiết kế quảng cáo sản phẩm du lịch của doanh
nghiệp trên catalog bao gồm chương trình các sản phẩm dịch vụ của mình
kèm theo báo giá, thông tin doanh nghiệp, người chịu trách nhiệm tư vấn
tới khách hàng tiềm năng qua đường bưu điện hoặc gửi trực tiếp. Từ đó
khách hàng hoặc đại lý có thể đặt dịch vụ qua thông tin trên đó.
• Truyền hình, radio: Là hình thức quảng cáo sản phẩm trên các kênh truyền
hình trong hoặc ngoài nước theo hai cách để bán sản phẩm trực tiếp cho
người dùng: cách thứ nhất đó là phát các chương trình truyền hình giới
thiệu sản phẩm hoặc và cung cấp cho khách hàng những thông tin đặt hàng
(logo, quảng cáo Pop – up,…). Thứ 2 đó là sử dụng toàn bộ chương trình
truyền hình hoặc kênh truyền hình để bán sản phẩm bằng việc dựa vào
khung giờ các sự kiện, đưa ra các khung quảng cáo mà truyền hình đưa ra tư vấn.
• Tổ chức, tham gia các sự kiện kích cầu du lịch: các doanh nghiệp du lịch sẽ
tham gia các sự kiện kích cầu du lịch để đưa ra các chương trình giảm giá,
khuyến mãi, phát tờ rơi, poster, video,… quảng cáo cho doanh nghiệp.
• Marketing qua Báo trí ẩn phẩm chuyên mục liên quan: đưa các sản phẩm
du lịch lên các ấn phẩm, báo, tạp trí du lịch (trên máy bay).
Câu 32: Mô hình 4P+4P, 4P+3P, 4P+3C trong Marketing du lịch là gì?