Dịch vụ của rạp chiếu phim - Quản trị kinh doanh | Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế

Phân tích các quyết định liên quan đến dịch vụ của rạp chiếu phim CINESTAR
1. Tổng quan về rạp Cinestar
Tên công ty: Công ty TNHH Giải trí và Thể thao Ngôi sao Huế
Tên thương hiệu: Cinestar Huế
Chi nhánh Cinestar tại Thành phố Huế được thành lập vào ngày 05 tháng 07 năm 2019,
tọa lạc tại Trung tâm giải trí địa chỉ 25 Hai Bà Trưng - Phường Vĩnh Ninh - Thành phố Huế - Thừa Thiên Huế
Cinestar Huế là mô hình trung tâm giải trí tích hợp đầu tiên ở Huế với cơ sở vật chất,
trang thiết bị đảm bảo chất lượng và trang thiết bị ở đây thuộc loại hiện đại nhất với 8 rạp
phim tiêu chuẩn quốc tế có quy mô từ 40 đến 300 chỗ, tổng số ghế hơn 1.700 chỗ ngồi, trong
đó có 1 phòng chiếu VIP độc lạ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu giải trí của khách hàng với
nhiều loại phim hấp dẫn, phim mới nhất trên thị trường phim cùng giá vé hợp lý chỉ từ 45.000 đ
Ngày 05/07/2019 Rạp Cinestar chính thức đi vào hoạt động. Với lợi thế đi sau cộng
thêm thế mạnh về diện tích và độ hoành tráng, rạp Cinestar mới đã có sự đầu tư kĩ càng
nghiêm túc về mọi mặt, nắm bắt được tâm lý “Giới trẻ thích những điều mới mẻ.”
- Tầm nhìn : “Cinestar trở thành một thương hiệu hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á,
là công ty phát hành phim và chiếu phim chuyên nghiệp hàng đầu và năng động nhất tại thị trường Việt Nam”
- Sứ mệnh : “Cinestar nỗ lực để đạt được chất lượng vượt bậc từ cách quản lý sáng tạo
và tinh thần làm việc đồng đội, những nỗ lực của Cinestar luôn được nhận diện thông qua Sự
xuất sắc trong dịch vụ”.
2. Thị trường hoạt động của rạp ◈ Đối thủ cạnh tranh
Rạp chiếu phim Cinestar khi mới xuất hiện là một cái tên khá mới ở thị trường điện ảnh
Huế. Phải chịu áp lực cạnh tranh từ phía các rạp lớn đã có mặt từ lâu như Lotte Cinema,
Starlight mà còn phải chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ từ gương mặt mới trên địa bàn là rạp
BHD… tạo nên cuộc chiến tranh giành thị phần.
- Lotte Cinema Huế: với 3 phòng chiếu hiện đại, với sức chứa khoảng 400 ghế cùng chất
lượng âm thanh, ánh sáng hiện đại sống động, màn hình chiếu sắc nét giúp khán giả xem
phim bằng cảm quan chân thật nhất. Các phòng chiếu tại rạp chiếu phim được thiết kế với độ
dốc hợp lí giúp cho khán giả ngồi sau vẫn có thể thưởng thức trọn vẹn bộ phim bom tấn mà
không bị che khuất tầm nhìn.
- Starlight Cinema Huế : là một trong những rạp chiếu phim mới, với thiết kế hiện đại, thu
hút. Đặc biệt có hệ thống game Bowling lần đầu tiên có mặt ở Huế. Tại khu vực rạp chiếu
phim Starlight Cinema Huế có nhiều chuỗi cung cấp thức uống như trà sữa Nooncha, khu
kem Scoop, hay thức uống và bắp do chính Starlight phục vụ với dịch vụ nhanh chóng, chất
lượng cao. Hệ thống cụm rạp chiếu phim 2D - 3D đạt chuẩn quốc tế đem đến cho khách hàng
cơ hội được trải nghiệm màn hình chiếu sắc nét, âm thanh sống động chân thực nhất.
