lOMoAR cPSD| 45764710
TỔNG HỢP ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Bài tập 1:
Hãy cho biết các chi phí chất lượng sau thuộc loại chi phí nào? STT Chi phí Phân loại 1
Đào tạo tay nghề nhân viên 2
Mua máy đo kiểm chất lượng sản phẩm 3
Phụ tiền vận chuyển cho chậm giao hàng 4
Thuê chuyên gia đến đánh giá chất lượng thành phẩm 5 Dùng thử sản phẩm 6
Đền bù cho nhà cung cấp vì lỗi sai hỏng 7 Chi phí R&D 8
Tuyển mộ chuyên viên thiết kế 9
Chi phí thay thế linh kiện lỗi 10
Đưa sản phẩm đi giám định chất lượng 11
Chi phí thay thế bổ sung thiết bị trong dây chuyền 12
Mời chuyên gia tư vấn hệ thống 13
Mời khách hàng trải nghiệm dùng thử sản phẩm 14
Đền bù cho đại lý cho lỗi hàng hỏng 15
Tuyển dụng bổ sung nhân công cho dây chuyền sản xuất Bài tập 2:
Công ty bóng đèn RĐ hiện đang thí điểm áp dụng mô hình sản xuất tinh gọn theo tiêu
chuẩn hiện hành, sau 3 tháng áp dụng, có bảng dữ liệu sau, Anh/Chị hãy phân tích và đánh
giá hiệu quả của mô hình sản xuất trên: STT Loại chi phí Trước cải Sau cải tiến tiến 1
Thuê chuyên gia đến đánh giá 25 15 chất lượng thành phẩm 2 Chi phí R&D 25 45 lOMoAR cPSD| 45764710 3
Chi phí dùng thử sản phẩm 20 20 4
Mua máy đo kiểm chất lượng sản 25 40 phẩm 5
Đào tạo tay nghề nhân viên 20 40 6 Thay thế linh kiện lỗi 25 10 7 Chi phí thiết kế lại 10 45 8
Chi phí mời đoàn đánh giá ngoài 25 25
kiểm định chất lượng sản phẩm 9
Chi phí đào tạo nội bộ 35 15 10
Chi phí truyền thông thương hiệu 25 25 Bài tập 3:
Hãy trình bày và phân tích về các thuộc tính của sản phẩm dịch vụ Bài tập 4
Giới thiệu về hệ thống QLCL theo HACCP. Phạm vi và đối tượng áp dụng. Bài tập 5:
Hãy kể tên và phân tích 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Bài tập 6
So sánh chỉ ra điểm khác biệt giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ Bài tập 7
Giới thiệu về phương pháp thực hành chất lượng 5S: Giải thích nội dung, phạm vi áp
dụng và lí do phương pháp này lại trở nên phổ biến với doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Bài tập 8:
Cho tập hợp dữ liệu về kích thước mặt bàn gỗ thông xuất khẩu của công ty đồ gỗ Hoàn
Mỹ: 55,54,55,53,52,51,56,54,55,53,57,58. Bằng các kiến thức thống kê đã được học hãy
phân tích và chỉ ra ý nghĩa của tập hợp dữ liệu trên. Bài tập 9:
Giới thiệu về hệ thống QLCL theo TQM. Nội dung, phạm vi và đối tượng áp dụng. Bài tập 10
Vẽ biểu đồ Pareto và đưa ra nhận xét về khuyết tật ở các sản phẩm may mặc lOMoAR cPSD| 45764710 Ký hiệu Khuyết tật tại Tổn thất khuyết tật bộ phận do sản phẩm bị khuyết tật (triệu đồng ) A Vào cổ 91 B Vào tay 87 C Lên tay 38 D Làm khuy 28 E Làm túi 23 F Cắt 14 G Thùa khuyết 25 Bài tập 11
Giới thiệu về phương pháp thực hành chất lượng 5S: Giải thích nội dung, phạm vi áp
dụng và lí do phương pháp này lại trở nên phổ biến với doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Bài tập 12
Giới thiệu về triết lý quản trị chất lượng Kaizen, nội dung, phạm vi và đối tượng doanh
nghiệp phổ biến áp dụng. Bài tập 13
Anh Lê An là chủ một cửa hàng photocopy trên phố Chùa Láng. Cửa hàng photocopy
của anh đã kinh doanh được gần 5 năm nay. Gần đây, do mở rộng kinh doanh ở một số địa
điểm khác trong thành phố, anh Lê An không có nhiều thời gian để kiểm soát công việc kinh
doanh của cửa hàng này, anh giao phó toàn bộ việc quản lý cửa hàng cho một nhân viên lâu
năm. Những tháng gần đây, khi thống kê lợi nhuận từ hệ thống kinh doanh photocopy của
mình, anh Lê An phát hiện rằng kết quả kinh doanh có dấu hiệu đi xuống. Anh Lê An cho
rằng lượng khách hàng ở khu vực này rất đông vì nơi này tập trung nhiều sinh viên của các
trường đại học, vì vậy lợi nhuận không thể sụt giảm nhanh như vậy. Anh Lê An quyết định
đi xuống cửa hàng quan sát quá trình làm việc của nhân viên và lắng nghe ý kiến phản hồi
của khách hàng. Phần lớn khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ở cửa hàng đã trực tiếp tỏ thái
độ không hài lòng vì chất lượng bản photocopy nhận được không tốt Câu hỏi ôn tập
1. Bạn có nhận xét gì về việc quản lý cửa hàng của anh Lê An? lOMoAR cPSD| 45764710
2. Theo bạn, những nguyên nhân nào có thể dẫn tới bản photocopy có chất
lượngkém? Sử dụng biểu đồ xương cá (fish bond) để xác định và tìm những nguyên
nhân chủ yếu của tình trạng trên. Bài tập 14:
Công ty lắp rắp điện tử đặt mua các thiết bị theo theo từng lô gồm 1650SP cùng loại.
Mức chất lượng chấp nhận theo thỏa thuận trong hợp đồng là 1%. Hãy cho biết trình tự kiểm
tra chấp thuận lô hàng trên và các dữ liệu tham chiếu cho phép Bài tập 15
Doanh nghiệp SX mặt bàn gỗ với độ dày thiết kế là l=52mm, dung sai cho phép là
±0,01mm. Sản xuất theo dây chuyền, mỗi giờ SX được 100SP, làm thế nào để xác định xem,
chất lượng của lô SP có đạt tiêu chuẩn qui định không? Bài tập 16:
Hãy trình bày quy trình 7 bước để tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm Bài tập 17
Nêu và trình bày trình tự áp dụng ISO vào hoạt động của doanh nghiệp. Bài tập 18
Chỉ số thỏa mãn của khách hàng là gì? Xây dựng chỉ số hài lòng khách hàng trong một
doanh nghiệp liên quan đến những hoạt động nào? Bài tập 19
Khi nghiên cứu nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng, có thể sử dụng những cách
thức thu thập thông tin nào? Bài tập 20:
Trong một DN sản xuất bánh kẹo xuất khẩu (bao gồm 2% nhân sự là các nhà quản lý
và 98% là công nhân), toàn bộ công nhân sản xuất trực tiếp cho rằng họ không thể áp dụng
hệ thống tài liệu chất lượng, bởi vì: trình độ học vấn của họ không cao; họ làm việc hưởng
lương theo SP nên không có thời gian tham gia; nội dung yêu cầu của các tiêu chuẩn quá
khó hiểu đối với họ.
Câu hỏi: Theo bạn, để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng được thành công,
người quản lý DN cần phải làm gì?