Đề cương ôn tập | Quản trị bán hàng | Học viện Tài chính
Câu 1: Những hiểu biết căn bản của nhân viên bán hàng là gì? Phân tích với tìnhhuống thực tiễn Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam.1. Khái niệm của bán hàngBán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo vàđáp ứng nhu cầu hay mong muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâudài của cả hai bên.VD: Khi bán bảo hiểm nhân thọ, người bán của Manulife không chỉ đơn thuần bánmột sản phẩm, mà còn đang cung cấp một giải pháp tài chính an toàn cho tương laicủa khách hàng. Tài liệu được sưu tầm và soạn thảo dưới dạng file PDF để gửi tới các bạn cùng tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị cho các buổi học thật tốt. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Quản trị bán hàng (SMA) 10 tài liệu
Trường: Học viện Tài chính 530 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Câu 1: Những hiểu biết căn bản của nhân viên bán hàng là gì? Phân tích với tình
huống thực tiễn Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam. 2
1. Khái niệm của bán hàng 2
2. Khái niệm nhân viên bán hàng trong marketing 3
3. Những hiểu biết căn bản của nhân viên bán hàng, dự theo tình huống thực tiễn
tại Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam 3
3.1. Hiểu biết về công ty kinh doanh: 3
3.2. Hiểu biết về các sản phẩm chào bán 3
3.3. Hiểu biết về thị trường và môi trường kinh doanh 4
3.4. Hiểu biết về khách hàng 4
3.5. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh 5
Câu 2: Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp cần phải có những phẩm
chất cơ bản nào? Tại sao? Minh họa bằng ví dụ cụ thể. 6
1. Khái niệm của bán hàng 6
2. Khái niệm nhân viên bán hàng trong marketing 6
3. Những phẩm chất cơ bản để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp (Liên hệ
trực tiếp với nhân viên bán hàng của Sunhouse) 6
3.1. Luôn hoàn thành công việc một cách xuất sắc 6
3.2. Có tình yêu và sự đam mê nghề nghiệp 7
3.3. Ý chí vươn lên mạnh mẽ và luôn cầu thị 7
3.4. Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng 7
3.5. Không làm việc theo cảm xúc và biết tái tạo kịch bản 8
3.6. Làm việc có kế hoạch, khoa học và có kĩ năng chuyên nghiệp cao 8
Câu 4: Phân tích căn cứ xác định mục tiêu bán hàng. Lấy ví dụ thực tiễn để minh họa. 8
1. Tổng quan về xác định mục tiêu và hoạch định chiến lược bán hàng 8
1.1. Khái niệm về hoạch định 8
1.2. Khái niệm về mục tiêu bán hàng 9
2. Căn cứ xác định mục tiêu 9 2.1. Mục đích kinh doanh 9
2.2. Hệ thống thông tin quản trị 10
2.3. Nguồn lực của doanh nghiệp 11 2.4. Môi trường Marketing 11
Câu 5: Đề xuất các yếu tố của Ma trận đánh giá môi trường bên ngoài (EFE) của
sản phẩm sữa tươi. Phân tích sự ảnh hưởng của ma trận này đến hoạt động bán
hàng của Công ty cổ phần sữa Việt Nam (Vinamilk). 12
1. Lý thuyết về ma trận EFE 12 1
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
2. Đề xuất các yếu tố của ma trận EFE cho sản phẩm sữa tươi của Công ty cổ phần sữa Việt Nam (Vinamilk) 13
3. Phân tích sự ảnh hưởng của ma trận này đến hoạt động bán hàng 14
Câu 6: Đề xuất các yếu tố của Ma trận đánh giá môi trường bên trong (IFE) của
sản phẩm sữa tươi. Phân tích sự ảnh hưởng của ma trận này đến hoạt động bán
hàng của Công ty cổ phần sữa Việt Nam (Vinamilk). trọng số tự đưa ra 15
1. Lý thuyết về ma trận IFE 15
2. Đề xuất các yếu tố của ma trận IFE cho sản phẩm sữa tươi của Công ty cổ phần sữa Việt Nam (Vinamilk) 16
3. Phân tích sự ảnh hưởng của ma trận này đến hoạt động bán hàng 17
Câu 7: Đề xuất nhiệm vụ của lực lượng bán vé máy bay Vietnam Airlines/Toyota.
Phân tích sự ảnh hưởng của việc thực hiện nhiệm vụ của lực lượng bán hàng đến
hoạt động bán hàng của Vietnam Airlines/Toyota? 18 1. Lý thuyết 18
1.1. Khái niệm về bán hàng 18
1.2. Khái niệm về lực lượng bán hàng 18
1.3. Nhiệm vụ của lực lượng bán 19
2. Đề xuất nhiệm vụ của lực lượng bán vé máy bay Vietnam Airlines/Toyota 19 2.1. Vietnam Airlines 19 2.1.1. Nhiệm vụ cốt lõi 19 2.1.2. Nhiệm vụ bổ sung 20 2.2. Toyota 21
2.2.1. Nhiệm vụ cốt lõi: 21 2.2.2. Nhiệm vụ bổ sung: 22
3. Phân tích sự ảnh hưởng 22 3.1. Vietnam Airlines 22 3.2. Toyota 23
Câu 10: Phân tích vai trò của khách hàng lớn đối với doanh nghiệp, chỉ rõ những
lợi ích của Quản lý chế độ khách hàng lớn và phân tích rõ những nguy cơ của chế
độ khách hàng lớn. Lấy ví dụ cụ thể để minh họa. 24
1. Khái niệm và vai trò của khách hàng lớn 24 1.1. Khái niệm 24 1.2. Vai trò 24
2. Tổng quan và lợi ích của quản lý chế độ khách hàng lớn 26
2.1. Khái niệm chế độ khách hàng lớn 26
2.2. Lợi ích của quản lý chế độ khách hàng lớn 26
3. Những nguy cơ của chế độ khách hàng lớn 26 2
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
Câu 1: Những hiểu biết căn bản của nhân viên bán hàng là gì? Phân tích với tình
huống thực tiễn Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam.
1. Khái niệm của bán hàng
Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và
đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.
VD: Khi bán bảo hiểm nhân thọ, người bán của Manulife không chỉ đơn thuần bán
một sản phẩm, mà còn đang cung cấp một giải pháp tài chính an toàn cho tương lai của khách hàng.
2. Khái niệm nhân viên bán hàng trong marketing
Nhân viên bán hàng là người chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng, tư vấn, gợi
ý các sản phẩm hoặc dịch vụ kinh doanh, mục đích chính để khơi gợi nhu cầu và
quyết định mua của khách hàng.
VD: Nhân viên bán hàng trong Manulife chính là nhân viên bán bảo hiểm, thường
được gọi là tư vấn viên tài chính, đóng vai trò là người bạn đồng hành, giúp khách
hàng đưa ra quyết định quan trọng về tài chính.
