lOMoAR cPSD| 45740413
Đề cương ôn tập tâm lí du khách và hành vi tiêu dùng
1. Các yếu tố ảnh hưởng tâm lí khách du lịch
Môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên là điều kiện tiên quyết cho sự sống và phát triển
của xã hội loài người bởi vì con người là sản phẩm của sự phát triển
lâu dài của tự nhiên. Do đó, môi trường tự nhiên có những ảnh hưởng
trực tiếp tới con người và theo đó nó cũng ảnh hưởng đến tâm lý của
con người. Bên cạnh đó, môi trường tự nhiên lại là yếu tố có nhiều
ảnh hưởng đến môi trường xã hội. Do đó, môi trường tự nhiên ảnh
hưởng gián tiếp đến tâm lý con người thông qua môi trường xã hội.
Các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng đến tâm lý con người bao gồm: vị
trí địa lý, khí hậu, điều kiện tự nhiên, thủy văn...Những yếu tố này đã
ảnh hưởng đến vóc dáng, màu da, màu tóc, khả năng thích nghi cũng
như sự chịu đựng của cơ thể con người. Qua quá trình sống, những
điều này sẽ tác động trực tiếp đến tâm lý con người.
Ví dụ: Du khách đến từ những vùng nhiệt đới thường cởi mở, thân thiện
hơn du khách đến từ vùng ôn đới. Bên cạnh đó, du khách đến từ vùng có
điều kiện tự nhiện thuận lợi thường thoáng dạt hơn trong cuộc sống.
Ngược lại, những vùng có điều kiện khó khăn con người ta thường chăm
chỉ, cần cù và có xu hướng tiết kiệm hơn trong chi tiêu.
Hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến Phong tục tập quán
Là một khía cạnh trong tính cách dân tộc, nó là yếu tố cơ bản tạo nên
bản sắc văn hóa dân tộc và là một trong các yếu tố tạo nên tính dị biệt
trong các sản phẩm du lịch lễ hội và du lịch văn hóa.
Có tác động tích cực, tăng sự hấp dẫn cho các sản phẩm du lịch, khơi
gợi, hướng dẫn nhu cầu du lịch và động cơ du lịch của con người.
Có ảnh hưởng đến tính cách, nhu cầu, sở thích hành vi tiêu dùng,
khẩu vị, và cách ăn uống của khách du lịch.
Vì vậy, khi nghiên cứu sự ảnh hưởng của phong tục tập quán tới tâm
lý khách du lịch cần xem xét trên hai góc độ: phong tục tập quán của
cộng đồng nơi diễn ra hoạt động du lịch và phong tục tập quán của
cộng đồng nơi du khách cư trú để có thể sáng tạo ra những sản phẩm
và dịch vụ du lịch phù hợp với nhu cầu và tâm lý khách du lịch
Văn hóa truyền thống
Ảnh hưởng đến tâm lý nói chung và ảnh hưởng đến nhu cầu, tính
cách, hành vi tiêu dùng của khách du lịch nói riêng. Ngoài ra truyền
thống còn ảnh hưởng đến khẩu vị và cách ăn uống của khách.
Truyền thống của cơ sở phục vụ du lịch, của cư dân nơi diễn ra hoạt
động du lịch có ảnh hưởng khá lớn đến tâm trạng, tình cảm của du khách. lOMoAR cPSD| 45740413
Trong phục vụ du lịch có các truyền thống mang tính tích cực như
truyền thống hiếu khách, phục vụ tốt, truyền thống “vui lòng khách
đến vừa lòng khách đi”…
Ví dụ: Truyền thống hiếu khách của VN, đây là yếu tố tăng sức quyến rũ
của các sản phẩm du lịch. Những cơ sở có truyền thống phục vụ du khách
sẽ tạo nên yếu tố uy tín của các sản phẩm du lịch, là sự quảng cáo hữu
hiệu cho doanh nghiệp. Bầu không khí tâm lý xã hội
Bầu không khí tâm lý xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh
trong quá trình hoạt động và giao tiếp của những cá nhân trong
những điều kiện nhất định nào đó, ở đây tâm lý người này có ảnh
hưởng trực tiếp tới tâm lý người khác tạo nên một trạng thái tâm lý
chung của nhóm hay tập thể.
Một bầu không khí tâm lý vui vẻ, náo nhiệt, tích cực là yếu tố tăng
sức hấp dẫn cho sản phẩm du lịch.
Ví dụ: Bầu không khí tại sân vận động, một lễ hội sẽ là các yếu tăng sức
hấp dẫn cho sản phẩm du lịch. Trong thực tế có nhiều người đến sân vận
động không phải chỉ là xem bóng đá mà họ đến đó để được hòa mình vào
bầu không khí tâm lý xã hội ở đó. Cũng như có những du khách đến với
lễ hội không chỉ thưởng thức những điều đặc biệt của lễ hội mà hộ muốn
“ tắm mình” trong bầu không khí lễ hội đó. Lễ hội Bia ở Munich – Đức
đa phần khách đến để được hòa mình vào bầu không khí lễ hội đó
Tôn giáo tín ngưỡng
Tín ngưỡng là niềm tin của con người được thể hiện thông qua
những lễ nghi gắn liền với phong tục, tập quán truyền thống để mang
lại sự bình an về tinh thần cho cá nhân và cộng đồng.
