Đề cương ôn tập thi cuối kỳ môn Kỹ năng giao tiếp
Đề cương bao gồm 10 câu hỏi tự luận thực hành tình huống, có kèm theo đáp án để sinh viên tham khảo. Mời bạn đọc đón xem!
Preview text:
Câu 1:
GIAO TIẾP LÀ GÌ? PHÂN TÍCH TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG
HẰNG NGÀY & TRONG KINH DOANH.
Khái niệm giao tiếp:
Giao tiếp là một trong những nhu cầu quan trọng của con người.
Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức,
đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau.
Để giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ (lời nói, chữ viết) và các dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt,
cử chỉ, trang phục…) nhằm tạo dựng các mối liên hệ, sự tương tác trong cuộc sống, kinh doanh, quản trị.
Tầm quan trọng của giao tiếp trong đời sống và kinh doanh:
❖ Tầm quan trọng của giao tiếp trong đời sống.
• Giao tiếp là điều kiện để tồn tại và phát triển xã hội.
• giúp con người hiểu nhau, gần gũi nhau hơn. Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn
hiểu chính bản thân mình, biết được điểm mạnh yếu và không ngừng phấn đấu vươn lên.
• Tạo mối quan hệ: giao tiếp làm cho con người chấp nhận chia sẻ thông tin với mọi người xung
quanh, xích lại gần nhau hơn, tạo lập ra các mối quan hệ để cùng phối hợp hành động, làm cho
cuộc sống tốt đẹp, hiệu quả hơn.
• Cân bằng cảm xúc: chỉ có trong giao tiếp con người mới tìm được sự đồng cảm, đồng điệu, cảm
thông và giải tỏa được cảm xúc của mình.
• Phát triển nhân cách: thông qua quá trình giao tiếp các tiêu chuẩn đạo đức như tình thần trách
nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực, lòng vị tha, tình nghĩa,… được hình thành và thể hiện.
❖ Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh.
• Giúp xây dựng một đội ngũ hùng hậu: giao tiếp có khả năng kết nối các cá nhân, giải quyết mâu
thuẫn, giúp loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết và tiếp lửa động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp.
• Tránh hiểu lầm và đưa thông tin sai lệch: diễn giải không tốt có thể khiến người khác hiểu nhầm
hoặc hiểu sai lệch đi các thông tin và thông điệp. Nhưng giao tiếp tốt sẽ giúp hoàn thành công việc
thậm chí là sửa chữa lại sai lầm.
• Thúc đẩy quá trình kinh doanh: khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp,
khách hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời, việc kinh doanh của doanh
nghiệp cũng tăng lên đáng kể.
• Tạo ra văn hóa hòa nhập chốn công sở: sự động viên, chia sẻ thông qua ngôn ngữ trực tiếp của
ban quản lý với nhân viên sẽ góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải mái.
• Tăng tương tác với khách hàng: sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để
doanh nghiệp nắm bắt tâm lý của khách hàng hoặc đối tác một cách sâu sắc và giúp công ty có thể
thay đổi hoặc cải thiện sản phẩm nhằm đáp ứng đúng nhu cầu.
• Hiểu và nắm bắt được thị trường: sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và
nắm bắt thị trường. Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý
người tiêu dùng thì các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn. 1 Câu 2:
TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH, THEO ANH/CHỊ, KỸ NĂNG NGHE HIỂU CÓ TẦM QUAN
TRỌNG NHƯ THẾ NÀO? TẠI SAO?
Thực tế đã cho thấy, để giao tiếp thành công thì chỉ nói hay, hỏi đúng thôi chưa đủ, mà còn phải biết
nghe hiểu. Để nghe hiểu một cách có hiệu quả thì đó là cả một kỹ năng cần phải rèn luyện và tích lũy.
Do đó, kỹ năng nghe hiểu trong giao tiếp có tầm quan trọng rất lớn, tầm quan trọng của kỹ năng nghe
hiểu được thể hiện qua các lợi ích sau: ❖ Đối với đối tác:
• Thỏa mãn nhu cầu của đối tác. Khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng người
khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta.
• Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói, bạn sẽ có thêm các
thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định.
• Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người có cảm tình lắng nghe thì nảy sinh mối
quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe giúp tình bằng hữu nảy sinh, phát triển và kết quả là sự hợp tác trong hoạt động.
• Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe sẽ giúp bạn nắm bắt được tính cách, tính
nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người trong khi nói.
• Giúp cho người khác có được sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách tạo dựng một không khí lắng
nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người đang nói chuyện với bạn trở thành những người lắng nghe có hiệu quả.
• Lắng nghe giúp cho chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách
khuyến khích người khác nói hai bên sẽ phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cũng
nhau đưa ra những giải pháp để giải quyết mâu thuẫn đó.
❖ Đối với nội bộ doanh nghiệp:
• Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy
đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt hơn công việc của mình, hạn chế
được những lỗi hoặc những thông tin bị bỏ sót.
• Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị với nhân viên, hạn chế những xung đột không cần thiết.
• Dựa vào những thông tin phản hồi từ quần chúng, nhà quản trị đánh giá được mức độ chính xác và
hợp lý những quyết định do mình đưa ra.
• Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với những nhà
quản trị biết lắng nghe. Ngược lại khi lắng nghe nhân viên góp ý kiến, ở nhà quản trị sẽ nảy sinh ra
những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn.
• Biết nghe hiểu có hiệu quả, bạn sẽ hạn chế những yếu tố nhiễu do tin đồn tạo nên.
• Nhận thức của nhà quản trị và nhân viên được nâng cao thông qua việc biết nghe hiểu có hiệu quả.
Vì thế, từ những lợi ích trên, ta có thể thấy được tầm quan trọng của kỹ năng nghe hiểu vô cùng lớn
và có ảnh hưởng. Đó cũng chính là lý do tại sao việc nghe hiểu trở nên quan trọng đối với mỗi cá nhân chúng ta.
Nghe hiểu có hiệu quả là cả một nghệ thuật, và để làm được điều này ta phải hết sức khách quan và
chủ động, phải cố gắng hiểu cho được cả những hàm ý chứa trong mỗi câu hỏi, câu nói của đối tác giao tiếp. 2 Câu 3:
THEO ANH/CHỊ, GIAO TIẾP BẰNG HÌNH THỨC VIẾT CÓ TẦM QUAN TRỌNG NHƯ THẾ
NÀO TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH? HÃY PHÂN TÍCH QUY TRÌNH VIẾT THƯ TÍN
TRONG KINH DOANH.
Trong nền kinh tế số như hiện nay, các hình thức giao tiếp hiện đại, giao tiếp từ xa xuất hiện ngày
càng nhiều, càng phổ biến, nhưng các kiểu văn bản, thư tín truyền thống vẫn còn nguyên giá trị của nó,
vì nó chuyển tải được đầy đủ những thông tin mà người ta muốn trao đổi với nhau.
Tầm quan trọng của kỹ năng viết trong kinh doanh được phân thành 3 khía cạnh sau:
❖ Kỹ năng viết tốt sẽ giúp ta có được cảm tình của cấp trên, của người có quyền tiếp nhận và sắp xếp công việc cho ta.
Khi lần đầu cầm bài viết của bạn (một lá đơn xin xiệc, một tờ trình bày nguyện vọng, một bản báo
cáo hay một bức thư…), nếu thấy nó được viết, hoặc được in ra trên một tờ giấy sáng sủa, trang trọng,
đúng quy cách, người đọc sẽ cho bạn là người cẩn thận, lịch sự, biết tôn trọng người khác.
Nếu nó được trình bày băng ngôn ngữ thích hợp, hành văn trau chuốt, không phạm lỗi chính tả, ngữ
pháp…, người đọc sẽ đánh giá bạn là người có trình độ, có văn hóa, và có khả năng giao tiếp tốt.
Nếu thông tin trong bài viết được sắp xếp tốt, bài viết bố cục chặt chẽ, hợp lý, khoa học, người đọc
sẽ cho rằng bạn là người có đầu óc, có khả năng và có tài tổ chức.
❖ Một bài viết tốt có thể giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh.
Trong điều kiện của nền kinh tế tri thức, các ý tưởng sáng tạo, các cơ hội kinh doanh ngày càng nhiều
và càng khốc liệt, muốn vượt qua đối thủ, giành phần thắng về phần mình, bạn cũng rất cần có kỹ năng
viết tốt. Bởi vì trong bất cứ cuộc thi nào (thi ý tưởng sáng tạo, tham gia đấu thầu, đấu giá…), giai đoạn
đầu tiên là phải nộp hồ sơ tham gia cho Ban tổ chức trước khi được gặp họ để trình bày hoặc bảo vệ ý
kiến của mình và mới có cơ hội giành chiến thắng.
Một ý tưởng dù rất hay, rất mới, rất hấp dẫn, nhưng nếu được trình bày không tốt, rối ren, mù mịt, thì
người đọc không hiểu được ý kiến của tác giả. Đương nhiên bài viết đó sẽ bị đánh giá thấp, có nguy cơ
bị loại. Trong các cuộc thi tuyển càng ngày người ta càng quan tâm nhiều hơn đến kỹ năng giao tiếp nói
chung, và kỹ năng viết nói riêng của người tham gia.
❖ Khả năng viết tốt sẽ giúp bạn giành và giữ được khách hàng.
Khi giao dịch, các doanh nghiệp thường dùng thư tín thương mại. Nhiều người ví thư thương mại là
“những người bán hàng thầm lặng”, thậm chí là “vị đại sứ tài ba” của tổ chức, vì thư thương mại là cầu
nối tổ chức với thế giới bên ngoài. Những bức thư thương mại được viết đúng cách, rõ ràng, mạch lạc,
với những luận cứ có sức thuyết phục sẽ có khả năng giúp tổ chức giữ được những khách hàng cũ, tạo
lập những đồng minh chiến lược và thu hút được những khách hàng mới.
Ngoài ra, trong cuộc sống và trong hoạt động kinh doanh, giao tiếp bằng hình thức viết sẽ có ưu thế
vượt trội trong các trường hợp lưu giữ thông tin để tham khảo, sử dụng trong tương lai hoặc để làm căn
cứ sau này (các báo cáo, các đề án, kế hoạch, thông báo, biên bản, các hợp đồng, bản ghi nhớ, thỏa thuận,…).