3. Những hiểu biết căn bản của nhân viên bán hàng, dự theo tình huống thực tiễn
tại Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam
3.1. Hiểu biết về công ty kinh doanh:
Khi bán sản phẩm cho một công ty nào đó, điều trước hết là người bán hàng
phải có những hiểu biết về công ty mà họ đại diện. Sự hiểu biết này được tập trung ở
những phương diện chủ yếu sau:
- Lịch sử hình thành và truyền thống của công ty, uy tín và vị thế của công ty trên thị trường
- Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhân sự
- Chính sách kinh doanh, chính sách khách hàng của công ty.
- Chiến lược kinh doanh và mục tiêu kế hoạch trong từng thời kỳ. - Các quan hệ công chúng.
- Chính sách phân phối và tổ chức hệ thống bán hàng...
=> Giúp nhân viên bán hàng tạo dựng niềm tin và lòng trung thành với khách hàng.
VD: Nhân viên bán hàng cần hiểu rõ lịch sử, tầm nhìn, sứ mệnh của Manulife, các sản
phẩm chủ lực, các chương trình khuyến mãi, chính sách bảo hiểm, quy trình làm
việc... để tư vấn chính xác và thuyết phục khách hàng. Khi khách hàng hỏi về sự ổn
định của công ty, nhân viên cần đưa ra những bằng chứng cụ thể như: thời gian hoạt 3
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
động, xếp hạng tín nhiệm, các giải thưởng đạt được, những khách hàng nổi tiếng đã sử dụng dịch vụ...
3.2. Hiểu biết về các sản phẩm chào bán
Hiểu biết đầy đủ về các sản phẩm hàng hóa dịch vụ mà công ty đem tới cho
khách hàng vừa là nghĩa vụ, vừa là quyền lợi mà người đại lý có thể nhận được.
Những yếu tố chủ yếu về sản phẩm mà người bán cần phải hiếu:
- Tên gọi và xuất xứ của sản phẩmKhách hàng mục tiêu của từng sản phẩm
- Khách hàng mục tiêu của từng sản phẩm
- Công dụng và đặc tính lợi ích của sản phẩm
- Cách thức chế tạo sản phẩm - Giá bán sản phẩm
- Cách thức sử dụng và thời hạn sử dụng sản phẩm
- Quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng
- Phương thức thanh toán và chi trả
- Dịch vụ sau bán hàng và các ưu đãi
- Sự khác biệt so với các sản phẩm khác
=> Là nền tảng để tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
VD: Nhân viên cần nắm rõ từng loại hình bảo hiểm (nhân thọ, sức khỏe, tai nạn...),
các gói bảo hiểm khác nhau, quyền lợi bảo hiểm, điều khoản, hạn chế... để so sánh và
tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất. Khi khách hàng quan tâm
đến bảo hiểm sức khỏe, nhân viên cần giải thích rõ ràng về các loại bệnh được bảo
hiểm, mức phí khám chữa bệnh, thời gian chờ, thủ tục khiếu nại...
3.3. Hiểu biết về thị trường và môi trường kinh doanh
Thị trường là môi trường hoạt động của người bán hàng, là nơi chứa đựng các
thông tin cần thiết cho các hoạt động kinh doanh và bán hàng. Khi đi tư vấn, khai thác
và chăm sóc khách hàng hiệu quả, người bán hàng cần nắm rõ những đặc điểm cơ bản
về thị trường và môi trường kinh doanh sau đây:
- Dân số và mật độ dân số
- Cơ cấu dân cư và phân tầng xã hội
- Quan hệ cung - cầu về sản phẩm
- Đặc điểm về văn hóa, lịch sử, tôn giáo, tín ngưỡng
- Cơ cấu kinh tế và tốc độ phát triển kinh tế của địa phương
- Tình hình chính trị, pháp luật và trật tự, an toàn xã hội
- Xu hướng phát triển và sự biến động của nhu cầu thị trường
- Sự hiểu biết và quan tâm đến các sản phẩm của dân chúng.
=> Giúp nhân viên xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, phân tích hành vi mua
hàng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược bán hàng hiệu quả. 4
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
VD: Nhân viên cần nắm rõ tình hình kinh tế - xã hội, nhu cầu bảo hiểm của từng
nhóm khách hàng ở các khu vực khác nhau, đối thủ cạnh tranh, các quy định pháp luật
liên quan... để xây dựng chiến lược bán hàng hiệu quả. Khi tiếp cận khách hàng ở khu
vực nông thôn, nhân viên cần hiểu rõ mức thu nhập, trình độ dân trí, các rủi ro mà họ
thường gặp phải để đưa ra những giải pháp bảo hiểm phù hợp.
3.4. Hiểu biết về khách hàng
Hiểu biết về khách hàng là một trong những hiểu biết đặc biệt quan trọng của
người bán hàng. Đó là cơ sở quan trọng nhất giúp người bán hàng hoạt động nghề
nghiệp thành công. Những yếu tố cơ bản về khách hàng mà người bán hàng cần hiểu rõ:
- Số lượng khách hàng thực tế của công ty và của đối thủ cạnh tranh tại các vùng thị trường
- Động cơ mua sản phẩm và lợi ích tìm kiếm của khách hàng tiềm năng
- Mức độ hiểu biết về sản phẩm của khách hàng
- Đặc điểm về thị hiếu và tập quán tiêu dùng tại các vùng thị trường
- Thu nhập và cơ cấu chi tiêu của khách hàng
- Khả năng quyết định mua và các nhân tố tác động đến hành vi mua của khách hàng
- Đặc điểm về hoàn cảnh gia đình, nghề nghiệp, học vấn, sở thích, tâm lý của khách hàng - Khả năng tiếp cận - Đặc điểm mua hàng
=> Là yếu tố quyết định thành công của quá trình bán hàng.
VD: Nhân viên cần xác định rõ mục tiêu tài chính, nhu cầu bảo vệ, khả năng tài chính
của từng khách hàng để đưa ra lời khuyên phù hợp. Khi gặp khách hàng trẻ tuổi, chưa
lập gia đình, nhân viên có thể tập trung vào các sản phẩm bảo vệ sức khỏe, tai nạn, tích lũy cho tương lai.
3.5. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh
Người bán hàng phải tìm cách thích ứng với sức ép của cạnh tranh thị trường.
Họ cần phải nghiên cứu, hiểu biết về đối thủ cạnh tranh để có giải pháp nâng cao uy
tín, vị thế và năng lực cạnh tranh cho chính mình. Những thông tin chủ yếu về cạnh
tranh mà những người bán hàng phải cập nhật là:
- Số lượng các đối thủ cạnh tranh cùng ngành và khác ngành trên thị trường hoạt động
- Thị phần và lượng khách hàng của các đối thủ cạnh tranh
- Uy tín và vị thế của đối thủ cạnh tranh trong lòng người tiêu dùng
- Hệ thống phân phối của đối thủ cạnh tranh và cách thức tổ chức bán hàng trên thị trường 5
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
- Điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh
- Chiến lược, kỹ thuật Marketing mà đối thủ cạnh tranh đang áp dụng
=> Giúp doanh nghiệp định vị sản phẩm, xây dựng lợi thế cạnh tranh và đưa ra những
chiến lược phù hợp để vượt qua đối thủ.