Tôn giáo là niềm tin của con người tồn tại với hệ thống quan niệm và
hoạt động bao gồm đối tượng tôn thờ, giáo lý, giáo luật, lễ nghi và tổ chức
Tác động đến tâm lý nói chung, tác động đến nhu cầu, hành vi tiêu
dùng, tác động đến khẩu vị và cách ăn uống nói riêng của khách du lịch.
Là yếu tố cơ bản tạo nên sản phẩm du lịch tín ngưỡng. Trong giai
đoạn hiện nay loại hình du lịch tín ngưỡng phát triển nhiều nơi trên
thế giới, trong đó có Việt Nam.
Ví dụ: Du lịch Chùa Hương, Chùa Yên Tử, Du lịch Núi Bà Đen,...
Nhiều công trình kiến trúc cổ mang màu sắc tôn giáo, tín ngưỡng trở
thành những nguồn tài nguyên du lịch đặc sắc.
Ví dụ: Các công trình kiến trúc cổ ở Việt Nam ( đình, đền,miếu, làng,...)
và các di sản phi vật thể khác (Ca trù, Cồng chiêng Tây Nguyên, Nhã
nhạc Cung Đình Huế,...) cũng đều liên quan đến tôn giáo, tín ngưỡng. lOMoAR cPSD| 45740413 Dư luận xã hội
Dư luận xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội là ý kiến thái độ của
những nhóm xã hội nhất định khi có những sự kiện nào đó liên quan
đến lợi ích của nhóm.
Dư luận xã hội có những ảnh hưởng đối với hoạt động du lịch:
Tác động đến tâm lý nói chung và nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng
cũng như khẩu vị và cách ăn uống của du khách nói riêng.
Tác động đến các chính sách phát triển du lịch vì trong du lịch, dư
luận xã hội biểu hiện dưới dạng các khuyến nghị, yêu cầu cũng như
những thái độ ý kiến đồng tình hay phản đối các chính sách du lịch...
Là những ý kiến, thái độ, phản hồi, đánh giá chất lượng, chủng loại các sản phẩm du lịch.
Tác động đến nguồn khách thông qua các tham khảo ý iến đánh giá
của dư luận rồi mới đưa ra quyết định. Thị hiếu
Thị hiếu là sự lây lan, bắt chước hùa theo mang tính trào lưu về sở
thích, lôi cuốn số đông cá nhân trong nhóm theo những sự vật hiện tượng nào đó.
Tác động đến tâm lý, nhu cầu đặc biệt là hành vi tiêu dùng của khách.
Nhiều quyết định tiêu dùng dựa vào thị hiếu, đó là sự thể hiện bản
thân của một số đối tượng khách.
Ảnh hưởng đến nguồn khách, việc đánh vào thị hiếu để thu hút khách
là một trong các chính sách maketting được áp dụng nhiều nhất trong
nền kinh tế thị trường. Tính cách dân tộc
Là những thuộc tính tâm lí xã hội của những cộng đồng dân tộc trong
những điều kiện xã hội nhất định. Nó là những nét tính cách điển hình
riêng biệt mang tính ổn định, đặc trưng trong các mối quan hệ của
dân tộc. Tính cách dân tộc được hình thành từ đời sống tâm lí chung
của các cá nhân trong một cộng đồng dân tộc qua nhiều thế hệ, chúng
được kế thừa, gìn giữ và phát triển.
Tính cách dân tộc được biểu hiện trong các giá trị tryền thống, trong
văn học nghệ thuật, trong phong tục tập quán hay như cả trong cách
giao tiếp, cách cười,…
Các giá trị trong tính cách dân tộc chính là 1 tài nguyên du lịch -
Trong kinh doanh du lịch, việc nghiên cứu về tính cách dân tộc là một
việc làm hết sức cần thiết và ý nghĩa. Vì:
+Thông qua tính cách của khách du lịch thuộc về 1 quốc gia hay dân tộc
nào đó người kinh doanh du lịch chủ động tạo ra các SPDL phù hợp,
không bị động và ngạc nhiên trước hành vi ứng xử và hành vi tiêu dùng của khách du lịch lOMoAR cPSD| 45740413
+ Trực tiếp hoặc gián tiếp giới thiệu với khách hàng về các giá trị, bản sắc
văn hóa, tính cách của dân tộc mình thông qua hàng hóa và dịch vụ du lịch
VD: lòng hiếu khách của con người Vn
2. Các yếu tô ảnh hưởng hành vi tiêu dùng của khách du lịch
(4 nhóm yếu tố ảnh hưởng : văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lí )
A. Nhóm yếu tố văn hóa
Văn hóa là một tập hợp các niềm tin, giá trị, ý tưởng, thái độ và phong
tục đặc trưng cho một xã hội cụ thể. Văn hóa không chỉ ảnh hưởng đến
cách con người trải nghiệm và giải thích hàng hóa và dịch vụ mà còn ảnh
hưởng đến quá trình ra quyết định và lựa chọn điểm đến.
- Là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của người mua
hàng. Một nhóm người được liên kết với một tập hợp các giá trị và
hệ tư tưởng thuộc về một cộng đồng cụ thể. Khi một người đến từ
một cộng đồng cụ thể, hành vi của họ bị ảnh hưởng nhiều bởi văn
hóa liên quan đến cộng đồng cụ thể đó. Vhóa khác nhau sẽ tạo nên
sự khác nhau trong vc lựa chọn loại hình DL - Ví dụ:
Người miền Bắc ăn uống, sử dụng xe cộ, nhà cửa, quần áo khác
người miền Nam. Phong cách tiêu dùng của người châu Âu có sự
khác biệt lớn so với người châu Á. Do vậy, để thành công các nhà
xuất khẩu Việt Nam phải tìm hiều kỹ văn hóa tiêu dùng của các nước nhập khẩu.
