Giáo trình quản trị bán hàng - Quản Trị Kinh Doanh | Trường Đại học Quy Nhơn

Giáo trình quản trị bán hàng - Quản Trị Kinh Doanh | Trường Đại học Quy Nhơn được sưu tầm và soạn thảo dưới dạng file PDF để gửi tới các bạn sinh viên cùng tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị cho các buổi học thật tốt. Mời bạn đọc đón xem!

102 51 lượt tải Tải xuống
Chia sẻ Báo cáo tài liệu

Môn: Quản trị kinh doanh (8340101)

Trường: Đại học Quy Nhơn

Thông tin:

148 trang 4 tháng trước

Tác giả:

Profile Mai Nguyệt
BỘ GIÁO D O ỤC VÀ ĐÀO TẠ
TRƯỜNG ĐẠ ỌC QUY NHƠNI H
(Ch biên) ủ
TS. Đặ ồng Vươngng H
TÀI LI U GI NG D Y Ệ Ả Ạ
QUẢ ỊN TR BÁN HÀNG
(TRÌNH ĐỘ: ĐẠI HỌC, NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH)
Bình Định, 2022
BỘ GIÁO D C VÀ O Ụ ĐÀO TẠ
TRƯỜNG ĐẠ ỌC QUY NHƠNI H
(Ch biên) ủ
TS. Đặ ồng Vươngng H
TÀI LI U GI NG D Y Ệ Ả Ạ
QUẢN TR BÁN HÀNG Ị
(TRÌNH ĐỘ: ĐẠI HỌC, NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH)
Bình Định, 2022
i
M C L C Ụ Ụ
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG
DOANH NGHI P ......................................................................................................... 1Ệ
1.1. Ho ng bán hàng c a doanh nghi p ................................................................ 1 ạt độ ủ ệ
1.1.1. Khái ni m bán hàng và vai trò c a ho ng bán hàng ............................... 1 ệ ủ ạt độ
1.1.2. Phân lo i bán hàng ........................................................................................ 1 ạ
1.1.3. Quy a doanh nghi p .......................................................... 3 trình bán hàng củ ệ
1.2. Khái ni m và m c tiêu c a qu n tr bán hàng .................................................... 6 ệ ụ ủ ả ị
1.2.1. Khái ni m qu n tr bán hàng ....................................................................... 6 ệ ả ị
1.2.2. M c tiêu c a qu n tr bán hàng ................................................................... 8 ụ ủ ả ị
1.3. Các n a qu n tr bán hàng ........................................................ 9 ội dung cơ bản củ ả ị
1.3.1. Xây d ng k ho ...................................................................... 9 ự ế ạch bán hàng
1.3.2. T ....................................................................... 9 ổ chức mạng lưới bán hàng
1.3.3. T ng bán hàng ...................................................................... 10 ổ chức lực lượ
1.3.4. Ki ................................................................................... 10 ểm soát bán hàng
1.3.5. Các ho ng h bán hàng .................................................................. 11 ạt độ ỗ trợ
CÂU HỎI TH O LU N VÀ BÀI T P ....................................................................... 11 Ả Ậ Ậ
Chương 2. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ...... 12
2.1. K ch bán hàng c a doanh nghi p ............................................................... 12 ế hoạ ủ ệ
2.1.1. Khái ni m và vai trò c ch bán hàng ............................................. 12 ệ ủa kế hoạ
2.1.2. N i dung c ho ............................................................... 13 ộ ủa kế ạch bán hàng
ii
2.1.3. Các lo ch bán hàng ....................................................................... 14 ại kế hoạ
2.2. D báo bán hàng .................................................................................................. 16 ự
2.2.1. Vai trò c báo bán hàng ....................................................................... 16 ủa dự
2.2.2. Các ch tiêu ph n ánh k t qu d báo bán hàng ......................................... 16 ỉ ả ế ả ự
2.2.3. Các căn cứ và phương pháp dự báo bán hàng ............................................ 18
2.2.4. Quá trình d báo bán hàng trong doanh nghi p ......................................... 20 ự ệ
2.3. Xây d c tiêu bán hàng .............................................................................. 20 ựng mụ
2.3.1. Khái ni m và các lo c tiêu bán hàng ................................................... 20 ệ ại mụ
2.3.2. Các căn cứ xây dựng mục tiêu bán hàng .................................................... 22
2.3.3. Quy trình xây d ng m c tiêu bán hàng trong doanh nghi p ...................... 23 ự ụ ệ
2.3.4. Các tiêu chu n SMART c a m c tiêu bán hàng ......................................... 23 ẩ ủ ụ
2.4. Xác đị ạt động và chương trình bán hàngnh các ho .......................................... 24
2.4.1. Xác định các hoạt động bán hàng ............................................................... 24
2.4.2. Xây d ......................................................... 25 ựng các chương trình bán hàng
2.5. Xây d ng ngân sách bán hàng ............................................................................ 26 ự
2.5.1. Khái ni m và vai trò c a ngân sách bán hàng ............................................ 26 ệ ủ
2.5.2. Các phương pháp xây dựng ngân sách bán hàng ........................................ 27
2.5.3. N i dung c a ngân sách bán hàng .............................................................. 29 ộ ủ
CÂU HỎI TH O LU N VÀ BÀI T P ....................................................................... 37 Ả Ậ Ậ
Chương 3. TỔ ẠNG LƯỚ CHỨC M I BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ....... 38
3.1. Khái ni m và vai trò c c m i bán hàng ......................... 38 ệ ủa cơ cấu tổ chứ ạng lướ
3.1.1. Khái ni u t i bán hàng .......................................... 38 ệm cơ cấ ổ chức mạng lướ
iii
3.1.2. Vai trò c u t i bán hàng ......................................... 39 ủa cơ cấ ổ chức mạng lướ
3.1.3. Các ch y u t m 40 ức danh bán hàng chủ ếu trong cơ cấ ổ chức ạng lưới bán hàng
3.2. M d n ................................. 42 ột số ạng cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng cơ bả
3.2.1. Cơ cấ ạng lướu tổ chức m i bán hàng theo khu vực địa bàn ......................... 42
3.2.2. Cơ cấ ạng lướu tổ chức m i bán hàng theo sản phẩm ................................... 43
3.2.3. Cơ cấ ạng lướu tổ chức m i bán hàng theo khách hàng ................................ 43
3.2.4. Cơ cấ ạng lướu tổ chức m i bán hàng hỗn hợp ............................................. 44
3.3. Các căn cứ ủa cơ cấ ạng lướ lựa chọn và yêu cầu c u tổ chức m i bán hàng ...... 45
3.3.1. Các căn cứ ọn cơ cấ ạng lướ lựa ch u tổ chức m i bán hàng .......................... 45
3.3.2. Các yêu c i v u t m ........................... 47 ầu đố ới cơ cấ ổ chức ạng lưới bán hàng
3.4. T m và tuy n bán hàng ........................................................ 48 ổ chức hệ thống điể ế
3.4.1. Khái ni m và tuy n bán hàng c a doanh nghi p ............................... 48 ệm điể ế ủ ệ
3.4.2. L m và tuy n bán hàng c a doanh nghi p ................................. 49 ựa chọn điể ế ủ ệ
3.4.3. T m và tuy n bán hàng c a doanh nghi p ................................... 50 ổ chức điể ế ủ ệ
CÂU HỎI TH O LU N VÀ BÀI T P ....................................................................... 53 Ả Ậ Ậ
Chương 4. TỔ ỰC LƯỢ CHỨC L NG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ...... 55
4.1. Khái ni m, vai trò và phân lo ng bán hàng c a doanh nghi p ......... 55 ệ ại lực lượ ủ ệ
4.1.1. Khái ni ng bán hàng .................................................................... 55 ệm lực lượ
4.1.2. Vai trò c ng bán hàng ................................................................... 55 ủa lực lượ
4.1.3. Phân lo l ng bán hàng ..................................................................... 55 ại ực lượ
4.2. Xác định quy mô và cơ cấ ực lượu l ng bán hàng của doanh nghiệp ................ 57
4.2.1. Xác định quy mô lực lượng bán hàng ......................................................... 57
iv
4.2.2. Xác định cơ cấu lực lượng bán hàng .......................................................... 62
4.3. Xây d c cho l ng bán hàng ...................................................... 66 ựng h n mạ ứ ực lượ
4.3.1. Khái ni n m ho l ng bán hàng .............................................. 66 ệm hạ ức c ực lượ
4.3.2. Các lo n m ......................................................................... 66 ại hạ ức bán hàng
4.3.3. Xây d ng h n m ng bán hàng ............................................... 72 ự ạ ức cho lực lượ
4.4. Tuy o l ng bán hàng c a doanh nghi p ....................... 79 ển dụng và đào tạ ực lượ ủ ệ