VD: Nhân viên cần so sánh sản phẩm, dịch vụ, chính sách của Manulife với các công
ty bảo hiểm khác để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra những lợi thế cạnh
tranh. Khi khách hàng hỏi về sự khác biệt giữa Manulife và các công ty bảo hiểm
khác, nhân viên cần nhấn mạnh vào các dịch vụ gia tăng, quy trình giải quyết khiếu
nại nhanh chóng, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp.
Câu 2: Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp cần phải có những phẩm
chất cơ bản nào? Tại sao? Minh họa bằng ví dụ cụ thể.
1. Khái niệm của bán hàng
Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và
đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.
VD: Một nhân viên bán hàng của Sunhouse đến thăm một gia đình và sau khi tìm hiểu
về nhu cầu của họ, đã tư vấn cho gia đình đó nên mua bộ nồi inox cao cấp để nấu ăn
ngon hơn, giữ ấm lâu hơn và dễ vệ sinh.
2. Khái niệm nhân viên bán hàng trong marketing
Nhân viên bán hàng là người chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng, tư vấn, gợi
ý các sản phẩm hoặc dịch vụ kinh doanh, mục đích chính để khơi gợi nhu cầu và
quyết định mua của khách hàng.
VD: Nhân viên bán hàng của Sunhouse đã giới thiệu cho khách hàng về chiếc nồi cơm
điện thông minh mới ra mắt, nhấn mạnh những tính năng ưu việt như nấu cơm nhanh,
giữ ấm lâu, chế độ nấu đa dạng và thiết kế hiện đại. Qua đó, nhân viên bán hàng đã
khơi gợi nhu cầu nâng cấp nồi cơm điện của khách hàng và thuyết phục họ mua sản phẩm.
3. Những phẩm chất cơ bản để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp (Liên hệ
trực tiếp với nhân viên bán hàng của Sunhouse)
3.1. Luôn hoàn thành công việc một cách xuất sắc
Người bán hàng không chỉ làm để đạt được mục tiêu doanh số mà còn phải biết
kết hợp nhuần nhuyễn của nhiều yếu tố. Đó là khả năng thực hiện thành thạo các quy
trình bán hàng, kỹ năng giao tiếp xuất sắc, thái độ chuyên nghiệp và sự tận tâm với
khách hàng. Người bán hàng xuất sắc luôn tìm cách vượt qua kỳ vọng của khách 6
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
hàng, mang đến những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
=> Lí do: Họ sẽ tạo ra sự khác biệt so với những người khác, xây dựng uy tín cá nhân
và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Việc luôn đặt mục tiêu cao và không ngừng
phấn đấu sẽ giúp người bán hàng không ngừng học hỏi và phát triển bản thân, thích
nghi với những thay đổi của thị trường.
VD: Các nhân viên bán hàng của Sunhouse luôn đặt mục tiêu vượt qua doanh số đề ra
và không ngừng tìm kiếm những khách hàng tiềm năng mới. Họ không chỉ giới thiệu
sản phẩm mà còn tư vấn cho khách hàng những giải pháp phù hợp nhất, giúp khách
hàng hài lòng và quay trở lại.
3.2. Có tình yêu và sự đam mê nghề nghiệp
Đó không chỉ là việc bán hàng để đạt được mục tiêu doanh số mà còn là niềm
đam mê được giúp đỡ khách hàng, được mang đến những giá trị tốt đẹp cho họ. Người
bán hàng có đam mê sẽ luôn tìm kiếm cơ hội để học hỏi, nâng cao kiến thức và kỹ
năng, đồng thời luôn tràn đầy năng lượng tích cực để vượt qua mọi khó khăn.
=> Lí do: Giúp họ vượt qua những áp lực và thử thách trong công việc, luôn giữ vững
tinh thần lạc quan và thái độ phục vụ khách hàng tốt nhất. Đam mê còn giúp người
bán hàng có được sự kiên trì, nhẫn nại để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách
hàng, từ đó tạo nên sự khác biệt và thành công trong sự nghiệp.
VD: Các buổi chia sẻ kinh nghiệm, các cuộc thi bán hàng nội bộ do bộ phận truyền
thông nội bộ tổ chức thường xuyên nhằm tạo ra một môi trường làm việc năng động,
khuyến khích sự sáng tạo và tạo điều kiện để nhân viên phát huy tối đa khả năng của mình.
3.3. Ý chí vươn lên mạnh mẽ và luôn cầu thị
Người chuyên nghiệp phải có ý chí chuyên nghiệp. Đó là khát vọng không
ngừng học hỏi, cải thiện bản thân và vượt qua những giới hạn của chính mình. Người
có ý chí này luôn đặt ra những mục tiêu cao hơn, tìm kiếm những phương pháp làm
việc hiệu quả hơn và sẵn sàng đối mặt với những thử thách mới.
=> Lí do: Giúp họ không ngừng trau dồi kỹ năng, kiến thức, cập nhật những thông tin
mới nhất về thị trường và sản phẩm, giúp họ tư vấn cho khách hàng một cách chuyên
nghiệp và hiệu quả nhất.
VD: Các nhân viên bán hàng của Sunhouse luôn đặt ra những mục tiêu cao hơn cho
bản thân và không ngừng tìm kiếm những cơ hội để học hỏi, nâng cao kiến thức về
sản phẩm, thị trường và kỹ năng bán hàng. 7
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
3.4. Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng
Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của người bán hàng là tổng hợp những hiểu
biết sâu rộng về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang cung cấp, kết hợp với các kỹ năng
mềm cần thiết như giao tiếp, đàm phán và tâm lý khách hàng.
=> Lí do: Giúp người bán hàng xây dựng lòng tin và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với
khách hàng. Khi hiểu rõ về sản phẩm và nhu cầu của khách hàng, người bán hàng có
thể tư vấn một cách chuyên nghiệp, thuyết phục, từ đó giúp khách hàng đưa ra quyết
định mua hàng đúng đắn.
VD: Các nhân viên bán hàng của Sunhouse được đào tạo bài bản về các sản phẩm của
công ty, từ đặc tính kỹ thuật, công dụng đến cách sử dụng và bảo quản.
3.5. Không làm việc theo cảm xúc và biết tái tạo kịch bản
Điều này giúp họ duy trì sự chuyên nghiệp, xây dựng lòng tin với khách hàng
và đạt được hiệu quả công việc cao hơn. Bởi trong kinh doanh, lý trí luôn là người
đồng hành đáng tin cậy hơn cảm xúc. Việc lặp đi lặp lại các kịch bản giúp họ tự tin
hơn, rút ngắn thời gian giao tiếp và tăng khả năng thuyết phục khách hàng.
=> Lí do: Giúp người bán hàng duy trì sự chuyên nghiệp, khách quan, xây dựng lòng
tin với khách hàng và đạt hiệu quả công việc cao. Giúp người bán hàng tự tin, rút ngắn
thời gian giao tiếp, tăng khả năng thuyết phục khách hàng và đảm bảo tính đồng nhất
trong chất lượng dịch vụ.
