Đề cương môn Kỹ năng giao tiếp - Trường Đại học lao động - xã hội.
❖Nhữngyếutốchínhcóthểdẫntớithấtbạitrongtrảlờicâu hỏi
Đề cương môn Kỹ năng giao tiếp - Trường Đại học lao động - xã hội. Tài liệu được sưu tầm gồm 20 trang giúp bạn tham khảo , ôn tập và đạt kết quả cao
Môn: Kỹ năng giao tiếp (LĐXH) 30 tài liệu
Trường: Đại học Lao động - Xã hội 1.9 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP THI CUỐI KỲ MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP
CÂU 1: KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ? a/ Giao tiếp
- Khái niệm: Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ
xã hội giữa người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm
thỏa mãn những nhu cầu nhất định. - Vai trò:
• Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện đảm bảo
cuộc sống bình thườngcủa mỗi con người.
• Giao tiếp giúp con người tiếp thu những kinh nghiệm xã hội lịch sử
biến thành kinh nghiệm cá nhân.
• Giao tiếp sử dụng ngôn ngữ làm phương tiện, nhưng cũng chính giao
tiếp làm ngôn ngữ phát triển.
• Giao tiếp là điều kiện để thực hiện hoạt động cùng nhau. b/ Kỹ năng giao tiếp
- Khái niệm: Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận thức nhanh chóng
những biểu hiện bênngoài và những biểu hiện tâm lý bên trong của đối
tượng và bản thân chủ thể giao tiếp; là khảnăng sử dụng hợp lý các
phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ; biết cách tổ chức điềchỉnh, điều
khiển quá trình giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp.
- Kỹ năng giao tiếp được hình thành qua các con đường:
• Những thói quen ứng xử được xây dựng trong gia đình
• Do vốn kinh nghiệm cá nhân qua tiếp xúc với mọi người trong các mối quan hệ xã hội.
• Rèn luyện trong môi trường qua các lần thực hành giao tiếp
CÂU 2: CẤU TRÚC CỦA QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP ?
Gồm 3 quá trình liên quan chặt chẽ với nhau: truyền thông, nhận thức
và tác động qua lại lẫnnhau.
a/ Truyền thông trong giao tiếp:
Được biểu hiện ở chỗ trong giao tiếp con người trao đổi thông tin với
nhau, diễn ra trên haicấp độ: cá nhân và tổ chức.
- Mô hình truyền thông: •
Một người muốn chuyển hóa thông điệp cho một người khác
thì phải mã hóa ý nghĩ đó.
Mã hóa: Quá trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hay các dấu
hiệu, ký hiệu và cácphương tiện phi ngôn ngữ khác. •
Thông điệp (Những ý nghĩ đã được mã hóa) được phát đi
bằng các kênh truyền thông:
Lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax … •
Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả
các giác quan của mình vàgiải mã Giải mã: Không phải là một quá trình đơn giản. •
Người nhận tín hiệu sẽ cho người phát biết rằng thông điệp đã nhận được.
Nhiễu: Sự khác biệt về văn hóa, môi trường truyền thông không tốt, quá
trình mã hóa bị lỗi,các kênh hoạt động không hiệu quả, các yếu tố tâm lý
ở người phát và người nhận: Khôngtập trung, nóng vội, thành kiến, tâm
trạng…. ->Làm ảnh hưởng đến hiệu quả của quá trìntruyền thông.
Truyền thông giữa hai cá nhân: Đây là quá trình phát và nhận thông tin
giữahai người với nhau, hiệu quả phụ thuộc vào người phát người nhận và nhiều yếu tố khác. Với người phát
- Muốn truyền thông tin có hiệu quả trước tiên người phát phải nhằm vào các vấn đề:
What? Truyền những cái gì?
Why? Tại sao phải truyền thông tin đó?
Who? Đối tượng giao tiếp của mình là ai?
When? Lúc nào thì bắt đầu truyền tin?
Where? Truyền thông tin đến những nơi nào? Tại đâu?
How? Truyền thông tin bằng hình thức nào? Bằng cách nào? -> Hiệu quả
- Khi truyền thông phải tìm hiểu kỹ nhu cầu, quyền lợi và trình độ của
người nhận. Ngoài raphải truyền thông tin đi rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu,
phải tạo một tâm lý thoải mái, hào hứngở đối tượng nhận tin. Đồng thời,
phải lượng giá được sự truyền thông bằng các theo dõinhững phản hồi từ đối tượng. Với người nhận
Tiếp nhận -> Giải mã Người nhận Thông điệp Kênh Ý nghĩ -> Mã hóa Người phát Phản hồi Nhiễu
- Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết
tiếp nhận những gì đốtác đang nói để phản ứng cho đúng đắn.
- Khi nhận tin nên áp dụng những vấn đề:
What? Họ đang nói cái gì? Vấn đề gì?
Why? Vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào?
Who? Đối tượng giao tiếp là ai? Thành phần? Giai cấp? Địa vị?,…
When? Họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối sau đó bao lâu?
