Đề cương ôn tập môn Quản Trị Chất Lượng | Học viện Phụ nữ Việt Nam

Đề cương quản trị chất lượng
Câu 7: Các nguyên tắc quản lý chât lượng, dịch vụ:
Quản trị chất lượng là một lĩnh vực quản trị có những đặc thù riêng nên khi thực
hiện phải tuân thủ các quy tắc sau:
1. Đảm bảo định hướng khách hàng:
2. Coi trọng người trong quản trị chất lượng
3. Phải thực hiện toàn diện và đồng bộ
4. Thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiếnchất lượng
5. Phải đảm bảo tính quá trình 6. Nguyên tắc kiểm tra
Câu 8: Hãy kể tên và phân tích 10 yếu tố chất lượng dịch vụ:
1. Độ tin cậy: Độ tin cậy ở đây có nghĩa là sự nhất quán trongvận hành và
cung ứng dịch vụ, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng
những gì đã hứa, chính xác, trung thực. Nhưng thực tế, có rất nhiều
doanh nghiệp hay cơ sở hoạt động kinh doanh chưa có được sự tin cậy
của khách hàng, còn thực hiện nhiều hành vi xấu giảm mức độ tin cậy.
Chẳng hạn như quảng cáo sai sự thật, bán sản phẩm một đằng đưa ra
chức năng một kiểu khác, hay nhiều cơ sở sản xuất bánh kẹo giả, nhái,
bên ngoài bao bì rất đẹp bên trong toàn là bìa catton và đá,…
2. Tinh thần, trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cungcấp dịch vụ kịp
thời, đúng lúc. Trên thực tế chúng ta thấy rất nhiều tình huống không thể
hiện đúng tinh thần trách nhiệm của người bán hàng, như hàng lỗi không
đổi trả cho khách, hay mất xe máy, tài sản, hàng hóa bên phía bán hàng
gây ra, họ không có trách nhiệm đền bù thiệt hại, mà thậm chí còn sử
dụng lời lẽ lăng mạ, xúc phạm ngược lại khách hàng. Bên cạnh đó, cũng
có rất nhiều cơ sở hoạt động kinh doanh khi gặp các vấn đề không hay họ
đưa ra cách giải quyết, xin lỗi khách hàng, thu hồi sản phẩm kém chất lượng,…
3. Năng lực: Có kỹ năng sâu rộng, có kỹ năng thành thạo vàcó hành vi, thái
độ tích cực. Năng lực của nhà quản lý cũng như nhân viên bán hàng rất
quan trọng, có kiến thức chuyên môn mới có thể đánh giá được chất
lượng hoạt động, hay sản xuất của doanh nghiệp. Trong lĩnh vực kỹ thuật
nhân viên kỹ thuật đòi hỏi phải có kiến thức về kỹ thuật, hay nhân viên
bộ phận sáng tạo cần kiến thức thẩm mỹ, sáng tạo, tư duy độc đáo, nhân
viên kế toán, kiểm toán, tài chính cần kỹ năng nghiệp vụ nghề nghiệp liên
quan tới sổ sách, tính toán và tiền tệ. Ngoài ra với tốc độ phát triển như
hiện nay, người lao động ở các cấp bậc và lĩnh vực khác nhau cần tiếp thu,
ứng dụng nhiều công nghệ, trong công việc và cuộc sống.
4. Tiếp cận được: Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần,thời gian chờ
đợi, mở cửa làm việc. Về vấn đề tiếp cận, hiện nay cùng với tốc độ phát
triển nhanh của công nghệ, việc bán hàng không chỉ có các tại địa điểm
mà còn có các hình thức buôn bán trực tuyến, giao hàng tận nơi, giờ mở
cửa làm việc cũng linh động hơn, đáp ứng nhu cầu mọi lúc mọi nơi, một
số sàn thương mại điện tử giúp rút ngắn khoảng cách tiếp cận giữa người
mua và người bán như:sendo,tiki,lazada. Shopee,… và một số nhãn hàng
bán hàng trên sàn thương mại điện tử cũng tạo được vị thế cạnh tranh
và mang chất lượng dịch vụ tốt hơn.
