








Preview text:
 Đề cương quản trị chất lượng 
Câu 7: Các nguyên tắc quản lý chât lượng, dịch vụ: 
Quản trị chất lượng là một lĩnh vực quản trị có những đặc thù riêng nên khi thực 
hiện phải tuân thủ các quy tắc sau: 
1. Đảm bảo định hướng khách hàng: 
2. Coi trọng người trong quản trị chất lượng 
3. Phải thực hiện toàn diện và đồng bộ 
4. Thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiếnchất lượng 
5. Phải đảm bảo tính quá trình  6. Nguyên tắc kiểm tra 
Câu 8: Hãy kể tên và phân tích 10 yếu tố chất lượng dịch vụ: 
1. Độ tin cậy: Độ tin cậy ở đây có nghĩa là sự nhất quán trongvận hành và 
cung ứng dịch vụ, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng 
những gì đã hứa, chính xác, trung thực. Nhưng thực tế, có rất nhiều 
doanh nghiệp hay cơ sở hoạt động kinh doanh chưa có được sự tin cậy 
của khách hàng, còn thực hiện nhiều hành vi xấu giảm mức độ tin cậy. 
Chẳng hạn như quảng cáo sai sự thật, bán sản phẩm một đằng đưa ra 
chức năng một kiểu khác, hay nhiều cơ sở sản xuất bánh kẹo giả, nhái, 
bên ngoài bao bì rất đẹp bên trong toàn là bìa catton và đá,… 
2. Tinh thần, trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cungcấp dịch vụ kịp 
thời, đúng lúc. Trên thực tế chúng ta thấy rất nhiều tình huống không thể 
hiện đúng tinh thần trách nhiệm của người bán hàng, như hàng lỗi không 
đổi trả cho khách, hay mất xe máy, tài sản, hàng hóa bên phía bán hàng 
gây ra, họ không có trách nhiệm đền bù thiệt hại, mà thậm chí còn sử 
dụng lời lẽ lăng mạ, xúc phạm ngược lại khách hàng. Bên cạnh đó, cũng 
có rất nhiều cơ sở hoạt động kinh doanh khi gặp các vấn đề không hay họ 
đưa ra cách giải quyết, xin lỗi khách hàng, thu hồi sản phẩm kém chất  lượng,… 
3. Năng lực: Có kỹ năng sâu rộng, có kỹ năng thành thạo vàcó hành vi, thái 
độ tích cực. Năng lực của nhà quản lý cũng như nhân viên bán hàng rất 
quan trọng, có kiến thức chuyên môn mới có thể đánh giá được chất 
lượng hoạt động, hay sản xuất của doanh nghiệp. Trong lĩnh vực kỹ thuật 
nhân viên kỹ thuật đòi hỏi phải có kiến thức về kỹ thuật, hay nhân viên 
bộ phận sáng tạo cần kiến thức thẩm mỹ, sáng tạo, tư duy độc đáo, nhân 
viên kế toán, kiểm toán, tài chính cần kỹ năng nghiệp vụ nghề nghiệp liên 
quan tới sổ sách, tính toán và tiền tệ. Ngoài ra với tốc độ phát triển như 
hiện nay, người lao động ở các cấp bậc và lĩnh vực khác nhau cần tiếp thu, 
ứng dụng nhiều công nghệ, trong công việc và cuộc sống.     
4. Tiếp cận được: Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần,thời gian chờ 
đợi, mở cửa làm việc. Về vấn đề tiếp cận, hiện nay cùng với tốc độ phát 
triển nhanh của công nghệ, việc bán hàng không chỉ có các tại địa điểm 
mà còn có các hình thức buôn bán trực tuyến, giao hàng tận nơi, giờ mở 
cửa làm việc cũng linh động hơn, đáp ứng nhu cầu mọi lúc mọi nơi, một 
số sàn thương mại điện tử giúp rút ngắn khoảng cách tiếp cận giữa người 
mua và người bán như:sendo,tiki,lazada. Shopee,… và một số nhãn hàng 
bán hàng trên sàn thương mại điện tử cũng tạo được vị thế cạnh tranh 
và mang chất lượng dịch vụ tốt hơn. 