Where? Phản ứng họ xuất phát từ đâu? Họ nói ở đâu?
How? Họ phản ứng bằng hình thức nào? Phương cách nào?
- Trong tiếp nhận thông tin cần phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của
người gửi. Đặt mìnhvào hoàn cảnh của người nói để tìm hiểu xem họ nói
với thái độ như thế nào? Xây dựng hayđả phá? Đồng thời, cần phải gạt
bỏ những mặc cảm, thàn
- Truyền thông trong tổ chức
• Truyền thông chính thức: được quy định, đóng vai trò quan trọng trong
tổ chức, các chỉ thị,yêu cầu của người lãnh đạo được truyền xuống dưới
để thi hành, đồng thời, những kiến nghịđề xuất của cấp dưới được
chuyển lên cho lãnh đạo xem xét.
• Truyền thông không chính thức: người phát đi bản thông điệp chỉ với
tư cách cá nhân,không thay mặt cho ai hay đại diện cho ai một cách
chính thức, là hình thức truyền thôngnhanh và có hiệu quả.
b/ Nhận thức trong giao tiếp: Có nhận thức, tìm hiểu người khác và nhận
thức bản thân.kiến, cần làm chủ và kiềm chế cảm xúc.
+ Nhận thức người khác:
Các yếu tố ảnh hưởng: • Chủ thể nhận thức
Ví dụ: Cùng một anh A, đối với tôi anh A rất tốt nhưng đối với người
khác thì anh A rất xấuhoặc không tốt, …
• Đối tượn nhận thức: tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng giao tiếp, xây
dựng nên hình ảnhđối tượng giao tiếp trong trí nhớ chúng ta.
Ví dụ: A ăn mặc gọn gàng, lịch sự -> chúng ta muốn nói chuyện, muốn
làm quen hơn anh B ăn mặc luộm thuộm… Người có khuôn mặt đẹp thì
lúc nào người ta cũng có ấn tượng hơn một người không đẹp, …. • Bối cảnh giao tiếp
Ví dụ: A mang một bộ đồ thật đẹp, sang trọng và trang điểm thật xinh
khi đi đám cưới, dự hội. Nhưng nếu A mang như vậy để đi học thì ta
thấy rất là khõ chịu….
+ Nhận thức về bản thân: Là quá trình mà trong đó mỗi chúng ta xây
dựng cho mình một khái niệm hay một hình ảnh về bản thân, thông qua
giao tiếp tự đánh giá bản thân mình, tự hoàn thiện.
Ví dụ: Bạn nghĩ bạn là một người lịch sự, thì khi bạn giao tiếp thì bạn sẽ
nói chuyện rất lịch sự và tế nhị. Nhưng nếu bạn nghĩ bạn bạn sống thật
với bản thân, thật với cảm xúc thì bạn sẽ nghĩ gì nói đó. Điều này dẫn
đến đôi lúc bạn nói không được hay….
+ Cửa sổ Johari và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức Cửa sổ Johari gồm
- Khu vực 1: CHUNG: Những gì chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta
- Khu vực 2: MÙ: Chúng ta không biết được về mình, nhưng người
khác lại biết về chúng ta.
- Khu vực 3: RIÊNG: Những gì mà chỉ chúng ta biết về mình còn người khác không biết.
- Khu vực 4: KHÔNG NHẬN BIẾT: Những gì mà cả chúng ta và người khác không nhận biết
. • Sự phản hồi: Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy
nghĩ, những đánh giá của họ về chúng ta.
• Sự cởi mở: Chúng ta sẳn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những tình
cảm, ước muốn, niềm tin và những phẩm chất tâm lý khác của mình với người khác.
c/ Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp
- Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau Được diễn
ra dưới nhiều hình thức:
• Lây lan tâm lý: Là sự chuyển tải cảm xúc từ người này sang người
khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức.
Ví dụ: Tập thể mình làm một việc gì đó, chỉ cần một người chán nản, nói
ngang hoặc ngáp vặt là có thể gây cho những người khác chán nản theo
Hoặc một người có tâm trạng xấu cũng làm cho những người khác ảnh hưởng.
• Ám thị trong giao tiếp: Là dùng lời nói, việc làm, cử chỉ, đồ vật tác
động vào một người hay một nhóm người làm cho họ tiếp nhận thông tin
thiếu sự kiểm tra, phê phán.
Ví dụ: Trong kinh doanh, ám thị thường được sử dụng qua tác động của
quảng cáo: Lặp đi lặp lại một câu nói hay một hình ảnh….
• Hiện tượng áp lực nhóm, phụ thuộc:
- Đặc điểm tâm lý cá nhân chịu áp lực nhóm
- Đặc điểm của nhóm: quy mô, mức độ thống nhất trong nhóm …
- Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm:
- Hoàn cảnh: tính chất của nhiệm vụ, sự quan tâm của cá nhân đến nhóm
… Ví dụ: Trong một cuộc họp thường theo nguyên tắc quá bán. Tức là
nhiều thành viên đồng ý một ý kiến hay một vấn đề nào đó -> Các thành
viên khác cũng phải chấp nhận theo ý kiến đó….
