Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Tại haidilao | Khóa luận tốt nghiệp | Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SAU KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI HAIDILAO
Giáo viên hướng dẫn : ThS. Đỗ Trọng Danh Lớp : 0100 Học kỳ : 2331 Nhóm : 3
Hồ Chí Minh, 12/2023 1
Ý KIẾN CỦA GIẢNG VIÊN
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................ 2
BẢNG GHI NHẬN ĐÓNG GÓP CÔNG VIỆC ST THỌ VÀ TÊN MSSV CÔNG VIỆC ĐÁNH GIÁ
1.2. Mục tiêu nghiên cứu Bảng câu hỏi F, G 1Hoàng Thị Thanh Thảo (Trưởng nhóm)
22114262 Sửa bảng câu hỏi 100% 4.1. Giới thiệu 6. Nguồn tham khảo
1.3. Đối tượng nghiên cứu 1.4. Phạm vi nghiên cứu Bảng câu hỏi E 2 Bùi Thuỳ Thảo Quyên 22104930 100% Sửa bảng câu hỏi 4.2. Thống kê mô tả Làm Word
2.5. Giả thuyết nghiên cứu Bảng câu hỏi B 3 Bành Hoàng Thông
22112757 3.2.1. Thiết kế bảng hỏi 100%
4.3.1. Kiểm định Cronbach’s
Alpha đối với các thang đo 5.4.Kết luận
2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Bảng câu hỏi C
3.1.2. Quy trình nghiên cứu 4 Lê Châu Phát 22117534 100% 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
5.2. Diễn giải kết quả nghiên cứu 2.1. Giới thiệu 2.2. Khái niệm Bảng câu hỏi A 3.1.1.2. Nghiên cứu chính 5 Nguyễn Lưu Bảo Nhi 22114092 thức 100%
4.3.3. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu
4.3.6. Kiểm định giá trị trung
bình (T-Test) 2 mẫu độc lập 6 Phan Thị Ngọc Hân
22104764 1.1. Sự cần thiết của đề tài 100% Bảng câu hỏi D 3.2.2. Diễn đạt thang đo
4.3.4. Phân tích phương sai 3 một nguyên tố
5.3.Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
2.3. Các nghiên cứu tương tự Bảng câu hỏi H 7
Nguyễn Huỳnh Trúc Thanh 22103275 3.1.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 100%
4.3.5. Kiểm định mối quan hệ Chi-Square 5.1. Giới thiệu 4 MỤC LỤC
BẢNG GHI NHẬN ĐÓNG GÓP CÔNG VIỆC................................................3
MỤC LỤC...........................................................................................................5
LỜI CAM KẾT...................................................................................................7
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................8
DANH MỤC HÌNH ẢNH...................................................................................9
DANH MỤC BẢNG BIỂU...............................................................................10
NỘI DUNG........................................................................................................11
1. TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP.............................................................11
1.1. Sự cần thiết của đề tài..........................................................................11
1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................11
1.3. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................12
1.4. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................12
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT.................................................................................12
2.1. Giới thiệu..............................................................................................12
2.2. Khái niệm.............................................................................................13
2.3. Các nghiên cứu tương tự.....................................................................14
2.4. Mô hình nghiên cứu các giả thuyết.....................................................14 2.4.1.
Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................14 2.4.2.
Phát triển các giả thuyết...............................................................14
2.5. Giả thuyết nghiên cứu.........................................................................16
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................16 3.1
Thiết kế nghiên cứu.............................................................................16 3.1.1.
Phương pháp nghiên cứu..............................................................16 3.2
Nghiên cứu chính thức.........................................................................24 3.2.1.
Thiết kế bảng hỏi...........................................................................24 3.2.2.