5. Tác phong: Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, thân thiện củanhân viên phục 
vụ. Tác phong của nhân viên phục vụ là một trong những tiêu chí rất được 
khách hàng quan tâm, cũng là một ưu thế để cạnh tranh với các nhãn 
hàng khác. Chẳng hạn, chuỗi nhà hàng lẩu Hadilao có đội ngũ nhân viên 
vô cùng thân thiện và chuyên nghiệp, đáp ứng đủ mọi nhu cầu của khách 
hàng, từ trông trẻ nhỏ, làm móng, massage, chúc mừng sinh nhật, … của 
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. 
6. Giao tiếp : thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ,lắng nghe ý kiến 
khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những nhóm khách hàng khách 
nhau và có nhu cầu khác nhau,giải thích vè bản thân quá trình dịch vụ, 
chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được vấn đề gì. Chẳng hạn, khi 
vào một trung tâm thương mại, với những sản phẩm mới, đột phá, chưa 
phổ biến tới người tiêu dùng, thì lúc này nhân viên kinh doanh sẽ là người 
trực tiếp mang kiến thức về sản phẩm tới với khách hàng để họ có thể  lựa 
chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu,… 
7. Sự tín nhiệm: Trung thực; đáng tin cậy, uy tín của công ty,tư cách cá nhân 
của người phục vụ. Sự tín nhiệm là một trong tiêu chí mà khách hàng 
quan tâm để đánh giá. Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các 
nhãn hàng nổi tiếng liên tục khẳng định vị thế của mình trên thị trường, 
nếu so sánh cùng một lĩnh vực, sẽ có những nhãn hàng được yêu thích 
vượt trội hơn, cùng trong lĩnh vực kinh doanh vàng bạc một số thương 
hiệu lớn vẫn nhận được sự tín nhiệm của khách hàng nhiều hơn, thay vì 
chọn các cửa hàng vàng bạc ít sự tín nhiệm, nhỏ lẻ, họ lại lựa chọn PNJ, 
hay Bảo tín Minh Châu, …. để thực hiện giao dịch mua bán. 
8. Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro, ngờ vực; an toànvề tài chính; 
an toàn về vật chất, giữ bí mật của khách hàng. Ngày nay, khi thực hiện 
bất cứ giao dịch nào đó tại các hệ thống ngân hàng, cửa hàng, dịch vụ,… 
Chúng ta cần cung cấp rất nhiều thông tin cá nhân, nhưng một trong số     
các doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh để lộ bất kỳ thông tin cá nhân của 
khách hàng không đúng quy định của pháp luật, đồng nghĩa với việc sự 
an toàn của khách hàng về bảo mật thông tin chưa được đảm bảo. 
9. Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của từngkhách hàng, ghi 
nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý với từng cá 
nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công 
ty. Tiêu chí thấu hiểu khách hàng đã và đang được các doanh nghiệp ngày 
quan tâm hơn, chẳng hạn, Công ty viễn thông quân đội Viettel lưu trữ 
thông tin của khách hàng, tới dịp sinh nhật họ gửi tới khách hàng những 
lời chúc mừng, hay tri ân, khuyến mãi vào các dịp lễ, cũng như vậy đối với 
một số hoạt động, dịch vụ của các doanh nghiệp khác, họ gửi những phần 
quà nhỏ vật chất hoặc tinh thần tới khách hàng của mình vào dịp lễ, hay  sự kiện quan trọng,…. 
10. Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị 
phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, 
biêu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản 
trong ngân hàng, dựa vào đó ta đưa ra các dịch vụ cho phù hợp. 
