Đề cương ôn quản trị học căn bản | Trường đại học kinh tế - luật đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 46797209
Translated from English to Vietnamese - www.onlinedoctranslator.com
IBM: Tư duy thiết kế
Chúng tôi là một công ty công nghệ 106 tuổi và là công ty công nghệ duy nhất đã chuyển từ thời đại này sang thời đại khác. Khi bạn ở trong lĩnh vực công
nghệ, bạn phải chuyển đổi. [. . .] Để bắt đầu, chúng tôi đã áp dụng “tư duy thiết kế” trong các văn phòng của chúng tôi trên khắp thế giới. Mục tiêu là làm cho
các sản phẩm B2B [doanh nghiệp với doanh nghiệp] của chúng tôi trở nên phù hợp với nhu cầu tiêu dùng nhất có thể về mặt dễ dàng, cảm nhận và đơn giản.
— Virginia (Ginni) Rometty, Giám đốc điều hành, IBM 1
Vào năm 2020, IBM đã có di sản đổi mới và dẫn đầu kéo dài hàng thế kỷ trong lĩnh vực công nghệ. Có trụ sở tại Armonk,
New York, IBM là công ty tiên phong về doanh nghiệp doanh nghiệp và điện toán máy tính lớn. Công ty đã góp phần vào sự
phát triển của điện toán cá nhân và điện toán nối mạng, đồng thời duy trì vai trò dẫn đầu trong các lĩnh vực tiên tiến, bao
gồm trí tuệ nhân tạo (AI), chuỗi khối và điện toán lượng tử. IBM đã thích nghi và vượt qua hết đợt gián đoạn này đến đợt
gián đoạn khác, trở thành công ty công nghệ thông tin (CNTT) hàng đầu giúp các khách hàng doanh nghiệp nhỏ, các tổ chức
lớn và các tập đoàn toàn cầu theo kịp sự thay đổi công nghệ và chuyển đổi kỹ thuật số. IBM hỗ trợ tất cả các khía cạnh về
kiến trúc và cơ sở hạ tầng CNTT của khách hàng, bao gồm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), quản lý quan hệ
khách hàng (CRM), lưu trữ và phân tích dữ liệu, bảo mật CNTT, v.v.
Trong lịch sử, IBM có mối quan hệ sâu sắc với các bộ phận CNTT của khách hàng - thường kéo dài hàng thập kỷ. Các sản phẩm của IBM
đại diện cho công nghệ tiên tiến nhất, nhưng chúng có thể phức tạp và yêu cầu quản lý và hỗ trợ tập trung. Vào những năm 2000, chuyển
đổi kỹ thuật số có nghĩa là các ngành kinh doanh của khách hàng ngày càng được trao quyền mua các giải pháp phần mềm và nền tảng
dưới dạng dịch vụ (SaaS và PaaS) của riêng họ mà không cần thông qua các bộ phận CNTT tập trung. Kết quả là sự mất kết nối ngày càng
tăng giữa các dịch vụ của IBM và nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là nhu cầu của người dùng doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc
điều hướng bối cảnh CNTT ngày càng phức tạp. Tổng Giám đốc Thiết kế của IBM (GM) Phil Gilbert cho biết: “Chúng tôi có thói quen giải
quyết các điểm yếu của bộ phận CNTT hơn là của người dùng”. “Đôi khi chúng tôi phát triển các tính năng mới đơn giản vì chúng đại diện
cho một tiến bộ kỹ thuật chứ không phải vì chúng giải quyết được các vấn đề kinh doanh của người dùng. Mọi người muốn di chuyển liền
mạch giữa phần mềm cá nhân và doanh nghiệp của họ—họ mong đợi sự dễ sử dụng, ngay cả tại nơi làm việc.”
Vào năm 2012, Giám đốc điều hành Virginia (Ginni) Rometty và đội ngũ lãnh đạo của cô đã xác định cơ hội giúp khách hàng tăng tốc
và cải thiện sự đổi mới bằng cách khai thác dữ liệu tốt hơn và tận dụng quy mô kinh tế mới thông qua điện toán đám mây. Rometty nhận
ra rằng bản thân IBM cũng phải thích ứng để nhận được sự hỗ trợ tốt nhất
Giáo sư Srikant M. Datar, Nhà nghiên cứu trường hợp Amram Migdal (Nhóm viết và nghiên cứu trường hợp) và Phó nghiên cứu Paul J. Hamilton đã chuẩn bị trường hợp này. Nó đã được xem xét và phê
duyệt trước khi xuất bản bởi một công ty được chỉ định. Nguồn tài trợ cho việc phát triển trường hợp này được cung cấp bởi Trường Kinh doanh Harvard chứ không phải do công ty cung cấp. Các trường
hợp HBS được phát triển chỉ làm cơ sở cho cuộc thảo luận trong lớp. Các trường hợp này không nhằm mục đích chứng thực, nguồn dữ liệu chính hoặc minh họa về việc quản lý hiệu quả hoặc không hiệu quả.
Bản quyền © 2021 Chủ tịch và Nghiên cứu sinh của Đại học Harvard. Để đặt hàng bản sao hoặc yêu cầu cấp phép sao chép tài liệu, hãy gọi số 1-800-545-7685, viết thư cho Nhà xuất bản
Trường Kinh doanh Harvard, Boston, MA 02163 hoặc truy cập www.hbsp.harvard.edu. Ấn phẩm này không được phép số hóa, sao chụp hoặc sao chép, đăng hoặc truyền đi mà không có
sự cho phép của Trường Kinh doanh Harvard.
khách hàng, bao gồm việc thay đổi văn hóa, tài năng và quy trình phát triển của IBM theo hướng thiết kế các dịch vụ dễ sử dụng, đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của người dùng doanh nghiệp.
Vào năm 2012, Rometty đã khởi xướng một cuộc chuyển đổi tại IBM và xác định thiết kế là một phần quan trọng trong chiến lược
nhằm tăng tốc nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này thể hiện theo hai cách: bằng cách thuê các nhà thiết kế và dạy những
người còn lại trong công ty suy nghĩ như các nhà thiết kế. Tư duy thiết kế nhấn mạnh đến sự lặp lại liên tục giữa các chức năng và sự đồng
cảm đối với người dùng cuối, những người có ý kiến đóng góp và cộng tác tích cực là nền tảng ngay từ những giai đoạn phát triển sản
phẩm đầu tiên. Một trung tâm xuất sắc mới của công ty, Văn phòng Chương trình Thiết kế (DPO), quản lý việc thực hiện tư duy thiết kế.
DPO đã thiết lập các khuôn khổ và thực tiễn Tư duy Thiết kế Doanh nghiệp, đồng thời giúp mọi đơn vị kinh doanh và thương hiệu tại công
ty 400.000 người thuê các nhà thiết kế vào các nhóm đa chức năng, bao gồm các nhà quản lý cung cấp (thuật ngữ của IBM dành cho người
quản lý sản phẩm) và các nhà phát triển và kỹ sư hàng đầu của IBM.
Đến năm 2020, IBM đã thuê 2.500 nhà thiết kế chuyên nghiệp và đào tạo hơn 250.000 nhân viên về tư duy thiết kế trên Đám
mây và Phần mềm nhận thức (bao gồm Dữ liệu IBM và AI và Bảo mật IBM), Hệ thống IBM (bao gồm cả hoạt động kinh doanh máy
tính lớn của Z Systems), Dịch vụ IBM và các dịch vụ khác của IBM. sự phân chia. Nhiều đơn vị đã thuê giám đốc điều hành để quản lOMoAR cPSD| 467972
lý thiết kế và triển khai tư duy thiết kế trong đơn vị của mình, trong khi DPO tập trung hỗ trợ thiết kế và thiết kế trên toàn công ty.
Ngoài ra, có bằng chứng cho thấy tư duy thiết kế đang tạo ra tác động tích cực đến trải nghiệm của khách hàng, giảm 1/3 thời gian
cần thiết để phát triển và thử nghiệm dự án, cải thiện thời gian tiếp thị tới 50% và giảm thời gian cần thiết để thu thập và sắp xếp.
theo yêu cầu ban đầu bằng 75%.2Khi IBM bước sang một thập kỷ mới, Rometty, Gilbert và các lãnh đạo công ty đã suy tính cách áp
dụng tư duy thiết kế và tiếp tục đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Tư duy thiết kế doanh nghiệp tại IBM
Khi trở thành Giám đốc điều hành, Rometty đã nói với các giám đốc điều hành cấp cao hãy “suy nghĩ lại và hình dung lại trải nghiệm của khách
hàng IBM”. Ý định của cô là tiếp thêm sinh lực và đẩy nhanh tốc độ đổi mới của IBM đồng thời thích ứng với kỷ nguyên đám mây và nhu cầu bán
hàng cho các nhà quản lý ngành nghề kinh doanh thay vì CTO. Vào năm 2012, Phil Gilbert —“một người cuồng tín về thiết kế và trải nghiệm người
dùng,” theo lời ông chủ khi đó của ông — đã phụ trách nhóm Quy tắc và Quản lý Quy trình Kinh doanh (BPM) của IBM gồm khoảng 1.000 nhân
viên.3Ở đó, anh nuôi dưỡng những ý tưởng tư duy thiết kế như sự đồng cảm và tập trung vào mục tiêu cũng như thách thức của người dùng cuối—
tức là người dùng doanh nghiệp bên ngoài bộ phận CNTT.
Vào thời điểm đó, tỷ lệ nhà thiết kế và nhà phát triển trong nhóm sản phẩm của IBM là khoảng 1:33. Gilbert tính toán rằng IBM
cần tăng tỷ lệ này lên 1:8 để đưa tư duy thiết kế vào quá trình phát triển sản phẩm một cách hiệu quả. Anh ấy nói với Rometty, “Nếu
bạn nghiêm túc về vấn đề này, đừng tự lừa dối mình: IBM sẽ cần 1.000 nhà thiết kế, và họ là 1.000 người mà chúng tôi hiện không
có. Chúng ta sẽ cần phải thuê tất cả họ.” Ông nhớ lại: “Vào thời điểm đó, không có công ty nào trên thế giới tuyển dụng 1.000 nhà
thiết kế. Đó là một cuộc nói chuyện điên rồ.” Một tuần sau, Rometty hỏi: “Bạn có thể đi nhanh đến mức nào?” Gilbert trở thành
Giám đốc Văn phòng Chương trình Thiết kế (DPO) mới—một nhóm nhỏ, tập trung chịu trách nhiệm quản lý thiết kế và tư duy thiết kế trong toàn công ty. Khởi động
Khi IBM bắt tay vào nỗ lực thay đổi tổ chức này, rủi ro rất cao. IBM cần bổ sung thêm các nhà thiết kế và thu hút sự tham gia của
các kỹ sư lâu năm cũng như các nhà quản lý sản phẩm (OM), những người nắm vững công nghệ phức tạp hiện cần sự bổ sung của
thiết kế hàng đầu để cho phép khách hàng khai thác toàn bộ giá trị của các giải pháp của IBM. Điều này đặc biệt đúng với tính chất
ngày càng phức tạp của CNTT doanh nghiệp, dữ liệu và AI cũng như các dịch vụ bảo mật. Vào thời điểm đó, việc phát triển sản phẩm của IBM phần lớn
tuân theo một loạt các bước được mã hóa, kết thúc bằng phản hồi từ người dùng. Chris Hammond, Hiệu trưởng Thiết kế, cho biết: “Tư
duy thiết kế giúp thay đổi quy trình đó, do đó việc kiểm tra nhu cầu và trải nghiệm của người dùng cuối được thực hiện nhiều lần ngay từ
đầu và ở mỗi bước”. Tuy nhiên, bất chấp sự quen thuộc với tư duy thiết kế, văn hóa IBM vẫn thấm sâu vào nguồn gốc kỹ thuật của nó.
Nhiều nhân viên của IBM đã hoài nghi về giá trị của thiết kế, họ đánh đồng nó với những cân nhắc về mặt thẩm mỹ, phi kỹ thuật của người dùng.
Để giới thiệu tư duy thiết kế cho hơn 400.000 nhân viên IBM trên toàn thế giới, Gilbert cuối cùng đã xác định ba giai đoạn thay
đổi chính: khởi động, mở rộng quy mô và duy trì. Bước đầu tiên là tập hợp một nhóm nhỏ trong DPO, nhóm này sẽ báo cáo cho
Nhóm Phần mềm của IBM. Trong năm 2012–2013, DPO tập trung phát triển và xây dựng các phương pháp cũng như công cụ có
thể mở rộng để giúp các nhóm của IBM có thể sử dụng tư duy thiết kế. Vào năm 2013, ngay sau khi Rometty bật đèn xanh cho
Gilbert, DPO đã mời các lãnh đạo đơn vị kinh doanh đề cử các dự án thí điểm tư duy thiết kế tại IBM. DPO đã chọn các dự án có lộ
trình cam kết tiếp cận thị trường và tỷ lệ nhân sự cụ thể, đồng thời cung cấp cho các nhóm này nhà thiết kế, đào tạo về tư duy
thiết kế và không gian studio cho xưởng thiết kế. Gilbert nhớ lại:
Chúng tôi đã chọn ra bảy đội mà chúng tôi gọi là Dự án Dấu ấn của mình. Chúng là những dự án cực kỳ quan trọng và
những người đứng đầu các dự án đó là những người sớm tin tưởng vào việc thử nghiệm tư duy thiết kế - hoặc bởi vì họ
đã gặp nó ở những nơi khác trong ngành hoặc đã nghe nói nó hoạt động tốt như thế nào ở BPM. Tôi nghĩ chúng ta nên
làm việc với bộ phận người dân mong muốn chúng ta thành công. Đôi khi điều đó không được coi là tiêu chí lựa chọn để
chứng minh khái niệm, nhưng điều quan trọng là phải bắt đầu với những đội có thể giành chiến thắng dễ dàng.