Diễn đạt thang đo..........................................................................28
4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................29
4.1. Giới thiệu.................................................................................................29
4.2. Thống kê mô tả........................................................................................29
4.3. Kiểm định mô hình đo lường.................................................................32
4.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo.......................32
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................35
4.3.3. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu.................................39
4.3.4. Phân tích phương sai một yếu tố.....................................................44
4.3.5. Kiểm định mối quan hệ Chi-Square................................................45
4.3.6. Kiểm định giá trị trung bình (T-Test) 2 mẫu độc lập....................48 5
5. KẾT LUẬN.................................................................................................49
5.1. Giới thiệu.................................................................................................49
5.2. Diễn giải kết quả nghiên cứu..................................................................49
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................49
5.4. Kết luận...................................................................................................50
6. NGUỒN THAM KHẢO.............................................................................50
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................65 6 LỜI CAM KẾT
Chúng tôi xin cam kết toàn bộ nội dung của đề tài là kết quả nghiên cứu
của riêng chúng tôi. Các kết quả, số liệu trong đề tài là trung thực và hoàn toàn
khách quan. Chúng tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 7 LỜI CẢM ƠN
Báo cáo “ Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Sau Khi
Sử Dụng Dịch Vụ” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân
và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của thầy và các bạn. Qua trang viết này
chúng tôi xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ chúng tôi trong thời gian nghiên cứu vừa qua.
Là lần đầu tiên được học môn Nghiên cứu Marketing, đối với riêng bản
thân tôi và các bạn, cảm thấy vừa quen thuộc, vừa thật lạ lẫm và mới mẻ. Để làm
tốt được công việc nghiên cứu đã giao, chúng tôi đã cố gắng tạo cho bản thân
một tâm – tinh thần thật thoải mái, để tập trung tiếp thu kiến thức đã trải qua.
Chúng tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy Đỗ Trọng
Danh đã tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin cần cho bài báo cáo này. Trân trọng cảm ơn! 8 DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. Đa dạng các loại đồ nhúng tại Haidilao.........................................................................
Hình 2. Trend "I'm angel" đình đám một thời tại Haidilao.........................................................
Hình 3. Unbox sản phẩm công nghệ hiện đại nhất vũ trụ: hộp lẩu Haidilao...............................
Hình 4. Haidilao đặc biệt tập trung vào trải nghiệm của khách hàng.........................................
Hình 5. Nhân viên Haidilao được đào tạo kỹ càng.....................................................................
Hình 6. Haidilao đào tạo nhân sự chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng chu đáo
trong tất cả quy trình..................................................................................................................
Hình 7. Haidilao ghi điểm trong mắt khách hàng bởi cơ sở hạ tầng hiện đại.............................
Hình 8. Biểu đồ thống kê giới tính mẫu khảo sát.......................................................................
Hình 9. Biểu đồ thống kê nơi ở mẫu khải sát.............................................................................
Hình 10. Biểu đồ thống kê độ tuổi tham gia mẫu khảo sát.........................................................
Hình 11. Biểu đồ thu nhập trung bình của người tham gia khảo sát...........................................
Hình 12. Kiểm định T-Test độc lập về Sự thỏa mãn giữa 2 nhóm Giới tính.............................
Hình 13. Kiểm định T-Test độc lập về Sự thỏa mãn giữa 2 nhóm Nơi ở.................................. 9
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Bảng câu hỏi.................................................................................................................
Bảng 2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha của các nhân tố
trong mô hình nghiên cứu..........................................................................................................
Bảng 3. Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập....................................................
Bảng 4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc............................................
Bảng 5. Phân tích tương quan Pearson.......................................................................................
Bảng 6. Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình và tự tương quan......................................
Bảng 7. Kết quả phân tích phương sai ANOVA........................................................................
Bảng 8. Kết quả hồi quy tuyến tính............................................................................................
Bảng 9. Phân tích về Sự thỏa mãn với dịch vụ Haidilao giữa các nhóm Độ tuổi.......................
Bảng 10. Phân tích về Sự thoả mãn với dịch vụ Haidilao giữa các nhóm Thu
nhập............................................................................................................................................
Bảng 11. Kiểm định Chi - Square tests về biến Sự tin cậy và Sự đáp ứng.................................
Bảng 12. Kiểm định Chi - Square tests về biến Sự đồng cảm và Sự đáp ứng............................
Bảng 13. Kiểm định Chi - Square tests về biến Sự đồng cảm và Sự đáp ứng............................ 10 NỘI DUNG 1.
TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP
1.1. Sự cần thiết của đề tài
Haidilao luôn được biết đến là một nhà hàng có dịch vụ rất tốt, luôn quan
tâm đến khách hàng bằng việc phục vụ tận tình thậm chí là giao lưu với khách
hàng như một người bạn thân thiết. Họ đã thành công trong việc hiểu được tâm lý
và đáp ứng nhu cầu khách hàng khi thường xuyên gây bất ngờ bởi những dịch vụ
mới mẻ và thú vị của mình. Để có được thành công đó, việc thực hiện nghiên cứu
mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại Haidilao là thực sự
cần thiết. Bởi ta có thể:
Phát hiện điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình
bằng cách thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng nhằm xác định
những khía cạnh cần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tạo sự khác biệt với các thương hiệu nhà hàng khác bằng cách nghiên cứu
mức độ hài lòng của khách hàng, Haidilao có thể biết được những yếu tố
làm khách hàng hài lòng và tạo ra một trải nghiệm dịch vụ tốt hơn so với
các đối thủ cạnh tranh. Điều này giúp Haidilao duy trì và phát triển các cơ sở nhà hàng của mình.
Tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng bởi sau khi họ có trải nghiệm
tốt với dịch vụ tại Haidilao thì họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu
cho người khác về trải nghiệm tuyệt vời của mình.
Đạt được sự phát triển bền vững khi hiểu rõ mong muốn và nhu cầu khách
hàng, giúp Haidilao điều chỉnh chiến lược kinh doanh và dịch vụ của mình.
Tạo môi trường làm việc tốt hơn đối nhân viên của Haidilao vì nhân viên
là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và hiểu rõ những điều cần cải
thiện và phát triển dựa trên ý kiến và phản hồi từ khách hàng. Một môi
trường làm việc tốt cũng có thể dẫn đến sự hài lòng và trung thành của
nhân viên từ đó góp phần vào sự thành công của Haidilao.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Như ngày nay, người tiêu dùng sẵn lòng chi trả nhiều hơn cho các dịch vụ
ăn uống và giải trí, bởi cuộc sống của họ đã được cải thiện. Với tình hình thị
trường đòi hỏi cao, để thành công, Haidilao cần hiểu rõ tâm lý khách hàng và tìm
ra những điểm đặc biệt để nổi bật so với đối thủ.
Vì vậy, mục đích của nghiên cứu này là điều tra kỹ hơn về sự hài lòng của
tất cả các bên liên quan đến dịch vụ. Từ đó, Haidilao có thể phân tích điểm mạnh,
điểm yếu, cơ hội và mối đe dọa ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Điều này giúp
Haidilao xác định những khiếm khuyết trong dịch vụ, quảng bá thương hiệu, và
tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường 11
hiệu quả quảng bá thương hiệu của mình.
Sau đó, chúng tôi muốn hướng mục tiêu đến là:
Đánh giá chất lượng dịch vụ: Khách hàng có thể muốn nghiên cứu và
đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà Haidilao cung cấp. Điều
này có thể bao gồm đánh giá về thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, chất
lượng thực phẩm và đội ngũ nhân viên.
Xác định sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu có thể tập trung vào
việc hiểu sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại Haidilao.
Nó có thể điều tra về các yếu tố làm hài lòng khách hàng như trải nghiệm
ẩm thực, không gian nhà hàng, giá cả và các yếu tố khác.
Phân tích ý kiến khách hàng: Mục tiêu nghiên cứu cũng có thể là phân tích
và hiểu ý kiến của khách hàng về dịch vụ của Haidilao. Điều này có thể
bao gồm việc thu thập phản hồi từ khách hàng về những điểm mạnh và
yếu của dịch vụ, đề xuất cải tiến và ý kiến khác.
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng: Mục tiêu nghiên cứu có thể tập trung vào
nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại
Haidilao. Điều này có thể bao gồm việc phân tích phản ứng của khách
hàng sau khi trải qua trải nghiệm ẩm thực, quyết định mua lại và quyết
định khuyến nghị cho người khác.
1.3. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng nghiên cứu là những người sử dụng các dịch vụ của Haidilao.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu bao gồm việc khảo sát đánh giá từ khách hàng trên
toàn quốc thông qua một phiếu khảo sát trên Google Form.
Thời gian thực hiện nghiên cứu kéo dài từ ngày 20/10/2023 đến 21/12/2023.