VD: Các nhân viên bán hàng của Sunhouse được trang bị những kịch bản bán hàng
chuẩn, giúp họ tự tin hơn trong quá trình giao tiếp với khách hàng và đảm bảo tính
nhất quán trong thông điệp truyền tải. Sunhouse thường xuyên tổ chức các buổi tập
huấn, role-play để giúp nhân viên rèn luyện kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và
nâng cao hiệu quả bán hàng.
3.6. Làm việc có kế hoạch, khoa học và có kĩ năng chuyên nghiệp cao
Làm việc có kế hoạch, khoa học và có kỹ năng chuyên nghiệp cao là khả năng
tổ chức công việc một cách hiệu quả, từ việc lên kế hoạch dài hạn đến việc sắp xếp
từng nhiệm vụ hàng ngày. Làm việc có kế hoạch và kỹ năng chuyên nghiệp cao cũng
đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc hình thành một người bán hàng chuyên nghiệp
=> Lí do: Giúp tăng hiệu quả làm việc, giảm thiểu thời gian lãng phí và đạt được mục
tiêu kinh doanh một cách nhanh chóng. Giúp người bán hàng tạo được ấn tượng tốt
với khách hàng, xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài. Giúp người bán hàng giảm
thiểu căng thẳng, áp lực công việc và duy trì sự ổn định trong công việc. Cuối cùng,
nó góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của bản thân cũng như của doanh nghiệp.
VD: Các nhân viên bán hàng của Sunhouse luôn có kế hoạch làm việc rõ ràng, từ việc
lên kế hoạch tiếp cận khách hàng đến việc theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc. 8
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
Sunhouse sử dụng các công cụ quản lý bán hàng hiện đại để giúp nhân viên theo dõi
tiến độ công việc, phân tích hiệu quả và đưa ra những điều chỉnh cần thiết.
Câu 4: Phân tích căn cứ xác định mục tiêu bán hàng. Lấy ví dụ thực tiễn để minh họa.
1. Tổng quan về xác định mục tiêu và hoạch định chiến lược bán hàng
1.1. Khái niệm về hoạch định
Hoạch định là hoạt động quan trọng đối với toàn bộ quá trình bán hàng của
doanh nghiệp. Hoạch định chiến lược bán hàng là sự cụ thể hóa cách thức thực hiện
mục tiêu bán hàng nhằm hướng tới thực hiện mục tiêu kinh doanh chung của doanh nghiệp
VD: Unilever đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận một cách bền vững,
đồng thời giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường và xã hội.
1.2. Khái niệm về mục tiêu bán hàng
Mục tiêu bán hàng là các kết quả kỳ vọng về bán hàng trong một khoảng thời
gian kế hoạch cụ thể. Mục tiêu là sự cụ thể hóa bằng các thông số, chỉ tiêu mà bộ phận
bán hàng mong muốn đạt được trong khoảng thời gian kế hoạch.
Đặc điểm của mục tiêu:
- Được thể hiện qua những câu phát biểu chi tiết, phản ánh kết quả cần đạt được,
thời gian hoàn thành, người (bộ phận) thực hiện và lượng hóa được.
- Đề cập đến kết quả cần đạt được
- Không mang tính chiến lược, là sự cụ thể hóa của mục đích.
Những lưu ý trong việc xác định mục tiêu:
- Phân biệt rõ mục đích và mục tiêu.
- Khi xây dựng mục tiêu phải đảm bảo đúng kết cấu của mục tiêu, bao gồm:
+ Đối tượng thực hiện + Kết quả mong đợi + Thời điểm hoàn thành + Địa điểm thực hiện
- Sử dụng Nguyên tắc SMART trong việc chuyển mục đích thành mục tiêu.
VD: Năm 2023, Unilever Việt Nam đặt mục tiêu bán hàng là đẩy mạnh việc đổi mới
sản phẩm nhằm tạo ra những tác động tích cực hơn với con người và hành tinh, cũng
như thúc đẩy một loạt các chương trình phát triển bền vững trong hoạt động kinh
doanh tại Việt Nam, với sự tham gia của các nhãn hàng theo đuổi mục tiêu bền vững. 9
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
2. Căn cứ xác định mục tiêu
2.1. Mục đích kinh doanh
Mục đích của doanh nghiệp là lý do tồn tại, là đích hướng tới hay mong muốn
cơ bản của doanh nghiệp. Mục đích của doanh nghiệp có tác dụng định hướng cho
toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Mục đích thường bền vững
và mang tính định hướng lâu dài đối với doanh nghiệp. Khi hoàn thành mục đích đã
đặt ra, doanh nghiệp sẽ chuyển sang một sứ mệnh mới, tức đưa ra một mục đích mới
cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Đặc điểm của mục đích:
- Được phát biểu qua những lời phát biểu khái quát, có chủ ý và liên quan đến những khuynh hướng chung.
- Không ấn định thời gian
- Liên quan đến nhiệm vụ chung, tổng quát.
Để đạt được mục đích kinh doanh, bán hàng doanh nghiệp cần cụ thể hóa những
mục đích để dễ dàng trong thực hiện, điều chỉnh, kiểm tra, đánh giá công việc; tạo
động lực định hướng hoạt động cho hoạt động của bộ phận bán hàng
VD: Unilever đã định hình một mục đích cao cả: "Making sustainable living
commonplace" hướng đến tính bền vững. Unilever đã phát triển dòng sản phẩm xà
phòng Lifebuoy với công thức giúp bảo vệ sức khỏe cho cả gia đình, đồng thời sử
dụng bao bì sinh học thân thiện với môi trường, đã được công bố trên truyền thông và
gắn liền với xu hướng tiêu dùng hiện đại bây giờ. Unilever không ấn đinh thời gian,
cam kết phát triển trong dài hạn.
2.2. Hệ thống thông tin quản trị
Hệ thống thông tin quản trị bao gồm các bộ phận, các yếu tố và hoạt động có
liên quan mật thiết và ảnh hưởng lẫn nhau trong việc thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền
thông tin theo những mục tiêu cụ thể. Hệ thống thông tin quản trị là tài nguyên, là
nguồn lực quan trọng trong kinh doanh hiện đại. Nó được kết cấu theo 3 hình thức cơ bản:
- Theo chức năng phục vụ các cấp quản trị doanh nghiệp
+ Hệ thống thông tin chiến lược
+ Hệ thống thông tin chiến thuật
+ Hệ thống thông tin tác nghiệp
- Theo chức năng hoạt động quản trị
+ Hệ thống thông tin hoạch định
+ Hệ thống thông tin tổ chức
+ Hệ thống thông tin chỉ đạo thực hiện
+ Hệ thống thông tin kiểm soát
- Theo chức năng phục vụ các bộ phận chức năng 10
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
+ Hệ thống thông tin quản trị tài chính - kế toán
+ Hệ thống thông tin quản trị Marketing
+ Hệ thống thông tin quản trị sản xuất kinh doanh
+ Hệ thống thông tin quản trị nguồn nhân lực
+ Hệ thống thông tin quản trị văn phòng
Để xây dựng được những mục tiêu bán hàng, các nhà quản trị bán hàng phải
biết khai thác hiệu quả các hệ thống thông tin quản trị của doanh nghiệp. Để xây dựng
mục tiêu rõ ràng cho các cấp quản lý bán hàng, nhà quản trị bán hàng phải căn cứ vào
các hệ thống thông tin phù hợp, đó là hệ thống thông tin chiến lược, hệ thống thông tin
chiến thuật, hệ thống thông tin tác nghiệp.