Câu 9: So sánh chỉ ra điểm khác biệt giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm  dịch vụ.  Tiêu chí so sánh 
Sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ môi giới nhà  coca  đất 
Phân phối, tiếp Trực tiếp  Trung gian  cận  Hình thức  Hữu hình 
Vô hình: không thể nhìn thấy, 
không nghe, không cầm nắm  được,  Thời gian  Dài  Ngắn  Tính ổn định  Ổn định hơn  Không ổn định  Tính lưu trữ  Tồn kho  Không tồn kho 
Quy trình sản xuất Phức tạp, tách rời Diễn ra đồng thời, không chia cắt  nhiều công đoạn  được  Phân  biệt  sản Dễ dàng  Khó phân biệt  phẩm  Đánh giá chất Dễ dàng  Khó khăn  lượng      Sở hữu  Từ người bán sang 
Sở hữu quyền sử người mua  người mua 
dụng cho người mua, không thể  chuyển nhượng  Bảo hành  Dễ dàng, đổi trả  Không thể đổi trả  Thuận tiện         
Câu 11: Hệ thống quản lý chất lượng theo HACCP  • Nội dung: 
HACCP là hệ thống phân tích các mối nguy và kiểm soát trọng yếu , là một 
hê thống kiểm soát chất lượng dành cho các doanh nghiệp sản xuất và 
chế biến thực phẩm. Dựa trên các nguyên tắc của việc phân tích các nguy 
cơ và điểm kiểm soát tới hạn nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh và ngăn chặn 
từ xa các mối nguy tiềm ẩn về sinh, lý, hóa học cho các sản phẩm thực 
phẩm chế biến và nước giải khát trong toàn bộ các công đoạn sản xuất 
• Phạm vi và đối tượng áp dụng: Phạm vi áp dụng của bộ tiêu chuẩn này 
rất rộng, bao gồm các doanh nghiệp sản xuất và chế biến thực phẩm. 
Câu 12: Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (TQM)  • Nội dung: 
Là một phương pháp quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, 
dựa trên sự tham gia của các thành viên trong tổ chức đó, hướng đến 
mục tiêu là thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng dựa trên việc đem lại 
lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Về bản chất, đây 
là một phương pháp quản trị chứ không phải là hệ thống tiêu chuẩn, 
nhưng lại dựa trên cách tiếp cận chặt chẽ nên vẫn gọi là hệ thống QTCL  toàn diện. 
• Phạm vi và đối tượng áp dụng : Mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực  và mọi quy mô khác nhau. 
Câu 13: Giới thiệu về phương pháp thực hành chất lượng 5S: Giải thích nội 
dung, phạm vi áp dụng và lí do phương pháp này lại trở nên phổ biến với doanh 
nghiệp Việt Nam hiện nay.  • Nội dung: 
5S là một phong trào được khởi xướng từ Nhật Bản với mục đích cải thiện 
môi trường làm việc nhằm tăng năng suất. 5S là tên viết tắt của :seiri, 
seiton, seiso, seiketsu, shitsuke. Nghĩa tiếng Việt tương đương là: sàng 
lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng. Phong trào 5S xuất phát từ triết 
lý “ quản lý tốt hơn nơi làm việc sẽ mang lại hiệu suất làm việc cao hơn”, 
mục đích phong trào là tạo ra một nơi làm việc sạch sẽ, thoải mái và an     
toàn với mọi người , tập trung vào việc tiết kiệm không gian và thời gian, 
tránh lãng phì tại nơi làm việc. Nội dung của 5S như sau:  Seiri - sàng lọc 
Xác định và phân loại các khoản vật tại nơi làm 
việc thành hai loại là cần thiết và loại bỏ những 
khoản vật không cần thiết ở nơi làm việc  Seiton - sắp xếp 
Sắp xếp các khoản vật tại nơi làm việc theo một 
trật tự tối ưu sao cho đảm bảo hiệu năng sử  dụng  Seiso – sạch sẽ 
Giữ sạch sẽ nơi làm việc sao cho không có rác, 
bụi bẩn các vết bẩn trên trần, sàn nhà, máy móc, 
thiết bị và các vật dụng khác.  Seiketsu – săn sóc 
Là luôn săn sóc giữ gìn nơi làm việc sạch sẽ, 
thuận tiện và có năng suất bằng cách duy trì việc 
thực hiện thường xuyên 3S trên.  Shisuke – sẵn sàng 
Tạo thành một nề nếp, thói quen tự giác thực 
hiện các quy đinh 5S ở nơi làm việc. 
• Phạm vi áp dụng: Phương pháp 5S áp dụng được với mọi loại hình tổ chức. 
5S phù hợp với mọi quy mô, lĩnh vực của doanh nghiệp. Dù là ai thì cũng 
ưa thích sạch sẽ, tiện lợi và ngăn nắp tại nơi làm việc. Đó là lý do phương 
pháp 5S trở nên ngày càng phổ biến đặc biệt ở tại các doanh nghiệp Việt  Nam hiện nay. 