Nội dung nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Haidilao. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Giới thiệu
Haidilao là một chuỗi nhà hàng nổi tiếng chuyên về món lẩu và các món
ăn đa dạng tại Trung Quốc và toàn cầu. Dưới đây là một số thông tin cơ bản về Haidilao:
Lịch sử và Xuất phát điểm: Haidilao được thành lập vào năm 1994 tại
thành phố Jianyang, tỉnh Sichuan, Trung Quốc. Ban đầu, đây chỉ là một
cửa hàng lẩu nhỏ, nhưng sau đó đã phát triển thành một chuỗi nhà hàng
lớn và nổi tiếng trên khắp Trung Quốc và cả thế giới.
Mô hình kinh doanh độc đáo: Một trong những điểm đặc biệt của Haidilao
là mô hình kinh doanh độc đáo. Họ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách 12
hàng tận tâm, bao gồm làm móng, trò chơi, và các dịch vụ giúp khách
hàng trải qua một trải nghiệm ẩm thực và giải trí toàn diện.
Menu đa dạng: Haidilao nổi tiếng với menu đa dạng, bao gồm nhiều loại
lẩu, các món ăn truyền thống Sichuan, và các lựa chọn cho người ăn chay.
Khách hàng có thể tùy chỉnh thành phần và gia vị theo sở thích cá nhân.
Phát triển quốc tế: Haidilao đã mở rộng hoạt động của họ ra nhiều quốc
gia và vùng lãnh thổ, bao gồm Hoa Kỳ, Anh, Úc, Singapore và nhiều nơi
khác, trở thành một trong những chuỗi nhà hàng Trung Quốc phát triển quốc tế nhanh nhất.
Chất lượng và an toàn thực phẩm: Haidilao luôn đặc biệt chú trọng đến
chất lượng và an toàn thực phẩm. Họ đảm bảo rằng tất cả nguyên liệu
được sử dụng đều an toàn và tươi ngon.
Trải nghiệm khách hàng: Haidilao tạo ra một trải nghiệm độc đáo cho
khách hàng bằng cách tạo ra không gian thoải mái và thân thiện, phục vụ
tận tâm, và cung cấp các dịch vụ giải trí khác nhau trong suốt thời gian ăn uống. 2.2. Khái niệm
Haidilao là tên của một chuỗi nhà hàng nổi tiếng chuyên về món lẩu và
các món ăn đa dạng, có nguồn gốc từ Trung Quốc. Tên "Haidilao" được viết bằng chữ Hán tự "
" và thường được phát âm là "high-dee-lao". Thương 海底捞
hiệu Haidilao đã nổi tiếng với các đặc điểm sau:
Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng: Một trong những đặc điểm nổi bật của
Haidilao là mô hình kinh doanh độc đáo mà họ thực hiện. Họ cung cấp
dịch vụ chăm sóc khách hàng rất tận tâm, bao gồm làm móng, trò chơi, và
các dịch vụ giúp khách hàng trải qua một trải nghiệm ẩm thực và giải trí toàn diện.
Menu Đa Dạng: Haidilao nổi tiếng với menu đa dạng bao gồm nhiều loại
lẩu, các món ăn truyền thống Sichuan, và các lựa chọn cho người ăn chay.
Khách hàng có thể tùy chỉnh thành phần và gia vị theo sở thích cá nhân.
Trải Nghiệm Khách Hàng: Haidilao tạo ra một trải nghiệm độc đáo cho
khách hàng bằng cách tạo ra không gian thoải mái và thân thiện, phục vụ
tận tâm, và cung cấp các dịch vụ giải trí khác nhau trong suốt thời gian ăn uống.
Phát Triển Quốc Tế: Haidilao đã mở rộng hoạt động của họ ra nhiều quốc
gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới, trở thành một trong những chuỗi
nhà hàng Trung Quốc phát triển quốc tế nhanh nhất.
Chất Lượng và An Toàn Thực Phẩm: Haidilao đặc biệt chú trọng đến chất
lượng và an toàn thực phẩm. Họ đảm bảo rằng tất cả nguyên liệu được sử
dụng đều an toàn và tươi ngon. 13
2.3. Các nghiên cứu tương tự
Nhà hàng Haidilao là một trong những nhà hàng nổi tiếng và được đánh
giá cao về chất lượng dịch vụ. Dưới đây là một số nghiên cứu và đánh giá từ
khách hàng về trải nghiệm của họ tại nhà hàng Haidilao:
Đánh giá trên các trang web đánh giá: Các trang web đánh giá như
TripAdvisor, Yelp và Google Reviews có rất nhiều bài viết tích cực từ
khách hàng đã trải qua dịch vụ tại Haidilao. Khách hàng thường khen ngợi
không gian sang trọng, phục vụ chu đáo, thân thiện và chuyên nghiệp.