4.4.1. Tuy n d ng l ng bán hàng ................................................................. 79 ể ụ ực lượ
4.4.2. Đào tạo và phát triển lực lượng bán hàng ................................................... 84
4.5. Kích thích, t c cho l ng bán hàng c a doanh nghi p ............ 100 ạo động lự ực lượ ủ ệ
4.5.1. Khái ni m kích thích, t ng l c cho l ng bán hàng .................... 100 ệ ạo độ ự ực lượ
4.5.2. N i dung kích thích, t ng l ng bán hàng ...................... 101 ộ ạo độ ực cho lực lượ
4.5.3. Các phương tiệ ạo độn chủ yếu t ng lực cho lực lượng bán hàng .............. 104
CÂU HỎI TH O LU N VÀ BÀI T P ..................................................................... 106 Ả Ậ Ậ
Chương 5. KIỂM SOÁT BÁN HÀNG C A DOANH NGHI P Ủ Ệ ................ 108
5.1. Ki m soát ho ng bán hàng .......................................................................... 108 ể ạ ột đ
5.1.1. Khái ni m, phân lo c tiêu ki m soát ho ng bán hàng ............ 108 ệ ại và mụ ể ạt độ
5.1.2. Xây d ng h ng tiêu chu n ki m soát .................................................. 109 ự ệ thố ẩ ể
5.1.3. Công c ki m soát ho ng bán hàng .................................................... 110 ụ ể ạt độ
5.1.4. Phương pháp kiểm soát bán hàng ............................................................. 111
5.2. Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng .................. 112
5.2.1. Xây d ng các tiêu chu ............................................................ 112 ự ẩn đánh giá
5.2.2. T c hoàn thành công vi a l ng bán hàng 115 ổ chứ đánh giá mức độ ệc củ ực lượ
v
5.2.3. M t s sai l ng bán hàng ...................... 119 ộ ố ầm cần tránh khi đánh giá lực lượ
CÂU HỎI TH O LU N VÀ BÀI T P ..................................................................... 121 Ả Ậ Ậ
Chương 6: TỔ ẠT ĐỘ CHỨC CÁC HO NG HỖ TRỢ BÁN HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP ..................................................................................................................... 122
6.1. T c ho ng khuy n mãi bán hàng ........................................................ 122 ổ chứ ạt độ ế
6.1.1. Khái quát v khuy n mãi bán hàng ........................................................... 122 ề ế
6.1.2. Xây d n mãi bán hàng.......................................... 123 ựng chương trình khuyế
6.1.3. T n mãi bán hàng ............................ 124 ổ chức th c hiự ện chương trình khuyế
6.1.4. Ki ng khuy n mãi bán hàng .............................................. 128 ểm soát hoạt độ ế
6.2. T ch v sau bán hàng .................................................................... 129 ổ chức các dị ụ
6.2.1. Ho ng b o hành s n ph m .................................................................. 129 ạt độ ả ả ẩ
6.2.2. Ho n s d ng s n ph m ......................................................... 132 ạt động tư vấ ử ụ ả ẩ
6.2.3. Ho .............................................................. 134 ạt động chăm sóc khách hàng
CÂU HỎI TH O LU N VÀ BÀI T P ..................................................................... 137 Ả Ậ Ậ
vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
➢ B ảng
B ng 2.1. M t s ho ng xúc n và qu c áp ả ộ ố ạt độ tiế ảng cáo bán hàng cơ bản thường đượ
d ng ............................................................................................................................... 25 ụ
B ng 2.2. Chi phí bán hàng ........................................................................................... 28 ả
B ng 2.3. M kho n m n ................................................. 31 ả ột số ả ục chi phí bán hàng cơ bả
B ng 2.4. Ngân sách chi cho l ng bán hàng ......................................................... 32 ả ực lượ
B ng 2.5. Báo giá trang thi nh ngân sách bán hàng ................................ 34 ả ết bị và xác đị
B ng 2.6. Các ch nh ngân sách bán hàng ........................................ 35 ả ỉ tiêu cơ bản xác đị
B ng 2.7. Ngân sách bán hàng t ng th c a doanh nghi i ....................... 36 ả ổ ể ủ ệp thương mạ
B ng d n phân tích ho ng c a nhân viên bán hàng ............................. 47 ảng 3.1. Hướ ẫ ạt độ ủ
B ng 4.1. Tiêu chu n l n l ng bán hàng riêng và y quy n ........................ 56 ả ẩ ựa chọ ực lượ ủ ề
B n m c theo ph ......................... 66 ảng 4.2. Ưu và nhược điểm của hạ ứ ần trăm thị trường
B n m c theo doanh thu bán hàng .......................... 67 ảng 4.3. Ưu và nhược điểm của hạ ứ
B n m v t .................................. 68 ảng 4.4. Ưu và nhược điểm của hạ ức theo đơn vị ật chấ
B n m m ........................................ 69 ảng 4.5. Ưu và nhược điểm của hạ ức theo thang điể
B n m c theo l n ........................................... 70 ảng 4.6. Ưu và nhược điểm của hạ ứ ợi nhuậ
B n m c theo công vi c khác .................................. 71 ảng 4.7. Ưu và nhược điểm của hạ ứ ệ
B n m c khác .......................................................... 71 ảng 4.8. Ưu và nhược điểm của hạ ứ
B ng 4.9. Các tiêu chu n c n quan tâm ........................................................................ 80 ả ẩ ầ
B ng 4.10. Nhu c o ............................................................... 90 ả ầu và phương pháp đào tạ
B ng 4.11. K ho ch chung .......................................................................................... 91 ả ế ạ
vii
B ng 4.12. S ng c .......................................... 102 ả ự đa dạ ủa kích hoạt liên vùng bán hàng
➢ Hình
Hình 1.1: Quy trình bán hàng của doanh nghi p ............................................................ 3 ệ
Hình 1.2: Sơ đồ tổng thể về quản trị bán hàng ................................................................ 7
Hình 3.1. Thành viên của mạng lưới bán hàng ............................................................. 41
Hình 4.1. Các dòng thông tin trong tiến trình x n m c ....................................... 72 ử lý hạ ứ
Hình 4.2. Tương quan giữ ựa hộ ợ ỗ gia đình và số lư ng bán m i khu v c ........................ 75
Hình 4.3. Tương quan giữa số ỡ ố lần gặp g và s lượng đặt hàng .................................. 75
Hình 4.4. Quan hệ gi a s ng bán m i khu v c ................... 76 ữ ố lượng gia đình với số lượ ỗ ự
Hình 4.5. Tiếp c n h ng vi o nhân viên bán .............................................. 88 ậ ệ thố ệc đào tạ
1
Chương 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG .
TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng
Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong
đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn
của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.
Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ
nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người
bán hàng khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ
quyền lợi người tiêu dùng.
Hoạt động bán hàng có nh ững vai trò cơ bản như sau:
- i s i nh vào ng nhu Bán hàng đem lạ ự thỏa mãn cho con ngườ ờ chức năng đáp ứ
cầu và kích ho t nhu c u. ạ ầ
- Bán hàng giúp cho hàng hóa, ti n t t cách hi u qu trong nề ệ lưu thông mộ ệ ả ền
kinh t t và m r ng s n xu ế ừ đó kích thích đầu tư ở ộ ả ất.
- Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng i s n xu t scao, ngườ ả ấ ẽ có
nhi u l i bán hàng chuyên nghi p lo v u ra cho s n ph ề ợi ích hơn khi có ngườ ệ ề đầ ả ẩm.
- i bán hàng t t s là m c l c cho vi c tìm hi u, cung Ngườ ố ẽ ột nhà trung gian đắ ự ệ ể
cấp thông tin ph n h ả ồi từ thị trường, tư vấ lưu n và thuyết phục người mua, vận chuyển,
kho, truy n t i thông tin hai chi u gi a nhà s n xu i tiêu ề ả ề ữ ả ất và ngườ dùng; như vậy
ngườ ối bán hàng chính là cầu n i giữa ngườ ất và người sản xu i tiêu dùng.
Như vậ ạt độ mang tính độy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các ho ng c lập
nh m thi t l p các quan h và truy n thông tin, d v , s n ph m m t cách hi u qu ằ ế ậ ệ ề ịch ụ ả ẩ ộ ệ ả
t nhà s n xu i tiêu dùng v i m c tiêu chính là th a mãn và ng từ ả ất đến ngườ ớ ụ ỏ đáp ứ ốt
nh u c hai bên. ất nhu cầ ủa cả
1.1.2. Phân loại bán hàng
- Căn cứ theo quy mô:
2
+ Bán sỉ: hình thức bán hàng cho các đối tượng phục vụ mục đích kinh doanh
để bán lại.
+ Bán lẻ: hình thức bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng.
- Căn cứ theo phương thức bán hàng:
+ Bán hàng qua các cửa hàng: cách thức bán hàng mà người mua tìm đến chỗ
người bán để thực hiện giao dịch, mua bán.
+ Bán hàng không qua hệ thống cửa hàng: cách thức bán hàng mà người bán
tìm đến khách hàng đang hiện diện hay có nhu cầu.
- Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa:
+ Bán hàng tự sản tự tiêu: cách thức bán hàng người bán tự sản xuất rồi bán
trực tiếp cho người mua.
+ Bán hàng mua lại: cách thức bán hàng người bán mua (đứt) lại hàng hóa của
nhà . sản xuất hay nhà phân phối khác rồi toàn quyền định giá bán lại cho người khác
+ Bán hàng qua trung gian, mô giới, đại l : cách thức bán hàng người bán đóng ý
vai trò là trung gian, mô giới hay đại lý cho nhà sản xuất.
- Căn cứ theo hình thái hàng hóa:
+ Bán hàng hóa: người bán sẽ bán những vật phẩm hữu hình.
+ Bán dịch vụ: người bán cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người mua.
+ Bán giấy tờ có giá trị: các loại chứng khoán, cổ phiếu, trái phiếu, giấy nợ…
- Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai:
+ Bán hàng hiện có: án những mặt hàng đã được sản xuất và đ g được trưng b an
bày hay còn trong kho.
+ Bán hàng sẽ có: bán những hàng hóa chưa được sản xuất.
- Căn cứ theo hình thức cửa hàng:
+ Bán hàng tại cửa tiệm chuyên doanh: các cửa hàng chỉ bán chu mặt yên một
hàng, một nhãn hiệu.
+ Bán hàng tại siêu thị: loại hình cơ sở đặc biệt bao gồm kinh doanh một quần
thể phức tạp mặt bằng được xây trên những khu vực rộng lớn ó danh mục mặt hàng ; c
phong phú, đa dang oạt động theo phương thức tự phục vụ là , h chính.
3
+ Bán hàng tại trung tâm thương mại: một tổ hợp tập trung các cơ sở thương
mại bán lẻ và bán buôn, kể cả dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đổ xe, các văn phòng
hội thảo, giao dịch thông tin tư vấn và các dịch vụ khác, được quy hoạch trong cùng
một một quần thể kiến trúc thống nhất nhằm thỏa mãn bầu k khí thương mhông ại và
dịch vụ thuận lợi nhất.
+ Bán hàng tại cử tiệm tạp hóa, bách hóa: bán nhiềua loại hàng hóa thiết yếu
khác nhau.
- Căn cứ theo đối tượng mua hàng:
+ Bán cho người tiêu dùng: người mua hàng hóa nhằm mục tiêu tiêu dùng cá
nhân, không kinh doanh mua để hay bán lại hưởng phần chênh lệch.
+ Bán cho khách hàng công nghiệp: người mua mua hàng hóa với số lượng lớn
để phục vụ cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể.
+ Bán hàng cho khách hàng thương nghiệp: mua hàng hóa để bán lại nhằm
hưởng phần chênh lệch.
+ Bán xuất khẩu: người mua hàng hóa để bán ra nước ngoài.
1.1.3. Quy trình bán hàng của doanh nghiệp
Hình 1.1: Quy trình bán hàng của doanh nghiệp
4
- c 1: Chu n b : Bướ ẩ ị Bước đầu tiên trong uy trình bán hàng của oanh nghiệp q d
đó chính là chuẩn bị. Để việc bán hàng đạt hiệu quả, cần chuẩn bị:
+ Thông tin về sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm của sản phẩm và dịch
vụ) cung cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận được.
+ Thiết lập kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất để xác định đối tượng khách
hàng, khách hàng ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý.
+ Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit…
+ Thông tin về khách hàng…
- Bước 2: ki m khách hàng m : Tìm ế tiề năng Chìa khóa để tìm kiếm khách
hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai. Phân biệt khách
hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” là
điều vô cùng cần thiết. Các doanh nghiệp có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua
các phương tiện truyền thông như báo chí, website, sự kiện xã hội,...
- Bước 3: p c n khách : Tiế ậ hàng Sau khi đã tìm được những khách hàng tiềm
năng rồi, các doanh nghiệp cần thực hiện những hoạt động nhằm tiếp cận khách hàng .
Đây là nơi cung gặp cầu trong quá trình bán hàng, là bước mà doanh nghiệp bắt đầu
xây dựng mối quan hệ và tiếp tục thu thập thông tin.
Để tiếp cận doanh nghiệp tìm hiểu thông tin về khkhách hàng thành công, ách
hàng qua nhiều kênh: qua internet, báo chí, thực tế hay người thân, người quen. Sau
đó, có thể gửi email giới thiệu, liên hệ bằng điện thoại chào hàng, thăm dò một số
thông tin và cung cấp những thông tin bổ ích cho khách hàng rồi thiết lập cuộc hẹn
trực tiếp để trao đổi và trình bày sản phẩm, dịch vụ.
- Bước 4: i trình bày v s n ph d v : Giớ thiệu, ề ả ẩm, ịch ụ Hãy nhớ về ý đã đề cập
trong bước một, tập trung vào “lợi ích” chứ không phải là tính năng, đặc điểm của sản
phẩm/ dịch vụ và ý trong bước ba là bán sản phẩm/ dịch vụ dựa vào “nhu cầu” của
khách hàng chứ không phải bán những thứ bạn có. Nếu bạn xem xét sản phẩm/dịch vụ
về khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng thì sự trình bày về sản phẩm của
bạn sẽ là một cuộc đối thoại trọng tâm và có liên quan với khách hàng chứ không phải
là bài độc thoại của riêng bạn khi bạn thao thao bất tuyệt về các tính năng của sản
5
phẩm và dịch vụ của mình. Trong cuộc gặp gỡ, giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ của
bạn mà khách hàng cùng tham gia vào, nêu những ý kiến, những thắc mắc của họ thì
bạn đã thành công được 70%.
Với vai trò là nhân viên bán hàng, bạn phải thu thập càng nhiều thông tin của
khách hàng càng tốt. Do đó bạn nên hỏi những câu hỏi mở. Câu hỏi mở là những câu
hỏi mà người trả lời cần phải trả lời nhiều thông tin hơn là câu hỏi đóng (câu hỏi đóng
là câu hỏi b n ch nh l ạ ỉ ận được câu trả ời là “Có” hoặc “Không”).
Bước 5: giá thuyBáo và ết ph c khách ụ hàng
Bước kế tiếp trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của bất cứ công ty
hay doanh ngiệp nào sẽ là: Báo giá và thuyết phục khách hàng.
Nếu cuộc nói chuyện của bạn đã thành công và bạn nhận được đề nghị báo giá
chính thức về giải pháp/sản phẩm/dịch vụ như đã thảo luận với khách hàng. Bạn hãy
hỏi khi nào khách hàng cần báo giá và hãy bảo đảm họ nhận được nó đúng thời điểm.
Trong báo giá hãy tập trung vào những điều đã thảo luận với khách hàng, hãy nhấn
mạnh vào nhu cầu của họ và hãy viết về những điều khách hàng phản ánh tích cực và
thích thú với sự chào hàng của bạn. Tất nhiên phụ thuộc vào loại hình kinh doanh của
bạn, hãy luôn cố gắng sử dụng ngôn ngữ thông thường và dễ hiểu, tránh sử dụng các
ngôn từ quá thiên về kỹ thuật, chuyên môn quá khó hiểu hay các biệt ngữ. Tốt nhất là
hãy sử dụng các cụm từ rất tích cực mà khách hàng đã nói trong quá trình thảo luận
với bạn. Việc này, sẽ giúp cho khách hàng nhớ đến tâm trạng phấn khích mà họ đã thể
hiện.
Hãy luôn luôn tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua và đừng bao giờ nghi ngờ
ý định của khách hàng. Thái độ tự tin của bạn sẽ ảnh hưởng đến sự tự tin và thái độ
của khách hàng trong khi đưa ra quyết định. Vì lẽ ấy, bạn hãy giúp khách hàng tiềm
năng cảm nhận rằng không hề có vấn đề gì đối với bạn bất kể họ mua hay không (đó là
quyết định của họ chứ không phải là quyết định của bạn). Bạn hãy giảm nhẹ sự căng
thẳng, nhưng cùng lúc ấy, bạn phải làm tất cả mọi điều để giúp họ thấy sản phẩm của
bạn sẽ đáp ứng họ như thế nào, hãy chỉ ra các lợi ích, lợi ích họ đạt được sẽ nhiều hơn
so với chi phí họ bỏ ra.
6
- Bước 6: t t h p bán: Thống nhấ và chố đơn hàng/ ợ đồng Một trong các bước
quan trọng nhất của quá trình bán hàng đó chính là việc chốt sale. Bởi lẽ chốt sale là
quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết định, vì vậy tất cả các hoạt động của doanh
nghiệp như tiếp cận, thuyết minh và trình bày hay báo giá đều phải hướng đến việc
chốt sale.
- Bước 7: khách hàng bán hàng: Chăm sóc sau Bước cuối cùng vô cùng quan
trọng trong quy trình bán hàng mà bắt buộc không một doanh nghiệp nào được quên
đó là chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Tuy đây là quá trình diễn ra sau khi đã bán
hàng thành công nhưng nó chính là một bước không thể thiếu được trong quy trình
qu bánản lý hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách hàng có hài lòng
với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp hay không, có thể tiếp tục việc hợp tác lâu dài
hay không.
1.2. Khái niệm và mục tiêu của quản trị bán hàng
1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán
hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết
hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho
nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả
công việc của nhân viên bán hàng.
Tùy thuộc vào mỗi công ty, cấp độ thấp nhất của ngạch quản lý bán hàng có thể
bao gồm nhiều chức vụ khác nhau như quản lý theo ngành hàng, quản lý theo khu vực
hay giám sát mại vụ... và dù có mang tên gì đi chăng nữa thì họ cũng là người trực tiếp
giám sát công việc của nhân viên bán hàng và có trách nhiệm báo cáo công việc cho
cấp quản lý bán hàng cao hơn trong công ty như giám đốc kinh doanh hay trưởng
phòng mại vụ... Những người thuộc đội ngũ quản lý lực lượng bán hàng có thể có
nhiều cấp độ chức vụ khác nhau hay số lượng khác nhau tùy thuộc vào quy mô và
chiến lược của mỗi công ty; tuy nhiên, họ đều có chung nhiệm vụ là xây dựng và phát
7
triển lực lượng bán hàng cho công ty một cách tích cực và hiệu quả nhất nhằm đạt mục
tiêu chung của tổ chức.
Hoạt động quản trị bán hàng luôn không thể tách rời giữa con người với tổ
chức, doanh nghi p v ng kinh doanh. Nhìn chung, khi doanh nghi p hoệ ới môi trườ ệ ạt
độ ờ ụ ị ống tại các thị trư ng c thể, nó sẽ ch u sự tác động từ các yếu t của môi trường như
chính sách pháp lý ng h n, do v y các ho ng qu n lý bán hàng ph c thichẳ ạ ậ ạt độ ả ải đượ ết
l p và ti ng phù h p và hi u qu nh ậ ến hành theo hướ ợ ệ ả ất.
Hình 1.2 t ng th v qu n tr bán hàng : Sơ đồ ổ ể ề ả ị
Môi trường vĩ mô: bao g u t , lu kinh t ồm các yế ố như chính trị ật pháp, ế, văn hóa
– ộ đế xã h i... có ng mảnh hưở ạnh mẽ n việc ho nh chính sách bán hàng. Viạch đị ệc thay
đổi trong chính sách pháp lu u chật điề ỉnh ng kinh doanh và ngành hàng shoạt độ ẽ làm
cho doanh nghi ph i theo và t n chính sách qu n tr ệp cũng ải thay đổ ừ đó tác động đế ả ị
bán hàng. Các y u t n chính sách ph c v khách ế ố như kinh tế, văn hóa... tác động đế ụ ụ
hàng và cơ cấ ệp. Như vậy, đây làu ngành hàng của doanh nghi các yếu tố mà doanh
nghi p ph u nghiên k khi tham gia th có nh ng ho u ệ ải điề ỹ ị trường để ữ ạt động đầu tư hiệ
qu ả hơn.
Môi trường vi mô: Bao g m các phòng ban trong công ty và m i quan h ngay ồ ố ệ
trong n i b doanh nghi p mà c ph n kinh doanh. S ph i h p nh p ộ ộ ệ ụ thể ở đây là bộ ậ ự ố ợ ị
8
nhàng gi nhân s , phòng k toán, b ph n s n xu t... vữa các phòng như phòng ự ế ộ ậ ả ấ ới
phòng kinh doanh s ng hàng hóa d ch v c a doanh nghi p. ẽ làm tăng khả năng cung ứ ị ụ ủ ệ
Bên c i b phòng kinh doanh, vi c thi t l p m c tiêu, ho nh ạnh đó, ngay trong nộ ộ ệ ế ậ ụ ạch đị
chính sách, xây d ng và qu n lý, giám sát l ng nhân viên bán hàng ph c ự ả ực lượ ải đượ
triển khai đồng bộ với sự hợp tác nhuần nhuyễn giữa cấp quản lý và nhân viên là yêu
cầu vô cùng quan tr ng i doanh nghi p. ọ đối vớ ệ
1.2.2. Mục tiêu của quản trị bán hàng
Hoạt độ ực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọ là mũi nhọng của l ng và n tấn
công ch y u c a doanh nghi p ra th ng nh m n và thuy t ph c khách hàng ủ ế ủ ệ ị trườ ằ tiếp cậ ế ụ
mua và s d ng s n ph m d ch v c a doanh nghi u có ử ụ ả ẩ ị ụ ủ ệp. Các công ty thành công đề
nh ng m c tiêu rõ ràng trong công tác qu n tr bán hàng và nh ng chi ữ ụ ả ị ữ ến lược cụ thể để
đạ ụ ụt m c tiêu. Mặc dù những m c tiêu trong t n hay từng giai đoạ ừng ngành hàng có thể
khác nhau song v n s g m hai lo ề cơ bả ẽ ồ ại:
Thứ nh t, m c tiêu v nhân s : ấ ụ ề ự Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển
chọ ớ ỹn nhân sự v i những tiêu chu c xây dẩn đượ ựng khá k lưỡng và rõ ràng, quá trình
b o v chuyên môn, k c qu n lý t t nh i vồi dưỡng và đào tạ ề ỹ năng và cách thứ ả ố ất đố ới
l c m c tiêu chung c a công ty và m c tiêu riêng c a b ực lượng bán hàng. Để đạt đượ ụ ủ ụ ủ ộ
ph n bán hàng thì c n ph i có l c ng bán hàng h t s ng, nhi t tình, có ậ ầ ả ự lượ ế ức năng độ ệ
năng lự ệc cũng như sự đóng góp gắc và trách nhiệm với công vi n bó tích cực vào tổ
ch chức và ho a tạt động chung củ oàn t ổ ức.
Thứ hai, m c tiêu v doanh s , l i nhuụ ề ố ợ ận: Để đạt được mục tiêu về doanh số
thì ngay t i giám sát bán hàng c p th p nh i bi c nhân viên ừ ngườ ở ấ ấ ất cũng phả ết đôn đố
và có chi n ng th ; bên c i qu n lý bán hàng c p cao ế lược hành độ ật cụ thể ạnh đó, ngườ ả ở ấ
hơn cầ ểm soát và kích thích ngườn có những cách thức ki i giám sát bán hàng.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng trong doanh
nghiệp
Giữa chi c t ng th và qu n tr bán hàng có m quan ch t ch ến lượ ổ ể ả ị ối tương ặ ẽ. Để
xây d ng và phát tri n l ng bán hàng thì c p quự ể ực lượ ấ ản lý phải nắm rõ chiến lược tổng
thể và cách th c tham gia vào chi c chung c a công ty. c t ng th ph n ứ ến lượ ủ Chiến lượ ổ ể ả
9
ánh nh a công ty v u ki n và nh i c a th tững đánh giá củ ề điề ệ ững cơ hộ ủ ị trường để ừ đó
đưa ra ững chính sách đáp ứ ến lượnh ng thị trường một cách hiệu quả. Chi c tổng thể sẽ
t ng phát tri n mà công ty ph ng kinh doanh cạo ra hướ ể ải đi theo trong môi trườ ụ thể;
đồ ồ ộng th ng dời hướ ẫn cho việc phân bổ các ngu n lực m t cách hợp lý và đưa ra cách
thức ph c tiêu.ối hợp gi a các b phữ ộ ận trong m n một công ty để cùng đi đế ụ
1.3. Các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng
1.3.1. Xây dựng kế hoạch bán hàng
Kế hoạch bán hàng được coi là một văn bản trong đó phác thảo ra những gì sẽ
làm trong thời gian tới: đó là hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt nhu cầu
của khách hàng, bán ra và bán cho ai, các hoạt động hỗ trợ cho công tác bán hàng
nhằm mục tiêu bán được hàng để công ty tồn tại và phát triển.
Nội dung của kế hoạch bán hàng được xây dựng theo tiến trình kế hoạch hoá
hoạt động bán hàng bao gồm các bước và nội dung:
- Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ của doanh nghiệp
- Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực của doanh nghiệp
- Xác định mục tiêu và lập kế hoạch bán hàng
- Xác định các kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng.