Dự án Hallmark bao gồm từ các sản phẩm mới mua gần đây cho đến các sản phẩm cũ, với các nhóm thường có từ 50 đến 300 nhân
viên. Dự án Hallmark đã khởi động bằng chương trình đào tạo thiết kế tại studio thiết kế Austin, Texas của DPO, nơi các trưởng nhóm tìm
hiểu về các khái niệm và thực hành tư duy thiết kế và bắt đầu áp dụng những bài học đó vào các sản phẩm cụ thể của riêng họ. Sau đó, các
nhà lãnh đạo DPO sau đó gặp gỡ doanh nghiệp của Dự án Hallmark hàng tháng để giải quyết sự cố và xây dựng quy trình dự án. Theo thời
gian, mô hình này đã tạo ra tiếng vang và nhu cầu về các nhà thiết kế cũng như tư duy thiết kế trên toàn IBM. Tăng quy mô 2
Hầu hết các Dự án Hallmark đều thành công nhờ các số liệu được xác định trước của chính họ và vào năm 2013, DPO bắt đầu tăng
cường chương trình thiết kế cho nhiều dự án hơn. Doug Powell, phó chủ tịch thiết kế của DPO cho biết: “Thách thức của chúng tôi là làm
thế nào để khuyến khích và hỗ trợ từng đơn vị kinh doanh trong việc triển khai tư duy thiết kế tại địa phương của mình mà không buộc
phải áp dụng”. Điều đó có nghĩa là các GM, người chịu trách nhiệm về lãi và lỗ trong hoạt động kinh doanh tương ứng của họ, đã tự đưa ra
quyết định về việc thuê nhà thiết kế và đầu tư vào tư duy thiết kế. DPO tập trung hỗ trợ lập kế hoạch nghề nghiệp cho các nhà thiết kế,
phát triển và duy trì các phương pháp và tài nguyên thiết kế, đồng thời cung cấp nghiên cứu thiết kế trong toàn tổ chức. Trong giai đoạn
mở rộng quy mô, DPO đã mở rộng từ một nhóm nhỏ, bao gồm Gilbert và một số người khác, thành các nhóm thực hành thiết kế, tài năng
và studio chuyên dụng. (Nhìn thấyTriển lãm 1cho một bản đồ tổ chức.)
Giáo dục và kích hoạtDPO đã tổ chức các chương trình đào tạo về tư duy thiết kế nhằm thu hút các nhà quản lý, nhà tiếp thị
và kỹ sư từ khắp IBM cùng với các nhà thiết kế đến học hỏi và áp dụng tư duy thiết kế. Một chương trình đào tạo ban đầu nhắm
đến các trưởng nhóm và chương trình cấp cao, nhiều người trong số họ còn hoài nghi hoặc không quen với tư duy thiết kế. Gilbert mô tả:
Chúng tôi bắt họ đi đến Austin vào cuối tuần để bắt đầu lúc 8 giờ sáng thứ Hai—vì vậy họ có mặt điên
cuồng nhất có thể. Sau đó, chúng tôi yêu cầu họ viết vào những tờ ghi chú mọi lý do tại sao tư duy thiết kế ở
IBM lại thất bại. Họ viết rằng thiết kế chỉ là một vật thể mới sáng bóng và họ đã từng thấy các chương trình
thay đổi trước đó. Họ viết, “Chúng tôi sẽ ở đây khi bạn ra đi,” và những điều tương tự. Tối hôm đó, chúng tôi lấy
họ đi xem phim và cho họ xem bộ phim tài liệuTư duy thiết kế, bao gồm các cuộc phỏng vấn với nhiều
kỹ sư và nhà khoa học.4Sau một ngày dài với những hoạt động có chủ ý gây khó chịu, vượt xa vùng an
toàn của họ, họ đột nhiên nói: “Chờ một chút! Người trên màn hình giống tôi và chứng minh cho tư duy thiết kế.”
Sau đó, vào sáng thứ Ba, chúng tôi sẽ bắt đầu với các bài tập để áp dụng các phương pháp thực hành tư duy thiết kế
vào các dự án của riêng họ. Mỗi đội đều đưa ra những vấn đề riêng của mình và tôi đã hứa với họ rằng điều đó sẽ đẩy
nhanh việc tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ. Nếu họ không xác định được những ý tưởng cụ thể ngay trong tuần đó để
tăng tốc và cải thiện dự án của họ, thì tôi đã nói với họ rằng sau đó họ sẽ không phải áp dụng tư duy thiết kế vào nhóm
của mình. Trong số những người tham dự chương trình đào tạo đó, chỉ có hai người vẫn còn hoài nghi cho đến cuối tuần.
Từ năm 2013 đến năm 2015, hơn 5.000 lãnh đạo IBM từ nhiều bộ phận khác nhau đã trải qua chương trình đào tạo kéo dài một tuần tương tự.
DPO cũng tổ chức các chương trình đào tạo một ngày dành cho các giám đốc điều hành và các hội nghị thượng đỉnh về thiết kế lớn kéo dài nhiều
ngày, nơi các nhóm dự án áp dụng tư duy thiết kế vào các dự án của họ. Powell cho biết: “Chúng tôi nhận thấy cần phải giáo dục và kích hoạt cộng
đồng của mình trên toàn công ty ở các cấp độ khác nhau về tư duy thiết kế”. Đến năm 2015, 8.000 nhân viên IBM—khoảng 2% nhân viên—đã tham
gia vào chương trình đào tạo về thiết kế hoặc một số hình thức phát triển chuyên môn về tư duy thiết kế (PD) trực tiếp.5
Tư duy thiết kế doanh nghiệpDPO đã hệ thống hóa các phương pháp thiết kế của IBM và cung cấp các tài nguyên. Nó thúc đẩy các
khái niệm tư duy thiết kế chẳng hạn như tập trung vào kết quả của người dùng, nhấn mạnh vào sự lặp lại—“sự tái tạo không ngừng nghỉ,”
như IBM đã gọi — và đảm bảo rằng các nhóm phát triển có tính đa chức năng và đa dạng. DPO cũng điều chỉnh cách tiếp cận của mình bằng
cách tích hợp các khái niệm từ các phương pháp phát triển linh hoạt,Mộtđang trở nên phổ biến hơn ở IBM và trong toàn bộ lĩnh vực công
nghệ. Mặc dù Agile và tư duy thiết kế có chung những yếu tố quan trọng nhưng chúng khác nhau ở những khía cạnh chính. Gilbert giải thích thêm:
Agile đã được phổ biến rộng rãi trong ngành và tư duy thiết kế đã cho chúng tôi cơ hội để đưa các phương
pháp thực hành linh hoạt như lặp lại nhanh vào bối cảnh đa ngành. Xây dựng các nhóm đa chức năng và đa ngành
là điều mang tính biến đổi lớn nhất mà chúng tôi đã làm, cùng với việc đưa các nhà thiết kế vào các nhóm. Các
nhóm kỹ thuật coi các cuộc chạy nước rút, scrum và hoành tráng nhanh nhẹn là nội bộ của nhóm của họ. Trong suy
nghĩ của họ, nghiên cứu người dùng và OM nằm ở một nơi khác. Họ bắt tay vào sản xuất sản phẩm và chuyển sản
phẩm hoàn chỉnh cho bộ phận tiếp thị và bán hàng. Đối với họ, kỹ thuật là linh hoạt, nhưng quy trình toàn cầu thì
không. Tư duy thiết kế đã thay đổi điều đó bằng cách đưa các nhà thiết kế và OM trực tiếp vào nhóm để đưa quan
điểm của người dùng vào mọi giai đoạn phát triển, ngay từ đầu.
Ngay từ đầu, DPO đã sử dụng mô hình tư duy thiết kế nổi tiếng được phát triển tại Đại học Stanford. Mô hình của Stanford bao gồm một
bảng đánh giá gồm 5 bước, được biểu thị bằng một chuỗi hình lục giác:đồng cảm,thiết kế, lý tưởng,nguyên mẫu, VàBài kiểm tra(bước thứ
sáu,đánh giá, sau đó đã được thêm vào).6“Các kỹ sư phản đối mô hình đó vì
nó có vẻ tuyến tính.đồng cảmchỉ diễn ra một lần và trướcnguyên mẫu,” Gilbert giải thích. “Các kỹ sư giải thích những gì chúng tôi đã nói
với họ là: 'Hãy ngừng xây dựng cho đến khi chúng tôi hiểu được người dùng.' Tâm lý nhanh nhẹn của họ nói: 'Xây dựng mọi thứ. Chúng ta
không thể dừng lại.'” Chẳng bao lâu sau, DPO đặt hình lục giác sang một bên. Gilbert nhớ lại: “Chúng tôi phải rèn luyện tư duy thiết kế của
riêng mình và tỏ ra khiêm tốn: người dùng của chúng tôi— các kỹ sư—đã từ chối điều này. Điều đó cuối cùng đã khiến chúng tôi phát triển Loop.” vòng lặp 3 lOMoAR cPSD| 467972
phương pháp Agile chia nhỏ các mục tiêu của dự án thành các mục tiêu nhỏ hơn và các nhóm làm việc trong thời gian ngắnchạy nước rút(thường ít hơn 30 ngày) để đạt
được các mục tiêu đó bằng cách tạo nguyên mẫu, thử nghiệm chúng và nhanh chóng sửa đổi các lần lặp lại liên tiếp của nguyên mẫu trước khi khởi chạy tính năng và
chuyển sang ưu tiên tiếp theo. Agile là “một tư duy và một phương pháp để cải thiện sự đổi mới thông qua sự cộng tác sâu sắc với khách hàng cũng như thử nghiệm và học
hỏi thích ứng”. Nguồn: Darrell K. Rigby, “Agile: Làm thế nào để tham gia trò chơi (và không bị cản trở),” trongNhanh nhẹn(Boston, MA: Nhà xuất bản Tạp chí Kinh doanh
Harvard, 2020), trang ix–x, có tại https:// hbsp.harvard.edu/product/10357-PDF-ENG, truy cập vào tháng 4 năm 2020.
đại diện cho một quá trình ba giai đoạn lặp đi lặp lại không ngừng:quan sát,phản ánh, Vàlàm. “Trong những bối cảnh nhỏ hơn, chúng ta có thể sử dụng mô
hình lục giác. Tuy nhiên, khi bạn mở rộng quy mô, những điều nhỏ nhặt như cách trình bày trực quan sẽ có ý nghĩa quan trọng đối với việc áp dụng và giảng
dạy sự cải tiến liên tục đó,” Gilbert giải thích.
Ngoài Vòng lặp, Tư duy Thiết kế Doanh nghiệp còn bao gồm ba nguyên tắc quản lý cốt lõi, được gọi là Chìa khóa: Đồi, Lượt phát lại và Người
dùng tài trợ (xemTriển lãm 2). Người dùng tài trợ là những người dùng cuối của khách hàng thực sự, những người thường xuyên đóng góp kiến
thức chuyên môn về miền của họ cho các nhóm IBM để giúp giữ liên lạc với các nhu cầu thực tế trong suốt quá trình phát triển. Hills là một phương
pháp đóng khung các dự án phát triển dưới dạng các tuyên bố về mục đích, được diễn đạt dưới dạng kết quả của người dùng chứ không phải là một
phương pháp kỹ thuật được xác định trước. Bằng cách mời Người dùng tài trợ tham gia Phát lại, các nhóm đã xác định được những khoảng trống
trong trải nghiệm và đo lường tiến độ so với kết quả tổng thể mong muốn.
Ngôn ngữ thiết kế IBM và hệ thống thiết kế CarbonTrong năm 2012–2013, DPO bắt đầu phát triển các công cụ có thể mở
rộng để thống nhất và cải thiện trải nghiệm người dùng trên hàng nghìn sản phẩm đa dạng của mình. Gilbert đã yêu cầu Nhà thiết kế xuất
sắc Adam Cutler, lúc đó là giám đốc chương trình xưởng thiết kế của IBM, phát triển các nguyên tắc giao diện con người (HIG). Cutler lo
lắng rằng các kỹ sư và nhà phát triển sẽ miễn cưỡng áp dụng HIG và điều chỉnh các chế độ làm việc quen thuộc của họ (ví dụ: linh hoạt),
lập luận rằng IBM cần một ngôn ngữ thiết kế đầy đủ—tức là một cách tiếp cận có hệ thống đối với các thành phần giao diện người dùng
như màu sắc, kích thước, và ánh xạ quy trình người dùng—để cung cấp cho các nhà phát triển cả cấu trúc và quyền tự do thực hiện công
việc của họ. Cutler nói: “Bạn phải lấy những ý tưởng lớn và gói gọn chúng thành một khái niệm có thể thay đổi hành vi để dễ dàng ghi lại
trên bảng quảng cáo khi bạn đang lái xe với tốc độ 70 dặm/giờ”.