Người Việt Nam coi xe máy là phương tiện đi lại, nên thích các xe
kích cỡ nhỏ gọn, trong khi đó các nước phương Tây xe máy được
dùng để giải trí, họ ưa chuộng các loại xe có kích cỡ lớn.
+ Văn hóa đặc thù: Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hay
các văn hóa đặc thù, là những văn hóa tạo nên nét đặc trưng riêng và mức
độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên đó. Các nhóm văn hóa đặc thù
bao gồm các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo, tín ngưỡng, các vùng địa lý. +
+Tầng lớp xã hội (giai tầng xã hội): là những giai tầng tương đối đồng
nhất và bền trong một xã hội, được sắp xếp theo một trật tự và các thành
viên trong những thứ bậc ấy đều cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm
và cách cư xử giống nhau. Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào một yếu tố
duy nhất như thu nhập, mà cả sự kết hợp của nghề nghiệp, thu nhập, học
vấn, của cải và những yếu tố khác nữa. Tầng lớp xã hội là quan trọng để
dự đoán hành vi của người tiêu dùng. lOMoAR cPSD| 45740413
+ Tiểu văn hóa: là nền văn hóa của các sắc tộc, tôn giáo, địa phương.
Trong một nhóm văn hóa, tồn tại nhiều nền văn hóa con. Các nhóm văn
hóa phụ này chia sẻ cùng một tập hợp các niềm tin và giá trị. Các nền văn
hóa phụ có thể bao gồm những người thuộc các tôn giáo, đẳng cấp, địa lý
và quốc tịch khác nhau. Bản thân những nền văn hóa này tạo thành một phân khúc khách hàng.
B. Nhóm yếu tố xã hội:
Con người là sinh vật xã hội và họ sống xung quanh nhiều người ảnh
hưởng đến hành vi mua hàng của họ. Con người cố gắng bắt chước những
người khác và cũng mong muốn được xã hội chấp nhận. Do đó hành vi
mua hàng của họ bị ảnh hưởng bởi những người khác xung quanh họ.
Những yếu tố này được coi là yếu tố xã hội. Hành vi của một người tiêu
dùng cũng chịu sự tác động của những yếu tố xã hội như gia đình, vai trò
và địa vị xã hội, nhóm tham khảo.
+ Nhóm tham khảo (gđ,bb,..) Gia đình đóng một vai trò quan trọng
trong việc hình thành hành vi mua hàng của một người. Một người phát
triển sở thích từ thời thơ ấu của mình bằng cách xem gia đình mua sản
phẩm và tiếp tục mua sản phẩm giống nhau ngay cả khi họ lớn lên. Nhóm
tham khảo có tác động, ảnh hg lớn đến hành vi tiêu dùng DL, họ có xu
hướng tham khảo và bắt chước hành vi DL của nhóm tham khảo. +
Nhóm xh: là 1 nhóm người có cùng mối qtâm. Ncl tất cả những người
trong nhóm xh đều có hành vi mua chung và ảnh hg lẫn nhau. Người làm
marketing cần phải xác định xem thường thành viên nào có ảnh hưởng
lớn hơn đến việc mua sắm những sản phẩm và dịch vụ khác nhau.
+ Vị trí và tình trạng của cá nhân trong xã hội: Mỗi cá nhân đều gắn
với một địa vị phản ánh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với
vai trò đó. Chính vì vậy, người mua thường lựa chọn các sản phẩm nói
lên vai trò và địa vị trong xã hội. Người làm marketing cần nhận thức rõ
khả năng thể hiện địa vị xã hội của các sản phẩm và nhãn hiệu. Một
người bị ảnh hưởng bởi vai trò mà anh ta nắm giữ trong xã hội. Nếu một
người ở vị trí cao, hành vi mua hàng của anh ta sẽ bị ảnh hưởng phần lớn
bởi địa vị của anh ta.
(vd: Một người là Giám đốc điều hành trong một công ty sẽ mua theo địa
vị của mình trong khi một nhân viên hoặc một nhân viên trong cùng một
công ty sẽ có cách mua khác nhau.) Nhóm yếu tố cá nhân:
Các yếu tố mang tính cá nhân đối với người tiêu dùng ảnh hưởng đến
hành vi mua của họ. Những yếu tố cá nhân này khác nhau ở mỗi người,
từ đó sản sinh ra nhận thức và hành vi tiêu dùng khác nhau.
Tuổi tác và giai đoạn của chu kì sống: lOMoAR cPSD| 45740413
Đây là yếu tố tác động nhiều nhất đến hành vi tiêu dùng du lịch của
con người. Độ tuổi tác động nhiều nhất đến loại hình du lịch, quyết
định nơi đến, chi phí cho chuyến đi, dịch vụ tham quan, mua sắm.
Độ tuổi con người tương ứng với từng vòng đời: thơ ấu, thành niên,
trung niên và cao niên. Mỗi độ tuổi đều có những thói quen và nhu
cầu mua hàng khác nhau. Dân chúng thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà
họ mua qua các giai đoạn của cuộc đời họ.