VD: Unilever muốn tăng doanh số sản phẩm Bột giặt OMO tại thị trường Việt Nam.
Họ xem xét hệ thống thông tin chiến lược: Phân tích dữ liệu về thị hiếu tiêu dùng sữa
chua của người Việt, xu hướng tiêu dùng các sản phẩm sữa chua có lợi khuẩn, đối thủ
cạnh tranh chính. Hệ thống thông tin chiến thuật: Lựa chọn các kênh phân phối phù
hợp (siêu thị, cửa hàng tiện lợi, bán hàng trực tuyến), triển khai các chiến dịch
marketing tập trung vào lợi ích của sản phẩm đối với sức khỏe. Hệ thống thông tin tác
nghiệp: Điều chỉnh dây chuyền sản xuất để đáp ứng nhu cầu tăng cao, quản lý chặt
chẽ chi phí sản xuất và phân phối.
2.3. Nguồn lực của doanh nghiệp
Nguồn lực của doanh nghiệp bao gồm tất cả các yếu tố đầu vào nhằm duy trì
hoạt động của doanh nghiệp, tạo động lực phát triển cho doanh nghiệp. Nguồn lực của
doanh nghiệp có nhiều loại vốn (vốn hữu hình) có thể là tài sản khác nhau, có thể là
vật bằng tiền, tài sản cố định, tài sản khác (vô hình).
Để có được các mục tiêu và các chiến lược bán hàng đúng, nhà quản trị cần có
sự hiểu biết đầy đủ, chính xác khả năng, nguồn lực của doanh nghiệp.
VD: Unilever muốn tăng doanh số bán kem đánh răng Closeup tại thị trường Việt
Nam. Họ sẽ dựa trên các nguồn lực tài chính hiện có để xác định mục tiêu cụ thể: triển
khai các chiến dịch quảng cáo trên truyền hình, mạng xã hội để tăng nhận biết sản
phẩm, phân phối sản phẩm đến các cửa hàng tạp hóa, siêu thị và các kênh bán hàng trực tuyến.
2.4. Môi trường Marketing
Việc xây dựng mục tiêu bán hàng cần căn cứ trên đặc thù, sự biến động của các
môi trường bộ phận trong môi trường Marketing của doanh nghiệp cũng như sự ảnh
hưởng của nó đến khách hàng. Có thể chia môi trường Marketing thành hai nhóm cơ
bản là: Môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.
- Môi trường vĩ mô gồm các yếu tố, các lực lượng xã hội rộng lớn ảnh hưởng
đến mọi hoạt động trong môi trường vi mô cũng như các quyết định Marketing 11
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
của doanh nghiệp. Nó bao gồm các môi trường bộ phận là môi trường kinh tế,
chính trị, luật pháp, văn hóa - xã hội, tự nhiên, kỹ thuật.
- Môi trường vi mô bao gồm các tác nhân liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp
và ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, kinh doanh của doanh nghiệp. Môi
trường vi mô bao gồm các môi trường bộ phận: Nhà cung ứng, đối thủ cạnh
tranh, trung gian marketing, giới công chúng, khách hàng.
Nhà quản trị bán hàng phải xây dựng mục tiêu phù hợp với biến động của môi
trường marketing để có thể khai thác tốt cơ hội bán hàng và hạn chế đến mức thấp
nhất sự ảnh hưởng tiêu cực của các nguy cơ thị trường.
VD: Unilever muốn tăng doanh số bán sản phẩm kem Wall’s tại Việt Nam. Họ sẽ cần xem xét các yếu tố sau:
- Môi trường vĩ mô: Thu nhập bình quân đầu người tăng, xu hướng quan tâm đến
sức khỏe tăng cao, chính phủ khuyến khích tiêu dùng sản phẩm kem làm từ
sữa. Dựa vào những yếu tố này, Unilever có thể đặt mục tiêu tăng doanh số bán.
- Môi trường vi mô: Các đối thủ cạnh tranh đang tung ra nhiều sản phẩm kem
mới, khách hàng ngày càng quan tâm đến nguồn gốc nguyên liệu. Unilever có
thể tập trung vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu kem sạch, an toàn, ít calo
đồng thời tăng cường quảng bá các sản phẩm kem có nguyên liệu nguồn gốc từ các trang trại hữu cơ.
Câu 5: Đề xuất các yếu tố của Ma trận đánh giá môi trường bên ngoài (EFE) của
sản phẩm sữa tươi. Phân tích sự ảnh hưởng của ma trận này đến hoạt động bán
hàng của Công ty cổ phần sữa Việt Nam (Vinamilk).
1. Lý thuyết về ma trận EFE
Ma trận EFE dùng để đánh giá các yếu tố của môi trường bên ngoài. Ma trận
này được hình thành theo 05 bước sau:
* Bước 1: Liệt kê các yếu tố của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến sự thành công
của công ty, bao gồm cơ hội và nguy cơ (thường lấy 10 yếu tố hay tác động).
* Bước 2: Ước lượng trọng số ảnh hưởng của từng yếu tố đối với ngành kinh doanh
của công ty thông qua cho điểm từ 0,0 đến 1,0, không phân biệt cơ hội hay nguy cơ.
Tổng số các trọng số phải có giá trị bằng 1.
* Bước 3: Đánh giá mức độ phản ứng của công ty trước sự tác động của môi trường
bên ngoài bằng việc cho điểm đối với từng yếu tố đã liệt kê ở trên theo thang điểm từ
1 đến 5 ứng với mức độ phản ứng tăng dần
* Bước 4: Nhân trọng số mức độ ảnh hưởng với điểm đánh giá để xác định điểm kết
luận về mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố.
* Bước 5: Cộng số điểm kết luận về mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố để xác định
tổng số điểm phản ánh mức độ phản ứng của công ty với các yếu tố của môi trường. 12
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
Trong đó, điểm cao nhất là 5, thấp nhất là 0 và điểm 2.5 phản ánh mức độ phản ứng trung bình của công ty.