5. Tác phong: Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, thân thiện củanhân viên phục
vụ. Tác phong của nhân viên phục vụ là một trong những tiêu chí rất được
khách hàng quan tâm, cũng là một ưu thế để cạnh tranh với các nhãn
hàng khác. Chẳng hạn, chuỗi nhà hàng lẩu Hadilao có đội ngũ nhân viên
vô cùng thân thiện và chuyên nghiệp, đáp ứng đủ mọi nhu cầu của khách
hàng, từ trông trẻ nhỏ, làm móng, massage, chúc mừng sinh nhật, … của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
6. Giao tiếp : thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ,lắng nghe ý kiến
khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những nhóm khách hàng khách
nhau và có nhu cầu khác nhau,giải thích vè bản thân quá trình dịch vụ,
chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được vấn đề gì. Chẳng hạn, khi
vào một trung tâm thương mại, với những sản phẩm mới, đột phá, chưa
phổ biến tới người tiêu dùng, thì lúc này nhân viên kinh doanh sẽ là người
trực tiếp mang kiến thức về sản phẩm tới với khách hàng để họ có thể lựa
chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu,…
7. Sự tín nhiệm: Trung thực; đáng tin cậy, uy tín của công ty,tư cách cá nhân
của người phục vụ. Sự tín nhiệm là một trong tiêu chí mà khách hàng
quan tâm để đánh giá. Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các
nhãn hàng nổi tiếng liên tục khẳng định vị thế của mình trên thị trường,
nếu so sánh cùng một lĩnh vực, sẽ có những nhãn hàng được yêu thích
vượt trội hơn, cùng trong lĩnh vực kinh doanh vàng bạc một số thương
hiệu lớn vẫn nhận được sự tín nhiệm của khách hàng nhiều hơn, thay vì
chọn các cửa hàng vàng bạc ít sự tín nhiệm, nhỏ lẻ, họ lại lựa chọn PNJ,
hay Bảo tín Minh Châu, …. để thực hiện giao dịch mua bán.
8. Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro, ngờ vực; an toànvề tài chính;
an toàn về vật chất, giữ bí mật của khách hàng. Ngày nay, khi thực hiện
bất cứ giao dịch nào đó tại các hệ thống ngân hàng, cửa hàng, dịch vụ,…
Chúng ta cần cung cấp rất nhiều thông tin cá nhân, nhưng một trong số
các doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh để lộ bất kỳ thông tin cá nhân của
khách hàng không đúng quy định của pháp luật, đồng nghĩa với việc sự
an toàn của khách hàng về bảo mật thông tin chưa được đảm bảo.
9. Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của từngkhách hàng, ghi
nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý với từng cá
nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công
ty. Tiêu chí thấu hiểu khách hàng đã và đang được các doanh nghiệp ngày
quan tâm hơn, chẳng hạn, Công ty viễn thông quân đội Viettel lưu trữ
thông tin của khách hàng, tới dịp sinh nhật họ gửi tới khách hàng những
lời chúc mừng, hay tri ân, khuyến mãi vào các dịp lễ, cũng như vậy đối với
một số hoạt động, dịch vụ của các doanh nghiệp khác, họ gửi những phần
quà nhỏ vật chất hoặc tinh thần tới khách hàng của mình vào dịp lễ, hay sự kiện quan trọng,….
10. Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị
phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ,
biêu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản
trong ngân hàng, dựa vào đó ta đưa ra các dịch vụ cho phù hợp.