- BHD Star Huế: là rạp chiếu phim hiện đang thu hút sự quan tâm của mọi khách hàng
khi được mở ra hoạt động tại trung tâm thương mại Vincom Huế với nhiều chương trình
khuyến mãi hấp dẫn. Hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, phòng ốc đạt chuẩn với màn
hình chiếu chất lượng, rõ ràng, vị trí xem hợp lý với những hàng ghế được sắp xếp phù hợp
cho tầm mắt của khách hàng. Quy mô 4 phòng chiếu và hơn 600 ghế ngồi được thiết kế ấn
tượng, kết hợp hài hòa giữa phong cách truyền thống và hiện đại. Rạp công chiếu các suất
phim hấp dẫn trong những khung giờ hợp lý với giá vé rẻ phù hợp cho nhiều đối tượng. Đặc
biệt, có nhiều góc view đẹp tạo không gian thoải mái cho khách hàng selfie, checkin với
những chiếc ảnh lung linh cùng dịch vụ phục vụ nhanh chóng, thân thiện. ◈ Khách hàng mục tiêu
“ Cinestar hướng tới đối tượng bất kể giới tính nam hay nữ, có nghề nghiệp đa dạng, đam mê
điện ảnh để thỏa mãn nhu cầu giải trí hoặc xem điện ảnh để phục vụ nghiên cứu cá nhân và
các nghiên cứu khác, có độ tuổi chủ yếu từ 15 đến 40 tuổi, tập trung chủ yếu là thanh thiếu
niên và tầng lớp trung niên, đa phần sống và làm việc tại thành phố Huế.”
3. Các dịch vụ trong hành trình trải nghiệm của khách hàng tới rạp
1. Các dịch vụ trước khi vào rạp chiếu phim. ◆ Đặt vé:
 Có 2 hình thức mua vé : đến rạp để mua vé hoặc đặt vé trực tiếp qua các ứng dụng,
website trực tuyến: Momo, Zalopay...
 Chương trình ưu đãi cho khách xem phim: giảm giá vé, tặng vocher, tặng bắp, tặng nước,
khuyến mãi hấp dẫn vào các ngày đặc biệt hoặc các đối tượng cụ thể như các căp đôi, học sinh- sinh viên, trẻ em…
 Mini game thu hút giúp các thương hiệu tăng sư tương tác với fan và gợi nhắc về việc
đến rạp xem những bộ film đình đám.
 Kết hợp các nhãn hàng khác dưới dạng tặng vé xem khi mua sản phẩm của nhãn hàng ◆ Lựa chọn phim:
 Xem thông tin bộ phim thông qua các phương tiện đại chúng, Internet và trực tiếp từ Website.
 Có phản hồi từ các diễn đàn, Fanpage review, website hay được truyền miệng.
 Nhiều khung giờ xem phim và đa dạng thể loại phim.
 Các trang fanpage của rạp hoạt động tích cực như cập nhật các bộ phim mới bằng trailer
phim, thời gian khởi chiếu…
2. Các dịch vụ khi vào rạp a. Quầy giữ xe: 
Với khu giữ xe linh hoạt và tiện lợi, tiện nghi. Cung cấp không gian thuận tiện và an toàn
để khách hàng có thể gửi xe của mình mà không cần phải lo lắng về việc tìm chỗ đậu hoặc vấn đề an ninh. b. Tiếp đón: 
Mở đầu với câu “ Cinestar xin chào” 
Nhân viên tiếp đón hoặc nhân viên bảo vệ tại cửa vào sẽ chào đón chào khách hàng và
hướng dẫn họ vào khu vực phục vụ hoặc quầy mua vé. 
Với sự vui vẻ và chào đón khách hàng niềm nở giúp gia tăng thiện cảm khi đến với rạp
c. Quầy thanh toán và mua vé, dịch vụ đồ uống và bỏng ngô 
Tại quầy thanh toán và mua vé, khách hàng có thể mua vé xem phim, khu vực chờ hay có
thể gọi các loại nước bỏng đi kèm. Khách hàng lần đầu trải nghiệm tại Cinestar sẽ được
nhân viên hỗ trợ tận tình. 