Quy trình viết thư tín trong kinh doanh:
Việc viết và đọc các thư tín trong kinh doanh là một phần không thể thiếu trong cuộc đời của một nhà
quản trị, quản lý. Trong suốt quá trình làm việc, anh ta phải viết và đọc rất nhiều thư. Riêng việc viết,
anh ta phải viết cho cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, nhà cung cấp, khách hàng,… Nếu như bạn có khả
năng viết thư tín tốt, chắc chắn nó sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho công ty và cho chính bản thân bạn.
Quy trình viết thư tín trong kinh doanh: quy trình này có 5 bước, còn gọi là Quy trình viết thư tín 5D.
❖ Bước 1: Determing the End and the Means – Xác định mục đích và cách đạt được mục đích.
Trước khi viết văn bản, một bức thư, một bức điện hay một thông báo… cần phải xác định rõ: viết văn
bản này để làm gì, hay vì sao phải viết nó? Khi đã xác định rõ được mục đích thì sẽ dễ dàng lựa chọn thể
loại thư, giọng văn, mạch văn và phương tiện thể hiện thích hợp. Ví dụ, nếu là thư thuyết phục thì cần
viết dài, chi tiết và nếu thời gian cho phép thì dùng cách viết thư truyền thống. Nếu là thông tin cần báo
gấp thì nên dùng điện báo, telex, Fax, Email. 3
❖ Bước 2: Defining the Reader and the Situation - Xác định người đọc và bối cảnh liên quan
Xác định rõ mục đích và cách đạt được mục đích viết văn bản, thư tín là yếu tố quan trọng, nhưng
chưa đủ. Hãy nhớ là viết thư, thông báo, viết văn bản là để cho người khác đọc và phản hồi lại theo
mong muốn của mình. Vì vậy đây sẽ là một công việc hết sức quan trọng, cần phải xác định rõ: người
đọc là ai, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực sẽ đề cập, mối quan
tâm của họ đến lĩnh vực này, ta mong muốn gì từ người họ? Sau khi trả lời được đầy đủ, rõ ràng các câu
hỏi nêu trên, ta có thể vững tin viết được những thông điệp tốt, khả năng thành công là rất cao. Cũng đừng
quên xem xét đến các bối cảnh liên quan (thời gian, không gian, tình hình kinh tế, chính trị, xã hội... vào thời
điểm đó) và lựa chọn cách xưng hô phù hợp.
❖ Bước 3: Developing the Message – Viết phác thảo bức thư
Cũng như viết các văn bản khác, một bức thư thường có 3 phần: Phần mở đầu: đặt vấn đề, nêu rõ
mục đích, lý do viết thư, nêu các câu hỏi mà mình mong muốn người đọc giải đáp. Phần thân bài: đây là
phần dài nhất, quan trọng nhất. Ở đây hãy dùng những lập luận, lý lẽ, số liệu, tài liệu, sự kiện, hiện
tượng… để minh họa, chứng minh cho những luận cứ, vấn đề... nhằm thuyết phục người đọc làm theo ý
mình. Phần kết luận: tóm tắt những phần đã trình bày. Nhấn mạnh những ý chính, những vấn đề mong
muốn được giải đáp, cám ơn, hứa hẹn, cam kết, kính chào…
❖ Bước 4: Detecting Dificiencies – Kiểm tra, phát hiện những sai sót, sửa chữa
Bản thảo viết xong, cần đọc lại thật kỹ từng câu từng chữ để phát hiện những sai sót và sửa chữa lại
ngay. Đây là công việc quan trọng không thể bỏ qua hay làm hời hợt. Trong viết thư, nếu không kiểm tra
kỹ, bạn có thể mắc phải những sai lầm, thiếu sót đáng tiếc, gây cho bạn nhiều điều khó xử. Nếu những
sai sót là nhẹ, nó có thể làm cho bạn bị lung túng, bối rối vì bị đối tác hiểu lầm, còn những sai sót nặng
sẽ làm cho bạn mất nhiều thời gian, tiền bạc, công sức và cơ hội kinh doanh, thậm chí còn làm đổ vỡ cả
uy tín, hình ảnh công ty của bạn và ngay cả chính bạn.
❖ Bước 5: Distributing the Message - Phát hành bức thư
Phát hành bức thư bức thư đã hoàn thành, trước khi ký tên, đóng dấu, hãy kiểm tra lại một lần nữa
nội dung, hình thức bức thư, các thủ tục, nghi thức, tiêu đề, ngày tháng tên người nhận, cơ quan nhận,
địa chỉ nhận… đã hoàn chỉnh chưa, tài liệu kèm theo thư đã sẵn sàng chưa. Nếu đã đầy đủ thì có thể phát hành, gởi đi.
Cho dù đã gây được sự chú ý, đã mở ra viễn cảnh tốt đẹp, hứa hẹn hấp dẫn với người đọc, nhưng có
thể bức thư vẫn chưa đạt được kết quả mong muốn, nếu như thực sự người viết vẫn chưa nắm được,
hiểu được những khó khăn của đối tác của mình. Vì vậy, có một thủ thuật quan trọng – WIIFM. Muốn vết
thư thành công là bạn phải biết đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh của đối tác, trả lời được câu hỏi “Tôi được
gì từ cái này / Cái này có lợi gì cho tôi?” (What’s In Is For Me?), giúp họ giải quyết những khó khăn, trở
ngại có thể gặp phải khi làm theo ý của bạn.