Câu 9: So sánh chỉ ra điểm khác biệt giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ. Tiêu chí so sánh
Sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ môi giới nhà coca đất
Phân phối, tiếp Trực tiếp Trung gian cận Hình thức Hữu hình
Vô hình: không thể nhìn thấy,
không nghe, không cầm nắm được, Thời gian Dài Ngắn Tính ổn định Ổn định hơn Không ổn định Tính lưu trữ Tồn kho Không tồn kho
Quy trình sản xuất Phức tạp, tách rời Diễn ra đồng thời, không chia cắt nhiều công đoạn được Phân biệt sản Dễ dàng Khó phân biệt phẩm Đánh giá chất Dễ dàng Khó khăn lượng Sở hữu Từ người bán sang
Sở hữu quyền sử người mua người mua
dụng cho người mua, không thể chuyển nhượng Bảo hành Dễ dàng, đổi trả Không thể đổi trả Thuận tiện
Câu 11: Hệ thống quản lý chất lượng theo HACCP • Nội dung:
HACCP là hệ thống phân tích các mối nguy và kiểm soát trọng yếu , là một
hê thống kiểm soát chất lượng dành cho các doanh nghiệp sản xuất và
chế biến thực phẩm. Dựa trên các nguyên tắc của việc phân tích các nguy
cơ và điểm kiểm soát tới hạn nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh và ngăn chặn
từ xa các mối nguy tiềm ẩn về sinh, lý, hóa học cho các sản phẩm thực
phẩm chế biến và nước giải khát trong toàn bộ các công đoạn sản xuất
• Phạm vi và đối tượng áp dụng: Phạm vi áp dụng của bộ tiêu chuẩn này
rất rộng, bao gồm các doanh nghiệp sản xuất và chế biến thực phẩm.
Câu 12: Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (TQM) • Nội dung:
Là một phương pháp quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng,
dựa trên sự tham gia của các thành viên trong tổ chức đó, hướng đến
mục tiêu là thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng dựa trên việc đem lại
lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Về bản chất, đây
là một phương pháp quản trị chứ không phải là hệ thống tiêu chuẩn,
nhưng lại dựa trên cách tiếp cận chặt chẽ nên vẫn gọi là hệ thống QTCL toàn diện.
• Phạm vi và đối tượng áp dụng : Mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực và mọi quy mô khác nhau.
Câu 13: Giới thiệu về phương pháp thực hành chất lượng 5S: Giải thích nội
dung, phạm vi áp dụng và lí do phương pháp này lại trở nên phổ biến với doanh
nghiệp Việt Nam hiện nay. • Nội dung:
5S là một phong trào được khởi xướng từ Nhật Bản với mục đích cải thiện
môi trường làm việc nhằm tăng năng suất. 5S là tên viết tắt của :seiri,
seiton, seiso, seiketsu, shitsuke. Nghĩa tiếng Việt tương đương là: sàng
lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng. Phong trào 5S xuất phát từ triết
lý “ quản lý tốt hơn nơi làm việc sẽ mang lại hiệu suất làm việc cao hơn”,
mục đích phong trào là tạo ra một nơi làm việc sạch sẽ, thoải mái và an
toàn với mọi người , tập trung vào việc tiết kiệm không gian và thời gian,
tránh lãng phì tại nơi làm việc. Nội dung của 5S như sau: Seiri - sàng lọc
Xác định và phân loại các khoản vật tại nơi làm
việc thành hai loại là cần thiết và loại bỏ những
khoản vật không cần thiết ở nơi làm việc Seiton - sắp xếp
Sắp xếp các khoản vật tại nơi làm việc theo một
trật tự tối ưu sao cho đảm bảo hiệu năng sử dụng Seiso – sạch sẽ
Giữ sạch sẽ nơi làm việc sao cho không có rác,
bụi bẩn các vết bẩn trên trần, sàn nhà, máy móc,
thiết bị và các vật dụng khác. Seiketsu – săn sóc
Là luôn săn sóc giữ gìn nơi làm việc sạch sẽ,
thuận tiện và có năng suất bằng cách duy trì việc
thực hiện thường xuyên 3S trên. Shisuke – sẵn sàng
Tạo thành một nề nếp, thói quen tự giác thực
hiện các quy đinh 5S ở nơi làm việc.
• Phạm vi áp dụng: Phương pháp 5S áp dụng được với mọi loại hình tổ chức.
5S phù hợp với mọi quy mô, lĩnh vực của doanh nghiệp. Dù là ai thì cũng
ưa thích sạch sẽ, tiện lợi và ngăn nắp tại nơi làm việc. Đó là lý do phương
pháp 5S trở nên ngày càng phổ biến đặc biệt ở tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.