Ngôn ngữ thiết kế của IBM đã giúp các nhà thiết kế và những người không phải là nhà thiết kế thể hiện triết lý và nguyên tắc thiết kế của IBM,
như DPO hình thành và hệ thống hóa (xemTriển lãm 3về nguyên tắc thiết kế). Chúng được phát triển để mang lại trải nghiệm người dùng thống
nhất và được thực hiện một cách chuyên nghiệp trên tất cả các dịch vụ. Nguyên tắc về phong cách, sử dụng lưới 2x làm nền tảng cho thiết kế hình
ảnh và vật lý cũng như phông chữ mở có tên IBM Plex là các thành phần của ngôn ngữ thiết kế, cùng với thư viện biểu tượng, đồ họa, cách phối
màu và các thành phần mang lại cái nhìn thống nhất và cảm nhận trên tất cả các dịch vụ của IBM. Mỗi thương hiệu đều có những biến thể thiết kế
riêng biệt. Ví dụ, các biến thể của các yếu tố ngôn ngữ thiết kế của Watson khác với các biến thể của các thương hiệu và đơn vị khác trong khi rõ
ràng vẫn là một phần trong phong cách tổng thể của IBM. (Nhìn thấyTriển lãm 4để biết ví dụ về thiết kế của IBM.) IBM cũng tạo ra Carbon, một hệ
thống thiết kế nguồn mở bao gồm mã làm việc, công cụ thiết kế, tài nguyên và HIG để giúp thống nhất thiết kế của IBM giữa các ngành và đơn vị kinh doanh. Duy trì
Giai đoạn duy trì nhằm mục đích chuyển IBM sang chương trình thiết kế tự duy trì. DPO tiếp tục hoạt động như một trung tâm xuất
sắc, cung cấp hướng dẫn cho các đơn vị kinh doanh để nuôi dưỡng văn hóa thiết kế và tư duy thiết kế. DPO cung cấp các tài nguyên tự
phục vụ kỹ thuật số và đo lường việc áp dụng các phương pháp tư duy thiết kế cũng như tuyển dụng các nhà thiết kế trong toàn công ty
trong khi tiếp tục điều hành các studio thiết kế. Các đơn vị kinh doanh quản lý cách triển khai thiết kế và đo lường kết quả của chính họ,
thường sử dụng Net Promoter Score (NPS) làm thước đo cho cả nội bộ và với khách hàng. Giám đốc thiết kế cấp cao Hal Wuertz cho biết:
“Thật khó để đo lường tác động của thiết kế và tư duy thiết kế. “Điều đó nói lên rằng, NPS là một trong những số liệu tốt nhất mà chúng
tôi tìm thấy. Khi người dùng trả lời câu hỏi, 'Bạn có giới thiệu sản phẩm này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?' họ đang bày tỏ quan
điểm về chất lượng trải nghiệm của họ. Chất lượng trải nghiệm của ai đó chính xác là điều mà thiết kế và tư duy thiết kế tìm cách cải
thiện.” Đến năm 2016, hơn 100 sản phẩm của IBM sử dụng tư duy thiết kế, bao gồm mọi sản phẩm tăng trưởng được công nhận.7
Máy tính lớn của Z Systems
Z Systems, có trụ sở chính tại Poughkeepsie, New York, là doanh nghiệp kinh doanh máy tính lớn của IBM.
Máy tính lớn là di sản của IBM, dòng sản phẩm đáng kính đã củng cố danh tiếng của công ty và máy tính lớn của Z Systems (Z) có
mặt khắp nơi trên nền kinh tế toàn cầu. Các doanh nghiệp tài chính và bán lẻ, chăm sóc sức khỏe và hoạt động của chính phủ cũng
như các lĩnh vực khác thường xuyên sử dụng máy tính lớn của IBM để xử lý các giao dịch thẻ tín dụng, quản lý hệ thống bảo mật vật
lý và CNTT, hỗ trợ các ứng dụng hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) và cho nhiều mục đích khác.
Shani Sandy được thuê vào năm 2019 với tư cách là giám đốc thiết kế đầu tiên của Z để lãnh đạo hoạt động thiết kế trong đơn
vị. Việc bổ nhiệm cô là dấu hiệu cho thấy Z đã đi được bao xa, đồng thời là sự đầu tư cho tư duy thiết kế trong tương lai. Mặc dù đã
đạt được nhiều tiến bộ, nhưng việc tích hợp tư duy thiết kế hơn nữa vào văn hóa kỹ thuật đã ăn sâu vào văn hóa kỹ thuật sẽ không
dễ dàng. Sandy đã lên chiến lược về cách cô ấy có thể tận dụng những gì đã được thực hiện (thuê nhà thiết kế, sắp xếp lại các
nhóm phát triển, v.v.) để tăng thêm giá trị và thúc đẩy thiết kế trong Z tiến về phía trước. 4
Z đưa niềm tin vào tư duy thiết kế
Mặc dù IBM đã giới thiệu với thế giới khái niệm điện toán doanh nghiệp vào giữa những năm 20quần què thế kỷ và đã dẫn đầu
trong lĩnh vực này trong nhiều thập kỷ, vị trí của nó đã tụt dốc vào những năm 2000. Thế hệ máy tính lớn Z13 ra mắt vào tháng 1
năm 2015 đã nhận được sự đón nhận nồng nhiệt từ khách hàng. Vào thời điểm đó, doanh thu của IBM từ hoạt động kinh doanh hệ
thống đã giảm từ 19,8 tỷ USD năm 2011 xuống còn 10,3 tỷ USD. Ross Mauri, người đã trở thành GM của Z Systems sau khi ra mắt
Z13, giải thích: “Z13 có khả năng kỹ thuật tốt. Vấn đề là nó không liên quan đến những điểm yếu của khách hàng và không thực sự
mang lại nhiều giá trị như chúng tôi mong đợi. Khách hàng phản ứng với số lượng lớn các tính năng kỹ thuật và những thách thức
trong việc tối ưu hóa cách họ sử dụng hệ thống tổng thể.”
Là một nhà lãnh đạo mới kế thừa một doanh nghiệp đang trong giai đoạn ổn định, Mauri, người từ lâu đã đánh giá cao giá trị của thiết kế trong
nhiều lĩnh vực khác nhau ngoài công việc chuyên môn của mình tại IBM, đã rất nhiệt tình áp dụng tư duy thiết kế. “Tôi đã có một bước nhảy vọt về
niềm tin,” anh nói. “Nếu những phản ứng tầm thường đối với Z13 là do thiếu năng lực kỹ thuật, thì có lẽ việc tăng gấp đôi các phương pháp linh hoạt
và các giải pháp khác sẽ là câu trả lời. Nhưng vấn đề là công nghệ không giải quyết được những vấn đề mà người dùng quan tâm, và tôi cảm thấy chắc
chắn - nguồn cảm hứng - rằng tư duy thiết kế chính là chuyến tàu mà chúng tôi phải đi. Ginni không bảo tôi làm điều đó. Cô ấy nói với tôi rằng chúng
tôi cần phải biến đổi.”
Tái cấu trúc Z cho tư duy thiết kế
Năm 2016, Mauri bắt đầu kết hợp các nhà thiết kế và tư duy thiết kế vào việc phát triển thế hệ máy tính lớn Z tiếp theo, Z14.
Maria Boonie, Phó Giám đốc OM tại Z và là cựu chiến binh IBM 33 năm giải thích: “Cho đến thời điểm đó, Z có cơ cấu tổ chức phân
cấp truyền thống, với các nhóm riêng biệt được phân chia theo kỷ luật”. “Các nhà phát triển ngồi trong nhóm riêng của họ, và những
người thử nghiệm chức năng, người thử nghiệm hệ thống, nhà phát triển thông tin và quản lý cung cấp cũng vậy.” Số lượng kỹ sư đã
bị dàn trải quá mỏng và hầu hết các nhóm đều cần thêm nhà phát triển ngay lập tức. Mauri nhận ra rằng việc thực hiện tư duy thiết
kế sẽ đòi hỏi sự đánh đổi nếu các nhóm dành nguồn lực hạn chế của mình để thuê các nhà thiết kế thông qua việc tiêu hao hoặc thay
vì thuê các kỹ sư mới.
Với việc áp dụng tư duy thiết kế, Z đã tái cơ cấu tổ chức của mình từ các đơn vị chức năng thành các nhóm tích hợp, đa chức
năng, được gọi là các đội. Boonie, người lãnh đạo Z OS vào thời điểm đó, đã chiêu mộ một số Kỹ sư xuất sắc của Z và Nghiên cứu
sinh của IBM (các chuyên gia kỹ thuật cấp cao và được kính trọng tại IBM), những người nhiệt tình với tư duy thiết kế để thúc đẩy
sự chuyển đổi từ cấu hình ma trận.
về phía các tiểu đội. Mỗi đội có một nhiệm vụ dài hạn và các thành viên sở hữu chung tất cả các kỹ năng và công cụ cần thiết để
thiết kế, phát triển, thử nghiệm, phát hành và hỗ trợ các sản phẩm cụ thể.
Tư duy thiết kế tác động đến sự phát triển Z14
Vào năm 2017, Mauri đã tăng cường tuyển dụng các nhà thiết kế trong Z, bất chấp sự phản đối kéo dài từ một số kỹ sư lâu năm và
theo chủ nghĩa truyền thống. Mauri nói: “Tôi đã đấu tranh để giành được ngân sách cho mọi cuộc gọi, tại mọi thời điểm quyết định, để
thuê các nhà thiết kế và khiến họ cảm nhận được sự hiện diện của họ,” đồng thời thừa nhận rằng việc thuê các nhà thiết kế thường có
nghĩa là thuê ít kỹ sư hơn. “Tôi biết chúng tôi cần những nhà thiết kế lành nghề và tôi biết tư duy thiết kế có thể thay đổi sự phát triển.
Mike Desens, Phó chủ tịch OM cho biết, việc thuê các nhà thiết kế vào nhóm sản phẩm là một điều rất mới mẻ ở IBM. “Meghan McGrath,
trưởng nhóm thiết kế tại Z, là một ví dụ về một nhà thiết kế đã bước lên và đảm nhận hiện trạng. Cô ấy đảm nhận vai trò của những kỹ sư
cố gắng tuân theo quy trình truyền thống, trong đó nhấn mạnh đến việc đánh bóng sản phẩm cuối cùng mà họ đã tạo ra, thay vì kết hợp
những hiểu biết sâu sắc về thiết kế vào lộ trình của họ ngay từ đầu.” Trưởng nhóm thiết kế Kirsten McDonald giải thích: “Ngay khi sự tương
tác của người dùng cho kỹ sư thấy rằng có điều gì đó không hoạt động, họ sẽ hiểu ngay. Họ thừa nhận rằng, nếu biết điều đó sớm hơn, họ
đã có thể thiết kế tốt hơn”.
Chẳng bao lâu, nghiên cứu thiết kế đã trở thành một yếu tố mới mạnh mẽ trong quá trình phát triển của Z, bao gồm cả việc áp dụng các tính cách người
dùng phù hợp và có nhiều sắc thái hơn. “Có toàn bộ các bản thiết kế trên mỗi nhân vật. Bây giờ các đội hỏi: Điều này sẽ ảnh hưởng đến quản trị viên hệ thống
như thế nào? Nó sẽ ảnh hưởng đến giám đốc an ninh thông tin (CISO) như thế nào? Tư duy thiết kế không làm thay đổi silicon trong bóng bán dẫn, nhưng nó
chính thức hóa những hiểu biết mang tính giai thoại từ một số khách hàng thành một chương trình nghiên cứu có hệ thống trên hàng trăm khách hàng để tạo
ra những hiểu biết sâu sắc hơn,” McGrath nói.
Theo Mauri, một kết quả của tư duy thiết kế là tính năng mã hóa phổ biến. Trước khi thiết kế và tư duy thiết kế, IBM đã xây
dựng các máy tính lớn của mình theo một tiến trình tự nhiên: mỗi thế hệ phải nhanh hơn và mạnh mẽ hơn thế hệ trước. Điều này
khiến các nhóm phát triển phải suy nghĩ về mục tiêu cuối cùng của họ theo khía cạnh mà người IBM gọi là “tốc độ và nguồn cấp dữ
liệu”, tức là các cách để chế tạo một chiếc máy vượt trội hơn đáng kể so với chiếc máy trước đó. Mục tiêu của nhóm phát triển đối
với Z14 là cải thiện tốc độ và chất lượng của từng hệ thống con sẽ tạo nên máy tính lớn mới và nhóm làm việc với khách hàng
nhằm mục đích chứng minh những cải tiến kỹ thuật cho người dùng. Thiết kế các hoạt động nghiên cứu như tìm hiểu theo ngữ 5 lOMoAR cPSD| 467972
cảnh và phỏng vấn định tính đã giúp nhóm hiểu được các yếu tố cơ bản về nhu cầu của người dùng. Ví dụ: một khách hàng đã thực
hiện 50 cuộc kiểm tra dưới nhiều hình thức khác nhau mỗi năm và lo lắng về những gì có thể thiếu do lượng dữ liệu khổng lồ được
các hệ thống này xử lý. Thông tin chi tiết này đã thay đổi cách nhóm phát triển nghĩ về sản phẩm và dẫn đến một tính năng sản
phẩm mới, nhận biết theo ngữ cảnh nhằm đáp ứng nhu cầu của người dùng. Tính năng mã hóa lan tỏa cho phép người dùng nhập
lệnh để mã hóa ngay lập tức các tập hợp dữ liệu lớn thay vì chọn thủ công dữ liệu cụ thể để mã hóa, do đó tiết kiệm thời gian và
giảm nguy cơ xảy ra lỗi hoặc thiếu thông tin quan trọng.
