Đề tài : Kịch bản về tình huống giải quyết khiếu nại của khách hàng | Môn kinh tế tài chính

lOMoAR cPSD| 47207194 STT Họ và tên Mã sinh viên 1 Nguyễn Huyền Trang 22A4011064 2 Nguyễn Thị Hoài Linh 22A4011165 3 Đào Thị Vân Anh 22A4010302 4 Hoàng Thu Hòa 22A4010966 5 Đỗ Thu Hoài 22A4010749 2 lOMoAR cPSD| 47207194
Bảng phân công nhân vật tại Ngân hàng TMCP Á Đông Vân Anh
Chuyên viên mới vào làm hiện đang
tiếp nhận hồ sơ của chị Hòa Hòa Khách hàng Sơn Chuyên viên cũ Hoài
Giám đốc đơn vị kinh doanh Linh Nhân viên tín dụng 3 lOMoAR cPSD| 47207194 4 Mô tả bối cảnh
Nội dung lời thoại Cảnh 1: lOMoAR cPSD| 47207194
Chị Linh trong phòng chạy ra 5 lOMoAR cPSD| 47207194
và nhẹ nhàng hỏi chuyện chị
chị, bên em có thể hỗ trợ được gì cho chị ạ? Hòa
Hòa: *Nói to* Chị gọi anh Sơn ra đây cho tôi gặp ngay lập tức
Linh: Anh Sơn đã nghỉ việc được 3 tháng
rồi ạ. Chị có vấn đề gì…?
Hòa: *Quát* Cái gì!! Bây giờ, anh Sơn
không ở đây? Thế ai giải quyết vấn đề cho tôi đây?
Linh: *Bối rối không hiểu vấn đề*…
Hòa: Anh Sơn đã làm cho tôi 1 khoản vay
và 1 khoản thấu chi thời hạn 5 năm. Tôi
đóng lãi hàng tháng đầy đủ. Giờ, tôi thấy
tin nhắn thông báo phải thanh toán ngay
500 triệu là như thế nào *Đập tay tức tối* hả?!
Vân Anh: Dạ, em chào chị. Hiện tại, tất
Chị Vân Anh vội vàng đi ra, cắt
cả các hồ sơ của anh Sơn đã được chuyển
ngang cuộc trò chuyện của Hòa
giao cho em rồi ạ. Em mời chị qua phòng và Linh và tiếp lời
tiếp khách bên cạnh để 2 chị em mình cùng giải quyết ạ
Linh: Dạ đúng đấy chị ạ, có vấn đề gì bên
em sẽ giải đáp hết cho chị ạ. Em mời chị
Linh hướng tay ra cửa mời ạ!
khách hàng qua phòng riêng
Linh: *Gọi điện thoại* Dạ alo. Sếp ạ….
Hòa vẫn khá tức giận, quay mặt đi ra ngoài cùng Vân Anh
Linh: *Khép nép* Em chào 6 lOMoAR cPSD| 47207194
Sau khi 2 người đi, chị Linh
gọi điện cho chị Hoài đến gấp Cảnh 3: *Trong phòng*
Bà Hòa hậm hực xách túi ngồi
Vân Anh: *Luống cuống* Em mời chị
xuống. Vân Anh lấy nước mời
uống nước ạ . Không biết là chị đang có Hòa
vấn đề gì để em có thế giải quyết giúp chị ạ?
Hòa: *Bực bội* Đầu năm ngoái, tôi được
anh Sơn tư vấn cấp thấu chi hạn mức 500tr
và bảo tôi chỉ cần trả lãi hàng tháng. Tôi
luôn đóng đầy đủ nhưng tại sao bây giờ,
tôi lại phải trả 1 lúc 500 triệu như thế này?
Chị giải thích cho tôi nghe
Vân Anh: Dạ thưa chị. Thấu chi bên em
chỉ được cấp trong thời hạn 1 năm và đến
cuối kỳ, chị sẽ phải thanh toán đầy đủ gốc cho ngân hàng.
Hòa: Ngay từ đầu anh Sơn không nói với
tôi như vậy. Các anh chị làm việc kiểu gì
mà không tư vấn cho khách hàng rõ ràng
để rồi xảy ra những chuyện như hôm nay?
Tôi rất là bức xúc về vấn đề này đấy *Bên ngoài* Vân Anh:* Bối rối*
Chị Linh đứng bên ngoài từ Hòa:*
Lớn tiếng* Tôi không cần biết anh
đầu cuộc trò chuyện nên đã
chị làm như thế nào. Tôi cứ theo khoản hiểu vấn đề.
vay 500 triệu theo hợp đồng đã kí được
cấp với thời hạn là 5 năm 7 lOMoAR cPSD| 47207194 *Bên ngoài* 8 lOMoAR cPSD| 47207194
Linh thấy tình hình căng thẳng
Vân Anh: *Bối rối*
nên đã chủ động vào gặp khách hàng
Linh: Chị ơi, chị bình tĩnh đã ạ. Em đã
thông báo cho sếp và sếp đang trên đường đến gặp chị rồi ạ.