Phản hồi từ khách hàng: Nhiều khách hàng đã chia sẻ rằng họ rất hài lòng
với sự chuẩn bị công phu của các món ăn, chất lượng nguyên liệu tươi
sống và sự linh hoạt trong việc tuỳ chỉnh khẩu vị theo yêu cầu cá nhân.
Đội ngũ nhân viên: Một yếu tố quan trọng khác được khách hàng đánh giá
cao là đội ngũ nhân viên của Haidilao. Họ được cho là thân thiện, nhiệt
tình và luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình dùng bữa.
2.4. Mô hình nghiên cứu các giả thuyết 2.4.1.
Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình 7P
7P trong marketing mix bao gồm 7 yếu tố: product ( Sản phẩm),price
( Giá cả), place ( Phân phối), promotion ( Xúc tiến),process ( Hệ thống quy
trình), people ( Con người) và Physical Evidence ( Bằng chứng vật chất).
Marketing mix hay còn gọi là marketing mix là tập hợp các công cụ marketing
được các công ty sử dụng để đạt được mục tiêu marketing.
Ngày nay, các công ty lớn chi hàng tỷ lệ đô la cho việc phát triển khách
hàng ( còn gọi là tiếp thị) để nắm bắt thị trường và tăng cường nhận diện thương
hiệu. Nhưng nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp vừa và nhỏ thì không nên
đi theo hướng này. Ngân sách hạn chế buộc bạn phải lựa chọn chiến lược riêng
của mình. Tiếp thị 7P ( còn được gọi là logic tiếp thị 7P) có thể là một giải pháp
hiệu quả cho bạn. Bằng cách hiểu và phân tích hợp lý 7P, bạn có thể dễ dàng tiếp
cận người dùng của mình mà không tốn nhiều tiền cho quảng cáo và tiếp thị. 2.4.2.
Phát triển các giả thuyết
Sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng
Đối với bất kỳ công ty nào, sự tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu
là con đường duy nhất cho sự phát triển của công ty. Khách hàng sẽ cảm thấy an
tâm hơn nếu tin chắc rằng sản phẩm đủ an toàn và sử dụng nguyên liệu từ nguồn
rõ ràng. Điều này làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của
thương hiệu. Vì vậy, giả thuyết đầu tiên được đưa ra là:
H1: Mức độ tương đồng giữa sự hài lòng với sự tin tưởng khách hàng đối
với thương hiệu là tỷ lệ thuận.
Sự đáp ứng và độ hài lòng của khách hàng 14
Nếu khách hàng đặt câu hỏi về một sản phẩm cụ thể, việc nhân viên trả lời
câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng cũng sẽ làm tăng sự
hài lòng của khách hàng. Do đó, giả thuyết thứ hai được đưa ra là:
H2: Mức độ tương đồng giữa sự hài lòng với sự đáp ứng của thương hiệu là tỷ lệ thuận.
Sự đảm bảo và hài lòng của khách hàng
Trải nghiệm sử dụng một dịch vụ hoặc sản phẩm mà khách hàng luôn
mong muốn như địa điểm, nhân viên, nơi sản xuất, sản phẩm,... có thể thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng. Để khách hàng mang đến những cảm giác mới lạ, thú vị
khi nhắc đến bất kỳ thương hiệu nào. Do đó, giả thiết thứ ba là:
H3: Khi sự dịch vụ tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm.
Sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng
Đối với những khách hàng lần đầu đến tìm hiểu và trải nghiệm dịch vụ,
sản phẩm sẽ không tránh khỏi những thắc mắc, bỡ ngỡ. Lúc này, khách hàng cần
sự hỗ trợ của nhân viên để cung cấp những dịch vụ phù hợp nhất theo nhu cầu
khách hàng, giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất khi đến nhà hàng, để
lại ấn tượng tốt với khách hàng, tăng khả năng hài lòng của khách hàng. Vì vậy,
giả thiết thứ bốn là:
H4: Mức độ tương đồng giữa sự hài lòng với mức đồng cảm của thương hiệu là tỷ lệ thuận.