• Qua nội dung của 5S phía trên, ta nhận thấy người lao động tại Việt Nam
trước đây chưa xây dựng hình thành những thói quen, hành động như
trong nội dung 5S. Người Việt Nam thường không có thói quen chọn lọc,
sắp xếp đồ thường xuyên. Họ thường giữ lại tất cả mọi thứ cần thiết và cả
không cần thiết. Thói quen này tạo ra sự hỗn độn, bừa bộn trong sinh hoạt và làm việc.
Các công ty ở Việt Nam nói riêng và các nước nghèo, đang
phát triển đều thường gặp phải một số vấn đề như:
- Có quá nhiều thứ không cần thiết trong tổ chức.
- Đồ vật không được tổ chức một cách gọn gàng Không ngăn nắp.
- Khi cần dùng đến đồ thì không tìm thấy, phải đi mua mặc dù có sẵn. Gây
tốn phí bảo quản, phí mua đồ mới.
Lãng phí thời gian trong việc tìm đồ, xếp đồ… - Cảng kho bừa bộn, tồn kho nhiều. - Giao hàng chậm trễ
- Thiết bị văn phòng bám bẩn, nhiều máy móc không hoạt động được
- Sàn nhà, cửa sổ, đèn bị bám bụi ảnh hưởng sức khỏe
- Nơi làm việc không an toàn, xảy ra nhiều sự cố
- Tinh thần lao động của nhân viên chưa cao
- Một số công ty đang xây dựng hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000 nên 5S là bước bắt buộc. 5S giúp tiết kiệm chi phí và cải
tiến môi trường làm việc một cách hiệu quả nhất.
Câu 14: Giới thiệu triết lý quản trị chất lượng Kaizen:
• Nội dung: Kaizen là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi
người nhằm cải thiện không ngừng môi trường điều kiện làm việc. Trong
tiếng Nhật Kai- thay đổi hay làm cho đúng, zen- tốt là cải tiến liên tục. Đây
là một phương pháp quản trị chất lượng xuất phát từ quản trị chất lượng
toàn diện. Kaizen đóng vai trò quan trọng trong cải tiến năng suất và chất
lượng của sản phẩm, kiến tạo sự phát triển bền vững và tăng khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp. Kaizen là sự tích lũy các cải tiến nhỏ thành kết quả
lớn, tập trung vào việc xác định vấn đề, giải quyết vấn đề và thay đổi chuẩn
để đảm bảo vấn đề được giải quyết tận gốc, ít tốn kém và mang lại hiệu
quả cao trong việc nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm
dịch vụ, giảm chi phí hoạt động.
• Phạm vi và đối tượng: Áp dụng cho hầu hết các loại hình doanh nghiệp ở
các lĩnh vực. Các đối tượng cải tiến Kaizen bao gồm:
- Cải tiến sản phẩm và dịch vụ
- Giảm sai hỏng, phế liệu và phế phẩm
- Cải tiến các hoạt động, quy trình
- Phương pháp và cách thức làm việc
- Môi trường và điều kiện làm việc
- Năng suất và hiệu suất sử dụng nguồn lực - Quan hệ công việc
Tạo cơ hội kinh doanh mới. Câu 15:
1. Trong các nguyên tắc của Kaizen thì tất cả cácnguyên tắc đều phản ảnh
sự cấp tiến và quan tâm đến các vấn đề chất lượng của doanh nghiệp Nhật Bản.
2. Thông qua 10 nguyên tắc trong triết lý Kaizen ta cóthể học hỏi được rất nhiều kiến thức:
- Luôn tập trung mang lợi ích tốt nhất tới khách hàng, đáp ứng đầy đủ các
nhu cầu mong muốn của khách hàng.
- Luôn luôn cải tiến và phát triển sản phẩm theo định hướng, kế hoạch rõ ràng, kịp thời.
- Không đổ bất cứ lỗi lầm do ngoại cảnh hay môi trường tác động, bản thân
phải có trách nhiệm nhiều hơn với cộng đồng, tập thể. Cùng nhau rút kinh
nghiệm và sửa đổi để phát triển bền vững hơn.