• Bắt chước: Là mô phỏng, lặp lại hành vi, cách ứng xử, cử chỉ, điệu bộ,
cách suy nghĩ của người khác.
Ví dụ: Trẻ em thường hay bắt chước cách xử thế nhất định của người
lớn, hoặc a dua theo cách ăn mặc của bạn bè, ….
• Thuyết phục: là phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm
thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng mới.
• Truyền đạt thông tin, nhận thức và tác đông lẫn nhau. Ba quá trình này
thống nhất trong một hoạt động giao tiếp, chúng tác động qua lại, phụ thuộc lẫn nhau.
CÂU 3: NGUYÊN TẮC VÀ PHONG CÁCH GIAO TIẾP ?
- Nguyên tắc giao tiếp: Là hệ thống những quy tắc cơ bản chỉ đạo, định
hướng thái độ và hành vi của con người khi tiếp xúc với nhau, đồng thời
chỉ đạo việc lựa chọn các phương thức và phương tiện giao tiếp của con người.
• Tôn trọng đối tượng giao tiếp: tôn trọng tất cả những gì hiện có của
nhau, không ép buộc nhau hoặc áp đặt nhau.
• Có thiện chí trong giao tiếp: Luôn có ý muốn tốt, nghĩ điều tốt và làm
điều tốt cho người khác. Thiện chí trong giao tiếp thể hiện phẩm chất
đạo đức của con người trong quan hệ với người khác.
• Đồng cảm trong giao tiếp: Cảm thông với đối tượng giao tiếp, nhất là
người có vị thế thấp hơn mình. Biết đặt mình vào vị trí của đối tượng
giao tiếp, biết sống trong niềm vui và nỗi buồn của họ để cùng rung cảm,
cùng suy nghĩ với đối tượng giao tiếp nhằm tạo ra sự đồng điệu trong giao tiếp.
- Phong cách giao tiếp: Là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ động
tác, các ứng xử tương đối ổn định của mỗi con người hoặc mỗi nhóm người trong giao tiếp.
Có 3 đặc trưng cơ bản: + Tính ổn định + Tính chuẩn mực + Tính linh hoạt
• Phong cách giao tiếp dân chủ Biểu hiện:
- Bình đẳng, gần gủi, thoải mái
- Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân của họ.
- Lắng nghe đối tượng giao tiếp Ưu điểm:
. Làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, yên tâm, tự tin, giúp họ phát huy được tính
độc lập,chủ động sáng tạo trong công việc
. Người có phong cách dân chủ thường được mọi người yêu mến , kính trọng, tin tưởng Nhựơc điểm:
Phải có nguyên tắc, không xóa nhòa ranh giới giữa người này với người khác trong giao tiếp.
Trong trường hợp ngược lại sẽ dẫn đến tình trạng “ dân chủ quá trớn”
• Phong cách giao tiếp độc đoán Biểu hiện:
. Đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh giới phải được tôn trọng, hành động
một cách cứng nhắc, kiên quyết.
. Đánh giá ứng xử một cách đơn phương, một chiều, xuất phát từ ý mình. Nhược điểm:
Ở những tổ chức là nhà lãnh đạo là người có phong cách độc đoán, tính
tích cực, chủ động, sáng tạo của nhân viên thường khó được phát huy. Ưu điểm:
Nếu trong hoàn cảnh phức tạp, khẩn cấp,đòi hỏi một con người quyết
đoán, dám chịu trách nhiệm thì phong cách này thường phát huy được tác dụng
• Phong cách giao tiếp tự do Biểu hiện:
. Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối nhiều bởi tâm trạng, cảm
xúc và tình huống -> Các nguyên tắc, chuẩn mực nhiều khi bị coi nhẹ
. Mục đích, nội dung và đối tượng giao tiếp thường dễ dàng thay đổi
. Quan hệ giao tiếp rộng nhưng hời hợt, không sâu sắc. Ưu điểm
. Làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái, được tôn trọng -> Phát huy
được tính tích cực của họ. Đặc biệt với những người có ý thức tự giác cao Nhược điểm
. Dễ bị người khác coi thường, dễ bị đánh giá là thiếu đứng đắn và thiếu nghiêm túc.
CÂU 4: KỸ NĂNG LẮNG NGHE ?
- Khái niệm: Là hành vi nghe chăm chú, sử dụng tai, trí óc, kỹ năng, giải
thích phân tích để chọn lọc, nghe và cố gắng hiểu thông tin người nói,
tiến trình chủ động cần thời gian và nổ lực. - Vai trò:
• Thỏa mãn nhu cầu đối tượng
• Thu thập được nhiều thông tin hơn
• Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác
• Tìm hiểu được người khác một cách tố hơn
• Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả
• Giải quyết được nhiều vấn đề - Các kiểu lắng nghe
• Lắng nghe tập trung cao • Lắng nghe có chủ ý
• Lắng nghe để thu thập thông tin
• Lắng nghe để giải quyết vấn đề
• Lắng nghe để thấu cảm: là tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người
khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào.