Luôn nhớ dùng những từ ngữ rõ ràng, thông dụng, dễ hiểu. Tránh dùng những từ, ngữ trừu tượng,
khó hiểu, không thông dụng, đa nghĩa dễ làm cho người đọc hiểu sai, hiểu lầm. Đưa ra những con số, sự
kiện rõ ràng, có nguồn gốc đáng tin cậy. Viết câu ngắn gọn, câu đơn, tránh viết câu phức tạp đa nghĩa.
Tránh các loại câu vòng vo, dài dòng, dư thừa, rào đón khách sáo. Nên dùng câu chủ động, có ý khẳng
định để tăng thêm sự chắc chắn, rõ ràng ý đồ của người viết. Câu 4:
VỚI MỘT BUỔI THUYẾT TRÌNH, CẦN PHẢI CHUẨN BỊ NHỮNG VIỆC GÌ? THEO ANH/CHỊ
VIỆC GÌ LÀ QUAN TRỌNG NHẤT?
Thuyết trình là cách trình bày cho người khác hiểu, thuyết phục người khác theo mình. Có đựơc kỹ
năng thuyết trình tốt, bạn sẽ dễ dàng truyền tải được những ý tưởng hay, những gì mong muốn đến người nghe.
Nhưng để đạt được điều đó, nắm vững nội dung thuyết trình là chưa đủ, chúng ta cần có sự chuẩn bị
tốt không chỉ về mặt nội dung mà còn là cả hình thức. Với sự chuẩn bị tốt, dự trù mọi tình huống có thể
xảy ra bạn đã nắm được 70% thành công.
Một số điều quan trọng trong công việc chuẩn bị cho một bài thuyết trình: 4
❖ Xác định đối tượng • Ai sẽ đến dự?
• Bao nhiêu người sẽ đến dự?
Trả lời được 2 câu hỏi trên bạn sẽ biết điều chỉnh bài thuyết trình phù hợp nhất để thu hút người nghe. ❖ Xác định nội dung
• Xác định mục đích của buổi thuyết trình.
• Xác định những điểm chính mà bạn mong muốn người nghe khi ra về sẽ nắm bắt được để tìm ra
phương thức nhấn mạnh những nội dung quan trọng trong bài thuyết trình. Làm chủ nội dung trình
bày, không để sót những yếu tố mập mờ vì người nghe thường dễ dàng phát hiện ra điểm yếu của
người nói nếu vấn đề được đề cập một cách lộn xộn, hay khi những nội dung cốt lõi bị khoả lấp, bỏ qua.
• Xây dựng dàn cho bài thuyết trình một cách logic nhất (đủ 3 phần: giới thiệu, nội dung và kết luận)
• Xác định thời lượng cho từng phần của bài thuyết trình. Điều này rất quan trọng, bởi tâm lí người
nghe là không muốn nghe một bài diễn văn quá dài dù nó có hấp dẫn đến đâu. Đặc biệt nếu trong
sự hạn hẹp về thời gian thì bạn phải phân bổ thời lượng hợp lí để có thời gian đi sâu vào phần quan trọng nhất.
• Dự kiến những câu hỏi mà cử toạ có thể đặt ra sau phần trình bày của mình. ❖ Hình thức • Địa điểm:
Trước buổi thuyết trình cần sắp xếp nội thất, khung cảnh địa điểm. Với một bài thuyết trình về văn
học nghệ thuật bạn có thể chọn địa điểm ngoài trời, trang trí căn phòng ấn tượng với tranh, hoa, tượng…
Nhưng với một buổi thuyết trình về đề tài khoa học bạn không cần sắp đặt căn phòng quá cầu kì với các đồ trang trí rườm rà.
Tập nói trước ở địa điểm đã chọn. Nếu ở ngoài trời thì cần tăng âm thanh. Nếu trong phòng nhỏ điều
chỉnh âm lượng vừa phải. Lưu tâm đến độ sáng của địa điểm để bạn có thể đọc được những ghi chú của
bản thân và cả người tham dự có thể theo dõi được những tư liệu bạn cung cấp. • Thiết bị hỗ trợ. -
Nếu đi thuê các thiết bị hỗ trợ thì nên lưu tâm đến việc đặt trước, kiểm tra chất lượng và giá cả hợp lí. -
Các thiết bị phải tương thích ăn khớp với nhau. -
Các thiết bị phải tương thích với không gian và thời gian của buổi thuyết trình. -
Làm quen trước với địa điểm và công cụ thuyết trình cũng là một bước chuẩn bị quan trọng, để
có thể đảm bảo mọi ý tưởng đã thiết kế có thể thực hiện được một cách trôi chảy, thuận lợi. -
Cần chuẩn bị cả những thiết bị dự phòng cho các trường hợp xấu xảy ra. ❖ Tập luyện:
Giọng nói: tiếng nói chuẩn là cần thiết, bạn cũng nên tập thở bằng bụng để cho hơi được dài, thường
xuyên đọc văn và hành văn để có lời nói hay, cũng cần phải tập sử dụng nhiều giọng điệu khác nhau.
