File tài liệu ôn thi Quản lý chất lượng | Đại học Điện Lực

lOMoAR cPSD| 44990377 lOMoAR cPSD| 44990377
câu 1: Khách hàng là ai? Phân loại khách hàng
Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng
thanh toán hàng hóa đó trong quá khứ, hiện tại và tương lai.
Khách hàng còn là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi
về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của DN mà DN phải đáp ứng. phân loại khách hàng:
Theo số lượng: khách cá nhân và khách tổ
chức theo người mua và người sử dụng khách bên trong và bên ngoài
câu 2: Nhu cầu khách hàng là gì? Cấu trúc nhu cầu khách hàng
Nhu cầu khách hàng là: mong muốn hay kỳ vọng của khách hàng, là nhu cầu tự
nhiên có dạng đặc thù, nghĩa là cùng một loại nhu cầu tự nhiên nhưng mỗi đối tượng
khách hàng khác nhau lại có mong muốn được đáp ứng bằng những hình thức khác
nhau sao cho phù hợp với tính cách và đặc điểm cá nhân.
Cấu trúc nhu cầu khách hàng:
bậc tuyệt đối là bậc yêu cầu thấp nhất về yêu cầu chất lượng thể hiện là những kỳ
vọng cơ bản của khách hàng bao gồm những thuộc tính chất lượng mà khách hàng
ngầm định là sản phẩm/dịch vụ bắt buộc phải có nếu không thì không chấp nhận được.
Bậc rõ ràng phản ánh những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của sản phẩm hay
dịch vụ. Bậc này thể hiện những yêu cầu đối với sản phẩm hay dịch vụ mà bản thân
khách hàng đã nhận thức 1 cách rõ ràng. Mức độ đáp ứng những nhu cầu bậc này có
tác động tích cực đến sự lựa chọn hàng hóa của khách hàng.
Bậc tiềm ẩn thể hiện những thuộc tính chất lượng của sản phẩm/dịch vụ mà bản thân
khách hàng chưa biết hoặc chưa nhận ra nhưng nếu được đáp ứng thì họ sẽ thấy thích thú.
câu 3: Sự thỏa mãn của khách hàng là gì? Lấy ví dụ? Phân tích về đo lường sự
thỏa mãn của khách hàng?
Sự thỏa mãn của khách hàng là: trạng thái cảm giác mà khách hàng có được do
sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng hoặc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Ví dụ: Các shop quần áo trên Shopee luôn đính kèm những tấm thiệp nhỏ với lời
cảm ơn chân thành và giấy thơm trong mỗi đơn hàng. Điều này khiến khách hàng cảm
thấy được trân trọng hơn.
Đo lường về sự thỏa mãn của khách hàng là việc xác định các yếu tố hay đặc tính có
tác động đến nhận thức chất lượng hay sự thỏa mãn của khách hàng, lượng hóa mức
độ quan trọng của các yếu tố này và lượng hóa mức độ thỏa mãn khách hàng về những
đặc tính này tại 1 thời điểm nào đó.
câu 4: phân loại chất lượng sản phẩm và dịch vụ? lOMoAR cPSD| 44990377
chất lượng thiết kế: là bảo đảm đúng các thông số trong thiết kế được ghi lại bằng
văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của sản xuất, tiêu dùng
và tham khảo chỉ tiêu chất lượng của các mặt hàng cùng loại.
chất lượng tiêu chuẩn: là mức chất lượng bảo đảm đúng các chỉ tiêu đặc trưng của
sản phẩm do các tổ chức quốc tế, nhà nước hay các cơ quan có thẩm quyền quy định.
chất lượng thực tế: là mức chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố
nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý chi phối.
chất lượng cho phép: là mức chất lượng có thể chấp nhận được giữa chất lượng
thực tế và chất lượng tiêu chuẩn, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật, trình độ
lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của DN.
chất lượng tối ưu: là mức chất lượng mà tại đó lợi nhuận đạt được do nâng cao chất
lượng lớn hơn chi phí đạt mức chất lượng đó.
chất lượng thị trường: là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ
hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định. Nói cách khác, chất lượng là thị
trường, là khả năng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng có khả năng cạnh
tranh trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh hiệu quả cao.
chất lượng thị hiếu: là mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với ý thích sở trường,
tâm lý của người tiêu dùng. câu 5: Trình bày và phân tích những yếu tố phản
ánh chất lượng sản phẩm?
Các yếu tố vĩ mô:
Đòi hỏi của thị trường: Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng,
sự biến đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm
với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản
phẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường,
nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.
Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa
mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật: Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ
thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm
nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng
dụng các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ
thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các
hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: Sáng tạo
vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối
bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như: Kế hoạch hóa phát triển kinh tế;
Giá cả; Chính sách đầu tư; Tổ chức quản lý về chất lượng. Các yếu tố vi mô con lOMoAR cPSD| 44990377
người: Đây là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm nhất. Con
người bao gồm lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng. Yếu tố
cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người thực hiện, các yêu
cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người. Vì vậy, nâng cao chất lượng sản
phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xã hội. Đối với nhà sản xuất,
sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợp với nhu cầu xã hội.
Máy móc thiết bị: Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ
chức sản xuất của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị
hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra
chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành… thì không thể nâng cao
được chất lượng sản phẩm.
Phương pháp, công nghệ: Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản
lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ
thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức
kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành… thì không thể
nâng cao được chất lượng sản phẩm.
Nguyên vật liệu: Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư,
nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh
hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều
trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng
(đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp
mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất. Trong 4
yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
câu 6: Các phương pháp nghiên cứu về nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng?
trực tiếp phát và thu phiếu lấy ý kiến khách
hàng phỏng vấn trực tiếp phỏng vấn qua điện
thoại điều tra qua thư tay/email/internet hội nghị
hội thảo quan sát thử nghiệm khách hàng xây
dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng thu
thập dữ liệu trong quá trình bán hàng câu 7:
Trình bày các nguyên tắc trong quản lý chất lượng?