- Các cấp độ lắng nghe
• Lờ người khác, không nghe gì cả
• Giả vờ nghe để làm cho người khác an tâm • Nghe có chọn lọc
• Chăm chú nghe tập trung chú ý • Nghe thấu cảm
- Các trở ngại việc lắng nghe có hiệu quả • Tốc độ suy nghĩ
• Sự phức tạp của vấn đề
• Do không được tập luyện
• Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn
• Thiếu sự quan sát bằng mắt
• Những thành kiến tiêu cực
• Uy tín của người nói
• Do những thói quen xấu khi lắng nghe: Giả bộ chú ý, hay cắt ngang,
đoán trước thông điệp, nghe một cách máy móc, buông trôi sự chú ý.
- Kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm
+ Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm + Kỹ năng gợi mở + Kỹ năng phản ánh
CÂU 5. KỸ NĂNG SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP NGÔN NGỮ
- Giao tiếp ngôn ngữ: Là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin giữa người với
người thông qua nói và viết có hiêu quả.
+ Là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp xã hội.
+ Được thể hiện thông qua ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết.
* Ngôn ngữ nói: Là ngôn ngữ được hướng vào người khác, được biểu
hiện bằng âm thanh và cảm nhận bằng thính giác nhằm đạt mục đích, ý
đồ riêng của cá nhân hay nhóm.
* Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ nhằm hướng vào người khác, được biểu
đạt bằng chữ viết và được thu nhận bằng thị giác.
VD: Thuyết trình trước lớp bằng một báo cáo đã viết sẵn hoặc một văn
bản,…Trong trường hợp này, lời nói tận dụng được những ưu thế của
ngôn ngữ viết (có sự suy ngẫm, lựa chọn, sắp xếp,..) đồng thời vẫn có sự
phối hợp của các yếu tố hỗ trợ trong ngôn ngữ nói (ngữ điệu, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt,..)
- Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ:
• Thông báo: truyền đạt thông tin về sự vật hiện tượng, về trạng thái
tâm lý, ý muốn,nguyên vọng của các chủ thể giao tiếp.
• Diễn cảm: truyền đạt thông tin bằng bộc lộ các quan hệ cảm xúc,
thái độ,… của chủ thể giao tiếp.
• Tác động: thể hiện mức độ phụ thuộc ảnh hưởng lẫn nhau giữa các
chủ thể trong quá trình giao tiếp.
- Các yếu tố tác động đến giao tiếp ngôn ngữ:
+ Nội dung của ngôn ngữ
+ Tính chất của ngôn ngữ + Điệu bộ khi nói + Phong cách ngôn ngữ - Nguyên tắc giao tiếp:
+ Lời nói phải đúng vai
+ Phù hợp với trình độ của người nghe
+ Nội dung cần truyền đạt phải rõ ràng, mạch lạc, tránh dùng những từ
có nhiều nghĩa, không nên dùng những từ, những câu thừa.
+ Cách nói phải khéo léo, tế nhị.
CÂU 6. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC PHƯƠNG TIỆN PHI NGÔN NGỮ
Giao tiếp phi ngôn ngữ: Là giao tiếp được thể hiện thông qua sự vận
động của cơ thể như cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói; thông qua cách
trang phục hoặc tạo ra khoảng không gian nhất định trong giao tiếp. - Gồm:
+ Giao tiếp thông qua thị giác :tiếp nhận thông tin của nhau thông qua
nét mặt ánh mắt nụ cười,..
+ Giao tiếp thông qua thính giác tiếp nhận thông tin qua giọng nói, âm thanh,..
+ Giao tiếp thông qua khứu giác: Các mùi hương trong môi trường giao tiếp
+ Giao tiếp thông qua xúc giác: bắt tay đụng chạm ôm hôn,..
+ Giao tiếp thông qua vị giác (văn hóa ẩm thực,..) - Mục đích:
+ Không chủ định (biểu hiện mang tính bản năng, theo phản xạ, tự động
diễn ra không có sự kiểm soát của ý chí)
+ Có chủ định (biểu hiện các hành vi có mục đích với sự cố gắng của ý chí) - Đặc điểm:
+ Luôn tồn tại trong giao tiếp một cách có ý thức lẫn vô thức
+ Phụ thuộc vào khung cảnh giao tiếp: Thời điểm, thời tiết, không gian, bối cảnh chung quanh,…. + Mang tính đa nghĩa
+ Chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa
+ Có sự khác biệt giữa nam và nữ - Vai trò
+ Hỗ trợ, đôi khi thay thế cả lời nói
+ Tạo nên sự sinh động, cuốn hút trong giao tiếp
+ Có khả năng gởi thông điệp tế nhị
+ Nếu sử dụng phù hợp, đúng cách sẽ tạo cho chủ thể một sự duyên
dáng, đáng yêu, gây được thiện cảm gần gũi trong giao tiếp. - Chức năng
+ Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời.