Sự hữu hình và độ hài lòng của khách hàng
Haidilao là bậc thầy trong việc làm chiều lòng khách hàng nên việc trải
nghiệm các dịch vụ trực tiếp hoặc gián tiếp tại cửa hàng như cách lấy lòng khách
hàng, trang trí không gian, cơ sở vật chất tiện nghi... đều sẽ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng. Vì vậy, giả thiết thứ năm là:
H5: Mức độ tương đồng giữa sự hài lòng với mức hữu hình từ thương hiệu là tỷ lệ thuận.
Chất lượng sản phẩm và độ hài lòng của khách hàng
Chất lượng và uy tín, nguồn gốc sản phẩm rõ ràng tạo niềm tin cho khách
hàng. Haidilao luôn sử dụng những sản phẩm chất lượng cao và luôn đảm bảo
sản phẩm luôn tươi ngon nhất khi đến tay khách hàng. Do đó, giả thuyết thứ sáu được đưa ra là:
H6: Chất lượng sản phẩm tốt thì mức độ tương đồng giữa sự hài lòng càng tăng.
Giá cả và độ hài lòng của khách hàng
Định giá là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của
bạn, được sử dụng để xác định mức giá phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của 15
khách hàng. Khách hàng sẵn sàng trả mức giá mà công ty đưa ra. Do đó, giả thuyết thứ bảy là:
H7: Mức độ tương đồng giữa sự hài lòng của khách hàng với việc giá cả
chi trả cho thương hiệu là tỷ lệ thuận.
2.5. Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Mức độ tương đồng giữa sự hài lòng với sự tin tưởng
khách hàng đối với nhãn hàng là tỷ lệ thuận
Giả thuyết H2: Mức độ tương đồng giữa sự hài lòng với sự đáp ứng của
thương hiệu là tỷ lệ thuận.
Giả thuyết H3: : Khi sự dịch vụ tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách
hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm.
Giả thuyết H4: Mức độ tương đồng giữa sự hài lòng với mức đồng cảm
của thương hiệu là tỷ lệ thuận.
Giả thuyết H5: Mức độ tương đồng giữa sự hài lòng với mức hữu hình từ
thương hiệu là tỷ lệ thuận.
Giả thuyết H6: Chất lượng sản phẩm tốt thì mức độ tương đồng giữa sự hài lòng càng tăng.
Giả thuyết H7: Mức độ tương đồng giữa sự hài lòng của khách hàng với
việc giá cả chi trả cho thương hiệu là tỷ lệ thuận. 3.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1.
Phương pháp nghiên cứu
Nổi tiếng với dịch vụ khách hàng xuất sắc và tiếp tục mở rộng quy mô
kinh doanh của mình cả trong và ngoài Trung Quốc. Haidilao đã thực hiện một
số phương pháp nghiên cứu để hiểu sâu hơn về khách hàng và cải thiện dịch vụ của họ:
Khảo sát khách hàng: Haidilao có thể thực hiện khảo sát khách hàng để
thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng. Những khảo sát này có thể
được thực hiện trực tiếp tại nhà hàng hoặc trực tuyến thông qua các ứng
dụng di động hoặc trang web giúp họ hiểu được điều gì làm khách hàng
hài lòng và điều gì có thể được cải thiện.
Nghiên cứu thị trường: Xác định xu hướng tiêu dùng, sự cạnh tranh và cơ
hội thị trường, có thể giúp họ hiểu rõ hơn về nguy cơ và cơ hội mở rộng kinh doanh của mình.
Phân tích dữ liệu khách hàng: Haidilao có thể theo dõi và phân tích dữ liệu
khách hàng, bao gồm thông tin về hóa đơn, thời gian ở nhà hàng, và loại
thực đơn ưa thích. Điều này giúp họ xác định hành vi của khách hàng và
tạo ra các chương trình khuyến mãi và dịch vụ tùy chỉnh. 16
Thu thập ý kiến trực tiếp: Có thể thu thập ý kiến trực tiếp từ khách hàng
thông qua cuộc trò chuyện trong nhà hàng hoặc qua các kênh liên hệ trực
tiếp. Nhân viên trong nhà hàng có thể ghi lại ý kiến phản hồi của khách
hàng và trình bày cho quản lý.