Khi còn ấu thơ, họ ăn thức ăn của trẻ nhỏ và ăn hầu hết các loại sản
phẩm khi lớn lên và trưởng thành, ăn những thức ăn kiêng khi về già
yếu. Sở thích của họ về thời trang, giải trí cũng thay đổi theo độ tuổi.
Những người làm marketing thường chọn lọc các nhóm khách hàng
theo chu kỳ sống và hoàn cảnh sống của họ làm thị trường mục tiêu của mình.
Nghề nghiệp: Mỗi nghề nghiệp cũng có những nhu cầu mua sắm khác
nhau để phù hợp với nghề. Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng
tới việc mua sắm và tiêu dùng của họ. Nhà làm marketing cần định dạng
những nhóm nghề nghiệp có nhiều quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Phong cách sống: Dù cho mọi người ở chung tầng lớp xã hội, chung độ
tuổi hay chung nền văn hóa thì cũng sẽ có những người có những phong
cách sống khác nhau dẫn đến nhu cầu của họ cũng khác nhau. Phong cách
sống của một người là sự tự biểu hiện của người đó được thể hiện ra
thành những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy trong
cuộc sống. Người tiêu dùng tuy cùng nhóm văn hóa đặc thù hoặc tầng lớp
xã hội như nhau và thậm chí cùng nghề nghiệp giống nhau, cũng có thể
có sự khác biệt trong phong cách sống.
Thu nhập: Hoàn cảnh kinh tế của một người sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự
lựa chọn sản phẩm của người đó. Những người làm marketing cần thường
xuyên chú ý đến các xu hướng thay đổi của thu nhập cá nhân, tiết kiệm và
lãi suất. Thu nhập có khả năng ảnh hưởng đến hành vi mua của một
người. Thu nhập cao hơn mang lại sức mua cao hơn cho người tiêu dùng.
Khi người tiêu dùng có thu nhập khả dụng cao hơn, người tiêu dùng đó sẽ
có nhiều cơ hội hơn để chi tiêu cho các sản phẩm xa xỉ. Trong khi người
tiêu dùng thuộc nhóm thu nhập thấp hoặc trung bình dành phần lớn thu
nhập của họ cho các nhu cầu cơ bản như mua sắm và quần áo.
Phong cách lối sống
Lối sống chứa đựng toàn bộ cấu trúc hành vi được thể hiện qua quan
điểm, sự quan tâm và hành động của cá nhân trong môi trường sống.
Lối sống có liên quan chặt chẽ tới nguồn gốc xã hội, gia đình, văn hóa
nghề nghiệp, giáo dục, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế, cá tính lOMoAR cPSD| 45740413
Lối sống thay đổi hành vi tiêu dùng cũng thay đổi theo
Lối sống có liên quan đến việc người tiêu dùng du lịch sẽ mua sản
phẩm du lịch nào và cách thức ứng xử của họ đối với sản phẩm du lịch đó
Nghiên cứu mối liên quan giữa sản phẩm du lịch và lối sống là công
việc rất cần thiết cho sự thành công của các doanh nghiệp, tổ chức du lịch
Ví dụ: Với những người có lối sống trầm lặng nhẹ nhàng thì họ sẽ chọn
điểm đến yên bình, nhẹ nhàng, gần gũi với thiên nhiên. Còn những người
có lối sống sô bồ, năng động họ sẽ lựa chọn những điểm đến có nhiều
hoạt động, khám phá những điều mới lạ. Đặc điểm nhân cách
Mỗi cá nhân mang trong mình: Cái chung của loài
Cái đặc thù – cái của nhóm mà cá nhân là thành viên
Cái cá biệt – của riêng cá nhân = Cá tính = Tính khí + Tính cách Tính khí
Đặc điểm bẩm sinh của hệ thần kinh và các đặc điểm khác trong các
cơ quan nội tạng. Biểu hiện ở hai mặt: hoạt động và cảm xúc.