2. Đề xuất các yếu tố của ma trận EFE cho sản phẩm sữa tươi của Công ty cổ
phần sữa Việt Nam (Vinamilk) LÝ GIẢI CÁC YẾU TỐ:
1. Thị trường sữa Việt Nam có quy mô lớn và đang tăng trưởng ổn định nhờ sự gia
tăng của tầng lớp trung lưu, xu hướng quan tâm đến sức khỏe. Theo báo cáo của
Euromonitor, thị trường sữa Việt Nam đạt mức tăng trưởng trung bình khoảng 1,2%
trong giai đoạn 2018-2022. Điều này cho thấy tiềm năng lớn của thị trường.
2. Cạnh tranh trong ngành sữa rất khốc liệt với sự tham gia của nhiều "ông lớn" như
TH True Milk, Dutch Lady, và các thương hiệu quốc tế. Theo báo cáo của Nielsen, thị
phần của Vinamilk đã giảm nhẹ trong những năm gần đây do sự cạnh tranh từ các đối
thủ, từ 55% (2018) xuống còn 50% (cuối 2023). Cạnh tranh được đánh giá là rất cao
do các đối thủ không ngừng tung ra các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi
hấp dẫn để giành thị phần.
3. Vinamilk đã xây dựng được hệ thống thu mua sữa tươi tại các vùng nông thôn và có
các đối tác cung cấp nguyên liệu ổn định. Vinamilk đã đầu tư và nội địa hóa các trang 13
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
trại bò sữa và hợp tác với các hộ nông dân để đảm bảo nguồn cung sữa tươi sạch. Việc
đảm bảo chất lượng và ổn định nguồn cung nguyên liệu vẫn là một thách thức, đặc
biệt trong bối cảnh nếu có biến đổi khí hậu và dịch bệnh.
4. Theo khảo sát của Kantar Worldpanel, tỷ lệ người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm
thay thế sữa bò đã tăng lên trong những năm gần đây. Sự cạnh tranh từ các sản phẩm
thay thế đòi hỏi Vinamilk phải không ngừng đổi mới sản phẩm và tìm kiếm các phân khúc thị trường mới.
5. Thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam ngày càng tăng, lên mức trung bình
thấp của thế giới, tạo điều kiện cho người tiêu dùng chi tiêu nhiều hơn cho các sản
phẩm dinh dưỡng. Sự phân hóa giàu nghèo cũng tạo ra những phân khúc thị trường
khác nhau, đòi hỏi Vinamilk phải có những chiến lược tiếp thị phù hợp.
6. Chính sách hỗ trợ của chính phủ và địa phương cho ngành sữa còn chưa đồng đều
và rõ ràng. Các chính sách hỗ trợ về vốn, đất đai, thuế... dành cho các doanh nghiệp
sữa còn hạn chế và chưa được triển khai hiệu quả. Mặc dù có một số chính sách hỗ
trợ, nhưng sự thiếu đồng bộ và rõ ràng trong các chính sách này khiến doanh nghiệp
gặp khó khăn trong việc lập kế hoạch và đầu tư.
7. Việc gia nhập AFTA tạo ra nhiều cơ hội xuất khẩu cho Vinamilk, nhưng cũng đồng
nghĩa với việc phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp sữa trong
khu vực. Vinamilk đã và đang đẩy mạnh xuất khẩu sang các nước ASEAN, tuy nhiên
phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các thương hiệu lớn của Thái Lan, Malaysia.
Vinamilk cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, xây dựng thương hiệu mạnh mẽ để cạnh tranh hiệu quả.
8. Các quy định về an toàn thực phẩm ngày càng chặt chẽ, đòi hỏi Vinamilk phải đầu
tư nhiều hơn vào hệ thống quản lý chất lượng. Việc thực hiện các tiêu chuẩn quốc tế
như HACCP, ISO 22000 đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư lớn vào cơ sở vật chất,
trang thiết bị và đào tạo nhân viên. Mặc dù các quy định pháp luật giúp đảm bảo chất
lượng sản phẩm nhưng cũng tạo ra thêm các chi phí cho doanh nghiệp.
9. Vinamilk đã đầu tư vào các công nghệ sản xuất tự động, hệ thống quản lý chuỗi
cung ứng, và các ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả sản xuất.Việc
ứng dụng công nghệ là yếu tố quan trọng để Vinamilk duy trì vị thế cạnh tranh và đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
3. Phân tích sự ảnh hưởng của ma trận này đến hoạt động bán hàng
- Thích ứng với sự thay đổi của thị trường:
+ Tăng trưởng của tầng lớp trung lưu: Vinamilk đã tập trung phát triển các
sản phẩm cao cấp, có giá trị dinh dưỡng cao để đáp ứng nhu cầu của
nhóm khách hàng này. Ví dụ như các dòng sản phẩm sữa tươi organic,
sữa dành cho trẻ em phát triển toàn diện. 14
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
+ Xu hướng tiêu dùng lành mạnh: Vinamilk đã bổ sung vào danh mục sản
phẩm của mình các sản phẩm sữa không đường, sữa chua ít đường, sữa chua uống có lợi khuẩn.
- Đối phó với cạnh tranh:
+ Cạnh tranh về giá: Vinamilk đã đa dạng hóa sản phẩm, tạo ra nhiều phân
khúc giá khác nhau, từ sản phẩm bình dân đến sản phẩm cao cấp.
+ Cạnh tranh về chất lượng: Vinamilk không ngừng nâng cao chất lượng
sản phẩm, đầu tư vào công nghệ sản xuất hiện đại để đảm bảo sản phẩm
luôn tươi ngon và an toàn.
- Nắm bắt cơ hội từ thị trường xuất khẩu:
+ Gia nhập AFTA: Vinamilk đã đẩy mạnh xuất khẩu sang các nước
ASEAN, đồng thời nghiên cứu và đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng của các thị trường này.
+ Đa dạng hóa thị trường: Vinamilk không chỉ tập trung vào thị trường
ASEAN mà còn mở rộng sang các thị trường khó tính hơn như Châu Âu, Mỹ. - Đổi mới sản phẩm:
+ Sản phẩm thay thế: Vinamilk đã không ngừng nghiên cứu và phát triển
các sản phẩm mới, kết hợp các thành phần tự nhiên và bổ sung các dưỡng chất cần thiết.
+ Sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng đặc biệt: Vinamilk đã
phát triển các sản phẩm dành cho trẻ em, người già, người mắc các bệnh
mãn tính để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường. - Ứng dụng công nghệ:
+ Quản lý chuỗi cung ứng: Vinamilk đã ứng dụng các công nghệ thông tin
để quản lý hiệu quả chuỗi cung ứng, từ khâu thu mua nguyên liệu đến phân phối sản phẩm.
+ Marketing: Vinamilk sử dụng các công cụ marketing hiện đại như mạng
xã hội, tiếp thị kỹ thuật số để tiếp cận khách hàng và xây dựng thương hiệu.