+ Biểu hiện các đặc trưng cá nhân.
CÂU 7. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ
- Là sự trao đổi những thông tin, nội dung liên quan giữa những thành
viên trong một đơn vị, tổ chức, các phòng ban,…
Giao tiếp nội bộ giúp cho việc hoạt động nghề nghiệp cũng như các
hoạt động khác của một đơn vị, tổ chức hoạt động nghề nghiệp có hiệu quả hơn.
Giao tiếp nội bộ có thể theo chiều ngang hoặc chiều dọc.
- Công tác tổ chức các cuộc họp của đơn vị, doanh nghiệp: Việc tổ chức
các cuộc họp giúp các nhà lãnh đạo truyền tải những chương trình hoạt
động, đường hướng phát triển giúp cho việc hiểu biết giữa các bộ phận
cũng như những cá nhân trong tập thể của doanh nghiệp
- Có 6 nguyên tắc họp hiệu quả
1. Điều khiển cuộc họp với 1 chủ đề chung
2. Vạch ra chủ đề chung, thống nhất và có kế hoạch tỉ mỉ
3. Phải có người đứng đầu cuộc họp và chịu trách nhiệm duy trì cuộc họp
4. Phải bảo vệ những người tham gia ý kiến
5. Thành viên tham gia cuộc họp phải hiểu được mục đích, nội dung và trách nhiệm của họ
6. Chủ tọa cuộc họp không nhất thiết phải là thủ trưởng hay phó thủ trưởng
- Giao tiếp với cấp dưới: Rất cần thiết và quan trọng. Nó quyết định đến
hiệu suất và hiệu quả của hoạt động của cơ quan, đơn vị, tổ chức doanh nghiệp. Các nguyên tắc:
• Hãy tin tưởng và tạo bầu không khí thoải mái cho nhân viên, tín nhiệm
và sử dụng họ một cách có hiệu quả.
• Cấp trên phải nhìn được thực tài, năng lực của cấp dưới, nắm được
năng lực cũng như sở trường, tài năng của họ.
• Phải chú trọng công tác đào tạo phát triển nhân tài, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực
• Cấp trên phải có kỹ năng lắng nghe ý kiến cấp dưới
• Biết tôn trọng và quan tâm đến nhân viên cấp dưới
• Xem cấp dưới như là một phần tất yếu không thể tách rời của doanh nghiệp
• Khen, chê và thưởng phạt phải công minh
- Giao tiếp với cấp trên: Rất cần thiết và quan trọng. Giao tiếp với cấp
trên giúp cho cấp dưới trình bày được những khó khăn trong công việc
hay những vướng mắc đang gặp phải •
Xác định được vị trí của mình, tuân thủ vai trò, vị thế của mình so với cấp trên
• Thường xuyên báo cáo công việc – theo qui định của từng cơ quan, đơn vị
• Cần cư xử một cách chừng mực, khéo léo, không nói xấu hay chê bai họ sau lưng.
• Học hỏi những kinh nghiệm, cách giao tiếp ứng xử tốt của các nhà quản lý
• Tiếp nhận những thông tin phê bình một cách bình thản
- Giao tiếp với đồng nghiệp: Giữ vai trò quan trọng và cần thiết, vì giữa
các đồng nghiệp có mối quan hệ tốt sẽ giúp cho cơ quan đơn vị luôn phát triển.
• Tôn trọng, hòa nhã, chia sẻ những thông tin, kiến thức và tạo không
khí gần gũi giữa các thành viên
• Không can thiệp sâu vào đời tư của đồng nghiệp
• Không cố chấp cũng như nói sau lưng đồng nghiệp, không lật lọng, hai lời
• Phải biết khen ngợi những điểm mạnh của nhau
CÂU 8. KỸ NĂNG PHỐI HỢP LÀM VIỆC NHÓM HIỆU QUẢ
- Là kỹ năng hợp tác, phối hợp cùng nhau, sự đồng thuận của các thành
viên trong nhóm để đạt hiệu quả cao nhất
- Là sự đầu tư, sự tương tác dựa trên phương diện tâm lý giữa các cá
nhân với nhau thực hiện một mục đích chung. - Gồm các kỹ năng :
• Tập hợp những cá nhân xuất sắc:
- Khả năng làm việc của những thành viên hàng đầu có thể mang lại
những khoản lợi khổng lồ
- Phân công nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ
- Đảm bảo chăc chắn cho các nhiệm vụ được hoàn thành hiệu quả nhất
• Phân công nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ
=> Đảm bảo chắc chắn cho các nhiệm vụ được hoàn thành hiệu quả nhất
• Đảm bảo sự cân bằng
- Một dự án luôn thực hiện rất nhiều họt động => Phải có đầy đủ các
nhóm thành viên chuyên gia trong từng lĩnh vực
- Sự cân bằng trong tính cách giữa các cá nhân cũng cần được đảm bảo
=> Thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp trong nhóm
- Đề cao tinh thần tập thể, lựa chọn thành viên có chuyên môn cao. Đồng
thời với khả năng thích ứng và linh hoạt với công việc cũng như với người khác
• Kiểm soát và điều chỉnh kịp thời
- Điều chỉnh công việc, điều chỉnh mối quan hệ giữa các nhóm viên, kịp