Ứng khẩu : viết dàn bài ra giấy, tập nói một mình nhiều lần, bạn sẽ luyện được khả năng xử lý ngôn
từ nhanh. Đồng thời, thường xuyên thu thập dụng ngữ, lời hay, cách dùng từ ngữ lạ từ sách báo, trong khi nói chuyện.
Cử chỉ : tập sử dụng các cử chỉ của tay, nét mặt để thể hiện tình cảm trong khi thuyết trình. 5
Để quá trình rèn luyện này có hiệu quả, cách tốt nhất là cùng học theo nhóm, tham gia sinh hoạt câu
lạc bộ, có như vậy bạn mới được thực hành nói trước mọi người.
Điều quan trọng nhất cần chuẩn bị trong 4 điều trên.
Có thể thấy những bước chuẩn bị cho một bài thuyết trình được thành công và nhận được sự phản
hồi tốt là đều hết sức quan trọng. Những bước thực hiện ấy vừa phối hợp và bỗ trợ lẫn nhau giúp việc
thuyết trình diễn ra một cách suông sẻ.
Nhưng trong 4 bước chuẩn bị đó có thể nhận thấy việc chuẩn bị nội dung cho buổi thuyết trình chiếm
vai trò chủ đạo. Sau khi thuyết trình viên đã xác định được đối tượng của buổi thuyết trình và số lượng
người tham dự trong bước 1, thì thuyết trình viên phải lập một bảng nội dung chi tiết của buồi thuyết
trình. Nó cũng giống như khi làm một bài tập làm văn phải xác định được đề bài là gì? Thì từ đó mình mới có
thể tìm những ý chủ đạo, những nội dung để làm rõ vấn đề đó. Liệt kê những ý chính đó ra giấy và
chọn lọc những ý nào cần thiết cho buổi thuyết trình đây là bước rất quan trọng vì nó sẽ cho thấy toàn
bộ các nội dung mà một thuyết trình viên muốn nêu ra. Và quan trọng hơn là những ý chính đó cần được
sắp xếp theo một trình tự logic cụ thể giúp người nghe có thể hệ thống lại giúp họ nắm bắt được vấn đề.
Ở phần chuẩn bị nội dung này thuyết trình viên phải nhạy bén nắm bắt những yếu tố về thính giả
như độ tuổi trung bình, sở thích để khai thác sâu hơn giúp họ cảm thấy hào hứng nhưng cần phân bố
một mức thời lượng hợp lý. Việc chuẩn bị phần nội dung chiếm hầu hết tất cả những điều cần thiết
trong khi thuyết trình từ chuẩn bị cho tới những nét đặc sắc của buổi thuyết trình mang lại những thông
tin cần thiết và đầy đủ.
Cuối cùng, thuyết trình viên cần phối hợp thêm 2 bước nữa là chuẩn bị hình thức, địa điểm thuyết
trình và tập luyện kỹ càng thì buổi thuyết trình sẽ mang lại kết quả ngoài mong đợi. Câu 5:
CÁC NGUYÊN TẮC KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG. NẾU KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI
LÒNG VÀ NỔI GIẬN, ANH/CHỊ XỬ LÝ NHƯ THẾ NÀO?
Trong giao tiếp xã hội cũng như giao tiếp trong kinh doanh, có những nguyên tắc cần phải nắm giữ để
cuộc nói chuyện diễn ra thành công – nghĩa là đi đúng mục đích của cuộc nói chuyện. Đặc biệt, nếu bạn
là một người kinh doanh, khi giao tiếp với khách hàng, cần phải đặc biệt chú trọng những việc sau đây
để đáp ứng được sự hài lòng và tin dùng của khách hàng:
1. Hãy sử dụng tên riêng của khách hàng
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ
bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ
với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự
tôn trọng của bạn với khách hàng.
2. Khách hàng muốn được mời tham gia những cuộc gặp gỡ, họp mặt
Thông thường, ai cũng thích được quan tâm đặc biệt, có thể chỉ đơn giản là những lời thăm hỏi, chúc
mừng, hay thư mời nhân dịp lễ hội. Đó là lý do tại sao các khách hàng thường thích được mời tham dự
những buổi gặp gỡ, giao lưu mà công ty bạn tổ chức, hay bất cứ điều gì đem lại cho khách hàng các lần
giảm giá, dịch vụ đặc biệt, đào tạo, những ưu đãi nào đó hay sự ngạc nhiên thú vị.