Vào tháng 7 năm 2017, Z14 ra mắt đã nhận được sự hoan nghênh rộng rãi từ khách hàng và giới quan sát trong ngành. Mauri nói:
“Z14 được coi là thế hệ thành công nhất từ trước đến nay. “Nó có số lượng bán hàng lớn và sự chấp nhận của khách hàng, điều này rất
quan trọng đối với tôi vì đây thực sự là một cuộc thử nghiệm về tư duy thiết kế. Ginni đánh giá tôi dựa trên thu nhập trước thuế, vì vậy
thành công của Z14 thực sự xác thực ý tưởng rằng tư duy thiết kế sẽ giúp ích cho doanh nghiệp.” Năm 2017, doanh thu của Z Systems đạt
9 tỷ USD, tăng so với mức đáy 8,5 tỷ USD của năm trước. Năm 2018, Z chứng kiến doanh số bán máy tính lớn tăng 70%.số 8
Hội đồng tư duy thiết kế Z
Theo truyền thống, Z đã điều hành Hội đồng lãnh đạo doanh nghiệp (BLC), đưa khách hàng đến khuôn viên IBM hai lần mỗi năm cho
một diễn đàn kéo dài bốn ngày, trong đó IBM sẽ giới thiệu các tính năng mới và sắp ra mắt mà hãng dự định phát hành. Có rất ít ý kiến
đóng góp từ khách hàng và Z cũng không có quy trình được mã hóa cho 6
cung cấp thông tin đầu vào từ khách hàng trở lại cho các kỹ sư. McDonald giải thích: “BLC là chương trình một chiều của IBM. “Đó là một sự kiện
quan hệ khách hàng—giống một buổi trình diễn và kể chuyện hơn.”
Vào năm 2018, IBM đã chuyển đổi BLC thành Hội đồng tư duy thiết kế, tổ chức lại sự kiện diễn ra hai lần một năm với trọng tâm là các
nhóm khách hàng và những thách thức hiện tại của họ. Desens cho biết: “Khách hàng gửi đại diện của bốn nhân vật: kiến trúc sư CNTT,
kiến trúc sư ứng dụng, kiến trúc sư dữ liệu và kiến trúc sư bảo mật”. Các nhóm khách hàng đã sử dụng cuộc họp mặt kéo dài bốn ngày
như một cơ hội để làm việc giữa các phòng ban về các vấn đề kỹ thuật và kinh doanh thực tế. “Đó là cam kết kéo dài hàng năm để hợp tác
về thiết kế, không chỉ trong hội đồng bốn ngày. Có các luồng công việc hàng tháng và chúng tôi xây dựng mối quan hệ với những người ở
bên ngoài cửa hàng CNTT,” Desens giải thích. McGrath cho biết: “Thay vì một bản trình bày tĩnh từ IBM, đây là cơ hội cho cả người dùng
IBM và khách hàng kiểm tra các giả định, chia sẻ bản đồ quy trình và cùng sáng tạo”. Các nhóm khách hàng đã làm việc với các nhà tư
tưởng thiết kế của IBM từ khắp nơi trên thế giới, thành lập các nhóm đột phá để tham gia vào các hoạt động tư duy thiết kế như lập bản
đồ hành trình trải nghiệm của người dùng, sử dụng các ghi chú để hiểu trực quan vị trí của các điểm yếu và thậm chí để bắt đầu các giải
pháp tạo mẫu. Đưa tư duy thiết kế lên một tầm cao mới tại Z
Vào tháng 9 năm 2019, IBM đã ra mắt Z15, thế hệ máy tính lớn thứ hai được phát triển với tư duy thiết kế. Vào thời điểm đó, đã có
hơn 60 nhà thiết kế tham gia vào các nhóm Z ba trong hộp — tức là các nhóm đa chức năng bao gồm các kỹ sư, nhà thiết kế và OM. Vào
tháng 11 năm 2019, Mauri và Desens đã thuê Sandy làm trưởng nhóm thực hành thiết kế cho Z ở cấp điều hành. Sự xuất hiện của Sandy
báo hiệu sự trưởng thành trong lĩnh vực thiết kế của Z. “Chúng tôi cần có một giám đốc điều hành mà các nhà thiết kế có thể liên hệ. Các
nhà thiết kế cần phải sống trong một ngôi nhà mà sếp của họ cảm thấy thoải mái với việc thiết kế chứ không phải báo cáo với trưởng nhóm
kỹ thuật. Hiện tại, chúng tôi cũng đang bổ sung thêm các chuyên gia thiết kế vào đội ngũ quản lý cấp trung,” Boonie nói. “Về mặt văn hóa,
các nhà thiết kế vẫn là những đứa trẻ mới vào nghề,” Sandy giải thích, “Câu hỏi đặt ra là: Làm thế nào để bạn định vị lại một doanh nghiệp
truyền thống đã tồn tại hàng thập kỷ cho kỷ nguyên đám mây trong khi vẫn giữ được sức mạnh kỹ thuật mà IBM nổi tiếng? Một số kỹ sư đã
làm việc tại IBM hơn 30 năm, trong khi nhiều nhà thiết kế của chúng tôi là sinh viên mới tốt nghiệp đại học. Nhưng họ có một quan điểm
quan trọng.” Đến năm 2020, số lượng nhà thiết kế trong Z Systems đã tăng lên hơn 100. Đối với thế hệ máy tính lớn sắp tới, được gọi là
zNext, Sandy, với sự hỗ trợ của Mauri, đã thúc đẩy mức độ đồng sáng tạo cao hơn nữa với khách hàng, tham gia vào hơn 50 công ty. - thảo
luận trực tiếp với hơn 150 khách hàng— bao gồm 13 Người dùng tài trợ đã tham gia vào 37 lần phát lại khi Z làm việc để phát triển các cải tiến cho nền tảng. Bảo mật IBM
IBM Security đã giúp khách hàng quản lý, giám sát và ứng phó với các rủi ro an ninh mạng, từ các vấn đề về phần mềm độc hại thông
thường đến vi phạm dữ liệu cho đến các cuộc tấn công bằng ransomware, khi tin tặc làm tê liệt hệ thống CNTT của tổ chức cho đến khi trả
tiền chuộc. Các dịch vụ Bảo mật của IBM bao gồm quản lý danh tính và quyền truy cập, bảo mật dữ liệu, ứng dụng và mạng, mã hóa toàn
diện, thông tin về mối đe dọa, phân tích, AI, khả năng điều tra, đánh giá bảo mật, v.v. IBM là nhà cung cấp bảo mật CNTT doanh nghiệp lớn
nhất trong một thị trường toàn cầu trị giá 120 tỷ USD đông đúc và phân mảnh, và nó chiếm 95% thị phần. Vận may500 công ty toàn cầu là
khách hàng. Trên toàn thế giới, công nghệ và dịch vụ của IBM đã giúp khách hàng quản lý hơn 70 tỷ sự kiện bảo mật mỗi ngày. Mary
O'Brien, Giám đốc phụ trách An ninh của IBM, cho biết: “Cho đến sáu hoặc bảy năm trước, bảo mật chủ yếu là vấn đề của bộ phận hỗ trợ
và ít rủi ro lớn hơn đối với hoạt động kinh doanh”. “Giờ đây, bảo mật là ưu tiên hàng đầu của các nhà điều hành ở mọi bộ phận của doanh nghiệp.”
Đối mặt với bối cảnh phức tạp với quá ít tài năng
Thị trường bảo mật CNTT bị phân mảnh có nghĩa là khách hàng của IBM thường dựa vào khoảng 60 đến 80 công cụ từ 40 nhà cung cấp
khác nhau để bảo vệ cơ sở hạ tầng CNTT của họ. O'Brien giải thích, “Đối với mọi an ninh số 8
vấn đề đã nảy sinh trong 20 năm qua, một công cụ mới đã được tạo ra để giải quyết nó. Nhưng không ai trong số họ giao tiếp với
nhau và đều yêu cầu được quản lý, giám sát và hành động. Điều đó là quá sức đối với bất kỳ nhà phân tích hoặc nhóm bảo mật nội
bộ nào.” Các nhà phân tích bảo mật chạy hàng chục ứng dụng trên nhiều màn hình có thể nhận được hàng nghìn cảnh báo bảo mật
mỗi ngày, nhưng hầu hết đều có thể xử lý, tức là điều tra và khắc phục—trung bình 20 mối đe dọa mỗi ngày. O'Brien nói: “Thách
thức là ưu tiên và đánh giá các cảnh báo quan trọng nhất một cách nhanh chóng mà không bỏ sót bất kỳ điều gì quan trọng”.
Theo ước tính của O'Brien, thêm vào thách thức của khách hàng là tình trạng thiếu các nhà phân tích bảo mật CNTT có trình độ, dẫn đến hai
triệu đến ba triệu vị trí bảo mật CNTT chưa được tuyển dụng trên toàn thế giới. Cô ấy đã giải thích:
Hai vấn đề này đang xảy ra trong bối cảnh các mối đe dọa đang gia tăng. Bề mặt tấn công—các lỗ
hổng và cơ hội để tin tặc và tội phạm mạng gây thiệt hại cho doanh nghiệp —đang tăng theo cấp số
nhân do khả năng kết nối tăng tốc từ chuyển đổi kỹ thuật số, sự phát triển của IoT [Internet of Things]
và những đổi mới của tin tặc, cùng với một loạt các yếu tố khác. Điểm mấu chốt là khách hàng đang cố
gắng làm được nhiều việc hơn với ít nhân viên hơn và tận dụng tối đa các công cụ họ có.
Tư duy thiết kế tại IBM Security
Vào năm 2013, việc hiểu được những thách thức của khách hàng, đặc biệt là những thách thức của các nhà phân tích CNTT và những
người dùng cuối khác, là một phần động lực để IBM Security áp dụng tư duy thiết kế ban đầu. Một điểm đáng lo ngại đối với người dùng là
hầu hết các công ty đều hành động độc lập để bảo mật cơ sở hạ tầng CNTT của riêng họ, hiếm khi chia sẻ kiến thức ra bên ngoài tổ chức,
trong khi tội phạm mạng và những kẻ xấu khác thường xuyên chia sẻ thông tin chi tiết và thậm chí cộng tác trong các nhóm có tổ chức cao.
Sridhar Muppidi, thành viên IBM và giám đốc công nghệ (CTO) của IBM Security cho biết: “Ngành công nghiệp an ninh mạng không chia sẻ
thông tin hoặc các phương pháp hay nhất một cách tự nhiên, một phần là do thiếu nhân tài ở những vị trí đó”. Tư duy thiết kế đã giúp IBM
xác định nhu cầu tạo ra một nền tảng để các tổ chức chia sẻ kiến thức và duy trì một trung tâm thông tin an ninh mạng. Cái nhìn sâu sắc
đó đã khiến IBM phát triển X-Force Exchange— “sản phẩm đầu tiên của chúng tôi được phát triển với tư duy thiết kế,” O'Brien nhớ lại. “Nó
giúp các nhà phân tích bảo mật và chuyên gia miền cộng tác và chia sẻ dữ liệu một cách an toàn nhằm chống lại sự cộng tác và chia sẻ kiến
thức giữa các tin tặc, điều này rất phổ biến.”
Vào năm 2020, IBM Security đã áp dụng mô hình ba trong một là phân công các nhà thiết kế và OM cho từng nhóm phát triển
sản phẩm. Giám đốc thiết kế Haidy Francis quản lý 36 nhà thiết kế trên toàn bộ phận 9.000 nhân viên, bao gồm khoảng 800 nhà
quản lý phát triển và lập trình viên. “Các nhà thiết kế được tập trung và phân công làm việc với các nhóm cụ thể. Chúng cũng là
những điểm kết nối,” Francis giải thích. “Họ có kiến thức chuyên môn về chủ đề và họ cũng tập hợp các nhóm có cùng vấn đề lại
với nhau để giải quyết vấn đề.” Muppidi cho biết: “Thiết kế giúp các nhóm phát triển các tính năng giải quyết nhu cầu kinh doanh.