1.3.2. Tổ chức mạng lưới bán hàng
Mạng lưới bán hàng là một hệ thống những cửa hàng, những đại lý, những đại
diện bán hàng của công ty, nói tóm lại mạng lưới bán hàng là toàn bộ hệ thống các cửa
hàng, và những chung gian tiêu thụ sản phẩm của công ty.
Các dạng cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng cơ bản:
- Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo khu vực địa bàn
- Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo sản phẩm
- Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo khách hàng
- Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng hỗn hợp
Tổ chức điểm và tuyến bán hàng của doanh nghiệp:
- Tuyến hành trình hoa mai
- Tuyến hành trình hoa cúc
10
- Đường thẳng và các đơn vị địa lý
- Tuyến hành trình theo đường xoắn ốc
- -zag Tuyến hành trình theo đường zig
- hình vòng Tuyến hành trình
1.3.3. Tổ chức lực lượng bán hàng
Lực lượng bán của một doanh nghiệp tập hợp tất cả các ứng viên từ người lãnh
đạo cấp cao về kinh doanh hoặc thương mại đến các nhân viên bán hàng và trực tiếp
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Toàn bộ những ứng viên này sẽ được phân công ở
các vị trí khác nhau trong tổ chức lực lượng bán của doanh nghiệp, và tương ứng với
từng vị trí, các ứng viên sẽ thực thi các công việc khác nhau, đảm bảo thực hiện tốt
nhất quá trình kinh doanh, phân phối và bán hàng của doanh nghiệp.
Lực lượng bán hàng bao gồm:
- Lực lượng bán hàng riêng hoặc ủy quyền
- Lực lượng bán hàng bên trong (cố định) và bên ngoài (di động)
Nội dung của tổ chức lực lượng bán hàng của doanh nghiệp:
- Xác định quy mô và cơ cấu lực lượng bán hàng của doanh nghiệp
- Xây dựng định mức cho lực lượng bán hàng
- Tuyển dụng và đào tạo lực lượng bán hàng của doanh nghiệp
- Tạo động lực cho lực lượng bán hàng của doanh nghiệp
1.3.4. Kiểm soát bán hàng
Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong toàn bộ hệ thống các hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Kiểm soát hiệu quả hoạt động này cũng góp phần vào việc
hoàn thành các mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Nội dung cơ bản của kiểm soát hoạt động bán hàng:
- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát
- Đo lường kết quả hoạt động bán hàng
- Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng và triển khai các hoạt động điều chỉnh
Trong kiểm soát hoạt động bán hàng, kiểm soát đánh giá mức độ hoàn thành
công việc của lực lượng bán hàng được xem là quan trọng nhất, bao gồm các nội dung:
11
- X ây dựng các tiêu chuẩn đánh giá
- Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng
1.3.5. Các hoạt động hỗ trợ bán hàng
Hoạt động hỗ trợ bán hàng là một quá trình hoặc một tập hợp các hoạt động /
bán hàng thường được thực hiện nhằm hỗ trợ hoạt động bán hàng của doanh nghiệp,
bao gồm các hoạt động hỗ trợ tiền bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng, điển
hình như:
- bán hàng Tổ chức hoạt động khuyến mãi
- ; hTổ chức các dịch vụ sau bán hàng như: hoạt động bảo hành sản phẩm oạt
động vận chuyển, lắp đặt, sửa chữa, bảo trì sản phẩm oạt động tư vấn sử dụng sản ; h
phẩm; hoạt động chăm sóc khách hàng.
CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP
Câu 1. bán hàng Khái niệm , phân loại bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng?
Câu 2. Phân tích quy trình bán hàng của doanh nghiệp?
Câu 3. Khái niệm và mục tiêu của quản trị bán hàng?
Câu 4. Các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng?
Câu 5. Cho ví dụ minh họa về hoạt động bán hàng tại một công ty, doanh nghiệp thực
tế trên thị trường?
| 1/148
| | Tải xuống

Có thể bạn quan tâm:

Preview text:


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN (Chủ biên)
TS. Đặng Hồng Vương
TÀI LIỆU GIẢNG DẠY
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
(TRÌNH ĐỘ: ĐẠI HỌC, NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH) Bình Định, 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN (Chủ biên)
TS. Đặng Hồng Vương
TÀI LIỆU GIẢNG DẠY
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
(TRÌNH ĐỘ: ĐẠI HỌC, NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH) Bình Định, 2022 MỤC LỤC
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG
DOANH NGHIỆP ......................................................................................................... 1
1.1. Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp ................................................................ 1
1.1.1. Khái niệm bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng ............................... 1
1.1.2. Phân loại bán hàng ........................................................................................ 1
1.1.3. Quy trình bán hàng của doanh nghiệp .......................................................... 3
1.2. Khái niệm và mục tiêu của quản trị bán hàng .................................................... 6
1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng ....................................................................... 6
1.2.2. Mục tiêu của quản trị bán hàng ................................................................... 8
1.3. Các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng ........................................................ 9
1.3.1. Xây dựng kế hoạch bán hàng ...................................................................... 9
1.3.2. Tổ chức mạng lưới bán hàng ....................................................................... 9
1.3.3. Tổ chức lực lượng bán hàng ...................................................................... 10 1.3.4. Kiểm soát bán hàn
g ................................................................................... 10
1.3.5. Các hoạt động hỗ trợ bán hàng .................................................................. 11
CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP ....................................................................... 11
Chương 2. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ...... 12
2.1. Kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp ............................................................... 12
2.1.1. Khái niệm và vai trò của kế hoạch bán hàng ............................................. 12
2.1.2. Nội dung của kế hoạch bán hàng............................................................... 13 i
2.1.3. Các loại kế hoạch bán hàng ....................................................................... 14
2.2. Dự báo bán hàng .................................................................................................. 16
2.2.1. Vai trò của dự báo bán hàng ....................................................................... 16
2.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả dự báo bán hàng ......................................... 16
2.2.3. Các căn cứ và phương pháp dự báo bán hàng ............................................ 18
2.2.4. Quá trình dự báo bán hàng trong doanh nghiệp ......................................... 20
2.3. Xây dựng mục tiêu bán hàng .............................................................................. 20
2.3.1. Khái niệm và các loại mục tiêu bán hàng ................................................... 20
2.3.2. Các căn cứ xây dựng mục tiêu bán hàng .................................................... 22
2.3.3. Quy trình xây dựng mục tiêu bán hàng trong doanh nghiệp ...................... 23
2.3.4. Các tiêu chuẩn SMART của mục tiêu bán hàng ......................................... 23
2.4. Xác định các hoạt động và chương trình bán hàng .......................................... 24
2.4.1. Xác định các hoạt động bán hàng ............................................................... 24
2.4.2. Xây dựng các chương trình bán hàng ......................................................... 25
2.5. Xây dựng ngân sách bán hàng ............................................................................ 26
2.5.1. Khái niệm và vai trò của ngân sách bán hàng ............................................ 26
2.5.2. Các phương pháp xây dựng ngân sách bán hàng ........................................ 27
2.5.3. Nội dung của ngân sách bán hàng .............................................................. 29
CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP ....................................................................... 37
Chương 3. TỔ CHỨC MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ....... 38
3.1. Khái niệm và vai trò của cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng ......................... 38
3.1.1. Khái niệm cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng .......................................... 38 ii
3.1.2. Vai trò của cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng ......................................... 39
3.1.3. Các chức danh bán hàng chủ yếu trong cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàn 4 g 0
3.2. Một số dạng cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng cơ bản ................................. 42
3.2.1. Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo khu vực địa bàn ......................... 42
3.2.2. Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo sản phẩm ................................... 43
3.2.3. Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo khách hàng ................................ 43
3.2.4. Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng hỗn hợp ............................................. 44
3.3. Các căn cứ lựa chọn và yêu cầu ủ
c a cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng ...... 45
3.3.1. Các căn cứ lựa chọn cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng .......................... 45
3.3.2. Các yêu cầu đối với cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàn
g ........................... 47
3.4. Tổ chức hệ thống điểm và tuyến bán hàng ........................................................ 48
3.4.1. Khái niệm điểm và tuyến bán hàng của doanh nghiệp ............................... 48
3.4.2. Lựa chọn điểm và tuyến bán hàng của doanh nghiệp ................................. 49
3.4.3. Tổ chức điểm và tuyến bán hàng của doanh nghiệp ................................... 50
CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP ....................................................................... 53
Chương 4. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ...... 55
4.1. Khái niệm, vai trò và phân loại lực lượng bán hàng của doanh nghiệp ......... 55
4.1.1. Khái niệm lực lượng bán hàng .................................................................... 55
4.1.2. Vai trò của lực lượng bán hàng ................................................................... 55
4.1.3. Phân loại l ực lượng bán hàng ..................................................................... 55
4.2. Xác định quy mô và cơ cấu ự
l c lượng bán hàng của doanh nghiệp ................ 57
4.2.1. Xác định quy mô lực lượng bán hàng ......................................................... 57 iii
4.2.2. Xác định cơ cấu lực lượng bán hàng .......................................................... 62
4.3. Xây dựng hạn mức cho lực lượng bán hàng ...................................................... 66
4.3.1. Khái niệm hạn mức cho lực lượng bán hàng .............................................. 66
4.3.2. Các loại hạn mức bán hàng ......................................................................... 66
4.3.3. Xây dựng hạn mức cho lực lượng bán hàng ............................................... 72
4.4. Tuyển dụng và đào tạo lực lượng bán hàng của doanh nghiệp ....................... 79
4.4.1. Tuyển dụng lực lượng bán hàng ................................................................. 79
4.4.2. Đào tạo và phát triển lực lượng bán hàng ................................................... 84
4.5. Kích thích, tạo động lực cho lực lượng bán hàng của doanh nghiệp ............ 100
4.5.1. Khái niệm kích thích, tạo động lực cho lực lượng bán hàng .................... 100
4.5.2. Nội dung kích thích, tạo động lực cho lực lượng bán hàng ...................... 101
4.5.3. Các phương tiện chủ yếu tạo động lực cho lực lượng bán hàng .............. 104
CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP ..................................................................... 106
Chương 5. KIỂM SOÁT BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ................ 108
5.1. Kiểm soát hoạt động bán hàng .......................................................................... 108
5.1.1. Khái niệm, phân loại và mục tiêu kiểm soát hoạt động bán hàng ............ 108
5.1.2. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát .................................................. 109
5.1.3. Công cụ kiểm soát hoạt động bán hàng .................................................... 110
5.1.4. Phương pháp kiểm soát bán hàng ............................................................. 111
5.2. Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng .................. 112
5.2.1. Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá ............................................................ 112
5.2.2. Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng 115 iv
5.2.3. Một số sai lầm cần tránh khi đánh giá lực lượng bán hàng ...................... 119
CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP ..................................................................... 121
Chương 6: TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ BÁN HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP ..................................................................................................................... 122
6.1. Tổ chức hoạt động khuyến mãi bán hàng ........................................................ 122
6.1.1. Khái quát về khuyến mãi bán hàng ........................................................... 122
6.1.2. Xây dựng chương trình khuyến mãi bán hàng.......................................... 123
6.1.3. Tổ chức thực hiện chương trình khuyến mãi bán hàng ............................ 124
6.1.4. Kiểm soát hoạt động khuyến mãi bán hàng .............................................. 128
6.2. Tổ chức các dịch vụ sau bán hàng .................................................................... 129
6.2.1. Hoạt động bảo hành sản phẩm .................................................................. 129
6.2.2. Hoạt động tư vấn sử dụng sản phẩm ......................................................... 132
6.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng .............................................................. 134
CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP ..................................................................... 137 v
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ➢ Bản g
Bảng 2.1. Một số hoạt động xúc tiến và quảng cáo bán hàng cơ bản thường được áp
dụng ............................................................................................................................... 25
Bảng 2.2. Chi phí bán hàng ........................................................................................... 28
Bảng 2.3. Một số khoản mục chi phí bán hàng cơ bản ................................................. 31
Bảng 2.4. Ngân sách chi cho lực lượng bán hàng ......................................................... 32
Bảng 2.5. Báo giá trang thiết bị và xác định ngân sách bán hàng ................................ 34
Bảng 2.6. Các chỉ tiêu cơ bản xác định ngân sách bán hàng ........................................ 35
Bảng 2.7. Ngân sách bán hàng tổng thể của doanh nghiệp thương mại ....................... 36
Bảng 3.1. Hướng dẫn phân tích hoạt động của nhân viên bán hàng ............................. 47
Bảng 4.1. Tiêu chuẩn lựa chọn lực lượng bán hàng riêng và ủy quyền ........................ 56
Bảng 4.2. Ưu và nhược điểm của hạn mức theo phần trăm thị trường ......................... 66
Bảng 4.3. Ưu và nhược điểm của hạn mức theo doanh thu bán hàng .......................... 67
Bảng 4.4. Ưu và nhược điểm của hạn mức theo đơn vị vật chất .................................. 68
Bảng 4.5. Ưu và nhược điểm của hạn mức theo thang điểm ........................................ 69
Bảng 4.6. Ưu và nhược điểm của hạn mức theo lợi nhuận ........................................... 70
Bảng 4.7. Ưu và nhược điểm của hạn mức theo công việc khác .................................. 71
Bảng 4.8. Ưu và nhược điểm của hạn mức khác .......................................................... 71
Bảng 4.9. Các tiêu chuẩn cần quan tâm ........................................................................ 80
Bảng 4.10. Nhu cầu và phương pháp đào tạo ............................................................... 90
Bảng 4.11. Kế hoạch chung .......................................................................................... 91 vi
Bảng 4.12. Sự đa dạng của kích hoạt liên vùng bán hàng .......................................... 102 ➢ Hình
Hình 1.1: Quy trình bán hàng của doanh nghiệp ............................................................ 3
Hình 1.2: Sơ đồ tổng thể về quản trị bán hàng ................................................................ 7
Hình 3.1. Thành viên của mạng lưới bán hàng ............................................................. 41
Hình 4.1. Các dòng thông tin trong tiến trình xử lý hạn mức ....................................... 72
Hình 4.2. Tương quan giữa hộ gia đình và số lượng bán mỗi khu vực ........................ 75
Hình 4.3. Tương quan giữa số lần gặp gỡ và số lượng đặt hàng .................................. 75
Hình 4.4. Quan hệ giữa số lượng gia đình với số lượng bán mỗi khu vực ................... 76
Hình 4.5. Tiếp cận hệ thống việc đào tạo nhân viên bán .............................................. 88 vii
Chương 1. TỔN
G QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng
Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong
đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn
của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.
Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ
nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người
bán hàng khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ
quyền lợi người tiêu dùng.
Hoạt động bán hàng có những vai trò cơ bản như sau:
- Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng nhu
cầu và kích hoạt nhu cầu.
- Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền
kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.
- Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, người sản xuất sẽ có
nhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản phẩm.
- Người bán hàng tốt sẽ là một nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu, cung
cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục người mua, vận chuyển, lưu
kho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng; như vậy
người bán hàng chính là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng.
Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập
nhằm thiết lập các quan hệ và truyền thông tin, dịch vụ, sản phẩm một cách hiệu quả
từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng với mục tiêu chính là thỏa mãn và đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của cả hai bên.
1.1.2. Phân loại bán hàng
- Căn cứ theo quy mô: 1
+ Bán sỉ: hình thức bán hàng cho các đối tượng phục vụ mục đích kinh doanh để bán lại.
+ Bán lẻ: hình thức bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng.
- Căn cứ theo phương thức bán hàng:
+ Bán hàng qua các cửa hàng: cách thức bán hàng mà người mua tìm đến chỗ
người bán để thực hiện giao dịch, mua bán.
+ Bán hàng không qua hệ thống cửa hàng: cách thức bán hàng mà người bán
tìm đến khách hàng đang hiện diện hay có nhu cầu.
- Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa:
+ Bán hàng tự sản tự tiêu: cách thức bán hàng người bán tự sản xuất rồi bán
trực tiếp cho người mua.
+ Bán hàng mua lại: cách thức bán hàng người bán mua (đứt) lại hàng hóa của
nhà sản xuất hay nhà phân phối khác rồi toàn quyền định giá bán lại cho người khác.
+ Bán hàng qua trung gian, mô giới, đại lý: cách thức bán hàng người bán đóng
vai trò là trung gian, mô giới hay đại lý cho nhà sản xuất.
- Căn cứ theo hình thái hàng hóa:
+ Bán hàng hóa: người bán sẽ bán những vật phẩm hữu hình.
+ Bán dịch vụ: người bán cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người mua.
+ Bán giấy tờ có giá trị: các loại chứng khoán, cổ phiếu, trái phiếu, giấy nợ…
- Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai:
+ Bán hàng hiện có: bán những mặt hàng đã được sản xuất và đang được trưng bày hay còn trong kho.
+ Bán hàng sẽ có: bán những hàng hóa chưa được sản xuất.
- Căn cứ theo hình thức cửa hàng:
+ Bán hàng tại cửa tiệm chuyên doanh: các cửa hàng chỉ bán chuyên một mặt hàng, một nhãn hiệu.