Nguyên tắc 1: Định hướng khách hànghàng
Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn
đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng. lOMoAR cPSD| 44990377
Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới
khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn
nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những
yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công
nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị
trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Nội dung: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để
hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
Phân tích: Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự
cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng
những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục
tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một
thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và
các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng,
nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Nội dung: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự
tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Phân tích: Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ
với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả
trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao
động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân
viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Nội dung:Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Phân tích:Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành
theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một
cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho
khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác
định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu
ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một
cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt
quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".
Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống
Nội dung:Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên
quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. lOMoAR cPSD| 44990377
Phân tích:Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác
động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động
đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này.
Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để
phục vụ mục tiêu chung của tổ chức. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống
các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.
nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Nội dung:Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất,
doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của
khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu
cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và
nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.
câu 8: Nêu 4 mức độ cơ bản của QLCL? Lấy vd
Kiểm tra chất lượng: là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay
nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định tính phù
hợp của mỗi đặc tính. vd:
Kiểm soát chất lượng: là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử
dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm
soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Kiểm soát
chất lượng là kiểm soát các yếu tố: + Kiểm soát con người
+ Kiểm soát phương pháp và quá trình
+ Kiểm soát việc cung ứng các yếu tố đầu vào + Kiểm soát thiết bị + Kiểm soát thông tin vd:
Đảm bảo chất lượng: là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống, được khẳng
định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã
định đối với chất lượng. vd:
Quản lý chất lượng toàn diện: là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định
hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự
thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên
của công ty đó và của xã hội. vd: câu 9: Trình bày và phân tích các chức năng cơ bản của QLCL? lOMoAR cPSD| 44990377
chức năng hoạch định: là 1 hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn
lực, biện pháp thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm.
Hoạch định có tác dụng: định hướng phát triển cho công ty; tạo điều kiện nâng cao
khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp các DN chủ động thâm nhập và mở rộng thị
trường; khai thác, sử dụng hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn.
Góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng.
Nhiệm vụ của hoạch định: nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách
hàng từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, thông số kỹ thuật về sản phẩm, dịch vụ.
chức năng tổ chức: tổ chức hệ thống quản lý chất lượng ISO, TQM, HACCP, GMP,...
Nhiệm vụ của tổ chức: thiết lập bộ máy QLCL; lựa chọn, xây dựng hệ thống QLCL
phù hợp với quy mô và lĩnh vực kinh doanh của DN; phân bổ mục tiêu nhiệm vụ chất
lượng và cung cấp nguồn lực cần thiết cho các bộ phận để thực hiện các mục tiêu nhiệm vụ đề ra.
chức năng kiểm tra, kiểm soát: tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có
chất lượng như yêu cầu, đánh giá việc thực hiện chính sách chất lượng, so sánh chất
lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch, tiến hành những hoạt động cần
thiết để khắc phục những sai lệch.
chức năng kích thích: đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua
áp dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động.
chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp: nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ khắc
phục những tồn tại và đưa chất lượng lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những
khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được.
Câu 10: Trình bày các quan điểm sai lệch về quản lý chất lượng và giải thích tại sao?
Nhiều người cho rằng quản lý chất lượng chỉ là một hoạt động chung chung không
có vai trò cụ thể trong doanh nghiệp
Quản lý chất lượng đơn thuần chỉ là một hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng
sản phẩm trong quá trình sản xuất
Quan điểm về chi phí chất lượng là không cần thiết là một gánh nặng cho doanh nghiệp
Câu 11: Trình bay và phân tích vai trò của quản lý chất lượng trong tổ chức?
Đối với nền kinh tế: quản lý chất lượng góp phần đảm bảo tiết kiệm lao động xã hội
do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, góp phần tăng
năg suất lao động. Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng sản phẩm góp phần đẩy
mạnh bán hàng tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao vị thế của đất nước
Đối với người tiêu dùng: quản lý chất lượng đảm bảo chất nâng cao chất lượng sản
phẩm, thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng lOMoAR cPSD| 44990377
Đối với doanh nghiệp: chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của mỗi doanh
nghiệp, quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm điều này có ý nghĩa to
lớn đối với doanh nghiệp
Câu 12: Trình bày và phân tích 4 nội dung cơ bản của quản lý chất lượng
Hoạch định chất lượng: là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt được
cũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt được các mục tiêu đó Nhiệm vụ
của hoạch định chất lượng là:
+ Nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hóa
dịch vụ, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, các thông số kĩ thuật của sản phẩm
dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ là một nhiệm vụ của hoạch định chất lượng.
+ Xác định chính sách và mục tiêu chất lượng là một nhiệm vụ của hoạch định chất lượng.
+ Chuyển kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp là một nhiệm vụ của hoạch định chất lượng.
Tác dụng của hoạch định chất lượng là:
+ Định hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty là một tác dụng của hoạch định chất lượng.
+ Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp các doanh nghiệp
chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường là một tác dụng của hoạch định chất lượng.
+ Sử dụng nguồn lực có hiệu quả, góp phần giảm chi phí chất lượng trong dài hạn là
một tác dụng của hoạch định chất lượng.
Vai trò của hoạch định chất lượng là:
Hoạch định chất lượng là hoạt động nền tảng giúp:
+ Định hướng tổ chức tới khách hàng là một vai trò cơ bản của hoạch định chất lượng.
+ Xác định rõ ràng mục tiêu, chính sách chất lượng là một vai trò cơ bản của hoạch định chất lượng.
+ Thiết kế các quá trình cần thiết là một vai trò cơ bản của hoạch định chất lượng.
+ Định rõ nội dung hoạt động là một vai trò cơ bản của hoạch định chất lượng.
+ Xác định rõ trách nhiệm quản lí, điều hành là một vai trò cơ bản của hoạch định chất lượng.
+ Hạn chế rủi ro kinh doanh là một vai trò cơ bản của hoạch định chất lượng.
Kiểm soát chất lượng (QC - Quality Control)
Kiểm soát chất lượng là quá trình thực hiện đầy đủ các yêu cầu chất lượng thông qua
việc thử nghiệm, đo lường, kiểm tra sản phẩm để xác minh sản phẩm đã đáp ứng đúng lOMoAR cPSD| 44990377
các yêu cầu, kỳ vọng được đặt ra trong toàn bộ quá trình sản xuất từ kiểm tra vào
xưởng, kiểm tra quá trình đến kiểm tra xuất xưởng.