Đối với khách hàng, có thể mất nhiều thời gian để hiểu rằng họ đã bị tấn công, tìm ra vấn đề và phản hồi. Sự căng thẳng trong tam
giác giúp giải quyết những vấn đề kinh doanh đó. Đó là cuộc đàm phán giữa điều thị trường đang yêu cầu, điều kỹ sư có thể xây
dựng và cách làm cho nó có thể sử dụng được cho khách hàng.” Chân dung người dùng
Các nhà thiết kế và tư duy thiết kế đã giúp IBM Security mở rộng và hiểu sâu hơn về người dùng. Theo truyền thống, các nhóm phát triển Bảo
mật của IBM đã đáp ứng nhu cầu của CISO và CTO của khách hàng—những người thường chuyên về các sản phẩm của IBM. Francis cho biết: “Tư
duy thiết kế đã giúp chúng tôi nhận ra rằng những vai trò đó thậm chí sẽ không tồn tại nếu các công cụ của chúng tôi đủ đơn giản cho người dùng
cuối như nhà phân tích bảo mật và quản trị viên CNTT nói chung, thay vì quản trị viên sản phẩm IBM chuyên biệt”. Dựa trên hiểu biết sâu sắc này,
IBM đã tạo ra các bản đồ đồng cảm—các hình ảnh trực quan mô tả những gì người dùng cuối nói, làm, suy nghĩ và cảm nhận—cho một tập hợp
rộng hơn các cá tính đại diện cho toàn bộ người dùng cuối về bảo mật CNTT. “Chúng tôi xác định
cá tính và liên tục xác nhận với khách hàng của chúng tôi để đảm bảo có cá tính phù hợp với từng người dùng trong
tổ chức của họ,” Muppidi nói. “Các nhân viên của IBM biết tên các nhân vật: Wayne là người vận hành, Jacob là giám
đốc CNTT, Azar là giám đốc rủi ro, v.v.”
Ban đầu, một số kỹ sư kỳ cựu của IBM không muốn thích nghi với tính cách mới. “Chúng tôi đã nhận được phản hồi từ những người kỹ
thuật cho rằng: 'Tất nhiên là bạn cần quản trị viên sản phẩm! Khả năng của chúng tôi tiên tiến đến mức không một Joe bình thường nào có
thể làm được điều đó'”, Francis nói. “Nhưng đang thiếu các chuyên gia bảo mật và các CISO của khách hàng ngày càng yêu cầu quản trị viên
và những người kinh doanh trong ngành của họ có thể sử dụng các dịch vụ của chúng tôi, thay vì giữ mọi thứ với vai trò tập trung chuyên
về IBM.” Phản hồi từ Người dùng tài trợ cuối cùng đã giúp vượt qua sự hoài nghi kéo dài. Đức Phanxicô giải thích:
Khi các kỹ sư sản phẩm hiểu rằng người dùng phải duyệt qua nhiều nền tảng và xâu chuỗi mọi thứ lại với nhau theo cách thủ công để
khắc phục các mối đe dọa, họ bắt đầu đánh giá cao tầm quan trọng của việc thiết kế các công cụ kỹ thuật có thể sử dụng được ở giao diện
người dùng. Vì vậy, giờ đây họ điều chỉnh các công cụ dựa trên các trường hợp sử dụng thực tế để giúp công việc phát hiện và khắc phục
các mối đe dọa nhanh hơn. Chúng tôi giúp người dùng trả lời nhanh chóng và dễ dàng: Chuyện gì đã xảy ra? Chuyện đó xảy ra khi nào?
Chuyện đã xảy ra như thế nào? Chúng ta phải làm gì với nó?
Ngoài ra, việc lập bản đồ kịch bản với tính cách người dùng đã giúp nhân viên IBM đánh giá cao tầm quan trọng của việc hướng sự chú ý của
người dùng đến các vấn đề cấp bách nhất và các giải pháp khả thi khi các mối đe dọa được phát hiện. Francis cho biết: “Một cách để chúng tôi làm
điều đó nhanh hơn là thông qua trực quan hóa dữ liệu để truyền đạt câu chuyện về những gì hệ thống của họ đang cố gắng truyền đạt cho họ. Đó
không chỉ là những bức ảnh đẹp. Một vi phạm đối với người dùng sẽ có giao diện khác với trải nghiệm thông thường của họ. Một mối đe dọa không
thể được phép kéo dài chỉ vì, trong báo cáo bảo mật, sự kiện bất thường trông quá giống với các hoạt động thông thường.”
Muppidi nói, “Trước Phil và tư duy thiết kế, sự đồng cảm đã không còn tồn tại. Có, chúng tôi đã xác minh và kiểm tra các tình huống của khách
hàng cũng như đã cố gắng sử dụng các cá tính. Nhưng sự đồng cảm đã bị thiếu. Đối với tôi, thành công có nghĩa là chúng tôi có thể đưa nhà phân
tích chứng khoán về nhà sớm hơn một giờ để ở bên con cái họ. Và các kỹ sư và nhân viên IBM khó tính giờ đây hoan nghênh khi tôi nói điều đó! Đó
là điều gì đó mới mẻ từ tư duy thiết kế.”
Tác động đến sản phẩm
Việc bổ sung thiết kế cho các nhóm và quy trình phát triển đã dẫn đến những thay đổi rõ ràng trong toàn bộ danh mục của IBM
Security, bao gồm cả các dịch vụ QRadar trên Đám mây và Cloud Pak dành cho Bảo mật của IBM.
QRadar trên đám mâylà một trong những dịch vụ phổ biến nhất của IBM Security. Sản phẩm quản lý sự kiện và thông tin bảo mật (SIEM) đã
phát hiện các vi phạm mạng và các mối đe dọa khác trong thời gian thực và được tích hợp với hơn 500 công cụ bảo mật sẵn có, được sử dụng phổ
biến khác. Vì được lưu trữ trong các trung tâm dữ liệu của IBM nên nó có khả năng mở rộng, cho phép các nhà phân tích bảo mật theo dõi các mối
đe dọa một cách an toàn trên các ứng dụng mạng và trên đám mây riêng, công cộng và đám mây lai. Kiến trúc sư trải nghiệm người dùng Rick
McCaskill cho biết: “QRadar ghi lại dữ liệu sự kiện theo thời gian thực và áp dụng các phân tích nâng cao để tiết lộ dấu chân của những kẻ tấn công
tiềm năng và phân biệt các mối đe dọa thực sự với các kết quả dương tính giả”. QRadar cũng cung cấp phân tích hành vi người dùng để giúp phát
hiện các mối đe dọa nội bộ và thông tin về mối đe dọa tích hợp từ IBM X-Force.
Tuy nhiên, mặc dù có bộ tính năng mạnh mẽ nhưng khả năng sử dụng chưa bao giờ là ưu tiên hàng đầu của nhóm sản phẩm, bất chấp những
nỗ lực định kỳ để cải thiện trải nghiệm người dùng. Cuối cùng, sau khi thua một số hợp đồng lớn do lo ngại về khả năng sử dụng, nhóm QRadar đã
sử dụng phương pháp tiếp cận tư duy thiết kế để phát hành bản phát hành năm 2019 dựa trên quy trình làm việc của người dùng. Những thay đổi
mang lại đã giúp người dùng khai thác toàn bộ giá trị khả năng của QRadar bằng cách hợp nhất tất cả các thành phần thuộc họ QRadar trong cùng
một giao diện và làm cho giao diện trở nên trực quan hơn. Phiên bản mới đã xếp hàng trăm cảnh báo và mô hình hoạt động bất thường vào một
danh sách vi phạm dễ quản lý hơn, đảm bảo người dùng CNTT sẽ chú ý hơn nữa để nhanh chóng xác định và khắc phục.
Cloud Pak cho bảo mật
Năm 2019, IBM đã phát hành Cloud Pak for Security, kết nối vô số
công cụ bảo mật và nguồn dữ liệu dựa trên quy trình làm việc của người dùng. “Thiết kế được đặt lên hàng đầu trong toàn bộ
ý tưởng về Cloud Pak,” O'Brien nói. “Trước đây, chúng tôi có rất nhiều sản phẩm nhưng chúng tôi không đơn giản hóa chúng cho người
dùng.” Người dùng tài trợ đã giúp nhóm Cloud Pak for Security hiểu rằng bảo mật dữ liệu đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Muppidi giải thích: “Mọi người đang chuyển khối lượng công việc lên đám mây hoặc hiện đại hóa các phần giao diện người dùng để giao
tiếp với các phần phụ trợ”. “Nếu một ngành kinh doanh thấy sử dụng AWS rẻ hơn thì họ sẽ sử dụng nó; nếu Azure rẻ hơn đối với người
khác, họ sẽ chọn nó. Họ không xin phép. Thách thức là các tổ chức khách hàng có thể bỏ sót điều gì đó với sự chắp vá của các dịch vụ và
giải pháp bảo mật khác nhau.” Francis nói thêm: “Chúng tôi cũng biết được tại sao không có công cụ nào trong số đó, hoặc rất ít công cụ
trong số đó, được kết nối và hoạt động với nhau để nhanh chóng cung cấp thông tin chi tiết cho những người dùng đang cực kỳ căng
thẳng—và thời gian không ủng hộ họ”.
Tư duy thiết kế đã giúp các nhóm Cloud Pak đa chức năng chuyển một số trọng tâm sang việc đảm bảo rằng đúng người có thể sử
dụng các giải pháp kỹ thuật vào đúng thời điểm. Francis nói: “Chúng tôi đang cố gắng không cách mạng hóa công việc của nhân viên an
ninh—chỉ đơn giản hóa việc họ sử dụng các công cụ của chúng tôi”. Cô lưu ý rằng tư duy thiết kế dẫn đến việc bao gồm các quy trình công
việc bao gồm tìm kiếm liên kết trên tất cả các nguồn dữ liệu của khách hàng, không gian cộng tác tập trung để các nhà phân tích thực hiện
70% công việc của họ và trình bày dữ liệu thông minh về mối đe dọa trên quy trình làm việc của nhà phân tích để đạt được kết quả tốt
hơn. cái nhìn sâu sắc ở đâu và khi nào họ cần nó. O'Brien cho biết: “Cloud Pak cung cấp 'bảo mật tổng hợp', nghĩa là tùy vào trường hợp sử
dụng, chúng tôi có thể tập hợp sự kết hợp phù hợp giữa ứng dụng, dữ liệu và điện toán vào một trung tâm duy nhất nơi người dùng có thể
bật hoặc tắt các tính năng dựa trên về nhu cầu, quy mô, điều kiện toàn cầu, v.v.” 9
Dữ liệu và AI của IBM
Đơn vị kinh doanh Dữ liệu và AI của IBM đã vượt qua các giới hạn về khả năng của AI và điều chỉnh công nghệ để đáp ứng nhu
cầu cấp bách của khách hàng, đồng thời nỗ lực phát triển các khuôn khổ thiết kế để giúp AI trở nên hữu dụng hơn và an toàn hơn.
Điều này có nghĩa là làm cho AI trở nên trực quan và minh bạch để người dùng có thể chắc chắn rằng công nghệ này sẽ đạt được
mục đích đã định. Nhà thiết kế xuất sắc của IBM, Adam Cutler, người đã làm việc với Gilbert trong DPO và chuyên thiết kế AI, cho
biết: “Chúng ta cần thiết kế hơn bao giờ hết trong thời đại AI”. “Khi áp dụng tư duy thiết kế vào AI, chúng tôi không chỉ giải quyết
những điểm yếu— chúng tôi đang thiết kế mối quan hệ giữa con người và máy móc.”
Những mối quan hệ như vậy có thể sẽ gặp nhiều khó khăn. Vào năm 2020, các nhà nghiên cứu hàng đầu coi lĩnh vực AI vẫn còn ở giai
đoạn sơ khai nhưng đã có một số rủi ro đáng lo ngại. Một rủi ro đáng chú ý nảy sinh từ các mô hình học máy hộp đen, trong đó người dùng
có thể nhập dữ liệu và nhận kết quả đầu ra nhưng không thể biết thuật toán đến những kết quả đầu ra đó bằng cách nào—các quá trình
tính toán diễn ra trong một hộp đen ẩn dụ. Tuy nhiên, nếu một mô hình hộp đen được sử dụng cho một thuật toán nhằm mục đích, chẳng
hạn như xét xử các đơn xin vay, thì người thiết kế thuật toán có thể sẽ không biết liệu thuật toán có đồng hóa các thành kiến hệ thống có
trong dữ liệu huấn luyện của nó hay không. Nếu thuật toán sau đó được sử dụng để đánh giá các đơn xin vay trong thế giới thực, thì sự
thiên vị đó sẽ được duy trì đối với những người nộp đơn là con người.
Cutler cho biết: “Mọi người trong ngành hiện coi AI chỉ là một công nghệ khác. Chúng ta có dữ liệu không? Chúng ta có thể làm sạch dữ liệu
không? Nhưng nếu chúng ta không nghĩ đến con người ở trung tâm thì sẽ có những rủi ro có thể đẩy chúng ta vào những tình thế không mong
muốn.” Rometty đã xác định ba nguyên tắc của AI có trách nhiệm để giảm thiểu những rủi ro này: (1) mục đích của AI là bổ sung chứ không phải
thay thế hoạt động của con người; (2) AI phải minh bạch về quá trình đào tạo và dữ liệu của mình; và (3) AI phải hữu ích đối với con người sử dụng
nó cho mục đích kinh doanh, y học, giáo dục hoặc bất kỳ mục đích nào khác. Rometty cho biết, “Thành thật mà nói, trách nhiệm của chúng tôi với tư
cách là những nhà lãnh đạo đang đưa những công nghệ này ra ngoài để hướng dẫn chúng xâm nhập vào thế giới một cách an toàn.”9 Áp dụng
Thiết kế và Tư duy Thiết kế tại Dữ liệu và AI của IBM
Rob Thomas, phó chủ tịch cấp cao của Nền tảng dữ liệu và đám mây của IBM, đã gia nhập tiền thân của bộ phận kinh doanh Dữ liệu và
AI của IBM vào năm 2006— “khi đó là một doanh nghiệp cơ sở dữ liệu nhàm chán,” ông nói. “Bây giờ, AI là chủ đề nóng.” Vào thời điểm
đó, có rất ít sự tương tác giữa các nhóm phát triển và OM, còn các nhà thiết kế
được chuyển sang mục đích cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng (UI/UX), nếu chúng có tồn tại. Thomas nói: “Khi tôi bắt
đầu làm việc tại IBM, thiết kế có nghĩa là tài liệu hóa - viết hướng dẫn sử dụng và giúp khách hàng tìm ra cách sử dụng sản phẩm.