3. Hỏi khách hàng về những lời khuyên
Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu
họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực
sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. Hãy tạo ra cơ hội cho khách hàng có
thể nói lên tất cả những gì họ suy nghĩ, và phần thưởng mà khách hàng dành cho bạn sẽ là tần suất những
lần mua sản phẩm dịch vụ của bạn ngày một nhiều hơn. 4. Trân trọng khách hàng
Hãy đón tiếp họ một cách nồng ấm chân tình và làm sao để khách hàng cảm thấy rằng bạn rất vui khi
gặp họ. Một nụ cười, một lời chào, hay câu nói “Chúng tôi sẽ phục vụ quý vị ngay bây giờ” sẽ có tác
dụng rất lớn. Khách hàng luôn đánh giá cao sự trân trọng mà bạn dành cho họ. 6
5. Tạo ra sự ngạc nhiên cho khách hàng
Một chút gì đó phụ thêm vào đơn đặt hàng hay những lời chú thích ghi bằng tay sẽ có tác dụng tâm lý
rất lớn và rất hữu ích trong dịch vụ khách hàng. Tương tự như vậy là một lần giảm giá đặc biệt, hay lời
mời dùng thử một món ăn… 6. Xin lỗi khách hàng
Khách hàng luôn biết những gì đã xảy ra, cho dù bạn có biện hộ cách nào đi nữa. Tốt nhất là khi có sai
sót, bạn hãy gửi tới khách hàng một lời xin lỗi, khách hàng sẽ rất hài lòng và còn yêu quý bạn nhiều hơn
trước đây. Hành động xin lỗi và cam kết đưa lại một dịch vụ tốt hơn luôn hữu ích đến mức bạn có thể
xoá đi sự bất mãn của khách hàng và chuyển nó thành lòng trung thành, nếu sau đó bạn thực hiện được những gì đã hứa. 7. Lắng nghe khách hàng
Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi
khách hàng. Hãy lắng nghe những băn khoăn, thắc mắc từ phía khách hàng, lắng nghe ý kiến của họ,
lắng nghe yêu cầu của họ. Nhờ đó, một chiếc cầu nối của sự hiểu biết sẽ được thiết lập giữa bạn và
khách hàng. Khi bạn thực sự lắng nghe, bạn có thể không tin được rằng bạn đã đem lại cho khách hàng
cảm giác tốt đẹp như thế nào.
8. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.
Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng
trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm
trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.
Khi khách hàng không hài lòng, nổi nóng
Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn
sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng họ thực sự không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách
lặng lẽ, sau đó nói với những người quen biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của
bạn. Vì thế, khi có một khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một
“cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn.
Dưới đây là các cách thức để đương đầu với những lời chê trách hay kêu ca từ phía khách hàng:
• Mời họ vào phòng chăm sóc khách hàng hay một chỗ nào đó có đầy đủ phương tiện và không gian
phù hợp để họ có thể phàn nàn về dịch vụ/sản phẩm của bạn.
• Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ.
• Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng.
• Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng “Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì cả”. Đó là những từ ngữ
không thích hợp chút nào.Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể.
• Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đưa ra nhiều lý do để biện minh. Việc một nhân viên
bị ốm hay lỗi do nhà cung cấp không phải là mối quan tâm của khách hàng.
• Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc cho khách hàng, đưa ra một giải pháp và sau đó
thực hiện đúng những gì đã cam kết. Bạn chỉ nên trì hoãn thực hiện nếu việc này khiến tình hình
càng trở nên tồi tệ hơn.
• Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linh động giải quyết các phàn nàn
của khách hàng. Trong chừng mực nào đó, nhân viên bán hàng được phép vi phạm đôi chút các quy
định của công ty để khiến khách hàng vừa lòng. Nếu bạn cảm thấy việc này không thích hợp, thì
bất kể lúc nào bạn hay các nhà quản lý có thẩm quyền khác đều phải sẵn sàn giúp đỡ nhân viên
bán hàng giải quyết các khúc mắc cho khách hàng.
Với những cách thức trên, không sớm thì muộn, bạn sẽ thu phục được nhân tâm mọi khách hàng. Họ
sẽ ưa chuộng và thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Không những thế, ngày 7
một nhiều khách hàng mới sẽ biết đến tiếng tăm của công ty bạn nhờ những lời giới thiệu về bạn của
các khách hàng mà bạn đã thu phục được nhân tâm. Câu 6:
SHAKESPEARE NÓI RẰNG: “QUÀ CÁP HẬU HĨ CŨNG TRỞ THÀNH TỒI TÀN KHI NGƯỜI BIẾU NÓ TỎ RA
KHÔNG TỬ TẾ”, ANH/CHỊ HIỂU CÂU NÓI ĐÓ NHƯ THẾ NÀO? TỪ ĐÂY ANH/CHỊ CẦN LƯU Ý GÌ KHI TẶNG QUÀ?
Tặng quà trong giao tiếp thương mại là cả một nghệ thuật, vì nếu biết tặng đúng cách thì món quà sẽ
góp phần giúp bạn xây dựng và duy trì mối liên hệ lâu dài. Còn như tặng quà không đúng cách thì lắm khi
lại có thể gây tổn hại cho mối quan hệ mà bạn đã dày công vun đắp. Shakespeare nói rằng: “Quà cáp
hậu hĩ cũng trở thành tồi tàn khi người biếu nó tỏ ra không tử tế”.
Tặng quà trong kinh doanh nhằm hai mục đích: tạo dựng quan hệ đối tác và duy trì giữ vững doanh số
với khách hàng cũ. Tặng quà có nghĩa là phải nghiên cứu, suy nghĩ xem người nhận quà có tính cách, thói
quen và sở thích như thế nào để từ đó quyết dinh lựa chọn món quà, thời diềm và cách tặng sao cho hiệu quả nhất.
Tặng quà thế nào mới được xem là thành công? Có lẽ định nghĩa hợp lý nhất của chữ thành công ở
đây là khi người nhận vẫn còn nhớ đến bạn và công ty của bạn thật lâu sau khi đã nhận được món quà!
Có ba yếu tố quan trọng trong việc tặng quà là:
• Món quà ấy thích hợp ra sao với người nhận. • Thời điểm trao quà. • Cách trao quà.
Sau đây là một số nguyên tắc mà bạn nên lưu ý để tránh những lỗi có thể xảy ra:
1. Trước khi tặng quà, nhất là khi người nhận là nhân viên của một công ty lớn hoặc công ty nước
ngoài, bạn nên dành thì giờ tìm hiểu xem công ty ấy có những quy định gì về việc nhận quà biếu hay
không. Nhiều công ty rất gắt gao về việc tặng và nhận quà biếu thậm chí là cấm tiệt. Họ không muốn
biến thông lệ quà cáp thành một hình thức hối lộ. Trong trường hợp này bạn nên tôn trọng và không nên
tặng biếu gì khiến người bạn mình phải gửi trả lại mà như vậy thì sẽ mất mặt cho cả hai bên.
2. Để chọn một món quà thích đáng, bạn hãy trả lời ba câu hỏi: "Người nhận có thích món quà này
không?", "Họ sẽ làm gì với món quà này - nếu là vật lưu niệm thì sẽ chưng ở đâu, và nếu là thứ khác thì
sẽ sử dụng như thế nào?", và "Món quà này sẽ khiến người nhận có tăng cảm tình đối với bạn và công ty của bạn không?"
3. Một món quà "chung chung", nghĩa là mang ra tặng ai cũng được, thì dĩ nhiên sẽ không hiệu quả bằng
một món quà đặc biệt mà bạn đã chịu khó lựa chọn riêng cho cá nhân người nhận. Nên hỏi thăm bạn
bè và người thân của đối tượng về sở thích, hoặc nên ghi nhớ vài chi tiết đặc biệt về họ qua những lần gặp trước đây.
4. Về món quà thì bạn nên chọn những thứ thật "giá trị", tuy nhiên cũng không nên nghĩ rằng giá trị có
nghĩa là đắt tiền. Nếu biết cách chọn thì bạn cũng có thể tìm mua dược những món quà rất giá trị mà không phải tốn kém nhiều.
5. Thời điểm tặng quà cũng là yếu tố rất quan trọng, do đó bạn nên tặng quà đúng lúc. Chẳng hạn
như nên gửi một món quà tặng cho khách hàng ngay sau khi vừa ký xong một hợp đồng, hoặc gửi một
món quà cám ơn ngay sau khi ai đó làm một việc gì hết sức đặc biệt để giúp bạn.
6. Thường thì bạn nên trao quà trực tiếp cho người nhận kèm theo vài lời khen ngợi, cám ơn hoặc
khuyến khích chân tình vì như thế sẽ tăng giá trị của món quà rất nhiều. Tuy nhiên dù phải gửi quà hay
trao quà trực tiếp thì bạn cũng nên kèm theo một lá thư ngắn với những dòng chữ thân tình để món quà trở nên "thắm thiết" hơn.
7. Sau cùng là việc gói quà cũng cần được lưu ý vì tuy đây là một chi tiết nhỏ nhưng cũng là dấu hiệu
chứng tỏ bạn để ý đến người nhận.
Khi nhìn vào một món quà tặng, hãy luôn tự hỏi mình, “Chúng ta nghĩ gì khi nhận được một món quà
như thế này từ một mối quan hệ trong công việc?” Bất kỳ khi nào tặng quà, bạn cũng đặt vào đó những 8
ý nghĩa nhất định. Món quà đó sẽ để lại một ấn tượng cho người nhận, hãy chắc chắn rằng đó chính là
ấn tượng tốt đẹp mà bạn muốn truyền tải. Câu 7:
CÓ Ý KIẾN CHO RẰNG, THÀ TUYỂN MỘT CÔ THƯ KÝ CÓ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN SƠ ĐẲNG, NHƯNG CÓ
NỤ CƯỜI DUYÊN, CÒN HƠN LÀ MỘT CÔ CỬ NHÂN CÓ BỘ MẶT LẠNH NHƯ TIỀN. ANH/CHỊ BÌNH
LUẬN GÌ VỀ Ý KIẾN NÀY?
Thư ký được coi là trợ thủ đắc lực của các nhà quản lý. Công việc của họ thầm lặng đứng sau thành
công của nhà lãnh đạo nhưng chỉ cần thiếu họ một ngày, rất có thể các sếp sẽ cuống lên vì không ai giúp
họ giải quyết khối lượng công việc khổng lồ. Thư ký sắp xếp thời gian, thông tin và tài liệu cho một hoặc
một nhóm quản trị viên cấp cao nhất định.
Phẩm chất và kỹ năng cần thiết của nghề thư ký: -
Kỹ năng giao tiếp tốt, duyên dáng khéo léo. -
Trung thực, chân thành, có khả năng bảo mật thông tin. -
Biết cách chăm lo cho vẻ ngoài của mình. - Kỹ năng tổ chức. -
Khả năng chịu áp lực công việc. -
Khả năng ngôn ngữ tốt ở cả nói và viết, giỏi ngoại ngữ và tin học văn phòng. -
Tinh thần trách nhiệm cao.
Do đó thư kí là một công việc đòi hỏi cả về trình độ lẫn khả năng giao tiếp tốt. Chính vì vậy, nhận
định trên chỉ đúng một phần.
Thứ nhất, nếu tuyền cô thư kí có trình độ học vấn sơ đẳng nhưng có nụ cười duyên thì cô này khó có
thể hoàn thành tốt công việc. Tuy cô có nụ cười duyên sẽ tạo cho người đối diện có thiện cảm khi giao
tiếp đặc biệt với đối tác, khách hàng, nhân viên trong công ty,... và cũng tạo cho sếp có được sự thoải
mái khi có cô thư kí như vậy. Tuy nhiên thư kí cũng cần có trình độ đặc biệt là cần giỏi ngoại ngữ, tin học và
biết sắp xếp công việc phụ giúp cho sếp, nên một người có trình độ sơ đẳng khó có thể đảm đương công việc đầy áp lực này.
Thứ hai, nếu tuyển cô thư kí có trình độ cử nhân thì có thể hoàn thành công việc, là một trợ thủ đắc
lực cho sếp và đảm bảo công việc tiến hành trôi chảy. Nhưng với bộ mặt lạnh như tiền thì không thể tạo
thiện cảm cho người đối diện. Nhất là với công việc thư kí yêu cầu phải tiếp xúc với nhiều người như:
đối tác, khách hàng, nhân viên trong công ty,... đặc biệt một người lãnh đạo không thể càm thấy thoải
mái khi có một cô thư kí với bộ mặt lạnh như tiền như vậy. Ngày nay khi con người ta đều được phổ cập
giáo dục và mặt bằng dân trí đã nâng cao hơn trước thì việc quan tâm đến cảm xúc của con người được
đặt ra. Một người luôn tươi cười vui vẻ lạc quan, để tâm, quan tâm, tận tâm và lao tâm vào mọi việc
mình đang làm thì chỉ số cảm xúc của họ sẽ được thăng hoa. Chính vì thế mà khi có nhu cầu tuyển dụng
nhân sự, các nhà quản trị thường yêu cầu ứng viên làm các bài kiểm tra EQ.
Và đương nhiên, một nụ cười duyên dáng không là điều kiện đủ của bất cứ một ai ở bất cứ chức vụ
nào nhưng sẽ là một điều kiện cần đầu tiên. Người Trung Hoa từng nói “Không biết cười thì đừng mở
tiệm”. Việc tập luyện để có một nụ cười đẹp là một điều rất thiết yếu mà cần phải học hỏi. Nhưng có
một điều mà bất cứ ai trong chúng ta đều phải học để có thể ứng tuyển vào những vị trí cao chính là
việc phải học cười một cách thật đẹp. Muốn cười đẹp thì phải cười bằng tâm. Mỗi người chúng ta là một
thực thể riêng biệt, không ai giống ta và ta cũng không thể giống ai, ngoại hình có thể là một thế mạnh cũng
có thể là một nhược điểm nhưng sẽ hoàn toàn không ảnh hưởng gì nếu nụ cười mà bạn mang đến cho
người nhận xuất phát từ tấm lòng.
Tóm lại, nghề thư kí không dễ chút nào. Không chỉ nắm bắt con người giám đốc để khéo ứng xử, mà
ngay cả trong các quan hệ giao tiếp, đối xử với người thân, bạn bè của giám đốc của người thư ký cũng gặp
rất nhiều khó khăn. Để thành công, bên cạnh những kiến thức chuyên môn bạn cần pha chút nghệ thuật.
Những thư ký thăng tiến là những người biết phát triển năng lực làm việc theo kịp với nhịp điệu của
công ty, thông thạo đường đi nước bước vận hành của các hoạt động, của thị trường, của các nghề nghiệp, ứng xử thông
và đã là nghề thì phải 9
thông thạo mà thôi. Nhưng bù lại, những thư ký tháo vát giỏi nghề thường là “của hiếm” của công ty và
được trả lương hậu hỹ để... ở cạnh các ông chủ. Câu 8:
Tình huống: Công ty tổ chức cuộc hội thảo khách hàng để giới thiệu về 1 sản phẩm mới của công ty.
Trưởng phòng marketing được giao trách nhiệm trực tiếp giới thiệu về 1 sản phẩm mới đó với khách
hàng trong hội thảo này. Câu hỏi: Trong vai trò người tổ chức và dẫn chương trình hội thảo, bạn sẽ nói
những ý gì để mở đầu và giới thiệu trưởng phòng marketing nói chuyện với khách hàng? Câu 9:
Tình huống: Ngày 12/12/2011, công ty của anh/chị nhận được 1 lá thư của khách hàng A. Trong lá thư
đó, khách hàng A nói rằng, cách đây một tháng, ngày 12/10/2011, anh ta có gửi cho công ty một đơn
đặt mua một số mặt hàng của công ty, nhưng rất tiếc là ko nhận được thông tin phản hồi. Công ty của
anh/chị đã cho kiểm tra và bộ phận văn thư cho biết, trong tháng qua, công ty không hề nhận được
đơn đặt hàng nào của khách hàng A.
Câu hỏi: Hãy dự thảo một lá thư trả lời khách hàng A. Câu 10:
Soạn thảo một lá thư chào hàng/giới thiệu 1 sản phẩm tùy anh/chị chọn.
Lưu ý: Những câu trả lời trên đây chỉ mang tính chất tham khảo thui. Phần còn lại là những câu thực
hành tình huống, các bạn thỏa sức sáng tạo nhe. Chúc các bạn thi tốt. ^^! 10