4 nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng: •
Tổ chức các hoạt động tác nghiệp nhằm tạo ra sản phẩm đạt chất lượng theo yêu cầu đặt ra. •
Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong tình hình thực tế của tổ chức. •
Phân tích, so sánh giữa chất lượng thực tế và chất lượng trong kế hoạch để tìm ra các sai lệch. •
Tiến hành thực hiện các hành động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch.
Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance)
Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng bao gồm toàn bộ các hoạt
động cần thiết để tạo ra lòng tin cho khách hàng, đối tác và các bên liên quan khác
rằng sản phẩm sẽ đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
5 nhiệm vụ trong đảm bảo chất lượng:
Xây dựng kế hoạch, quy trình thực hiện rõ ràng và thống nhất.
Thiết lập cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết đảm bảo hoàn thiện chất lượng sản phẩm.
Phân công nhiệm vụ chi tiết cho từng bộ phận, đối tượng cụ thể theo đúng kế hoạch.
Động viên, đào tạo và kích thích quá trình thực hiện đối với các bên liên quan.
Cung cấp các nguồn lực (tài chính, kỹ thuật, lao động) kịp thời và đúng lúc theo quy trình.
Cải tiến chất lượng (QI - Quality Improvement)
Cải tiến chất lượng là những hoạt động tập trung vào việc đảm bảo và nâng cao chất
lượng sản phẩm nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng là hai vấn đề có liên hệ mật thiết với
nhau và là sự phát triển liên tục của hệ thống quản lý chất lượng.
3 nội dung chính trong cải tiến chất lượng:·
Phát triển sản phẩm mới, và đa dạng hóa sản phẩm.
Áp dụng kỹ thuật - công nghệ mới.
Thay đổi quá trình thực hiện làm giảm và phòng ngừa khuyết tật.
Câu 13: Có mấy phương pháp đánh giá chất lượng, kể tên các phương pháp đánh giá chất lượng?
-Phương pháp phòng thí nghiệm lOMoAR cPSD| 44990377
Phương pháp này được sử dụng trong trường hợp các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật cơ bản
cũng đồng thời là các thông số về chất lượng tiêu dùng của sản phẩm hoặc khi trình độ
chất lượng được đánh giá gián tiếp thông qua các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật.
Phương pháp này được tiến hành trong phòng thí nghiệm với những thiết bị, máy móc
chuyên dùng và kết quả thu được là những số liệu dưới dạng những quan hệ về số
lượng rõ ràng, khách quan. Phương pháp này đòi hỏi nhiều chi phí mà không phải ai
cũng thực hiện được. Đặc biệt, đối với các chỉ tiêu về tình trạng sản phẩm, tính thẩm
mỹ, mùi, vị, sự thích thú,… phương pháp này không phản ánh được.
-Phương pháp ghi chép
Là phương pháp dựa trên những thông tin thu được bằng cách đếm các biến số nhất
định, các vật thể, các chi phí. Ví dụ như số hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm, chi phí
cho chế tạo, số bộ phận tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa, số bộ phận được cấp bằng phát minh,…
-Phương pháp tính toán
Là phương pháp dựa trên việc sử dụng những thông tin nhận được nhờ các quan hệ lý thuyết hay nội suy.
Phương pháp này chủ yếu được sử dụng để xác định những chỉ tiêu ở giai đoạn thiết
kế như năng suất, tính bảo toàn, tính dễ sửa chữa,… Khi cần thiết để tính toán các chỉ
tiêu, có thể sử dụng số liệu được tính bằng các phương pháp khác.
-Phương pháp cảm quan
Là phương pháp dựa trên những thông tin thu được nhờ phân tích các cảm giác của các
cơ quan thụ cảm: thị giác, thính giác, khứu giác, vị giác, xúc giác.
Các cơ quan thụ cảm đóng vai trò thu nhận cảm giác. Giá trị của các chỉ tiêu chất
lượng được xác định bằng cách phân tích các cảm giác đó trên cơ sở kinh nghiệm đã
tích lũy và được biểu thị bằng một hệ thống điểm. Phương pháp này được dùng phổ
biến để xác định các chỉ tiêu về thực phẩm, tính thẩm mỹ, mùi, vị, trang trí,… Phương
pháp cảm quan phụ thuộc nhiều vào:
- Trình độ, kinh nghiệm, thói quen và khả năng của các chuyên viên giám định.
- Mang tính chủ quan, phụ thuộc vào trạng thái tinh thần của các chuyên viên.
Chính vì vậy, kết quả ít chính xác so với phương pháp phòng thí nghiệm, nhưng ít tốn
kém, đơn giản và nhanh hơn.
-Phương pháp xã hội học
Xác định bằng cách đánh giá chất lượng thông qua sự thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng.
Để thu thập thông tin chung ta có thể dùng phương pháp trưng cầu ý kiến của khách
hàng, thông qua các hội chợ, triển lãm, hội nghị khách hàng,… Sau đó tiến hành thống
kê, xử lý thông tin, kết luận.
-Phương pháp chuyên gia lOMoAR cPSD| 44990377
Cơ sở khoa học của phương pháp này là dựa trên kết quả của các phương pháp phòng
thí nghiệm, phương pháp cảm quan tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến của các chuyên
gia rồi tiến hành cho điểm. Phương pháp này ngày càng được sử dụng rộng rãi và trở
thành một công cụ quan trọng trong đánh giá chất lượng.
Phương pháp chuyên gia được sử dụng nhiều trong trường hợp khi mà các phương
pháp khác không kinh tế, không có đầy đủ số liệu. Đa số các trường hợp đó là trong dự
báo khoa học, kỹ thuật; nghiên cứu các thuật toán, các phương pháp; áp dụng các giải
pháp quản lý, các giải pháp kinh tế; giám định chất lượng, nhất là chất lượng sản phẩm.
Tuy nhiên, phương pháp chuyên gia mang tính chủ quan, kết quả đánh giá phụ
thuộc vào phản ứng tự nhiên, kinh nghiệm và tâm lý của các chuyên gia. Câu 14:
Trình bày các nguyên tắc cơ bản trong đánh giá chất lượng?