Câu 6: Đề xuất các yếu tố của Ma trận đánh giá môi trường bên trong (IFE) của
sản phẩm sữa tươi. Phân tích sự ảnh hưởng của ma trận này đến hoạt động bán
hàng của Công ty cổ phần sữa Việt Nam (Vinamilk). trọng số tự đưa ra
1. Lý thuyết về ma trận IFE
Ma trận IFE dùng để đánh giá các mặt mạnh, yếu của các bộ phận chức năng và
mối quan hệ giữa chúng. Ma trận này được hình thành theo 05 bước sau:
* Bước 1: Liệt kê các yếu tố trong nội bộ ảnh hưởng đến thành công của công ty, bao
gồm điểm mạnh và yếu (thường lấy 10 yếu tố). 15
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
* Bước 2: Xác định trọng số về tầm quan trọng của từng yếu tố đó ảnh hưởng đến
công ty bằng cách cho điểm từ 0,0 đến 1,0. Tổng cộng các trọng số này phải bằng 1,0.
* Bước 3: Cho điểm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố với thang điểm từ 1
đến 5 tương ứng với mức độ từ rất yếu đến rất mạnh.
* Bước 4: Nhân trọng số mức độ ảnh hưởng với điểm đánh giá để xác định điểm kết
luận về mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố.
* Bước 5: Cộng số điểm kết luận về mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố để xác định
tổng số điểm phản ánh mức độ phản ứng của công ty với các yếu tố của bản thân công
ty. Trong đó, điểm cao nhất là 5, thấp nhất là 0 và điểm 2,5 phản ánh mức độ phản ứng trung bình của công ty.
2. Đề xuất các yếu tố của ma trận IFE cho sản phẩm sữa tươi của Công ty cổ
phần sữa Việt Nam (Vinamilk) LÝ GIẢI CÁC YẾU TỐ:
1. Vinamilk có cấu trúc tổ chức rõ ràng, phân quyền hợp lý, tuy nhiên vẫn còn một số
hạn chế trong việc thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của thị trường. Công ty đã
đạt được nhiều thành tựu trong việc quản lý sản xuất và kinh doanh, nhưng vẫn còn
một số vấn đề cần cải thiện về hiệu quả hoạt động. Văn hóa doanh nghiệp của
Vinamilk đã tạo được sự gắn kết và lòng trung thành của nhân viên.
2. Vinamilk có các chương trình đào tạo bài bản, giúp nâng cao năng lực của đội ngũ
nhân viên. Công ty cung cấp nhiều chế độ phúc lợi hấp dẫn cho nhân viên. Tỷ lệ nhân
viên nghỉ việc ở Vinamilk tương đối thấp so với trung bình ngành (4,6% vào năm ngoái). 16
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
3. Vinamilk sở hữu quy mô tài sản lớn, cùng với đó là nguồn vốn ổn định từ các hoạt
động kinh doanh và huy động vốn. Vinamilk có khả năng đầu tư vào nghiên cứu phát
triển sản phẩm mới, mở rộng thị trường và nâng cao năng lực sản xuất. Tỷ lệ nợ trên
vốn chủ sở hữu của Vinamilk luôn ở mức thấp, cho thấy khả năng tài chính ổn định.
Trong 5 năm qua, Vinamilk đã đầu tư hơn 1 tỷ USD vào các dự án mở rộng sản xuất và nâng cấp công nghệ.
4. Vinamilk đã đầu tư vào nhiều dây chuyền sản xuất hiện đại, tự động hóa được nhập
khẩu từ Thụy Sĩ, Đức đạt tiêu chuẩn của G20. Công ty đã áp dụng các công nghệ mới
vào quản lý sản xuất và kinh doanh, ứng dụng AI trong quản lý và phân tích dữ liệu,
và ứng dụng thương mại điện tử để phân phối sản phẩm. Vinamilk không ngừng cải
tiến công nghệ để nâng cao hiệu quả sản xuất.
5. Vinamilk sở hữu hệ thống nhà máy hiện đại với công suất lớn, đáp ứng nhu cầu tiêu
thụ ngày càng tăng của thị trường. Công ty có khả năng điều chỉnh sản xuất để đáp
ứng nhu cầu thị trường một cách linh hoạt. Vinamilk đã không ngừng tìm cách giảm
chi phí sản xuất để tăng tính cạnh tranh.
6. Vinamilk đã xây dựng được hệ thống cung ứng nguyên liệu ổn định, đảm bảo chất
lượng với 2 nhà máy và trang trại được công nhân trung hòa Carbon theo tiêu chauanr
PAS 2060:2014. Công ty có khả năng đàm phán giá cả với các nhà cung cấp để đảm bảo lợi nhuận.
7. Vinamilk được công nhận là một trong những thương hiệu quốc gia mạnh nhất Việt
Nam với định giá thương hiệu 3 tỷ USD. Điều này giúp sản phẩm dễ dàng thâm nhập
thị trường và được người tiêu dùng tin tưởng hơn. Một khảo sát gần đây cho thấy 95%
người tiêu dùng Việt Nam nhận biết thương hiệu Vinamilk. Nghiên cứu của Nielsen
cho thấy, tỷ lệ người tiêu dùng trung thành với thương hiệu Vinamilk đạt 80%. Các
giải thưởng: Vinamilk đã đạt được nhiều giải thưởng uy tín như "Thương hiệu quốc
gia", "Sản phẩm vàng",... Doanh số bán hàng của Vinamilk tăng trưởng trung bình
15% mỗi năm trong 5 năm gần đây.
8. Vinamilk có mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước với 230.000 điểm bán và 60
thị trường xuất khẩu cùng đội ngũ bán hàng của Vinamilk có kinh nghiệm và năng động.
9. Vinamilk có chiến lược marketing rõ ràng, tập trung vào các kênh truyền thông đa
dạng, Vinamilk đổi mới toàn bộ nhận diện thương hiệu vào năm ngoái 2023. Công ty
thường xuyên tiến hành các nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
10. Sản phẩm của Vinamilk đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế như ISO,
HACCP. Vinamilk cung cấp đa dạng các sản phẩm sữa, sữa chua, sữa đặc,... đáp ứng
nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao
chất lượng sản phẩm của Vinamilk về hương vị, độ tươi ngon và dinh dưỡng. Tỷ lệ
khách hàng quay lại mua sản phẩm của Vinamilk rất cao. 17
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
3. Phân tích sự ảnh hưởng của ma trận này đến hoạt động bán hàng
- Uy tín thương hiệu và chất lượng sản phẩm: Các cửa hàng, siêu thị thường ưu
tiên trưng bày sản phẩm của Vinamilk ở vị trí dễ nhìn, tạo điều kiện thuận lợi
cho việc tiếp cận khách hàng. Khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản
phẩm của Vinamilk so với các thương hiệu khác.
- Khả năng tài chính: Vinamilk đã tài trợ cho nhiều giải đấu thể thao lớn như Sea
Games, AFF Cup,... giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và tạo ra sự gắn
kết với người tiêu dùng.
- Hoạt động marketing: Các chiến dịch quảng cáo của Vinamilk thường tập trung
vào các giá trị cốt lõi như dinh dưỡng, sức khỏe, và sự gắn kết gia đình, quảng
cáo mới đây nhất “Hạnh phúc 26 TỶ, êm ruột nuột đời” đánh vào quan niệm
tình yêu vật chất đầy hài hước được ra mắt vào ngày 20/9 vừa qua. Điều này đã
tạo được sự cộng hưởng lớn với người tiêu dùng Việt Nam.