Nghiên cứu về kinh nghiệm khách hàng: Tạo ra các chương trình nghiên
cứu để đánh giá trải nghiệm của khách hàng trong nhà hàng bao gồm việc
theo dõi dịch vụ, thời gian chờ đợi, sự phục vụ của nhân viên, và sự thoả mãn của khách hàng.
3.1.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ: là 1 bước rất quan trọng trong quá trình nghiên cứu,
mục đích là để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, ktra, xây dựng
các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
Mục đích của nghiên cứu này là để đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Haidilao để hiểu yếu tố tác động đến sự
hài lòng của đối tượng mục tiêu đối với dịch vụ tại nhà hàng Haidilao. Từ đó
nhóm chúng em sẽ đưa ra bảng câu hỏi hoàn chỉnh.
3.1.1.2. Nghiên cứu chính thức
Khảo sát Khách hàng và Phản hồi Khách hàng: Thực hiện khảo sát khách
hàng để thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm ăn uống
và dịch vụ của họ. Những khảo sát này có thể giúp họ đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng và xác định những điểm mạnh và yếu của dịch vụ của mình.
Phân tích Dữ liệu Khách hàng: Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng
để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, mô hình mua sắm và sở thích
cá nhân giúp họ tạo ra các chiến dịch tiếp thị và chương trình khuyến mãi tùy chỉnh.
Nghiên cứu về Chất lượng Sản phẩm và Thực đơn: Haidilao có thể tiến
hành nghiên cứu về chất lượng sản phẩm, bao gồm việc kiểm tra nguyên
liệu, quy trình chế biến, và đảm bảo rằng mọi thức ăn đạt đủ tiêu chuẩn chất lượng.
Nghiên cứu về Dịch vụ và Trải nghiệm Khách hàng: Thực hiện nghiên
cứu về cách họ cung cấp dịch vụ và tạo ra trải nghiệm cho khách hàng
trong nhà hàng bao gồm việc đánh giá hiệu suất nhân viên, thời gian chờ
đợi, và sự phục vụ khách hàng.
Chiến lược Tiếp thị và Phát triển Thương hiệu: Nghiên cứu này có thể tập
trung vào chiến lược tiếp thị của Haidilao, bao gồm cách họ quảng cáo,
phát triển thương hiệu, và tương tác với khách hàng qua các kênh truyền thông.
Nghiên cứu chính thức là sử dụng phương pháp định lượng. Mô hình bắt 17
đầu khảo sát và thu thập dữ liệu thô thông qua bảng câu hỏi “ Khảo sát
nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại
Haidilao” đã hoàn chỉnh và được đo lường bởi các thang đo chúng tôi đã trình bày phía trên.
3.1.2. Quy trình nghiên cứu
Như nhiều doanh nghiệp lớn khác, họ thực hiện nhiều quy trình nghiên
cứu khác nhau để cải thiện dịch vụ, sản phẩm và chiến lược kinh doanh của họ.
Xác định Mục tiêu Nghiên cứu: Haidilao có thể muốn nghiên cứu về một
khía cạnh cụ thể của hoạt động kinh doanh, chẳng hạn như trải nghiệm
khách hàng, hiệu suất nhân viên, hoặc hiệu suất chi nhánh.
Lập Kế hoạch Nghiên cứu: Lập kế hoạch cho nghiên cứu, bao gồm xác
định phương pháp nghiên cứu, bố trí nguồn lực và thiết bị cần thiết, và xác
định thời gian để thực hiện nghiên cứu.
Thu thập Dữ liệu: Dựa trên kế hoạch nghiên cứu, Haidilao sẽ thu thập dữ
liệu. Điều này có thể bao gồm việc tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu
khách hàng, ghi chép về trải nghiệm của khách hàng, và sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu.
Phân tích Dữ liệu: Dữ liệu thu thập được sau đó sẽ được phân tích.
Haidilao có thể sử dụng các phần mềm và công cụ phân tích dữ liệu để xử
lý thông tin và tìm ra các xu hướng hoặc thông tin quan trọng.