Sau khi mua vé, khách hàng sẽ nhận được vé xem phim từ nhân viên và hướng dẫn khách
hàng đến địa điểm ghế chờ hoặc phòng xem. 
Khu vực chờ được trang trí thoải mái với ghế ngồi, bàn và không gian rộng rãi để khách
hàng có thể thư giãn và chờ đợi trước buổi chiếu phim.
d. Hình ảnh, âm thanh , đèn:
 Hệ thống âm thanh Dolby 7.1,sắc nét, màn chiếu tiên tiến. chiếu đầy đủ các phim mới
2D/3D thỏa sức đam mê điện ảnh của các fan phim bom tấn Hollywood. Bên trong khu
phức hợp còn có khu vui chơi giải trí C’Bowling, không gian rộng rãi của C’Coffee và đặc
biệt là nhà hàng Món Ngon Huế sẽ cung cấp năng lượng cho các khách hàng để thỏa sức giải trí tại Cinestar.
3. Dịch vụ sau khi kết thúc một bộ phim: 
Đội ngũ nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng ra khỏi phòng khi đèn khán phòng được bật
sáng. Và họ sẽ chỉ dẫn khách hàng di chuyển ra ngoài một cách chuyên nghiệp. 
Nếu trong trường hợp khách hàng xem những bộ phim 3D, thì sau khi kết thúc bộ phim
nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng trả lại kính tại điểm thu. 
Thời gian các ca chiếu khá ngắn chỉ khoảng 15 phút. Chính vì thế, để đảm bảo phòng
chiếu luôn được sạch sẽ thì đội ngũ dọn dẹp Cinestart đã phải rất linh hoạt, tận dụng tối
đa thời gian để vệ sinh phòng chiếu cho ca chiếu tiếp theo. 4. Mô hình SERVPERF Trong đó:
Yếu tố hình ảnh, uy tín thương hiệu gồm :
o Vị trí rạp Cinestar thuận lợi trong việc đi lại và sử dụng dịch vụ
o Mặt tiền của rạp rộng rãi, gây sự chú ý
o Việc tính tiền của nhân viên chính xác và đáng tin cậy
o Thực hiện đúng những cam kết với khách hàng
o Nhân viên của rạp có đồng phục đặc trưng riêng dễ nhận biết
o An toàn khi sử dụng các dịch vụ tại rạp
Yếu tố giá cả sản phẩm gồm:
o Giá vé xem phim tại rạp là hợp lý
o Giá bắp nước tại rạp là hợp lý
o Giá cả các mặt hàng tại rạp Cinestar phù hợp hơn ở các rạp khác trên địa bàn TP.Huế
Yếu tố hoạt động bán hàng gồm:
o Thường xuyên có các hoạt động khuyến mãi
o Có thể dễ dàng nhận biết thông tin về các chương trình khuyến mãi đang có tại rạp
o Giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, mất ít thời gian
o Việc giải quyết hàng chờ mua vé nhanh chóng
o Phim đươc chiếu thịnh hành, cập nhật liên tục
o Sự đa dạng chủng loại của phim chiếu
o Lịch chiếu phim được sắp xếp khoa học, nhiều phim với nhiều khung giờ khác nhau
Yếu tố nhân viên gồm:
o Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, lễ phép
o Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
o Nhân viên có đầy đủ kiến thức về sản phẩm
o Nhân viên hiểu rõ nhu cầu và quan tâm đến khách
o Nhân viên giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
Yếu tố trưng bày sản phẩm, thiết kế không gian gồm:
o Trang thiết bị phục vụ hiện đại
o Hàng hóa được sắp xếp đúng chuẩn, gọn gàng
o Khu vực chờ của rạp rộng rãi, sạch sẽ, có đầy đủ vật dụng
o Hệ thống âm thanh, hình ảnh ở rạp đa chiều màn hình lớn
o Ghế ngồi tại rạp thoải mái, rộng rãi
o Dễ dàng xác định các khu vực (bán vé, bắp nước, phòng chiếu, nhà vệ sinh,...