+ Bán hàng tại siêu thị: loại hình cơ sở kinh doanh đặc biệt bao gồm một quần
thể phức tạp mặt bằng được xây trên những khu vực rộng lớn; có danh mục mặt hàng
phong phú, đa dang, hoạt động theo phương thức tự phục vụ là chính. 2
+ Bán hàng tại trung tâm thương mại: một tổ hợp tập trung các cơ sở thương
mại bán lẻ và bán buôn, kể cả dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đổ xe, các văn phòng
hội thảo, giao dịch thông tin tư vấn và các dịch vụ khác, được quy hoạch trong cùng
một quần thể kiến trúc thống nhất nhằm thỏa mãn một bầu không khí thương mại và
dịch vụ thuận lợi nhất.
+ Bán hàng tại cửa tiệm tạp hóa, bách hóa: bán nhiều loại hàng hóa thiết yếu khác nhau.
- Căn cứ theo đối tượng mua hàng:
+ Bán cho người tiêu dùng: người mua hàng hóa nhằm mục tiêu tiêu dùng cá
nhân, không mua để kinh doanh hay bán lại hưởng phần chênh lệch.
+ Bán cho khách hàng công nghiệp: người mua mua hàng hóa với số lượng lớn
để phục vụ cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể.
+ Bán hàng cho khách hàng thương nghiệp: mua hàng hóa để bán lại nhằm
hưởng phần chênh lệch.
+ Bán xuất khẩu: người mua hàng hóa để bán ra nước ngoài.
1.1.3. Quy trình bán hàng của doanh nghiệp
Hình 1.1: Quy trình bán hàng của doanh nghiệp 3
- Bước 1: Chuẩn bị: Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp
đó chính là chuẩn bị. Để việc bán hàng đạt hiệu quả, cần chuẩn bị:
+ Thông tin về sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm của sản phẩm và dịch
vụ) cung cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận được.
+ Thiết lập kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất để xác định đối tượng khách
hàng, khách hàng ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý.
+ Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit…
+ Thông tin về khách hàng…
- Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Chìa khóa để tìm kiếm khách
hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai. Phân biệt khách
hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” là
điều vô cùng cần thiết. Các doanh nghiệp có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua
các phương tiện truyền thông như báo chí, website, sự kiện xã hội,...
- Bước 3: Tiếp cận khách hàn :
g Sau khi đã tìm được những khách hàng tiềm
năng rồi, các doanh nghiệp cần thực hiện những hoạt động nhằm tiếp cận khách hàng.
Đây là nơi cung gặp cầu trong quá trình bán hàng, là bước mà doanh nghiệp bắt đầu
xây dựng mối quan hệ và tiếp tục thu thập thông tin.
Để tiếp cận khách hàng thành công, doanh nghiệp tìm hiểu thông tin về khách
hàng qua nhiều kênh: qua internet, báo chí, thực tế hay người thân, người quen. Sau
đó, có thể gửi email giới thiệu, liên hệ bằng điện thoại chào hàng, thăm dò một số
thông tin và cung cấp những thông tin bổ ích cho khách hàng rồi thiết lập cuộc hẹn
trực tiếp để trao đổi và trình bày sản phẩm, dịch vụ.
- Bước 4: Giới thiệu ,trình bày về sản phẩm, dịch vụ: Hãy nhớ về ý đã đề cập
trong bước một, tập trung vào “lợi ích” chứ không phải là tính năng, đặc điểm của sản
phẩm/ dịch vụ và ý trong bước ba là bán sản phẩm/ dịch vụ dựa vào “nhu cầu” của
khách hàng chứ không phải bán những thứ bạn có. Nếu bạn xem xét sản phẩm/dịch vụ
về khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng thì sự trình bày về sản phẩm của
bạn sẽ là một cuộc đối thoại trọng tâm và có liên quan với khách hàng chứ không phải
là bài độc thoại của riêng bạn khi bạn thao thao bất tuyệt về các tính năng của sản 4
phẩm và dịch vụ của mình. Trong cuộc gặp gỡ, giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ của
bạn mà khách hàng cùng tham gia vào, nêu những ý kiến, những thắc mắc của họ thì
bạn đã thành công được 70%.
Với vai trò là nhân viên bán hàng, bạn phải thu thập càng nhiều thông tin của
khách hàng càng tốt. Do đó bạn nên hỏi những câu hỏi mở. Câu hỏi mở là những câu
hỏi mà người trả lời cần phải trả lời nhiều thông tin hơn là câu hỏi đóng (câu hỏi đóng
là câu hỏi bạn chỉ nhận được câu trả lời là “Có” hoặc “Không”). Bước 5: Bá
o giá và thuyết phục khách hàn g
Bước kế tiếp trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của bất cứ công ty
hay doanh ngiệp nào sẽ là: Báo giá và thuyết phục khách hàng.
Nếu cuộc nói chuyện của bạn đã thành công và bạn nhận được đề nghị báo giá
chính thức về giải pháp/sản phẩm/dịch vụ như đã thảo luận với khách hàng. Bạn hãy
hỏi khi nào khách hàng cần báo giá và hãy bảo đảm họ nhận được nó đúng thời điểm.
Trong báo giá hãy tập trung vào những điều đã thảo luận với khách hàng, hãy nhấn
mạnh vào nhu cầu của họ và hãy viết về những điều khách hàng phản ánh tích cực và
thích thú với sự chào hàng của bạn. Tất nhiên phụ thuộc vào loại hình kinh doanh của
bạn, hãy luôn cố gắng sử dụng ngôn ngữ thông thường và dễ hiểu, tránh sử dụng các
ngôn từ quá thiên về kỹ thuật, chuyên môn quá khó hiểu hay các biệt ngữ. Tốt nhất là
hãy sử dụng các cụm từ rất tích cực mà khách hàng đã nói trong quá trình thảo luận
với bạn. Việc này, sẽ giúp cho khách hàng nhớ đến tâm trạng phấn khích mà họ đã thể hiện.
Hãy luôn luôn tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua và đừng bao giờ nghi ngờ
ý định của khách hàng. Thái độ tự tin của bạn sẽ ảnh hưởng đến sự tự tin và thái độ
của khách hàng trong khi đưa ra quyết định. Vì lẽ ấy, bạn hãy giúp khách hàng tiềm
năng cảm nhận rằng không hề có vấn đề gì đối với bạn bất kể họ mua hay không (đó là
quyết định của họ chứ không phải là quyết định của bạn). Bạn hãy giảm nhẹ sự căng
thẳng, nhưng cùng lúc ấy, bạn phải làm tất cả mọi điều để giúp họ thấy sản phẩm của
bạn sẽ đáp ứng họ như thế nào, hãy chỉ ra các lợi ích, lợi ích họ đạt được sẽ nhiều hơn
so với chi phí họ bỏ ra. 5
- Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng /hợp đồn
g bán: Một trong các bước
quan trọng nhất của quá trình bán hàng đó chính là việc chốt sale. Bởi lẽ chốt sale là
quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết định, vì vậy tất cả các hoạt động của doanh
nghiệp như tiếp cận, thuyết minh và trình bày hay báo giá đều phải hướng đến việc chốt sale.
- Bước 7: Chăm só
c khách hàng sau bán hàng: Bước cuối cùng vô cùng quan
trọng trong quy trình bán hàng mà bắt buộc không một doanh nghiệp nào được quên
đó là chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Tuy đây là quá trình diễn ra sau khi đã bán
hàng thành công nhưng nó chính là một bước không thể thiếu được trong quy trình
quản lý bán hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách hàng có hài lòng
với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp hay không, có thể tiếp tục việc hợp tác lâu dài hay không.
1.2. Khái niệm và mục tiêu của quản trị bán hàng
1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán
hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết
hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho
nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả
công việc của nhân viên bán hàng.
Tùy thuộc vào mỗi công ty, cấp độ thấp nhất của ngạch quản lý bán hàng có thể
bao gồm nhiều chức vụ khác nhau như quản lý theo ngành hàng, quản lý theo khu vực
hay giám sát mại vụ... và dù có mang tên gì đi chăng nữa thì họ cũng là người trực tiếp
giám sát công việc của nhân viên bán hàng và có trách nhiệm báo cáo công việc cho
cấp quản lý bán hàng cao hơn trong công ty như giám đốc kinh doanh hay trưởng
phòng mại vụ... Những người thuộc đội ngũ quản lý lực lượng bán hàng có thể có
nhiều cấp độ chức vụ khác nhau hay số lượng khác nhau tùy thuộc vào quy mô và
chiến lược của mỗi công ty; tuy nhiên, họ đều có chung nhiệm vụ là xây dựng và phát 6
triển lực lượng bán hàng cho công ty một cách tích cực và hiệu quả nhất nhằm đạt mục
tiêu chung của tổ chức.