Hòa:*Hậm hực* Được thôi, tôi sẽ đợi ở đây
5 phút sau, Hoài đến. Ở bên
ngoài, Hoài đã được Linh báo *Mở cửa*
cáo qua tình hình trong phòng
Vân Anh vào lấy. Trong thời
Hoài: Em chào chị. Em là Hoài – Giám
gian đó, chị Hoài ngồi trò
đốc đơn vị kinh doanh tại ngân hàng Á chuyện với chị Hòa
Đông. Em đã nghe qua về vấn đề của chị
thì bây giờ mong chị bình tĩnh để chúng ta tiếp tục làm việc ạ *Quay sang Vân Anh*
Hoài: Vào tìm hồ sơ của khách hàng Hòa
Vân Anh: Nhưng chị ơi,
và in lại hợp đồng thấu chi rồi đưa ra đây
khoản vay và thấu chi có thời
hạn khác nhau. Khoản vay thì
sau 5 năm chị mới cần thanh
toán tiền gốc. Nhưng thấu chi
thì cứ 1 năm là phải tái cấp 1 lần ạ
Hòa: *Đập bàn* Tôi nhớ là
trong hợp đồng là 5 năm.
Thế theo như ngân hàng anh chị thì là tôi sai à?
Bây giờ tôi không nói chuyện
với chị nữa. Chị gọi ngay giám
đốc của chị ra đây tôi gặp. 9 lOMoAR cPSD| 47207194 cho chị Vân Anh: Vâng ạ
Vân Anh đem hồ sơ vào, chị *Quay sang Hòa*
Hoài đọc qua sơ bộ hồ sơ
Hoài: *Kính cẩn* Đầu tiên, em đại diện
cho ngân hàng xin lỗi chị và mong chị
thông cảm cho sự cố ngày hôm nay.
Trước hết, đây là lỗi của chuyên viên tư
vấn bên em đã tư vấn không đầy đủ về các
thông tin trong hợp đồng cho khách hàng.
Và bạn Vân Anh mới đảm nhiệm vị trí của
anh Sơn nên còn chưa nắm rõ được tình
hình và giải quyết chưa được thỏa đáng
theo mong muốn của chị. Em xin nhận phần lỗi này ạ
Hoài: Em vừa đọc qua hồ sơ của chị. Em
thấy chị có vay 1 tỷ có TSBĐ, trong đó,
500 tr khoản vay với thời hạn 5 năm và 50 t
0 r thấu chi. Thì theo quy định của Ngân hàng bên em:
- 500tr tiền vay: trả hàng tháng cả gốc và lãi
- 500tr thấu chi: sau 1 năm, chị phải thanh toán đầy đủ gốc
Hòa cầm hợp đồng lên xem và
ngồi ngẫm lại một lúc
Hòa: Rõ ràng 500tr thấu chi này cũng có
thời hạn 5 năm như khoản vay nên tôi mới đồng ý. 10 lOMoAR cPSD| 47207194
ngày 12/2/2022 đến 12/2/2023”. Chị có thể xem lại giúp em nhé
Hòa: *Ngẫm nghĩ* Ừ nhỉ! Tôi cứ nghĩ
trên hợp đồng là 5 năm *thở dài*
Hoài: Dạ vâng. Em biết khoản thấu chi
Thấy Hòa khá băn khoăn về
500tr của mình không phải là con số nhỏ
và em cũng rất xin lỗi chị vì chuyên viên
hợp đồng,Hoài đưa ra hướng còn thiếu sót ạ.
giải quyết thỏa đáng và Hòa đồng ý
Hoài: Vậy như thế này chị nhé. Vì việc
cũng đã lỡ dở rồi thì bên em sẽ tái cấp
thấu chi giúp mình. Tuy nhiên, trước đó,
chị cố gắng thu xếp trả dư nợ trước giúp
bên em vì nếu không mình sẽ bị dính trả
chậm thì sẽ rất ảnh hưởng đến CIC của chị về sau ạ.
Hòa: *Suy nghĩ* ok chị hiểu rồi. Chị cũng
đang cần tiền để kinh doanh
Hoài: Dạ. Hiện tại thì lãi suất thấu chi
bên em đã giảm 1% so với năm ngoái. Chị
có thể cân nhắc việc tái cấp thấu chi bên
Chị Hoài đích thân đưa chị Hòa
em. Như chị đã biết, lãi suất thấu chi bên
ra tận cửa và tạm biệt chị Hòa
em thuộc một trong các ngân hàng có lãi
suất thấp nhất rồi ạ.
Chị Hoài vào phòng tín dụng, nhắc nhở nhân viên
Vì lỗi cũng thuộc bên ngân hàng em nên
nếu chị tái cấp khoản thấu chi này thì bên
Hoài: Em gửi chị xem lại hợp
em sẽ hỗ trợ chị lên khách hàng ưu tiên
đồng thấu chi bên em đã kí với
bên em. Đồng thời, bên em sẽ hỗ trợ mình
chị vào ngày 12/2/2022. Chị hết mức có thể ạ
xem ở trang thứ 3, bên em đã
ghi rõ: “Thời hạn bắt đầu từ lOMoAR cPSD| 47207194
Hòa :* ngạc nhiên* Được thế hả em. Vậy
cũng được, chị cũng thích lên khách hàng
ưu tiên mà đợi lâu thật. Nhưng nếu được thế thì tốt.
Ok. Chị quyết định sẽ tái cấp thấu chi bên em.
Hoài: *Cười* Vâng em cảm ơn chị đã
thông cảm cho bên em. Khi nào chị có nhu
cầu thì chị cứ gọi điện cho bên em. Bên
em sẽ cố gắng hỗ trợ chị hết mức ạ
Hoài: Cười* Em chào chị. Chị về thong thả ạ
Hoài: Từ lần sau, chị mong mọi người sẽ
tư vấn cho khách cẩn thận và chi tiết từng
điều khoản. Đồng thời, dặn khách đọc kĩ
hợp đồng trước khi kí để tránh những sự
việc như hôm nay xảy ra.
Tất cả mọi người:*Đồng thanh* Vâng ạ! 12