* Nguyên tắc 1: Chất lượng là một tập hợp các thuộc tính của sản phẩm đặc biệt là
các thuộc tính thụ cảm bởi người tiêu dùng – được thể hiện bằng một hệ thống các chỉ tiêu.
Các tính chất chất lượng được hình thành theo một nguyên tắc nhất định: nguyên tắc
phân cấp và phân nhánh; phân cấp theo mức độ tổng hợp, phân nhánh theo những tính chất thành phần.
* Nguyên tắc 2: Mỗi thuộc tính được đặc trưng không chỉ bởi giá trị của chỉ tiêu
chất lượng Ci mà còn bởi hệ số trọng lượng Vi.
Hệ số trọng lượng được xác định khi cần đánh giá tổng hợp chất lượng sản phẩm, quá
trình, hệ thống. Độ chính xác của chỉ tiêu chất lượng tổng hợp phụ thuộc rất nhiều vào
giá trị của chỉ tiêu hệ số trọng lượng. Trong thực tế, có những sản phẩm, hệ thống
được đánh giá với những chỉ tiêu chất lượng tổng hợp cao nhưng lại không thỏa mãn
yêu cầu đề ra. Nguyên nhân quan trọng nhất là người ta đã xác định không hợp lý các
Vi thể hiện quan hệ giữa các chỉ tiêu chất lượng và mức độ ảnh hưởng của nó tới chất
lượng sản phẩm, chất lượng hệ thống. Có nhiều phương pháp xác định hệ số trọng
lượng nhưng phương pháp chuyên gia được sử dụng phổ biến trong quản lý chất lượng.
Nguyên tắc 3: Phân biệt hai khái niệm đo và đánh giá
Đo một tính chất nào đó là quá trình tìm trị số của chỉ tiêu Ci, biểu hiện giá trị tuyệt
đối của tính chất đó theo đơn vị đo thích hợp
Đánh giá một tính chất nào đó là so sánh giá trị Ci vào Coi được chọn làm chuẩn.
Không có chuẩn không thể nói đến đánh giá chất lượng. Chuẩn là cơ sở để đối chiếu,
kiểm tra, đánh giá chất lượng. Chuẩn có thể là các tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn quốc
gia, tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn xí nghiệp, là các yêu cầu cụ thể của các hợp đồng, sự
thỏa thuận giữa người sản xuất và bên đặt hàng, các chỉ tiêu được duyệt và quan trọng
hơn là các chuẩn thực tế - đó chính là nhu cầu, đòi hỏi của người tiêu dùng, của xã hội.
Đây là một dạng chuẩn khắt khe, khách quan và chính xác nhất.
Câu 15: Trình bày các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm? lOMoAR cPSD| 44990377
1. Tính năng hoạt động (Performance)
Là các đặc điểm vận hành cơ bản của sản phẩm.
2. Đặc tính (Features)
Là những đặc điểm khác lôi cuốn người sử dụng.
3. Độ tin cậy (Reliability)
Là xác suất một sản phẩm không bị trục trặc trong một khoảng thời gian xác định.
4. Phù hợp (Conformance)
Là mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn đã được xác lập của một sản phẩm.
5. Độ bền (Durability)
Là tuổi thọ của sản phẩm.
6. Khả năng dịch vụ (Servicebility)
Là tốc độ một sản phẩm có thể hoạt động lại bình thường sau khi có trục trặc cũng
như sự thành thục và hành vi của nhân viên phục vụ.
7. Thẩm mỹ (Aesthetic)
Là sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề ngoài, cảm giác, âm thanh, mùi
và vị của một sản phẩm.
8. Chất lượng được cảm nhận (Perceived quality)
Là các thước đo gián tiếp như uy tín, cảnh quan nơi làm việc…
Câu 16: Trình bày các lợi ích của quản lí thông tin?
Hiểu khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
Cung cấp phản hồi cho người lao động
Thiết lập cơ sở cho việc trao thưởng/xác nhận công lao
Đánh giá sự tiến bộ và nhu cầu của các hoạt động khắc phục/ cải tiến
Giảm chi phí bằng cách lập kế hoạch tốt hơn
Tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả: Quản lý thông tin giúp cho người dùng có
thể truy cập và tìm kim các thông tin một cách dễ dàng và nhanh chóng. Điều này giúp
tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả cho các hoạt động của tổ chức hay doanh nghiệp.
Tăng tính đồng bộ và đảm bảo chính xác: Quản lý thông tin giúp cho các dữ liệu
được đồng bộ hoá và cập nhật liên tục, từ đó giảm thiểu sự nhập sai và đảm bảo tính
chính xác của dữ liệu. Điều này giúp tăng độ tin cậy và niềm tin của doanh nghiệp
trong các thông tin quản lý. lOMoAR cPSD| 44990377
Tăng tính toàn vẹn và bảo mật thông tin: Quản lý thông tin giúp bảo vệ các thông
tin quan trọng của doanh nghiệp khỏi nguy cơ mất mát hay trộm cắp thông tin. Các
thông tin quan trọng được bảo vệ bởi các giải pháp bảo mật tối tân và các quy trình kiểm tra thường xuyên.
Tăng khả năng phân tích và đưa ra quyết định: Quản lý thông tin giúp cho các
doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định một cách nhanh chóng và chính xác hơn dựa
trên các dữ liệu đã được tổng hợp và phân tích. Điều này giúp tối ưu hóa các quyết
định liên quan đến hoạt động và phát triển của doanh nghiệp.
Tăng khả năng tương tác giữa các bộ phận: Quản lý thông tin giúp các bộ phận
trong doanh nghiệp có thể chia sẻ các thông tin với nhau một cách dễ dàng và nhanh
chóng, từ đó giải quyết các vấn đề hiệu quả. Nó cũng tạo ra sự đồng bộ giữa các bộ phận trong tổ chức.
Câu 17: Chi phí chất lượng là gì? Chi phí chất lượng bao gồn những loại chi phí nào?