Đánh giá Kết quả: Dựa trên kết quả nghiên cứu, Haidilao sẽ đánh giá
thông tin để xác định các vấn đề cần giải quyết hoặc cơ hội cải thiện. Họ
sẽ đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đối với kinh doanh của họ.
Lập Kế hoạch Hành động: Sau khi xác định vấn đề hoặc cơ hội, Haidilao
sẽ phát triển một kế hoạch hành động. Điều này có thể bao gồm việc thực
hiện các cải tiến trong sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến lược kinh doanh.
Thực hiện Hành động: Haidilao sẽ thực hiện các biện pháp cải tiến hoặc
thay đổi dựa trên kế hoạch hành động đã thiết lập.
Theo dõi và Đánh giá Kết quả: Cuối cùng, Haidilao sẽ theo dõi và đánh
giá kết quả của các biện pháp hành động đã thực hiện để xem liệu chúng
có đạt được mục tiêu của nghiên cứu hay không và liệu có cần điều chỉnh thêm hay không. Mô hình 7P
Product – Sản phẩm
Đặc điểm đáng chú ý đầu tiên của sản phẩm này chính là đế cắm mang
hương vị Tứ Xuyên vô cùng đậm đà. Lẩu Haidilao có sáu loại chính: Lẩu dầu ớt,
Lẩu Thái, Lẩu xương, Lẩu dưa chua, Lẩu dược liệu, Lẩu hồng,... Hương vị thơm 18
ngon đều là các loại nước. có thể biết rõ nhất hương vị mà Haidilao muốn truyền tải.
Chiến lược thị trường của Haidilao không dừng lại ở việc bán những món
ăn nóng như thế này cho thực khách. Thực khách có thể sáng tạo và kết hợp các
món ăn theo ý thích của mình. Đó là một trong những trải nghiệm khiến nhiều
thực khách quay lại nhiều lần.
Nước sốt được bố trí trong không mở rộng. Tại đây, ngoài việc cung cấp
công thức nấu ăn dựa trên cơ sở thích hợp, khách hàng còn có thể tự động chế tạo
các biến thể món ăn dựa trên cơ sở cá nhân. Tuân thủ quan điểm “ trải nghiệm
khách hàng là trên hết”, nhân viên Haidilao sẽ luôn đưa ra mẹo ý công thức phù
hợp cho những khách hàng gặp khó khăn.
Hình 1. Đa dạng các loại đồ nhúng tại Haidilao
Ngoài ra, món ăn đặc sản của Haidilao, các sản phẩm nước chấm cũng đặc
biệt bắt mắt, từ thịt, cá đến rau củ, hồng, món tráng miệng và các loại nước chấm
khác... Tại Haidilao, màn trình diễn múa mỳ sâu “ Ấn tượng” là một tính năng
thu hút lớn. Đó là một trải nghiệm mà khách hàng khi đến đây không thể bỏ lỡ. Price – Giá cả 19
Là thương hiệu nóng cao cấp nên giá của Haidilao tương đối cao với các
thương hiệu khác. Món ăn ở đây có giá từ 35.000 đồng đến 210.000 đồng, còn
món thịt có giá từ 100.000 đồng trở lên.
Haidilao biết cách kiếm tiền từ niềm vui của thực khách, với 70.000 đồng,
bạn có thể xem những sợi tơ nhảy múa trên bàn. Nhìn chung, điều này giúp
Hadilaw tổ chức nhiều sự kiện thú vị hơn và nâng cao trải nghiệm của khách
hàng với mức giá mà nhiều người sẵn sàng trả tiền.
Chiến lược tiếp thị của Haidilao ghi điểm nhờ tạo ra nhiều trải nghiệm tốt
cho khách hàng. Ngoài món ăn tinh thần chính là ngọc mặt nạ, Haidilao còn phục
vụ miễn phí đồ ăn và món tráng miệng. Ngoài ra, còn có khu vui chơi trẻ em hay
dịch vụ làm móng miễn phí cho chị em phụ nữ cũng là điểm nhấn thu hút nhiều khách hàng.
Trong mỗi lễ hội, Haidilao nhanh chóng bắt kịp xu hướng và tạo ra những
món quà ý nghĩa dành cho thực khách.
Hình 2. Trend "I'm angel" đình đám một thời tại Haidilao
Place – Phân phối 20