Tính khí được hình thành dựa trên cơ sở của hai quá trình hoạt động
khác nhau của hệ thần kinh trung ương: hưng phấn và ức chế. Ba tính
chất cơ bản của hệ thần kinh trong quá trình hưng phấn và ức chế:
cường độ của quá trình (mạnh/yếu), sự cân bằng của hai quá trình, tính
cơ động diễn ra (nhanh/chậm), linh hoạt hoặc không linh hoạt
Theo lý thuyết trên, có 4 kiểu tính khí:
Tính khí sôi nổi (nóng): Thần kinh mạnh, không cân bằng (hưng phấn
mạnh hơn ức chế). Biểu hiện tâm trạng thay đổi nhanh, hay xúc động,
hấp tấp, vội vàng, vui buồn thể hiện rõ, phản ứng và hành động nhanh (nóng nảy)
Tính khí linh hoạt: Thần kinh mạnh, linh hoạt cao. Tình cảm dễ thay
đổi, phản ứng nhanh nhạy, hành động nhanh, nhiệt tình. Thiết lập các
mối quan hệ nhanh, dễ thích nghi, duy trì các mỗi quan hệ kém
Tính khí điềm tĩnh (trầm): Thần kinh cân bằng, linh hoạt thấp. Tình
cảm thay đổi chậm, bình tĩnh, thận trọng, chắc chắn trong tư duy và
hành động, tự kiềm chế cao. Tính đa nghi, cố chấp cao
Tính khí ưu tư: Quá trình thần kinh ức chế yếu. Trầm lặng, do dự, phản
ứng chậm, kín đáo, thích yên tĩnh. Đa nghi, e thẹn, ngại giao tiếp
Ví dụ: Người có tính khi sôi nổi thường đưa ra quyết định lựa chọn sản
phẩm du lịch rất nhanh nhưng người có tính khí điềm tĩnh khi lựa chọn sản
phẩm du lịch lại để ý tới giá trị và thông điệp sản phẩm đó mang lại. lOMoAR cPSD| 45740413 Tính cách
Tính cách là sự kết hợp các thuộc tính tâm lý của cá nhân. Tính cách quy
định cách thức hành động và thái độ ứng xử của cá nhân trong các mối
quan hệ với hiện thực Các loại tính cách:
Tính cách hướng ngoại: hay quan tâm chú ý đến môi trường, dễ thích
nghi, năng động, linh hoạt, vui tươi, chân thành, thẳng thắn, quan hệ rộng
Tính cách hướng nội: suy tư, ít quan tâm chú ý đến người xung quanh,
tự mình làm, phản ứng chậm, tình cảm sâu sắc, khó lường trước thái độ
Tính cách thiên về lý trí: phân biệt rạch ròi phải trái, cẩn trọng khi ra
quyết định, khó thay đổi quyết định, tư duy và hành động khoa học,
ít bị chi phối của các yếu tố môi trường. Độc lập, quyết đoán, kỷ
cương, chủ động và dứt khoát trong quyết định và hành động
Tính cách thiên về tình cảm: dễ xúc động, hành động theo tình cảm,
dễ thay đổi quyết định, dễ bị chi phối và chịu sự tác động của môi trường,
do dự, thiếu quyết đoán… Tính cách chỉ huy:
• Biểu hiện ngồi hay khoanh tay trước ngực, không tựa lưng vào
ghế hơi lao về phía trước, trọng lực cơ thể dồn vào khủy tay,
chân khép kín quặp về phía sau
• Nhìn thẳng, tự tin, vui vẻ, bình tĩnh trong mọi hoàn cảnh, yêu
đời, nhanh nhẹn, hoạt bát, dễ làm quen
• Thường là linh hồn của nhóm Tính cách thực hiện:
• Ngồi thường trong tư thế tay nắm chống lên má, một tay đặt lên
đùi, chân khép kín quặp về sau ghế và nhìn thẳng
• Hướng tới sự hoàn hảo, trật tự ngăn nắp, làm đến nơi đến chốn,
suy nghĩ chín chắn trước khi hành động
Ví dụ: Người có tính cách hướng ngoại thường thích đi du lịch đế chỗ
đông người, tham gia vào các hoạt động vui chơi giải trí. Còn người có
tính cách hướng nội họ lại thích đi một mình hoặc đến những nơi không quá náo nhiệt
C. Nhóm các yếu tố tâm lí
Tâm lý con ng là yếu tố qđ chính đến hành vi của ng tiêu dùng. Những
yếu tố này rất khó đo lường nhưng đủ mạnh để ảnh hưởng đến qđ mua.
Động cơ: Một người có thể có nhiều nhu cầu ở vào bất kỳ thời kỳ nào
trong cuộc sống của họ. Một số nhu cầu có tính chất bản năng, chúng
phát sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý của cơ thể như đói,
khát, mệt mỏi,… Một số khác lại có nguồn gốc tâm lý, chúng phát sinh từ
những trạng thái căng tâm lý như nhu cầu được công nhận, ngưỡng mộ lOMoAR cPSD| 45740413
hay kính trọng. Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được tăng lên
đến một cấp độ đủ mạnh.
Nhận thứclà sự phản ánh vào ý thức con người, các thuộc tính riêng lẻ
của sự vật hiện tượng khách quan đang trực tiếp tác động vào các giác quan..
Người ta có thể có những nhận thức khác nhau đối với cùng một nhân tố
tác động do có 3 quá trình nhận thức như sau:
+ Sự quan tâm có chọn lọc
+ Sự bóp méo có chọn lọc + Ghi nhớ có chọn lọc
Kiến thức: là tri thức, sự am hiểu của mỗi con người về một vấn đề mà
chính họ đã trải qua, đã đối mặt nghiệm trực tiếp với nó. Nói một cách
đầy đủ hơn, kinh nghiệm là tập hợp các tri thức cảm tính, chúng được con
người thu thập thông qua những hoạt động thực tiễn. Việc học của người
tiêu dùng phụ thuộc vào kỹ năng và kiến thức. Trong khi một kỹ năng có
thể đạt được thông qua thực hành, kiến thức chỉ có thể đạt được thông qua kinh nghiệm.
Niềm tin và thái độ: là ý nghĩa khẳng định mà con người có được về
những sự việc nào đó, niềm tin có thể dựa trên cơ sở những hiểu biết hay
dư luận hay sự tin tưởng và có thể chịu ảnh hưởng hay không chịu ảnh
hưởng của các yếu tố tình cảm. cần hết sức quan tâm đến những niềm tin
mà công chúng có trong đầu về những sản phẩm và dịch vụ đó. = > Nói
chung, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu
dùng, quan trọng là người làm marketing cần đem sự thỏa mãn tích cực
cho khách hàng hiện tại bằng cách duy trì sự ổn định về phẩm chất, dịch
vụ, giá cả,… Ngoài ra, cũng cần cố gắng thu hút những người mua mới
bằng cách đưa ra các sản phẩm, dịch vụ sáng tạo mới
3. Mô hình hành vi tiêu dùng khách du lịch của philip kotler Hành
vi tiêu dùng theo mô hình của tác giả Philip Kotler được chia thành 5 giai đoạn:
1. Nhận thức nhu cầu: lOMoAR cPSD| 45740413
Đây là bước đầu tiên xảy ra trong quá trình mua. Nhu cầu phát sinh phát
do những kích thích bên trong và bên ngoài của con người. Chẳng hạn:
Một người muốn ăn gì đó khi người đó đói (kích thích bên trong) hoặc
khi đi qua tiệm bánh thấy các món ăn được trình bày hấp dẫn (kích thích bên ngoài).