Hoạt động quản trị bán hàng luôn không thể tách rời giữa con người với tổ
chức, doanh nghiệp với môi trường kinh doanh. Nhìn chung, khi doanh nghiệp hoạt
động tại các thị trường cụ thể, nó sẽ chịu sự tác động từ các yếu tố của môi trường như
chính sách pháp lý chẳng hạn, do vậy các hoạt động quản lý bán hàng phải được thiết
lập và tiến hành theo hướng phù hợp và hiệu quả nhất.
Hình 1.2: Sơ đồ tổng thể về quản trị bán hàng
Môi trường vĩ mô: bao gồm các yếu tố như chính trị, luật pháp ,kinh tế, văn hóa
– xã hội... có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc hoạch định chính sách bán hàng. Việc thay
đổi trong chính sách pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh và ngành hàng sẽ làm
cho doanh nghiệp cũng phải thay đổi theo và từ đó tác động đến chính sách quản trị
bán hàng. Các yếu tố như kinh tế, văn hóa... tác động đến chính sách phục vụ khách
hàng và cơ cấu ngành hàng của doanh nghiệp. Như vậy, đây là các yếu tố mà doanh
nghiệp phải điều nghiên kỹ khi tham gia thị trường để có những hoạt động đầu tư hiệu quả hơn.
Môi trường vi mô: Bao gồm các phòng ban trong công ty và mối quan hệ ngay
trong nội bộ doanh nghiệp mà cụ thể ở đây là bộ phận kinh doanh. Sự phối hợp nhịp 7
nhàng giữa các phòng như phòng nhân sự, phòng kế toán, bộ phận sản xuất... với
phòng kinh doanh sẽ làm tăng khả năng cung ứng hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, ngay trong nội bộ phòng kinh doanh, việc thiết lập mục tiêu, hoạch định
chính sách, xây dựng và quản lý, giám sát lực lượng nhân viên bán hàng phải được
triển khai đồng bộ với sự hợp tác nhuần nhuyễn giữa cấp quản lý và nhân viên là yêu
cầu vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp.
1.2.2. Mục tiêu của quản trị bán hàng
Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng và là mũi nhọn tấn
công chủ yếu của doanh nghiệp ra thị trường nhằm tiếp cận và thuyết phục khách hàng
mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Các công ty thành công đều có
những mục tiêu rõ ràng trong công tác quản trị bán hàng và những chiến lược cụ thể để
đạt mục tiêu. Mặc dù những mục tiêu trong từng giai đoạn hay từng ngành hàng có thể
khác nhau song về cơ bản sẽ gồm hai loại :
Thứ nhất, mục tiêu về nhân sự: Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển
chọn nhân sự với những tiêu chuẩn được xây dựng khá kỹ lưỡng và rõ ràng, quá trình
bồi dưỡng và đào tạo về chuyên môn, kỹ năng và cách thức quản lý tốt nhất đối với
lực lượng bán hàng. Để đạt được mục tiêu chung của công ty và mục tiêu riêng của bộ
phận bán hàng thì cần phải có lực lượng bán hàng hết sức năng động, nhiệt tình, có
năng lực và trách nhiệm với công việc cũng như sự đóng góp gắn bó tích cực vào tổ
chức và hoạt động chung của toàn tổ chức.
Thứ hai, mục tiêu về doanh số, lợi nhuận: Để đạt được mục tiêu về doanh số
thì ngay từ người giám sát bán hàng ở cấp thấp nhất cũng phải biết đôn đốc nhân viên
và có chiến lược hành động thật cụ thể; bên cạnh đó, người quản lý bán hàng ở cấp cao
hơn cần có những cách thức kiểm soát và kích thích người giám sát bán hàng.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp
Giữa chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng có mối tương quan chặt chẽ. Để
xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng thì cấp quản lý phải nắm rõ chiến lược tổng
thể và cách thức tham gia vào chiến lược chung của công ty. Chiến lược tổng thể phản 8
ánh những đánh giá của công ty về điều kiện và những cơ hội của thị trường để từ đó
đưa ra những chính sách đáp ứng thị trường một cách hiệu quả. Chiến lược tổng thể sẽ
tạo ra hướng phát triển mà công ty phải đi theo trong môi trường kinh doanh cụ thể;
đồng thời hướng dẫn cho việc phân bổ các nguồn lực một cách hợp lý và đưa ra cách
thức phối hợp giữa các bộ phận trong một công ty để cùng đi đến mục tiêu.
1.3. Các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng
1.3.1. Xây dựng kế hoạch bán hàng
Kế hoạch bán hàng được coi là một văn bản trong đó phác thảo ra những gì sẽ
làm trong thời gian tới: đó là hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt nhu cầu
của khách hàng, bán ra và bán cho ai, các hoạt động hỗ trợ cho công tác bán hàng
nhằm mục tiêu bán được hàng để công ty tồn tại và phát triển.
Nội dung của kế hoạch bán hàng được xây dựng theo tiến trình kế hoạch hoá
hoạt động bán hàng bao gồm các bước và nội dung:
- Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ của doanh nghiệp
- Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực của doanh nghiệp
- Xác định mục tiêu và lập kế hoạch bán hàng
- Xác định các kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng.
1.3.2. Tổ chức mạng lưới bán hàng
Mạng lưới bán hàng là một hệ thống những cửa hàng, những đại lý, những đại
diện bán hàng của công ty, nói tóm lại mạng lưới bán hàng là toàn bộ hệ thống các cửa
hàng, và những chung gian tiêu thụ sản phẩm của công ty.
Các dạng cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng cơ bản:
- Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo khu vực địa bàn
- Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo sản phẩm
- Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo khách hàng
- Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng hỗn hợp
Tổ chức điểm và tuyến bán hàng của doanh nghiệp:
- Tuyến hành trình hoa mai
- Tuyến hành trình hoa cúc 9
- Đường thẳng và các đơn vị địa lý
- Tuyến hành trình theo đường xoắn ốc
- Tuyến hành trình theo đường zig-zag
- Tuyến hành trình hình vòng
1.3.3. Tổ chức lực lượng bán hàng
Lực lượng bán của một doanh nghiệp tập hợp tất cả các ứng viên từ người lãnh
đạo cấp cao về kinh doanh hoặc thương mại đến các nhân viên bán hàng và trực tiếp
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Toàn bộ những ứng viên này sẽ được phân công ở
các vị trí khác nhau trong tổ chức lực lượng bán của doanh nghiệp, và tương ứng với
từng vị trí, các ứng viên sẽ thực thi các công việc khác nhau, đảm bảo thực hiện tốt
nhất quá trình kinh doanh, phân phối và bán hàng của doanh nghiệp.
Lực lượng bán hàng bao gồm:
- Lực lượng bán hàng riêng hoặc ủy quyền
- Lực lượng bán hàng bên trong (cố định) và bên ngoài (di động)
Nội dung của tổ chức lực lượng bán hàng của doanh nghiệp:
- Xác định quy mô và cơ cấu lực lượng bán hàng của doanh nghiệp
- Xây dựng định mức cho lực lượng bán hàng
- Tuyển dụng và đào tạo lực lượng bán hàng của doanh nghiệp
- Tạo động lực cho lực lượng bán hàng của doanh nghiệp
1.3.4. Kiểm soát bán hàng
Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong toàn bộ hệ thống các hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Kiểm soát hiệu quả hoạt động này cũng góp phần vào việc
hoàn thành các mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Nội dung cơ bản của kiểm soát hoạt động bán hàng:
- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát
- Đo lường kết quả hoạt động bán hàng
- Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng và triển khai các hoạt động điều chỉnh
Trong kiểm soát hoạt động bán hàng, kiểm soát đánh giá mức độ hoàn thành
công việc của lực lượng bán hàng được xem là quan trọng nhất, bao gồm các nội dung: 10
- Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá
- Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng
1.3.5. Các hoạt động hỗ trợ bán hàng
Hoạt động hỗ trợ bán hàng là một quá trình hoặc một tập hợp các hoạt động /
bán hàng thường được thực hiện nhằm hỗ trợ hoạt động bán hàng của doanh nghiệp,
bao gồm các hoạt động hỗ trợ tiền bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng, điển hình như:
- Tổ chức hoạt động khuyến mãi bán hàng
- Tổ chức các dịch vụ sau bán hàng như: hoạt động bảo hành sản phẩm; hoạt
động vận chuyển, lắp đặt, sửa chữa, bảo trì sản phẩm; hoạt động tư vấn sử dụng sản
phẩm; hoạt động chăm sóc khách hàng.
CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP
Câu 1. Khái niệm bán hàng, phân loại bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng?
Câu 2. Phân tích quy trình bán hàng của doanh nghiệp?
Câu 3. Khái niệm và mục tiêu của quản trị bán hàng?
Câu 4. Các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng?
Câu 5. Cho ví dụ minh họa về hoạt động bán hàng tại một công ty, doanh nghiệp thực tế trên thị trường? 11