· Những chi phí cần thiết đầu tư cho các mức chất lượng khác nhau mà tổ chức cần
phải hoạch định, tính toán và kiểm soát một cách có chủ đích
Chi phí chất lượng là chi phí mà một tổ chức hoặc công ty phải chi để đảm bảo chất lượng
sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. gồm: • Chi phí phòng ngừa • Chi phí thẩm định • Chi phí lỗi nội bộ •
Chi phí hỏng hóc bên ngoài
Câu 18: Tại sao lại cần phải tìm hiểu về chi phí chất lượng?
Việc thu thập chi phí chất lượng cung cấp những con số, chỉ tiêu cụ thể chính xác và
công bố trong toàn DN tác động làm nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của chất
lượng sản phẩm, dịch vụ với sự sống còn của công ty. Từ đó, tạo ra sự cam kết thực
hiện nghiêm túc, đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giảm chi phí để nâng cao khả năng cạnh tranh của DN.
Câu 19: Cải tiến chất lượng là gì? Cho biết lí do cần thực hiện cải tiến chất lượng trong một tổ chức?
Cải tiến chất lượng là một quá trình học hỏi của tổ chức (organizational learning), qua
đó tri thức của tổ chức sẽ được bồi tụ, năng lực của tổ chức sẽ ngày càng phát triển, và
từ đó năng lực cạnh tranh sẽ được nâng cao. Đồng nghĩa với khách hàng sẽ đến với ta
nhiều hơn, ta có thu nhập tốt hơn dựa trên chính đôi tay của mình. lOMoAR cPSD| 44990377
Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng hoàn thiện
hơn chất lượng hàng hóa và dịch vụ cũng như các hoạt động khác.
Cải tiến chất lượng giúp doanh nghiệp hay tổ chức có thể tiết kiệm được chi phí do rút
ngắn được thời gian hoạt động hay giảm bớt các sản phẩm hỏng trong quá trình sản xuất
Cải tiến chất lượng giúp cho doanh nghiệp nâng cao năng suất, hiệu quả của công việc
từ đó nâng cao uy tín trong doanh nghiệp
Là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng đổi mới sản phẩm, hoạt động và
tạo ra sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Câu 20: Kaizen là gì? Cho biết lợi ích và nguyên tắc của Kaizen?
Kaizen là một thuật ngữ tiếng Nhật có nghĩa là "thay đổi để tốt hơn" hoặc "cải tiến
liên tục." Đó là triết lý kinh doanh của Nhật Bản liên quan đến các quy trình liên tục
cải tiến hoạt động và có sự tham gia của tất cả nhân viên. Kaizen coi việc cải thiện
năng suất là một quá trình dần dần và có phương pháp.
Lợi ích hữu hình: •
Tích luỹ từng cải tiến nhỏ trong thời gian dài để tạo nên những kết quả to lớn đáng kể •
Giảm sự lãng phí, gia tăng năng suất trong sản xuẩt và vận hành doanh nghiệp
như giảm hàng tồn kho, hàng không đạt tiêu chuẩn chất lượng, thời gian chờ
đợi & vận chuyển, trau dồi kỹ năng nhân viên Lợi ích vô hình: •
Tạo động lực để các cá nhân trong doanh nghiệp đưa ra ý tưởng cải tiến hiệu quả •
Thúc đẩy tinh thần làm việc tập thể, tăng tính gắn kết nội bộ •
Xây dựng nền văn hoá doanh nghiệp với thói quen tiết kiệm và hiệu quả trong
từng chi tiết Nguyên tắc của Kaizen:
1. Luôn tập trung vào lợi ích của khách hàng:
2. Không ngừng cải tiến:
3. Xây dựng văn hóa “không đổ lỗi”:
4. Thúc đẩy văn hóa doanh nghiệp mở:
5. Khuyến khích làm việc nhóm (teamwork):
6. Kết hợp nhiều bộ phận chức năng trong cùng dự án:
7. Tạo lập các mối quan hệ đúng đắn:
8. Rèn luyện ý thức kỷ luật, tự giác:
9. Thông tin đến mọi nhân viên:
10. Thúc đẩy năng suất và hiệu quả làm việc:
Câu 21: Trình bày và phân tích 10 nguyên tắc của Kaizen?
1. Luôn tập trung vào lợi ích của khách hàng
Sản phẩm và dịch vụ phải tuân theo nguyên tắc được định hướng theo thị trường và
phải đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Từ đó tập trung vào cải tiến và quản trị lOMoAR cPSD| 44990377
chất lượng sản phẩm, gia tăng lợi ích sản phẩm mang lại nhằm tối đa hóa sự hài lòng
của khách hàng. Loại bỏ tất cả các hoạt động không phục vụ cho khách hàng - người
tiêu dùng cuối cùng của sản phẩm hay dịch vụ.
2. Không ngừng cải tiến
Khi công việc hoàn thành không có nghĩa là kết thúc, mà là kết thúc một giai đoạn
trước khi bắt đầu tiến hành một giai đoạn khác trong chuỗi sản xuất. Phải có tâm niệm
rằng: Khách hàng chắc chắn sẽ có nhu cầu cao hơn về sản phẩm và dịch vụ trong
tương lai (tiêu chuẩn kỹ thuật, mẫu mã, chi phí,...). Chúng ta phải không ngừng đưa ra
những chiến lược cải tiến sản phẩm hiện tại giúp tiết kiệm thời gian và chi phí hiệu quả
hơn rất nhiều so với sản xuất sản phẩm mới. Chiến lược này cần có kế hoạch thực hiện liên tục và rõ ràng.
3. Xây dựng văn hóa “không đổ lỗi”
Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp có trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ được giao;
trong trường hợp mắc sai lầm thì được quy trách nhiệm đúng đắn. Không nên có tư
duy đổ lỗi, hay viện cho những lý do không chính đáng (ví dụ: điều kiện thời tiết).
Từng cá nhân phải phát huy tối đa năng lực để cùng nhau sửa lỗi, làm việc vì mục đích
chung của tập thể, đưa quyền lợi của tập thể lên hàng đầu.
4. Thúc đẩy văn hóa doanh nghiệp mở
Các Nhà lãnh đạo cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp mở, tạo điều kiện và thúc
đẩy nhân viên dám nhìn thẳng vào sai sót, dám chỉ ra các điểm yếu và yêu cầu giúp đỡ
từ đồng nghiệp cũng như cấp trên. Xây dựng tốt mạng lưới truyền thông nội bộ dành
riêng cho doanh nghiệp để nhân viên có thể cập nhật tin tức nhanh chóng, thuận tiện
chia sẻ và trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau.