• Qua nội dung của 5S phía trên, ta nhận thấy người lao động tại Việt Nam 
trước đây chưa xây dựng hình thành những thói quen, hành động như 
trong nội dung 5S. Người Việt Nam thường không có thói quen chọn lọc, 
sắp xếp đồ thường xuyên. Họ thường giữ lại tất cả mọi thứ cần thiết và cả 
không cần thiết. Thói quen này tạo ra sự hỗn độn, bừa bộn trong sinh hoạt  và làm việc. 
Các công ty ở Việt Nam nói riêng và các nước nghèo, đang 
phát triển đều thường gặp phải một số vấn đề như: 
- Có quá nhiều thứ không cần thiết trong tổ chức. 
- Đồ vật không được tổ chức một cách gọn gàng Không ngăn nắp. 
- Khi cần dùng đến đồ thì không tìm thấy, phải đi mua mặc dù có sẵn. Gây 
tốn phí bảo quản, phí mua đồ mới. 
Lãng phí thời gian trong việc tìm đồ, xếp đồ… - Cảng kho bừa  bộn, tồn kho nhiều.  - Giao hàng chậm trễ 
- Thiết bị văn phòng bám bẩn, nhiều máy móc không hoạt động được 
- Sàn nhà, cửa sổ, đèn bị bám bụi ảnh hưởng sức khỏe     
- Nơi làm việc không an toàn, xảy ra nhiều sự cố 
- Tinh thần lao động của nhân viên chưa cao 
- Một số công ty đang xây dựng hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu 
chuẩn ISO 9000 nên 5S là bước bắt buộc. 5S giúp tiết kiệm chi phí và cải 
tiến môi trường làm việc một cách hiệu quả nhất. 
Câu 14: Giới thiệu triết lý quản trị chất lượng Kaizen: 
• Nội dung: Kaizen là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi 
người nhằm cải thiện không ngừng môi trường điều kiện làm việc. Trong 
tiếng Nhật Kai- thay đổi hay làm cho đúng, zen- tốt là cải tiến liên tục. Đây 
là một phương pháp quản trị chất lượng xuất phát từ quản trị chất lượng 
toàn diện. Kaizen đóng vai trò quan trọng trong cải tiến năng suất và chất 
lượng của sản phẩm, kiến tạo sự phát triển bền vững và tăng khả năng cạnh 
tranh của doanh nghiệp. Kaizen là sự tích lũy các cải tiến nhỏ thành kết quả 
lớn, tập trung vào việc xác định vấn đề, giải quyết vấn đề và thay đổi chuẩn 
để đảm bảo vấn đề được giải quyết tận gốc, ít tốn kém và mang lại hiệu 
quả cao trong việc nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm 
dịch vụ, giảm chi phí hoạt động. 
• Phạm vi và đối tượng: Áp dụng cho hầu hết các loại hình doanh nghiệp ở 
các lĩnh vực. Các đối tượng cải tiến Kaizen bao gồm: 
- Cải tiến sản phẩm và dịch vụ 
- Giảm sai hỏng, phế liệu và phế phẩm 
- Cải tiến các hoạt động, quy trình 
- Phương pháp và cách thức làm việc 
- Môi trường và điều kiện làm việc 
- Năng suất và hiệu suất sử dụng nguồn lực  - Quan hệ công việc 
Tạo cơ hội kinh doanh mới.  Câu 15: 
1. Trong các nguyên tắc của Kaizen thì tất cả cácnguyên tắc đều phản ảnh 
sự cấp tiến và quan tâm đến các vấn đề chất lượng của doanh nghiệp  Nhật Bản. 
2. Thông qua 10 nguyên tắc trong triết lý Kaizen ta cóthể học hỏi được  rất nhiều kiến thức: 
- Luôn tập trung mang lợi ích tốt nhất tới khách hàng, đáp ứng đầy đủ các 
nhu cầu mong muốn của khách hàng. 
- Luôn luôn cải tiến và phát triển sản phẩm theo định hướng, kế hoạch rõ  ràng, kịp thời.     
- Không đổ bất cứ lỗi lầm do ngoại cảnh hay môi trường tác động, bản thân 
phải có trách nhiệm nhiều hơn với cộng đồng, tập thể. Cùng nhau rút kinh 
nghiệm và sửa đổi để phát triển bền vững hơn. 