Ở giai đoạn này nhà tiếp thị du lịch phải dự đoán được người tiêu dùng
sẽ phát sinh loại nhu cầu nào? Tại sao họ có nhu cầu đó? Họ sẽ muốn
thỏa mãn nhu cầu của mình như thế nào? Với sản phẩm du lịch nào? Với
đặc tính nào? Từ đó triển khai những chương trình marketing thúc đẩy
người tiêu dùng có đáp ứng khi có nhu cầu. ví dụ : đối với những người
khách già thị yếu của họ thì hầu chọn loại hình du lịnh nghỉ dưỡng ,
người trẻ thì mong muốn được vui chơi , tham quan..
2. Tìm kiếm thông tin:
Giai đoạn tìm kiếm thông tin là để làm rõ những chọn lựa mà người tiêu
dùng được cung cấp, bao gồm hai bước:
Tìm kiếm bên trong: liên quan đến việc tìm kiếm trong kí ức để khơi
dậy những kinh nghiệm hoặc hiểu biết trước đây liên quan đến công việc
tìm kiếm giải pháp cho vấn đề. Tìm kiếm bên trong thường phục vụ
những sản phẩm mua thường xuyên.
Tìm kiếm bên ngoài: Cần thiết khi những kinh nghiệm hoặc hiểu biết
trong quá khứ không đủ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng. Các
nguồn thông tin bên ngoài chủ yếu là:
Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình bạn bè, hàng xóm, người quen
Nguồn thông tin công cộng: Quãng cáo, người bán hàng, các nhà kinh doanh, bao bì, triển lãm.
Nguồn thông tin có ảnh hưởng đến người tiếp thị
Nguồn thông tin đại chúng : Tivi, radio, các tổ chức nghiên cứu, phân
loại người tiêu dùng Ngoài ra công việc tìm kiếm còn kết hợp cả bên
trong và bên ngoài thường được sử dụng cho các sản phẩm tiêu dùng.
3. Đánh giá và so sánh:
Người tiêu dùng dựa vào thông tin họ tìm kiếm, tiếp cận cận rồi sẽ so
sánh và đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cả, cách bán hàng
hoặc là các chương trình khuyến mãi. Người tiêu dùng sẽ tham khảo ý
kiến của mọi người, được ra họ sẽ lường trược được các vấn đề, các rủi ro
và sẽ quyết định mua hhay không Tùy vào đối tượng khách khác nhau
mà khách hàng sẽ quan tâm tới các vấn đề khách nhau của sản phẩm và dịch vụ
Ví dụ : khác cao cấp họ sẽ thường quan tâm tới chất lượng dịch vụ, đi du
lịch vào thời điểm nào.. khác du lịch bình dân quan tâm nhiều đến giá cả
và thời gian chuyến đi là bao lâu lOMoAR cPSD| 45740413
Tuỳ theo là khách cá nhân hay doanh nghiệp và người cung cấp dịch vụ
sẽ có nhữung cách tiếp cận vs họ, nếu là doanh nghiệp thì người cung ứng
sẽ chủ động tới doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm cho họ.
4. Quyết định mua:
Sau khi đánh giá, người tiêu dùng hình thành ý định mua sản phẩm được
đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua. Tuy nhiên, ranh giới giữa
giai đoạn ý định mua và quyết định mua có thể xuất hiện những vấn đề
làm thay đổi quyết định của người mua như: quan điểm của người khác, ý
kiến của gia đình, bạn bè, những yếu tố hoàn cảnh. Ngoài ra ý định mua
cũng có thể thay đổi do kết quả của những hoạt động marketing. Các nhà
marketing cần tác động mạnh đến người tiêu dùng ở giai đoạn này để
thúc đẩy quyết định mua hàng. 5. Hành vi mua sau:
Sau khi mua, nếu tính năng và công dụng của sản phẩm đáp ứng một cách
tốt nhất sự chờ đợi của người tiêu dùng/ Việc hài lòng hay không hay
lòng sau khi mua sẽ ảnh hưởng đến lần hứa hẹn kế tiếp của khách hàng.
Và một khi khách hàng thỏa mãn với sản phẩm thì:
Long trung thành lâu dài hơn. Mua nhiều hơn.
Nói về mặt tốt của sản phẩm. It quan tâm đến giá..
Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm thì họ có những phản ứng sau:
Phản ứng trực tiếp đến nơi họ mua sản phẩm...
Không mua sản phẩm nữa..
Thông báo với bạn bè người thân về mặt không tốt của sản phẩm..
Cho nên các Công ty cần phải cung cấp thông tin sau khi bán cho
khách hàng của mình. Có thể sử dụng hình thức quảng cáo và bán
hàng trực tiếp để khẳng định với người tiêu dùng rằng họ lựa chọn đúng.