5. Khuyến khích làm việc nhóm
Xây dựng cấu trúc nhân sự của công ty theo định hướng thành lập các đội nhóm làm
việc hiệu quả. Phân quyền rõ ràng trong nội bộ đội nhóm: Team-leader cần có năng
lực lãnh đạo, thành viên cần nỗ lực phối hợp và trau dồi bản thân. Tôn trọng uy tín và
tính cách của mỗi thành viên.
6. Kết hợp nhiều bộ phận chức năng để triển khai một dự án
Bố trí kết hợp nguồn nhân lực từ các bộ phận, phòng ban trong công ty để làm dự
án, khi cần thiết có thể tận dụng nguồn lực từ bên ngoài. Nguyên tắc này sẽ góp phần
làm tăng sự gắn kết giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, giúp nhân viên thấu hiểu vai
trò, trách nhiệm của mỗi cá nhân, từ đó tạo động lực gắn kết hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp.
7. Tạo lập các mối quan hệ đúng đắn
Không nên tạo dựng các mối quan hệ tiêu cực (đối đầu hay kẻ thù). Đầu tư vào các
chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp cho toàn thể công ty, bao gồm cả nhân viên và
các cấp quản lý. Xây dựng EVP doanh nghiệp, tạo dựng niềm tin, lòng trung thành và
cam kết làm việc lâu dài của nhân viên.
8. Rèn luyện ý thức kỷ luật, tự giác lOMoAR cPSD| 44990377
Tự nguyện thích nghi và tuân theo các nghi lễ, luật lệ của xã hội. Chấp nhận hy sinh
quyền lợi cá nhân để đồng nhất với tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty.
Đặt lợi ích công việc lên trên hết, luôn tự soi xét để kiềm chế điểm yếu của cá nhân.
9. Thông tin đến mọi nhân viên
Nhân viên không thể đạt được kết quả cao trong công việc nếu không thấu hiểu tình
hình hiện tại của công ty. Thông tin là yếu tố đầu vào quan trọng hàng đầu trong quá
trình sản xuất kinh doanh hiện đại. Duy trì việc chia sẻ thông tin cũng chính là cách
san sẻ khó khăn, thách thức chung cho mọi nhân viên.
10. Thúc đẩy năng suất và hiệu quả làm việc
Triển khai tổng hợp các phương pháp đào tạo nội bộ (onboarding nhân viên mới,
đào tạo tại chỗ, đào tạo đa kỹ năng,...) Đề cao tinh thần trách nhiệm trong mọi công
việc dù là nhỏ nhất. Phân quyền cụ thể cho các đầu việc, dự án. Phát huy khả năng chủ
động và tự quyết định của từng cá nhân. Khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến đóng
góp và phản hồi. Công nhận thành tích và khen thưởng kịp thời.
Câu 22: Trình bày các chương trình Kaizen cơ bản? 1. 5S Kaizen
Seiri (Sort – Sàng lọc): Phân loại, chỉ giữ lại những vật dụng cần thiết cho công
việc và lưu trữ hay loại bỏ những thứ không cần thiết.
Seiton (Straighten – Sắp xếp): Tổ chức sắp xếp các vật dụng còn lại một cách có
hiệu quả theo các tiêu chí dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy và dễ trả lại.
Seiso (Shine – Sạch sẽ): Dọn dẹp vệ sinh và giữ gìn nơi làm việc, dụng cụ luôn
sạch sẽ nhằm cải thiện môi trường làm việc, giảm thiểu tai nạn rủi ro, đồng thời tránh
bụi bẩn làm hỏng hóc máy móc thiết bị.\
Seiketsu (Standardize – Săn sóc): Mục tiêu của chữ S thứ tư là tiêu chuẩn hoá và
duy trì các hoạt động 3S ở trên được lâu dài, bài bản và mọi lúc mọi nơi trong doanh nghiệp.
Shitsuke (Sustain – Sẵn sàng): Hình thành và rèn luyện thói quen nề nếp, tác
phong chủ động tham gia thực hiện 5S cho mọi thành viên trong doanh nghiệp.
2. KSS (Kaizen Suggestion System)
Kaizen Suggestion System (KSS) hay còn được gọi là hệ thống khuyến nghị hay hệ
thống đóng góp cải tiến Kaizen. Hệ thống khuyến khích sự tham gia đóng góp của tất
cả mọi người thông qua sự khích lệ về tài chính và phi tài chính kèm theo các biểu mẫu
đề xuất cải tiến, các quy định và mức độ khen thưởng. Khi một đề xuất cải tiến của nhân
viên được chấp nhận và áp dụng cho sản phẩm tiếp theo, người đó sẽ nhận được tiền
thưởng hoặc phần thưởng vì đã giúp tiết kiệm chi phí sản xuất sản phẩm.
Hệ thống này nhấn mạnh lợi ích của việc xây dựng tinh thần làm việc và sự tham gia
tích cực của nhân viên thông qua các khen thưởng về tài chính, kinh tế thường thấy trong
các hệ thống kiểu Mỹ. Tuy nhiên giá trị phần thưởng ở đây nhỏ hơn nhiều so với giá trị
phần thưởng trong hệ thống tương tự tại Mỹ. Hệ thống khuyến nghị Kaizen bao gồm: •
Hệ thống tiếp nhận, xử lý, phản hồi và hỗ trợ thực hiện các ý tưởng (phiếu đề
xuất ý tưởng, bản tin, hộp thư…). lOMoAR cPSD| 44990377 •
Hệ thống đào tạo tại chỗ (phương pháp não công – ý tưởng nhóm giải quyết
các vấn đề, tư duy sáng tạo…). •
Hệ thống quảng bá, xúc tiến, khen thưởng (bản tin công ty, tạp chí Kaizen, …).