thời phát hiên ra các mâu thuẫn nội bộ để hóa giaỉ và không để chúng
ảnh hưởng đến công việc
- Sự tự ý thức trong nhóm là điều cốt yếu, các thành viên cần đóng góp ý
kiến và trình bày quan điểm của mình. • Gây dựng lòng tin
- Biểu dương các thành tích, đánh giá cao sự đóng góp của các thành
viên sẽ thiết lập được sự thi đua và tính thân thiết trong nhóm
- Biết chấp nhận sai sót của mọi người, coi đó như một cách để học hỏi
- Chắc chắn về vai trò và trách nhiệm của từng người để giao nhiệm vụ cho họ
• Chặt chẽ trong công việc và thân mật với mọi người
- Tạo cơ hội cho các cá nhân phát huy tối đa khả năng của mình => Thành công trong nhóm
-Động viên các thành viên trong nhóm khi họ gặp thât bại và cho phép họ sửa sai
- Đặt con người lên hàng đầu và cư xử chân thành với các nhân viên
• Nhắc nhở thường xuyên và kiểm tra sự thực hiện
- Sự minh bạch, rõ ràng trong việc truyền đạt thông tin cho cả nhóm là
điều kiện rất quan trọng để thành công
- Tập thể nhóm cần được thông tin về bất kì sự thay đổi nào => Tránh
những va chạm làm ảnh hường đến công việc và nhiệm vụ của họ
- Các nhà lãnh đạo luôn cập nhật những thông tin phản hồi => Hoạt
động nhóm mới thực sự hiệu quả
CÂU 9: KỸ NĂNG XỬ LÝ MÂU THUẪN
- Là khả năng nhận dạng nguồn của các xung đột, hiểu được phong cách
xử lý xung đột và lựa chọn các chiến lược phù hợp xử lý các xung đột
- Nguyên nhân của xung đột: Do bất đồng quan điểm, do thiếu công
bằng trong đãi ngộ của nhóm, do thiếu tôn trọng nhau, không hiểu biết
về nhau, do phong cách cá nhân, hoặc cách cư xử vô lý của một cá nhân
nào đó hoặc do sự khác biệt về văn hóa, nguồn gốc xã hội,… Nguyên nhân mâu thuẫn:
- Một số người nào đó cho rằng mình quan trọng hơn, tài năng hơn những người khác dẫn
đến sự coi thường người khác
- Trong tập thể nhóm có một người có nhiều quyền lực hơn so với những người khác
-Do lãnh đạo thiên vị đối với một người nào đó.
Các phương pháp giải quyết mâu thuẫn + Cứng rắn, áp đảo + Né tránh + Nhường nhịn, xoa dịu + Thỏa hiệp + Hợp tác
- Một số lời khuyên trong việc xử lý mâu thuẫn
+ Xóa bỏ các trung tâm tạo nên xung đột bằng cách tổ chức lại các nhóm
nhỏ để các thành viên có thể làm việc cùng với nhau
=> Họ có điều kiện hiểu nhau hơn
+ Có các biện pháp bố trí phân giao công việc
=> Các thành viên trong nhóm không còn có các điều kiện tập trung vào
những lĩnh vực đã từng chia rẽ họ và luôn nhắc nhở họ về nguy cơ chia rẽ tiềm ẩn
+ Cân bằng quyền lực giữa các nhóm bằng cách phân công lại nhiệm vụ cho các nhóm
=> Tránh một số nhóm có khả năng nắm quyền lực mà chế áp các nhóm khác
+ Kiểm tra lợi ích giữa các nhóm
- Giải quyết các mâu thuẫn cá nhân giữa các thành viên trong nhóm + Xác định mâu thuẫn
+ Tìm hiểu thực tế riêng đối với từng người
CÂU 10. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA VĂN HÓA Quan sát và lắng nghe
- Để giao tiếp tốt trong môi trường đa văn hóa chính là niềm đam mê
ham học hỏi , sự tôn trọng cách ứng xử , bản sắc và tín ngưỡng của các nền văn hóa khác nhau
- Muốn giao tiếp tốt vượt qua những khác biệt văn hóa chúng ta phải biết
lắng nghe , lắng nghe không chỉ để hiểu về từ ngữ , mà còn nắm bắt
được thực sự ý nghĩa mà người kia muốn nói
- Cách giao tiếp đa văn hóa này còn được hiểu là lắng nghe đồng cảm ,
cách lắng nghe này để kết nối với cảm xúc và suy nghĩ của người đối thoại
Tôn trọng sự khác biệt
- Khi giao tiếp với một đối tượng chúng ta cần phải tôn trọng sự khác
biệt, Tôn trọng sự khác biệt không chỉ là tôn trọng nền văn hóa của một
quốc gia mà tôn trọng sự khác biệt của mỗi các nhân
- Một số nền văn hóa có cách cư sử hết sức riêng biệt nhưng được coi là
cách cư xữ không đúng chuẩn mực của một nền văn hóa khác
Ví dụ: Như ở Ân độ dúng giờ không phải là một diều vô cùng quan
trọng , người ta thường khá ung dung không mấy quan tâm , Nhưng đối
với các nước phương Tây hj rất chú trọng giờ giấc , không đc trễ giờ
CÂU 11: NHÓM VÀ Ý NGHĨA CỦA LÀM VIỆC NHÓM
Nhóm là một tập thể người tạo thành một chỉnh thể, có cấu tạo , cấu trúc
và những chức năng nhất định.