- Cần xây dựng kênh thông tin hỗ trợ để mọi người có sự kết nối, chia sẻ,  cởi mở hơn. 
- Xây dựng, phát huy tính tập thể thông qua các hoạt động phát triển làm 
việc nhóm, để mọi người cùng tham gia, cùng cố gắng, cùng kiểm tra, 
cùng đánh giá và được công nhận. 
- Tạo dựng được sự liên kết giữa các phòng ban trong nội bộ, giảm bớt 
gánh nặng công việc, cũng như rút ngắn chu kỳ sản xuất và giảm chi phí 
sản xuất mang lại nhiều cơ hội hơn. 
- Đầu tư nhiều khóa đào tạo về kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp,… để tạo 
niềm tin, sự gắn bó lâu dài của nhân viên đối với doanh nghiệp. 
- Ngoài ra qua trong 10 quy tắc Kaizen những nhân viên luôn khẳng định 
được sức mạnh của bản thân mình, nhưng biết cân bằng và kiềm chế cá 
tính của cá nhân để phục vụ lợi ích của công ty lên trước bản thân mình. 
- Mọi nhân viên đều được thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời sẽ giúp 
họ đạt những kết quả ngoài mong đợi khi thấu hiểu nhiệm vụ, giá trị, sản 
phẩm, kết quả kinh doanh và kế hoạch khác. 
Thúc đẩy năng suất hoạt động hiệu quả thông qua tất cả các phương pháp 
về mọi mặt ( kỹ năng, động cơ làm 
việc, tinh thần làm việc,…) - Câu 1:    STT  Chi phí  Phân loại  1 
Đào tạo tay nghề nhân viên  CC1  2 
Mua máy đo kiểm chất lượng  sản CC2 phẩm  3 
Phụ tiền vận chuyển cho chậm  giao CF2 hàng  4 
Thuê chuyên gia đến đánh giá  chất CC2,CF1  lượng thành phẩm  5  Dùng thử sản phẩm CC1  6 
Đền bù cho nhà cung cấp vì lỗi  sai CF2 hỏng  7 
Đi nhân viên đi thi cuộc thi tay  CC1  nghề, nghiệp vụ      8 
Tuyển mộ chuyên viên thiết kế  CC1  9 
Chi phí thay thế linh kiện lỗi  CF1  10 
Đưa sản phẩm đi giám định chất  CC2  lượng  11 
Chi phí tham gia triển lãm sản  phẩm CC1 công nghệ mới  - Câu 2    STT  Đen ta  Phân tích  Đánh giá  1  -10 < 0 Cc2,cf1  Hiệu quả  2  20 > 0  Cc1 Không hiệu quả  3  Cc1  Không thay đổi  4  Cc2  Không hiệu quả  5  Cc1  Không hiệu quả  6  Cf1  Hiệu quả  7  Cf1  Không hiệu quả  8  Cc2  Không thay đổi  9  Cc1  Hiệu quả  10 
Cc1 Không thay đổi 11 Cc2,cf1  Hiệu quả 
Câu 10: Điều kiện để sản phẩm có được giá trị và giá trị sử dụng: 
- Sản phẩm phải rõ mục đích 
- Sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu kinh tế - kỹ thuật Đáp ứng được yêu  cầu thẩm mỹ. Câu 5:  Câu 5  1 
Qua tình huống trên ta thấy, 
việc quản lý của anh LêAn còn 
gặp rất nhiều bất cập: 
- Đầu tiên việc anh mở rộng kinh doanh và thực hiện việc quản lý không 
tuân thủ nguyên tắc, không có kế hoạch, không theo quá trình. 
- Bản thân anh chưa nhìn nhận rõ được năng lực của người mà anh chọn  làm quản lý cửa hàng. 
- Giao phó toàn bộ công việc thực hiện cho nhân viên mà không sát sao 
theo dõi, kiểm tra thường xuyên. 
- Không trực tiếp nhận phản hồi ý kiến từ khách hàng.     
- Không trực tiếp kiểm tra chất lượng của sản phẩm mang tới tay khách  hàng. 
- Không quản lý được các hoạt động của nhân viên trong quá trình tạo ra  sản phẩm.  Câu 6: