Đề tài: Khủng hoảng truyền thông trong Marketing Căn Bản môn Marketing căn bản | Trường đại học Mở Hà Nội

lOMoAR cPSD| 47708777
Trường Đại học Mở Hà Nội Khoa Kinh Tế
Mônhọc:Marketing Căn Bản
Chủ Đề: MARKETING ONLINE Lớp: K31QT4
Giảng viên: Tăng Thị Hằng Thành viên nhóm: 1. Hoàng Lê Bích Ngọc 2. Hoàng Thị Thu Thủy 3. Nguyễn Thu Thủy 4. Nguyễn Đức Tuấn 5. Trần Băng Đan 6. Nguyễn Quang Đức lOMoAR cPSD| 47708777 7. Lê Thị Giang Hương 8. Nguyễn Thùy Dương Nội Dung
I. TỔNG QUAN VỀ SỰ CỐ TRONG MARKETING 1. Khái niệm
Bayard Winthrop, chuyên gia thương hiệu với hơn 20 năm kinh nghiệm
của Hoa Kỳ cho rằng “Gây dựng một thương hiệu không phải là việc dễ. Bạn có
thể mất vài năm, hoặc vài chục năm. Tuy nhiên phá hủy nó thì chỉ cần vài ngày.
Do đó, nếu xem sự cố/khủng hoảng truyền thông như hỏa hoạn thì hãy phòng
ngừa thật tốt, không nên đợi nó xảy ra rồi mới tiến hành dập tắt”.
Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về sự cố/khủng hoảng truyền
thông tùy theo góc nhìn về nguyên nhân, hiệu ứng và hậu quả tuy nhiên chúng
cũng có nhiều điểm chung. Qua nghiên cứu các khái niệm phổ biến, trong tài liệu
này xin giới thiệu khái niệm sự cố/khủng hoảng truyền thông “Là bất kỳ một sự
kiện ngoài ý muốn nào mang mối đe dọa nghiêm trọng đến uy tín của đơn vị
và/hoặc niềm tin của các bên liên quan. Sự kiện có thể là một hành động vi phạm
lòng tin, một sự thay đổi trong môi trường cạnh tranh, cáo buộc bởi các nhân
viên hoặc những người khác, một Nghị định đột ngột của Chính phủ, lỗ hổng
trong sản phẩm, hoặc bất kỳ tác động tiêu cực nào khác”. 2. TÍNH CHẤT
Xảy ra bất ngờ
Đặc điểm nhận biết đầu tiên của khủng hoảng truyền thông đó là nó xảy ra một
cách bất ngờ và đột ngột. Các cá nhân hoặc doanh nghiệp khi tiếp nhận thông
tin thường sẽ rơi vào trạng thái lo lắng, sửng sốt và hoang mang về những vấn
đề xảy ra và hậu quả mà khủng hoảng mang lại.
Tốc độ lan truyền nhanh
Nếu chỉ có bất ngờ thì hậu quả mà khủng hoảng truyền thông mang lại chưa chắc
đã nghiêm trọng đến vậy mà điều khiến cho các vấn đề tiêu cực này vượt ngoài
kiểm soát của doanh nghiệp đó chính là tốc độ lan truyền của nó. Với sự phát
triển của các phương tiện truyền thông như hiện nay thì khi một sự việc tiêu cực
xảy ra, nó sẽ lan tràn một cách cực kỳ nhanh chóng và khiến cho việc kiểm soát
khủng hoảng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.
Gây ra thiệt hại nặng nề
Khi khủng hoảng truyền thông nổ ra, cho dù lỗi đến từ phía doanh nghiệp hay
tin tức thất thiệt và đã khắc phục ra sao thì những thiệt hại mà nó mang lại sẽ vô lOMoAR cPSD| 47708777
cùng nặng nền. Hình ảnh và sự uy tín của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng một
cách nghiêm trọng, bị cộng đồng quay lưng, tẩy chay và thậm chí là phong sát.
Nhiều trường hợp có những doanh nghiệp buộc phải đóng cửa hoạt động do
không còn khách hàng nào đến mua sắm sản phẩm, dịch vụ nữa.
II Thực trạng hiện nay trên thị trường
1. Những thách thức hiện nay
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông, dẫn đến, sự
thay đổi nhanh chóng của các phương tiện truyền thông, thói quen tiêu dùng
thông tin và các quy trình sản xuất, phân phối và tiếp cận thông tin. Một vấn đề
khác là sự phổ biến của tin tức giả, thông tin sai lệch và việc sử dụng thông tin
sai mục đích. Các tổ chức và cá nhân không đáp ứng được với sự nhanh chóng
và phức tạp của các phương tiện truyền thông, vì vậy, họ có thể trở thành mục
tiêu của các chiến dịch thông tin sai lệch hoặc bị lôi kéo vào các tranh cãi và thảm họa thông tin.
Dẫn chứng: Ngày 3/11, Thế giới Di động (MWG) bị lan truyền tin giả về việc
đầu tư 1.611 tỷ đồng trái phiếu vào ngân hàng, công ty bất động sản đang bị
điều tra. Thông tin thất thiệt này làm xáo trộn hoạt động của công ty, ảnh hưởng
đến niềm tin của cổ đông và đối tác, cũng như gây ra sự hoang mang cho nội bộ công ty
->Vấn đề của quyền riêng tư và bảo mật thông tin cũng là một vấn đề quan trọng.
Sự lan truyền nhanh chóng của thông tin và việc thu thập, sử dụng thông tin cá
nhân của người dùng trên internet, phương tiện truyền thông khác đã gây ra nhiều
tranh cãi, và quan ngại về quyền riêng tư và bảo mật thông tin. +Dẫn chứng:
Meta, công ty mẹ của Facebook, bị Ireland phạt 276 triệu USD vì không ngăn
chặn hacker trong việc đánh cắp thông tin của 530 triệu người dùng trong năm 2021
2. Cách xử lý của doanh nghiệp khi gặp sự cố:
Thực trạng sự cố truyền thông có thể ảnh hưởng đến uy tín, danh tiếng, và lợi
nhuận của một doanh nghiệp hoặc tập đoàn.
=> Cần có kế hoạch ứng phó kịp thời, tận dụng truyền thông khẩn cấp, và thực
hiện các biện pháp khắc phục tình huống một cách có hiệu quả để giữ vững hình
ảnh tích cực và lòng tin của công chúng và khách hàng.
III NGUYÊN TẮC XỬ LÝ SỰ CỐ/ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
1) Xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp
Xây dựng cho mình đội nhóm nhân viên xử lý chuyên nghiệp. Từng bộ phận
trong đội nhóm này sẽ được phân chia công việc và nhiệm vụ khác nhau. Đồng
thời những người có liên quan với công việc được giao sẽ phối hợp cùng doanh
nghiệp để tìm ra nguyên nhân và giải pháp để xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh nhất
2) Hợp tác với các bên báo chí, truyền thông lOMoAR cPSD| 47708777
Là thái độ sẵn sàng đối thoại, cung cấp thông tin, công khai quy trình xử lí vấn
đề,… Đây là cách làm hiệu quả, giúp doanh nghiệp xoa dịu đi những đánh giá và
phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng.
3) Ngăn chặn thông tin tiêu cực khi xảy ra khủng hoảng
Tốc độ lan truyền của internet cực kì cao, vì vậy để kìm hãm và ngăn chặn khủng
hoảng bạn cần phải xử lý nhanh, gọn gàng nguồn thông tin tiêu cực trước khi sự
việc trở nên mất kiểm soát.
4) Sử dụng ngôn ngữ và hành động nhất quán
Mọi lời nói và hành động lúc này là cơ sở để minh chứng cho việc xử lý sự cố mà
bạn đang gặp phải, doanh nghiệp cần phải xử lý khủng hoảng đồng bộ từ phát ngôn
cho đến những hành động, cử chỉ cũng không nên sử dụng những lời nói vòng vo,
né tránh truyền thông và công chúng.
5) Đặt lợi ích của khách hàng, cộng đồng lên hàng đầu
Khủng hoảng truyền thông chắc chắn sẽ đem lại hậu quả đáng tiếc cho doanh
nghiệp tuy nhiên tỷ lệ và mức độ thiệt hại còn tùy vào cách xử lý khéo léo của
doanh nghiệp. Vì vậy cần phải đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu để bảo vệ hình
ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.
6) Tiến hành hồi phục sau khủng hoảng
Trước tiên, cần phải cùng ban lãnh đạo công ty và ban quản lý khủng hoảng họp
lại để xem xét và đánh giá tác động của khủng hoảng đã gây ra cho doanh nghiệp
qua đó lên kế hoạch hoạt động truyền thông phù hợp và đưa việc kinh doanh ổn
định trở lại. Doanh nghiệp cũng cần phải đánh giá và thực hiện các kế hoạch chống
rủi ro qua những kinh nghiệm trên . IV: Kết Luận
Trở thành người đầu tiên chỉ ra vấn đề gây khủng hoảng truyền thông
•Chuẩn bị kịch bản xử lý khủng hoảng dựa trên scandal của đối thủ cùng ngành trong quá khứ
•Chú ý tất cả cuộc tranh luận trên các nền tảng
•Đối mặt minh bạch, chủ động hợp tác với các bên liên quan để đưa ra
thông báo chính thức và kịp thời
• Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác báo chí
•Phản hồi phản ứng tiêu cực nhanh chóng và hiệu quả lOMoAR cPSD| 47708777