Nhóm làm việc là một tập thể những cá nhân có các kỹ năng bổ sung
cho nhau và cùng cam kết chịu trách nhiệm thực hiện một mục tiêu chung.
Ý nghĩa khi làm việc nhóm:
- Hoạt động nhóm là một môi trường thuận lợi giúp cho các thành viên
hướng tới mục tiêu chung của tổ chức, nổ lực phấn đấu vì thành công
của nhóm và của tổ chức.
-Khi làm nhóm các thành viên sẽ có cảm giác mình được đối xử tốt hơn,
bình đẳng và được tôn trọng.
- Khi cùng góp sức giải quyết một vấn đề chung, họ học hỏi được nhiều
cách xử lý mọi nhiệm vụ, học hỏi từ những thành viên khác và người lãnh đạo.
- Hoạt động nhóm giúp các thành viên có nhiều cơ hội phát triển năng
lực của bản thân thông qua việc học hỏi từ đồng nghiệp, bạn bè trong
nhóm, quá trình đào tạo trong nhóm và quá trình thực hiện công việc họ đang đảm nhiệm.
-Hoạt động nhóm tạo mối liên kết gắn bó giữa các thành viên trong tổ
chức lại với nhau, xóa bỏ các hàng rào ngăn cách.
-Thông qua việc quản lý theo nhóm, các thành viên có thể học hỏi và
vận dụng phong cách lãnh đạo từ cấp trên của mình.
-Hoạt động theo nhóm giúp phát huy khả năng phối hợp những bộ óc
sáng tạo để đưa ra các quyết định đúng đắn.
CÂU 12: KỸ NĂNG ĐẶT VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI a.
Kĩ năng đặt câu hỏi
❖ Khái niệm: là khả năng đưa ra câu hỏi chính xác , thích hợp
với mục đích, nội dung, đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp
❖ Mục đích câu hỏi: - Xác định vấn đề - Xác định nguyên nhân -
Thu thập thông tin cần thiết -
Tìm kiếm phương án giải quyết cho vấn đề nào đó - Kích thích suy nghĩ - Khuyến khích sự tham gia -
Tìm kiếm sự đồng tình, ủng hộ
❖ Các loại câu hỏi:
- Loại 1: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao - cấu trúc ý
tưởng được phát triển đầy đủ trong câu hỏi
+ Câu hỏi hẹp: nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ những thông tin chính xác, ngắn gọn
VD: “ Tên của bạn là gì? ”
+ Câu hỏi trực tiếp: là hỏi thẳng về vấn đề mình cần tìm hiểu
Ưu điểm : thu thập thông tin nhanh chóng, tạo bất ngờ làm cho họ
bật ra câu trả lời trung thực
Nhược điểm: lộ mục đích tìm hiểu, làm cho họ không tự nhiên
Trong một số trường hợp không lịch sự tế nhị, tạo không khí căng thẳng
VD: “ Chị bao nhiêu tuổi? Chị lấy chồng chưa?”
+ Câu hỏi gián tiếp: hỏi về 1 vấn đề để suy ra vấn đề mình cần tìm
hiểu => dùng để khai thã những vấn đề tế nhị không thể hỏi trực tiếp
VD: trong buổi phỏng vấn thay vì hỏi “ Anh có thích công việc đó
không? Khiến người nghe nghi ngờ rằng bạn cho rằng anh ta không
thích công việc đó. Nên hỏi gián tiếp: “ Trong công việc có điều gì
làm cho anh thích thú nhất?” thì sẽ hay hơn vì tập trung hỏi về công
việc chứ không phải con người
+ Câu hỏi chặn đầu: đưa ra câu hỏi nhưng thực chất là giăng 1 cái
bẫy để đối tượng phải thừa nhận vấn đề mình cần tìm hiểu
VD: chúng ta muốn biết công ty A có làm ăn với công ty X không,
chúng ta nên hỏi : “ Các anh góp vốn ntn với cty X?”
- Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo – câu hỏi khuyến
khích người khác nói về 1 lĩnh vực đặc biệt nào đó, kết cấu nằm
trong trả lời nhiều hơn là trong câu hỏi
+ Câu hỏi gợi mở: là chỉ giới thiệu 1 chút đề tài chứ không hề gợi
ý nội dung ➔ mục đích : thu thập thông tin sâu hơn mà câu hỏi hẹp ko làm được
VD: “Bạn nghĩ thế nào về vấn đề này?”