Tuy nhiên, giống như Gilbert, anh ấy tin vào một quan niệm rộng hơn về thiết kế, đưa nghiên cứu hướng đến người dùng vào lộ
trình sản phẩm và thu hút người dùng sớm và thường xuyên vào quá trình phát triển để xác định những Khó khăn và điểm yếu cụ thể.
Thomas đã cấu hình lại các nhóm phát triển bằng cách sử dụng mô hình ba trong một hộp của DPO để bao gồm các kỹ sư, OM và nhà
thiết kế trong mỗi nhóm, thuê nhà thiết kế đầu tiên của Dữ liệu và AI ngoài ngành ô tô vào năm 2013. “Những người từ các lĩnh vực khác
nhau là những người có giá trị nhất nhà thiết kế,” Thomas nói. “Họ hỏi toàn những câu ngớ ngẩn. Họ giống như một người dùng—họ
không có bối cảnh.” Khi các kỹ sư bày tỏ sự dè dặt về việc các nhà thiết kế thiếu kiến thức kỹ thuật, Thomas nói với họ: “Nếu bạn có thể
giải thích điều đó cho họ và khiến họ mua nó, bạn có thể làm điều đó với khách hàng”. Các kỹ sư cũng lo ngại về việc làm chậm quá trình
phát triển. Thomas trả lời: “Nếu bạn chưa làm công việc đó thì tại sao lại vận chuyển sản phẩm?” Trước đây, các nhóm có thể thu thập
nghiên cứu khách hàng và sau đó không liên hệ lại với người dùng cho đến khi sản phẩm được giao, thường là một năm hoặc lâu hơn, “Bây
giờ, người dùng được tham gia ngay từ đầu,” ông nói.
Từ năm 2015 đến năm 2020, Dữ liệu và AI đã tăng gấp ba lần đầu tư vào thiết kế, đưa tỷ lệ nhà thiết kế so với kỹ sư lên khoảng 1:16,
với một số nhóm cao tới 1:4, trong khi những nhóm khác duy trì tỷ lệ thấp tới 1:20, theo nhu cầu cụ thể của các đội. Giám đốc điều hành
Thiết kế AI và Dữ liệu Arin Bhowmick cho biết: “Chúng tôi đang ở mức trưởng thành cao hơn 70% đến 80% về tư duy thiết kế khi bạn nhìn
vào các doanh nghiệp và đơn vị trên toàn IBM. Đơn vị của chúng tôi không còn thảo luận về việc nhà thiết kế là ai, họ làm gì hoặc họ mang
lại giá trị gì; bây giờ là 'Tôi cần một nhà thiết kế trong nhóm của mình' ngay từ ngày đầu tiên.” SPSS
Sự ra đời của các nhà thiết kế và tư duy thiết kế đã có tác động rộng rãi, bao gồm cả một trong những sản phẩm phổ biến và đáng kính
nhất của IBM, SPSS (Gói thống kê cho khoa học xã hội). Vào những năm 1960, SPSS, được phát triển tại Đại học Stanford, đã được áp dụng
rộng rãi tại các trường đại học để thực hiện các phân tích thống kê phức tạp. Nó giúp chuẩn bị và quản lý dữ liệu, phân tích và báo cáo. Vào
năm 2009, khi IBM mua lại SPSS, cơ sở người dùng vẫn chủ yếu bao gồm những người dùng cấp cao trong giới học thuật, những người đã
sử dụng nó để cải thiện dự báo, tự động hóa quy trình, phân loại dữ liệu, dự đoán giá trị của các biến mục tiêu, v.v.
Những loại phân tích này yêu cầu thiết lập phức tạp. Ví dụ: có hơn 120 tùy chọn cấu hình có sẵn được chỉ định, lựa chọn và sắp
xếp chính xác để các phân tích chạy đúng cách. Mặc dù SPSS là sản phẩm dẫn đầu thị trường nhưng IBM gặp khó khăn trong việc
mở rộng cơ sở người dùng của mình trước sự cạnh tranh ngày càng tăng từ các đối thủ như Jasp, Minitab, Python, R, SAS, Stata và
các đối thủ khác, đang làm xói mòn doanh số bán hàng và thị trường SPSS. chia sẻ. Những đối thủ cạnh tranh này hầu như đều
phục vụ người dùng cao cấp và cũng yêu cầu thiết lập phức tạp, thường là kiến thức về mã hóa và các kỹ năng kỹ thuật khác. Vào
năm 2017, IBM Data và AI đã khởi xướng thiết kế lại SPSS và phải lựa chọn nên tập trung vào việc mở rộng cơ sở cài đặt cho những
người dùng mới bắt đầu hay đối đầu với các đối thủ cạnh tranh giành người dùng cao cấp.
Trong lịch sử, các nhóm kỹ thuật đã thúc đẩy sự phát triển dựa trên khả năng, tính năng và chức năng, trong khi thiết kế được coi là
lớp vỏ ngoài. Nhiệm vụ thiết kế lại SPSS chủ yếu được các nhóm kỹ thuật giải thích là đề cập đến hình thức trực quan của sản phẩm. Tuy
nhiên, các nhà thiết kế trong nhóm cung cấp SPSS lại có quan điểm khác, chỉ ra rằng nghiên cứu người dùng chỉ ra rằng những người mới
bắt đầu sử dụng, thường trẻ hơn và có những kỳ vọng về công nghệ khác với những người dùng học thuật có kinh nghiệm hơn, đã gặp khó
khăn trong việc thiết lập phân tích đúng cách, dẫn đến kết quả thất bại hoặc phản hồi không chính xác. .
Sau chương trình đào tạo thiết kế AI quan trọng có sự tham gia của cả nhà phát triển kỹ thuật và nhà thiết kế, các nhóm đã áp
dụng rộng rãi các nguyên tắc của tư duy thiết kế—cùng với ngôn ngữ thiết kế của IBM và việc sử dụng hệ thống thiết kế Carbon. Do
đó, nhóm liên ngành đã họp hàng tuần để phân loại người dùng
phản hồi—trên thực tế, các nhân viên từ bộ phận đảm bảo chất lượng đã được tham gia vào quy trình—và tham gia vào nhiều hội thảo
thiết kế cũng như nỗ lực nghiên cứu người dùng để hiểu rõ hơn những điểm khó khăn của người dùng. Những hiểu biết sâu sắc và phản
hồi đó sau đó được đưa vào lộ trình sản phẩm, đưa ra mức độ ưu tiên.
Vào năm 2020, IBM đã phát hành phiên bản beta đầu tiên của SPSS được phát triển bằng cách sử dụng Carbon và Tư duy thiết kế
doanh nghiệp. Từ thời điểm đó trở đi, mỗi bản phát hành mới đều có mục tiêu trải nghiệm người dùng cụ thể và quan trọng, đồng thời các
vấn đề về thiết kế cũng được theo dõi cùng với các vấn đề về phát triển. Không chỉ giảm thời gian phát triển so với các lần lặp lại sản phẩm
trước đây, SPSS giờ đây còn bao gồm hai kết quả xuất phát trực tiếp từ sự đồng cảm với nhu cầu của người dùng mới bắt đầu. Đầu tiên,
SPSS mới bao gồm chức năng thiết lập có hướng dẫn, cung cấp lời nhắc và hướng dẫn từng bước thông qua giao diện người dùng. Nếu
một cài đặt được định cấu hình không chính xác, phần mềm sẽ gắn cờ cài đặt đó ngay lập tức cho người dùng, cùng với hướng dẫn cách
sửa lỗi. Thứ hai, SPSS hiện được mặc định là một tùy chọn tiêu chuẩn phục vụ cho người dùng mới bắt đầu, với nhiều tính năng hạn chế
hơn, phù hợp với các loại phân tích phổ biến nhất.
Tư duy thiết kế cho AI: Mô hình bối cảnh AI/Con người
Ngoài việc thuê các nhà thiết kế và áp dụng Tư duy thiết kế doanh nghiệp, Dữ liệu và AI của IBM đã phát triển các quy trình và
thực tiễn thiết kế cụ thể để cấu trúc các mối quan hệ giữa con người và AI. Trong suốt 35 hội thảo, Gilbert, Cutler và những người
khác đã phát triển các nguyên tắc thiết kế AI cho nhân viên IBM, cuối cùng họ đã cải tiến thành một khuôn khổ gọi là mô hình bối
cảnh AI/con người (xemTriển lãm 5a). Mô hình bắt đầu bằng việc khám pháý địnhcủa một giải pháp AI. Cutler giải thích:
Ý định có nghĩa là mục tiêu, mong muốn, nhu cầu và giá trị của người dùng. Ý định cung cấp mục đích của giải pháp của bạn.
Chúng ta đang ở những ngày đầu của AI—giống như chiếc Apple II đời đầu mà bạn phải tự mình ghép lại và tạo ra những tấm thẻ;
chúng ta thậm chí còn chưa đạt đến giai đoạn Macintosh, chứ đừng nói đến iPad hoặc điện thoại thông minh. Cuối cùng, chúng ta
sẽ có thể chỉ ra vấn đề cho AI dễ dàng hơn nhiều, nhưng chúng ta cần phải suy nghĩ kỹ về thiết kế của AI ngay bây giờ—mối quan hệ
giữa con người và máy móc —để có thể đảm bảo rằng ý định của con người và con người luôn phù hợp với nhau. trung tâm và
chúng ta có thể duy trì sự kiểm soát của con người.
DPO đã xác định sáu mục đích chính khi người dùng tìm cách áp dụng AI: (1) tăng tốc nghiên cứu và khám phá; (2) làm phong
phú thêm các tương tác; (3) lường trước và ngăn chặn sự gián đoạn; (4) tự tin giới thiệu; (5) quy mô chuyên môn và học tập; và (6)
phát hiện các khoản nợ và giảm thiểu rủi ro.
Học máyNửa đầu của mô hình bối cảnh AI/con người chi phối việc học máy (xemTriển lãm 5b). Nói rộng ra, học máy đề
cập đến các thuật toán máy tính sử dụng dữ liệu để đưa ra dự đoán và rút ra suy luận. Sau bước đầu tiên xác định mục đích 11
của giải pháp AI, mô hình bối cảnh AI/con người đã yêu cầu các nhân viên của IBM xem xét cấu trúc thô và phi cấu trúc.dữ
liệumột cỗ máy có thể thu thập từ người dùng và từ thế giới và những gìchính sáchđể áp dụng cho dữ liệu đó (tức là các
quy tắc về cách tổ chức và ưu tiên dữ liệu để đạt được kết quả mong muốn). Việc không xem xét cẩn thận dữ liệu nào sẽ
được sử dụng để huấn luyện mô hình và cách cấu trúc nó có thể dẫn đến các lỗi nghiêm trọng khi mô hình đó cuối cùng
được vận hành. Ví dụ: một hệ thống nhận dạng giọng nói được đào tạo trên một tập dữ liệu cho thấy giọng nam được thể
hiện quá mức có thể hoạt động kém khi áp dụng cho giọng nữ.
Một ví dụ về điều này ở IBM là thuật toán dự đoán ung thư vú được phát triển cùng với một trong những bệnh viện ung thư
hàng đầu thế giới, Memorial Sloan Kettering. Mục đích là xây dựng một AI giúp các bác sĩ chẩn đoán tốt hơn. Sử dụng máy học và
các kỹ thuật khác, nhóm nghiên cứu đã xây dựng một mô hình dự đoán khả năng bệnh nhân sẽ phát triển ung thư vú ác tính trong
vòng một năm. Dữ liệu đầu vào ban đầu của mô hình là một tập hợp gồm 1.343 đặc điểm lâm sàng về bệnh nhân và bốn hình ảnh
chụp quang tuyến vú tiêu chuẩn mà các bác sĩ lâm sàng sử dụng để chẩn đoán ung thư vú. Kết quả đầu ra là xác suất bệnh nhân sẽ
phát triển bệnh ung thư và đưa ra các khuyến nghị điều trị.
Tương tác AI/con ngườiBa thành phần tiếp theo của mô hình bối cảnh AI/con người là sự biểu lộ,phản ứng của người dùng,
Vàhọc hỏi. Cácsự biểu lộkết quả đầu ra của AI đề cập đến cách AI truyền đạt câu trả lời của nó. AI được thiết
kế để tương tác một cách tự nhiên với con người và các hệ thống khác, điều này giúp phân biệt nó với việc xử lý dữ liệu đơn thuần. Mô
hình bối cảnh AI/con người kết hợp chính xác của người dùngphản ứngđến biểu hiện của hệ thống và cách AIđã họctừ phản hồi trực tiếp
và gián tiếp của người dùng. cuối cùngkết quảđánh giá xem liệu hệ quả của một hệ thống hiện thực hóa được sử dụng trong thế giới thực
có giải quyết được các vấn đề thực sự của người dùng hay không. “Đó là nơi cao su tiếp xúc với đường,” Cutler nói. “Thiết kế cho AI không
phải là thiết kế cho công nghệ—mà là thiết kế cho chúng ta.”