4. Đặc điểm tâm lí của nhóm khách du lịch phân theo độ tuổi, nghề nghiệp A. Độ tuổi
+) Trẻ em, thiếu niên: lOMoAR cPSD| 45740413
- Hiếu động, nghịch ngợm, mê khám phá cái mới lạ - Ham chơi, dễ mất
kiểm soát, không nghe lời => Lưu ý khi phục vụ:
- Nên cung cấp sản phẩm du lịch an toàn tuyệt đối
- Tạo nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt vào dịp lễ thiếu nhi, nghỉ hè…
dành riêng cho trẻ nhỏ hoặc combo gia đình;
- Khéo léo chăm sóc và phục vụ để không gây thiệt hại đồng thời không
làm phật ý bố mẹ đi cùng;
- Để mắt đến chúng để hạn chế tối đa những sự cố ngoài ý muốn.
+) Khách thành niên( 18 đến 25)
- Ưa thích sự mới mẻ, độc đáo, bắt kịp xu hướng (KPOP, HIPHOP, bảo vệ môi trường…)
- Tâm lý phấn khích, thích sống ảo,khám phá cái mới, ưa thích những
hoạt động nhanh nhẹn, kích thích
- Chuộng mô hình homestay, village nhiều phong cách
- Mê check-in, thích trải nghiệm, ưa khám phá
- Thoải mái trong giao tiếp, dễ kết giao, dễ làm hài lòng.
- dễ thay đổi, khó trung thành với một thương hiệu
+) Khách trung niên( 25 - 50 tuổi) - Thiết thực
- thích nghỉ dưỡng cao cấp, được phục vụ chu đáo
- Đi du lịch cùng gia đình, yêu thích những địa điểm du lịch chuyến dễ, gần các điêm tham quan
- ít thời gian rảnh dỗi nên thường đi du lịch vào các ngày lễ => Hướng
đến sự tiện nghi, mới lạ và bắt kịp xu thế thịnh hành.
+) Khách cao tuổi:trên 50 tuổi
- Thích không gian yên tĩnh, tiện nghi nhưng đơn giản; tiết trời ôn hòa;
lối sống chậm rãi (chẳng hạn: phố cổ, làng quê, biển, chùa chiền…)
- Chuyện trò nhỏ nhẹ, giao tiếp ôn hòa, lịch sự
- Không gian dễ di chuyển, ngại đi xa
- Chuộng nghỉ dưỡng hơn là tham quan, giải trí
- Thiên về giá trị thực tế, đề cao tính tiện dụng, thái độ phục vụ hơn là hình thức
- Muốn được tư vấn kỹ, ưu tiên phù hợp với sức khỏe, sở thích, khả năng tài chính
=> Có xu hướng lưu trú nhiều hơn những du khách ở độ tuổi khác
Tâm lý khách du lịch theo giới tính +) Khách nữ: Du khách nữ
- Nhạy cảm, tinh tế, tế nhị
- Tính toán, chi li cẩn thận trước khi mua đồ
- mua sắm, tham quan, nghỉ dưỡng
- Quan tâm nhiều đến chi tiết,giá cả, thích khuyến mại , quà tặng hay
đánh giá cảm quan, trọng hình thức +) Khách nam: lOMoAR cPSD| 45740413
- Hào phóng, cởi mở, thích khám phá mạo hiểm
- Thực tế, trọng chất lượng
- Chịu chi, dễ bị thuyết phục bởi cái đẹp
Tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp và thu nhập
Mức thu nhập, đặc thù công việc của từng ngành nghề sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu của du khách. -
Khách du lịch là nhà kinh doanh, dân văn phòng sẽ ưa thích các
hoạt động giao lưu nơi đông người, thích giao tiếp và kết giao – thích sự
rõ ràng, nhanh gọn, tiện lợi – ưa phô trương, tin vào sự may rủi (lưu ý
trong xếp số phòng), ưu tiên sử dụng dịch vụ sang trọng, đắt tiền nếu thu
nhập cao; ngoài ra, cần lưu ý trang bị bàn làm việc cùng các vật dụng thiết yếu khác. -
Khách du lịch là dân trí thức, làm các công việc liên quan đến
nghiên cứu, khoa học thích được tôn trọng, cư xử ôn hòa, ứng xử lịch
thiệp, có văn hóa – ưu tiên sự nhanh gọn nhưng chất lượng, không cần
cầu kỳ nhưng chỉn chu – tuyệt đối đúng giờ -
Khách du lịch là nghệ sĩ yêu thích sự bay bổng, lãng mạn, muốn
tận hưởng – thường thích ở những khu resort, khách sạn sang trọng, nội
thất đẹp, giàu tính nghệ thuật cùng với chất lượng phục vụ chu đáo và kỹ
lưỡng; đảm bảo an toàn thông tin -
Khách du lịch là công nhân, lao động phổ thông thường đơn giản,
chân thành, dễ hòa đồng – chuộng sự nhanh gọn và giá rẻ B. Nghề nghiệp
Nghề nghiệp có ảnh hưởng quan trọng đến tính chất sản phẩm du lịch
mà người tiêu dùng lựa chọn trong quá trình ra quyết định.