+ Câu hỏi chuyển tiếp: là câu hỏi bắt đầu với chữ “thế còn”để
chuyển sang đề tài khác
VD: “Thế còn vấn đề lương bổng thì sao?”
+ Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: là lặp lại những từ cuối
cùng của câu trả lời của đối tượng để biết thêm rõ hơn về vấn đề
VD: Khi bạn hỏi người đối diện anh ta có cảm tưởng gì về công
việc mới và anh ta trả lời thích nhưng vì có chuyện phiền phức với
ông chủ, bạn phải hỏi tiếp: “có chuyện phiền toái với ông chủ hả?”
+ Câu hỏi tóm lược ý: Sau khi nghe xong câu trả lời, bạn tóm tắt ý
bạn hiểu về những điều anh ta muốn nói
VD: “Theo tôi hiểu thì anh muốn nói là … phải không?”. Nếu đối
tượng đồng ý sẽ trả lời “Vâng”. Còn nếu phủ nhận thì sẽ giải thích
những gì anh ta muốn nói
+ Câu hỏi tiếp xúc: hỏi về những vấn đề phụ trước nhằm tạo ra bầu
không khí thoải mái, tin hưởng để sau đó hỏi về những vấn đề cần tìm hiểu
VD: “Chào anh! Sức khoẻ thế nào?”
+ Câu hỏi có tính đề nghị:là câu hỏi đề nghị 1 ý kiến
VD: “Bây giờ chúng ta đã có bản báo cáo của chuyên gia, vậy
chúng ta có thể chấp nhận gợi ý trước đây của kỹ sư A hay không?”
+Câu hỏi hãm thắng: dùng câu hỏi hẹp để hãm tốc độ nói của đối
tượng khi anh ta thao thao bất tuyệt
VD: “Bây giờ tôi nghĩ là chúng ta đã bàn xong công việc rồi, có phải không?”
❖ Những sai lầm khi đặt câu hỏi
- Hỏi với muc đích khai thác, điều khiển người khác
- Diễn đạt quá dài dòng khi đặt câu hỏi
- Hỏi mà không lắng nghe câu trả lời
- Sử dụng câu hỏi không phù hợp với đối tượng
- Đặt câu hỏi với mục đích thắng - thua
- Hỏi không đúng hoàn cảnh giao tiếp
❖ Kĩ năng đặt câu hỏi có hiệu quả
- Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ
- Nenen sử dụng nhiều câu hỏi mở
- Thể hiện sự kiên trì trong quá trình đặt câu hỏi
- Xác định rõ mục đích trước khi hỏi
- Chuẩn bị câu hỏi từ trước
- Chọn câu hỏi phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh
- Hỏi về vấn đề tổng thể trước, chi tiết sau
- Đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng
- Sử dụng câu hỏi đơn ý
b. Kĩ năng trả lời câu hỏi
❖ Khái niệm: là khả năng đưa ra câu trả lời rõ ràng, chính xác,
thích hợp với mục đích, nội dung, đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp ❖ Vai trò:
• Trả lời câu hỏi để cung cấp cho đối tác những thông tin mà họ cần
• Bày tỏ quan điểm cũng như mong muốn của ta đối với đối tác
• Xem xét biểu hiện thái độ của đối tác
❖ Những yếu tố chính có thể dẫn tới thất bại trong trả lời câu hỏi
• Tiêu chuẩn giá trị của người truyền đạt và người nghe
• Người nghe ở những địa phương khác nhau, quốc gia khác nhau
• Phương pháp truyền đạt làm cho thông tin sai
• Môi trường diễn ra cuộc truyền đạt
❖ Những quy tắc làm cho câu trả lời hiệu quả:
Cung cấp thông tin hiệu quả Gây ấn tượng Đưa nội dung liên quan
Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời
Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi
Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng
Đừng trả lời quá dễ dàng
Không nên để rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong
các tình huống đối thoại
❖ Những lỗi cơ bản trong trả lời • Nói quá nhỏ
• Trả lời với đầu óc thiếu minh mẫn
• Không biết đối tác ai là người có quyền quyết định
• Không biết điểm mạnh của mình là gì và sử dụng nó như thế nào
• Không đề xuất những quan điểm và lý lẽ có giá trị
• Không kiểm soát các yếu tố tưởng nhưu không quan trọng
như thời gian và trật tự của các vấn đề
• Không biết kết thúc đúng lúc
Tài liệu liên quan:
-
Đề cương môn Kỹ năng giao tiếp - Trường Đại học lao động - xã hội.
34 17 -
Đề cương môn Kỹ năng giao tiếp - Trường Đại học lao động - xã hội.
20 10 -
Bài thu hoạch môn Kỹ năng giao tiếp - Trường Đại học lao động - xã hội.
26 13 -
Tiểu luận môn Kỹ năng giao tiếp - Trường Đại học lao động - xã hội.
64 32 -
Đề cương môn Kỹ năng giao tiếp - Trường Đại học lao động - xã hội
19 10