3. QCC (Quality Control Circle)
Nhóm kiểm soát chất lượng (Quality Control Circle – QCC) hay nhóm chất lượng
được bắt nguồn tại Nhật Bản từ đầu những năm 60 của thế kỷ trước. QCC nói về những
nỗ lực đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng văn hóa doanh
nghiệp dựa trên nền tảng lấy con người làm gốc. Từ những lợi ích mà hoạt động nhóm
chất lượng mang lại, hiện tại mô hình nhóm chất lượng đã được triển khai ở nhiều quốc gia trên thế giới.
Nhóm kiểm soát chất lượng là một nhóm nhỏ từ 6 – 10 người gồm những người làm
các công việc tương tự hay liên quan đến nhau. Nhằm mục đích nâng cao chất lượng
công việc cũng như cải tiến môi trường làm việc, những người này thường xuyên gặp
gỡ nhau để thảo luận, trao đổi về các vấn đề có ảnh hưởng đến công việc hay nơi làm việc của họ.
Hoạt động của nhóm QCC là những hoạt động có tính chất: •
Được lan tỏa bởi các công nhân làm việc trực tiếp trên chuyền sản xuất trong các nhóm nhỏ. •
Gắn với công việc chung, không tồn tại độc lập với công việc đang đảm trách. •
Duy trì thảo luận về các chủ đề chất lượng công việc trong các buổi họp thường xuyên. •
Kiểm tra và cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và công việc. •
Khuyến khích tinh thần cầu tiến thay vì hài lòng với tình trạng hiện tại. 4. JIT (Just In Time)
Just In Time (JIT) là một khái niệm nhằm loại bỏ những hao phí trong sản xuất bằng
việc chỉ sản xuất đúng sản phẩm, đúng số lượng tại đúng nơi và vào đúng thời điểm. Nói
một cách khác, JIT là hệ thống sản xuất trong đó nguồn nguyên vật liệu, hàng hóa và
sản phẩm trong quá trình sản xuất và phân phối sẽ được lập kế hoạch chi tiết từng bước
sao cho quy trình tiếp theo có thể thực hiện ngay khi quy trình hiện tại chấm dứt. Qua
đó, không có hạng mục nào rơi vào tình trạng trống, chờ xử lý; không có nhân công hay
thiết bị nào phải đợi để vận hành. JIT có thể nói tắt là sản xuất “Đúng sản phẩm – Đúng
số lượng – Đúng nơi – Đúng thời điểm” nhằm mục tiêu “Tồn kho bằng không – Thời
gian chờ đợi bằng không – Chi phí phát sinh bằng không”.
Mục đích của JIT là nhằm giảm thiểu các hoạt động không gia tăng giá trị trong khu
vực dây chuyền sản xuất như: •
Thời gian sản xuất nhanh hơn. •
Thời gian giao hàng ngắn hơn. •
Sử dụng thiết bị hiệu quả hơn. •
Yêu cầu không gian nhỏ hơn. •
Tỷ lệ lỗi sai của sản phẩm thấp hơn. lOMoAR cPSD| 44990377 •
Chi phí thấp hơn và lợi nhuận cao hơn.
JIT tuân theo một số nguyên tắc cơ bản sau: •
Chỉ sản xuất khi khách hàng đã đặt hàng. •
Trung bình hóa yêu cầu của khách hàng và nguồn lực, duy trì ổn định trong toàn bộ nhà máy. •
Tất cả các công đoạn phải được thông tin với nhau bằng một công cụ quản lý
bằng trực quan đơn giản. •
Tối đa sự linh động của nguồn lực và máy móc.
5. 7 công cụ thống kê (7 Basic Quality Control Tools)
7 Công cụ kiểm soát chất lượng cơ bản (7 Basic Quality Control Tools – 7 QC Tools)
được xem là những công cụ không thể thiếu để đạt được mục tiêu “Chất lượng toàn
diện”, mang lại sự hài lòng cho các doanh nghiệp sản xuất với chi phí thấp nhất. 7 QC Tools bao gồm: •
Phiếu kiểm soát (Check sheet) •
Lưu đồ (Process Flow Diagram) •
Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram) •
Biểu đồ Pareto (Pareto Diagram) •
Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram) •
Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram) •
Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)
7 Công cụ này sẽ giúp tổ chức chủ động và hiệu quả hơn trong công việc nhận diện
các vấn đề trong sản xuất. Đồng thời xác định được đâu là nguyên nhân gốc của vấn đề,
đề ra được thứ tự ưu tiên của các vấn đề cần giải quyết để đạt hiệu quả hơn trong việc
sử dụng các nguồn lực. Từ đó đưa ra được những giải pháp, quyết định đúng đắn để giải
quyết vấn đề nhanh chóng. Khi giải quyết vấn đề, không nên dùng một công cụ duy nhất
mà thường dùng một vài hay tất cả công cụ nói trên. Việc chọn được những công cụ
thích hợp cũng là một vấn đề kinh nghiệm. Vì vậy phải biết cách áp dụng các công cụ
đã đề cập trên để xử lý theo từng tình huống nhất định
Câu 23: 6 Sigma là gì? Trình bày về lịch sử ra đời của 6 Sigma -
6Sigma là một hệ phương pháp cải tiến qui trình dựa trên thống kê nhằm
giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên một triệu khả năng gây lỗi
bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động (bất ổn) trong qui trình
kinh doanh, Trong việc định nghĩa khuyết tật , 6 Sigma tập trung vào việc thiết lập
sự thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính định hướng khách hàng rất cao -
Vào đầu những năm 1980, công ty Motorola của Mỹ đã khởi xướng mô
hình quản lý chặt chẽ các quá trình sản xuất và bắt đầu đưa ra khái niệm 6 Sigma, Sự
thành công về mặt chất lượng và tài chính của mô hình quản lý này tại Motorola đã
tạo nên một phong trào triển khai rộng rãi tại hàng loạt các công ty hàng đầu như IBM,DEC,Allied Signal, GE... lOMoAR cPSD| 44990377 -
Cho đến nay, mô hình này không những được triển khai rộng rãi tỏng lĩnh
vực sản xuất mà còn phát triển sang lĩnh vực dịch vụ nhằm mục đích giúp các doanh
nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ với cách thức kiểm soát chặt chẽ tất cả các khâu
, các quá trình cung cấp theo mô hình 6 Sigma . Có thể kể tên rất nhiều công ty danh
tiếng đã và đang triển khai thành công ứng dụng 6Sigma như Siemes, Nokia,
Navistar, Kodak, Sony, 3M, Polaroid, Citibank, ABB, Dupont, Lomega, Amex,
Black and Decker,..... Câu 24: Trình bày và giải thích các cấp độ trong 6Sigma Số thứ tự Cấp độ Sigma Lỗi trong 1 triệu Lỗi tính theo phần sản phẩm trăm 1 Một Sigma 690.000 69% 2 Hai Sigma 308.000 30,8% 3 Ba Sigma 66.800 6,68% 4 Bốn Sigma 6.210 0,621% 5 Năm Sigma 230 0,023% 6 Sáu Sigma 3,4 0,00%
Câu 25: DMAIC là gì?