Mỗi nghề nghiệp cũng có những nhu cầu mua sắm khác nhau để phù
hợp với nghề. Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng tới việc mua
sắm và tiêu dùng hàng hóa của họ. Sự lựa chọn khách sạn, món ăn, nhà
hàng, hình thức giải trí… của công nhân sẽ khác với nhà quán lý, nghệ sĩ, nhà báo…
Những nhà làm marketing cần định dạng những nhóm nghề nghiệp có
nhiều quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ của mình như: nhà quản
lý, văn nghệ sỹ, thương gia, nhà báo, nhà khoa học, công nhân, thủy thủ, chính khách. Nhà quản lý
Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, kết hợp với du lịch, mua
và tiêu dùng nhiều các sản phẩm du lịch
Có khả năng thanh toán cao (phần lớn các dịch vụ do tổ chức chi trả)
Quyết định tiêu dùng nhanh và dứt khoát
Kỹ tính, yêu cầu cao về chất lượng phục vụ lOMoAR cPSD| 45740413
Nói năng, cử chỉ điệu bộ của bề trên (tính chỉ huy, sai khiến)
Hành động thiên về lý trí Văn nghệ sỹ
Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, vì tính sáng tạo kết hợp
với du lịch, mua và tiêu dùng nhiều các sản phẩm du lịch
Có khả năng thanh toán cao (phần lớn các dịch vụ do tổ chức chi trả
hoặc do thu nhập của cá nhân)
Giàu tình cảm, hào phóng, thích làm cho người khác quý trọng
Thả lỏng, tự do thoải mái, rất ghét khuôn mẫu
Hành động thiên về tình cảm
Có khả năng nhận biết nhanh tâm lý của đối tượng giao tiếp Thương gia
Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, tìm kiếm thị trường kết
hợp với du lịch, mua và tiêu dùng nhiều các sản phẩm du lịch
Có khả năng thanh toán cao (phần lớn các dịch vụ do tổ chức chi trả
hoặc do thu nhập của cá nhân)
Khôn khéo, hành động thiên về lợi nhuận Thái độ khó lường
Kỹ tính, yêu cầu cao về chất lượng phục vụ Nhà báo
Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, tính sáng tạo kết hợp với
du lịch, mua và tiêu dùng nhiều các sản phẩm du lịch
Có khả năng thanh toán cao (phần lớn các dịch vụ do tổ chức chi trả
hoặc do thu nhập của cá nhân)
Tò mò, thích tìm kiếm thông tin, cường điệu vấn đề
Thả lỏng, tự do thoải mái, rất ghét khuôn mẫu
Có khả năng nhận biết nhanh tâm lý của đối tượng giao tiếp Nhà khoa học
Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, kết hợp với du lịch, mua
và tiêu dùng nhiều các sản phẩm du lịch
Có khả năng thanh toán cao (phần lớn các dịch vụ do tổ chức chi trả
hoặc do thu nhập của cá nhân)
Tri thức rộng, nhanh nhạy với biến đổi của môi trường, dễ thỏa hiệp,
cẩn trọng khi ra quyết định
Thích sự tôn trọng và ứng xử lịch sự
tính ôn hòa , tự chủ cao ăn uống không cầu kì lOMoAR cPSD| 45740413 Công nhân
Động cơ của chuyến đi chủ yếu là du lịch thuần túy, mua và tiêu dùng
nhiều các sản phẩm du lịch có thứ hạng trung bình
Có khả năng thanh toán thấp (phần lớn các dịch vụ do cá nhân chi trả,
thu nhập của cá nhân thấp)
Thích ở tại những khu resort, khách sạn sang trọng, riêng tư và khám phá cảnh đẹp
Nhiệt tình, cởi mở và rất thực tế, giàu tình cảm, lãng mạn
Tác phong bạo dạn tự nhiên, sống theo cảm hứng,dễ cảm thông và bỏ
qua lỗi của người phục vụ Nhà kinh doanh
- ưa thích hoạt động có nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp
- thích sự rõ ràng nhanh gọn
- thích phô trương, tin vào vận số Chính khách
Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, kết hợp với du lịch, mua
và tiêu dùng nhiều các sản phẩm du lịch
Có khả năng thanh toán cao (phần lớn các dịch vụ do tổ chức chi trả
hoặc do thu nhập của cá nhân)
Tri thức rộng, nhanh nhạy với biến đổi của môi trường, khôn khéo khi ra quyết định
Yêu cầu cao về hình thức lễ nghi, tính chính xác và thái độ đúng mực của người phục vụ
Ví dụ: Những người trong làng giải trí: ca sỹ, diễn viên điện ảnh, người
mẫu… thì sử dụng hàng hiệu, đắt giá, đi du lịch ở những nơi nổi tiếng
bằng phương tiện lưu thông hiện đại như: Taxi, máy bay…còn những
công nhân thì mua quần áo lao động, giày đi làm, ăn cơm trưa đóng hợp, …
Xin chào cô và các bạn. tên e là ngô thị ngọc huyền, là thành viên của
nhóm 6, nhiệm vụ của e trong chương trình thực hành ngoài trường lần này là
Tập trung đoàn và di chuyển đoàn từ đền gióng sang thiên phú lâm
Dựng lều trại, chuẩn bị cho bữa trưa bbq
Tổ chức cho đoàn tham quan, vui chơi tự do tại Thiên phú lâm Tập
hợp đoàn trả các vật dụng đã thuê và di chuyển về trường.
Và cuối cùng là chào đoàn, tiễn đoàn.
Và bây h, mời cô và các bạn cùng đón xem sản phẩm.