- Cần xây dựng kênh thông tin hỗ trợ để mọi người có sự kết nối, chia sẻ, cởi mở hơn.
- Xây dựng, phát huy tính tập thể thông qua các hoạt động phát triển làm
việc nhóm, để mọi người cùng tham gia, cùng cố gắng, cùng kiểm tra,
cùng đánh giá và được công nhận.
- Tạo dựng được sự liên kết giữa các phòng ban trong nội bộ, giảm bớt
gánh nặng công việc, cũng như rút ngắn chu kỳ sản xuất và giảm chi phí
sản xuất mang lại nhiều cơ hội hơn.
- Đầu tư nhiều khóa đào tạo về kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp,… để tạo
niềm tin, sự gắn bó lâu dài của nhân viên đối với doanh nghiệp.
- Ngoài ra qua trong 10 quy tắc Kaizen những nhân viên luôn khẳng định
được sức mạnh của bản thân mình, nhưng biết cân bằng và kiềm chế cá
tính của cá nhân để phục vụ lợi ích của công ty lên trước bản thân mình.
- Mọi nhân viên đều được thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời sẽ giúp
họ đạt những kết quả ngoài mong đợi khi thấu hiểu nhiệm vụ, giá trị, sản
phẩm, kết quả kinh doanh và kế hoạch khác.
Thúc đẩy năng suất hoạt động hiệu quả thông qua tất cả các phương pháp
về mọi mặt ( kỹ năng, động cơ làm
việc, tinh thần làm việc,…) - Câu 1: STT Chi phí Phân loại 1
Đào tạo tay nghề nhân viên CC1 2
Mua máy đo kiểm chất lượng sản CC2 phẩm 3
Phụ tiền vận chuyển cho chậm giao CF2 hàng 4
Thuê chuyên gia đến đánh giá chất CC2,CF1 lượng thành phẩm 5 Dùng thử sản phẩm CC1 6
Đền bù cho nhà cung cấp vì lỗi sai CF2 hỏng 7
Đi nhân viên đi thi cuộc thi tay CC1 nghề, nghiệp vụ 8
Tuyển mộ chuyên viên thiết kế CC1 9
Chi phí thay thế linh kiện lỗi CF1 10
Đưa sản phẩm đi giám định chất CC2 lượng 11
Chi phí tham gia triển lãm sản phẩm CC1 công nghệ mới - Câu 2 STT Đen ta Phân tích Đánh giá 1 -10 < 0 Cc2,cf1 Hiệu quả 2 20 > 0 Cc1 Không hiệu quả 3 Cc1 Không thay đổi 4 Cc2 Không hiệu quả 5 Cc1 Không hiệu quả 6 Cf1 Hiệu quả 7 Cf1 Không hiệu quả 8 Cc2 Không thay đổi 9 Cc1 Hiệu quả 10
Cc1 Không thay đổi 11 Cc2,cf1 Hiệu quả
Câu 10: Điều kiện để sản phẩm có được giá trị và giá trị sử dụng:
- Sản phẩm phải rõ mục đích
- Sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu kinh tế - kỹ thuật Đáp ứng được yêu cầu thẩm mỹ. Câu 5: Câu 5 1
Qua tình huống trên ta thấy,
việc quản lý của anh LêAn còn
gặp rất nhiều bất cập:
- Đầu tiên việc anh mở rộng kinh doanh và thực hiện việc quản lý không
tuân thủ nguyên tắc, không có kế hoạch, không theo quá trình.
- Bản thân anh chưa nhìn nhận rõ được năng lực của người mà anh chọn làm quản lý cửa hàng.
- Giao phó toàn bộ công việc thực hiện cho nhân viên mà không sát sao
theo dõi, kiểm tra thường xuyên.
- Không trực tiếp nhận phản hồi ý kiến từ khách hàng.
- Không trực tiếp kiểm tra chất lượng của sản phẩm mang tới tay khách hàng.
- Không quản lý được các hoạt động của nhân viên trong quá trình tạo ra sản phẩm. Câu 6: