Đề cương ôn tập cuối kỳ - Quản trị chiến lược | Trường Đại Học Duy Tân

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP CUỐI KỲ
MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ RỦI RO Chương 1.
1. Khái niệm chất lượng dưới góc độ người tiêu dùng, người sản xuất, ISO
- Trên góc độ của người sản xuất và quản trị sản xuất “Chất lượng của một sản
phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu
thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm đó”.
- Trên góc độ người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng
Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản phẩm là
năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng”.
- Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2015, Chất lượng là “Mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”
2. Đặc điểm chất lượng
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và phụ thuộc vào khách hàng
- Chất lượng không có chuẩn mực và luôn luôn biến động
- Đặc điểm về quá trình đánh giá
- Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể
3. Các giai đoạn chu trình chất lượng
Nghiên cứu người tiêu dùng - Thiết kế - Sản xuất - Tiêu thụ và lại kết thúc bằng
nghiên cứu người tiêu dùng.
4. Tên một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng *Các yếu tố vĩ mô: - Các chính sách kinh tế
- Các điều kiện kinh tế xã hội:
+ Trình độ phát triển nền kinh tế
+ Những yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen người tiêu dùng.
- Những yêu cầu của thị trường
- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
- Hiệu lực của cơ chế quảng trị *Các yếu tố vi mô - Đối thủ cạnh tranh - Người cung cấp - Khách hàng - Đối tác - Các cơ quan quản trị *Những yếu tố nội bộ
- Con người-Men: Cán bộ lãnh đạo các cấp, đội ngủ công nhân viên và người tiêu dùng
- Phương pháp-Methods: Phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ
chức sản xuất của tổ chức, khả năng đối phó với các vấn đề phát sinh để duy trì và phát
huy hiệu quả của sản xuất.
- Máy móc, công nghệ - Marchines
- Nguyên vật liệu – Materials
Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên (trên biểu thị bằng quy tắc 4M), chất lượng còn chịu ảnh
hưởng bởi các yếu tố khác như Information (thông tin), Environment (môi trường),
Measurement (đo lường), System (hệ thống) …
5. Kể tên các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng
- Hoạch định chất lượng - Kiểm soát chất lượng
- Cải tiến và hoàn thiện chất lượng
6. Kể tên các phân hệ của quản trị chất lượng
- Giai đoạn đề xuất và thiết kế sản phẩm
- Giai đoạn sản xuất hàng loạt
- Giao đoạn lưu thông phân phối - Giai đoạn sử dụng Chương 2.
1. Các thành phần của quá trình (nêu)
- Khách hàng: Người nhận hay người tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ (trong trong hay bên ngoài)
- Đầu ra: Là những sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn đòi hỏi, yêu cầu của khách hàng
- Quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh: Bao gồm một loạt các hoạt động đã được
xác định và được bố trí theo một trật tự nhất định nhằm tạo ra giá trị gia tăng
- Đầu vào: Là những nguyên liệu, bán thành phẩm, sản phẩm, dịch vụ …thỏa mãn yêu cầu.
- Nhà cung cấp: Người hoặc tổ chức cung cấp các yếu tố đầu vào của quá trình
2. Nêu 2 phương pháp để diễn tả một quá trình - Phương pháp liệt kê
- Phương pháp vẽ lưu đồ
3. Nêu 2 (hai) phương pháp cơ bản trong quản trị chất lượng hiện đại?
Phương pháp tiếp cận quá trình
Phương pháp tiếp cận hệ thống
4. Khái niệm hệ thống quản trị chất lượng theo quan điểm hệ thống, theo ISO 9000: 2005
Theo ISO 9000: 2005, hệ thống quản trị chất lượng là hệ thống quản trị để định
hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Chương 3.
1. Kể tên nguyên tắc trong quản trị chất lượng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (8) - Hướng vào khách hàng - Sự lãnh đạo -
Sự tham gia của mọi người -
Cách tiếp cận theo quá trình - Tiếp cận theo hệ thống - Cải tiến liên tục -
Ra quyết định dựa trên bằng chứng - Quản lý mối quan hệ
2. Nêu Những nguyên lý chung của ISO 9000
- Chất lượng sản phẩm do hệ thống chất lượng quản trị quyết định - Làm đúng ngay từ đầu
- Đề cao quản trị theo quá trình (MBP) và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu Chương 4. 1. TQM là gì?
TQM là Quản trị chất lượng toàn diện. Ngoài ra còn có tên gọi khác là Kiểm soát
chất lượng toàn diện; kiểm soát chất lượng toàn công ty Chương 5.
1. Tác dụng của phiếu kiểm tra, biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá), Biểu đồ
Biểu đồ phân tán, biểu đồ phân bố tần số * Phiếu kiểm tra:
- Phiếu kiểm tra được sử dụng để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống nhằm có
được bức tranh rõ ràng về thực tế. Có thể sử dụng phiếu kiểm tra để:
+Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại.
+Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật.
+Bảng kê trưng cầu ý kiến khách hàng.
*Tác dụng biểu đồ nhân quả
- Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyên nhân làm
cho quá trình biến động vượt ra ngoài giới hạn quy định trong tiêu chuẩn hoặc qui trình.
- Giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân, giải pháp. Định rõ nguyên nhân
cần xử lý trước sau → Duy trì sự ổn định của quá trình, cải tiến quá trình.
- Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện các nhân viên kỹ thuật và kiểm tra.
*Tác dụng của biểu đồ phân tán
- Phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa 2 bộ số liệu có liên hệ và xác nhận các
mối quan hệ đoán trước giữa 2 bộ số liệu có liên hệ.
*Tác dụng biểu đồ phân bố tần số:
- Trình bày kiểu biến động
- Thông tin trực quan về cách thức diễn biến của quá trình. Tạo hình dạng đặc trưng
“nhìn thấy được” từ những con số tưởng chừng vô nghĩa, giúp hiểu rõ sự biến động cố hữu của quá trình.
- Kiểm tra và đánh giá khả năng của các yếu tố đầu vào.
- Kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót.
2. Nêu đối tượng đánh giá chất lượng? Kể tên 03 loại đánh giá chất lượng? Kết
quả của các loại đánh giá chất lượng là gì?
+ Sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ)
+ Một hoạt động hay một quá trình
+ Một tổ chức, một hệ thống hay một con người
+ Tổ hợp của các đối tượng trên
- Đánh giá của bên thứ nhất: Kết quả của tự đánh giá là bản công bố của bên cung ứng.
- Đánh giá của bên thứ hai: Kết quả của hoạt động này sẽ là sự thừa nhận của khách hàng.
- Đánh giá của bên thứ ba: Kết quả các các quá trình này là các chứng chỉ cho đối
tượng được đánh giá.
3. Nêu cơ sở để đo và so sánh trong đánh giá chất lượng -
Tiêu chuẩn quốc tế: ISO, EN… - Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN - Tiêu chuẩn ngành: TCN -
Tiêu chuẩn xí nghiệp: TCXN
4. Khái niệm, trường hợp vận dụng, ưu điểm, nhược điểm của phương pháp
phòng thí nghiệm, phương pháp cảm quan, phương pháp xã hội học, phương pháp chuyên gia
*Phương pháp phòng thí nghiệm:
+Khái niệm: Phương pháp này được tiến hành trong phòng thí nghiệm với máy
móc, thiết bị chuyên dùng. +Trường hợp vận dụng: -
Đo trực tiếp: Độ dài, trọng lượng, công suất… -
Phân tích lý hoá: Hàm lượng, sự co dãn, tạp chất… -
Tính toán: Năng suất, hiệu quả, giá thành, hao phí nguyên liệu, tuổi thọ…. Ưu: -
Cho kết quả khách quan, cụ thể. -
Các kết quả đánh giá có các thứ nguyên rõ ràng, dễ sử dụng Nhược: - Chi phí cao -
Không phản ánh được một số các chỉ tiêu (tính thẩm mĩ, mùi vị, sự thích thú…) *Phương pháp cảm quan
Khái niệm: Là phương pháp đánh giá chất lượng dựa trên việc sử dụng các thông
tin thu được nhờ cảm giác của các giác quan.
Trường hợp vận dụng: đánh giá các chỉ tiêu cảm quan, đánh giá các chỉ tiêu thẩm
mĩ, màu sắc, mùi vị, … Ưu: -
Ít tốn chi phí và đơn giản hơn so với phương pháp phòng thí nghiệm -
Sử dụng phổ biến để xác định giá trị các chỉ tiêu như: tính thẩm mỹ, chất lương thực phẩm, …
Nhược: ít chính xác hơn so với phương pháp phòng thí nghiệm.
*Phương pháp xã hội học:
Khái niệm: Xác định bằng cách đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua sự thu
thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng.
Trường hợp vận dụng: Để thu thập thông tin Ưu: Cho kết quả nhanh
Nhược: Kết quả mà thu được sẽ phụ thuộc vào khách hàng hoặc người phỏng vấn. *Phương pháp chuyên gia:
Khái niệm: Cơ sở khoa học của phương pháp này là dựa trên các kết quả của
phương pháp phòng thí nghiệm, phương pháp cảm quan, tổng hợp, xử lý và phân
tích ý kiến của các chuyên viên rồi tiến hành cho điểm.
Trường hợp vận dụng: Sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng, cảm nhận của
khách hàng đối với sản phẩm và các chỉ tiêu khác liên quan đến dịch vụ. Ưu:
+ Cho kết quả với độ chính xác cao
+ Dựa trên kết quả đánh giá giúp chúng ta xếp hạng sản phẩm, ấn định giá bán của nhiều sản phẩm.
 Nó trở thành một công cụ quan trọng trong nhiều lĩnh vực như: Dự báo, nghiên
cứu các phương pháp toán, tìm các giải pháp quản trị và đánh giá chất lượng sản phẩm. Nhược:
+ Mang tính chủ quan, kết quả đánh giá phụ thuộc nhiều vào phản ứng tự nhiên,
kinh nghiệm và tâm lý của các chuyên viên.
 Do vậy, tuyển chọn chuyên viên trở thành khâu quan trọng quyết định mức độ
chính xác của kết quả đánh giá.
5. Đặc điểm của Phương pháp Delphi; Phương pháp Paterne
Phương pháp Delphi: Các chuyên viên không tiếp xúc trao đổi trực tiếp
Phương pháp Paterne: Các chuyên viên được tiếp xúc trao đổi trực tiếp với nhau.
Ý kiến của từng chuyên viên là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả nhóm
6. Trình bày khái niệm, công thức, ý nghĩa của Hệ số chất lượng; mức chất
lượng; Trình độ chất lượng; Chất lượng toàn phần, Hệ số phân hạng Hệ số chất lượng:
Khái niệm: là chỉ tiêu phản ánh mối quan hệ tương quan giữa chất lượng sản phẩm
với giá trị chỉ tiêu chất lượng và trọng số của các chỉ tiêu chất lượng đó trong đánh giá chất lượng. Công thức: Ka=
Ci: Giá trị của chỉ tiêu thứ i (Ci) đã đưa về cùng thang đo, thường là cho điểm
Vi: Trọng số (tầm quan trọng) của chỉ tiêu i
i: số lượng các chỉ tiêu chất lượng được chọn đánh giá (i = 1,2,3, …, n)
Ý nghĩa: Cho phép đánh giá mức chất lượng của sản phẩm hoặc một quá trình. Mức chất lượng
Khái niệm: Là chỉ tiêu sử dụng để so sánh chất lượng của đối tượng cần đánh giá
trong thực tế so với những yêu cầu đã đề ra từ trước. Công thức:
MQ 1: Mức chất lượng của sản phẩm lớn hơn hoặc bằng với mức chất lượng của
nhu cầu hoặc mẫu chuẩn.
MQ 1: Mức chất lượng của sản phẩm nhỏ hơn mức chất lượng của nhu cầu hoặc
mẫu chuẩn. Do đó cần thiết phải phân tích và có hành động hiệu chỉnh.
Ý nghĩa: Để xem xét những sản phẩm hoặc quá trình có đáp ứng được yêu cầu đề
ra hoặc những đòi hỏi mong muốn của thị trường.
Trình độ chất lượng
Khái niệm: Biểu thị mối quan hệ giữa lợi ích và toàn bộ chi phí liên quan đến quá
trình sản xuất, tiêu dùng và thanh lý chúng.
Công thức: Tc= Gnc=Gsx + Gsd + Gxh
Tc: Trình độ chất lượng
Lnc: Lượng nhu cầu, lượng công việc có khả năng được thỏa mãn
Gnc: Chi phí để thỏa mãn nhu cầu theo thiết kế.
Bao gồm: Gsx: chi phí sản xuất/giá mua của sản phẩm Gsd: Chi phí sử dụng Gxh: chi phí xã hội khác Ý nghĩa:
- Phản ánh khả năng thỏa mãn số lượng nhu cầu xác định trong điều kiện quan sát
tính cho một đồng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó.
- Phản ánh tiềm năng của sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu nào đó trong tương lai.
Chất lượng toàn phần
Khái niệm: Là mối tương quan giữa lợi ích do sản phẩm đã cung cấp trong một
thời gian sử dụng so với tổng chi phí cần thiết đã bỏ ra để khai thác và sử dụng chúng. Công thức: Qt=
Ltt: Lượng như cầu thực tế được thỏa mãn
Gnctt: Chi phí thực tế để thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng
Ý nghĩa: Trong quá trình sử dụng thực tế các thông số kỹ thuật của sản phẩm được
phát huy và khai thác ra sao. Hệ số phân hạng
Khái niệm: Là mối tương quan giữa tổng giá trị sản phẩm sản xuất ra trong kỳ và
tổng giá trị của chúng quy về mức chất lượng cao nhất hoặc so với mức kế hoạch. Công thức:
Ý nghĩa: Sử dụng để đánh giá chất lượng hay trình độ quản lý, điều hành của tổ chức.
7. Doanh nghiệp áp dụng hình thức đánh giá chất lượng “tự công bố của người
cung cấp” trong 2 trường hợp nào?
Việc tự công bố có thể áp dụng cho cả trường hợp tự nguyên hoặc bắt buộc.
Trong trường hợp liên quan đến yêu cầu bắt buộc như sức khỏe, an toàn, môi
trường, … Còn trong trường hợp thứ hai, tự công bố được coi như là một công cụ tiếp thị và
do yêu cầu của khách hàng và thị trường
8. Kể tên 05 hình thức đánh giá chất lượng -
Tự công bố của người cung cấp - Chứng nhận - Giám định - Thử nghiệm, hiệu chuẩn -
Công nhận các tổ chức đánh giá
9. Chứng nhận là gì? Hệ thống chứng nhận sản phẩm là gì?
Chứng nhận là một thủ tục mà bên thứ ba áp dụng để đảm bảo rằng một đối
tượng nào đó phù hợp với các yêu cầu quy định.
Hệ thống chứng nhận sản phẩm được hiểu là một tập hợp các thủ tục được sử
dụng để xác định sự phù hợp của sản phẩm đối với tiêu chuẩn được áp dụng.
10. Điểm khác nhau giữa trình độ chất lượng và Chất lượng toàn phần là gì?
Trình độ chất lượng được tính trong khâu thiết kế còn chất lượng sản phẩm được tính trong khâu sử dụng.