DMAIC là công cụ triển khai 6 Sigma:
-Define là định nghĩa về khách hàng, các yêu cầu chất lượng quan tọng về sản phẩm và
dịch vụ. Xác định các quá trình kinh doanh cố lõi cần được cải tiến và hoàn thiện
-Measure là thu thập dữ liệu , đánh giá và nhận dạng các vấn đề phát sinh trong việc
thực hiện các quá trình kinh doanh cốt lõi
-Analyze là phân tích và tìm ra các nguyên nhân gây ra vấn đề, xác định khoảng cách
giữa mục tiêu ké hoạch và kết quả thực hiện công việc hiện tại, xác định cơ hội cải tiến -
Improve là tìm các giải pháp bằng cách ứng dụng công nghệ kĩ thuật để
khắc phục, ngăn ngừa và cải tiến chất lượng, triển khai thực hiện giải pháp cải tiến. -
Control là kế hoạch giám sát và kiểm soát mục tiêu thực hiện hiệu quả,
tránh quay lạilối mòn cũ,…
Câu 26: Trình bày mục đích của tổ hợp LEAN và 6-sigma? Cho biết lợi ích của 1
DN khi áp dụng mô hình LEAN và 6-sigma? -
Việc kết hợp Lean và 6-sigma nhằm mục đích tối đa hóa hiệu quả hoạt động
sản xuất kinh doanh. Hiện nay đang có nhiều doanh nghiệp kết hợp Lean với 6-
sigma theo cách thức hay pp có tên gọi Lean 6-sigma. Phương pháp cung cấp cho
doanh nghiệp một cấu trức và bộ công cụ phong phú hơn để giải quyết vấn đề, đặc
biệt với những vấn đề mà giải pháp còn mới mẻ và chưa từng thực hiện qua lần nào -
Mô hình quản lý tích hợp giữa Lean và 6-sigma được đề xuất như một cách
tiếp cận mới linh hoạt hơn cho các DN. Chúng ta sẽ không đi sâu vào phân tích các
khía cạnh kĩ thuật của mô hình quản lý này mà chủ yếu nêu ra các lợi ích mà mỗi mô
hình có thể đem lại. Ở góc độ quản lý doanh nghiệp thì lợi ích cuối cùng là quan
trọng nhất khi có thể kết hợp hài hòa lợi ích của cả hai phương pháp này với nhau. lOMoAR cPSD| 44990377
Câu 27: Hệ thống quản lý chất lượng là gì? Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm
những yếu tố nào? -
là một hệ thống hợp thức hóa các quy trình, thủ tục và trách nhiệm để đạt
được những chính sách và mục tiêu về chất lượng. QMS giúp điều phối và định
hướng hoạt động của doanh nghiệp, nhằm đáp ứng được khách hàng và các yêu cầu
chế định, đồng thời nâng cao hiệu quả và năng suất hoạt động trên một nền tảng liên tục. -
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: Cơ cấu tổ chức, quy định mà tổ chức
phải tuân thủ, các quá trình
Câu 28: ISO 9000 là gì? Các nguyên tắc của quản trị chất lượng theo ISO 9000 là gì?
ISO 9000 là một loại chuẩn để tiến hành kinh doanh. Nó là một tập các quy tắc
cần phải được tuân thủ để đảm bảo phục vụ các yêu cầu và hiểu được các mong
muốn của khách hàng. ISO 9000 chuẩn có tính phổ cập Nguyên tắc của ISO 9000: - Viết ra những gì ta làm - Làm những gì ta viết -
Cung cấp các bằng chứng là chúng ta đang làm những gì ta viết -
Xác định các lỗi trong quá trình và các cơ hội để cải tiến quá trình -
Sử dụng các phương pháp ngăn ngừa để xử lý các quá trình quan trọng
Câu 29: HACCP là gì? HACCP có những nguyên tắc nào? Cho biết lợi ích
của một doanh nghiệp khi áp dụng HACCP?
HACCP là một tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng trong quá trình
sản xuất chế biến thực phẩm của doanh nghiệp. Nó dựa trên việc kiểm soát giới
hạn các mối nguy tại các điểm trọng yếu, HACCP là viết tắt của “Hazard Analysí
and Critical Control Points” tiếng Việt nghĩa là “Phân tích mối nguy và điểm kiểm soát giới hạn”
7 nguyên tắcHACCP bao gồm:
- Tiến hành phân tích mối nguy
- Xác định các điểm kiểm soát tới hạn CCP
- Thiết lập các ngưỡng giới hạn tới hạn cho mỗi điểm kiểm soát tới hạn
- Giám sát điểm tới hạn
- Thiết lập kế hoạch hành động khắc phục khi giới hạn tới hạn bị phá vỡ
- Thiết lập các quy trình để đảm bảo hệ thống HACCP hoạt động như dự định -
Thiết lập các thủ tục thẩm định và lưu trữ hồ sơ
Câi 30: ISO 14000 là gì? ISO 14 có những yêu cầu gì? Một doanh nghiệp có
lơi ích gì khi áp dụng ISO 14000?
- ISO 14000 là 1 bộ các tiêu chuẩn liên quan đến quản lý môi trường nhằm hỗ
trợ cho các tổ chức giảm thiểu ảnh hưởng xấu đến môi trường, tuân thủ đúng
pháp luật, quy định và chính sách môi trường khác, 14000 tương tự như ISO
9000 trong quản lý chất lượng ISO 14000 yêu cầu tổ chức, doanh gnhiệp phải