Ví dụ, biểu hiện của mô hình phát hiện ung thư vú là dự đoán xác suất bệnh nhân sẽ phát triển ung thư vú, dao động từ
0% đến 100%. Phản ứng của một số người dùng đối với hình thức đầu ra này là tích cực; tuy nhiên, những người khác nói
với các nhóm rằng họ muốn có kết quả nhị phân từ mô hình—bệnh nhân có bị ung thư vú hay không—chứ không phải là
xác suất. Nhóm phát triển đã cân nhắc thông tin chuyên sâu này và thay đổi kết quả đầu ra của AI với hy vọng cải thiện kết
quả của thiết kế hệ thống, tức là đảm bảo rằng các bác sĩ nhận được khuyến nghị rõ ràng và có thể sử dụng được.
Cutler lưu ý rằng con người thường giao tiếp với máy tính theo thuật ngữ của máy tính. Anh ấy nói: “ UX và UI là như vậy. Chúng là
một giải pháp để chuyển những mong muốn của con người chúng ta thành những thuật ngữ mà máy tính có thể hiểu và hành động. Với
AI, chúng ta phải đảo ngược điều đó để máy tính hiểu được ý định của chúng ta theo cách riêng của chúng ta.” Mô hình bối cảnh đã sử
dụng tư duy thiết kế để cấu trúc mối quan hệ AI/con người sao cho các tương tác mang tính xây dựng mà không gây cảm giác khó chịu
hay đáng sợ cho người dùng. AI trong cài đặt khách hàng: Watson Studio và Watson Assistant
Một cái nhìn sâu sắc toàn cầu được khơi dậy bởi tư duy thiết kế trên các sản phẩm AI của IBM là nhu cầu làm cho AI dễ sử dụng hơn cho nhiều
mục đích và người dùng cuối khác nhau. Điều này dẫn đến sự điều chỉnh tại Watson, sản phẩm AI dành cho doanh nghiệp của IBM, bao gồm một bộ
công cụ và dịch vụ AI có thể được sử dụng ngay lập tức hoặc được tùy chỉnh để đưa AI vào phần mềm nhanh hơn. Nhiều nhà khoa học dữ liệu và
nhà phân tích dữ liệu đã sử dụng Watson Studio, một nền tảng để chuẩn bị dữ liệu, tạo và mở rộng mô hình trong môi trường dựa trên đám mây.
Ban đầu được mệnh danh là “trải nghiệm khoa học dữ liệu”, theo Hiệu trưởng thiết kế Alex Swain, Watson Studio ban đầu phục vụ
người dùng nâng cao—các nhà khoa học dữ liệu ở cấp độ nghiên cứu—để sử dụng trong các bối cảnh có phạm vi rộng như dịch vụ khách
hàng, rủi ro và tuân thủ, hoạt động tài chính, CNTT và hơn. Tuy nhiên, nhiều khách hàng không có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp như
vậy. “Ngành này đang thiếu hụt lớn các nhà khoa học dữ liệu. Chúng đắt tiền và khó giữ chân,” Daniel Hernandez, Giám đốc Dữ liệu và AI
cho biết. “Đối với mỗi nhà khoa học dữ liệu, có 100 nhà phân tích dữ liệu. Watson Studio hiện tại được thiết kế để tăng năng suất của các
nhà khoa học dữ liệu tiên tiến trong khi vẫn có thể tiếp cận được với những nhà phân tích kém tiên tiến hơn.” Ngoài các nhà phân tích,
nhóm của Swain còn xác định nhu cầu thiết kế cho CISO, những người thường phê duyệt các quyết định mua hàng của Watson Studio.
Nhóm đã mời CISO của IBM làm Người dùng tài trợ trong quá trình phát triển.
Một phiên bản chuyển thể khác tại Watson đã diễn ra trong sản phẩm Watson Assistant, một nền tảng AI hội thoại (chatbot)
giúp tự động hóa các phản hồi của dịch vụ khách hàng. Theo mô tả cung cấp của IBM, “Hầu hết các chatbot đều cố gắng bắt chước
các tương tác của con người, khiến khách hàng khó chịu khi xảy ra hiểu lầm. Trợ lý Watson không chỉ là một chatbot. Nó biết khi
nào cần tìm kiếm câu trả lời từ cơ sở kiến thức, khi nào cần hỏi sự rõ ràng và khi nào cần hướng người dùng đến con người.” Mặc
dù nhiều công ty trong các ngành khác nhau đã mua Watson Assistant, nhưng IBM vẫn nhắm đến sự tăng trưởng nhiều hơn giữa
các công ty lớn hơn ở các thị trường đa dạng hơn và nhiều chuyển đổi hơn từ phiên bản miễn phí sang phiên bản trả phí của sản phẩm.
Dữ liệu định lượng cho nhóm biết rằng việc sử dụng Watson Assistant ngày càng hiệu quả và ngày càng tăng. “Trợ lý Watson là số
một trên thị trường. Rõ ràng là khách hàng đã nhìn thấy giá trị trong công cụ của chúng tôi,” Tom Roach, nhà thiết kế UX cấp cao của Watson cho biết.
Nhóm Trợ lý Watson tập trung vào tính linh hoạt và khả năng cấu hình để cho phép có sự thay đổi đáng kinh ngạc trong
các trường hợp sử dụng giữa cơ sở khách hàng của IBM. Roach cho biết: “Mọi tên biến, mọi đối tượng, cách tạo từng nút
hộp thoại, cách thiết lập logic hệ thống—mỗi thứ đều rất cụ thể và tùy chỉnh”. “Nếu khách hàng cho bạn biết tên, nơi họ
sống hoặc ngôn ngữ ưa thích của họ, bạn có thể chọn ghi nhớ thông tin đó, nhưng bạn có quyền tạo và đặt tên cho các biến
cũng như lưu câu trả lời.” Dữ liệu định lượng cho thấy nhóm đang đi đúng hướng trong việc cải thiện khả năng ngôn ngữ tự
nhiên của Watson Assistant để đáp ứng nhu cầu của người dùng CNTT, tập trung vào thiết kế logic hội thoại và hoàn thiện mô hình học máy.
Tuy nhiên, dữ liệu định tính được thu thập qua Playbacks cho thấy bộ phận CNTT của khách hàng luôn bảo vệ quyền truy cập vào sản
phẩm và chỉ tin tưởng một số ít người có hiểu biết sâu sắc về cấu hình kỹ thuật để cập nhật nội dung tin nhắn chatbot. Trên thực tế, nhiều
khách hàng đã không thực sự cho phép các đại lý dịch vụ khách hàng có kinh nghiệm —những người dùng mục tiêu của nhóm—tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm. Để cập nhật cuộc đối thoại chatbot, các nhân viên dịch vụ khách hàng đã tạo các tin nhắn mà khách hàng nhìn thấy
ở định dạng bảng tính, sau đó họ sẽ chuyển tin nhắn này cho người dùng CNTT. Sau đó, người dùng CNTT nhập chuỗi vào trường văn bản,
sau đó cung cấp cho giao diện trò chuyện và hiển thị cho người dùng. Roach cho biết: “Theo một cách nào đó, khả năng kỹ thuật của hệ
thống của chúng tôi không dành cho những người có kiến thức sâu sắc nhất về nhu cầu kinh doanh”. “Tính linh hoạt và khả năng cấu hình
của hệ thống đã dẫn đến các quy trình kinh doanh cứng nhắc và bảo vệ hơn. Vì vậy, chúng tôi nhận ra rằng mình phải thay đổi hướng đi.”
Lượt phát lại cũng tiết lộ mức độ mà Watson Assistant trở thành nền tảng cho nội dung. Một khách hàng đã sử dụng Watson
Assistant để quản lý 2.000 tương tác với khách hàng mỗi ngày, trong khi một khách hàng khác tiết kiệm trung bình cho các đại lý
dịch vụ khách hàng của mình ba giờ mỗi ngày bằng cách yêu cầu Watson Assistant phân loại các câu hỏi Cấp 1. Roach cho biết:
“Điều quan trọng nhất mà Watson Assistant làm là đưa nội dung phù hợp đến với khách hàng vào đúng thời điểm”. “Khi bạn xây
dựng một trợ lý, bạn đang tạo một kênh tương tác với khách hàng, giống như email tiếp thị, quảng cáo hoặc mạng xã hội. Nó đòi
hỏi sự quan tâm và chú ý tương tự đến từ ngữ và định dạng của thông điệp, sự rõ ràng, hình ảnh và thương hiệu.”
Sau đó, về cơ bản, nhóm đã làm lại cách người dùng Watson Assistant tạo hộp thoại cho chatbot. Các bản cập nhật mới bao gồm việc
mở rộng đáng kể trải nghiệm soạn thảo nội dung, bao gồm chuyển đổi hộp nhập văn bản từ một trường nhỏ sang trình soạn thảo văn bản
đa dạng thức. Giờ đây, người dùng có thể xem tin nhắn như cách khách hàng nhìn thấy, cả trong trường chỉnh sửa và trong giao diện trò
chuyện sẵn có phản ánh trải nghiệm của khách hàng. Roach cho biết: “Theo một cách rất hữu hình, giao diện người dùng tập trung hơn
vào nội dung và cách nó xuất hiện để người dùng có thể thực sự trải nghiệm nội dung theo cách khách hàng của họ mong muốn”.
Ngoài ra, Watson Assistant hiện đã thu thập và lưu câu trả lời của người dùng theo mặc định và quản lý các giá trị đó cho người dùng,
giúp các nhóm cộng tác sử dụng hệ thống dễ dàng hơn. Điều này vừa tiết kiệm thời gian vừa loại bỏ một số tùy chỉnh và cài đặt khiến
người dùng CNTT phải bảo vệ quyền truy cập vào công cụ. Thay vào đó, Watson Assistant được cập nhật tập trung trải nghiệm người dùng
vào nội dung tin nhắn thực tế—một lĩnh vực mà người dùng mục tiêu của IBM, các đại lý dịch vụ khách hàng, có hiểu biết sâu sắc nhất.
“Dữ liệu định lượng đã giúp chúng tôi hiểu được xu hướng áp dụng tổng thể, điều này rất tốt. Nhưng việc bổ sung tư duy thiết kế đã giúp
chúng tôi hiểu cách định hình AI cho mục tiêu cuối cùng thực sự của người dùng, mang lại trải nghiệm khách hàng đặc biệt và phù hợp với
thương hiệu,” Roach cho biết.
Khách hàng của IBM và tư duy thiết kế doanh nghiệp
Bắt đầu từ năm 2015, nhóm Chiến lược kỹ thuật số và Trải nghiệm tương tác (DS/iX, hoặc chỉ iX) của IBM, trong Dịch vụ của IBM, đã bắt đầu
giúp các khách hàng của IBM áp dụng Tư duy thiết kế doanh nghiệp để tạo ra các giải pháp phù hợp hơn với nhu cầu thị trường và người dùng của
họ. Hiệu trưởng Thiết kế Patricio Sanchez cho biết: “Chúng tôi không tiếp cận vấn đề với tư cách là một công ty công nghệ. iX không ở đây để bán
cho bạn đám mây và blockchain.” Thay vào đó, iX sử dụng và đào tạo khách hàng về Tư duy thiết kế doanh nghiệp để tạo ra giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Giàu có 13
Berkman, lãnh đạo toàn cầu của iX về thương mại kỹ thuật số và Tư duy thiết kế doanh nghiệp cho biết: “Có một nhóm khách hàng coi
chính IBM là bằng chứng. Một lý do khiến họ áp dụng Tư duy Thiết kế Doanh nghiệp là IBM đã làm cho 400.000 người, điều mà một ngân
hàng có thể muốn làm cho 40.000 người.”
Ví dụ: cam kết iX 2015–16 với một ngân hàng đã sử dụng Tư duy Thiết kế Doanh nghiệp để cải thiện hệ thống giao dịch độc quyền của
ngân hàng. Các nhà giao dịch và điều hành ngân hàng phải khai thác, đối chiếu và sắp xếp dữ liệu cho mọi quyết định giao dịch quan trọng
dưới áp lực đáng kể về thời gian. Các quy trình không hiệu quả và có nguy cơ xảy ra lỗi do con người và vi phạm tuân thủ khi các nhà giao
dịch hoàn thành nhiệm vụ theo cách thủ công bằng cách sử dụng bảng tính, email và fax qua 10 hệ thống trở lên với các giao diện người
dùng khác nhau và không thể tương tác được. iX đã tập hợp các nhóm công nghệ, kinh doanh và trải nghiệm người dùng của ngân hàng tại
xưởng thiết kế của IBM ở Cambridge, Massachusetts để tham gia chương trình đào tạo về tư duy thiết kế kéo dài ba ngày. Các nhóm đã
thống nhất tầm nhìn của họ về hệ thống giao dịch độc quyền, đã xác định Hills và áp dụng Phát lại hai tuần một lần với Người dùng tài trợ
(nhà giao dịch và nhà điều hành) của riêng họ trong suốt quá trình phát triển. Kết quả là một giải pháp máy tính để bàn riêng biệt—trái
ngược với giải pháp dựa trên đám mây mà bộ phận CNTT của ngân hàng đã hình dung trước khi áp dụng Tư duy Thiết kế Doanh nghiệp—
giúp thống nhất trải nghiệm của nhà giao dịch và nhà điều hành trong một môi trường linh hoạt cho phép họ xác định các cơ hội doanh thu
nhanh hơn , tối ưu hóa sổ sách kinh doanh của họ và phân bổ lại một giờ mỗi ngày cho các hoạt động có giá trị gia tăng cao hơn, đồng thời
giảm nguy cơ xảy ra lỗi của con người và đơn giản hóa việc tuân thủ.