- Mạng lưới phân phối: Vinamilk đã xây dựng một hệ thống phân phối rộng khắp
với 230.000 điểm bán, bao gồm các siêu thị, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng tạp
hóa và các kênh bán hàng trực tuyến.
- Chất lượng dịch vụ: Vinamilk đã đầu tư vào việc xây dựng đội ngũ bán hàng
chuyên nghiệp, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình.
- Khả năng sản xuất: Năng lực sản xuất lớn, ổn định giúp đảm bảo cung cấp đủ
hàng hóa cho thị trường.
- Cung ứng nguyên liệu: Nguồn nguyên liệu chất lượng, ổn định giúp đảm bảo
chất lượng sản phẩm và giảm thiểu rủi ro trong sản xuất kinh doanh.
- Tổ chức bộ máy điều hành: Một bộ máy điều hành hiệu quả giúp đưa ra các
quyết định nhanh chóng, phù hợp với tình hình thị trường, từ đó hỗ trợ hoạt động bán hàng.
Câu 7: Đề xuất nhiệm vụ của lực lượng bán vé máy bay Vietnam Airlines/Toyota.
Phân tích sự ảnh hưởng của việc thực hiện nhiệm vụ của lực lượng bán hàng đến
hoạt động bán hàng của Vietnam Airlines/Toyota? 1. Lý thuyết
1.1. Khái niệm về bán hàng
Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và
đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. 18
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
1.2. Khái niệm về lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng là toàn bộ nhân viên tham gia quảng cáo, vận chuyển, phân
phối và bán hàng cho doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản của doanh
nghiệp với khách hàng, quyết định việc thực hiện mục tiêu và kế hoach bán hàng.
1.3. Nhiệm vụ của lực lượng bán
Hoạt động bán hàng không phải là cung cấp sản phẩm mà là cung cấp các lợi
ích sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả do vậy lực lượng
bán hàng cần thực hiện một số nhiệm vụ chính sau đây:
- Tìm kiếm khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Phát triển khách hàng mới
- Luôn gia tăng lợi ích và sự thỏa mãn cho khách hàng
- Tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng kịp thời
- Duy trì, phát triển mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng
- Thiết lập và hoàn thiện hệ thống bán hàng
- Tích cực cải tiến nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng
- Đôn đốc khách hàng thực hiện tốt những yêu cầu của công ty - Quản lý công nợ - Chăm sóc khách hàng…
Bên cạnh đó, công tác bán hàng còn cần thực hiện những nhiệm vụ bổ sung
như: cung cấp thông tin về những thay đổi của môi trường marketing để hỗ trợ việc
xây dựng chương trình, chiến lược marketing (quảng cáo, khuyến mãi, PR, dịch
vụ,…) đạt hiệu quả cao, đề xuất những biện pháp để hoàn thiện chiến lược bán hàng.
2. Đề xuất nhiệm vụ của lực lượng bán vé máy bay Vietnam Airlines/Toyota 2.1. Vietnam Airlines
2.1.1. Nhiệm vụ cốt lõi
a. Tìm kiếm và phát triển khách hàng:
- Mục tiêu: Tăng trưởng 15% số lượng khách hàng mới mỗi quý, đặc biệt tập
trung vào phân khúc doanh nhân và du lịch. - Nhiệm vụ:
+ Tiếp cận khách hàng qua các kênh: trực tiếp, điện thoại, email, mạng xã hội.
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ, chi tiết.
+ Phân tích hành vi, nhu cầu của khách hàng để đưa ra các đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp.
+ Tổ chức các chương trình khuyến mãi, sự kiện để thu hút khách hàng mới. 19
TÀI LIỆU TỰ SOẠN TRẦN CÔNG DUY KHÁNH_10_32.2.LT1
=> Tăng trưởng số lượng khách hàng mới 15% mỗi quý, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng
tiềm năng thành khách hàng thực tế 30%. b. Tư vấn và bán vé:
- Mục tiêu: Đảm bảo 90% khách hàng hài lòng với dịch vụ tư vấn. - Nhiệm vụ:
+ Cung cấp thông tin chi tiết về các chuyến bay, hạng vé, dịch vụ đi kèm.
+ Tư vấn về thủ tục đặt vé, thanh toán, hoàn vé, đổi vé.
+ Hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình đặt vé.
=> Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ tư vấn 90%, giá trị đơn hàng trung bình 5.000.000 đồng. c. Chăm sóc khách hàng:
- Mục tiêu: Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại 20% và đạt NPS 70 điểm. - Nhiệm vụ:
+ Theo dõi hành trình bay của khách hàng, liên hệ hỗ trợ khi cần thiết.
+ Giải quyết các khiếu nại, góp ý của khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp.
+ Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết
=> Tỷ lệ khách hàng quay lại 20%, NPS 70 điểm.
d. Quản lý doanh số và báo cáo:
- Mục tiêu: Đạt doanh thu 100 tỷ đồng mỗi tháng và tăng trưởng 10% so với cùng kỳ. - Nhiệm vụ:
+ Theo dõi doanh số bán hàng hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.
+ Phân tích nguyên nhân tăng trưởng/giảm sút doanh số.
+ Lập báo cáo bán hàng định kỳ để đánh giá hiệu quả công việc.
=> Số liệu cụ thể: Doanh thu đạt được 100 tỷ đồng mỗi tháng, tăng trưởng doanh số so với cùng kỳ 10%.
2.1.2. Nhiệm vụ bổ sung
- Cập nhật thông tin về sản phẩm, dịch vụ và chính sách của hãng:
+ Tham gia các buổi đào tạo, hội thảo để nắm bắt thông tin mới nhất.
+ Tìm hiểu về các sản phẩm/dịch vụ cạnh tranh để đưa ra các đề xuất cải tiến.
- Tham gia xây dựng các chương trình khuyến mãi, marketing:
+ Đưa ra ý tưởng, góp ý để xây dựng các chương trình marketing hiệu quả.
+ Thực hiện các hoạt động quảng bá sản phẩm/dịch vụ trên các kênh truyền thông.
- Phối hợp với các bộ phận khác: 20
Tài liệu liên quan:
-
Chương 1 và 3 trong Quản trị bán hàng - Phân tích quy trình bán hàng | Quản trị bán hàng | Học viện Tài chính
18 9 -
Đề cương ôn tập quản trị bán hàng | Quản trị bán hàng | Học viện Tài chính
12 6 -
Phân tích vai trò và nguy cơ từ khách hàng lớn | Quản trị bán hàng | Học viện Tài chính
12 6 -
Xử lý phản ứng của khách hàng trong bán hàng | Quản trị bán hàng | Học viện Tài chính
17 9 -
Ôn tập học phần Chương 1 đến 5 | Quản trị bán hàng | Học viện Tài chính
15 8