Ngoài iX, IBM Garage còn áp dụng tư duy thiết kế để thay đổi cách thức tương tác với tất cả khách hàng. Nền tảng Garage cho
phép khách hàng của IBM hợp tác với các chuyên gia đa ngành của IBM để xác định nhu cầu của họ, tạo ra ý tưởng và lặp lại để tìm
ra giải pháp công nghệ phù hợp nhằm giải quyết các thách thức của họ. Charlie Hill, Thành viên IBM và Phó Chủ tịch Trải nghiệm
Nền tảng, cho biết: “Mọi sự tương tác của khách hàng giờ đây đều bắt đầu với trải nghiệm Garage. “Các nhóm của IBM và khách
hàng cùng nhau xác định chính xác vấn đề và nhanh chóng bắt đầu thực hiện và thử nghiệm các giải pháp, thay vì phải mất hàng
tháng trời để xác định các yêu cầu và phạm vi. Nó giúp khách hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của chính họ.” IBM gọi Garage là “mô
hình toàn diện để tăng tốc chuyển đổi kỹ thuật số” và tuyên bố rằng phương pháp tiếp cận dựa trên tư duy thiết kế đã cải thiện tốc
độ tương tác và tạo ra kết quả trong 1/3 thời gian.
Chuyển đổi thiết kế
Từ năm 2012 đến năm 2020, IBM đã trải qua một cuộc chuyển đổi đáng kể về thiết kế trong nội bộ. Các nhà thiết kế và tư duy thiết kế
đã được áp dụng trong toàn bộ các doanh nghiệp và nhóm của IBM, đồng thời hàng trăm dịch vụ của IBM đã được các nhóm IBM đa chức
năng phát triển và cải tiến bằng cách sử dụng khuôn khổ Tư duy Thiết kế Doanh nghiệp của DPO. DPO hiện hỗ trợ các nhà thiết kế và đào
tạo cho những người không phải là nhà thiết kế trong toàn tổ chức, trong khi hầu hết hoạt động thiết kế và quản lý thiết kế được phân bổ
trong các đơn vị kinh doanh. Tại hơn 60 studio thiết kế sôi động trên toàn thế giới, các nhóm thuộc tất cả các danh mục sản phẩm và dịch
vụ đã có cơ hội thu thập và chia sẻ những hiểu biết sâu sắc về những thách thức của người dùng, từ đó cung cấp thông tin về lộ trình sản
phẩm và quy trình phát triển trong một chu trình học hỏi và cải tiến liên tục.
Đến năm 2020, Tư duy Thiết kế Doanh nghiệp đã được tích hợp vào các doanh nghiệp của IBM, sẵn có dưới dạng dịch vụ dành cho khách hàng thông qua
iX và là một phần của mọi tương tác với khách hàng thông qua Garage. Rometty và Gilbert tự hào về việc sử dụng rộng rãi tư duy thiết kế tại IBM và tin rằng các
nhà thiết kế và thiết kế đang gia tăng giá trị cho các dịch vụ của IBM cũng như khả năng giải quyết các điểm khó khăn của người dùng. Câu hỏi bây giờ là làm
thế nào để tiếp tục “tăng quy mô chất lượng”, như Gilbert đã định nghĩa về thiết kế. Làm cách nào IBM có thể đáp ứng nhanh chóng và nhanh chóng các nhu
cầu ngày càng tăng của người dùng cũng như thúc đẩy những đổi mới và cải tiến hơn nữa trong toàn bộ danh mục đầu tư của mình—từ máy tính lớn truyền
thống và các dịch vụ khác đến các lĩnh vực quan trọng và đang phát triển nhanh chóng như điện toán đám mây, AI và an ninh mạng. Gilbert cho biết: “Khi IBM
bước vào kỷ nguyên tiếp theo, giá trị của thiết kế và mục tiêu của chúng tôi là làm cho công nghệ có thể truy cập được, sử dụng được và có giá trị đối với bất kỳ
ai có dịp sử dụng nó”.
Triển lãm 1Quản lý thiết kế phân tán tại IBM
Nguồn: Tài liệu của công ty IBM. Ghi chú:
DPO: Văn phòng Chương trình Thiết kế; HR: nguồn nhân lực; CIO: giám đốc thông tin; F&O: tài chính và hoạt động; iX: trải nghiệm tương tác; AI: trí
tuệ nhân tạo. Không mở rộng quy mô.
Triển lãm 2Tư duy thiết kế doanh nghiệp của IBM (3thứLặp lại chính), tính đến năm 2020
Nguồn: Tài liệu của công ty IBM.
Triển lãm 3Nguyên tắc thiết kế của IBM
Được xem xét cẩn thận 15
Thiết kế là một hoạt động ra quyết định; kinh nghiệm, phán đoán, trách nhiệm và thời gian. Những kỹ năng mềm hơn này rất khó
phân phối. Trước khi quyết định làm bất cứ điều gì, chúng ta phải xem xét tính hữu ích và tiện ích của nó đối với người khác. Sau đó, chúng
ta phải xác định mức độ cam kết của mình để nhiệt tình khám phá và dần dần phát huy hết tiềm năng của một thiết kế. •
Có phải IBM để làm gì? Nó có cần thiết không? Nó có ý kiến không? •
Chúng ta có đủ nguồn lực cần thiết để nhận ra đầy đủ tác động và mục đích của thiết kế không? •
Chúng ta đã loại bỏ mọi thứ miễn phí chưa? •
Việc thực hiện có tôn trọng thời gian được yêu cầu để trải nghiệm nó không? Thống nhất duy nhất
Để dẫn dắt, tính liên tục và tính sáng tạo phải cùng tồn tại trong thiết kế. Cả hai phẩm chất này đều phải được nhận biết. Các hệ thống
thành công đòi hỏi cả yếu tố biểu đạt cố định và linh hoạt. Các yếu tố gắn kết mọi trải nghiệm là điều cần thiết để mang lại một cái nhìn,
cảm nhận và tông màu thống nhất. Những cách sáng tạo mà chúng tôi sử dụng những yếu tố này mang lại sự khác biệt và độc đáo. •
Chúng ta có đang cung cấp các giải pháp dễ nhận biết, có thể lặp lại và tái sử dụng không? •
Việc giải quyết một vấn đề có rút ngắn khoảng cách đến giải pháp khác không? •
Nếu bạn che đi logo hoặc tên của chúng tôi, bạn có xác định được việc thực thi là do IBM thiết kế không? •
Một người có trải nghiệm tốt về gia đình, củng cố và hỗ trợ người khác ở bên nhau không?
Thực hiện một cách chuyên nghiệp
Mọi thứ đều giao tiếp với nhau, cả những việc chúng ta làm và những việc chúng ta không làm. Sự quan tâm và khéo léo mà chúng ta dành cho mọi trải
nghiệm sẽ tương đương với bất kỳ sự tự tin hoặc sự cân nhắc nào mà chúng ta mong đợi được đáp lại. Mọi hoạt động của IBM đều phải toát lên sự chuyên
môn. Điều này mở rộng đến các đối tác mà chúng tôi chọn hợp tác. Chúng tôi đón nhận những điều tốt đẹp nhất. Và chúng tôi không bao giờ giới hạn tác động
của ý tưởng trong khả năng của chính mình trong việc thực hiện hoàn toàn ý định thiết kế của mình. •
Một trải nghiệm có thể được cải thiện? Nếu vậy, hãy tiếp tục khám phá. •
Chúng ta có đang làm việc với đúng nhân tài, đội ngũ hoặc khung thời gian phù hợp không? •
Có phải chúng ta đang làm được nhiều hơn với ít hơn? •
Chúng ta có bỏ sót chi tiết nào không? •
Bạn có thể cảm nhận được sự quan tâm và thủ công được đưa vào trải nghiệm không? Tiến bộ tích cực
Hướng dẫn là dẫn đầu. Chúng tôi là một Công ty có lịch sử về những điều đầu tiên, bao gồm cả 'thiết kế tốt'. Chúng tôi là những người có tư tưởng tiến
bộ, những người theo chủ nghĩa tương lai. Chúng tôi tin tưởng và nỗ lực hết mình để thúc đẩy thế giới xung quanh chúng ta một cách tích cực và tiến bộ. Mỗi
thiết kế nên thể hiện những phẩm chất này. •
Hãy suy nghĩ trước. Nó có bổ sung hay nâng cao không? •
Nó có truyền đạt sự tự tin và tích cực không? •
Điều gì là khéo léo hoặc đổi mới về trải nghiệm? •
Chúng ta đã loại bỏ mọi xích mích hoặc trở ngại đối với sự hiểu biết hoặc khả năng sử dụng chưa? •
Nó có làm cho cái trước đó bị thay thế vĩnh viễn không? •
Liệu nó có cho nhiều hơn những gì nó nhận được không? Nguồn:
Ngôn ngữ thiết kế của IBM, “Các nguyên tắc,”https://www.ibm.com/design/lingu/philosophy/principles, truy cập tháng 5 năm 2020.
Triển lãm 4Ngôn ngữ thiết kế IBM và hình ảnh hệ thống thiết kế carbon Kiểu chữ IBM Plex® Ví dụ về lưới IBM 2X
Biểu tượng giao diện người dùng mẫu
Nguồn: Tài liệu của công ty IBM và trang web ngôn ngữ thiết kế,https://www.ibm.com/design/lingu/, truy cập tháng 5 năm 2020.
Triển lãm 5aTư duy thiết kế cho AI: Mô hình bối cảnh AI/Con người 17
Triển lãm 5bMô hình bối cảnh AI/Con người: Học máy Nguồn:
Các tài liệu của công ty IBM và trang IBM Design for AI, “Mô hình bối cảnh AI/Con người,” Nguyên tắc cơ bản về trí tuệ nhân
tạo,https://www.ibm.com/design/ai/fundamentals#aihuman-context-model, truy cập tháng 5 năm 2020. Chú thích cuối 1
Virginia Rometty trong Adi Ignatius, “'Đừng cố gắng bảo vệ quá khứ'"Tạp chí kinh doanh Harvard, tháng 7–tháng 8 năm 2017, https://hbr.org/2017/07/dont-
try-to-protect-the-past, truy cập vào tháng 6 năm 2020. 2
Nghiên cứu của Forrester, “Tác động kinh tế tổng thể™ của hoạt động tư duy thiết kế của IBM,” do IBM ủy quyền, tháng 2 năm
2018,https://www.ibm.com/design/thinking/static/Enterprise-Design-Thinking-Report-8ab1e9e1622899654844a5fe1d760ed5.pdf, truy cập vào tháng 1 năm 2021. 3
Steve Lohr, “Chiến lược lấy thiết kế làm trung tâm của IBM để giải phóng các ô vuông,”Thời báo New York, Ngày 14 tháng 11 năm 2015, https://
www.nytimes.com/2015/11/15/business/ibms-design-centered-strategy-to-set-free-the-squares.html, truy cập vào tháng 4 năm 2020.
4Tư duy thiết kếđạo diễn Mu-Ming Tsai (Muris, 2012), phim.
5 Steve Lohr, “IBM thiết kế chiến lược phát triển sản phẩm mới,”Thời báo Seattle, ngày 27 tháng 11 năm 2015, cập nhật ngày 30 tháng 11 năm
2015,https://www.seattletimes.com/business/ibms-design-centered-strategy-to-set-free-the-squares/, truy cập tháng 5 năm 2020.
6 Scott Doorley, Sarah Holcomb, Perry Klebahn, Kathryn Segovia, và Jeremy Utley, “Tư duy thiết kế lậu,” d.school tại Đại học Stanford, 2018,
https://static1.squarespace.com/static/57c6b79629687fde090a0fdd/t/5b19b2f2aa4a99e99b26b6bb/1528410876119/dschool_bo
otleg_deck_2018_final_sm+%282%29.pdf, truy cập vào tháng 4 năm 2020.
7 Rosabeth Moss Kanter và Jonathan Cohen, “IBM Transforming, 2012–2016: Ginni Rometty Steers Watson,” HBS No. 317-046 (Boston: Nhà xuất bản Trường
Kinh doanh Harvard, sửa đổi 2017), tr. 12.
8 Christine Hall, “Tại sao máy tính lớn sẽ không sớm biến mất,” Trang web Kiến thức về Trung tâm Dữ liệu, ngày 8 tháng 2 năm 2018,
https://www.datacenterknow.com/hardware/why-mainframes-arent-ending-away-any-time-soon, truy cập vào tháng 4 năm 2020.
9 Alison DeNisco Rayome, “3 nguyên tắc hướng dẫn về đạo đức AI, từ Giám đốc điều hành IBM Ginni Rometty,”TechRepublic, Ngày 17 tháng 1 năm 2017,
https://www.techrepublic.com/article/3-guiding-principles-for-ethical-ai-from-ibm-ceo-ginni-rometty/, truy cập vào tháng 6 năm 2020. 19